Особенности системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе китая
На правах рукописи
Лян Каннин
Организационные особенности системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе Китая
Специальность 22.00.08 – Социология управления
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата
социологических наук.
Москва – 2009
Работа выполнена на кафедре социологии организаций и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета
им. М.В. Ломоносова.
Научный руководитель: доктор социологических наук, доцент
Барков Сергей Александрович
Официальные оппоненты: доктор социологических наук, доцент
Фролова Юлия Сергеевна
кандидат социологических наук, доцент
Вартанян Армен Самвелович
Ведущая организация: Государственный университет управления
Защита состоится "____" ___________ 2010 г. в ___ часов в ____ ауд. на заседании Диссертационного Совета Д 501.00.03 по социологическим наукам в Московском государственном университете им. М.В. Ломоносова по адресу: 119991, Москва, Ленинские горы, МГУ, _____________________
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Фундаментальной библиотеки МГУ им. М.В. Ломоносова
Автореферат разослан "_____" ______________ 2010 года
Ученый секретарь
Диссертационного совета,
кандидат философских наук, доцент Малиева Н.А.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Гостинично-туристический бизнес представляет собой сферу приложения усилий множества людей, нацеленных на обеспечение комфортного отдыха и досуга гостей, что позволяет последним эффективно исполнять свои социально-экономические функции в рамках различных систем общественных отношений. Тем самым функционирование индустрии гостеприимства имеет принципиально значимые социальные последствия как для отдельных людей, так и для их сообществ. В современных условиях социальные функции данной отрасли усиливаются и в следствие усиливающегося процесса глобализации. Гостинично-туристический комплекс служит одним из важнейших инструментов ознакомления людей с различными культурами и практиками социально-экономической жизни на планете. При этом в последнее время с поступательным развитием данной отрасли существенные трансформации претерпевают как механизмы внутреннего управления предприятиями, так и схемы построения их связей с партнерами, прежде всего, туристами.
В настоящее время отельный бизнес в Российской Федерации находится в процессе выработки современных стандартов работы, приближающих его к международному уровню обслуживания гостей. В связи с этим особое значение приобретает трансформация системы управления персоналом, так как именно от успешной, эффективной организации человеческих ресурсов гостиниц зависит обретение ими нового качества работы в современных условиях. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента – плохое или хорошее. Уровень обслуживания и управления во многих российских гостиницах пока является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании важнейших функциональных подсистем управления персоналом в российской индустрии гостеприимства.
Для решения данной задачи важную роль может сыграть изучение и адаптация зарубежного опыта развития системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе. Традиционно в наибольшей мере востребован опыт развитых западных стран, которые задавали и во многом задают по сей день стандарты потребления в самых разных сферах общественной жизни. Однако сегодня не менее, а в ряде случаев и более значимым становится использование опыта успешно развивающихся стран, которые строят свою социально-экономическую систему на основе синтеза апробированных на глобальных рынках моделей и национальных традиций. В этом плане наиболее интересным, востребованным и при этом слабо изученным является опыт Китая как нарождающейся экономической сверхдержавы и ближайшего соседа России в совершенствовании систем управления в самых разных отраслях, в том числе и отельном бизнесе.
Актуальность диссертационного исследования управления человеческими ресурсами в китайском гостиничном бизнесе обусловлена еще одним обстоятельством. Как «социально акцентуированная» отрасль индустрия гостеприимства в значительной степени подвержена воздействию весьма разнообразных общественных процессов и явлений. К одним из наиболее значимых событий такого рода относятся Олимпийские игры. Данное событие, соединяя в себе экономические, культурные, политические и непосредственно спортивные составляющие, значительно преобразует различные отрасли и структуры социальной жизни страны-хозяина соревнований. Гостиничный бизнес стоит одним из первых в этом ряду.
Пекинская олимпиада 2008 года самым существенным образом повлияла на развитие отелей в регионе проведения игр, что, несомненно, оказало влияние и на трансформацию данной отрасли по всей стране. Наряду с техническим перевооружением гостиниц менялись и методы управления человеческими ресурсами. Эти изменения затрагивали саму структуру кадрового менеджмента для обеспечения высокой эффективности работы гостиниц и создания позитивного имиджа Китая в глазах многих сотен тысяч гостей олимпиады. Новые методы подбора, аттестации, обучения и карьерного роста работников должны были способствовать общему улучшению социально-экономического функционирования китайских гостиниц.
Предстоящая олимпиада в Сочи ставит перед Россией задачи, схожие с теми, которые решали организаторы Олимпийских игр в Китае несколько лет назад. Именно поэтому опыт Китая в развитии индустрии гостеприимства, накопленный за последние годы, исключительно важен как для российских менеджеров гостиниц, так и представителей государства в процессе подготовки к олимпийским играм.
Разработанность темы исследования. Управление человеческими ресурсами стало объектом пристального изучения в рамках социологии управления и теории менеджмента с начала ХХ века. Как классики (Р.Лайкерт, Д.Макгрегор, Э.Мэйо, Ф.У.Тейлор, А.Файоль, М.П.Фоллет и др.), так и современные «гуру» менеджмента (К.Арджирис, П.Друкер, Г.Минцберг, П.Сенге, и др.) всегда первостепенное внимание уделяли стратегиям и методам работы с кадрами. Настоящее диссертационное исследование базируется в своей методологии на многочисленных трудах российских и китайских авторов, разрабатывавших различные аспекты теории и практики управления человеческими ресурсами. Среди российских исследователей следует выделить Т.Ю.Базарова, А.Л.Беседина, И.С.Виханского, В.А.Деревянко В.И.Маршева, А.И.Наумова, В.В.Травина,[1] . Проблемам управления персоналом в рамках разработки общей теории менеджмента занимались как ученые континентального Китая – Дуан Чунлин, Ли Сяожуй, Чао Гань, Чжао Цзянпинь, Чжу Минвэй, Чэн Юйхун, Ху Юйчень[2] , – так и исследователи, представляющие китайскую диаспору и работающие в других странах Юго-Восточной Азии, прежде всего, на Тайване – Гао Шанжень, Цзэн Шицян[3] .
Особый интерес представляют современные научные исследования в области гостиничного менеджмента. Следует выделить публикации таких авторов, как Г.А.Бондаренко, А.В.Денисенко, Н.И.Кабушкин, Линн Ван Дер Ваген, Г.А.Папирян, М.Райли, В.С.Сенин, Дж.Р.Уокера, А.Д.Чудновский[4]. Среди представителей китайской управленческой мысли исследованиями в области развития гостинично-туристическго комплекса страны занимались Гань Дэань, Лили, Лю Гуй, Хуан Цзянхун, Чэн Синйо[5]. В работах этих исследователей изучались ключевые особенности современного западного менеджмента, действовавшей после 1949 года командно-административной системы управления кадрами, распространенной на Тайване и в китайских диаспорах Юго-Восточной Азии традиционной китайской системы управления персоналом. То есть, изучались концептуальные основы систем кадрового менеджмента, используемые в них подходы к управлению персоналом, методы и технологии управления кадрами. А так же определялась пригодность элементов разных систем кадрового менеджмента к имеющимся в современном Китае социально-экономическим и политическим условиям, целям развития китайского общества и выбранным руководством страны способам их достижения.
Важной частью исследований китайских ученых является процесс формирования на протяжении трех десятилетий экономических реформ новой системы кадрового менеджмента, адекватной формирующимся в стране социально-экономическим и политическим условиям. Необходимо, однако, отметить, что в работах этих исследователей не рассматривались на основе эмпирических данных структурные преобразования в системе управления человеческими ресурсами китайских гостиниц в период до и после олимпиады. Именно эти аспекты развития гостиничного бизнеса в Китае анализируются в настоящей диссертации.
Целью диссертационного исследования является выявление структурных особенностей и тенденций развития системы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии Китая, а также определение возможностей использования китайского опыта для совершенствования управления российскими отелями в период подготовки Олимпиады в Сочи.
Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:
- выявить социально-управленческую специфику развития гостиничного бизнеса в современных условиях;
- определить особенности кадрового менеджмента в гостиницах и гостиничных сетях;
- классифицировать системы управления человеческими ресурсами, используемые китайскими гостиницами;
- систематизировать принципы китайской школы кадрового менеджмента;
- выявить особенности взаимодействия государства и частных гостиниц в сфере управления человеческими ресурсами;
- выявить наиболее значимые изменения в кадровой работе гостиничного бизнеса в Китае в период подготовки к Олимпиаде-2008;
- разработать на основе китайского опыта рекомендации по возможному совершенствованию управления человеческими ресурсами в российских гостиницах при подготовке к Олимпиаде в Сочи.
Объектом исследования является гостиничный бизнес КНР.
Предметом исследования выступают организационные особенности и структурные изменения системы управления человеческими ресурсами в китайском гостиничном бизнесе в современных условиях.
Выбор теоретико-методологических оснований исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В диссертации нашли применение общенаучные принципы исследования: единства синхронного и диахронного исследования объекта, синтеза причинно-следственных и структурно-функциональных обоснований выявленных закономерностей, взаимодополнения объективной и субъективной сторон социальных явлений. Эмпирические данные, подтверждающие выявленные закономерности, систематизированы с использованием цивилизационного подхода. В ходе работы были использованы следующие методы: общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия); методы сравнительного и статистического анализа; анализ письменных источников на русском, китайском и английском языках; специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания (экспертный опрос, исторический метод исследования, позволивший раскрыть логику развития китайского гостиничного бизнеса).
Эмпирической базой исследования послужили результаты проведенного автором исследования в кадровых службах китайских гостиниц. Исследование было нацелено на сбор количественной и качественной информации относительно изменений в системе управления человеческими ресурсами, произошедших в процессе подготовки к пекинской Олимпиаде. В опросе участвовали руководители кадровых служб, менеджеры по персоналу, руководители функциональных подразделений, администраторы гостиниц. Были обработаны данные, полученные от 129 экспертов, представлявших 43 гостиницы, 27 из которых относились к трехзведочным, а 16 – к четерехзвездочным.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
- определены базовые особенности системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе Китая;
- выделены системы управления человеческими ресурсами – китайская континентальная, китайская традиционная (тайваньская) и западная – в соответствии с которыми развивается современная практика кадровой работы в гостиницах Китая;
- выявлены направления структурной и содержательной трансформации системы управления человеческими ресурсами в китайских гостиницах в период подготовки к Олимпиаде-2008;
- определены социальные императивы управленческой деятельности в гостиничном бизнесе с целью достижения мирового уровня обслуживания клиентов;
- охарактеризованы направления взаимодействия государства и частных компаний в гостиничном бизнесе, ориентированного на достижение современного уровня и качества развития индустрии гостеприимства в период подготовки к олимпийским играм.
Научная новизна работы заключается также в том, что на базе комплексного исследования особенностей развития кадрового менеджмента китайских гостиниц в период подготовки к олимпийским играм 2008 года автором сформулирован ряд рекомендаций по оптимизации социально-управленческих параметров развития гостиничного комплекса, который будет обеспечивать проведение сочинской олимпиады 2014 года.
Научная новизна диссертации конкретизирована в положениях, выносимых на защиту.
1. Поступательное развитие гостиничной индустрии, в частности, в период подготовки к важным международным событиям, вызывающим приток иностранных гостей, связано с взаимодействием государства и многочисленных частных компаний, которое осуществляется не на основе расширения государственной собственности и прямого государственного администрирования, а в рамках реализации специальных консультационных программ для менеджеров гостиниц, нацеленных на решение наиболее сложных проблем менеджмента и повышение качества обслуживания клиентов.
2. В гостиничном бизнесе Китая существуют три системы управления человеческими ресурсами, различающиеся как по своей идеологии, так и по практическим методам кадровой работы: китайская континентальная, китайская традиционная (тайваньская) и западная. Китайская континентальная система ориентируется на ограниченное заимствование западных методов управления и на взаимодействие частных отелей с государством в части их кадровой политики (регламентация уровней зарплаты и социальной поддержки персонала, механизмов увольнений, практики профессиональной подготовки и др.). Китайская традиционная система распространена в семейном бизнесе и использует традиционный авторитарный стиль руководства главы семьи, а также принцип организационной закрытости гостиничного предприятия (в том числе от воздействия государства и партийных органов). Западная система распространена в международных гостиничных сетях и западных гостиницах, представленных на территории страны и ориентирована на реализацию принципов и методов традиционного западного менеджмента. в современном Китае государство поддерживает гостиницы, придерживающиеся континентальной системы управления человеческими ресурсами.
3. Изменения системы кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе Китая в период подготовки к олипиаде-2008 являются многообразными и затрагивают различные функциональные сферы. Наиболее существенными являются следующие: общий рост зарплаты с целью удержания квалифицированных кадров; активное привлечение специалистов из других отраслей; расширение методов отбора персонала при снижении роли личных рекомендаций о приеме на работу; расширение и систематизация практики аттестации кадров и увеличение количества используемых методов ее осуществления с целью повышения объективности оценки.
4. Основой повышения эффективности управления человеческими ресурсами гостиничного бизнеса является развитие образовательного потенциала сотрудников, другими словами «организационного знания», которым обладают гостиницы. В современных условиях возрастание данного потенциала обеспечивается по ряду независимых направлений, каждое из которых может и должно находить государственную поддержку в период подготовки к важным международным мероприятиям. Первое направление – это обеспечение безопасности гостей, оно подразумевает знание персоналом не только технических, но и социально-психологических основ безопасного поведения в чрезвычайных ситуациях. Второе направление – это знание иностранных языков. Китайский опыт демонстрирует довольно эффективную стратегию, в рамках которой рядовой персонал должен быть нацелен на быстрое (с помощью краткосрочных курсов) усвоение сразу нескольких языков в малом лексическом объеме. Третье направление связано с реализацией образовательных программ, разработанных для ознакомления с особенностями различных национальных культур. Данные проведенного экспертного опроса показывают, что указанное направление наиболее важно для менеджеров высшего и среднего звена, а также небольшого числа работников, непосредственно связанных с общением с зарубежными гостями.
Практическая значимость работы. Результаты диссертационного исследования могут найти непосредственное применение в практике кадровых служб российских и зарубежных гостиниц в рамках разработки политики, направленной на совершенствование кадрового менеджмента в индустрии гостеприимства на развивающихся рынках. Предложенные рекомендации, составленные на основе детальной систематизации китайского опыта, могут быть полезны для менеджмента гостиниц в регионе проведения Олимпиады-2014 (г.Сочи). Результаты анализа взаимодействия государства и частных гостиниц Китая в сфере управления человеческими ресурсами могут послужить основой для разработки стратегии развития гостинично-туристического комплекса как на государственном, так и на муниципальном уровнях.
Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в следующих учебных курсах для подготовки социологов, экономистов и менеджеров: «Социология организаций», «Теория организации», «Управление персоналом» и «Международный менеджмент».
Структура работы. Структура диссертации соответствует цели и задачам исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя 7 параграфов, приложений и списка использованной литературы.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1.Особенности управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе
Эффективность организаций гостиничного бизнеса определяется в первую очередь работой персонала, способного удовлетворить самые разнообразные запросы гостей. В настоящее время именно ориентация на удовлетворение потребностей клиентов во многом определяет специфику развития гостиничного бизнеса и усиление тенденции к возрастанию роли человеческого фактора. При этом, известно, что некачественное обслуживание вызывает более сильную реакцию у клиента гостиницы, чем хорошее. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, об этом узнают еще пять человек. Если же обслуживание оказалось некачественным, об этом случае узнают десять его собеседников.[6] Таким образом, деятельность персонала оказывает существенное влияние на репутацию гостиничного предприятия, а система управления человеческими ресурсами приобретает особое значение.
Для работы в современной гостинице персоналу помимо общих знаний и навыков в области гостеприимства, требуется специальная психологическая подготовка и понимание особенностей межличностного общения. Как следствие, все большее значение приобретают личностные качества работников – интуиция, опыт общения, способность видеть ситуацию с разных сторон и умение управлять ее развитием.
Кадровый менеджмент в гостиничном бизнесе имеет ряд особенностей, обусловленных спецификой бизнеса:
- постоянное колебание потребительского спроса;
- производительность труда в значительной степени зависит от самих работников – их личных способностей, усилий и стараний;
- существенная субъективность стандартов;
- высокая текучесть кадров.
Как следствие, имеют место – неравномерность темпа работы персонала, сезонные колебания его загрузки, ненормированное рабочее время, неполная или эпизодическая занятость, зависимость качества работы от скорости ее выполнения. В силу этих особенностей от менеджеров по персоналу требуется в первую очередь умение находить удовлетворяющих именно этим требованиям работников, оценивать их способности и предоставлять соответствующую им работу. Последнее особенно важно, так как в отличие от других предприятий сферы услуг гостиница представляет собой конгломерат большого числа подразделений и служб, существенно отличающихся друг от друга условиями и требованиями.
Эффективность управления человеческими ресурсами гостиничного предприятия в значительной степени определяется тем, насколько качественно деятельность персонала регламентирована и нормирована необходимыми документами. Высокая текучесть кадров, низкая квалификация части работников, необходимость поддержания строго определенного уровня качества обслуживания – все это обуславливает высокую роль регламентации и формализации правил работы гостиничного персонала. В диссертации доказывается, что реформирование системы управления человеческими ресурсами должно иметь своим стартовым пунктом именно изменение документации кадрового менеджмента.
2. Историческая и социально-управленческая специфика развития китайского гостиничного бизнеса
Гостиницы (постоялые дворы) существуют в Китае столько, сколько существуют устойчивые межрегиональные связи и торговля – больше 4-х тысяч лет. Развитие гостиничной сети и экономики гостиничного хозяйства исторически способствовало укреплению международных контактов и расширению межрегионального сотрудничества. С появлением в Китае европейских колоний (Гонконга и Макао) здесь начинают строиться европейские гостиницы. Таким образом, уже в начале ХХ века в Гонконге и Макао (а так же в странах ЮВА) начинает сосуществовать и конкурировать традиционный китайский и европейский гостиничный бизнес. Как следствие, традиционный китайский гостиничный бизнес на этих территориях получает возможность заимствовать европейские технологии ведения гостиничного бизнеса, прежде всего связанные с организацией бизнес-процессов. В 1950-е годы аналогичным способом начала развиваться гостиничная индустрия на Тайване. И в дальнейшем развитие гостиничного бизнеса в Гонконге, Макао на Тайване и в странах Юго-Восточной Азии (где существуют крупные китайские диаспоры) происходило в постоянной конкуренции с западными отелями и с активным использованием их опыта.
Несмотря на активное взаимодействие западных и китайских гостиниц на этих территориях «традиционный китайский» гостиничный бизнес существенно отличается от европейского. Это связано во многом с принципиальным отличием в подходах к гостеприимству. В западном гостиничном бизнесе «гостеприимство» является в существенной мере внешним атрибутом, формой взаимодействия с клиентом, не выходящей за рамки доминирующего принципа «ничего кроме бизнеса». Для традиционного китайского гостиничного бизнеса «гостеприимство» всегда было и остается его внутренним содержанием,работы важнейшим императивом, обусловленным социокультурными традициями. Соответственно, гостеприимство в традиционном китайском гостиничном бизнесе имеет в своей основе не только мотивацию к получению прибыли, но и стремление к выполнению общественного долга, установлению самых теплых отношений между хозяевами и гостями.
В традиционном китайском гостиничном бизнесе в основном используется конфуцианская система менеджмента – как общего, так и кадрового. Такие гостиницы, как правило, создаются и существуют в форме семейного бизнеса. Соответственно, все без исключения руководители и менеджеры являются родственниками, а наемный персонал набирается преимущественно по принципам знакомства и соседства. Для такого кадрового менеджмента западные технологии не требуются – подход к подбору персонала, его расстановке, карьерному росту имеет в своей основе патриархальные представления, в рамках которых применение инновационных подходов либо в принципе невозможно, либо крайне ограничено и малоэффективно. [7]
Параллельно с традиционным гостиничным бизнесом на территории континентального Китая начал развиваться «социалистический» подход к управлению гостиницами. На территории КНР гостиничное хозяйство оставалось незначительным инфраструктурным элементом экономики вплоть до начала рыночных реформ[8]. В нем, как и в остальных отраслях, была внедрена командно-административная система управления. В сущности, эффективность деятельности гостиничной отрасли не имела для власти серьезного значения. Массовое обслуживание было ориентировано на довольно аскетические стандарты и потому отличалось минимумом комфорта и услуг. Развитие современной «континентальной» системы гостиничного бизнеса в КНР началось одновременно с экономическими реформами Дэн Сяопина и непосредственно связано с созданием специальных экономических зон (СЭЗ). Расширение иностранного присутствия в этих зонах обусловило необходимость системной модернизации гостиничных предприятий. Вследствие этого в СЭЗ началось масштабное строительство современных гостиниц. Сначала в зоны пришел «китайский» гостиничный бизнес из Гонконга, Макао, Тайваня и стран ЮВА. Несколько позднее в зонах появились комплексы, принадлежащие западным гостиничным сетям. Таким образом, первоначально новый для КНР по качеству гостиничный бизнес начал развиваться в СЭЗ и только впоследствии с развитием туризма и укреплением экономики страны он распространился на остальные города Китая.
Особенно развитию гостиничного бизнеса способствовала приватизация, начавшаяся в 1992 году. Уже на первом этапе приватизации многие гостиничные предприятия перешли фактически в собственность коллективов и впоследствии функционировали в качестве кооперативов (коллективных предприятий – кит.). Однако в управлении такими гостиничными предприятиями партийные, государственные и профсоюзные органы сохранили существенную долю своего влияния. На этих предприятиях начала формироваться специфическая «континентальная» модель менеджмента, производная от командно-административной системы и приспособленная к условиям рыночного хозяйствования. Функционирование гостиниц осуществлялось под заметным партийно-государственным контролем и влиянием, что обеспечивало, с одной стороны, приоритет государственных интересов в рамках рыночной экономики, а с другой, реализацию функций социальной ответственности всеми субъектами экономической деятельности.
В результате сегодня гостиничный бизнес в КНР имеет в своем составе три сегмента, отличные друг от друга с точки зрения используемых моделей менеджмента:[9]
- гостиничные предприятия в составе международных гостиничных сетей. В этих предприятиях используется западная система менеджмента, в минимальной степени приспособленная к местным условиям.
- гостиничные предприятия, принадлежащие китайским бизнесменам из Тайваня и стран ЮВА и семейные отели, созданные местными бизнесменами. В этих предприятиях используется «традиционная китайская» система менеджмента, имеющая в своей основе конфуцианскую идеологию и в ряде случаев модернизированная западными технологиями управления.
- гостиничные предприятия из числа приватизированных государственных гостиниц или созданных местными предпринимателями. В этих предприятиях используется «континентальная» система менеджмента, синтезирующая частные и государственные элементы управления предприятием.
По понятным причинам государства поддерживает развитие гостиниц последней группы. Специфическим импульсом к совершенствованию системы управления в них стала Олимпиада 2008 г. Правительством был разработан специальный проект совершенствования работы предприятий индустрии гостеприимства. В целом он базировался на привлечении за счет государства консалтинговых фирм для улучшения различных сторон функционирования отелей, в частности, их системы управления человеческими ресурсами.
Руководство участвовавших в проекте гостиниц, а также чиновники центральных и местных органов власти рассматривали Олимпиаду не как способ заработать дополнительные деньги (три недели туристического бума не «сделают погоды» на многие годы), а как возможность перестроиться, подняться на новый уровень качества деятельности, системно решить имеющиеся проблемы. Повышение качества управления бизнесом, расширение набора услуг, усиление за счет новых людей управляющей команды, апробирование новых услуг, подготовка предприятия к получению более высокой категории – вот далеко неполный перечень типовых задач, которые многие гостиничные предприятия решали в период подготовки и проведения Олимпиады.
3. Трансформация системы управления человеческими ресурсами в китайских гостиницах в период подготовки к Олимпиаде 2008 г.
Первостепенной целью эмпирический части диссертационного исследования было выявление мнений экспертов относительно изменений в системе управления человеческими ресурсами, произошедших в результате осуществленного в процессе подготовки к проведению пекинской Олимпиады (2003-2008 гг.) проекта «Комплексные мероприятия по повышению качества обслуживания гостей Олимпиады в предприятиях гостиничной отрасли КНР». В качестве экспертов выступали руководители и сотрудники кадрового подразделения гостиниц, а также руководители иных функциональных подразделений.
92% экспертов ответили, что система управления человеческими ресурсами изменилась в преддверие Олимпийских игр. Затруднились ответить 8% экспертов[10]. Эти результаты свидетельствуют, что государственный проект действительно существенно изменил систему менеджмента. Подавляющее большинство опрошенных придерживаются мнения, что изменения в целом имели положительную направленность. Показательно, что ни один эксперт не отметил, что ситуация с управлением человеческими ресурсами ухудшилась. 59% экспертов считают, что улучшилось управление персоналом и в целом система межличностных отношений в менеджменте. Эта оценка выражалась в следующих типовых ответах: «Отношения с руководителями стали более понятными», «Обязанности и права стали более четко описанными», «Взаимодействия с другими службами стали более конкретно регламентированными и потому менее конфликтными».
Подготовка гостиниц к приему олимпийских гостей, конечно, не ограничивалась только модернизацией кадрового менеджмента. Строительными и ремонтными работами, а также техническим перевооружением занимались в большей степени гостиницы категории 3* (81% и 89%). Тогда как гостиницы категории 4* в большей мере стажировали своих сотрудников в зарубежных отелях (80%) и больше работали с консалтинговыми фирмами (67%). В то же время разработкой новой программы управления человеческими ресурсами и разработкой новых документов гостиницы обеих категорий занимались примерно в равной степени. Последнее объясняется тем, что все исследованные гостиницы участвовали в реализации государственного проекта повышения качества кадрового менеджмента, а оптимизация документарного обеспечения управления человеческими ресурсами ставилась приоритетной задачей в рамках данного проекта.
Весьма показательными стали вопросы об эффективности зарубежных стажировок. В основном стажировки сотрудников отелей проходили в США, Германии, Японии и Южной Корее. В последней в качестве площадок для стажировки были выбраны гостиничные предприятия, обслуживавшие Олимпиаду в Сеуле. В целом стажировки были оценены высоко во всех использовавших эту форму обучения персонала гостиницах. Но самым важным можно считать то, что все эксперты отметили наибольшую их эффективность в Южной Корее. Здесь китайские менеджеры могли не просто знакомиться с различными параметрами высокого качества обслуживания гостей, но и получить знания относительно трансформации менеджмента в период подготовки к Олимпиаде. Можно сказать, что здесь они приобщались не только к результату, но и к методике получения этого результата.
Ответы на вопрос «Как изменилась оплата труда работников за время подготовки к Олимпиаде?» распределились в соответствии с доминирующей тенденцией к ее увеличению и отражены на Диаграмме 1.
Диаграмма 1. Распределение ответов на вопрос «Как изменилась оплата труда работников за время подготовки к Олимпиаде?»
Увеличение оплаты труда в первую очередь стимулировало стабильность кадрового состава и было направлено на удержание лучших работников. Эксперты в дополнительных интервью отмечали, что в период подготовки к Олимпиаде менеджмент гостиниц стремился закрепить на рабочем месте даже неквалифицированных работников, которые уже «вписались» в коллектив и обладали значительным опытом в выполнении самых простых операций. В обычное время высокая текучесть среди данной категории работников рассматривается как свидетельство эффективности – допустивших малейший просчет работников увольняют, тем самым повышая дисциплину оставшихся. Китайский опыт показывает, что для реального повышения качества обслуживания зарубежных гостей, данный тип управления не подходит.
В процессе подготовки гостиниц к приему гостей Олимпиады менялись и качественные, в первую очередь квалификационные характеристики персонала. Качественное совершенствование человеческих ресурсов связано прежде всего с реализацией определенных образовательных программ. Китайское правительство с самого начала активно занималось реализацией подготовки персонала частных гостиниц в сфере обеспечения безопасности гостей. Затем спектр образовательных программ был существенно расширен.
Как показало исследование, применительно к персоналу многих функциональных служб гостиниц существенно возросли требования к знанию работниками иностранных языков. Владение иностранным языком по понятным причинам должно быть самым существенным образом развито у персонала гостиниц, ориентированных на прием гостей, посещающих важные международные мероприятия. 23% экспертов ответили, что языки изучали все работники гостиниц, а 68% указали, что данный вид обучения затронул только определенные категории персонала. Весьма интересными и значимыми для общей практики кадрового менеджмента в гостиницах явились ответы на вопрос о формах изучения иностранных языков. Косвенно, ответы на него говорят и об эффективности различных методик преподавания языков в индустрии гостеприимства (Диаграмма 2.).
Диаграмма 2. Распределение ответов на вопрос «Какие формы изучения иностранных языков применялись в Вашей гостинице?»
Преобладание краткосрочных курсов свидетельствует о том, что руководство гостиниц на основе своего опыта выявило наиболее оптимальный подход в данном вопросе – контактирующему с гостями сотруднику на минимально необходимом уровне полезнее владеть тремя-пятью языками (по 50-70 слов и оборотов на каждом), чем чуть лучше понимать один язык. Гости любят, когда персонал хоть немного понимает их язык. Свободное же владение иностранным языком требует значительно большего количества средств, временных затрат и слишком многих усилий от самих работников
Дополнительный вопрос предлагал экспертам определить необходимость увязки изучения языка с изучением особенностей разных культур. 25% экспертов высказали мнение, согласно которому совершенно необходимо, чтобы работники гостиницы были осведомлены об особенностях различных культур. Большинство таких ответов принадлежит экспертам, работающим в четырехзвездных гостиницах. Это объясняется тем, что клиенты гостиниц этой категории предъявляют повышенные требования к персоналу, который, как считается, должен знать цивилизационные и религиозные особенности народов, определяя их у клиентов и строя свое поведение сообразно с ними. Ряд интервью проведенных с экспертами позволил выделить высших и средних менеджеров в особую категорию, обучение которых особенностям зарубежных культур представляется важным и для отелей категории 3*. Такого рода программы специально разрабатывались консультантами в рамках государственного проекта по улучшению обслуживания гостей Олимпиады.
Существенные содержательные трансформации коснулись цикла управления человеческими ресурсами – от приема на работу сотрудников до построения ими карьеры. Так, более разнообразные и объективные методы отбора кандидатов на вакантные должности способны реально улучшить всю модель управления персоналом, развивающуюся в континентальном китайском менеджменте. Экспертам предлагалось отметить те методы, которые использовались ранее и которые были введены в практику во время подготовки к Олимпиаде.
На диаграмме 3. более темным цветом обозначены традиционные показатели интенсивности применения методов отбора персонала, а более светлым – показатели использования этих методов в период подготовки к Олимпиаде. Анализ диаграммы показывает, что в период подготовки к Олимпиаде возросло внимание к объективным методам оценки персонала. Так, раньше анкетирование, резюме, психологическое и профессиональное тестирование, структурированные интервью использовали, фактически, только в отелях категории 4*. А в период подготовки Олимпиады эти методы начали осваивать и кадровые службы трехзвездочных гостиниц.
Диаграмма 3. Изменение масштабов использования разных методов отбора персонала.
В свою очередь снизилось внимание к личным рекомендациям – с 74% до 62%. Это свидетельствует о том, что практика набора персонала по личным связям и рекомендациям постепенно утрачивает свою популярность. Континентальный китайский гостиничный бизнес начинает все шире использовать более объективные, в том числе и западные технологии отбора персонала, что в целом способствует обретению им значимых отличий от традиционного для Китая семейного управления предприятиям.
Сходные тенденции демонстрируют ответы на вопрос о том, как изменились методы оценки трудовой деятельности (аттестации кадров) в период подготовки к Олимпиаде. Эксперты подтверждают уже отмеченную тенденцию к преобладанию объективных методов оценки трудовой деятельности, таких как управление по целям – management by objectives (МВО), всесторонняя оценка по принципу 360 градусов, рейтинги и шкалы. Резкий рост использования технологичных методов объясняется участием в подготовке к Олимпиаде консалтинговых фирм, которые активно продвигали эти методы среди своих клиентов.
Последний вопрос анкеты эксперта касался закрепления достигнутых результатов реформирования системы управления человеческими ресурсами гостиниц в «послеолимпийский» период. Необходимо определить, действительно ли у изменений в сфере кадрового менеджмента имеется долгосрочный эффект. 19% экспертов отметили, что поступательное развитие гостиничного бизнеса и одного из его важнейших составляющих – управления человеческими ресурсами – продолжается (в основном это были эксперты из отелей категории 4*). 57% ответили, что после проведения игр и приема олимпийских гостей никаких изменений не произошло. Это можно рассматривать в качестве свидетельства того, что осуществленные мероприятия в достаточной степени укоренились, и их результаты никем не оспариваются. Таким образом, подавляющее большинство отелей, участвовавших в государственном проекте улучшения функционирования гостиничного бизнеса, закрепили в своей практике новые подходы к ведению дел, а часть продолжает активную модернизацию бизнеса. Однако у 24% предприятий наблюдаются признаки возвращения в практику определенных элементов деятельности, характерных для прежней модели работы – более простых технологий менеджмента и более низких требований к качеству и квалификации персонала. По всей видимости, эффекта «аврала» в преддверие Олимпиады никому не удается избежать.
4. Возможность использования опыта китайских гостиниц в процессе подготовки к Олимпиаде в Сочи
Проведенное исследование показало, что в современных условиях китайский опыт кадрового менеджмента в индустрии гостеприимства может быть исключительно полезен для российских управленцев и организаторов туристического-гостиничного бизнеса на государственном и муниципальном уровнях
Необходимость государственного воздействия на гостиничный бизнес в процессе подготовки к Олимпиаде обусловлена ограниченностью чисто рыночной мотивации владельцев гостиниц. Здесь мы имеем дело с определенным социально-экономическим парадоксом, явно деформирующим эффективное действие «невидимой руки рынка». На время Олимпиады номера в гостиницах в любом случае будут заполнены. Более того несколько дней туристы смогут прожить в любых условиях. С точки зрения рыночной мотивации, менеджменту гостиниц работать вообще не нужно, а если и нужно, то только снижая издержки и тем самым повышая прибыль от «некачественного» приема гостей. Но такой подход находится в разительном контрасте с интересами государства и, в конечном счете, с долгосрочными интересами бизнеса. Не только и не столько спортсмены, но многие тысячи туристов, посетивших олимпийские соревнования, формируют имидж страны за рубежом.
Поэтому с социальной точки зрения важно формирование «частно-государственного партнерства» по обеспечению высокого качества обслуживания гостей в период Олимпиады. Сами гостиницы будут работать в этом направлении не так эффективно, осознавая независимость прибыли от подобного рода мероприятий. При этом не нужно и не возможно национализировать такую отрасль как гостиничный бизнес. В России часто усиление государственного влияния на корпорации осуществлялось именно путем расширения доли государства в ее собственности. Для индустрии гостеприимства это неприемлемо. В основе взаимодействия должны находиться консалтинговые программы и неформальное партнерство с органами власти. Собственно к этому и сводится «континентальная» модель китайского менеджмента, которая так удачно проявила себя в период подготовки к Олимпиаде в Пекине.
В качестве стартового момента в сфере осуществления партнерства государства и частных гостиниц в совершенствовании управления человеческими ресурсами можно использовать программы обеспечения безопасности туристов. Менеджмент гостиниц вряд ли сможет что-нибудь возразить против таких программ. В Китае они начали осуществляться в связи с обострением тибетской проблемы и желанием определенных кругов в Китае и за рубежом использовать Олимпиаду как повод напомнить о Тибете. В России Олимпиада пройдет в неспокойном регионе Кавказа, где вполне вероятны попытки экстремистов обострить ситуацию во время проведения игр. В таких условиях важно подготовить персонал частных гостиниц к правильному поведению во время терактов и иных провокаций. Начав с данного «неоспоримого» предмета, государственные органы могут постепенно развивать свое дальнейшее участие в подготовке кадрового состава отелей.
Совершенствование кадрового менеджмента в гостиничных предприятиях в регионе проведения игр должно стать специальной программой, поддерживаемой центральными и местными органами власти. Как показал опрос китайских менеджеров, за время подготовки к Олимпиаде существенного расширился «репертуар» управления человеческими ресурсами: были введены новые методы отбора кадров, существенно изменились технологии аттестации работников, развивались различные образовательные программы в бизнесе. Все это необходимо делать и сочинским отелям. Экономической основой трансформации системы управления человеческими ресурсами в Китае стало повышение оплаты труда в индустрии гостеприимства. Высокая оплата позволила удержать квалифицированные кадры и привлекать необходимых работников с высокой квалификацией из других отраслей. В Сочи такая мера должна быть также поддержана государством и профсоюзами, так как здесь предстоит осуществить также и привлечение работников из других регионов в связи с тем, что в отличие от многомиллионного Пекина, российский город не обладает столь мощным рынком рабочей силы.
Важнейшим элементом оптимизации кадрового менеджмента отлей, как отметили китайские менеджеры, становится освоение зарубежного опыта управления человеческими ресурсами. Одной из наиболее понятных и эффективных форм такого освоения могут стать зарубежные стажировки менеджеров. Обращает на себя внимание мнение китайских руководителей относительно того, в каких странах следует осуществлять данные стажировки. Наряду с развитыми странами, где наличествуют многовековые традиции высококачественного обслуживания гостей, они отметили и страны, где недавно происходили трансформации отельного менеджмента, схожие с осуществляемыми в их стране (Южная Корея и др.). Для российских менеджеров по персоналу удачным местом стажировки может в этом плане стать Китай, который совсем недавно проводил Олимпиаду и гостиницы которого претерпели трансформации, практически аналогичные тем, которые предстоят российским отелям.
Таким образом, проведенное диссертационное исследование не только систематизировало на основе теоретической и эмпирической информации изменения, произошедшие в системе управления человеческими ресурсами китайских гостиниц в последние годы, но и выявило наиболее значимые направления оптимизации данной сферы организационной деятельности, актуальные для российского менеджмента в период подготовки к Олимпиаде 2014 года.
Заключение
Проведенный в рамках диссертационного исследования анализ управления человеческими ресурсами китайских отелей выявил успешность не только программы повышения качества гостиничного кадрового менеджмента в преддверие Олимпиады-2008, но и «китайского» метода разработки и реализации такого рода проектов. В рамках этого метода власть проводит мониторинг, выявляет проблемы, предлагает бизнесу своими силами эти проблемы решить и курирует процесс разработки и реализации необходимых для достижения этой цели проектов. Государство выполняет роли не хозяина или администратора, а инвестора и консультанта. В таком подходе государство определяет важные для социально-экономического развития страны проблемы, ориентирует на их решение бизнес и при этом отделено от непосредственной реализации проектов.
Осуществление консалтинговых программ с целью оптимизации количественного и качественного состава человеческих ресурсов гостиничного бизнеса становится важной государственной задачей в России в период подготовки к Олимпиаде-2014. Использование китайского опыта, проанализированного, систематизированного и обобщенного в настоящей диссертационной работе может существенно облегчить процесс разработки и претворения в жизнь подобного рода программ.
Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях:
1. Лян Канин Проблемы корпоративной культуры в современных китайских организациях// Материалы IX Международной конференции молодых ученых гуманитарных факультетов МГУ им.М.В.Ломоносова «Актуальные проблемы гуманитарных наук в XXI веке». – М.: МАКС Пресс, 2007. – 0,12 п.л.
2. Лян Канин Теория социальной (корпоративной) ответственности в китайском бизнесе// Вестник Московского университета, Серия 18 – Социология и политология, №4, 2008. – 0,15 п.л.
3. Барков С.А., Лян Канин О возможности использования опыта управления китайскими гостиницами в России //Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. - № 3, 2009. – 0,6/0,3 п.л.
[1] Беседин А.Л. Системный подход к управлению персоналом в рамках концепции современного менеджмента. – Тула, Изд-во «Гриф и К», 2001, Деревянко В.А. Управление знаниями организации. – М.: КНОРУС, 2008, Маршев В.И. История управленческой мысли. – М.: - ИНФРА-М, 2005, Менеджмент: Век ХХ – ХХI: Сборник статей/ под ред. О.С..Виханского, А.И.Наумова; сост. И.А.Петровская. – М.: Экономист; 2004, Травин В.В. и др. Управление человеческими ресурсами. – М. 2005.
[2] : 2007( Дуан Чунлин, Чэн Юйхун, Чао Гань. Философия китайского менеджмента и практический менеджмент (на кит. яз.). – Гуандун, Гуандунское экономическое издательство, 2006, : 2006(Ли Сяожуй. Конфуцианская философия и китайская школа управления (на кит. яз.). – Пекин, Издательство литературы по менеджменту, 2006), : 2005Чжао Цзянпинь. Корпоративная культура (на кит. яз.). – Пекин, Издательство китайской нефтепромышленности, 2005), 2007(Чжу Минвэй. О китайской культуре менеджмента (на кит. яз.), 3-е изд. – Шанхай: Лисинь хойцы, 2007), : 2003(Ху Юйчень. Наука менеджмента. (на кит. яз.). – Пекин, Экономическое управление, 2003).
[3] 1993(Гао Шанжень. Культура Китая и Запада и организационный менеджмент (на кит. яз.), – Гонконг: Фацзя, 1993), 1997(Цзэн Шицян Философия китайского менеджмента (на кит. яз.), изд.5 – Тайбей, 1997); 2001(Цзэн Шицян. Китайский тип менеджмента (на кит. яз.). – Тайбей: Чжунянъ тушугуань, 2001).
[4] Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика. 2008, Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов-на-Д.; Феникс, 2001, Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М., 2005, Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. изд. 4-е. – М., 2008.
[5] 2005 (Гань Дэань и др. Исследование китайских семейных предприятий (на кит. яз.) – Пекин: Чжунго шэхуэй кэсюэ, 2005), : 2007(Лили. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве (на кит. яз.) – Гуандун, Гуандунское экономическое издательство, 2007), :2002(Лю Гуй. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве (на кит. яз.). – Пекин, Издательство «Ежедневная газета», 2002), 2008(Хуан Цзянхун. Успешный гостиничный менеджмент (на кит. яз.). – Пекин, Издательство металлургической промышленности, 2008), : 2007(Чэн Синйо. Новые идеи для менеджмента гостиниц (на кит. яз.) – Пекин, Издательство Пекинского университета, 2007).
[6] : 2007р. 38. (Ли Чжонпин, Чжан СянЧиан, Го Айинь. Эффективное управление персоналом (на кит. яз.). – Пекин, Китайское издательство социальной литературы, 2007, с. 38.).
[7] : 2006р. 29. (Ли Сяожуй. Конфуцианская философия и китайская школа управления (на кит. яз.). – Пекин, Издательство литературы по менеджменту, 2006, с.29.).
[8] В народном хозяйстве КНР до 1980-х годов масштабы гостиничной отрасли были не велики. Так в Пекине имелось только 29 гостиниц – меньше, чем сегодня в городе имеется пятизвездочных отелей. В административных центрах провинций имелось от 5 до 10 гостиниц. В меньших по статусу городах было вообще по 2-3 гостиницы. (: 2007р. 53. Чэн Синйо. Новые идеи для менеджмента гостиниц (на кит. яз.) – Пекин, Издательство Пекинского университета, 2007, с. 53.)
[9] 2008№ 7, 70. (журнал «Наука китайского менеджмента» (на кит. яз.), 2008, № 7, с. 70.)
[10] Затруднения с ответом испытывали люди, недавно пришедшие на работу в гостиничный бизнес и еще не имевшие возможности лично выявить изменения в системе кадрового менеджмента.
