ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Томский политехнический университет»

Е. В. Арляпова

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Учебное пособие

Издательство ТПУ

Томск 2008

	УДК 338.46+338.48(075.8) ББК У9(2)433я73 А 82
А 82	Арляпова Е. В. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 140 с.

В пособии в доступной форме изложены основы стандартизации и сертификации, представлена специфика деятельности по стандартизации в России и в зарубежных странах. Отдельные разделы посвящены особенностям стандартизации и сертификации услуг. По каждой теме представлены вопросы для контроля знаний, а также практические задания. При составлении пособия использован широкий круг современной литературы.

Учебное пособие подготовлено на кафедре культурологии и социальной коммуникации Томского политехнического университета, соответствует программе дисциплины и предназначено для студентов, обучающихся по специальности 100103 «социально-культурный сервис и туризм» Института дистанционного образования.

УДК 338.46+338.48(075.8)

ББК У9(2)433я73

Рекомендовано к печати Редакционно-издательским

советом Томского политехнического университета.

Рецензенты:

О. Т. Лойко – д.ф.н., профессор кафедры культурологии
и социальной коммуникации Томского
политехнического университета;

Л. Е. Серебренникова – руководитель органа по сертификации
ООО «ЭкспертСервис».

© Томский политехнический университет

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 6

Раздел I. ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ 7

Тема 1. Основы организации стандартизации 7

1.1. История развития стандартизации 7

1.2. Сущность и содержание стандартизации 9

1.3. Нормативные документы по стандартизации 11

1.4. Методы стандартизации 14

Контрольные вопросы и задания 16

Практикум 16

Тест № 1 17

Тема 2. Система стандартизации в Российской Федерации 18

2.1. Органы и службы по стандартизации 18

2.2. Порядок разработки, изменения и обновления
стандартов 20

2.3. Государственный контроль и надзор за соблюдением
стандартов 22

2.4. Информационное обеспечение стандартизации 25

Контрольные вопросы и задания 27

Практикум 27

Тест № 2 28

Тема 3. Стандартизация услуг 29

3.1. Понятие и социальное значение услуг 29

3.2. Нормативные документы в области стандартизации
услуг 31

3.3. Особенности стандартизации услуг 34

Контрольные вопросы и задания 42

Практикум 43

Тест № 3 43

Раздел II. ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ 44

Тема 4. Сущность сертификации 44

4.1. Из истории сертификации 44

4.2. Основные понятия в области сертификации 46

4.3. Обязательная и добровольная сертификация 51

4.4. Правила и документы по проведению работ
в области сертификации 53

Контрольные вопросы и задания 54

Практикум 54

Тест № 4 55

Тема 5. Сертификация в сфере услуг 56

5.1. Цели и объекты сертификации в сфере услуг 56

5.2. Этапы проведения сертификации услуг 57

5.3. Схемы сертификации услуг 59

5.4. Оценка качества услуг 60

Контрольные вопросы и задания 62

Практикум 63

Тест № 5 63

Тема 6. Практика управления качеством 64

6.1. Премия Правительства РФ в области качества 64

6.2. Программа «100 лучших товаров России» 67

6.3. Система сертификации качества Б. А. Минина 69

6.4. Национальная премия США
имени Малкома Болдриджа 70

Контрольные вопросы и задания 72

Практикум 72

Литература 73

Приложение 1. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ № 184–ФЗ 75

Приложение 2. ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ.
ГОСТ Р 50690-2000 (утв. постановлением
Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-СТ) 97

Приложение 3. Выдержки из ОКУН 107

Приложение 4. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 /
ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению.
Термины и определения 113

Приложение 5. Форма сертификата соответствия
при обязательной сертификации продукции 117

Приложение 6. Правила заполнения бланка сертификата 118

Приложение 7. ГОСТ Р 52113–2003 Услуги населению.
Номенклатура показателей качества 120

Приложение А (справочное). Классификация показателей
качества услуг 131

Приложение Б (справочное). Возможные цели применения
номенклатуры показателей качества
услуг 134

Приложение В (справочное). Применяемость показателей
качества услуг 135

Приложение Г (справочное). Применяемость методов контроля
и оценки показателей качества услуг 136

Приложение 8. Тесты для самоконтроля 138

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, в период жесткой конкуренции на рынке, главной составляющей успеха будет выступать качество товаров и услуг. Именно качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Поэтому очень остро стоит вопрос освоения методов обеспечения качества, которые, в свою очередь, базируются на стандартизации и сертификации.

В настоящем учебном пособии излагаются основы стандартизации и сертификации в социально-культурном сервисе и туризме. Пособие сопровождается историческими справками, практическими заданиями по каждой теме, образцами нормативных документов в области стандартизации.

В первом разделе «Основы стандартизации» представлена история развития деятельности по стандартизации, методы и нормативные документы, используемые в данном направлении. Также описаны основные органы и службы по стандартизации, действующие в России на современном этапе. Помимо этого освещены вопросы стандартизации в сфере услуг.

Второй раздел «Основы сертификации» раскрывает терминологический аппарат сертификации, правила по проведению работ в данной области, а также вопросы сертификации в сфере услуг.

При написании учебного пособия был использован широкий круг современной литературы, представлен материал специалистов-практиков в данной области, в частности, использованы труды Лифиц В. М., Исаева Л. К., Кузнецова В. А., Малькова Г. В. На основе данного материала показана специфика стандартизации и сертификации в области социально-культурной сферы и туризма.

РАЗДЕЛ I
ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ

Тема 1. Основы организации стандартизации

Прочитав и обдумав эту тему, Вы сможете:

• понять социальные и экономические предпосылки становления деятельности в области стандартизации;
• рассказать о целях и принципах, на которых строится деятельность по стандартизации;
• выделить основные объекты стандартизации;
• описать нормативные документы, применяемые в деятельности по стандартизации.

1.1. История развития стандартизации

История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221–206 гг. до н. э.)^[1]. Можно сказать, что процесс упорядочения всегда сопровождал жизнь человека, и данные процессы можно проследить на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей:

• первобытный строй – типовые технологии изготовления орудий труда (топоры, рубила). Люди стремились отбирать наиболее удачные результаты для их повторного использования;
• Древний Египет – соблюдение размеров снаряда для его веса при изготовлении катапульт;
• Киевская Русь – спецификация плотницкого, гончарного, кожевенного, стекольного, иконописного, книгопечатного и других (более 60) промыслов и (более 200) ремесел Московской Руси;
• с Х по ХVI в. в России – надзор за торговым весом и всяким мерилом, порученным церкви;
• при Иване Грозном – введение единообразия державных требований: «во всей державе – одна вера, один вес, одна мера». Вводятся стандартные калибры – кружала для измерения пушечных ядер;
• при Борисе Годунове, XVI в., – введение эталона «большой государев кирпич» (31113389 мм);
• при Петре I – уральское железо с клеймом «Старый соболь». Также были введены повышенные требования к качеству отечественных товаров, экспортируемых Россией (древесина, лен и др.);

Помимо этого можно найти и практическое подтверждение развития стандартизации на основе разработанных нормативных документов и событий:

1827 г. – образцовые меры и весы в России сличены с иностранными;

1835 г. – разработан указ «О системе российских мер и весов»;

1893 г. – Д. И. Менделеевым создана Главная палата мер и весов;

1899 г. – принят первый русский метрический стандарт «Русский нормальный метрический сортамент фасонного железа. Угловое, тавровое, корытное и зетовое железо»;

1901 г. – создана Британская ассоциация технической стандартизации;

1918 г. – принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов»;

1923 г. – организовано Бюро по стандартизации СССР;

1925 г. – создан Комитет по стандартизации при Совете труда и обороны СССР;

1926 г. – введены общесоюзные стандарты (ОСТ) на чугун, селекционные сорта пшеницы и некоторые товары народного потребления;

1941-1945 гг. – принято свыше 2200 новых государственных стандартов и пересмотрено 1270 действующих;

1946 г. – создана Международная организация по стандартизации (ИСО); с 1970 г. 14 октября отмечается как Всемирный день стандартов;

1963 г. – введена Международная система единиц (СИ);

1968 г. – разработан и утвержден комплекс государственных стандартов «Государственная система стандартизации» (ГСС) и были введены четыре категории стандартов: государственный стандарт Союза ССР (ГОСТ), республиканский стандарт (РСТ), отраслевой стандарт (ОСТ), стандарт предприятия (СТП);

1992 г. – введен закон РФ «О защите прав потребителей»;

1993 г. – введены законы «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг»;

1994 г. – создана концепция стандартизации и сертификации услуг;

1998 г. – разработана Концепция национальной системы стандартизации;

2002 г. – принятие федерального закона «О техническом регулировании». Принятие данного закона считается началом реорганизации системы стандартизации в России.

Таким образом, в процессе развития человеческого общества можно наблюдать развитие деятельности по стандартизации, что нашло свое подтверждение и в нормативных документах.

1.2. Сущность и содержание стандартизации

Как показал исторический обзор, деятельность по стандартизации существует давно, весьма динамично развивается, соответствует изменениям, происходящим в различных сферах жизни общества. А в современном ее понимании стандартизация возникла в мире во второй половине XIX в. в связи с массовым развитием промышленности и железнодорожного транспорта. К этому же времени получило распространение и само слово «стандарт». Стандарт – это эталон, модель, принимаемая за исходную, для сопоставления с ней подобных объектов^[2].

Согласно нормативным документам стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик (как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых), обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества, а также право на безопасность и комфортность труда.

Кроме того, стандартизация осуществляется в следующих целях^[3] :

• в целях повышения уровня безопасности жизни и здоровья потребителей, экологической безопасности и содействия соблюдению требований технических регламентов;
• повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
• обеспечения научно-технического прогресса;
• повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
• технической и информационной совместимости;
• взаимозаменяемости продукции;
• рационального использования ресурсов.

Необходимо также отметить, что стандартизация связана с такими понятиями, как «объект» и «область стандартизации».

Объектом (предметом) стандартизации обычно называют продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. д. Причем стандартизация может касаться как объекта в целом, так и его отдельных составляющих (см. табл. 1).

Областью стандартизации называют совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Например, областью стандартизации может быть автомобилестроение, а объектами стандартизации – технологические процессы по сборке автомобилей, типы двигателей, безопасность и экологичность машин.

Таблица 1

Объекты стандартизации

Продукция	Услуги	Процессы (работы)
– сырье и природное топливо; – материалы и продукты; – готовые изделия; – отдельные аспекты однородных групп продукции (термины, параметры и размеры, технические требования, методы контроля, правила маркировки, упаковки, транспортировки)	– материальные; – нематериальные; – отдельные аспекты однородных групп услуг (термины, технические требования, методы оценки, классификация предприятий, требования к персоналу)	– процессы отдельных стадий жизненного цикла продукции; – процессы нематериального производства (статистическая, банковская, издательская деятельность); – управленческие процессы; – измерительные процессы; – процессы учета и переработки информации

Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В связи с этим выделяют:

• международный уровень (участие открыто для соответствующих органов любой страны);
• региональный уровень (только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона);
• национальный уровень (в одном конкретном государстве). При этом национальная стандартизация также может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, на уровне ассоциаций, производственных фирм;
• административно-территориальный уровень [стандартизация, которая проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае)].

Как и любая деятельность, стандартизация базируется на определенных принципах. В своей работе И. М. Лифиц^[4] выделяет следующие важнейшие принципы стандартизации:

1. Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения. Национальный стандарт применяется на добровольной основе равным образом и в равной мере, независимо от страны или места происхождения продукции, выполнения работ и оказания услуг.
2. Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта. Исключение могут составить случаи, когда соответствие требованиям международных стандартов невозможно вследствие несоответствия их требований климатическим, географическим или техническим особенностям страны.
3. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих и потребляющих продукцию. Участники работ по стандартизации, исходя из возможностей изготовителя продукции и исполнителя услуг, с одной стороны, и требований потребителя – с другой, должны найти консенсус, который понимается как отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон.
4. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Научно-технический процесс вносит постоянные изменения в деятельность людей и в производимую продукцию и услуги. Стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам, более того, носить опережающий характер, чтобы не сдерживать хозяйственное развитие страны.
5. Эффективность стандартизации. Применение нормативных документов должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, технической и информационной совместимости, повышению надежности. А социальный эффект дают стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды.
6. Принцип гармонизации. Данный принцип предусматривает недопустимость таких стандартов, которые бы противоречили техническим регламентам. С целью снятия барьеров в международной торговле необходимо создание идентичных документов, разработанных для одного и того же объекта.
7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования может привести к серьезным нарушениям и последствиям.

Итак, в процессе стандартизации осуществляется деятельность по установлению требований для обеспечения качества продукции, работ и услуг. Соответственно, основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение качества продукта (услуги), устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие сотрудничеству в различных областях.

1.3. Нормативные документы по стандартизации

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. В вестнике Российского информационного центра дается следующее определение: нормативный документ (НД) – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов^[5].

Рассмотрим разновидности нормативных документов, на основании которых осуществляется деятельность по стандартизации.

1. Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В переводе с латинского «консенсус» означает отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и не предполагает полного единодушия. Стандарт обычно основан на обобщенных результатах научных исследований, технических достижений и практического опыта, тогда его использование принесет оптимальную выгоду для общества.

Для создания стандарта может быть использован предварительный стандарт – это временный документ, который принимается органом по стандартизации и доводится до широкого круга потенциальных потребителей. Информация, полученная в процессе использования предварительного стандарта, и отзывы об этом документе служат базой для решения вопроса о целесообразности принятия стандарта.

Руководство ИСО (Международной организации по стандартизации), обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

• Основополагающий стандарт – нормативный документ, который содержит общие или руководящие положения для определенной области. Обычно используется как стандарт либо как методический документ, на основе которого могут разрабатываться другие стандарты.
• Терминологический стандарт, в котором объектом стандартизации являются термины. Такой стандарт содержит определение (толкование) термина, примеры его применения и т. д.
• Стандарт на методы испытаний, который устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий (например, отбор пробы или образца).
• Стандарт на продукцию, содержащий требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции её назначению, может быть полным или неполным:

а) неполный стандарт устанавливает требования к продукции (только к параметрам качества, к правилам поставки и т. д.);

б) полный стандарт устанавливает не только указанные требования, но также правила отбора проб, проведения испытаний, упаковки, этикетирования, хранения и т. д.

• Стандарт на процесс, стандарт на услугу – это нормативные документы, в которых объектом стандартизации выступают соответственно процесс (например, технология производства), услуга (автосервис, банковское обслуживание).
• Стандарт на совместимость, который устанавливает требования, касающиеся совместимости продукта в целом, а также его отдельных частей (деталей, узлов). Такой стандарт может быть разработан на систему в целом, например: систему воздухоочистки, сигнализационную систему и т. д.

2. Помимо стандарта существует документ технических условий, который устанавливает технические требования к продукции, услуге, процессу.

ТУ выполняют роль НД в том случае, если на них делаются ссылки в договорах (контрактах)^[6]. Обычно ТУ разрабатывают предприятия и другие субъекты хозяйственной деятельности в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно. Объектом ТУ может быть продукция разовой поставки, выпускаемая малыми партиями, а также произведения художественных промыслов, изделия сменяющегося ассортимента, продукция, выпускаемая на основе новых рецептур или технологий, по которым еще не разработан стандарт. Требования ТУ не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов, распространяющимся на данную продукцию. Согласование ТУ проводит приемочная комиссия, подписывается акт приемки опытной партии или образца.

3. Свод правил, как и предыдущий нормативный документ, может быть самостоятельным документом, а также частью стандарта. Свод правил обычно разрабатывается для процессов проектирования, монтажа оборудования и конструкций, технического обслуживания или эксплуатации объектов, конструкций, изделий. Технические правила, содержащиеся в документе, носят рекомендательный характер.

4. Регламент – это документ, в котором содержатся обязательные правовые нормы. Принимает регламент орган власти, а не орган по стандартизации, как в случае других нормативных документов. Требования могут быть представлены непосредственно в самом регламенте либо путем ссылки на другой нормативный документ (стандарт, технические условия, свод правил).

5. Классификаторы – нормативные документы, представляющие систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок или объектов классификации.

К нормативным документам по стандартизации в РФ относятся:

• Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р).
• Международные, региональные стандарты, а также правила, нормы и рекомендации по стандартизации, применяемые в соответствии с правовыми нормами.
• Общероссийские классификаторы технико-экономической информации.
• Стандарты отраслей (применительно к продукции определенной отрасли).
• Стандарты предприятий (разрабатываются и принимаются самим предприятием).
• Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

В перечисленных нормативных документах могут содержаться различные по характеру требования, а именно:

1. обязательные требования, подлежащие обязательному выполнению в соответствии с законом или действующим регламентом. Обычно излагаются в повелительном наклонении;
2. альтернативные требования, которые представляются в форме выбора либо дополнительных норм;
3. положения – обобщающее понятие, оно может быть изложено в форме сообщения, инструкции, рекомендации или требования (критерии, которые должны быть соблюдены).

1.4. Методы стандартизации

Для того чтобы подтвердить соответствие продукции, работ и услуг определенным требованиям, необходимо воспользоваться комплексом общенаучных и специфических методов. Среди таких методов специалисты^[7] отмечают следующие:

1. упорядочение объектов стандартизации;
2. параметрическую стандартизацию;
3. комплексную стандартизацию;
4. опережающую стандартизацию.

Рассмотрим подробнее данные методы.

1. Упорядочение объектов стандартизации. Данный метод направлен на сокращение многообразия, т. е. приведение объектов к типовым. В свою очередь, в упорядочении выделяются свои методы.

Систематизация – классифицирование и ранжирование объектов по каким-либо общим признакам. На базе таких группировок создаются общероссийские классификаторы (речь о которых пойдет во 2 теме).

Селекция – отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Симплификация – определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Типизация – создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации.

Оптимизация – процесс нахождения оптимальных параметров назначения, качества и экономичности.

2. Параметрическая стандартизация. Для того чтобы осуществить оптимизацию, необходимо установить параметры продукции, т. е. количественные характеристики её свойств. Главные параметры продукции – это характеристики, определяющие назначение и условия использования продукции. Например:

– размерные параметры (размер одежды, размер прибора);

– весовые параметры (масса);

– параметры производительности (производительность станков);

– энергетические параметры (мощность двигателя).

Каждая продукция характеризуется рядом параметров, которые называются параметрическим рядом. Например, российский женский размер одежды 44 подразумевает обхват груди 88 см, обхват талии 70 см, обхват бедер 94 см. Эти данные выведены на основе антропометрических измерений большого числа российских женщин и обработанных методами математической статистики. И так для каждой продукции определенного назначения, принципа действия и конструкции.

3. Комплексная стандартизация. Подразумевает под собой установление и применение системы взаимоувязанных требований, как к самому объекту стандартизации, так и к отдельным его элементам. Например, по отношению к продукции – это требования к качеству готовой продукции и к качеству сырья для её изготовления, а также условий хранения и потребления.

4. Опережающая стандартизация. Данный метод предусматривает установление повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые должны стать оптимальными в последующее время. Необходимость в данном методе связана с тем, чтобы предотвратить технические барьеры, не тормозить технический прогресс, поскольку для того, чтобы разработать новый стандарт, потребуется определенное время, которое может сказаться на простое производства. В связи с этим необходима опережающая стандартизация для перспективных видов продукции.

Таковы основные методы, используемые в деятельности по стандартизации.

Контрольные вопросы и задания

1. Приведите исторические примеры развития деятельности по стандартизации.
2. Расшифруйте аббревиатуру ИСО.
3. Укажите объекты стандартизации.
4. Перечислите уровни, на которых может осуществляться деятельность по стандартизации.
5. В чем заключается опережающее развитие стандартизации?
6. Назовите виды нормативных документов по стандартизации.
7. Укажите виды стандартов.
8. Что такое основополагающий стандарт?
9. В чем отличие документов технических условий и стандартов?
10. Что такое классификатор?
11. Укажите основные методы стандартизации.
12. Какие методы выделяются в упорядочении объектов стандартизации?
13. В чем суть параметрической стандартизации?

Практикум

1. Найдите дополнительную информацию и расскажите:

• о Главной палате мер и весов;
• Международной системе единиц (СИ);
• Международной организации по стандартизации (ИСО).

2. В данной теме рассказывалось о различных объектах стандартизации (продукция, услуги, процессы) и о различных нормативных документах (стандарты, документы технических условий, регламенты, своды правил). Найдите различные действующие нормативные документы, определите их вид, выделите в них объект стандартизации.

Например: ГОСТ 30335–95/ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины и определения.

Вид документа – терминологический стандарт.

Объект стандартизации – услуги.

Тест № 1

Выберите один из предложенных вариантов ответа.

1. Основная цель стандартизации – это …

а) подтверждение качества товаров и услуг установленным требованиям;

б) повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг;

в) установление требований к качеству товаров и услуг;

г) все перечисленное;

д) только б) и в).

2. Деятельность по стандартизации на национальном уровне – это …

а) распространение действий национального стандарта на мировой рынок;

б) действие стандартов в пределах одного государства;

в) действие стандартов в государствах одного географического региона;

г) все перечисленное.

3. Документы технических условий (ТУ) обычно разрабатываются в следующих случаях:

а) когда выпускается продукция малыми партиями;

б) разрабатываются своды правил для процессов проектирования;

в) толкуются термины в определенной области деятельности;

г) все перечисленное.

4. Симплификация – это …

а) создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации;

б) отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности;

в) определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности;

г) процесс нахождения оптимальных параметров назначения, качества и экономичности.

Тема 2. Система стандартизации в Российской Федерации

Прочитав и обдумав эту тему, вы сможете:

• рассказать об основных органах и службах по стандартизации в Российской Федерации;
• выделить основные функции системы стандартизации в РФ;
• описать порядок разработки, применения, обновления и отмены стандартов;
• понять информационное обеспечение деятельности по стандартизации в РФ.

2.1. Органы и службы по стандартизации

Принятая в РФ система стандартизации выполняет три основных функции:

• Экономическая функция позволяет заинтересованным сторонам получить достоверную информацию о продукции, товарах и услугах, причем в четкой и удобной форме.
• Социальная функция стандартизации направлена на содействие здравоохранению, санитарно-гигиеническим нормам, безопасности в использовании и возможности экологичной утилизации продукта.
• Коммуникативная функция связана с достижением в обществе через обмен информацией. Для этого нужны стандартизованные термины, понятия, символы, единые правила делопроизводства и т. д.

Выполнением данных функций занимаются органы и службы стандартизации, которые рассматриваются как юридические или административные единицы, имеющие конкретные задачи и структуру.

Под органом, занимающимся стандартизацией, подразумевается орган, деятельность которого в области стандартизации общепризнанна на национальном, региональном или международном уровнях.

Органы РФ по стандартизации:

1. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) – национальный орган по стандартизации, представляет интересы страны в региональной и международной деятельности.

В структуру Ростехрегулирования входят межрегиональные территориальные управления (МТУ), а также российские службы стандартизации.

Ростехрегулирование выполняет многочисленные функции, перечислим некоторые:

• подготавливает проекты законов и других правовых актов в пределах своей компетенции;
• устанавливает порядок и правила проведения работ по стандартизации, метрологии, сертификации;
• осуществляет государственный надзор за соблюдением обязательных требований стандартов;
• руководит деятельностью по аккредитации испытательных лабораторий и органов по сертификации;
• представляет Россию в международных организациях, занимающихся вопросами стандартизации;
• сотрудничает с соответствующими национальными органами зарубежных стран;
• организует подготовку и повышение квалификации специалистов в области стандартизации.

2. Постоянными рабочими органами по стандартизации являются технические комитеты (ТК). Как правило, такие комитеты создаются на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции. По статистическим данным, на 2004 г. в России было зарегистрировано 351 ТК. ТК могут заниматься стандартизацией как в инициативном порядке, так и по договорам на выполнение таких заданий.

Основные функции ТК:

• составление проектов новых стандартов и обновление действующих;
• оказание научно-методической помощи организациям, применяющим нормативные документы (НД);
• привлечение потребителей через союзы и общества потребителей.

Участие в деятельности технических комитетов всех заинтересованных сторон добровольное.

3. Научно-исследовательские институты Госстандарта. К таким институтам относятся:

• ВНИИстандарт – головной институт в области национальной системы стандартизации;
• ВНИИИС – головной институт в области сертификации продукции (услуг);
• ВНИИКИ – институт комплексной информации, занимается разработкой и дальнейшим развитием Единой системы классификации и кодирования технико- экономической информации и т. д.

4. Другие службы по стандартизации. Некоторые субъекты хозяйственной деятельности для разработки НД создают в своей оргструктуре специальные службы. Например, на предприятии – научно-исследовательские отделы, лаборатории, бюро и т. д. Такие службы выполняют научно-исследовательские, опытно-конструкторские и другие работы по стандартизации.

Таким образом, в России существуют различные органы и службы по стандартизации, наделенные различными функциями и полномочиями.

2.2. Порядок разработки, изменения и обновления стандартов

Работа по разработке стандартов осуществляется по определенной схеме, которая включает в себя определенные этапы. Правила разработки представлены в ГОСТ Р 1.2–2004. Стандартизация в РФ. Правила разработки. Утверждения. Обновления и отмены.

Вначале осуществляется сбор заявок на разработку стандартов. Заявителями могут быть государственные органы, организации, предприятия, фирмы. В заявке обосновывается необходимость разработки нормативного документа в данной области деятельности общества. На основании заявок национальный орган по стандартизации формирует программу разработки национальных стандартов. Дальнейшая работа включает следующие этапы:

• Составление технического задания. Здесь устанавливаются сроки выполнения каждой стадии, содержание и структура будущего стандарта, составляется список заинтересованных сторон (в качестве таковых могут выступать и государственные органы, и фирмы, и предприятия, занимающиеся производством данной продукции или оказанием услуг, на которые разрабатывается стандарт).
• Разработка проекта. Проект в первой редакции рассматривается на специальном заседании национального органа по стандартизации, рассылается на отзыв заказчикам и заинтересованным организациям, затем анализируются отзывы, с учетом полученных замечаний проект дорабатывается и составляется окончательная редакция проекта, которая, в свою очередь, публично обсуждается.
• Принятие стандарта. Технический комитет по стандартизации организует проведение экспертизы данного проекта и направляет мотивированное предложение по принятию или отклонению проекта в национальный орган по стандартизации, который принимает решение. Затем стандарт регистрируется, информация о нем публикуется в ежемесячном Информационном указателе. Данные процедуры регламентируются ГОСТ Р 1.2–2004. Стандартизация в российской Федерации. Правила разработки. Утверждения. Обновления и отмены.

Применение стандартов заключается в использовании нормативных документов в различных видах деятельности. Рекомендуется два основных способа применения нормативных документов:

– непосредственное использование в соответствующей области (производстве, испытаниях, сертификации и т. д.);

– введение его в другой нормативный документ.

Последнее предполагает включение полного текста или части данного нормативного документа в другой нормативный документ. Например, международное правило (норма) вводится в национальный стандарт, который может применяться непосредственно на предприятии, либо правила (нормы), содержащиеся в этом национальном стандарте, включаются в стандарт предприятия.

Помимо применения стандартов в ходе развития общества возникает необходимость в их пересмотре или отмене. Технические комитеты, как правило, ведут обратную связь с предприятиями, предпринимателями, научно-техническими и другими общественными объединениями, которые, в свою очередь, вносят предложения по обновлению стандартов. С учетом поступающих предложений технические комитеты разрабатывают проекты изменений к стандарту или предложения по отмене стандарта.

Изменения в стандарты вносятся в том случае, если вводятся более новые прогрессивные технологии и требования к продукции, работам и услугам. Проекты изменения к стандарту направляются для принятия в национальный орган по стандартизации. Каждому изменению присваивается порядковый номер и устанавливается дата введения изменения в действие. Информация об изменениях и текст изменений публикуются в информационном указателе.

Обновление стандарта предусмотрено в случае, если все более новые прогрессивные требования к продукции и услугам приводят к нарушению взаимозаменяемости новой продукции с продукцией, изготовляемой по действующему стандарту, или когда происходит изменение основных показателей качества продукции. При этом происходит отмена действующего стандарта, а в новом указывается, взамен какого стандарта он разработан, и ему присваивают обозначение старого стандарта с заменой двух последних цифр года принятия.

Отмена стандарта предусмотрена в следующих случаях:

– в связи с прекращением выпуска продукции или проведения работ, оказания услуг, осуществлявшихся по данному стандарту;

– при разработке взамен данного стандарта другого нормативного документа;

– в других обоснованных случаях.

Национальный орган по стандартизации публикует информацию об отмене стандарта.

Данный порядок разработки, изменения и обновления стандартов действует на всей территории Российской Федерации.

2.3. Государственный контроль
и надзор за соблюдением стандартов

Государственный надзор и контроль за соблюдением требований стандартов в Российской Федерации осуществляется:

– федеральными органами исполнительной власти;

– органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации;

– государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля.

Нормативной базой для проведения проверок является федеральный закон от 08.08.2001 № 134–ФЗ «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля и надзора», а также постановление Правительства РФ от 16.05.2003 № 28 «Об утверждении Положения об организации и осуществлении государственного контроля и надзора в области стандартизации, обеспечения единства измерений и обязательной сертификации».

Объектами государственного надзора являются продукция, услуги населению, работы. Надзор может осуществляться на стадиях разработки, изготовления, реализации, эксплуатации, хранения, транспортировки продукции, а также при выполнении работ и оказании услуг.

Основная цель проведения надзора – выявление и пресечение нарушений обязательных требований в области стандартизации, подтверждение качества и безопасности продукции, работ и услуг. Другими словами, основная цель надзора – это обеспечение безопасности продукции, работ и услуг, а также выявление фальсифицированной продукции.

Контроль и надзор осуществляют государственные инспектора по надзору за государственными стандартами. Государственные инспектора имеют право:

– доступа в служебные и производственные помещения;

– получения необходимой для проведения проверки документации;

– использования технических средств и привлечения специалистов проверяемого предприятия.

В ходе проведения надзора применяются различные методы – измерительный контроль, технический осмотр и другие методы, обеспечивающие достоверность и объективность результатов надзора.

Руководители предприятий обязаны обеспечить для проверки:

– свободный доступ в служебные и производственные помещения;

– отбор проб и образцов продукции для контроля;

– документы и сведения, необходимые для проведения надзора.

Результаты проверок оформляются в соответствующем документе – акте проверки. Содержание данного документа доводится до сведения руководителя проверенного предприятия. При необходимости материалы проверки могут быть направлены соответствующим органам исполнительной власти или общественным организациям. По результатам проверок органы государственного контроля и надзора вправе:

– выдавать предписания об устранении нарушений в установленный срок;

– принимать решения о полном или частичном приостановлении производства продукции, если невозможно устранить нарушения;

– приостановить или прекратить действие декларации о соответствии или сертификата о соответствии;

– привлекать изготовителя к ответственности, предусмотренной законодательством РФ^[8].

Плановые мероприятия по контролю и надзору проводятся один раз в два года. Внеплановые мероприятия могут проводиться чаще – при получении информации об имеющихся нарушениях.

При выявлении нарушений в ходе проведения надзора в Российской Федерации предусмотрена ответственность изготовителя, исполнителя или продавца. Ответственность устанавливается Гражданским кодексом РФ, Кодексом РФ об административных правонарушениях, Уголовным кодексом РФ, ФЗ «О техническом регулировании» и другими законодательными актами^[9].

Гражданско-правовая ответственность выражается в применении судом к правонарушителю в интересах потерпевшего таких мер, как возмещение вреда, убытков; уплата неустойки, пени, штрафов.

Одно из оснований ответственности – это недостаток товара производственного, конструктивного, рецептурного или иного характера или недостоверной или недостаточной информации о товаре, работе или услуге. Ещё одно основание – это вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, если вред находится в причинной связи с недостатками товара, работы, услуги.

Право требовать возмещения вреда признается за любым потребителем (не только покупателем). Например, при возгорании телевизора возмещение вреда может требовать не только покупатель, но и соседи, родственники и так далее, т. е. лица, которым причинен ущерб.

Также стоит отметить, что возмещение вреда предусмотрено, только если он причинен в течение установленного срока службы, срока годности товара.

Административная ответственность регулирует отношения в области охраны здоровья и безопасности граждан, окружающей среды, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты государственной, общественной безопасности. Мера ответственности – административное наказание, установленное конкретной статьей Кодекса РФ об административных правонарушениях. В частности, наложение штрафов (от 5 до 500 минимальных размеров оплаты труда), конфискация предметов административного правонарушения.

Уголовная ответственность установлена ст. 238 Уголовного кодекса РФ за следующие нарушения:

1. Производство, хранение или перевозка в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей (штраф до трехсот тысяч рублей либо ограничение свободы до двух лет).

2. Те же деяния, если они:

а) совершены группой лиц по предварительному сговору или организованной группой;

б) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;

в) повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека (штраф от ста тысяч до пятисот тысяч рублей либо ограничение свободы до трех лет).

3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц (лишение свободы от четырех до десяти лет)^[10].

По статистическим сведениям, в соответствии с планом, а также с учетом обращений юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, граждан, органов исполнительной власти, в 2006 г. межрегиональными территориальными управлениями проведено 12 335 проверок в 11 065 субъектах хозяйственной деятельности. В результате контрольно-надзорных мероприятий на 69 % предприятий выявлены нарушения обязательных требований. Анализ выявленных нарушений при проведении надзора показывает, что в основном несоблюдения обязательных требований установлены по следующим показателям:

– несоответствие требованиям к безопасности;

– несоответствие маркировки продукции;

– нарушение правил сертификации;

– нарушение требований к документации;

– несоответствие физико-химических показателей;

– несоответствие органолептических показателей^[11].

Из приведенных данных очевидна большая роль государственного контроля за соблюдением обязательных требований стандартов с целью обеспечения безопасности и качества продукции, работ и услуг.

2.4. Информационное обеспечение стандартизации

В законе РФ «О стандартизации» содержится ряд положений по организации информационного обеспечения стандартизации. Данные положения сводятся к тому, что официальная информация о разрабатываемых и принятых стандартах должна быть доступна заинтересованным сторонам. Национальный орган по стандартизации обладает исключительным правом опубликования государственных стандартов.

Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ РФ) ведет фонд отечественных, международных, региональных и зарубежных стандартов, имеет автоматизированные банки данных.

Правительством РФ в 2003 г. было утверждено Положение о федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов. Данный фонд является государственным информационным ресурсом. Основные виды документов, комплектующих данный фонд, – это:

• нормативные акты РФ относительно вопросов стандартизации и сертификации;
• государственные реестры;
• государственные стандарты и их проекты;
• стандарты отраслей и информация о стандартах научно-технических и других общественных организаций;
• общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
• нормативные документы, принятые международными, региональными, национальными организациями зарубежных стран.

Заинтересованным лицам обеспечивается свободный доступ к информационным ресурсам, исключение составляют случаи государственной, служебной или коммерческой тайны. Информация распространяется через годовые и ежемесячные информационные указатели «Национальные стандарты Российской Федерации».

С ростом объема информации и развитием информационных технологий возникла необходимость классификации и кодирования информации. В России действует Единая система классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Объектами классификации и кодирования в ЕСКК является информация о финансовой и правоохранительной деятельности, о производстве товаров и предоставлении услуг, о банковском и бухгалтерском деле, о внешнеэкономической деятельности и т. д. В зависимости от сферы применения различают следующие классификаторы: общероссийские, отраслевые, классификаторы предприятий^[12]. Общероссийские классификаторы (ОК) приравниваются к национальным стандартам с обязательными требованиями.

К общероссийским классификаторам относятся, например:

– Общероссийский классификатор предприятий и организаций (ОКПО);

– Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП);

– Общероссийский классификатор занятий (ОКЗ);

– Общероссийский классификатор продукции (ОКП);

– Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД);

– Общероссийский классификатор стандартов (ОКС);

– Общероссийский классификатор валют (ОКВ);

– Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и т. д.

С выдержками из ОКУН можно ознакомиться в приложении № 3.

Развитие системы ОК связано с гармонизацией данных документов с аналогичными документами региональных и международных организаций. В данном направлении необходимо осуществлять «каталогизацию продукции – процесс составления перечней производимой, экспортируемый и импортируемой продукции с её описанием»^[13].

Как отмечают специалисты в области стандартизации, каталогам отводится большая роль как в зарубежных странах, так и в России, поскольку это дает возможность концентрировать в одном месте сведения о показателях качества продукции одного назначения, а также осуществлять и своего рода рекламу производимой продукции.

В России работы по каталогизации ведутся по двум направлениям. Первое – это каталогизация продукции, являющейся предметом поставки для федеральных государственных нужд, т. е. продукции для нужд обороны и безопасности страны. Второе – это каталогизация товаров народного потребления.

На базе данных таких каталогов может осуществляться обмен информацией между изготовителями и потребителями продукции.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие функции выполняет принятая в РФ система стандартизации?
2. Назовите органы и службы по стандартизации в РФ.
3. Какие функции выполняют технические комитеты?
4. Прерогативой какого органа являются решения о принятии стандартов?
5. В каких случаях предусмотрено обновление стандарта?
6. В каких случаях происходит отмена стандарта?
7. В чем заключается основная цель проведения контроля и надзора за соблюдением требований стандартов?
8. Какие права имеют государственные инспекторы?
9. Какие виды ответственности предусмотрены в РФ за несоблюдение требований стандартов?
10. За какие нарушения в области стандартизации в РФ предусмотрена уголовная ответственность?
11. В каком источнике содержится информация о действующих государственных стандартах РФ?
12. Как расшифровать аббревиатуры ЕСКК, ОКС, ОКВ?

Практикум

1. В данной теме рассказывалось о деятельности в области стандартизации в РФ. Найдите информацию о деятельности в области стандартизации в других странах, а именно укажите название организации, занимающейся стандартизацией, укажите источники её финансирования, организационную структуру, основные направления деятельности.

Например: NIST National Institute of Standards & Technology.

Наименование – Американский национальный институт стандартов и технологии.

Финансирование – из взносов организаций-членов, разработка специальных программ по заказам, продажа различных печатных изданий и т. д.

2. Узнайте, какие органы и службы по стандартизации работают в вашем городе. Какова их организационная структура, основные направления деятельности?

Тест № 2

Выберите один из предложенных вариантов ответа.

1. Выберите функции, которые выполняет Ростехрегулирование:

а) организует подготовку и повышение квалификации специалистов в области стандартизации;

б) подготавливает проекты законов и других правовых актов в пределах своей компетенции;

в) осуществляет государственный надзор за соблюдением обязательных требований стандартов;

г) все перечисленное;

д) только б) и в).

2. Государственный инспектор имеет право:

а) на получение для проведения проверки любой документации, независимо от необходимости;

б) доступ в служебные и производственные помещения;

в) использование технических средств и привлечение специалистов проверяемого предприятия;

г) все перечисленное;

д) только б) и в).

3. Какие виды ответственности предусмотрены за несоблюдение требований стандартов:

а) административная и гражданско-правовая;

б) уголовная и административная;

в) уголовная и гражданско-правовая;

г) все перечисленное?

4. В каком информационном ресурсе содержится информация о финансовой и правоохранительной деятельности, о производстве товаров и предоставлении услуг, о банковском и бухгалтерском деле, о внешнеэкономической деятельности и т. д.:

а) в ОКУН;

б) ОКПО;

в) ЕСКК;

г) ОКВ?

Тема 3. Стандартизация услуг

Прочитав и обдумав эту тему, вы сможете:

• понять социальное значение сферы услуг;
• выделить нормативные документы в области стандартизации услуг;
• изучить систему кодирования, принятую в российских классификаторах;
• рассказать об особенностях стандартизации в сфере услуг.

3.1. Понятие и социальное значение услуг

Прежде чем оценить социальное значение услуг в современном обществе, рассмотрим само понятие «услуга».

Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов. Например:

• словарь Даля: «оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»;
• словарь Ожегова: «услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»;
• Большая советская энциклопедия: «услуга – это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда».

В ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяют как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц.

Как видно из определений, услугу обычно связывают с положительным результатом – быть полезным, сделать угодное дело, действие, приносящее пользу, и т. д., хотя результат может быть и отрицательный. Результат услуги оценивается потребителем, соответственно будет присутствовать некая субъективность в оценке результата. Исполнитель может проделать свою работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу.

Например, в ателье сшили костюм из материала потребителя, но костюм ему не понравился и, расторгнув договор, он оставил сшитый костюм в ателье. Услуга не состоялась. Поэтому в определении услуги на первом месте должен стоять результат.

Согласно международному стандарту ИСО услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (см. рис. 1).

Рис. 1. Элементы услуги

Как видно из рисунка, потребителем может быть как человек (посетитель ресторана, отдыхающий санатория и т. д.), так и предприятие.

У потребителя возникает потребность, соответственно характеру потребности именуют и услуги. Нематериальные услуги – эстетические, интеллектуальные, оздоровительные и т. д. Материальные – это имущественные в виде вещей, недвижимости и т. д.

Исполнителем услуги по закону РФ «О защите прав потребителей» может быть как индивидуальный предприниматель, так и организация. Исполнитель осуществляет собственную деятельность, как-то процесс обслуживания, оказание услуг маркетинга, подготовки персонала, ремонта и т. д. Данная деятельность исполнителя направлена на потребности потребителя либо через непосредственное общение, либо опосредованно, через технические средства (продажа билетов через Интернет, бронирование по телефону и т. д.).

Результат услуги – измененное состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности. Например, результат услуги по ремонту квартир – улучшение собственности потребителя, услуги здравоохранения – улучшенное здоровье, услуги рекламы – информация и т. д.

Теперь остановимся на значении сферы услуг. Десятилетие 1990–2000 гг. было провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, 1996 г. был объявлен годом услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России. Раньше потребитель искал продукцию, теперь продукция ищет потребителя в обильном информационном, интерьерном и эстетическом обрамлении услуг. Перепроизводство продукции очевидно. Конкурентная борьба переместилась и в сферу услуг.

Дефицит времени потребителя породил услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. Активным становится отдых и досуг. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.

На фоне традиционных услуг населению – бытовых, связи, транспорта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, торговли, общественного питания – появляются новые виды услуг:

– аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль);

– трастовые (доверение собственности);

– финансовые (кредитование, брокерские, залоговые и др.).

Как видно, сфера услуг сегодня занимает весьма значительное место в жизни общества. Как свидетельствуют специалисты:

– «в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

– по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке страны, превысит соответствующий объем торговли товарами;

– доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30 % и имеет тенденцию к дальнейшему росту»^[14].

С развитием сферы услуг возникает необходимость развития качества предоставляемых услуг, а соответственно возрастает потребность развития деятельности по стандартизации в сфере услуг. Об этом речь пойдет в следующих параграфах.

3.2. Нормативные документы в области стандартизации услуг

Развитие стандартизации услуг требует создания четкой нормативной базы, которая сегодня находится на стадии формирования. В основу данной базы легла деятельность многих федеральных органов, в частности Роскомторга, Минтранса, Минсвязи, Росбытсоюза, Госкомитета по физической культуре и туризму, которые провели организационную работу по созданию технических комитетов в группах потенциально опасных услуг, а также занимаются финансированием разработки государственных стандартов.

Сегодня в России действуют различные технические комитеты, направленные на сферу услуг, например:

• услуги населению;
• услуги торговли и общественного питания;
• бытовое обслуживание;
• транспортные услуги;
• туристско-экскурсионное обслуживание;
• автосервис.

Данными техническими комитетами разработано более 40 государственных стандартов (см. прил. 2, 4, 7), в их числе стандарты:

– основополагающие (терминологические, номенклатура показателей качества, модель обеспечения качества услуг);

– на конкретные группы услуг (услуги гостиниц, общественного питания, туристские услуги, бытовые услуги и т. д.);

– на процессы (проектирование туристских услуг);

– устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу;

– на классификацию предприятий (по типам, видам, классам, разрядам, «звездам»).

Несмотря на такую всестороннюю работу в области стандартизации услуг, специалисты отмечают, что Россия отстает от стран ЕС (по данным ВНИИ сертификации, в странах ЕС действует более 160 стандартов.)

Как было отмечено выше, в России существует Единая система классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Составной частью данной системы является ОКУН – Общероссийский классификатор услуг населению (см. прил. 3). Классификатор разработан для решения следующих задач:

• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
• учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• изучения спроса населения на услуги;
• предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;
• гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
• актуализации видов услуг с учетом новых социально- экономических условий в Российской Федерации^[15].

Объектами классификации являются услуги населению, которые оказывают предприятия и организации, различных организационно-правовых форм. В данном классификаторе все множество услуг поделено на группы, которые делятся на подгруппы, а те, в свою очередь, на виды деятельности по целевому функциональному назначению (рис. 2).

ХХ Х Х ХХ КЧ

--+-- --+-- --+-- --+-- --+--

Группа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

---------------------------+ ¦ ¦ ¦ ¦

Подгруппа ¦ ¦ ¦ ¦

------------------------------------+ ¦ ¦ ¦

Вид ¦ ¦ ¦

---------------------------------------------+ ¦ ¦

Услуга ¦ ¦

------------------------------------------------------+ ¦

Контрольное число ¦

---------------------------------------------------------------+

Рис. 2. Последовательная система кодирования

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Классификатор включает следующие группы:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные услуги;

05 – услуги учреждений культуры;

06 – туристские и экскурсионные услуги;

07 – услуги физической культуры и спорта;

08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 – услуги правового характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе образования;

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги населению.

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН приведен на рис. 3.

06 1 1 03 4

--+-- --+-- --+-- --+-- --+--

Туристские услуги ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

---------------------------+ ¦ ¦ ¦ ¦

Услуги туроператора ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦

------------------------------------+ ¦ ¦ ¦

Услуги туроператора по организации ¦ ¦ ¦

внутреннего туризма ¦ ¦ ¦

---------------------------------------------+ ¦ ¦

Организация профессионально-делового тура ¦ ¦

------------------------------------------------------+ ¦

Контрольное число ¦

---------------------------------------------------------------+

Рис. 3. Тур профессионально-деловой 061103 4

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России. Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России. Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению
(1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.

Как видно, нормативные документы по стандартизации (о которых было рассказано в п. 1.3) распространяются и в сфере услуг, объектом стандартизации в данном случае выступают услуги и требования, установленные в нормативных документах, имеют свою специфику. Об этом будет рассказано далее.

3.3. Особенности стандартизации услуг

Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:

– невозможность количественной оценки многих видов услуг;

– применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

– нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);

– согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

– установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.

Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.

Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является сегодня главным источником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары»^[16].

Проблема предоставления качественных услуг на российском рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенного улучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество»^[17].

Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением»^[18].

Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо. Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя как степень его удовлетворенности, т. е. соответствия полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документе говорится: «номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг». И далее, в 6 разделе, приводится номенклатура основных групп показателей качества:

I. Показатели назначения.

II. Показатели безопасности.

III. Показатели надежности.

IV. Показатели профессионального уровня персонала.

И далее дается расшифровка данных показателей.

I. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели.

1. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

2. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

• функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
• геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
• биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
• электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
• электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
• прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);
• программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
• технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
• метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
• информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

3. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят, в частности:

• материально-техническую базу предприятия;
• санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
• этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
• среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

• электробезопасность;
• пожарная безопасность;
• взрывобезопасность;
• радиационная безопасность;
• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества, или входящих в него компонентов;
• безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
• безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
• безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;
• безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;
• специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2. Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
• устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
• специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

3. Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах («вирусами»).

III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе: