Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования

ЗАРИПОВА НЕЛЯ ШАКУРОВНА

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный технологический университет».

Защита состоится «___» июня 2011 г. в ____ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая д. 21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан «___» мая 2011 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета Л.В. Хорева

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

В настоящее время на рынке труда наблюдается определенное перенасыщение кадров с высшим образованием по одним направлениям и нехватка кадров по другим. Эффективное использование этих кадров в народном хозяйстве может быть достигнуто через обучение в системе дополнительного профессионального образования (ДПО), которое является ключевым элементом всей системы непрерывного профессионального образования. Этот путь наиболее быстрый, мобильный и эффективный для переподготовки кадров для вновь создаваемых отраслей народного хозяйства. Необходимость развития системы ДПО в новых условиях диктуется не только законами рынка, но и государственными приоритетами в области развития экономики, законами научно–технической революции, которые требуют постоянного обновления знаний и переподготовки специалистов. Особое значение приобретает ДПО с переходом на двухуровневую систему образования. Ее появление, а также увеличение мобильности кадров, связанное с посткризисными явлениями, приведет к увеличению потребности населения в дополнительных профессиональных образовательных программах (ДПОП). Именно эти программы будут конкурировать на рынке образовательных услуг.

Основными стратегическими преимуществами ДПО, по сравнению с высшим профессиональным образованием, являются: тесная связь с потребителем; мобильность, гибкость программ; технологическая свобода; разнообразие содержания; меньшая зависимость от стандартов; большая организационная гибкость. В то же время, в существующей системе ДПО не решен ряд принципиальных вопросов: государственная аккредитация ДПОП находится в стадии формирования, отсутствует система полномасштабной общественно-профессиональной аккредитации программ и модулей ДПО, отсутствует единый инструментарий для оценки и мониторинга качества деятельности организации ДПО и другие. Следовательно, существует ряд задач, связанных с качеством образовательных услуг в системе ДПО. Для повышения и поддержания их качества на высоком уровне необходимо разработать эффективную систему оценки и мониторинга, что положительно повлияет на конкурентоспособность организации и системы ДПО в целом. Поэтому разработка эффективной системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО является задачей актуальной.

Степень разработанности научной проблемы.

Система ДПО рассматривается в работах: Н.П. Баранова, Х.А. Бекова, Н.М. Блинова, П.В. Бурштейна, В.В. Валентинова, В.Н. Васильева, В.Н. Глазкова, М.Н. Дарвина, Л.Л. Драгилевой, С. Дьяконова, В. Иванова, С.М. Широкобокова, В. Кузнецовой, И.И. Курьянова, В.Д. Лобашева, Л. Овсиенко, О.Ю. Осокина, Т.С. Паниной, А.  Пахомова, В.С. Сенашенко, В.А. Синицына, Ю.А. Сокуренко, Е.В. Шалобаева, Л.В. Шевелевой, А.А. Шехонина, П.П. Шкаренкова и других.

Вопросы качества ДПО отражены в трудах: Н.Н. Аниськиной Ю.В. Василькова, О.А. Гавриловой, Е.Н. Ильченко, В.А. Корытова, М.В. Шендо, и других.

Создание систем менеджмента качества организаций рассматривается в научных работах многих отечественных ученых: Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Н. Войтоловского, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, О.А. Горленко, В.Г. Елиферова, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, В.В. Репина М.З. Свиткина, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой В.Е. Швеца и других.

Решению проблем создания систем качества образовательных учреждений посвящены труды Н.А. Бонюшко, Е.Б. Гаффоровой, Е.А. Горбашко И.Т. Заики, С.Н. Исаева, В.М. Корнева, В.И. Круглова, Т.М. Полховской, В.П. Соловьева, Т.А. Салимовой, В.С. Соболева, И.В. Трошкиной, Л.Р. Ягудиной и других.

Вместе с тем, многие вопросы, связанные с разработкой процессной модели организации ДПО, остаются недостаточно исследованными. Отсутствие работ, посвященных созданию системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности этих организаций обуславливает актуальность задачи ее формирования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО.

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:

• Провести анализ системы дополнительного профессионального образования и определить основные направления управления его качеством.
• Теоретически обосновать необходимость совершенствования системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО с учетом рекомендаций Типовой модели системы качества образовательного учреждения (СК ОУ).

• Разработать Реестр процессов организации ДПО, основанный на Типовом реестре процессов СК ОУ и дополненный процессами, специфичными для организации ДПО. Определить взаимосвязь основных процессов организации ДПО, их результаты (выходы).
• Определить систему показателей качества результатов основных процессов организации ДПО.
• Классифицировать процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные.
• Разработать и апробировать методические рекомендации по оценке удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги организации ДПО.
• Определить способ оценки экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.

В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.

Объектом исследования являются организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями высших учебных заведений.

Предметом исследования в работе выступают научно-методические аспекты разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организаций ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций; системы дополнительного профессионального образования; а также оценки и мониторинга в рамках системах менеджмента качества организаций, в том числе и ДПО. В процессе проведения исследований использовались системный, логический, экспертный, социологический и статистический анализ, а также другие научные методы анализа.

Информационной базой исследования послужили: обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания по тематике исследования, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, информационные ресурсы Интернет, международные и российские нормативные и законодательные акты, первичный фактический материал, полученный на примере нескольких организаций ДПО России, собранный и обобщенный непосредственно соискателем в процессе практической и научной деятельности в течение 2006-2010 гг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и рекомендаций по созданию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, включающих теоретическое обоснование предпосылок ее формирования, методические подходы и рекомендации по оценке качества результатов процессов организации ДПО и совершенствования инструментов для измерения качества ее образовательной услуги.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

по специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):

• Определен Реестр процессов системы качества организации ДПО, учитывающий ее специфику и рекомендации по формированию Типового реестра процессов СК ОУ; уточнены определения основных и обеспечивающих процессов организации ДПО, их результаты (выходы) и установлена взаимосвязь основных процессов организации ДПО. Обосновано распределение ответственности за основные и обеспечивающие процессы организации ДПО между вузом и организацией ДПО, являющейся ее структурным подразделением.
• Разработан методический подход формирования системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, основанный на процессном подходе, и включающий: определение результатов основных процессов, выявление заинтересованных сторон и их требований к результатам процессов, определение целей в области качества (в том числе, и стратегических целей и задач организации ДПО) и показателей качества результатов процессов.
• Классифицированы процессы деятельности организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные. Определены показатели качества результатов процессов, за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС и руководитель входящего в него центра.

по специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):

• Определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, которая представлена в виде приложений к информационным картам процессов, а также декомпозиции комплексного показателя качества образовательной услуги организации ДПО.
• Разработаны методические подходы и рекомендации для анализа и оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательной услуги, в том числе анкета обратной связи, вопросы которой связаны с процессами организации ДПО, а также основанной на равномерной пятибалльной шкале интервалов.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для улучшения деятельности организации ДПО и его системы качества. Теоретическая значимость работы заключается в обосновании разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах измерения и анализа в социально-экономических системах. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебного курса «Разработка и внедрение систем качества».

Самостоятельное практическое значение имеют: методические подходы к анализу измерения удовлетворенности слушателей организаций ДПО, методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги, а также методика расчета экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.

Разработанные методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную систему оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, обеспечивающую эффективное управление качеством образовательной услуги, что повысит конкурентоспособность и привлекательность организации ДПО для заинтересованных сторон.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на одиннадцати научно-практических и научно-технических конференциях: международных – «Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний» (Пенза, 2007), «Научно пространство на Европа» (София, 2008), «Научи дни» (София, 2008), «Aktualne problemy nowoczesnuch nauk» (Przemysl, 2008), «Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации» (Барнаул, 2009), «Менеджмент качества продукции и услуг» (Брянск, 2010); всероссийских – «Лесной и химический комплексы – проблемы и решения» (Красноярск, 2009), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009), «Менеджмент качества в образовании» (Санкт-Петербург, 2010), а также городских – «Качественный менеджмент - QM» (Красноярск, 2009, 2010).

Автор принимала непосредственное участие в гранте по государственному контракту П309 от 30.06.2008 г. «Доработка организационного, методического и кадрового обеспечения внедрения систем качества в образовательных учреждениях ВПО, СПО и НПО, развитию сети региональных центров и повышению квалификации руководителей, сотрудников ОУ»

Разработки автора нашли применение при адаптации системы менеджмента качества СибГТУ к рекомендациям Типовой модели СК ОУ, в части разработки системы показателей качества результатов процессов, представленной в виде их информационных карт, а также при совершенствовании системы измерений удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ и Сибирского государственного аэрокосмического университета, что подтверждено справками об апробации.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка. Диссертация изложена на 155 страницах и содержит 29 таблиц, 12 рисунков, 145 наименований использованных источников 2 приложения на 11 страницах.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретическое обоснование оценки и мониторинга в системе менеджмента качества образовательных организаций дополнительного профессионального образования» сделан анализ терминов в области дополни­тельного профессионального образования и видов его организаций. Рассмотрена роль системы ДПО в условиях перехода РФ на двухуровневую систему образования и обеспечения непрерывности образования в течение всей жизни. Проанализированы нормативно-законодательная база ДПО, проблемы аккредитации ДПОП и качества образовательных услуг, предоставляемых организациями ДПО. Рассмотрен понятийный аппарат в области управления качеством образования. Проанализированы модели систем качества образовательных учреждений, а также их системы мониторинга и измерения. Обоснован выбор Типовой модели СК ОУ как основы создания системы мониторинга и измерения организации ДПО.

Во второй главе «Методические подходы к разработке системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования» представлен анализ статистических данных, относящийся к деятельности организаций ДПО в РФ. Исследована деятельность организаций ДПО, являющейся структурным подразделением вуза, на примере ИДПОПК и ПС СибГТУ, в состав которого входят более тридцати центров ДПО. Определен Реестр основных и обеспечивающих процессов организации ДПО. Представлена система показателей качества результатов процессов организации ДПО. Процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, классифицированы на межфункциональные и внутрифункциональные. Распределена ответственность за показатели качества результатов процессов между руководителем ИДПОПК и ПС СибГТУ и входящего в него центра ДПО.

В третьей главе «Разработка и апробация методики оценки качества деятельности организации ДПО» проведен анализ существующего измерения удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг на примере центров ИДПОПК и ПС СибГТУ. Разработаны и апробированы методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО. Предложены и апробированы методические основы определения экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательных услуг.

В заключении обобщены результаты проведённого исследования, определена целесообразность их использования в практической деятельности организаций ДПО, представлены основные выводы и рекомендации по их применению.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Одной из основных проблем современной системы ДПО РФ является отсутствие эффективной оценки качества деятельности организации ДПО: процедура аккредитации дополнительных профессиональных образовательных программ еще только начинает внедряться, отсутствует единый инструментарий для мониторинга и измерения качества деятельности организаций ДПО. А поскольку на рынке образовательных услуг ДПО конкурируют системы их качества, то это приводит к снижению конкурентоспособности организации ДПО. Для решения данного вопроса необходимо совершенствовать процессную модель систем качества организаций ДПО, прежде всего, ее мониторинг и измерение. Такой подход позволяет не только эффективно управлять деятельностью организации ДПО, но и оценивать пригодность ее системы гарантии качества.
2. Анализ существующих моделей систем качества показал, что для образовательных учреждений наиболее целесообразно использовать Типовую модель СК ОУ, отвечающую требованиям не только стандартов ИСО серии 9000, но стандартов ENQA, а также нормативно-законодательным требованиям российского образования. Однако, процессная модель, положенная в ее основу, не в полной мере адаптирована к особенностям организаций ДПО, поэтому требует доработки, как с точки зрения содержания реестра процессов, так и системы их показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО.
3. В настоящее время в реестр самостоятельных организаций ДПО, аккредитованных Рособрнадзором, входят 326 организаций. Их анализ показал, что большинство из них является государственными образовательными учреждениям (58 %) и федеральным государственным образовательным учреждениям (34 %); в оставшиеся 8 % входят: муниципальные, краевые, окружные, республиканские, бюджетные, открытые акционерные общества и негосударственные образовательные учреждения (рисунок 1). По виду большинство из рассмотренных организаций ДПО являются институтами (71 %), 13 % - это академии и центры, а другие виды организации (школы, курсы, агентства и др.) составляют около 3 % от общего количества (рисунок 2).

Рисунок 1 – Соотношение аккредитованных организаций ДПО по организационно – правовой форме

Рисунок 2 – Соотношение аккредитованных организаций ДПО по видам

В данный реестр не вошли те организации ДПО, которые осуществляют свою деятельность в составе вузов. Согласно статистических данных их количество составляет около 1000. В нашей работе мы рассматривали именно эти организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями вузов (или их филиалов).

4. Исследования, представленные в настоящей работе, проводились на примере ИДПОПК и ПС, который является структурным подразделением СибГТУ. Он объединяет более 30 структурных подразделений (Центров, лабораторий, кафедр и других), которые, в основном, реализуют три направления образовательной деятельности: повышение квалификации и переподготовку преподавателей высших и среднеспециальных учебных заведений, повышение квалификации и переподготовку специалистов разного профиля, в том числе подготовка студентов в рамках второго высшего образования; переподготовка и повышение квалификации преподавателей и специалистов в области комплексной безопасности. Сформировавшуюся к настоящему времени организационную структуру управления ИДПОПК и ПС, в основном, можно отнести к линейной, так как ответственность за управление несет каждое структурное подразделение.

5. Для разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО необходимо определить процессную модель ее системы качества. Основываясь на рекомендациях Типовой модели СК ОУ и ее Типового реестра процессов, мы определили Реестр процессов организации ДПО. Соотношение Типового реестра процессов СК ОУ и Реестра процессов организации ДПО представлено в таблице 1. Учитывая специфику организации ДПО, уточнены определения основных процессов и их результаты (выходы). Определено, что ответственными за основные процессы СК организации ДПО являются руководители организации ДПО, например, ИДПОПК и ПС и входящих в него Центров ДПО. Исключение составляют процессы «Научная деятельность», «Инновационная деятельность», «Международная деятельность», которые, как правило, реализуются в рамках всего вуза, и ответственность за них возлагается на его высшее руководство. Обеспечивающие процессы организации ДПО почти полностью соответствуют обеспечивающим процессам вуза. Основываясь на работе В.М. Корнева, определено распределение ответственности за обеспечивающие процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, между функциональными структурными подразделениями вуза и организацией ДПО (ИДПОПК и ПС или Центром ДПО). Определена взаимосвязь основных процессов (сеть процессов).

Таблица 1 Соотношение Типового реестра процессов СК ОУ и Реестра процессов организации ДПО

6. В основу создания системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО нами положена следующая логическая цепочка: результат процесса - требования, предъявляемые к результату процесса заинтересованными сторонами – цели в области качества – показатели качества результата процесса. К требованиям относятся: нормативные и законодательные требования (требования Министерства образования и науки РФ, Рособрнадзора и других органов, что зависит от специфики дополнительных профессиональных образовательных программ), требования внутренних потребителей (слушателей) и требования внешних потребителей (организации – заказчики), а также владельцев и участников «процесса-потребителя»). Так как организация ДПО является структурным подразделением вуза, то его руководство также предъявляет свои требования, которые отражаются во внутренних нормативных документах, а также в стратегии и программе развития вуза (стратегические цели и задачи). На примере стратегических целей и задач ИДПОПК и ПС СибГТУ, нами было определено, как они соотносятся с процессами организации ДПО (в данном случае ИДПОПК и ПС и его центров). Для каждого результата (выхода) основного процесса системы качества организации ДПО были определены все заинтересованные стороны и требования, которые они предъявляют к результату процесса, например, таблица 2.

Таблица 2 – Требования заинтересованных сторон к результатам процесса «Проектирование ДПОП»

Для управления процессами системы качества организации ДПО для всех основных процессов нами были разработаны приложения к их информационным картам (Приложение А. Планирование процесса).

В них представлены: результаты процесса, для каждого из которых были определены цели в области качества (исходя из требований заинтересованных сторон), показатели качества, измеряемое значение показателя качества, фактическое значение показателя качества на начало планирования, целевое значение показателя качества на конец планирования, метод измерения показателя качества и метод анализа данных.

На основании этих приложений к информационным картам процессов была определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО. Также было определено иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО (рисунок 3), на втором уровне которого представлены два комплексных показателя – «качество предоставления образовательной услуги» и «качество результата образования». (Последний не являлся предметом нашего исследования). Показатель «качество предоставления образовательной услуги» состоит из комплексных показателей третьего уровня – показателей качества результатов основных и обеспечивающих процессов, которые являются комплексными показателями третьего уровня и состоят из единичных показателей качества (четвертый уровень). На рисунке 4 представлено иерархическое дерево показателей качества результата процесса «Проектирование ДПОП», где, Е 1 - количество программ ДПОП объемом выше 1000 часов; Е 2 - количество ДПОП на базе модульных технологий, в том числе и для студентов от общего количества; Е 3 - количество инновационных ДПОП, внедренных в образовательный процесс; Е 4 - количество ДПОП для подготовки кадров через службу занятости; Е 5 - количество лицензированных ДПОП по подготовке рабочих для химико-лесного комплекса; Е 6 - количество лицензированных ДПОП; Е 7 - соответствие лицензионным и аккредитационным требованиям; Е 8 - соответствие ГОС и др. нормативным и законодательным актам; Е 9 - удовлетворенность слушателей новизной информации, полученной при обучении; Е 10 - удовлетворенность слушателей практической ценностью информации, полученной при обучении; Е 11 - удовлетворенность слушателей формой и содержанием семинара; Е 12 – удовлетворенность слушателей доступностью для восприятия презентационного материала; Е 13 – количество банков тестовых заданий для входного контроля знаний слушателей (по средне- и долгосрочным программам); Е 14 – количество банков тестовых заданий для аттестации слушателей в системе ДПО; Е 15 – удовлетворенность слушателей удобством в использовании раздаточным материалом; Е 16 – соответствие раздаточного материала содержанию ДПОП; Е 17 – количество методических пособий, программ ДПОП, соответствующих нормативным требованиям организации ДПО; Е 18 – удовлетворенность слушателей полнотой информации в раздаточном материале.

7. Основываясь на классификации процессов по числу структурных подразделений (межфункциональные и внутрифункциональные), предложенной В.Г. Елиферовым и В.В. Репиным, а также разработанной для ИДПОПК и ПС матрицы ответственности, определено, что большая часть основных процессов организации ДПО, входящей в состав вуза, относятся к внутрифункциональным. Это процессы: 2.1, 2.2, 2.3 (таблица 1) – они реализуются в центрах ДПО. Основные процессы 2.4 и 2.6 (таблица 1) являются межфункциональными (сквозными), то есть в них участвуют Центры ДПО, руководство и функциональные подразделения ИДПОПК и ПС. Все обеспечивающие процессы (таблица 1) можно отнести к межфункциональным.

Рисунок 3 – Иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО

Рисунок 4 – Иерархическое дерево показателей качества результата процесса «Проектирование ДПОП»

8. Распределена ответственность за показатели качества процессов между руководителем ИДПОПК и ПС и руководителем Центра ДПО. Установлено, что руководитель ИДПОПК и ПС несет ответственность за выполнение показателей качества, являющихся стратегическими задачами вуза. Периодичность их измерения один раз в год. Кроме того, показателями качества для его оперативного управления являются показатели оценки соответствия результатов процессов организации ДПО (ДПОП, документов о повышении квалификации, приказов и других) лицензионным, аккредитационным и другим нормативным требованиям. Определено, что большая часть показателей качества, за которые несет ответственность руководитель Центра ДПО, основана на измерении уровня удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги. Соответственно, руководитель Центра ДПО несет ответственность и контролирует, главным образом, уровень удовлетворенности слушателей. Измерение данных показателей проводится чаще, в отличие от показателей за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС. В большинстве случаев измерение проводится после окончания обучения.

9. Проведен анализ оценки индекса удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг. Объектами исследования являлись Центр менеджмента качества (ЦМК) и Центр тестирования профессионального образования (ЦТПО) ИДПОПК и ПС СибГТУ. С 2006-2009 гг., с помощью разработанных в этих центрах анкет, проводилось измерение удовлетворенности слушателей ДПО (по краткосрочным программ). В ЦМК по трехбалльной шкале оценивались такие показатели, как: качество преподавания, качество организации, новизна информации, полезность информации, наглядность учебно-раздаточного материала, качество технических средств обучения (ТСО), эргономичность, чистота, климат, освещение. В ЦТПО (также по трехбалльной шкале - организация семинара, компетентность преподавателя, наглядность и доступность материала, наглядность и доступность раздаточного материала, использование ТСО, освещенность, температурный режим, эргономичность. Установлено, что выбранная ранговая шкала измерения является неравномерной и грубой, так как степень удовлетворенности слушателя – «неудовлетворен» (1 балл) соответствует 0 %, «удовлетворен не в полной мере» (2 балла) – 75 %, «полностью удовлетворен» (3 балла) – 100 %. Вопросы в используемых анкетах Центров ДПО охватывают не все их процессы, например, проектирование ДПОП.

Оценка содержательной части используемых анкет проводилось по степени изменчивости мнений слушателей I, в процентах, (формула 1).

, (1)

где – - среднеквадратическое отклонение, – средний балл.

Определено, что в ЦМК среднее значение изменчивости мнений слушателей - 14 %, в ЦТПО – 19 %). Анализ анкет слушателей с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы показал, что слушатели не всегда однозначно понимают заданные вопросы. Это наблюдается в замечаниях и предложениях, высказанных в анкетах, а также, вероятно, может служить частичным объяснением высокого значения показателя изменчивости мнений слушателей Центров ДПО.

10. Разработаны методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО, включающие анкету обратной связи для оценки удовлетворенности. В основу анкеты положена более равномерная пятибалльная шкала (шкала интервалов): «полностью удовлетворен» - 1 балл, «скорее удовлетворен» - 2, «удовлетворен, но не в полной мере» - 3, «скорее удовлетворен» - 4, «полностью удовлетворен» - 5. При формулировании вопросов учитывалось, что существуют процессы: видимые, невидимые и частично видимые слушателям. В анкете обратной связи были отражены те, которые относятся к видимым и частично видимым процессам деятельности организации ДПО. Более конкретно были сформулированы вопросы анкеты. Ее апробация показала, что средняя изменчивость мнений слушателей снизилась до 6 %, а также уменьшилось количество предложений и замечаний, связанных с неоднозначностью понимания вопросов анкеты.
11. Проведен расчет экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательных услуг, (Эи), на основании формулы 2.

, (2)

где с1 – затраты на реализацию корректирующих мероприятий при менее точном измерении, руб.;

с2 – затраты на реализацию корректирующих мероприятий при более точном измерении, руб.

Затраты на реализацию корректирующих мероприятий определялись как

, (3)

где n - количество корректирующих мероприятий.

На примере ЦМК показано, что при более точном измерении удовлетворенности слушателей экономический эффект составит 30 тыс. рублей, что составляет 10 % от общей суммы затрат на реализацию корректирующих мероприятий.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Всего по теме диссертации автором опубликовано печатных работ общим объёмом 4,43 п.л. (личный вклад – 3,8 п.л.) – в том числе 2 статьи, общим объёмом 1,4 п.л. (личный вклад – 1,18 п.л.) в периодических изданиях, рекомендованная ВАК.

1. Левшина В.В, Зарипова Н.Ш. Конкурентоспособность дополнительного профессионального образования// Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний: сборник статей IV международной научно-практической конференции. - Пенза: АНОО «Приволжский Дом знаний», 2008. – С 42 – 44. – 0,2 п.л. (личный вклад – 0,13 п.л.)
2. Левшина В.В., Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей услуг учреждений дополнительного профессионального образования//Материалы за 4-а международна научна практична конференция, «Научно пространство на Европа». Том 11. Педагогически науки. - София: «Бял ГРАД – БГ» ООД, 2008. – С. 35 – 37. – 0,2 п.л. (личный вклад – 0,13 п.л.)
3. Левшина В.В., Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей процессов системы качества учреждения дополнительного профессионального образования//Материалы за 4-а международна научна практична конференция, «Научни дни». Том 8. Педагогически науки. - София: «Бял ГРАД – БГ» ООД, 2008. – С. 43 – 45. – 0,2 п.л. (личный вклад автора 0,13 п.л.)
4. Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ в системе ДПО// Materialy Miedzynarodowej naukowi – praktycznej konferencji «Aktualne problemy nowoczesnuch nauk - 2008»/ Nym 3/ Ekonomiczne nauki. - Przemysl: Nauka i studia, 2008. – С. 32 - 34. – 0,2 п.л.
5. Зарипова Н.Ш. Особенности обучения слушателей в системе ДПО//Молодые ученые в решении актуальных проблем науки: Сборник статей студентов и молодых ученых всероссийской научно-практической конференции (15 – 16 мая 2008 г.). Том 3. Экономические аспекты работы предприятий в новых условиях хозяйствования. – Красноярск: Изд-во СибГТУ, 2009. – С. 22 – 24. – 0,2 п.л.
6. Зарипова Н.Ш. Совершенствование системы мониторинга, измерения и анализа в организациях ДПО// Качественный менеджмент – QM-2009: материалы городской научно-практической конференции. 5 февраля 2009/Отв. Редактор В.В. Левшина. – Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2009. – С. 15 - 16. – 0,13 п.л.
7. Зарипова Н.Ш. Определение показателей качества деятельности организации дополнительного профессионального образования// Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики: материалы Всерос. науч. – практ. конф., Саранск, 29 – 30 окт. 2009 г. / редкол.: Н.П. Макаркин (отв. ред.) [и др.]. – Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. –  С. 450 - 452. – 0,2 п.л.
8. Зарипова Н.Ш. Совершенствование системы мониторинга, измерения и анализа в организациях ДПО//Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации: тезисы докладов Международной научно – практической конференции. – Барнаул: Из-во АлГТУ, 2009. С. 286 - 287. - 0,3 п.л.
9. Зарипова Н.Ш. Дополнительное профессиональное образование: как оценить качество?// Креативная экономика. – 2009. – № 6. – С. 131 – 136. – 0,8 п.л.
10. Зарипова Н.Ш. Оценка уровня зрелости системы управления процессами деятельности организации дополнительного профессионального образования//Качественный менеджмент – QM-2010: материалы городской научно-практической конференции. 2 февраля 2010 / Отв. Редактор В.В. Левшина. – Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2010. – С. 90 - 95. – 0,4 п. л.
11. Зарипова Н.Ш. Адаптация системы мониторинга и измерения к организациям дополнительного профессионального образования//Материалы международного форума «современное образование: содержание, технологии, качество» 21-2 апреля 2010 г. Том 1. III Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». – СПб: СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2010. – С. 33 - 35. – 0,2 п.л.
12. Зарипова Н.Ш., Корнев В.М., Левшина В.В. Особенности планирования качества в управлении процессами организации дополнительного профессионального образования// Менеджмент качества продукции и услуг: материалы 3-й Междунар. науч.-техн. конф. (27-28 апр. 2010 г., г. Брянск) / под. ред. О.А. Горленко: в 2 т. – Брянск: БГТУ, 2010. – Т. 1.- С. 154 – 156. - 0,4 п.л. (личный вклад автора 0,3 п.л.).
13. Зарипова Н.Ш., Левшина В. В. Особенности измерения и мониторинга качества образовательной услуги в организациях дополнительного профессионального образования//Вестник дополнительного профессионального образования. Научно-методический журнал. Выпуск 1 (1) 2010. - Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2010. – С. 39 – 45. – 0,4 п.л. (личный вклад автора 0,3 п.л.).
14. Зарипова Н.Ш., Левшина В.В. Система показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организаций дополнительного профессионального образования // Перспективы науки. – 2011. - № 04 (19). – С. 154 - 160 – 0,6 п.л. (личный вклад автора – 0,38 п.л.).