Консультирование предприятий с использован и ем интернет-технол о гий
На правах рукописи
КОНОВАЛОВ ОЛЕГ иванович
Консультирование
предприятий с использованием
Интернет-технологий
Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (предпринимательство)»
Автореферат
диссертации на соискание ученой
степени кандидата экономических наук
Москва 2009
Работа выполнена на кафедре прикладного менеджмента и бизнес-консультирования ГОУ ВПО «Московский государственный университет
экономики, статистики и информатики» (МЭСИ)
Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент
Токмакова Наталья Олеговна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Кузнецов Владимир Иванович;
кандидат экономических наук, доцент
Горяинова Людмила Владимировна
Ведущая организация: Межотраслевой институт повышения квалификации и переподготовки руководящих кадров и специалистов Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова
Защита состоится «12» февраля 2009 г. в 14:00 на заседании Диссертационного Совета Д 212.151.04 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики по адресу: 119501, г. Москва, ул. Нежинская, д.7
C диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МЭСИ.
Автореферат разослан «____» ________ 2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета, к.э.н. Е.А. Грачева
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Необходимость развития системы консультирования предприятий с использованием интернет-технологий в современных российских условиях приобретают особую актуальность, поскольку траектория развития российской экономики становится все более ориентированной на сервис и услуги.
На современном этапе своевременный и оперативный доступ предприятий к информации обеспечивает их стратегическое преимущество на мировом конкурентном рынке. В диссертации необходимость превращения информации в один из важнейших факторов социально-экономического развития российской экономики рассматривается посредством распространения интернет-технологий, формирования Интернет и Интранет сетей, обеспечивающих единое информационное пространство для общества и предприятия. Впервые в истории появилась возможность одновременного многостороннего общения в реальном режиме времени, людей, находящихся в различных географических точках. Возможность мгновенной обратной связи, появление глобальных сетей и баз данных способствуют быстрому принятию решений наиболее оптимальным образом.
Однако одновременно с прогрессом высоких технологий усложняется и процессы управления, маркетинга, внутренние бизнес-процессы предприятия. Причем, собственно технические вопросы отступают на второй план по сравнению с вопросом эффективного использования интернет-технологий. При этом попытки внедрения на отечественных предприятиях на практике доказали, что нельзя автоматизировать неструктурированные, нерегламентированные отношения в организации. Необходима предварительная реорганизация бизнеса и самого предприятия, а также построение четких и конкретных регламентов управления. Справиться самостоятельно с такой работой сотрудникам предприятия сложно, особенно учитывая фактор времени в рыночных условиях.
Таким образом, наличие существующих проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики консультирования предприятий с использованием интернет-технологий. Неразработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного отечественного рынка и принципов функционирования его участников, позволяющих эффективно использовать имеющийся потенциал интернет-технологий, обусловили актуальность избранной темы исследования.
Степень разработанности проблемы. При проведении исследования проблемы консультирования предприятий с использованием интернет-технологий автор обратился к трудам отечественных исследователей, таких как: В.Л. Банета, В.В. Баронова, А.А. Большакова, А.В. Волокитина, Д.Д. Гаева, В.С. Дудченко, С.А. Дятлова, Н.Н. Ермошкина, О.В. Живаевой, Е.З. Зиндера, Г.Н. Калянова, А.Б. Курицкого, Т.П. Николаевой, О.В. Обухова, И.В. Орловой, С.И. Паринова, Ю.И. Попова, Н.В. Середы, Н.К. Сериковой, Р.А. Фатхутдинова, Г.И. Хотинской, А.Е. Шадрина, С.В. Шекшни, Т.И. Яковлева и др. Кроме того, автор диссертации для исследования вышеуказанных проблем изучил труды ряда зарубежных ученых: Д. Аакера, Р. Баттрика, Э. Бейча, Г. Бенвенисте, А. Вайсмана, Х. Вютриха, Э. Де Ханна, М. Коупа, М. Кубра, Г. Липпита, В. Мау, И. Расиела, Ф. Уикхэма, А. Филиппа, П. Фрига, М. Хаммера, Э. Штейна, Ф. Янсена и др.
Однако, несмотря на весьма значительное количество работ по вышеуказанной проблематике, в отечественной экономической науке на данный момент времени слабо изучены методы применения интернет-технологий при оказании консалтинговых услуг, не проработаны методики интернет – консультирования отечественных предприятий. Исследования, которые появляются по данной тематике, касаются, в основном, интернет-компаний, не затрагивая сферу консультирования отечественных предприятий. Поэтому многие вопросы, связанные с консультированием предприятий на основе использования интернет-технологий, остаются открытыми. Таким образом, слабая научная проработанность системы консультирования предприятий с использованием интернет-технологий, с одной стороны, и их научно-практическая значимость – с другой, определили выбор темы настоящего диссертационного исследования, цель, задачи и круг рассматриваемых в нем вопросов.
Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование методики консультирования предприятий на основе использования интернет-технологий, отвечающих требованиям и закономерностям современных рыночных отношений. Для достижения сформулированной цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
– исследовать особенности консультирования коммерческих предприятий в современной экономике;
– изучить целесообразность и эффективность использования интернет-технологий при консультировании;
– проанализировать существующие методики консультирования и оценить роль интернет-технологий в процессе их развития;
– сформировать организационно-экономический механизм консультирования с использованием ИТ и определить ключевые направления его совершенствования;
– разработать универсальную методику интернет-консультирования, ориентированную на сокращение сроков и повышение качества предоставления консалтинговых услуг;
– оценить эффективность использования методики интернет - консультирования в производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
Объект исследования – теоретико-методические основы управленческого консультирования отечественных предприятий.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения по оказанию консалтинговых услуг с применением интернет-технологий.
Методические и теоретические основы исследования. Методической и теоретической основой проведения исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых по общим проблемам управленческого консультирования и особенностям использования интернет-технологий в текущей деятельности отечественных предприятий. При решении теоретических и прикладных задач были использованы общенаучные методы исследования, включая аналитический метод, методы теории систем, экономико-математического моделирования и комплексного экономического анализа, приемы научной абстракции, сравнения и аналогии.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили факты, выводы и положения, опубликованные в научной литературе и экономических изданиях России и других стран, данные глобальной информационной сети Интернет, аналитические отчеты экспертов, а также результаты собственных исследований автора диссертации, проведенных на примере консалтинговой компании ЗАО «Экоток – Аудит».
Достоверность основных выводов и положений работы обеспечивается использованием известных и апробированных положений теории и практики консультирования предприятий, последовательным подходом к решению поставленных задач, достоверной источниковой базой и внедрением полученных результатов в практику управленческого консультирования в компании ООО «Экономические программы».
Научная новизна работы заключается в разработке и научном обосновании методических основ консультирования предприятий с использованием интернет - технологий, способствующих повышению их конкурентоспособности за счет сокращения сроков оказания консалтинговых услуг вне зависимости от территориального размещения структурных подразделений предприятия, а также за счет повышения качества и доступности предоставляемых консультаций.
В числе наиболее важных научных результатов, полученных лично автором и определяющих научную новизну и значимость проведенных исследований, следует выделить следующее:
1. Обоснована необходимость консультирования коммерческих предприятий на основе использования интернет - технологий. Показано, что использование интернет – технологий при консультировании способствует сокращению сроков оказания консалтинговых услуг и существенно повышает эффективность взаимодействия консультанта с предприятием. Подобный подход позволяет качественно улучшить бизнес-процессы предприятия за счет их постоянной корректировки в режиме реального времени.
2. На основе анализа существующих методик консультирования и оценки роли интернет - технологий в процессе их развития выявлены объективные возможности их использования при проведении консалтинга. Обосновано, что, в зависимости от поставленных целей и задач, могут быть выбраны и использованы интернет - технологии, направленные на совершенствование документооборота предприятия, исследование целевых рынков, а также совершенствование информационной поддержки предприятия, условий реализации товара и его маркетинговых коммуникаций.
3. Разработан организационно-экономический механизм консультирования с использованием интернет - технологий, состоящий из трех основных компонентов:
- критерии выбора консультанта (группы консультантов), способных оказать предприятию необходимое и достаточное количество консалтинговых услуг с помощью технологий интернет – консультирования;
- организация взаимодействия консультанта с предприятием в части обеспечения доступа к информации, определения условий ее обработки и типовых форм предоставления рекомендаций в режиме реального времени за счет применения интернет - технологий;
- оценка эффективности консалтинговых услуг для предприятия, оптимизация распределения исполнителей консалтинговой услуги по командам и проектам.
Реализация данного механизма на практике позволяет вычислять минимально необходимое, количество основных и дублирующих сотрудников в группах и число групп в каждой команде компании консультанта, предоставляющего предприятию услуги с помощью технологий интернет – консультирования.
4. Предложена методика интернет - консультирования, которая может быть использована консалтинговыми компаниями при планировании сроков работ и оценке необходимых количества и профессионального состава исполнителей. В основе методики лежит использование интернет и интранет – технологий для сокращения сроков и повышения качества предоставления консалтинговых услуг предприятию.
5. Разработаны методические подходы к оценке эффективности производственно-хозяйственной деятельности консалтинговой компании и предложен алгоритм совершенствования ключевых направлений этой деятельности на основе активного применения интернет - технологий. Обосновано, что их использование позволит создать условия для получения конкурентных преимуществ, а в итоге будет способствовать значительному росту производительности труда на консультируемом предприятии.
Отмеченные результаты соответствуют паспорту специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (предпринимательство) п. 10.7 «Формирование и развитие системы инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности» и п. 10.1. «Развитие методологии и теории предпринимательства; разработка методики организации предпринимательской деятельности в различных формах предпринимательства».
Теоретическая и практическая значимость исследования, полученных результатов, обоснованных выводов и предложений состоит в том, что основные положения диссертации доведены до конкретных методов и алгоритмов, которые могут быть взяты за основу в процессе решения конкретных задач интернет-консультирования. Научные доказательства и аргументы применяемых видов анализа вносят существенный вклад в развитие основ экономики, организации и управления предприятиями. Результаты настоящего исследования используются как методический и учебный материал при преподавании курсов: «Менеджмент-консалтинг» и «Прикладное консультирование».
Реализация и апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в пяти научных трудах автора общим объемом 1,6 п.л., в т.ч. 1 статья в научном журнале, рекомендованном ВАК. Основные предложения диссертационного исследования обсуждены и одобрены на всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы современного управления: теория и практика», 2006 г.
Основные результаты исследования использованы в учебном процессе ГОУ ВПО «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики».
Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, отражает его логику и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы; содержит 13 таблиц и 29 рисунков.
основное содержание работы
Во введении диссертационной работы обоснована актуальность выбранной темы, охарактеризована цель и задачи, определена научная новизна исследования, показана его практическая значимость, отражена структура работы.
В диссертационном исследовании обоснована необходимость консультирования коммерческих предприятий на основе использования интернет – технологий (ИТ). Показано, что использование ИТ при консультировании способствует сокращению сроков оказания консалтинговых услуг и существенно повышает эффективность взаимодействия консультанта с предприятием.
Генеральная цель консультирования – улучшение качества управления, повышение эффективности функционирования предприятия в целом. Услуги консультирования обладают определенными свойствами, отличающими их от материальных благ (неосязаемость, одновременность производства и потреблении, ненакапливаемость, невозможность стандартизации, участие потребителя в процессе реализации услуги, комплексность). Консультирование направлено на решение широкого спектра задач, связанных с отдельными сторонами функционирования предприятия.
Внедрение (ИТ) придает услугам консультирования более осязаемый характер, связанный с материализацией услуг из-за практического внедрения информационных продуктов и систем. Таким образом, большинство управленческих решений закрепляется на довольно длительный срок после выполнения заказа консультантами и их ухода с предприятия, а в качестве способа закрепления выступает программный продукт, обеспечивающий какой-либо отдельный бизнес-процесс или связывающий несколько бизнес-процессов предприятия.
В диссертации проект консультирования условно разделен на 4 этапа:
1. Подготовка (предварительные контакты, предварительный диагноз, заключение контракта);
2. Диагноз (анализ существующего положения дел на предприятии);
3. Планирование действий (разработка плана необходимых мер, разработка возможных альтернатив);
4. Внедрение (мониторинг внедрения, корректировка результатов).
Выявлено, что современное консультирование как объект исследования отличается рядом специфических черт, обусловленных объективным социально-экономическим развитием общества. Это развитие науки и техники, широкое применение новейших технологий, процессы интеграции и глобализации, с другой стороны, развитие рыночных отношений в ряде стран, в том числе и в России, и ужесточение конкуренции, возрастание интенсивности нововведений, динамичности внешней среды.
Установлено, что преобразование данных в информацию возможно благодаря применению ИТ. Вообще ИТ в настоящее время являются инструментом количественной и, что более значимо, качественной обработки информационных потоков, а, следовательно, путь к конкурентоспособности предприятия и национальной экономики в целом. ИТ – это набор вертикально и горизонтально интегрированных общедоступных технологий построения электронных информационных систем – от внутрикорпоративных до географически распределенных по территории всего земного шара и имеющих единообразную внутреннюю структуру и единообразный же интерфейс пользователя (ключевые элементы ИТ представлены в табл. 1).
Таблица 1 - Ключевые элементы интернет-технологий
| Элемент | Характеристика элемента |
| TCP/IP | Протокол передачи данных по внутрикорпоративным и внешним компьютерным сетям (корпоративным и общедоступным) |
| HTML | Язык описания гипертекстовых документов, которые хранятся на Интернет-сайтах и Интернет-серверах |
| XML | Новый язык описания гипертекстовых документов, идущий на смену HTML. Основное достоинство - с его помощью можно создавать другие языки (например, язык описания бизнес-процессов). Использование XML позволяет в десятки раз повысить скорость разработки корпоративных Интернет- и Интранет-сайтов, а также других Интернет- и Интранет-приложений |
| Средства доступа к реляционным базам данных | Прежде всего, активные серверные страницы (Active Server Pages - ASP) |
| Инструментальные средства разработки прикладных программ в среде Интернет | Язык Java и его производные, а также VBScript, Perl и другие языки |
Специфика ИТ такова, что, с одной стороны, ИТ в значительной степени способствуют росту объемов и скорости накопления, хранения и передачи данных, что вытекает в значительную проблему, а с другой стороны, именно ИТ дают средства качественного структурирования знаний.
ИТ становятся фактором развития современного предприятия, воздействуя на управление предприятием. Развитие ИТ приводит к тому, что любое управленческое решение невозможно без решения технологических задач, так как ИТ все больше интегрируются с бизнес-процессами предприятий. В свою очередь решение о внедрении ИТ превращается не только в технологическую проблему, но и управленческую, при которой требуется изменение бизнес-процессов предприятия.
В процессе внедрения изменений подобного рода значимость приобретает помощь внешних консультантов. Компании-консультанты соответственно расширяют спектр предоставляемых услуг, поэтому ИТ оказывается интегрированным в управленческое консультирование. Основными целями разработки проектов консультирования коммерческих предприятий с использованием ИТ являются цели, представленные на рис. 1.
Проект консультирования коммерческих предприятий в современной экономике с использованием ИТ проходит в несколько этапов (рис. 2).
После принятия решения по реорганизации предприятия консультантами при помощи ИТ проводится комплексное обследование схемы его финансово-хозяйственной деятельности и составляется проект реорганизационных мероприятий. Реорганизация бизнес-процессов должна начинаться с отладки работы слабых участков. В первую очередь необходимо проанализировать издержки, определить степень отклонения плановых затрат от фактических. Поэтапное внедрение системы позволяет наладить работу предприятия, постепенно выводя его из кризиса. В подобных случаях можно предложить гибкую, ресурсосберегающую технологию использования ИТ. Средства на алгоритмизацию управления могут быть найдены уже в ходе его первоначального обследования.
Рисунок 1 - Основные цели разработки проектов консультирования
коммерческих предприятий с использованием ИТ
Таким образом, в диссертации обосновано, что предлагаемые в настоящее время услуги алгоритмизации управления консультантом на основе использования ИТ и внедрение, а также использованием самим предприятием ИТ для совершенствования своих бизнес-процессов, необходимы тем предприятиям, которые желают получить: диагностику проблем управления предприятием; модель будущей системы управления; схемы оптимальной организации документооборота в бизнес-процессах и схемы оптимального получения информации из внешней среды; рекомендуемые изменения функций и ответственности подразделений в условиях применения ИТ или адаптации решений консультантов, полученных при помощи ИТ; обоснование преимуществ и эффективности предлагаемых решений для руководства предприятия.
При анализе существующих методик консультирования и оценки роли ИТ в процессе их развития выявлены объективные возможности их использования при проведении консалтинга.
В представленной работе обосновано, что основными ИТ, которые могут быть использованы при проведении консультирования, являются:
- ИТ, направленные на совершенствование документооборота предприятия. ИТ, применяемые консультантами, позволили предприятиям коренным образом перестроить документооборот как внутри себя, так и при взаимоотношениях с внешними контрагентами. Электронная почта вводится в стандарт документооборота, так как предоставляет своим пользователям массу преимуществ, по сравнению с традиционными средствами оперативного обмена информацией.
- ИТ, направленные на совершенствование информационной поддержки предприятия. Привлечение Интернета к процессу информационной поддержки клиента широко используется консультантами. Совместное применение консультантами ИТ и электронных систем автоматизации работы предприятия, позволило удешевить и повысить эффективность процесса информационной поддержки клиента благодаря: реорганизации телефонной связи по системе, внедрению интернет-интерфейсов, использованию преимуществ автоматизированных систем по работе с клиентом (CRM) и автоматизированных систем планирования ресурсов предприятия (ERP) в качестве информационной основы.
- ИТ, направленные на исследование целевых рынков. ИТ, используемые консультантами, предоставляют менеджерам предприятий широкие возможности исследования рынка, опираясь на такие классические исследовательские инструменты как анкетирование, стандартизованные информационные сервисы, наблюдение и коммуникацию, сбор вторичной маркетинговой информации. Возможности ИТ по оптимизации исследований рынка используют до 80% предприятий при взаимоотношении со своими клиентами, но подавляющее большинство из них предпочитают использовать их лишь в качестве дополнения к традиционной практике.
- ИТ, направленные на совершенствование условий реализации товара. Приход Интернета заставил предприятия изменить подход к ценообразованию, а его повсеместное распространение перевело данный факт из разряда специфического для определенных рынков в разряд общих рыночных реалий. Современные ИТ предоставляют возможность покупателю быстро сравнивать цены и условия продажи продукта от разных компаний.
- ИТ, направленные на совершенствование маркетинговых коммуникаций предприятия. Внедрение консультантами ИТ в процесс маркетинговых коммуникаций становится одним из стандартных подходов современного бизнеса экономически развитых стран. Важнейшими точками приложения ИТ в этой сфере являются: реклама, директ-мэйл и связи с общественностью. Благодаря автоматизированному сбору статистики и управлению кампанией со стороны консультантов при помощи применения ИТ, трудозатраты на поддержку маркетинговых коммуникаций снижаются на 43%, а их эффективность, оцененная как результат агрегирования параметров точности адресации сообщения и точности отслеживания результатов кампании в реальном времени, возрастает на 85%.
Рисунок 2 - Этапы проекта консультирования коммерческих предприятий
в современной экономике с использованием ИТ
При проведении исследования рассмотрены следующие методики консультирования: методика экспертного консультирования, методика процессного консультирования и методика обучающего консультирования. Оценить развитие экспертных, процессных и обучающих методик консультирования в силу использования консультантом ИТ можно на основе количественных показателей (табл. 2).
Установлено, что одним из факторов, влияющих на экономию в процессе осуществления алгоритмизации производства на основе использования консультантом ИТ, является зрелость процесса. Каждый уровень зрелости формирует отдельный слой фундамента для постоянного совершенствования, как производственного процесса, так и методик консультирования, и включает в себя набор целей процесса.
Таблица 2 - Воздействие консультанта при использовании ИТ на структуру прибыльности
| Способ воздействия | Действия в сферах: | ||||
| Торговля | Производство | Банк | |||
| Снижение уровня затрат при сохранении объема выпуска | Снижение затрат на труд | Замена труда технологией | Автоматизация дистрибьютерных отделов | Планирование ресурсов | Кредитование Клиентские отделы |
| Более эффективное использование рабочей силы | Планирование смен | Кредитование Внутренние банковские системы | |||
| Снижение прочих издержек | Управление складами Планирование сбыта Управление филиалами | CRM Управление взаимоотношениями с контрагентами | Автоматизация расчетно-кассовых операций | ||
| Увеличение объема выпуска при неизменном уровне затрат | Увеличение объема выпуска | Увеличение уровня использования рабочей силы | Управление складами Интеллектуальные классы Управление филиалами | Управление производством | Управление филиалами Взаимоотношения с клиентами |
| Увеличение загрузки мощностей | Контроль операционных производственных процессов | ||||
| Увеличение объема продаж | Выпуск новой продукции | Новые виды продуктов и услуг, новые тарифные планы | Автоматизация процесса разработки | Сопровождение клиентов через Интернет CRM | |
| Оптимальная ценовая и ассортиментная политика | Учет динамики продаж во временном, пространственном и пр. разрезах | Управление взаимоотношений с клиентами, Анализ потребностей рынка | Предложение новых услуг на основе использования возможностей технических средств | ||
Достижение каждого уровня структуры зрелости характеризуется внедрением различных составляющих производственного процесса, повышающих его продуктивность. Используя подход СММ, можно классифицировать этапы развития предприятия и возможности развития методик консультирования на основе ИТ в зависимости от подходов к обработке и использованию информации в процессе своей деятельности. В основе классификации находятся требования к организации бизнес-процессов, определяемые степенью целевого управления (табл. 3).
Таблица 3 - Требования к организации бизнес-процессов, определяемые степенью целевого управления
| Уровень управления | Характеристика бизнес-процессов |
| Начальный (Initial) | Производственный процесс характеризуется как создаваемый каждый раз под конкретный проект, а иногда даже как хаотический. Успех проекта зависит от усилий отдельных сотрудников |
| Повторяемый (Repeatable) | Установлены основные процессы управления производственным циклом, позволяющие отслеживать затраты, следить за графиком работ и функциональностью создаваемого продукта. Установлена дисциплина процесса, необходимая для повторения достигнутых ранее результатов |
| Определенный (Defined) | Производственный процесс документирован и стандартизован как для управленческих работ, так и для проектирования. Он интегрирован в стандартный производственный процесс организации. Во всех проектах используется его адаптированная версия |
| Управляемый (Managed) | Собираются подробные количественные показатели производственного процесса и качества создаваемого продукта. Как производственный процесс, так и продукты оцениваются и контролируются количественно |
| Оптимизирующий (Optimising) | Постоянное совершенствование процесса достигается благодаря обратной связи и реализации передовых идей и технологий |
Таким образом, зрелость методик консультирования при применении консультантом ИТ помогает предсказать, сумеет ли проект достичь поставленных целей изменения отношения предприятия к уровню производительности и рациональности структуры прибыли. Проекты предприятий, находящихся на уровне 1, могут значительно различаться по затратам и графикам, а также по функциональности и качеству созданного продукта.
В диссертации разработан организационно-экономический механизм консультирования с использованием интернет – технологий, состоящий из трех элементов:
1) совершенствование организационных отношений для выбора команды консультантов, взаимодействующих с предприятиями и использующими в своей практической деятельности ИТ. Чтобы гарантировать максимальный коэффициент полезного действия на всех фазах оказания услуги с использованием ИТ, необходимо создать соответствующие организационные предпосылки. В частности, задачи, выходящие за рамки одного отдела, должны обрабатываться совместной командой, также выходящей за рамки одного отдела. Таким образом, будет гарантировано, что обмен информацией между специализированными группами в команде происходит непосредственно. Для этого необходимо собрать компетентных и способных работать в команде сотрудников, независимо от их прочих функций и отношений иерархии из всех важнейших сфер. В зависимости от проблемы могут быть привлечены к работе сторонние эксперты, например, исследователи рынка, адвокаты по защите патентов (табл. 4).
Таблица 4 - Последовательность работ по оказанию консалтинговых услуг с использованием ИТ
| Этапы оказания услуг | Характеристика этапа |
| Описание услуги | В соответствующий формуляр к началу работ вносятся важнейшие формальные данные и постановка цели. Они охватывают длительность, стоимость и положенные в основу идеи. Необходимо указать первые предложения о спросе на рынке – они облегчают дальнейший контроль |
| Структурный план оказания услуги | Раскладывает комплексную услугу на обозримые единицы и рабочие пакеты, одновременно организует их в единую систему, создает ясное понимание ответственности и запаса времени, позволяет руководителю координировать выполнение работ. Структурный план создает для всех сотрудников большую обзорность и ясную постановку цели |
| Техника творчества | Содействие творчеству сотрудников является важной основой для успешного и качественного оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ. Определенные виды техники творчества поддерживают процесс работы на высоком уровне, особенно на фазе сбора информации и проверки спроса на рынке. При этом следует использовать общие психологические механизмы для появления идей |
| Контроль процессов оказания консультационных услуг | С равными промежутками команда и руководство компании консультанта должны производить оценку качества оказания услуги и уточнять дальнейшие шаги (от расширения до прекращения работ |
2) выбор структуры компании консультанта по потенциальному объему работ с использованием ИТ. Во многих компаниях консультантах начальных уровней развития возникает проблема обеспечения качества оказываемых услуг с помощью ИТ. Это обычно вызвано недостаточным опытом деятельности, как руководства компании консультанта, так и исполнителей (рис. 3).
Рисунок 3 - Причины недостаточного качества оказываемых услуг с помощью ИТ
Все это приводит к снижению эффективности использования труда сотрудников, повышению себестоимости консультационных услуг, а в условиях конкуренции – к снижению прибыли компании-консультанта и уровня заработной платы. В такой ситуации руководству консультанта необходимо зафиксировать организационно-экономический механизм консультирования с использованием ИТ и посредством второго его элемента применить методики, желательно формализованные, позволяющие оптимизировать организацию и управление компанией консультантом, оценивать возможности компании по оказанию услуг с использованием ИТ с заданным качеством и в оговоренные сроки.
3) оптимизация распределения исполнителей консалтинговой услуги, включающей, в том числе, использование ИТ.
Для максимизации потенциального объема консультационных работ с использованием ИТ, который способна выполнить компания-консультант до окончания исследуемого периода, необходимо максимизировать количество заказов, выполняемых компанией консультантом в каждый момент времени при ограничениях, заданных техническим заданием на заказ на консультационные услуги с использованием ИТ.
При оптимизации распределения исполнителей консалтинговой услуги осуществляется в 2 этапа: 1) минимизация числа групп в команде; 2) минимизация количества основных сотрудников в группах команды.
Таким образом, можно вычислить минимально необходимые для удовлетворения всем требованиям, определенным в договорах или заказах на услуги, количество основных и дублирующих сотрудников в группах и число групп в каждой команде компании консультанта.
В диссертационной работе предложена методика интернет - консультирования, которая может быть использована консалтинговыми компаниями при планировании сроков работ и оценке необходимых количества и профессионального состава исполнителей.
В основу предложенной методики интернет-консультирования заложены два основных принципа: унификации контроля процесса оказания консультационных услуг с использованием ИТ и оптимизации сроков оказания консультационных услуг с использованием ИТ. В зависимости от типа и вида услуги с использованием ИТ могут быть применены различные структуры процесса ее оказания. Обобщенная структура представляет собой последовательность фаз процесса, включающих концептуальное планирование и анализ требований (внешнее проектирование), разработку, реализацию, завершение. Каждая из фаз ограничена по времени и включает в себя работы и показатели, характеризующие достижение поставленных в ней целей (табл. 5).
Каждая из рассмотренных фаз состоит из одного или большего числа изменений (итераций), в которых каждая из технических возможностей создается в виде, пригодном для демонстрации и оценивается по набору критериев.
Таблица 5 - Фазы процесса оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ
| Фаза | Цели | Критерии оценки результатов |
| 1. Концептуальная фаза | Определение области действия услуги, ограничивающих условий, задач | Все ли заинтересованные лица согласны с областью действия, оценками сроков и результатов |
| Выявление критичных вариантов оказания услуг и сценариев основных решений | Понятны ли требования | |
| Демонстрация возможного образца для некоторых из основных сценариев | Заслуживают ли доверия оценки стоимости и сроков, приоритеты, риски и процессы разработки | |
| Примерная оценка стоимости и сроков | Приемлемы ли реальные затраты ресурсов по сравнению с планируемыми | |
| Определение потенциальных рисков | ||
| 2. Фаза планирования (уточнения) | Оперативное определение ресурсной базы | Является ли общая концепция стабильной |
| Определение базовой концепции ресурсного обеспечения при оказании услуги | Является ли стабильной структура ресурсной базы | |
| Определение с высокой точностью плана фазы реализации | Видно ли из демонстрационного образца, что на основные источники рисков обращено внимание и, что эти риски надежно разрешены | |
| Демонстрация того, что ресурсную базу оказания услуги можно будет привести в соответствие с общей концепцией за разумные время и затраты | Достаточно ли качественен план фазы реализации, подкреплен ли он оценками | |
| Все ли заинтересованные лица согласны, что концепция может быть реализована при выполнении существующего плана | ||
| Являются ли реальные затраты ресурсов приемлемыми по сравнению с планируемыми | ||
| 3. Фаза реализации | Минимизация стоимости работ за счет оптимизации использования ресурсов, исключения дефектов и доработок | Является ли основа консультационной услуги достаточно сформировавшейся и достаточно стабильной для оказания ее заказчику |
| Достижение требуемого качества услуги максимально быстро | Готовы ли заинтересованные стороны к передаче продукта заказчику | |
| 4. Фаза завершения | Контроль приведения качества оказания услуги в соответствие с ожиданиями заказчика | Являются ли реальные затраты ресурсов приемлемыми по сравнению с запланированными |
| Обучение пользователей и служб сопровождения | Удовлетворен ли заказчик |
Первой фазе соответствует некоторое число итераций, достаточное для достижения целей этой фазы. Затем осуществляется переход ко второй фазе и т.д. до полного окончания процесса консультирования. Эти внутренние переходы от одной итерации к другой являются главными ключевыми (контрольными) точками процесса оказания консультационной услуги с использованием ИТ (на рис. 4 представлена функциональная структура распределения компетенции и ответственности в команде исполнителей услуги как результате применения первого принципа методики интернет-консультирования).
Рисунок 4 - Функциональная структура распределения компетенции и ответственности при оказании консультационной услуги с использованием ИТ
Суть второго принципа оказания консультационной услуги с использованием ИТ для формирования методики интернет-консультирования – оптимальное формирование команды исполнителей: по общему количеству, профессиональной квалификации, количеству групп, исходя из сроков выполнения заказа. При этом для заданных исходных данных должны быть рассчитаны: длительность оказания консультационной услуги с использованием ИТ для каждого количества исполнителей (рис. 5) и сокращение сроков оказания услуги с использованием ИТ при «гибком» планировании профессионального состава команды исполнителей (рис. 6).
Рисунок 5 - Зависимость длительности оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ от количества исполнителей при типовом (1) и «гибком» (2) планировании профессионального состава команды
Рисунок 6 - Зависимость величины сокращения сроков оказания консалтинговой
услуги с использованием ИТ от количества исполнителей при «гибком»
планировании профессионального состава команды
На основании проведенного исследования в диссертации сделаны следующие выводы, необходимые для формирования и использования методики интернет-консультирования:
– учет необходимости привлечения специалистов каждой специальности для выполнения конкретных работ при планировании профессионального состава команды исполнителей («гибкое» планирование) позволяет сократить сроки оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ при любом количестве исполнителей;
– величина сокращения сроков оказания консультационной услуги с использованием ИТ существенно зависит от количества исполнителей и колеблется в диапазоне 190-340 часов (24-43 рабочих дня);
– наибольше сокращение сроков оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ достигается при количестве исполнителей 13-18 человек (320-340 часов, что соответствует 40-42 рабочим дням);
– в среднем сокращение сроков оказания консультационной услуги с использованием ИТ для заданных характеристик работ составляет 237 часов (22,4%), что соответствует 30 рабочим дням;
– при командах численностью более 33 человек сокращение сроков оказания услуги составляет примерно 250 часов (32 рабочих дня) и фактически не зависит от точного количества исполнителей.
Таким образом, руководителю консалтинговой компании при реализации на практике выше представленных принципов методики интернет-консультирования можно рекомендовать:
1) При планировании распределения исполнителей использовать только «гибкий» подход: это позволит сократить сроки оказания услуг (относительно «типового» планирования) на 342 часа или 43 рабочих дня;
2) Оптимальный срок оказания консалтинговой услуги с использованием ИТ для среднего по показателям промышленного предприятия и заданных при типовых характеристиках работ составляет 1168 часов (146 рабочих дней);
3) Оптимальное количество исполнителей – 14 человек.
В диссертационной работе разработаны методические подходы к оценке эффективности производственно-хозяйственной деятельности консалтинговой компании и предложен алгоритм совершенствования ключевых направлений этой деятельности на основе применения интернет - технологий. В диссертации обосновано, что электронное сопровождение продукции как результат внедрения методики интернет-консультирования с точки зрения оценки эффективности производственной и хозяйственной деятельности предприятия есть обновления виртуальной составляющей продукта, улучшающие его функциональные характеристики и адаптирующие его к условиям использования, а также консультирование и обучение потребителя особенностям применения и, возможно, модификации продукции собственными силами.
Целью электронного сопровождения продукции как результата внедрения методики интернет-консультирования является осуществление режима наиболее эффективного изменения уровня производственно - хозяйственной деятельности в изменяющихся условиях эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла.
Установлено, что в процессе производства и реализации продукта в общем случае задействованы следующие объекты управления: собственно сам продукт, предприятие, сотрудники и потребители. В условиях увеличения виртуальной составляющей в процессе формирования потребности в продукте, его производстве, реализации и обслуживании в результате внедрения методики интернет-консультирования меняется содержание взаимодействия указанных объектов (наиболее существенные изменения в объектах и во взаимодействии между ними показаны в табл. 6).
Таблица 6 - Отличия во взаимодействиях между объектами управления в «старых» и «новых» условиях
| Продукт | Предприятие | Сотрудник | |
| Предприятие | Автоматизация сопровождения жизненного цикла продукта | ||
| Сотрудник | Индивидуализированное в достаточной степени сопровождение виртуального продукта | Организация процесса обучения. Электронное обучение в ходе производства/оказания услуги | |
| Потребитель | Увеличение адаптируемости продукта - услуги за счет виртуализации | Виртуализация управления процессами маркетинга, производства, сбыта (электронный магазин, банк, автоматизированный анализ сбыта и пр.) | Коммуникации формализованы, автоматизированы, удобны |
После внедрения методики интернет-консультирования на предприятии по совету консультантов процесс производственно-хозяйственной деятельности был разделен на четыре области (рис. 7): планирование спроса; производство; приобретение комплектующих; доставка готовой продукции.
Рисунок 7 - Возможности исполнения заказов на предприятии после внедрения
и адаптации результатов применения методики интернет-консультирования
Иллюстрацией алгоритмизации производственных процессов на предприятии как результата внедрения методики интернет - консультирования является процесс интеграции нескольких модулей крупной ERP-системы и продуктов независимых производителей программного обеспечения в тех случаях, когда аналог в ERP отсутствует или ограничен по функциональности, а также объединения собственных приложений, отвечающих специфике бизнеса. В совокупности подобная интеграция создает предпосылки для создания расширенного предприятия, далее – виртуальной сетевой организации предприятия, в итоге – способствует значительному росту производительности труда на предприятии.
Обосновано, что для эффективной работы партнеров необходимо создание условий, позволяющих им получать конкурентные преимущества, опираясь на преимущества товара, хорошее его знание, предоставляемые предприятию эксклюзивные сведения о товаре и методологии его использования. Этому способствует следующий алгоритм совершенствования производственно-хозяйственной деятельности предприятия через эффективное управление взаимодействиями с партнерами на основе активного применения ИТ (рис. 8):
Рисунок 8 - Алгоритм совершенствования производственно-хозяйственной
деятельности предприятия
В диссертации установлено, что традиционная модель отношений с поставщиками не отвечала, в частности, и потребностям предприятия. Она была слишком дорогостоящей и требовала больших человеческих ресурсов. Эта модель затрудняла рост и развитие и не позволяла быстро интегрировать новые подразделения предприятия, выполняющие собственные функции в производстве продукции. Процессы размещения заказа и получения оплаты также были чрезмерно длительными.
Внедрение ИТ в приложения электронного бизнеса, нацеленных на работу с клиентами (front-end e-commerce), потребовало аналогичных изменений и во внутрикорпоративных приложениях предприятия (back-end). Реализация новой стратегии позволила изменить отношения в цепочке поставок и создать так называемое «расширенное предприятие», включающее несколько ключевых поставщиков. Таким образом, на предприятии при помощи консультантов была создана система «единого предприятия», в рамках которого ведущие поставщики получили возможность самостоятельно управлять значительными участками цепочки поставок. Эта система была создана в три этапа: 1. Распространение на поставщиков системы управления ресурсами предприятия (ERP как ИТ); 2. Автоматизация межкорпоративного обмена данными с помощью транзакций электронного документооборота (EDI как ИТ) 3. Разработка межкорпоративных процессов и бизнес-моделей, позволяющих автоматизировать стандартные и ликвидировать избыточные процессы у партнеров и на предприятии.
При проведении исследования обосновано, что в современных условиях принципиально важными являются механизмы, обеспечивающие единое понимание, согласованность работы производственной структуры, обеспечение ведения единого «пула знаний» обеспечивающего производственный процесс. В этой связи интернет-обучение является сегодня одной из главных функций внутреннего портала предприятия, и в идеале должно быть доступно подавляющему большинству сотрудников через их компьютер. Управление знаниями компании является новым этапом в обеспечении условий эффективного развития предприятия. При этом необходимость соответствия изменениям ведет предприятие к жизненной необходимости приспосабливаться к жестким современным условиям за счет формирования адекватных процессов в своей внутренней среде. Внедрение системы управления знаниями, способствующей реализации новых задач является одним из способов подобного приспособления. С этих позиций на основе использования предложенной методики интернет-консультирования и ИТ должен обеспечиваться постепенный переход в плане общей организации управления к технологии «обучающейся организацией».
В заключении приведены основные выводы и предложения автора диссертационного исследования по разработке системы консультирования предприятий с использованием интернет-технологий.
ПУБЛИКАЦИИ
- Коновалов О.И. Оценка роли интернет-технологий в процессе развития методик консультирования // Экономические науки. – 2007. – №11. – с.288-292
- Коновалов О.И. Интернет-ресурсы для выбора консультанта. Актуальные проблемы управления: Сборник научных трудов. – М.: МЭСИ, 2006. – с. 16-20
- Коновалов О.И. Применение презентационных материалов. Информационные технологии в обучении: Доклады научно-практической конференции. – М.: МЭСИ, 2005. – с. 70-73
- Коновалов О.И. Качество консультирования с использованием Интернет-технологий. Актуальные проблемы современного управления: теория и практика: Доклады научно-практической конференции. – М.: МЭСИ, 2006. – с. 114-118
- Применение экспертных систем в управленческом консультировании. Актуальные проблемы менеджменты российских компаний: Сборник научных статей. – М.: МЭСИ, 2005. – с. 136-140
