Управление интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
На правах рукописи
КОНОВАЛОВА АНАСТАСИЯ НИКОЛАЕВНА
УПРАВЛЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ
В СФЕРЕ УСЛУГ
08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами – сфера услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Тольятти 2010
Работа выполнена на кафедре «Экономика, организация и коммерческая деятельность» ГОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса»
| Научный руководитель: | доктор экономических наук, профессор Башмачникова Елена Валентиновна |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Гагаринская Галина Павловна кандидат экономических наук Поселянов Олег Евгеньевич |
| Ведущая организация: | НОУ «Институт экономики и социальных отношений» г. Москва |
Защита состоится 2 июля 2010 г. в 10:00 на заседании диссертационного совета Д 212.331.01 при Поволжском государственном университете сервиса по адресу: ул. Гагарина, д. 4, ауд. Г-302, г. Тольятти, 445667.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Поволжского государственного университета сервиса (г. Тольятти).
Автореферат разослан 1 июня 2010 г.
| Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.331.01 кандидат экономических наук, доцент | Ю. Р. Шнякина |
Общая характеристика работы
Актуальность исследования. Для развитых экономических систем ХХ век завершился периодом активного перехода к экономике знаний, в которой решающую роль в производстве товаров и услуг играют интеллектуальные ресурсы и формирующиеся на их основе возможности хозяйствующих субъектов. Отличительная черта новой экономики заключается в том, что интеллектуальные ресурсы становятся непосредственной производительной силой. Информационные технологии преобразуют материальную основу современного производства и распределения, а производительность все в большей мере зависит от использования интеллектуального потенциала. Современная практика свидетельствует о появлении нового раздела науки управления и нового вида управленческой деятельности, отвечающих требованиям экономики интеллектуальных ресурсов – управления интеллектуальными ресурсами и потенциалом их использования. Производство, освоение и распространение новых интеллектуальных ресурсов будут возможны только при адекватном изменении форм и методов управления предприятиями, которые на разных этапах и с нарастающим темпом займут статус проводников технологических трансформаций, науки и инноваций.
Говоря об эффективном управлении интеллектуальным потенциалом, прежде всего следует признать, что вся инфраструктура, необходимая для его создания, обращения и использования интеллектуальных ресурсов, находится сегодня в процессе становления. Это связано не с тем, что интеллектуальные ресурсы неожиданно появились в экономике с момента ее зарождения.
На сегодняшний момент интеллектуальные ресурсы занимают доминантные позиции в производственном процессе, оттесняя традиционные ресурсы: материальные и финансовые. Однако совершенно очевидно, что если вся теория и практика, например, работы с финансовыми ресурсами отрабатывалась и совершенствовалась длительный период времени, то для интеллектуальных ресурсов и потенциала их использования этот процесс находится еще в начальной стадии становления.
Учитывая реальную ситуацию в России и принимая безальтернативность инновационной трансформации отечественной экономики как данность, следует говорить о возможности эффективной реализации функций процесса управления интеллектуальным потенциалом (генерирование, потребление, трансляция, накопление и преобразование интеллектуальных ресурсов). Заметим, что менеджмент предприятий пришел к данной мысли не сразу. Длительный период времени и по настоящее время руководители предприятий находятся в непрерывном поиске новых рычагов, с помощью которых можно добиться превосходства в конкурентной борьбе. Совсем недавно высокое качество стало нормой и уже не может рассматриваться как конкурентное преимущество. Аналогичная ситуация наблюдается и в методологии повышения эффективности коммерческой деятельности (реинжиниринге процессов осуществления предпринимательства). Став общепринятой практикой, эффективность данных процессов вошла в состав «минимальной цены» присутствия на рынке.
Пройдя через увлечение реинжинирингом, всеобщим управлением качеством, разнообразными починами стратегического управления, руководство предприятий выявило тот факт, что традиционные рыночные преимущества уже не дают решения в формировании базовой компетенции.
В настоящее время основным конкурентным преимуществом называют нематериальные активы предприятий и возможности их эффективного потребления – секреты производства, идеи, технологии и иные ноу-хау, в общем, все то, что называют интеллектуальным потенциалом. У ведущих предприятий доля задействованных в производственном процессе нематериальных активов достигает 30-80% от всего объема востребованных ресурсов.
Изучение проблемы управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг на современном этапе требует дальнейшего обобщения результатов практики, проведения анализа новых тенденций в его эволюции, а также исследования специфики оказания услуг, что рассматривается важным для обеспечения роста предприятий сферы услуг.
Отмеченное определяет актуальность рассматриваемой в рамках диссертационного исследования проблемы, его теоретико-методическую и практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. Проблема управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг является сравнительно новой как для российской, так и для мировой экономической науки и практики.
Теоретические и методологические проблемы исследования возможностей использования интеллектуальных ресурсов стали закономерным результатом эволюции мировой экономической мысли. На каждом этапе экономического развития данная проблема решалась в рамках определенной доминирующей научной теории.
В 60–80-е гг. ХХ века зарубежными учеными Т. Шульцем, Г. Беккером, Дж. Минцером, Б. Вейсбротом, Л. Туроу, У. Боуэном, М. Фишером, М. Блаугом были поставлены и частично решены проблемы возрождения идеи человеческих ресурсов и определено их место в структуре интеллектуального потенциала.
Большое значение для развития концепции интеллектуального потенциала имеют работы ученых: П. Ромера, Р. Лукаса, Й. Шумпетера, Р. Нельсона, С. Винтера. В работах этих экономистов сосредоточено внимание на развитии субъектов экономики как основы эволюции хозяйственной системы в целом.
В экономической литературе достаточно широко представлены исследования по использованию потенциала хозяйствующих субъектов и управлению отдельными составляющими интеллектуального потенциала. С точки зрения целевой направленности на обсуждение отечественными экономистами уже выносились вопросы трактовки смыслового содержания термина «потенциал» и количественной оценки потенциала явлений, имеющих относительно однородную структуру, в их числе Т. Ф. Рябова, Т. Р. Храмцова, А. Н. Люкшинов, К. М. Миско. Управление человеческим потенциалом рассматривают Е. В. Маслов, Г. Десслер, В. А. Дятлов, В. В. Травин и др. Управлению организационным потенциалом посвящены работы Б. З. Мильнера, А. Г. Грязновой, М. А. Федотовой, О. В. Михайлова. Вопросы управления информационным потенциалом рассматриваются В. В. Годиным, И. К. Корнеевой, С. В. Тайлаковой. Проблемы управления коммуникационным потенциалом представлены в работах Д. Лейхифф, Д. М. Пенроуз и др. Но в исследованиях названных ученых не рассматриваются вопросы эффективности управления всеми перечисленными видами потенциалов в комплексе.
Обоснование эволюции проблем развития сферы услуг подробно представлено в работах российских ученых Е. В. Башмачниковой, А. П. Гориной, Л. С. Демидовой, Л. И. Ерохиной, Ш. З. Валиева, Т. И. Корягиной, А. О. Блинова, О. И. Васильчук, В. Ю. Морозова, О. М. Горелик, А. Г. Новицкого, Г. М. Кулапиной, Е. Г. Решетниковой, В. Н. Соловьева, С. К. Егоровой, Л. А. Сосуновой, Г. Н. Сюткина, Г. П. Гагаринской.
Высоко оценивая полученные ими эмпирические, методологические и практические результаты, следует отметить необходимость научного исследования специфики управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, предопределенную тем, что вопросы формирования и функционирования рынка услуг, особенности потребительского поведения стали объектом внимания отечественных экономистов сравнительно недавно. Отсутствие в настоящее время устоявшегося категорийного аппарата, однозначного содержания процесса управления интеллектуальным потенциалом, методического инструментария оценки результативности обозначенного направления управленческой деятельности в сфере услуг требует их разработки, что и обусловило выбор темы, постановку цели и задач научного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью работы является экономическое обоснование необходимости совершенствования управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг.
Поставленная цель логически предопределила потребность в решении следующих взаимосвязанных задач:
- исследовать категорийный аппарат управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг с учетом особенностей ресурсного подхода;
- выявить проблемы, систематизировать факторы мотивации внедрения управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг;
- исследовать состояние и проблемы управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг Самарской области;
- обосновать необходимость совершенствования управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в рамках ресурсного подхода;
- построить факторную модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода;
- разработать методический инструментарий оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг;
- провести апробацию научно-методических разработок (рекомендаций) в сфере услуг Самарской области.
Предмет и объект исследования. Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг Самарской области.
Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, формирующихся в процессе управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Функциональный вклад в реализацию исследования внесли научные труды Ф. Тейлора, А. Файоля, М. Х. Мескона, послужившие исходным материалом для теоретических разработок.
Оправданность применения ресурсного подхода к управлению интеллектуальным потенциалом доказана в работах отечественных (В. Л. Тамбовцева, Г. Б. Клейнора, В. С. Катькало, В. С. Ефремова) и зарубежных (К. К. Прахалада, Г. Халила, Дж. Барни, Д. Кллиза, С. Монтголири) ученых. Интеллектуальные корни ресурсного подхода к управлению обнаруживаются также в классических разработках по экономической теории прибыли и конкуренции (Д. Риккардо, И. Шумпетер, Э. Пенроуз), управлению организациями (Ф. Селзник) и стратегии предприятий (А. Чандлер, К. Эндрюс).
Исследование базируется на использовании общенаучных и философских методов (метод научных абстракций, метод аналогий, диалектно-материалистический метод, метод анализа и синтеза, метод сравнений-сопоставлений); методов фундаментальных наук и логики (метод индукции, метод исследования, причинно-следственных связей, метод выдвижения и проверки гипотез, метод эмпирического обобщения, метод экономико-математических расчетов); методов, принадлежащих к сфере исследования проблем управления интеллектуальным потенциалом (метод экспертных оценок, метод анкетирования, метод расчета экономической эффективности, метод выбора альтернатив, индексный метод).
Информационно-эмпирической базой исследования послужили материалы, содержащиеся в специальных, проблемно-ориентированных монографических и периодических изданиях российских и зарубежных экономистов последних лет. В числе подобных материалов рассматриваются законодательные и нормативные документы РФ, данные корпоративной отчетности активно интеллектуальных предприятий и результаты наблюдений, описаний.
Научные результаты, выносимые на защиту, состоят в научном обосновании предложений и рекомендаций по совершенствованию управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг.
В результате проведенного научного исследования на защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты:
- на основе выявления отличительных признаков следующих терминов – капитал, ресурсы, потенциал, управление, интеллектуальный капитал, интеллектуальные ресурсы, интеллектуальный потенциал – и формирования наиболее полной и точной модели состава ресурсов интеллектуального потенциала, а также базовых критериев их идентификации, упорядочен категорийный аппарат теории управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг;
- установлено множество факторов мотивации внедрения управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, позволяющих создать систему поддержки принятия управленческих решений;
- раскрыта и обоснована целесообразность внедрения ресурсного подхода к управлению интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, позволяющего установить длительное и устойчивое превосходство хозяйствующих субъектов в кардинально изменившихся условиях: ускорения обновления услуг, дезинтеграции традиционных отраслей, конвергенции технологий и видов деятельности;
- разработана факторная модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода, заключающаяся в выявлении зависимости данного вида управленческой деятельности от нематериальных факторов производства;
- предложен инструментарий оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, состоящий в количественном измерении обеспечения ценности услуг для потребителей.
Научная новизна результатов исследования:
- уточнены дефиниции категорий «интеллектуальный потенциал» и «управление интеллектуальным потенциалом», принципиальным отличием которых от существующих в науке трактовок является доминант неотделимости ресурсов от субъектов экономической деятельности;
- определены факторы мотивации внедрения управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, особенность которых состоит в выделении значимости степени разветвленности сети, обеспечивающей доступ заинтересованных сторон к имеющимся интеллектуальным ресурсам;
- предложен ресурсный подход к управлению интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, отличающийся от распространенного затратного тем, что исходит из производительной (доходной) роли ресурсов в деятельности, а не фиксирует только их фактические затраты (нацеленностью на результаты и эффективность их достижения);
- выявлены источники устойчивой неоднородности услугодателей, позволяющие концентрировать усилия последних на обеспечение ценности для основных заинтересованных в результатах экономических отношений сторон;
- разработана методика оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, основным отличием которой является предложение в качестве индикатора уровня неоднородности услугодателей и относительной устойчивости их различий в ресурсном наполнении и хозяйственных результатах показателя известности и имиджа.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности использования материалов исследования в качестве исходного материала для дальнейших научных и методических разработок в области управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, а также в развитии инструментарной базы оценивания результативности данного вида управленческой деятельности. Научную ценность имеют упорядочение категорийного аппарата, обобщение и систематизация различных точек зрения на обозначенную проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла. Научно-теоретической и практической значимостью обладает предложенная факторная модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности
Отраженные в диссертации научные положения соответствуют области исследования (п. 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» и п. 15.104 «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования») специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг) по номенклатуре специальностей научных работников «Экономические науки».
Апробация и реализация результатов диссертации
Основные теоретические и практические положения диссертации опубликованы в печати в виде статей и тезисов, результаты работы доказывались и обсуждались на следующих конференциях: на III всероссийской научно-практической конференции «Особенности инновационной деятельности предприятий сферы обслуживания» (г. о. Сызрань, 2008); на международной научно-практической конференции «Социально-политические аспекты реформирования экономической системы современного общества «Особенности качества услуг в сфере банковского бизнеса» (г. о. Саратов, 2009); на 5-ой международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях» (г. о. Пятигорск, 2010).
Обоснованные в диссертации предложения внедрены в деятельность Департамента потребительского рынка и предпринимательства мэрии г. о. Тольятти и ЗАО «Тольяттиконсалтинг».
Публикации
Основное содержание диссертации опубликовано в 9 работах автора общим объемом 5 печ. л., в том числе авторские 3,6 печ. л. (из них 3 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 2,2 печ. л., в том числе авторские 1,4 п.л.).
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 150 страниц текста, включающий 8 рисунков и схем, 10 таблиц.
Структура диссертации
Глава I: Теоретические аспекты управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
1.1 Управление интеллектуальным потенциалом в сфере услуг: терминологические основы
1.2. Эволюция концептуальных подходов в теории и практике управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
1.3. Проблемы управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
Глава II: Разработка и апробация методического инструментария исследования состояния управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг Самарской области
2.1. Исследование интеллектуального потенциала предприятий сферы услуг Самарской области
2.2. Диагностика, генезис и прогностика востребованности деловых услуг в Самарской области
2.3. Управление интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг Самарской области: процессы коммерциализации
Глава III: Теоретико-методические подходы к управлению интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
3.1. Реализация ресурсного подхода к управлению интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
3.2. Формирование факторной модели управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода
3.3. Методика оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту
1. На основе выявления отличительных признаков следующих терминов – капитал, ресурсы, потенциал, управление, интеллектуальный капитал, интеллектуальные ресурсы, интеллектуальный потенциал – и формирования наиболее полной и точной модели состава ресурсов интеллектуального потенциала, а также базовых критериев их идентификации, упорядочен категорийный аппарат теории управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг.
Теоретическое исследование управления интеллектуальным потенциалом в сфере сервиса позволило идентифицировать категории «интеллектуальный потенциал» и «управление интеллектуальным потенциалом». В работе под интеллектуальным потенциалом предприятия понимается особая совокупность ресурсов, которая включает в себя знания и информационные ресурсы, а также способности работников данного предприятия к эффективному использованию имеющихся ресурсов.
В данном контексте управление интеллектуальным потенциалом – создание организационных, технологических и коммуникационных условий, при которых особая совокупность ресурсов, таких как знания и информация, будет способствовать достижению намеченных целей предприятия.
2. Установлено множество факторов мотивации внедрения управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, позволяющих создать систему поддержки принятия управленческих решений.
Подавляющее большинство практиков управления интеллектуальным потенциалом уверены, что стандартных схем внедрения данного направления управленческой деятельности, одинаково эффективных для каждого хозяйствующего субъекта, не существует.
Одновременно автором отмечается в качестве особенности управления возможностями использования нематериальных ресурсов его зависимость не столько от количества накапливаемой информации, сколько от разветвленности сети, обеспечивающей доступ заинтересованных сторон к имеющейся информации. Этот аспект служит в работе основным отличительным признаком управления интеллектуальным потенциалом от управления информационными потоками. Управление потенциалом использования нематериальных ресурсов, по мнению автора, делает упор на обеспечение пользователей информацией посредством ценностной цепочки специальных процедур, образующей цепочку интеллектуальных ресурсов (внутренняя осведомленность – внутренняя реакция – внешняя реакция – внешняя осведомленность).
В связи с этим в диссертации предполагается следующий набор факторов мотивации внедрения управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг:
- выведение в ряд приоритетных процессов идентификации имеющегося интеллектуального потенциала;
- внедрение мониторинга значимости использования ресурсов интеллектуального потенциала в конкретный момент времени;
- развитие возможностей по комплексному представлению заинтересованным сторонам информации о существующем интеллектуальном потенциале наемных работников;
- повышение доступности и качества имеющихся ресурсов интеллектуального потенциала;
- выстраивание системы оперативной информированности заинтересованных сторон о существующих и вновь появляющихся ресурсах интеллектуального потенциала;
- внедрение рычагов мотивации обмена носителей информации и знаний ресурсами интеллектуального потенциала;
- формирование системы непрерывного поиска новых видов ресурсов интеллектуального потенциала, необходимых для достижения своих целей хозяйствующим субъектом.
3. Раскрыта и обоснована целесообразность внедрения ресурсного подхода к управлению интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, позволяющего устанавливать длительное и устойчивое превосходство хозяйствующих субъектов в кардинально изменившихся условиях: ускорения обновления услуг, дезинтеграции традиционных отраслей, конвергенции технологий и видов деятельности.
Одной из главных проблем современного управления является проблема понимания того, как формируются отличительные преимущества конкретных предприятий. Основу предложенного автором ресурсного подхода, предметной областью исследования которого является уникальность хозяйствующих субъектов, формируют следующие основные положения (постулаты):
- приоритет исследования услугодателей с точки зрения имеющихся нематериальных ресурсов, а не оказываемых услуг;
- учет неоднородности предприятий и относительной устойчивости их различий в ресурсном наполнении, так и в хозяйственных результатах;
- поиск источников устойчивости неоднородности услугодателей в обладании уникальными ресурсами и организационными способностями. Выделение в качестве источников отличительных преимуществ предприятий уникальных исторических условий развития, неясности и сложности для понимания связи между ресурсом и формируемым им отличительным преимуществом, социальной сложности ресурса. Определение уникальности ресурсов по критериям: ценности, редкости, неподверженности копированию;
- формирование «механизмов изоляции» отличительных преимуществ с выделением в качестве таковых рычагов организационного происхождения, встроенных в управленческие процессы и культуру;
- определение условий, формирующих отличительные преимущества предприятий в состоянии экономического равновесия;
- понимание отличительного преимущества как свойства услугодателя, имеющего место при реализации такого механизма создания стоимости на основе использования редких и ценных организационных ресурсов, который одновременно не может быть реализован ни одним из существующих и потенциальных соперников (рыночных операторов);
- трактование сущности управления не посредством смысловой оптимизации взаимодействия предприятия с внешним окружением (реактивная концепция), а через потребность опережающего создания и развития уникальных ресурсов и способностей (проактивная концепция). Изменения на этой основе содержания эффективных управленческих решений в пользу формирования собственных, трудно имитируемых субъектами организационных навыков как залога лидерства в экономических отношениях;
- рассмотрение ресурсов интеллектуального потенциала как немобильных, вследствие чего ресурсная итерогенность различных услугодателей внутри одной отрасли может сохраняться достаточно длительное время. Невозможность перепродажи немобильных ресурсов снижает полезность последних для других потенциальных пользователей, одновременно выступая источником преимуществ;
- неотрицание ценности распространенных ресурсов, наличие которых обусловливает степень выживаемости предприятий в кризисные периоды;
- исследование отличительных преимуществ услугодателей с позиции динамических возможностей, представляющих собой основные инструменты по созданию, изменению и рекомбинации совокупных ресурсов в новые источники отличительных преимуществ для соответствия изменения на рынке (в этом проявляется связь ресурсного подхода с рыночным);
- наличие возможности достижения ресурсной асимметрии и последовательного наращивания отличительных преимуществ даже на рынках, близких к совершенной конкуренции.
4. Разработана факторная модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода, заключающаяся в выявлении зависимости данного вида управленческой деятельности от нематериальных факторов производства.
Нематериальные ресурсы экономического потенциала с переходом к экономике знаний имеют тенденцию к постоянному росту, позволяя генерировать доходы и обеспечивая услугодателям долговременные отличительные преимущества.
Это обусловливает необходимость поиска новых подходов к совершенствованию управления в сфере услуг, учитывающих существенное влияние интеллектуальных показателей на хозяйственную деятельность предприятий.
Способность мобилизовать и в полной мере использовать интеллектуальные ресурсы приобретает в настоящее время большее значение, чем инвестиции и управление материальными ресурсами.
Оценка перспектив развития услугодателей по их финансовым показателям становится все более неадекватной, и большую актуальность приобретают системы отслеживания нематериальных показателей.
Следует заметить, что, несмотря на повышенное внимание к последним, на данный момент отсутствует единое комплексное мнение относительно процедур выбора и оценки нематериальных показателей.
По мнению автора, базовыми при принятии управленческих решений являются такие показатели, которые отталкиваются от ценностей основных заинтересованных в деятельности предприятий сторон (собственников, потребителей, наемных работников).
На рис. 1 представлены факторы формирования устойчивой неоднородности предприятий сферы услуг.
В работе отмечается, что данный набор факторов позволяет обеспечить устойчивые отличительные преимущества и положительную результативность деятельности услугодателей, одновременно нацеливая субъект управления на концентрацию усилий для обеспечения ценности отраженным на рис. 1 ключевым заинтересованным сторонам.
Автор также подчеркивает, что концентрация усилий предприятий на ценностях этих групп вызовет необходимые организационные изменения и релевантную реакцию на потребности рынка.
Рис. 1. Факторы, оказывающие наиболее существенное влияние
на результативность управления
интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
принимая во внимание зависимость итогов управления интеллектуальным потенциалом от нематериальных факторов производства и реализации услуг, в диссертации построена факторная модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода (рис. 2).
5. Предложен инструментарий оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг, состоящий в количественном измерении обеспечения ценности услуг для потребителей.
В данной работе усилия по оценке результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг предлагается оценить по значительным изменениям потребительского поведения, которые являются прямым следствием указанного процесса.
рис. 2. Факторная модель управления
интеллектуальным потенциалом в сфере услуг
в условиях реализации ресурсного подхода
В числе критериев оценки экономической результативности исследуемого направления управленческой деятельности предприятий сферы услуг автором рассматриваются реакции отдельных потребителей и системы потребителей в целом на процесс предоставления услуг. Изменение этих реакций отражается в отношениях, установках и точках зрения на те или иные моменты взаимоотношений с потребителями. Предметами оценки в диссертации выступают следующие реакции:
- отношение потребителей к услугодателю;
- оценка величины разрыва между ожидаемой и воспринятой удовлетворенностью от потребления услуги;
- оценка потребителями качества услуг;
- реакции потребителей на стимулирующие воздействия;
- уровень удержания потребителей;
- доходность новых потребителей в сравнении с постоянными заказчиками и др.
Существенное влияние на результативность управления интеллектуальным потенциалом оказывают источники информации, вследствие чего разработанная методика предполагает и их исследование.
Затрагивая в работе проблему выявления факторов, препятствующих проведению подобного рода оценок, автор детально рассматривает в качестве одного из оценочных критериев количественной характеристики состояния управления интеллектуальным потенциалом деловой имидж услугодателя.
Потребителям оказываются услуги теми предприятиями, которые, по их мнению, предлагают им большую ценность. Воспринимаемая потребителями ценность включает в себя ощущаемые ими выгоды от сформированного высокого имиджа поставщика услуг, цену услуги и расходы, которые несет потребитель после того, как он воспользовался услугой.
Высокая репутация услугодателей создает у потребителей чувство уверенности в правильности выбора пути удовлетворения возникающей потребности, позволяя при этом самому предприятию иметь дополнительное, отличительное преимущество.
Для характеристики данного преимущества автором предлагается воспользоваться показателем перекрестной эластичности спроса на услугу (Эсп), реализуемую предприятием с имиджем i по цене услуги конкурента Цк, значение которого определяется по формуле:
Эсп =
. (1)
Коэффициент перекрестной эластичности может принимать следующие значения:
- Эсп > 0 (при повышении цены на услугу с имиджем k увеличивается спрос на услугу с имиджем i);
- Эсп < 0 (обратная ситуация);
- Эсп = 0 (изменение цены услуги с имиджем k не влияет на объем реализации с имиджем i).
Изменения в объемах реализации услуг с разным имиджем влияют на доходность предприятий исходя из зависимости:
(2)
где 
;
переменные издержки исследуемого услугодателя.
Исследование конкретной рыночной ситуации на рынке деловых услуг Самарской области в отношении ЗАО «Тольятти-консалтинг» и ЗАО «Баланс-Центр» позволило получить следующие результаты.
Значение перекрестной эластичности спроса на услугу, оказываемую первым предприятием по цене услуги ЗАО «Баланс-Центр», составило 1,45. Изменение цены при расчетах составляло менее 15%. После увеличения цены на услугу основным конкурентом на 5% объем реализации услуг исследуемого поставщика (ЗАО «Аудит-Консалтинг») увеличился на 7,25%. Объем реализации услуг составляет 7,95 млн руб., а переменные издержки – 2,96 млн руб.
Изменение величины прибыли рассчитается по формуле:
.
Средняя ценовая эластичность деловых услуг при увеличении объема их реализации составила 3,91, что говорит об их ценности. Приращение прибыли при этом определено в размере 157,99 тыс. руб. Результативность управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг характеризуется и показателем эффективности, который рассчитывается по формуле:
(3)
где 
дополнительные затраты на формирование, поддержание и повышение имиджа услугодателя.
Для рассматриваемой ситуации при 
60 тыс. руб. коэффициент эффективности управления интеллектуальным потенциалом в ЗАО «Аудит-Консалтинг» составляет 2,63.
Таким образом, предложенная методика позволяет сделать вывод об устойчивости положения услуги на рынке, т. е. наличии или отсутствии имиджевого потенциала, предоставляющего данной услуге возможность успешно позиционироваться на рынке. Управленческие решения в отношении стимулирования продаж и формирования модели прогнозирования сбыта, ориентированные на увеличение ценности услуг, позволяет обеспечить воспринимаемую потребителями разницу между разноимиджевыми услугами при помощи решающих выгод.
Заключение
В ходе проведенного исследования:
- выполнен анализ состояния управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг Самарской области;
- поставлены и решены задачи упорядочения категорийного аппарата управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг с учетом особенностей ресурсного подхода, систематизации факторов мотивации, внедрения обозначенного вида управленческой деятельности, обоснования необходимости совершенствования управления ресурсами интеллектуального потенциала в сфере услуг в рамках ресурсного подхода;
- предложена факторная модель управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг в условиях реализации ресурсного подхода;
- разработана методика оценки результативности управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг;
- полученные решения позволяют: проводить анализ новых тенденций в эволюции управления интеллектуальным потенциалом, исследовать специфику процесса оказания услуг, повысить экономическую результативность исследованного направления управленческой деятельности;
- результаты работы реализованы в Департаменте потребительского рынка и предпринимательства мэрии г. о. Тольятти и ЗАО «Тольяттиконсалтинг», что подтверждается справками о внедрении.
Список работ, в которых опубликованы
основные положения диссертации
В изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России
1. Коновалова А. Н. Услуги как вид деятельности и экономическая категория / А. Н. Коновалова, Н. А. Воронина // Предпринимательство 7’08 изд-во НП «ИБК», 2008. – С. 81–88. – 0,5 п. л.
2. Коновалова А. Н. Подходы к оценке инновационного потенциала предприятий сферы обслуживания / А. Н. Коновалова, Л. И. Ерохина, Н. А. Воронина // Предпринимательство 5’09 изд-во НП «ИБК», 2009 – С. 51–63. – 0,9 п. л.
3. Коновалова А. Н. Методика оценки эффективности управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. – Вып. 1 (09). – С. 70–75. – 0,8 п. л.
Другие публикации
4. Коновалова А. Н. Инновационный менеджмент: основные понятия, категории, их взаимосвязь / А. Н. Коновалова, Н. А. Воронина // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2008. – Вып. 4 – С. 30–41. – 0,8 п. л.
5. Коновалова А. Н. Особенности инновационной деятельности предприятий сферы обслуживания / А. Н. Коновалова, Н. А. Воронина // Социально-экономическое и инновационное развитие региона : материалы III всероссийской научно-практической конференции. – Самара, 2008. – С. 232–235. – 0,3 п. л.
6. Коновалова А. Н. Перспективы развития предприятий сферы услуг в рамках ресурсного подхода // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. – Вып. 8 – С. 57–61. – 0,6 п. л.
7. Коновалова А. Н. Особенности качества услуг в сфере банковского бизнеса / А. Н. Коновалова, Н.А. Воронина // Социально-политические аспекты реформирования экономической системы современного общества : материалы международной научно-практической конференции. Ч. 1. – Саратов, 2009. – С. 112–116. – 0,3 п. л.
8. Коновалова А. Н. Реализация ресурсного подхода к управлению интеллектуальным потенциалом предприятий сферы сервиса // Современные аспекты экономики. – СПб., 2010. – № 3 (151). – С. 131–137. – 0,5 п. л.
9. Коновалова А. Н. Эволюция концептуальных подходов в теории и практике управления интеллектуальным потенциалом в сфере услуг // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях : сб. ст. 5-й международной научно-практической конференции / Международная академия финансовых технологий. – Пятигорск, 2010. – 428 с. – С. 321–324. – 0,3 п. л.
Подписано в печать с электронного оригинал-макета 25.05.2010.
Бумага офсетная. Печать трафаретная.
Усл. печ. л. 1,0. Тираж 120 экз. Заказ 40/02.
Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре
Поволжского государственного университета сервиса.
445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.
