«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ НВУЗ АНО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ДИПЛОМНАЯ РАБОТА ...»

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

• надежности (reliability);
• отзывчивости (responsiveness);
• убедительности (assurance);
• сочувствию (empathy);
• осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242).

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

2.1. Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Общество с ограниченной ответственностью «Сервисное Питание», зарегистрированное в г. Усинск, представляет собой добровольное создание единственного участника общества с целью осуществления хозяйственной деятельности путем первоначального образования уставного капитала. По характеру деятельности предприятие является коммерческим, поскольку одной из его целей является извлечение прибыли.

В собственности ООО «Сервисное Питание» на сегодняшний день имеется сеть кафе и ресторанов, 5-D киноаттаркционы и 3-D кинотеатр. Одним из предприятий, входящих в сеть «Сервисное Питание», является ресторан «Господинъ УЮТ», расположенный по адресу: г. Усинск, Нефтяников 36.

Компания «Сервисное Питание» — это, прежде всего, команда настоящих профессионалов. Компания возьмет на себя все  хлопоты и заботы клиента, связанные с организацией праздничного события. Клиенту нужно просто выбрать время и дату, назвать количество гостей и тематику праздничного события, все остальное компания сделает сама.

На Рис. 6 представлена организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Рисунок 6. Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»

Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ» построена нерационально, о чем говорят пересекающиеся функции сотрудников внутри компании. В Таблице 8 представлен анализ функций управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

Таблица 8

Особенности линейно-функциональной организационной структуры управления ресторана «Господинъ УЮТ»

Преимущества:	Недостатки:
лучшая подготовка решений и планов, связанных со специали­зацией работников; освобождение главного линей­ного менеджера от детального ана­лиза проблем; возможность привлечения кон­сультантов и экспертов.	отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонталь­ном уровне между производствен­ными отделениями; недостаточно четкая ответствен­ность, так как сотрудник, готовя­щий решения, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система свя­зей по вертикали, т. е. тенденция к чрезмерной централизации.

Распределение функций управления бизнес-процессами ресторана «Господинъ УЮТ» отражено в Таблице 9.

Таблица 9
Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»
Должность	Вид деятельности
Директор ресторана	Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане.
1-ый ассистент директора	Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с бух. учетом.
Отдел кадров	Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.
Менеджер зала	Общий контроль работы персонала в зале. Частичное управление кассирами и помощниками кассиров на стойке обслуживания.
Менеджер кухни	Общий контроль работы персонала на кухне.
Менеджер по снабжению	Снабженческая деятельность
Менеджер на стойке обслуживания	Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями. Частичное управление рабочими на кухне.

В ресторане «Господинъ УЮТ» работают высококвалифицированные специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль - является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор.

Неотъемлемой частью является и корпоративная культура - она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника.

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане «Господинъ УЮТ». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ресторана исключительно вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя надлежит приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Персонал неизменно внимателен к просьбам гостя.

Прощаясь с гостем, к нему обращаются по имени: «До свидания, господин …. Всего доброго, мы надеемся увидеть Вас снова».

Персонал ресторана «Господинъ УЮТ» так разговаривает с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок персонал обязан быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать надлежит на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить ресторан, а также предложить свою помощь.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане, поэтому все сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры компании «Сервисное Питание», направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие в компании «Сервисное Питание» рассматривается значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Фирменная культура обслуживания целенаправленно вырабатывается рестораном «Господинъ УЮТ». Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала ресторана «Господинъ УЮТ», который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана «Господинъ УЮТ» сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке ресторанных услуг.

Каждый сотрудник ресторана «Господинъ УЮТ» понимает, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Самое «жаркое» время для ресторана «Господинъ УЮТ» - это месяц до и после Нового года, когда проходит большинство корпоративных праздников, и, конечно же, лето и начало осени – время свадеб и загородных торжеств. В эти периоды экстремально высокой загрузки менеджеры всегда очень тщательно подходят к вопросу организации масштабных мероприятий. В данном случае на первом месте оказывается именно репутация компании, а не коммерческая прибыль.

Возможности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяют организовать праздник любого формата – от традиционного корпоративного банкета до праздничных народных гуляний. За время функционирования компания не раз с успехом предоставляла свои услуги по организации выездных банкетов и презентаций для сотрудников ведущих строительных компаний, корпораций, сетевых предприятий и других не менее известных организаций.

Для обеспечения главного аспекта деятельности - качества - имеется всё необходимое, технологически совершенное оборудование, отвечающее требованиям надёжности и производительности. Просторное помещение кухни, холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы, посудомоечные машины и печи для подогрева, а также посуда и индивидуальные ланч-боксы, в которых непосредственно производится доставка пищи. Традиционно считающаяся главной проблемой доставка организована лучшим образом: вся транспортная логистика отдана на условиях аутсорсинга специализированной компании. Все машины сертифицированы: имеют фургоны со специальным покрытием, подвергаются ежемесячной санобработке.

В ресторане «Господинъ УЮТ» качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Менеджеры ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В ресторане «Господинъ УЮТ» очень жесткие критерии по качеству обслуживания и чистоты в торговых и производственных помещений. Цель – полностью удовлетворить потребности посетителей. Все инициативы компании измеряются этим единственным критерием.

На всех этапах производственного процесса компания «Сервисное Питание», ее поставщики и независимые эксперты осуществляют серию проверок качества, чтобы быть уверенными в соблюдении всех санитарно-гигиенических норм и правил, установленных РФ, а также в высочайшем качестве выпускаемой продукции. Большинство продуктов, используемых для ресторанов, производятся в России.

Менеджеры и работники ресторана «Господинъ УЮТ» несут персональную ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в помещениях. Контроль качества пищи для работников ресторана начинается, так же как и для работников ресторана «Господинъ УЮТ», с приемки продукции. Строго соблюдаются все стандарты и правила как при транспортировке продукции, так и в процессе хранения продуктов в ресторане. В ресторане «Господинъ УЮТ» внедрена система безопасности пищи (ХАССП) (Рис. 7).

Ежедневно перед открытием ресторана менеджер ресторана проводит проверку оборудования, что гарантирует соблюдение режима приготовления продукции и температуры прожаривания. Кроме этого, два раза в год сервисная компания проводит калибрацию весового оборудования. Поверка всего измерительного оборудования ресторанов «Господинъ УЮТ» является неизменным атрибутом контроля качества услуг. 

Оборудование «Господинъ УЮТ», изготовлено из нержавеющей стали, которая является наиболее гигиеническим материалом и хорошо переносит большие производственные нагрузки.

Внутри самой компании, среди сотрудников и руководства, существует абстрактная формула для достижения цели комплексного контроля качества, что означает «Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность».

Согласно этой внутренней философии, качество всегда означало предоставление посетителям продуктов, приготовленных из лучших ингредиентов, в соответствии со строгими стандартами.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой материальной базы.

Рисунок 7. Схема механизма управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Основой деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания компания «Сервисное Питание» должна руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры обслуживания и качества услуги ресторана «Господинъ УЮТ»;

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры обслуживания и качества услуги.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре обслуживания и качестве предоставляемых услуг должно изучаться на основе листов-опросников.

Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов) ресторана «Господинъ УЮТ».

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и акты проверки качества услуг берутся за основу в последующей разработке программ профессиональной подготовки персонала ресторана «Господинъ УЮТ». Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания и качества услуги, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. Программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений ресторана между собой.

2.2. Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Показатели оценки качества услуг предприятия общественного питания и соблюдения стандартов сервиса, которая использовалась для проведения оценки показателей качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ», схематически отражены в таблице 1 (Приложение 1).

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. На основе анализа результатов решения клиентов о приобретении услуг предприятий сервиса, были выделены четыре группы необходимых элементов обслуживания (Рис. 8):

Рисунок 8. Модель оценки качества услуг общественного питания

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства ресторана «Господинъ УЮТ» с клиентами. В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг (Рис. 9).

Рисунок 9. Факторы, влияющие на показатель качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Для получения эмпирических данных оценки качества услуг ресторане «Господинъ УЮТ» был проведен опрос 41 респондента, из которых 21 респондент относился к посетителям ресторана «Господинъ УЮТ» и 20 представляли администрацию и работников. Данной группой респондентов оценивалось качество услуг ресторана, после чего производился сравнительный анализ полученных данных с данными выездной инспекционной проверки Роспотребнадзора, проведенной на предприятии в 2011г. (Таблица 10).

Таким образом, потребители, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана

Таблица 10

Показатели оценки качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

№ п.п.	Показатели качества услуг	Субъекты оценки
		Государственные органы	Потребители
1	Показатель «безопасность блюд и напитков»	+	+
2	Показатель «ассортимент блюд и напитков»	0	+
3	Показатель «время обслуживания»	0	+
4	Показатель «условия обслуживания потребителей»	+	+
5	Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции»	0	+
6	Показатель «предоставление дополнительных услуг»	+	+

Примечание:

«+» - положительный отзыв,

«0» - невозможность получить достоверные сведения

«Господинъ УЮТ» и только 23,4% респондентов высказались резко критически. Один респондент (4,76%) выразил свое мнение как нейтральное (Рис. 10).

Рисунок 10. Градация потребителей по степени удовлетворенности качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

В результате вторичного опроса посетителей были проанализированы данные, на основе которых удалось выявить основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг.

В результате была получена следующая градация значений факторов неудовлетворенности качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 11).

Рисунок 11. Вес отдельных факторов неудовлетворенности в структуре потребительских оценок качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Вторая группа респондентов, администрация и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ», оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг и повышению конкурентоспособности предприятия (Рис. 12-14).

Рисунок 12. Оценка качества сырья и продуктов сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Рисунок 13. Оценка организации производства и качества производимой продукции сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Рисунок 14. Сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» об эффективности внедрения мероприятий по повышению качества услуг

Около 40% сотрудников ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постановка управления качеством на предприятии могла бы быть реализована на более высоком уровне, и что менеджеры не в полной мере владеют современными методиками управления качеством услуг.

В то же время, около половины сотрудников не интересуются мнением потребителей относительно качества предоставляемых услуг, формально реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», отдельные сотрудники вследствие незнания номенклатуры показателей качества услуг предприятия

в ряде случаев затрудняются самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ». Кроме того, один респондент высказался достаточно критически относительно отдельных элементов, составляющих систему менеджмента качества на предприятии, что позволило отметить данный момент в виде удовлетворительной оценки.

Далее, на основе ранее проведенного опроса потребителей, были выявлены желаемые атрибуты услуг предприятия ресторанного бизнеса с точки зрения потребителей по их весомости:

• адекватная стоимость услуг (18,29%);
• качество блюд (16,26%);
• квалификация и внимательность обслуживающего персонала (14,73%);
• время оказания услуг (13,01%);
• организация обслуживания (12,20%);
• ассортимент блюд (8,13%).

С позиции производителя услуг менеджерами и сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ», наиболее значимыми показателями определены:

• своевременная дифференциация потребностей клиентов (40%);
• доля «идеально» выполненных заказов (15%);
• программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп (15%);
• уровень автоматизации процессов оказания услуг (10%);
• средняя продолжительность оказания услуги (10%);
• эффективность технологических процессов (10%).

Ранговые оценки желаемых критериев качества услуг предприятия ресторанного бизнеса представлены в Таблице 11.

Таблица 11
Сравнительные показатели ранговой оценки желаемых критериев качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»
Ранговая позиция	Первая группа (потребители, n = 21)	Вторая группа (менеджеры и персонал, n = 20)
1	Адекватная стоимость услуг; Качество блюд	Своевременная дифференциация потребностей клиентов
2	Квалификация и внимательность обслуживающего персонала; Время оказания услуг	Доля «идеально» выполненных заказов; Программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп
3	Организация обслуживания; Ассортимент блюд	Уровень автоматизации процессов оказания услуг; Средняя продолжительность оказания услуги; Эффективность технологических процессов

Учитывая обнаруженную в ходе исследования высокую значимость качества обслуживания, как со стороны потребителей, так и со стороны менеджеров предприятия, логично сделать вывод о приоритетности компетенций персонала в процессе оказания услуг предприятия ресторанного бизнеса.

2.3. Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

В качестве конкурентов «Господинъ УЮТ» было выбрано два предприятия ресторанного бизнеса – это «Пилигрим» и «Аргус GB». Оба предприятия активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Господинъ УЮТ», оба предприятия предлагают на рынке ресторанного обслуживания вполне конкурентоспособные цены и услуги для своих потребителей.

В результате анализа данных, полученных из опроса посетителей всех трех ресторанов г. Усинск, удалось построить конкурентный профиль каждого из них. Первичные данные были получены путем опроса посетителей каждого из ресторанов и сведены в Таблице 12. Для проведения сравнительного анализа деятельности «Господинъ УЮТ» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие эти компании. Для формирования интегральной оценки по показателям, приведенным Таблице 12 строится таблица значений, выраженных в баллах (Таблица 13).

Для проведения сравнительного анализа конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов строится таблица 14, в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для данного вида бизнеса таким образом, чтобы сумма значений весовых коэффициентов по каждой группе факторов была равна единице.

Взвешенная оценка определяется как произведение бальной оценки по показателю на его весовой коэффициент.

Из данных Таблицы 14 видно, что ресторан «Господинъ УЮТ» г. Усинск лидирует по многим показателям. Ресторан «Пилигрим» набрал меньше всего баллов – 4,074, поэтому составление конкурентного профиля будет производиться в сравнении с главным конкурентом – «Аргус GB», который в свою очередь набрал 4,29 балла.

Таблица 12

Сравнительная характеристика конкурентов «Господинъ УЮТ»

№ п/п	Показатели	«Господинъ УЮТ»		Конкуренты
				«Пилигрим»	«Аргус GB»
Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании	Известная компания	Известная компания		Хорошая
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена	Высокая	Высока		Средняя
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена	Высока	Средняя		Средняя
1.4.	Автоматизация управления рестораном	Высокая степень	Высокая степень		Частичная
1.5.	Текучесть кадров	Высокая текучесть	Низкая		Практически отсутствует
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб	3000	2800		3500
2.2.	Расширение структуры услуг	Значительное	Незначительное		Отсутствует
2.3.	Качество услуг	Высокое	Среднее		Высокое
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг	Постоянный	Время от времени		Постоянный
Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	70	50		30
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %	15	30		40
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %	15	20		30
Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	Имеется долгосрочная стратегия	Внедрены отдельные элементы		На стадии разработки
4.2.	Каналы сбыта	Работа с индивидуальными клиентами	Работа с индивидуальными клиентами		Работа с индивидуаль-ными и корпоратив-ными клиентами
4.3.	Реклама	Активная реклама	Недостаточная		Недостаточная

Таблица 13

Перевод показателей вербальных шкал в балльную оценку

№ п/п	Показатели			Ед. изм		Количественная или качественная оценка		Бальная оценка
1	2			3		4		5
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1.	Репутация (имидж) компании			-			Известная компания	5
							Хорошая	4
1.2.	Квалификация менеджеров высшего звена			-			Высокая	5
							Средняя	4
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена			-			Высокая	5
							Средняя	4
1.4.	Автоматизация управления рестораном			-			Высокая степень	5
							Частичная автоматизация	4
1.5.	Текучесть кадров			-			Высокая текучесть	3
							Низкая текучесть	4
							Практически отсутствует	5
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб.		Руб.				2800	5
							3000	4
							3500	3
2.2.	Расширение структуры услуг		-				Значительное	5
							Незначительное	4
							Отсутствует	3
2.3.	Качество услуг		-				Высокое	5
							Среднее	4
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг		-				Постоянный контроль	5
							Время от времени	4
Продолжение Таблицы 13
№ п/п	Показатели		Ед. изм				Количественная или качественная оценка		Бальная оценка
1	2		3				4		5
3	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	%			70						5
					50						4
					30						3
3.2.	Доля посетителей в возрасте от 25-35 лет, %	%			15 30 40						3 4 5
3.3.	Доля детей в общем числе гостей, %	%			15						3
					20						4
					30						5
4	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	-			Имеется долгосрочная стратегия					5
					Внедрены отдельные элементы					4
					На стадии разработки					3
4.2	Каналы сбыта				Работа с индивидуальными клиентами					4
					Работа с корп. и индивид. Клиентами					5
4.3.	Реклама	-			Активная реклама					5
					Недостаточная					4

Степень приоритетности (конкурентоспособности по сравнению с конкурентом-лидером) по каждому фактору приведены в Таблице 15, определив ее как округленное до единицы значение отношения средневзвешенных оценок «Господинъ УЮТ» и «Аргус GB».

Таблица 14

Сравнительная оценка конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов

№ п/п	Показатели	Вес. коэф.	«Господинъ УЮТ»		Конкуренты
					«Пилигрим»		«Аргус GB»
			балл	взвеш. оценка	балл	взвеш. оценка	балл	взвеш. оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании	0,077*	5	0,385	5	0,385	4	0,308
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена	0,071	5	0,355	5	0,355	4	0,284
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена	0,07	5	0,35	4	0,28	4	0,28
1.4.	Автоматизация управления рестораном	0,068	5	0,34	5	0,34	4	0,272
1.5.	Текучесть кадров	0,044	3	0,132	4	0,176	5	0,22
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб	0,074	4	0,296	5	0,37	3	0,222
2.2.	Расширение структуры услуг	0,072	5	0,36	4	0,288	3	0,216
2.3.	Качество услуг	0,073	5	0,365	4	0,292	5	0,365
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг	0,049	5	0,245	4	0,196	5	0,245
3.	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	0,067	5	0,335	4	0,268	3	0,201
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %	0,061	3	0,183	4	0,244	5	0,305
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %	0,054	3	0,162	4	0,216	5	0,27
4	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	0,069	5	0,345	4	0,276	3	0,207
4.2.	Каналы сбыта	0,075	4	0,3	4	0,3	5	0,375
4.3.	Реклама	0,076	5	0,38	4	0,304	4	0,304
	Итого	1	67	4,533	64	4,29	62	4,074
* Примечание: Числовые коэффициенты каждого фактора на ресторанный бизнес были выявлены методами факторного анализа на основе эмпирических данных экспертного опроса менеджеров ресторана

Таким образом, по данным Таблицы 15 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности «Господинъ УЮТ» по сравнению с его конкурентом – рестораном «Аргус GB» являются:

Таблица 15

Конкурентный профиль ресторана «Господинъ УЮТ» по отношению к ресторану «Аргус GB»

№ п/п	Показатели	Отклонение					Степень приоритетности
		-2	-1	0	1	2
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании			Х			1 степень
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена			Х			7 степень
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена				Х		8 степень
1.4.	Автоматизация управления рестораном			Х			10 степень
1.5.	Текучесть кадров		Х				15 степень
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб.		Х				4 степень
2.2.	Расширение структуры услуг				Х		6 степень
2.3.	Качество услуг				Х		5 степень
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг				Х		14 степень
3.	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %				Х		11 степень
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %		Х				12 степень
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %		Х				13 степень
4.	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия				Х		9 степень
4.2.	Каналы сбыта			Х			3 степень
4.3.	Реклама				Х		2 степень

• текучесть кадров, относящаяся к 15 степени;
• средняя стоимость одного заказа – 4 степень;
• доля посетителей в возрасте старше 25 лет – 12 степень;
• доля детей в общем числе гостей – 13 степень;

Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности компании. Однако по многим позициям предприятие не уступает конкуренту. Есть и сильные стороны, например:

• квалификация менеджеров среднего звена – 8 степень приоритетности
• расширение структуры услуг – 6 степень;
• качество услуг – 5 степень;
• контроль качества предоставляемых услуг – 14 степень;
• доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет – 11 степень;
• маркетинговая стратегия – 9 степень; Эти факторы значительно повышают конкурентный потенциал «Господинъ УЮТ».

На следующем этапе проведен SWOT–анализ, который является важнейшей составной частью ситуационного анализа, и должен ответить на следующие вопросы:

• что является для «Господинъ УЮТ» сильными, слабыми сторонами, благоприятными возможностями и угрозами;
• насколько сильны конкурентные позиции ресторана «Господинъ УЮТ».

Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень сильных и слабых сторон гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и угрозами и составляем матрицу SWOT–анализа (Таблица 16).

Таким образом, ресторан «Господинъ УЮТ» занимает лидирующее положение в своём сегменте ресторанных услуг, его широкая сеть потребителей, возможность осуществлять комплексные услуги, потребность в которых увеличивается, а также довольно благоприятная конкурентная среда способствуют тому, чтобы исследуемый ресторан успешно развивалась. Всё это позволяет ресторану «Господинъ УЮТ» г.Усинск устанавливать наиболее выгодную для себя политику, направленную на увеличение объёма оказания услуг и повышения их качества.

Таблица 16

SWOT – анализ ресторана «Господинъ УЮТ»

Возможности		Угрозы
1	Наличие прогноза и текущего анализа российского рынка.	1	Развитие неблагоприятной экономической ситуации в стране, приводящее к снижению платежеспособного спроса.
2	Положительные тенденции рынка (большой потенциальный объем платежеспособного спроса, развитая инфраструктура и наличие сетей для сбыта продукции)	2	Рост потерь из-за неправильного выбора стратегии торговли и технологии оказания услуг.
3	Большой потенциал для внедрения новых услуг	3	Потеря ликвидности.
4	Умеренная конкуренция на рынке	4	Недостаток финансовых ресурсов для реализации проекта
5	Большой научно-исследовательский потенциал	5	Снижение ликвидности из-за недостатков организации сбыта услуг.
6	Снижение издержек и затрат за счет использования прогрессивных методов продвижения услуг	6	Реализация проектов конкурентами
7	Внедрение передовых технологий, в том числе гибких схем оказания услуг	7	Изменение потребностей и предпочтений потенциальных потребителей
8	Поддержка со стороны федеральных структур	8	Крупные аварии, пожары

Сильные стороны		СиВ	СиУ
1	Репутация, имидж и опыт Инициаторов проекта	1 1,2,3,5,6,7	1 4,8
2	Учет при реализации проекта прогноза и результатов анализа основных тенденций на рынке	2 1,2,3,4,7	2 1,2,3,6,7
3	Эффективная поддержка на федеральном уровне	3 2,	3 1,4,8
4	Оптимальный выбор стратегии	4 1,6	4 2
5	Оптимальный выбор ассортимента услуг	5 1,2,3,5	5 3,6
6	Оптимальный выбор технологии оказания услуг	6 1,5,7	6 2,6
8	Опыт, квалификация управленцев и персонала	8 2,6,7	8 1,2,3,4,5,6,7,8
11	Сравнительно широкий целевой сегмент потенциальных потребителей услуг	11 1,2,3,4	11 1,3,5,6,7
Слабые стороны		СлВ	СлУ
1	Эксклюзивность проекта	1 1,2,3,5,6,7	11,2,3,4,5,6,7,8
2	Потребность привлечения больших финансовых ресурсов для реализации проекта	2 2,3	24
3	Зависимость успешной реализации проекта от развития экономической и политической ситуации в стране	31,2,3,4,5,6,7	31,4
4	Отсутствие у Инициаторов проекта опыта реализации крупных проектов в отрасли	4 5	43,4,5,6,7