Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею (на материалах ростовской области)
На правах рукописи
Абрамов Сергей Сергеевич
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
СФЕРЫ УСЛУГ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЕЮ
(на материалах Ростовской области)
Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание учёной степени
кандидата экономических наук
Шахты 2011
Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный
университет экономики и сервиса»
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Россинская Марина Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Джуха Владимир Михайлович
доктор экономических наук, профессор
Климова Наталья Владимировна
Ведущая организация: НЧОУ ВПО «Южный институт менеджмента»
Защита состоится 21октября 2011 года в 13-00 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» по адресу: 346500, г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2, ауд. 247.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» (г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2).
Автореферат разослан 20 сентября 2011 г.
Учёный секретарь
диссертационного совета С.Н. Новоселов
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Рыночный путь развития России предполагает и, более того, требует интенсивного становления сферы услуг. В её состав входят отрасли и предприятия, назначение которых состоит в том, что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектов.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сфера услуг в муниципальной и региональной экономике становится одной из ведущих отраслей народного хозяйства, обеспечивающей предоставление новых форм и видов услуг различным категориям населения в соответствии с возрастающими потребностями в улучшении условий, комфортности и качества жизни. Реализация данных задач неизменно ставит вопрос о необходимости оценки социально-экономической эффективности как отдельных видов услуг, так и отдельных подотраслей сферы услуг.
Уровень развития сферы услуг в нашей стране, их доступность и качество не всегда соответствуют потребностям населения. Органы местного самоуправления и региональные власти не создают должных условий для развития сферы услуг, предоставляемых населению. Это проявляется в сокращении ресурсной базы её развития и росте цен на предоставляемые услуги, в отсутствии конкуренции, в монополизации и криминализации сферы услуг, низком уровне качества предоставляемых услуг.
В ряде регионов и муниципальных образований накоплен опыт создания и функционирования отдельных элементов сферы услуг населения, с использованием инновационных управленческих и социальных технологий, требующий научного осмысления в целях дальнейшего повышения эффективности их развития. Заслуживает внимания опыт организации мониторинга, аудита и сертификации предоставляемых услуг, создания организаций, деятельность которых основана на использовании консалтинговых, маркетинговых и финансовых услуг по обслуживанию малого бизнеса и предпринимательской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Фундаментальный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные Г. Аванесова, Э. Агабабьян, Б. Бреев, В. Казаков, А. Горанин, К. Гренроос, Н. Москалева, А. Новицкий, Н. Платонова, Ф. Котлер, В. Рутгайзер, Ю. Свириденко, М. Солодков, В. Федцов, И. Шатаев, Я. Ядгаров.
Теорию и практику оценки эффективности в сфере услуг исследовали Е. Балалова, Т. Бурменко, Е. Жильцов, А. Новицкий, Д. Правдин, М. Солодков, В. Рутгайзер, Т. Тажибов, Л. Якобсон.
Особенности регионального развития сферы услуг нашли отражение в работах З. Зайнашевой, Д. Еделева, Н. Елецкого, Т. Елисеевой, Л. Ерохиной, Н. Кетовой, М. Молева, А. Татуева.
Исследованиям в сфере услуг посвящены работы Г. Багиева, Н. Егоровой, В. Марковой, А. Мудунова, Э. Новаторова, С. Новоселова, Е. Песоцкой, О. Радиной, Р. Черняевой.
Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: повышение качества услуг, формирование постоянной клиентуры, разработка принципов организации и продажи услуг, создание спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования носят прикладной характер. Работы, посвящённые оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, встречаются достаточно редко. В то же время развитие малого бизнеса, предпринимательской деятельности и в целом экономики делают актуальными задачи, связанные с развитием сферы услуг и её социально-экономической эффективности.
Поэтому, на наш взгляд, следует более углублённо подойти к разработке методики оценки социально-экономической эффективности сферы услуг с использованием рыночных инструментов.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является формирование теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию управления сферой услуг на основе оценки её социально-экономической эффективности.
Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:
- исследовать теоретико-методологические основы управления сферой услуг в рыночной экономике;
- выделить группы факторов размещения предприятий сферы услуг для обоснования региональной стратегии развития сферы услуг;
- оценить качество обслуживания населения в сфере услуг;
- сформировать цели повышения качества услуг, ориентированные на потребности населения и цели деятельности субъектов рынка;
- представить механизм влияния сферы услуг на экономическое и социальное развитие региона,
- разработать методику оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на различных уровнях экономики;
- разработать комплексный показатель оценки социально-экономической эффективности сферы услуг отрасли и региона;
- обосновать императивы и направления региональной стратегии развития сферы услуг.
Объектом исследования являются управленческие отношения сферы услуг, социально-экономическая эффективность и методы управления ею.
Предметом исследования является совершенствование социально-экономических отношений по управлению развитием сферы услуг.
Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных учёных-экономистов по проблемам формирования и функционирования сферы услуг, изложенные в научных трудах и периодических изданиях.
Информационную базу диссертации составили данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также ее территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального округа, законодательные и нормативные акты РФ и Ростовской области, результаты исследования автора.
Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках пп. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг.
Методы исследования. При написании и обосновании отдельных положений диссертационной работы был использован широкий спектр раз-личных методов экономического исследования, включающий монографиче-ский, сравнительный, графический, индексный методы, экономико-статисти-ческий и экономико-математический инструментарий, графический, методы анализа и синтеза, экспертный.
Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к оценке социально-экономической эффективности сферы услуг, адаптированной к использованию на различных уровнях экономики и учитывающей различные факторы в зависимости от цели исследования. Конкретное приращение научного знания отражено в следующих положениях:
1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.
2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов, уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.
3. Предложено в понятии «качество услуги» дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выполнения услуги), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей качества.
4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-экономическое развитие региона (формирование ВРП, пополнение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что позволяет определить социально-экономическую значимость сферы услуг.
5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и микроуровне экономики на основе индикаторов (доля участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРП, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
6. Представлен алгоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоёв населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования результатов исследования в процессе разработки методик оценки социально-экономической эффективности функционирования предприятий сферы услуг, а также в целях совершенствования критериев и механизмов управления её развитием.
Разработанные в диссертации методики, конкретные рекомендации и предложения могут быть использованы при разработке концепции фор-мирования и развития сферы услуг в регионах Южного федерального округа.
Отдельные теоретические и методические положения диссертационной работы могут быть использованы в высших учебных заведениях для преподавания дисциплин «Экономика сферы услуг», «Основы предпринимательства», «Сервисная деятельность», «Менеджмент в сфере сервиса», «Организация предпринимательской деятельности».
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные поло-жения диссертационного исследования докладывались автором на междуна-родных, региональных и межвузовских научно-практических конференциях (гг. Санкт-Петербург, Воронеж, Пятигорск, Тамбов, Майкоп, Нальчик, Шах-ты) в 2009–2011гг., а также были опубликованы в журналах, рекомендован-ных ВАК РФ.
Разработанные в диссертации рекомендации и предложения использованы Администрацией г. Новошахтинска, в учебном процессе Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасский политехнический институт) и предприятиями Ростовской области (ЗАО «Прогресс», ООО «Донские просторы») при разработке программ развития сферы услуг и отдельных направлений деятельности.
Публикации. Содержание диссертации и результаты исследования опубликованы в 9 работах (в том числе в 2 коллективных монографиях и 3 научных статьях в изданиях, рекомендованных ВАК РФ) общим объёмом 5,4 п.л., авторский вклад составляет 4,7 п.л.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка.
Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель, задачи, предмет и объект исследования, раскрыто содержание элементов, содержащих научную новизну, теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе «Теоретико-методические основы формирования и управления сферой услуг» рассматриваются особенности формирования сферы услуг в РФ, факторы, принципы, закономерности и императивы размещения организаций сферы услуг, а также теоретико-методические подходы к исследованию социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг.
Вторая глава «Анализ функционирования и оценка развития сферы услуг Ростовской области» посвящена исследованию современного состояния и выявлению перспектив развития сферы услуг Ростовской области как одного из субъектов ЮФО, методическим основам оценки качества обслуживания населения и исследованиям потребностей населения региона в услугах.
В третьей главе «Совершенствование управления в сфере услуг на основе оценки социально-экономической эффективности» проанализированы перспективы развития институционального механизма регулирования сферы услуг, предложены направления совершенствования управлением региональной сферой услуг, разработанные на основе оценки её социально-экономиче-ской эффективности, которые учтены в алгоритме разработки и формировании стратегии развития сферы услуг Ростовской области на основе программно-целевого подхода.
В заключении изложены основные выводы и рекомендации по итогам проведённого исследования.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Систематизированы группы факторов (экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические), влияющие на размещение предприятий сферы услуг региона, учитывающие его территориальные, социальные и экономические особенности, что позволяет более обоснованно подойти к планированию региональной стратегии развития сферы услуг.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся сфер экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.
Значение сферы услуг в современном мире возрастает. Она доминирует в экономике большинства развитых стран мира. Сфера услуг в экономике некоторых развитых стран формирует до 60–70 и более процентов от ВВП.
Сам уровень развития этой сферы, как правило, отражает уровень развития страны, её экономический потенциал: высокий уровень производительности труда в реальном секторе экономики позволяет переключать на другие непроизводственные участки народного хозяйства всё большее количество трудовых и материальных ресурсов. Уровень развития сферы услуг Российской Федерации значительно отстаёт от аналогичного сектора экономики промышленно развитых стран как по количественным показателям, так и по качеству обслуживания.
Неразвитость сферы услуг в нашей стране затрудняет осуществление возложенных на неё социально-экономических функций. Это выражается в недостаточном участии отрасли в создании национального дохода и валового регионального продукта, сказывается на снижении возможностей реализации интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.
Факторы размещения предприятий сферы услуг представляют собой совокупность условий для наиболее рационального выбора места размещения хозяйственного объекта, группы объектов, оказывающих услуги.
Всё многообразие факторов, оказывающих огромное влияние на размещение предприятий сферы услуг, может быть объединено в родственные группы (Рис. 1).
| Группа факторов | Факторы |
| Экономические | – экономико-географическое и транспортное положение; – степень отраслевой диверсификации; – степень активности реформирования городского хозяйства; – урбанизация городских поселений; – стоимость капитальных и текущих затрат, сроки строительства; – назначение услуг; – территориальные экономические связи; – уровень безработицы; |
| Социально-демографические | – численность населения региона; – плотность, структура размещения населения на территории; – уровень жизни населения; – доля населения различных возрастов; – обеспеченность трудовыми ресурсами; – состояние социальной инфраструктуры; |
| Природные | – географическое положение региона; – климатические условия; – землеобеспеченность; – запасы природных ресурсов; |
| Технические | – достигнутый и возможный уровень техники и технологии; |
| Нормативно-правовые | – правовые и налоговые механизмы управления в регионе; |
| Экологические | – обеспечение условий труда и жизни населения; – уровень рационального природопользования. |
Рис. 1 – Факторы размещения предприятий сферы услуг
(Авторское обобщение)
Проведённые в последние годы исследования позволяют сделать вывод, что степень влияния рыночных факторов, связанных с потребителями, конкурентами, уровнем цен на услуги, на формирование территориальных пропорций, будет нарастать во времени. В то же время их роль будет носить скорее корректирующий характер по отношению к первой группе факторов (природные, социальные, отраслевые, региональные), формирующих устойчивую во времени базу территориальных пропорций развития производительных сил.
2. Определены цели повышения качества услуг (повышение уровня жизни населения, создание новых рабочих мест и увеличение суммы налогов, уплачиваемых в бюджет; привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг; наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах), основанные на особенностях деятельности субъектов рынка (муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг), что позволяет удовлетворить установленные и планируемые потребности.
Любое предпринимательство, в том числе и в сфере услуг, развивается в рамках конкретной территории, в масштабах которой пересекаются интересы множества субъектов управления и хозяйствования. Между предпринимателями сферы услуг и органами региональной и муниципальной власти складываются многогранные отношения.
Органы местной власти добиваются своей основной цели – эффективного функционирования хозяйственного комплекса региона, создания рабочих мест, развития местной социальной инфраструктуры в целом. В этой ситуации власти заинтересованы в сферы услуг, направляя частный бизнес на удовлетворение различных запросов населения, на обеспечение их расширенного воспроизводства. При этом местная власть обладает немалыми ресурсно-управленческими возможностями для развития сферы сервиса и вместе с тем большой ответственностью перед населением.
С другой стороны, предприниматели, имея своей целью получение прибыли и повышение эффективности деятельности организации, напрямую заинтересованы в развитии спектра оказываемых услуг и более полного удовлетворения потребителей – населения территории.
По большому счёту необходимо решить многогранную и масштабную проблему максимально полного удовлетворения возрастающих потребностей населения. При этом, прежде всего, необходимо учитывать современные тенденции развития потребностей, а также сложившуюся структуру платёжеспособности различных групп российского населения.
Среди основных задач, согласно экономической теории и практическому опыту, выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм, развёртывание и углубление инновационных процессов, всемерное стимулирование предпринимательской деятельности, привлечение инвестиций, формирование адекватного регионального управления отраслью.
Оценка социально-экономической эффективности услуг невозможна без учёта удовлетворённости потребителей, а степень удовлетворённости потребителей напрямую зависит от качества оказываемых услуг.
Качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического развития России. Это существенный сдерживающий фактор, учитывающий роль сферы услуг и её удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворённость, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.
Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка (Рис. 2).
Рис. 2 – Цели повышения качества услуг (Авторская разработка)
Качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.
При этом надо отметить, что оценка качества процесса предоставления услуг одна из самых ответственных и сложных проблем. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.
3. Предложено в понятии «качество услуги» дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее технические характеристики процесса производства услуги и продукции, технологию производства услуги, экологичность производства и результата) и качество сервиса (определяемое профессиональными, квалификационными и личностными характеристиками персонала, временем и удобством ожидания выполнения услуги), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей.
Качество услуги рекомендуется учёными понимать как синтез качеств, используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. В связи с этим автор предлагает упростить процедуру оценки качества услуги и выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата и качество сервиса (Рис. 3).
Рис. 3 – Элементы, составляющие понятие «качество услуги»
(Авторская разработка)
Определяя сущность качества услуг, целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.
Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своём сервисные предприятия – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы ими могли воспользоваться непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов.
Рассмотрим подробнее элементы качества услуг и представим их в виде рисунка 4.
| Название элемента | Показатели качества |
| Качество результата | |
| Технические характеристики процесса производства услуги и продукции | – соответствие производимой продукции соответствующим стандартам; – оснащенность современным оборудованием; – наличие информационных материалов о способе оказания услуги, перечень оказываемых услуг; |
| Технология производства услуги | – использование современных компьютерных и коммуникационных технологий; – автоматизация процесса производства услуги; |
| Экологичность производства и результата | – использование в процессе производства услуги экологичных материалов, не влияющих отрицательно на жизнь и здоровье человека. |
| Качество сервиса | |
| Профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала | – наличие соответствующего высшего образования; – количество жалоб в расчете на одного работника; – способность предоставить необходимую информацию клиенту; – коммуникабельность, доброжелательность персонала; – наличие униформы для персонала; |
| Время и удобство ожидания выполнения услуги | – выполнение услуги в стандартные сроки; – удобный режим работы фирмы; – наличие комфортных условий ожидания выполнения заказа. |
Рис. 4 – Элементы качества услуги
(Авторская разработка)
Важную роль при формировании и оценки качества услуг играют исследования рынка и потребителей. Эффективность деятельности предприятий всё больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными.
Средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед закупкой, в течение предоставления услуги и после потребления являются различные исследования.
Цели проведения исследований специалистами могут быть самые разнообразные, но в общем виде их можно сформулировать следующим образом:
– выявление удовлетворённости и потребностей потребителей;
– анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
– выявление существующего и потенциального спроса на услуги.
Направления исследований в зависимости от субъекта исследования представлены на рисунке 5.
Таким образом, можно выделить три основных субъекта исследований в сфере услуг: потребители потенциальные, купившие услугу, постоянные; фирмы-производители услуг; персонал организации.
Тогда объектом исследования будут выступать:
- потребности потребителей осознанные и неосознанные, удовлетворённые и неудовлетворённые;
- ожидания и восприятие услуг потребителями;
- спрос на услуги на рынке;
- конкурентоспособность производителей на рынке услуг;
- ассортимент предлагаемых услуг и цены на них;
- качество обслуживания потребителей и др.
Рис. 5 – Направления исследований в сфере услуг
(Авторская разработка)
Значение имеют исследования, связанные с качеством обслуживания потребителей, а именно соответствие ожиданий и восприятия потребителей, удовлетворённость потребностей и качество работы персонала сервисной организации. При таких исследованиях могут применяться следующие методы: опрос (анкетирование) клиентов, анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений, анализ различных показателей работы персонала сферы услуг, «Таинственный клиент», экспертные оценки и др.
4. Сформирован механизм влияния сферы услуг на социально-эконо-мическое развитие региона (формирование ВРП, пополнение бюджета в виде налогов, развитие материальной базы предприятий, создание новых рабочих мест, рост инвестиционной активности, развитие малого предпринимательства) и уровень жизни населения (удовлетворение потребностей в услугах, улучшение качества жизни, возможность трудоустроиться на предприятия сферы услуг), что позволяет определить социально-экономическую значимость сферы услуг.
Оценка развития сферы услуг в регионе может быть определена на основе следующих показателей:
- доля сферы услуг в создании валового регионального продукта (ВРП);
- доля числа малых предприятий сферы услуг в общем их числе;
- доля работников, занятых в сфере услуг от общего числа занятых в экономике;
- доля налоговых платежей, поступающих от предприятий сферы услуг в общей их величине;
- доля инвестиций, направляемых на развитие сферы услуг в их общей сумме.
Перечисленные показатели отражают важность и значение сферы услуг в экономике, но на наш взгляд, рассматриваться они должны комплексно и показывать социальную значимость сферы услуг, что отражено в механизме влияния сферы услуг на экономику и социальное развитие региона (Рис. 6).
.
Рис. 6 – Механизм влияния сферы услуг на экономику региона
(Авторская разработка)
На данном рисунке показано, что развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое положение в регионе, стимулируя занятость, пополнение бюджета, инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни. Но развитие любой сферы деятельности неизбежно требует привлечения финансовых средств как бюджетов различных уровней (при организации самозанятости на биржах труда, программы развития малого предпринимательства), так и непосредственно предпринимателей, создающих предприятие сферы услуг или инвестирующих в его развитие.
В такой ситуации встаёт вопрос о социально-экономической эффективности сферы услуг в целом, отдельного предприятия сферы услуг для экономики региона, предпринимателя и населения региона (социума).
5. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на макро-, мезо- и микроуровне экономики на основе индикаторов (доля участия сферы услуг в формировании ВВП и ВРП, размер отчислений в федеральный и региональный бюджет в виде налогов, сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта.
Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально экономическая эффективность. Такими уровнями являются: уровень государства в целом (макроэкономический уровень), уровень отрасли «сфера услуг» или уровень региона (мезоэкономический уровень) и уровень отдельно предприятия, оказывающего услуги (микроэкономический уровень), что отражено на рисунке 7.
Определения исследуемого уровня и соответствующих показателей, на наш взгляд, зависит от целей исследования. Социально-экономическая эффективность сферы услуг РФ и отдельного региона будет определяться в случаях:
- при необходимости выяснить место, занимаемое сферой услуг в экономике страны и регионе;
- при разработке направлений развития сферы услуг;
- для определения вклада сферы услуг в формировании бюджетов различных уровней, развитие малого предпринимательства;
- для определения места сферы услуг в системе обеспечения экономической безопасности государства и др.
Эффективность сферы услуг как отрасли следует определять:
- при определении текущего состояния и перспектив развития отрасли;
- для оценки инвестиционной привлекательности сферы услуг для реализации инвестиционных и инновационных проектов.
Рис. 7 – Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг
по уровням экономики (Авторская разработка).
На уровне отдельного предприятия сервиса социально-экономическую эффективность можно рассчитывать при необходимости обоснования реализации инвестиционных и инновационных проектов, в том числе при субсидировании их бюджетными средствами.
Социально экономическая эффективность сферы услуг государства как совокупного потребителя услуг, поставщика трудовых ресурсов, получателя налогов при формировании бюджета, должна учитывать следующие показатели: размер фонда платы туда работников предприятия, в том числе отчисления на социальные нужды; численность работников предприятий сферы услуг; суммы налоговых платежей в бюджеты разных уровней, вносимых предприятием, оказывающим услуги; размер инвестиционных вложений в сферу услуг, в частности в расширение материальной базы; прибыльность организаций сферы услуг.
Анализ статистических показатели социально-экономической эффективности сферы услуг на уровне государства представлен в таблице 1.
Использование рассмотренных показателей позволяет сделать выводы о развитии сферы услуг государства, её социально-экономической эффективности. Но более полно проанализировать эффективность можно только путём сравнения показателей по РФ с аналогичными показателями других развитых государств.
Таблица 1
Показатели социально-экономической эффективности сферы услуг в РФ[1]
| Показатели | Годы | |||
| 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | |
| Доля платных услуг населению в ВВП, % | 10,5 | 10,3 | 9,8 | 11,5 |
| Оплата услуг, млрд руб. | 2799 | 3430 | 4073 | 4496 |
| Доля расходов населения на услуги в общей сумме покупки товаров и услуг, % | 23,5 | 23,1 | 21,8 | 22,7 |
| Доля налогов, выплаченных предприятиями сферы услуг в общем их поступлении, % | 35,6 | 30,8 | 35,3 | 39,4 |
| Использовано на инвестиционную деятельность, всего, млрд руб. в % от суммы инвестиций по всем видам деятельности | 4573 43,4 | 8402 45,4 | 9045 43 | 8567 40 |
| в т.ч. в основные фонды и другое материальное имущество, млрд руб. в % от суммы инвестиций | 789 17,3 | 1432 17 | 1614 17,8 | 1611 18,8 |
| Удельный вес прибыльных организаций сферы услуг, % | 77,3 | 80,8 | 76,4 | 73,6 |
| Доля занятых в сфере услуг, % | 53,1 | 55,9 | 55,2 | 56,5 |
Отраслевое развитие сферы услуг может быть отражено следующими показателями: среднемесячная начисленная заработная плата; рентабельность организаций; оборот в расчёте на одного работника; удельный вес прибыльных организаций; доля малых предприятий в общей их сумме; инвестиционная активность отрасли.
Для оценки экономической эффективности сферы услуг, по нашему мнению, целесообразно ввести показатель инвестиционной активности отрасли, который отражает интенсивность осуществления инвестиционных вложений и определяется соотношением суммы инвестиций к объёму выручки за тот же период:
, (1)
где ИА – инвестиционная активность отрасли;
И – общий объём инвестиций по отрасли за определённый период;
В – объём выручки от реализации за тот же период.
Данные для анализа отраслевой эффективности сферы услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2
Анализ социально-экономической эффективности сферы услуг за 2009 г.[2]
| Показатели | Сфера услуг | Сельское хозяйство | Добыча полезных ископаемых | Обрабатыва-ющая промышленность | Среднее значение по всем отраслям |
| Среднемесячная начисленная заработная плата, руб. | 15874 | 9619 | 35363 | 16583 | 18638 |
| Рентабельность организаций, % | 8,1 | 7,8 | 28,8 | 13,4 | 10,8 |
| Оборот в расчёте на одного работника, млн руб./чел. | 0,8 | 0,5 | 1,4 | 1,3 | 1,5 |
| Удельный вес прибыль-ных организаций, % | 68,3 | 70,7 | 56,3 | 65,3 | 68 |
| Доля малых предприятий в общей сумме предприятий, % | 85 | 73 | 60 | 75 | 78 |
| Инвестиционная активность отрасли, % | 31,1 | 20,2 | 73,9 | 43,7 | 38,6 |
Для удобства и быстроты сравнения вышеприведённых показателей, по нашему мнению, следует использовать комплексный показатель социально-экономической эффективности отрасли:
, (2)
где Ксэ – комплексный показатель социально-экономической эффективности отрасли;
i = 1…n – исследуемые показатели;
Вi – коэффициент значимости i-го показателя, доли единицы;
Рi – анализируемый показатель, отражающий социальный или экономический эффект по отрасли;
Рсрi – среднее значение показателя по всем отраслям.
Набор исследуемых показателей эффективности может быть расширен в зависимости от целей проводимого исследования на усмотрение экспертов. Значимость каждому показателю присваивается, по мнению экспертов, и основывается на их теоретических знаниях и практическом опыте (табл. 3).
Таблица 3
Коэффициенты значимости для определения социально-экономической
эффективности отраслей[3]
| Показатель | Обозна-чение | Коэффициент значимости, доля ед. |
| Среднемесячная начисленная заработная плата, руб. (Р1) | В1 | 0,20 |
| Рентабельность организаций, % (Р2) | В2 | 0,20 |
| Оборот в расчёте на одного работника, млн руб./чел. (Р3) | В3 | 0,20 |
| Удельный вес прибыльных организаций, % (Р4) | В4 | 0,15 |
| Доля малых предприятий в общей сумме предприятий, % (Р5) | В5 | 0,10 |
| Инвестиционная активность отрасли, % (Р6) | В6 | 0,15 |
| ИТОГО | - | 1,00 |
Сведём все данные для расчета показателей социально-экономической эффективности отраслей в таблицу 4.
Таблица 4
Расчёт социально-экономической эффективности отраслей[4]
| Отрасль | Р1 | Р2 | Р3 | Р4 | Р5 | Р6 | Ксэ | ||||||
| В1 | В2 |  | В3 |  | В4 |  | В5 |  | В6 |  | |||
| Сфера услуг | 0,2 | 0,85 | 0,2 | 0,75 | 0,2 | 0,53 | 0,15 | 1 | 0,1 | 1,09 | 0,15 | 0,81 | 0,81 |
| Сельское хозяйство | 0,2 | 0,52 | 0,2 | 0,72 | 0,2 | 0,33 | 0,15 | 1,04 | 0,1 | 0,94 | 0,15 | 0,52 | 0,64 |
| Добыча полезных ископаемых | 0,2 | 1,9 | 0,2 | 2,7 | 0,2 | 0,93 | 0,15 | 0,83 | 0,1 | 0,77 | 0,15 | 1,91 | 1,59 |
| Обрабатыва-ющая промышлен-ность | 0,2 | 0,89 | 0,2 | 1,24 | 0,2 | 0,87 | 0,15 | 0,96 | 0,1 | 0,96 | 0,15 | 1,13 | 1,00 |
Расчёты таблицы показывают, что среди анализируемых отраслей наибольшей социально-экономической эффективностью обладает отрасль добычи полезных ископаемых, коэффициент для которой равен 1,59. Коэффициент сферы услуг имеет среднее значение по сравнению с другими отраслями промышленности.
Социально-экономический эффект отдельного предприятия сферы услуг также может быть отражён системой как абсолютных, так и относительных показателей (Рис. 8). Расчёт данных показателей является стандартным.
| Абсолютные показатели | Относительные показатели | |
| Экономическая составляющая | – прибыль (убыток) от основной деятельности; – сумма вложенных инвестиций; – прирост объёма продаж; | – рентабельность деятельности, активов; – фондоотдача; – оборачиваемость оборотных средств; – производительность труда. |
| Социальная составляющая | – увеличение числа рабочих мест; – затраты на улучшение условий труда. | – средний размер заработной платы; – соотношение «цена–качество» для услуги. |
Рис. 8 – Показатели оценки социально-экономической эффективности
предприятия сферы услуг (Авторская разработка)
Представленное исследование социально-экономической эффективности сферы услуг может быть проведено согласно алгоритму анализа (Рис. 9).
Рис. 9 – Алгоритм методики социально-экономического анализа сферы услуг
(Авторская разработка)
Результаты расчётов по предлагаемой методике показывают, что наилучшим развитием сферы услуг и её высокой эффективностью обладают Волгоградская область и Краснодарский край. Ростовская область находится на 3-м месте и следует сразу за лидерами.
6. Представлен алгоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг Ростовской области (развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоёв населения; проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки; создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
Целью структурной перестройки экономики Ростовской области в пользу увеличения доли сферы услуг выступает рост удовлетворения потребностей и интересов населения. В этой связи разработка долговременной стратегии развития отрасли становится необходимостью в регионе.
Для развития сферы услуг Ростовской области, на наш взгляд, необходим комплексный подход, учитывающий все факторы, влияющие на её функционирование. Такие факторы можно разделить на четыре группы в зависимости от уровня влияния (Рис. 10):
Рис. 10 – Факторы, влияющие на сферу услуг региона
(Авторская разработка)
К основным рычагам управления региональным развитием сферы услуг можно отнести:
- прямое бюджетное финансирование областных программ по развитию предприятий по оказанию социально значимых услуг в шаговой доступности;
- субсидирование конкретных предприятий сферы услуг на условиях выполнения ими региональных задач;
- налоговые льготы для предприятий, оказывающих услуги в виде снижения ставок налогообложения;
- финансовая поддержка малого и среднего бизнеса;
- участие региональных органов в предпринимательских формированиях для направления их деятельности в интересах территории.
Применяемый для разработки региональной стратегии Ростовской области программно-целевой подход состоит в чётком определении целей, разработке программ для их оптимального достижения, выделении необходимых ресурсов для осуществления программ, что нашло своё отражение в алгоритме, представленном на рисунке 11.
Рис. 11 – Алгоритм разработки и реализации стратегии развития сферы услуг Ростовской области (Авторская разработка)
В алгоритме предложено три направления развития сферы услуг Ростовской области, являющиеся, на наш взгляд, наиболее актуальными:
1 Развитие центров по оказанию социально значимых услуг для незащищённых слоёв населения.
2. Проведение конкурсов на создание предприятий сферы услуг с использованием бюджетной поддержки.
3. Создание центров организационной поддержки предприятий сферы услуг.
Реализация данной стратегии в Ростовской области, на наш взгляд, даёт возможность повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Уровень развития сферы услуг отражает уровень развития страны, её экономический потенциал. Сфера услуг России далека от показателей развитых стран, что означает необходимость разработки и реализации программ, стимулирующих создание предприятий сферы услуг и более полное удовлетворение потребителей.
2. На размещение предприятий сферы услуг региона влияют экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые, технологические факторы.
3. Качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами, остаётся одной из серьёзных проблем социально-экономического развития России. Цели повышения качества разнообразны для субъектов рынка: муниципальных и территориальных органов власти (развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет), фирм-производителей услуг (привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объёма реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы) и потребителей услуг (наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах).
4. Для упрощения процедуры оценки качества услуги предлагается выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата и качество сервиса. Качество результата включает: технические характеристики процесса производства услуги и продукции; технологию производства услуги; экологичность производства и результата. Качество сервиса предполагает анализ профессиональных, квалификационных и личностных характеристик персонала; времени и удобства ожидания выполнения услуги.
5. Развитие сферы услуг благотворно влияет на экономическое положение в регионе, симулируя занятость, пополнение бюджета, инвестиционную активность, а также на решение социальных проблем повышения качества жизни.
6. Социально-экономическая эффективность сферы услуг даёт представление об экономической эффективности инвестиционных вложений с учётом достигнутого социального эффекта. Индикаторы социально-экономической эффективности сферы услуг зависят от уровня экономики, на котором определяется социально экономическая эффективность.
7. Целью разработки региональной стратегии развития сферы услуг является наиболее полное удовлетворение населения в услугах, увеличение доли сферы услуг в ВРП Ростовской области. Среди основных задач выступают следующие: внедрение современных видов услуг и форм обслуживания, расширение сети сервисных фирм, развёртывание и углубление инновационных процессов, всемерное стимулирование предпринимательской деятельности, привлечение инвестиций, формирование адекватного регионального управления отраслью.
Основные положения диссертационного исследования
опубликованы в следующих научных работах:
Статьи, опубликованные в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК РФ:
- Абрамов С.С. Оценка социально-экономической эффективности сферы услуг региона // Научно-технические ведомости СПбГПУ. 2011. № 3. - 0,5 п.л.
- Абрамов С.С., Россинская М.В. Тенденции формирования и развития сферы услуг Ростовской области // Инженерный вестник Дона: электронный научно-инновационный журнал. 2010. № 3// http://www.ivdon.ru - 0,5п.л.
- Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учётом позиции потребителя// Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». 2011. № 2. - 0,5 п.л.
Публикации в других изданиях:
- Абрамов С.С., Россинская М.В., Бугаева М.В. Эффективность услуг: от прибыльности предприятий сферы услуг к удовлетворённости потребителей // Экономика России: 21 век: Междунар. сб. науч. тр. Вып. 15. Воронеж: ВГПУ, 2009. - 0,4 п.л.
- Абрамов С.С., Еделев Д.А. [и др.] Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг/ под общ. ред. проф. Д.А. Еделева. Шахты : ЮРГУЭС, 2009. - 0,8 п.л.
- Абрамов С.С. Особенности формирования сферы услуг в рыночной экономике // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях: Сб. науч. тр. 4-й Междунар. науч.-практ. конф. (г.Пятигорск, Международная академия финансовых технологий, 23–24 октября 2009 г.). Пятигорск : Изд-во МАФТ, 2009. - 0,3 п.л.
- Абрамов С.С. Методы оценки экономической эффективности в отраслях сферы услуг//Перспектива–2010:Мат. Междунар. науч.-практ. конф. молодых учёных, аспирантов и студентов.Нальчик: КБГУ, 2010.-0,5 п.л.
- Абрамов С.С. Факторы и закономерности размещения организаций сферы услуг//Альманах современной науки и образования.2010.№ 2. - 0,9 п.л.
- Абрамов С.С. Исследование конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг региона// Экономика регионов: тенденции развития/ под общ. ред. О.И. Кирикова. Книга 15. Воронеж: Воронеж. гос. пед. ун-т, 2011. - 0,9 п.л.
[1] Составлено автором по материалам официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ www.gks.ru
[2] Составлено автором по материалам официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ www.gks.ru
[3] Составлено автором по результатам исследований
[4] Составлено автором по результатам исследований
