Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий
На правах рукописи
Сулейманова Мадина Гаджиевна
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ
СОВРЕМЕННЫХ СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Специальность
08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: экономика,
организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами
(сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Махачкала - 2010
Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».
Научный руководитель
доктор экономических наук, профессор Магомедов Арбули Гунашевич.
Научный консультант
кандидат экономических наук, доцент Павлюченко Елена Ивановна.
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Караханов Мурад Нуруллахович;
кандидат экономических наук, доцент Маллаева Мадина Ибрагимовна.
Ведущая организация Комитет по развитию малого и среднего предпринимательства РД.
Защита состоится «___»________________2010 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».
Автореферат разослан «___»_______________ 2010 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
д.э.н., доцент Халимбеков Х.З.
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Динамичные изменения рыночной среды, рост социальной неопределенности требуют постоянных инновационных преобразований системы управления хозяйствующими субъектами. Обеспечение устойчивости и эффективности их функционирования в условиях инновационного развития обусловливают необходимость кардинальных изменений традиционных организационных структур, разработки новых методов и технологий и, соответственно, модернизации самого процесса управления. Это в полной мере относится к сфере услуг, роль и значение которой неуклонно возрастает в ходе создания социально ориентированной рыночной экономики.
Способность осмыслить происходящие социально-экономические процессы и создать соответствующие реалиям происходящих изменений принципы и технологии управления составляет основу новой, организационной рациональности. Для эффективного функционирования предприятий сферы услуг необходим комплекс управленческих механизмов и инструментов, дающих возможность им не только адаптироваться к изменениям социально-экономической среды, но и активно реагировать на эти изменения. Одним из направлений решения данной проблемы является применение в управленческой практике современных социальных технологий, что будет способствовать повышению эффективности принимаемых решений, и обеспечению инновационного развития предприятий сферы услуг.
Условием формирования эффективной системы управления является изменение в социальных методах управления предприятиями сферы услуг. Организационное пространство предстает своеобразным динамичным полем взаимодействий, событий, социальных измерений, в связи с этим при разработке системы управления предприятием принципиально важна привязка к сложной системе социальных координат, включающей в себя как позиции социального пространства, так и позиции конкретной организации, ее внешней социально-экономической среды. Применение социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг обеспечивает дополнительные возможности исключения деструктивных процессов в организации и инновационного развития. Цель управления предприятием сферы услуг должна определяться исходя из потребностей и его возможностей как самоорганизующейся системы, необходимости содействия в раскрытии соответствующего человеческого потенциала и согласования интенсивности и направления динамики локальных организационных процессов с изменениями в социально-экономической среде.
Недостаточная теоретическая разработанность и большая социально-экономическая значимость проблемы повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий предопределили основные направления диссертационного исследования. В настоящее время, на наш взгляд, необходим комплексный подход к развитию кадрового потенциала, качество которого во многом определяет вектор инновационного развития предприятия в целом. Это делает необходимым исследование условий формирования созидательных мотивов в поведении личности, анализ субъекта инновационной деятельности, внутренних механизмов развития его инновационного сознания, включающего интересы, цели, мотивы, ориентации, связанные с осуществлением нововведений.
Необходимо принципиальное изменение применяемых в управленческой практике социальных технологий управления, наполнение новым содержанием социальных кадровых технологий, которое должно быть связано с реализацией стратегического подхода в управлении предприятием, с переходом к модели активной социальной политики, предполагающей не только адаптацию к внешним социальным изменениям, но и активное взаимодействие, развитие системы социального партнерства.
Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем управления предприятиями сферы услуг в рыночных условиях хозяйствования посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов. Вопросы экономики, организации и управления данной сферой и ее отраслями нашли отражение в трудах российских ученых экономистов Белявского И.К., Одегова Ю.Г., Волгина Н.А., Фатхутдинова Р.А., Волкова Ю.Е., Гриценко Н.Н., Костина А.Е., Солодкова М.В., Ламперта Х., Багиева Г.Л. Ворожейкина И.Е., Демидовой Л. Проблемами социальной эффективности управления в условиях роста социальных изменений занимались Г. Ашин, А. Бовин, Т. Вернигорова, К. Варламов, А. Галкин, П. Гуревич, В. Добреньков, В. Давыдов, А. Здравомыслов, Г. Осипов, В. Ядов. Вопросы социальной роли организаций в современном российском обществе, социальные условия организационной деятельности разрабатывались в трудах Т. Заславской, И. Клямкина, А. Кочетова, В. Радаева, Л. Тимофеева, М. Шабановой. Особое место в исследовании социальных технологий в управлении занимает разработка проблем и механизмов организационной динамики и организационного развития (Р. Акофф, Т. Базаров, Л. Гринер, Р. Дафт, Б. Мильнер, А. Смирнов, Р. Холл, Ф. Эмери).
Исследования этих ученых способствовали разработке ряда теоретических и методологических основ формирования эффективного механизма управления предприятиями сферы услуг. В то же время в экономической литературе уделяется недостаточное внимание вопросам повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий управления. До сих пор остаются не проработанными вопросы технологии активизации и управления человеческими ресурсами, использования научных методов социального управления как основы повышения его эффективности.
Целью диссертационного исследования является комплексный социально-экономический анализ проблем теории и практики управления предприятиями сферы услуг и разработка направлений повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе использования современных социальных технологий.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:
- анализ состояния и тенденций развития предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;
- исследование социально-экономических аспектов стратегического управления предприятиями сферы услуг;
- определение перспектив и возможностей использования современных социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг;
- систематизация и уточнение критериев и показателей социальной политики как универсальной технологии эффективного управления предприятиями сферы услуг;
- обоснование методических подходов к использованию методов социальной инженерии для реализации социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг;
- разработка комплекса практических рекомендаций по совершенствованию форм и методов социального партнерства на основе социальных технологий.
Объект исследования – предприятия сферы услуг Российской Федерации и Республики Дагестан.
Предмет исследования – социальные технологии, используемые в управлении предприятиями сферы услуг на современном этапе хозяйствования.
Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области экономики и управления сферой услуг, управления социальным развитием организации, научно-методические рекомендации научно-исследовательских учреждений.
Аналитической и информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы органов государственной власти Российской Федерации, данные официальной статистики и периодической отчетности предприятий сферы услуг, прикладные труды научных коллективов, материалы конференций, семинаров по исследуемой проблеме.
Научная новизна исследования состоит в уточнении и дополнении теоретических и методических положений по повышению эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе использования современных социальных технологий, а также обосновании комплекса практических мер, способствующих росту результативности функционирования предприятий сферы услуг в конкурентной среде.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования и полученные лично автором можно отнести следующие:
- выявлены проблемы функционирования и развития сферы услуг на современном этапе хозяйствования и обоснована необходимость совершенствования управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий, способствующих росту его эффективности;
- обоснованы исходные предпосылки разработки инновационной стратегии управления развитием предприятий сферы услуг, учитывающей взаимосвязь и взаимовлияние экономической и социальной составляющей как основы повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов;
- определены перспективы и возможности использования социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг, позволяющие снизить затраты на управление и как следствие повысить эффективность данного процесса;
- обоснованы методические положения разработки социальной политики предприятия как универсальной технологии повышения эффективности управления хозяйствующими субъектами сферы услуг;
- обобщены и систематизированы принципы, критерии и показатели социальной политики предприятий сферы услуг, обеспечивающих стабильность, качество работы и повышение деловой репутации предприятия в целом;
- разработаны практические рекомендации по использованию методов социальной инженерии для реализации социальных технологий, способствующих выработке научно-обоснованных решений и оценки их возможных последствий на предприятиях сферы услуг, как в текущий момент времени, так и в перспективе;
- предложен и обоснован инновационный подход к развитию социального партнерства в сфере услуг на основе современных социальных технологий, позволяющих активизировать скрытые потенциальные возможности каждого работника предприятия и обеспечить восприимчивость коллективов к НТП.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в качестве теоретической и методической базы при разработке предложений по формированию эффективной системы управления предприятиями сферы услуг в условиях инновационного развития и решению актуальных проблем управления человеческими ресурсами, способствующих повышению адаптационных возможностей и устойчивости хозяйственных субъектов данной сферы национальной экономики.
Результаты диссертации могут быть полезны в дальнейшей разработке моделей эффективного организационного управления, ориентированных на использование социальных технологий управления предприятиями сферы услуг. Использование в управленческой практике предприятий сферы услуг разработанных и рекомендаций автора позволяет получить не только экономический, но и социальный эффект (снижение уровня конфликтности, повышение уровня организационной культуры, профессионализма персонала, сокращение текучести кадров).
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и аспирантов, проводимых в ДГТУ, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2007, 2008, 2009, 2010 гг.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 17 работ общим объемом 2,93 п.л.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем работы – 113 страниц машинописного текста, содержит 1 таблицу, 6 рисунков, список литературы включает 77 наименований.
Во введении рассмотрена общая характеристика работы, обоснована актуальность темы исследования, показана степень изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая ценность работы.
В первой главе «Проблемы теории и практики управления предприятиями сферы услуг на современном этапе хозяйствования» проведен анализ состояния и выявлены особенности управления предприятиями сферы услуг, рассмотрены социально-экономические аспекты стратегического управления предприятиями сферы услуг в современных условиях развития экономики и определены перспективы и возможности использования социальных технологий в управлении предприятиями данной сферы национальной экономики.
Во второй главе «Организационно-экономические основы формирования ресурсного потенциала социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг» исследованы методы формирования и реализации социальных и мотивационных ресурсов предприятий сферы услуг, а также рассмотрены пути повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе активизации института самоактуализации личности.
В третьей главе «Формы и методы повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг» рассмотрены социальная политика как универсальная социальная технология управления предприятиями сферы услуг, основные положения по использованию методов социальной инженерии для реализации социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг и инновационный подход к развитию социального партнерства на основе социальных технологий.
В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.
2. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы ее производства и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современная экономика часто называется сервисной или экономикой услуг.
Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в структуре ВВП обозначилась в некоторых странах уже в 60-70-е годы XX в. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, эта доля составляет около 70% мирового ВВП.
Активное развитие сферы услуг обусловлено влиянием ряда факторов. К. Лавлок, всемирно признанный авторитет в области теории управления сервисными организациями, к этим факторам относит: политику государства, социальные изменения, тенденции развития бизнеса, развитие информационных технологий, интернационализацию и глобализацию организаций сферы услуг.
Широко употребляемый термин «сфера услуг» до сих пор не является однозначно определенным. Так, сферу услуг можно рассматривать «не как особую отрасль народного хозяйства, характеризующуюся определенным содержанием конкретного труда, а в качестве особой, наиболее перспективной сферы экономики со специфическими субъект-субъектными отношениями и связями в обмене».
Важными характеристиками, которые отличают услуги от товаров, являются неосязаемость и недолговечность. Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Производство и потребление неразделимы для большинства услуг.
Отличительной чертой сервиса является вовлечение покупателя, а иногда и его участие в доставке услуги. Согласно этим характеристикам, качество услуги и ее продуктивность сложно измерить, а нормы эффективности являются обычно субъективными.
Сервисная организация как система состоит из трех основных подсистем – это процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы. Услуги и их система доставки могут быть классифицированы по четырем категориям:
- воздействие на тело человека: осязаемые действия, направленные на органы покупателя;
- воздействие на имущество человека: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические принадлежности покупателя;
- воздействие на ум человека: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя;
- обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя.
Оказание услуг определяется как «любой эпизод, при котором покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве их услуги». Такие контакты являются для сервисной организации событиями предельной важности, потому что они оказывают значительное воздействие на удовлетворение потребности покупателя.
Обязательным условием эффективности менеджмента в сфере услуг является понимание природы и динамики оказания услуг. Большая часть оказания услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем и сервисными служащими. Взаимодействие является «работой» для сервисных служащих. Предварительного знакомства для оказания услуг не требуется, а время обслуживания ограничено содержанием услуги. Обмен информацией, связанной с заданием, доминирует в большинстве случаев.
Процесс оказания услуг может восприниматься с разных точек зрения, зависящих от интересов наблюдателя. На наш взгляд он должен восприниматься как социальное взаимодействие, определяющее экономический результат или обмен между сервисной организацией и покупателем.
Если предприятие сферы услуг является первопроходцем в использовании социальных ресурсов и использует их компетентно, то оно получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество – это то, что выгодно отличает данное предприятие от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или большее соответствие потребностям клиентов, а социальная технология - это то, что может помочь достижению этих целей.
Успешная деятельность предприятия сферы услуг зависит от высокой результативности совместного труда занятых в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия труда и быта благоприятствуют удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей, разностороннему развитию личности, гуманизации труда.
К исходным предпосылкам современной стратегии управления предприятиями сферы услуг мы относим следующие:
- ставка делается на творческого, самореализующегося человека;
- предприятие сферы услуг рассматривается как живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями;
- организации должно быть присуще постоянное обновление, нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель услуг.
Объектами профессиональной деятельности специалиста любой сферы являются социокультурные потребности человека, т.е. повышение результативности человеческой деятельности сервисным обслуживанием.
Эффективность такого обслуживания зависит от социальных технологий, под которыми понимают набор последовательных действий, направленный на объект социальной реальности и имеющий целью перевод этого объекта из одного состояния в другое, либо сохранение состояния этого объекта.
Само слово «технология» имеет греческое происхождение и означает «мастерство», «искусство». При повторении одного и того же вида деятельности человек отрабатывает каждую процедуру до некого совершенства, максимальной оптимизации. Она-то и превращается в алгоритм его поведения, т.е. социальную технологию достижения того или иного намеченного результата.
Управление людьми – главная и самая сложная задача менеджера. Ее успешное решение возможно лишь при знании менеджером разнообразных социальных технологий.
Социальная технология – это процедура, алгоритм осуществления целенаправленных действий в различных областях деятельности. Рыночной экономике требуются технологии управления, позволяющие максимально рационализировать совместную деятельность людей, создавать эффективные деловые связи между ними, выявлять и использовать все потенциалы организации в соответствии с целями ее развития, нормативами и стандартами.
В работах Патрушева В.И. проведена достаточно доскональная структурализация социальных технологий. Он их дифференцирует по следующим классам и типам (табл. 1):
Таблица 1.
Дифференциация социальных технологий по классам и типам
| Классы | Типы |
| 1.По видам специальных социологических теорий. 2. По сферам общественной жизни: - экономическая; - политическая; - социальная; - духовная; - экологическая; - социокультурная. 3.По уровням социологического знания: 3.1. Макросоциологические: - методологические; - традиционные; - переходные; - инновационные; - креативные. 3.2. Микросоциологические: - общественного мнения; - социальных гарантий; -удовлетворение социальных потребностей; -формирование ценностных ориентации; -регулирование социальной адаптации и др. 4. По уровням управления: - глобальные; - континентальные; - национальные; - региональные; - местные. 5. По назначению: - учебные; - информационные; - правоохранительные; - ресурсосберегающие. 6. Личностные | 1. По характеру действия: - стратегические; - тактические; - оперативные. 2. По времени действия: - долгосрочные; - среднесрочные; - крактосрочные. 3.По уровню социальной зрелости объекта: - низкого; - среднего; - высокого. 4. По уровню социального эффекта и практической эффективности: - высокоэффективные с долговременным эффектом; - среднеэффективные со среднесрочным эффектом; - низкоэффективные с кратковременным эффектом. 5. По методам: - прогнозирования; - социодиагностики; - моделирования; - проектирования; - планирования; - социального контроля. 6.По типу социального действия личности: - самореализации; - самообразования; - самовоспитания; - самоадаптации; - самовыражения и др. |
Актуальность практической проблемы социальных технологий подчеркивается осознанием происходящих перемен в социально-экономическом пространстве, к которым относятся:
- возрастание роли человеческого ресурса в хозяйственной сфере, вообще, в управлении организацией, в ее успехах и жизнеспособности, возрастание роли и ответственности каждого участника организации;
- изменение параметров, а также характера социально-экономической динамики современного общества, ускорение рыночных процессов, возникновение новых социально-экономических последствий глобализации;
- беспрецедентные изменения социально-экономической среды на всех уровнях систем управления в связи с распространением информационных и коммуникационных технологий и основанных на них систем управления информационными процессами в организациях;
- востребованность личностно-профессионального потенциала специалистов всех уровней, в частности, предпринимательских талантов, умения уверенно вести себя в ситуациях неопределенности и риска; смелости брать на себя ответственность за сложные проблемы в непредсказуемой конкурентной среде, характерной для сферы услуг.
Поскольку смысл социальных технологий в сознательном применении их к социальной реальности, то сущность и назначение любой социальной технологии - оптимизировать управленческий процесс, сделать его более технологичным, исключая те виды деятельности и операции, которые не являются необходимыми для получения социального результата. Следовательно, использование технологий в сфере услуг - это главный ресурс, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия, оценка которого возможна через экономию затрат живого и овеществленного труда на оказание соответствующих услуг.
Коэффициент общей эффективности можно определить по известному в экономической литературе подходу как соотношение общей экономии, получаемой в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы управления (Эс) к общим затратам на эти цели (З):
Эс = Эс/З,
где затраты представляют собой:
З = Ку + Знир+ Зп,
где: Ку – капитальные вложения на совершенствование системы управления предприятием сферы услуг, руб.;
Знир – затраты на научно-исследовательские работы, связанные с разработкой и внедрением социальных технологий;
Зп – прочие затраты, включая подготовку и переподготовку кадров, осуществляемые за счет основной деятельности предприятия.
Положительным моментом данной методики является то, что при расчете показателя оценка производится соотношением результата производства к затратам на управление. Кроме того, в методике предлагается учитывать экономию за счет совершенствования управления.
В качестве основных положений результирующего характера мы предлагаем следующие:
1. Социальные технологии, органично включенные в управляющую систему организации, позволяют системно упорядочить управление ее человеческими ресурсами, снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия, оценка которого возможна через экономию затрат живого и овеществленного труда на оказание соответствующих услуг.
2. Социальные технологии играют роль механизмов реализации известных потребностей организации. Таким образом, объект управления упорядочивается и упрощается. Высвобождаясь от шаблонных процессов управления, управляющая система организации переносит акцент на стратегии, на поиск новых идей для освоения современных меняющихся ситуаций, что значительно повышает конкурентоспособность предприятия сферы услуг.
3. Человеческие ресурсы, выступая в качестве объекта управления, предстают в новых параметрах. Соответственно, требуются ориентированные непосредственно на человеческий фактор, адекватные ему методы управления. Это означает управление процессом воспроизводства интеллектуального потенциала, ориентированного на реального исполнителя, на индивидуальность, на личность и на социальную группу, использование которого позволяет не только изучить и предсказать различные социально-экономические перемены, но и активно влиять на практическую жизнь, получать эффективный прогнозируемый экономический результат.
Социальные ресурсы составляют ядро всей системы ресурсов, не распаковав которые, невозможно получить эффективные результаты от реализации любых видов ресурсов – материальных, хозяйственных, природных и т.д.
Знание и учет социальных ресурсов сегодня имеют принципиальное значение для их оптимизации и правильного использования. Сегодняшняя ситуация характеризуется крайне низким уровнем освоения социальных ресурсов на разных уровнях управления. Прежде всего, слабо используются мотивационные ресурсы, побуждающие людей к активной деятельности.
Мотивация - одна из важнейших функций управления, она органически вплетена в ткань всего управленческого процесса от стадии выработки целей и принятия решения до получения конечного результата.
Осуществляя эту функцию, менеджеры должны постоянно воздействовать на факторы результативной работы членов трудового коллектива, такие как:
- разнообразие работы по содержанию;
- рост и расширение профессиональной квалификации работающих;
- удовлетворение от работы и ее результатов;
- повышение ответственности;
- условия для проявления инициативы;
- осуществление самоконтроля.
В использовании тех или иных средств менеджмента всегда существуют приоритеты, которые должны выбираться менеджером сознательно в соответствии со сферой деятельности, масштабами управления, конкретной ситуацией, особенностями персонала и пр. Это главная идея использования механизма менеджмента.
В современных условиях развития экономики России наиболее важными приоритетами, из которых следует делать выбор, являются: стабильность развития, экономия времени, экономия ресурсов, эффективность, производительность труда, качество. Важными приоритетами мотивирования в современных условиях являются образование работников, творчество, групповая динамика. При этом опорой мотивации может быть либо поиск альтернатив поведения, либо исследование возможностей мотивации с точки зрения персонала, организации работы, особенностей менеджера, условий работы и целей фирмы.
С развитием рыночных отношений усилилась конкуренция между предприятиями, где создается необходимый продукт, а его качество и своевременность появления зависит от мотивированности работников и отношений между ними. Отсутствие внимания к человеку приводит к разрушительным последствиям.
Главное различие между использованием трудовых ресурсов в сервисных фирмах и компаниях-производителях заключается в технократической перспективе вторых. Рациональная организационная структура, подразделение рабочей силы, жесткий график, основанный на загрузке машин, и фокус на единицу выпуска за период – это основные характеристики производственной компании. Несмотря на то, что сервисные фирмы тоже сильно ориентированы на результат, они в большей степени имеют тенденцию ориентирования на человеческий фактор. Необходимо проявлять внимание к сотрудникам, если ожидается, что сотрудники должны оказать внимание потребителям. Внимание, проявленное к сотрудникам, и забота о них переходят в высокую степень их мотивации и в высокое качество услуг.
Во многих сервисных фирмах дискреционное содержание работы может быть гораздо больше по сравнению с заранее предписанным содержанием. Это одна из причин, по которой планирование компенсационных выплат и достижение воспринимаемой справедливости становятся достаточно сложным процессом.
Другая проблема для многих сервисных фирм состоит в низком уровне заработной платы по сравнению с производственными компаниями. Таким образом, стандартные нормы зарплаты и жалованья руководства должны быть расширены, чтобы включить все множество дополнительных низкозатратных льгот для удовлетворенности работников. Ниже перечислены некоторые методы вознаграждения сотрудников:
1. Создание общественного имиджа компании для того, чтобы сотрудники гордились своей работой.
2. Обеспечение гибкого графика работы, чтобы люди могли согласовать свою работу с личными потребностями и личной жизнью, включая работу в других местах.
3. Вознаграждение сотрудников за предложения, которые могут сделать их работу более производительной (или даже аннулировать их нынешние обязанности – без угрозы потери занятости).
4. Структурирование работы таким образом, чтобы сотрудники сами контролировали сложные задачи и несли за них ответственность.
5. Обеспечение первоклассных условий работы и современного оборудования.
6. Уменьшение затрат сотрудников, связанных с работой.
7. Вознаграждение увеличением заработной платы или комиссионными. Это может привести к увеличению производительности, а в результате к увеличению дохода сотрудников.
8. Разработка услуги таким образом, чтобы потребитель выполнял больше работы.
Универсальной социальной технологией повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг является социальная политика.
Цель социальной политики – создание благоприятного социального климата и подлинного социального согласия на основе сбалансированности разных социальных интересов с помощью определенных механизмов, обеспечивающих удовлетворение основных жизненных потребностей населения и рост качества жизни всех граждан.
Социальную политику современного предприятия сферы услуг следует рассматривать исходя из определения предприятия как субъекта, выполняющего экономическую функцию, основное содержание которой состоит в максимизации прибыли. Соответственно, социальная политика в этом случае представляет собой инструмент экономического роста предприятия сферы услуг. Социальные программы являются одним из направлений реализации стратегии развития предприятия, которое задействует социальные факторы в качестве эффективного механизма повышения производительности труда работников. Цель социальных программ как внутрифирменного механизма мотивации труда состоит в том, чтобы побудить работника работать более инициативно, творчески и результативно – с максимальной отдачей для предприятия.
Актуальность реализации социальной политики на предприятиях на современном этапе обусловлена рядом причин. Во-первых, конкуренцией и появлением на рынке предприятий с иностранным капиталом, где собственниками являются западные компании, предлагающие своим российским сотрудникам социальные программы (хотя и уступающие социальным пакетам на аналогичных предприятиях в странах Западной Европы, но более привлекательные в сравнении с отечественными предприятиями - конкурентами). У руководства российских предприятий появляется осознание того, что конкурировать на рынке труда можно не только по уровню заработной платы, но и по объему и содержанию социальных пакетов. Появляется стимул к внедрению современных социальных пакетов и систем оплаты труда.
Кроме того, актуальность реализации социальных программ на российских предприятиях обусловлена угрозой дефицита квалифицированной рабочей силы, проблемами привлечения квалифицированного персонала и омоложения трудовых коллективов – с чем уже сейчас сталкиваются многие предприятия, в том числе и предприятия сферы услуг. Поэтому перед предприятием возникает задача поиска новых механизмов привлечения и закрепления работников. В этом отношении создание привлекательного социального пакета связывается не только с механизмами привлечения молодых работников, но и механизмами безболезненного высвобождения прежнего персонала на пенсию – в этой связи возникает проблема негосударственного пенсионного страхования как одного из приоритетных направлений в разработке социальных программ на предприятии.
Для предприятий нового частного сектора возникла необходимость осознания своего места на рынке. Кроме решения финансовых, технологических и организационных вопросов, актуальных на первых этапах развития фирмы, возникла необходимость интенсификации внутрифирменных отношений, определение своих отличительных характеристик, среди которых – формирование особого стиля внутрифирменных отношений, корпоративной этики.
И в этой ситуации основным аргументом при выборе достойного социального пакета для многих является то, что компании, предлагающие своим сотрудникам различные льготы, принято считать более надежными и стабильными.
Частные предприятия, пытающиеся привлечь необходимые им кадры, оказываются перед выбором: либо предлагать высокую заработную плату, которая компенсировала бы работникам отсутствие социальных льгот и гарантий, либо участвовать в их предоставлении наравне с предприятиями, где такие льготы сохранились с советского периода и предоставляются традиционно.
Таким образом, социальная политика предприятий сферы услуг должна разрабатываться на основе следующих принципов:
- соблюдение установленных законодательством и Коллективным договором норм в сфере социально-трудовых отношений;
- предоставление рабочих мест с конкурентоспособным уровнем оплаты труда и социальных льгот;
- обеспечение безопасных условий труда и высокого уровня социально-бытовых условий на производстве;
- содействие всестороннему профессиональному и культурному развитию работников
В рамках данных принципов на предприятиях сферы услуг должны быть разработаны и реализованы:
- программы по созданию безопасных условий труда, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний:
- периодические медицинские осмотры, по результатам которых, разрабатываются долгосрочные и ежегодные программы, направленные на поддержание укрепление потенциала здоровья работников предприятия, включая профилактическую вакцинацию, санаторно-курортное лечение и пр.;
- получение медицинской помощи через системы обязательного и добровольного медицинского страхования;
- программы по подготовке и повышению квалификации персонала:
- профессиональная переподготовка;
- получение дополнительных специальностей и др.
При этом социальную политику предприятий сферы услуг в работе предлагается формировать исходя из следующих критериев – социальной защищенности и социальной стабильности.
Как показал анализ практики хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг, результативность социальной политики можно оценить такими показателями как:
- уровень и динамика оплаты труда и социальных льгот;
- состояние здоровья по результатам периодических медосмотров;
- величина прибыли, направляемая на пенсионное обеспечение, медицинскую помощь и профессиональную переподготовку и др.
Вопросы научного обоснования и организации общественно-преобразовательной практики связаны с развитием и использованием социоинженерного подхода.
Социальная инженерия - способ организации воздействия на человеческую деятельность, направленный на ее преобразование с помощью социальных технологий.
Социоинженерный подход позволяет на основе глубокой диагностики социальной реальности преобразовывать ее, строить перспективные, реальные социальные проекты на уровне международных образцов, адаптировать их к конкретной отечественной практике, насыщать современными и инновационными социальными технологиями, создавать научную основу для принятия адекватных управленческих решений, повышающих эффективность функционирования предприятия сферы услуг.
Средства социологической диагностики направлены на оценку состояния социального объекта, включенного в целенаправленную управленческую деятельность в соответствии с поставленными целями. Основное отличие социологической диагностики от традиционного социологического исследования состоит в том, что исследование всегда имеет целью получения нового знания об объекте, а диагностика – лишь описание состояния объекта и прогнозирование его поведения. Эта информация используется для выработки решения о необходимости воздействия на объект и направленности этого воздействия. Описание объекта ведется в целом. При этом основная цель диагностики состоит в повышении эффективности изучаемого объекта. Этим и объясняется сфера применения социологической диагностики – сфера управления. Технология осуществления диагностики организации (в данном случае предполагается предприятие сферы услуг), кроме ее описания, предполагает процедуру соотнесения реального состояния данного предприятия с «идеальным». Такой диагноз дает нам возможность оценить степень «заболевания» организации, отклонения от желаемого состояния, а значит и направление преобразовательных воздействий.
Социоинженерная деятельность представляет собой логически связанную цепочку последовательных процедур (см. рис. 1)
Приоритетными методами социальной инженерии являются методы социального проектирования и прогнозирования.
Эффективность социального планирования во многом зависит от разработанности и обоснованности применяемых социальных показателей-характеристик состояния, тенденций и направления социального развития.
Организовать воздействие на человеческую деятельность можно разными способами. Социальная инженерия использует для этой цели социальные технологии – отработанные, алгоритмизированные модели воздействия, представляющие собой взаимосвязанные, проверенные процедуры, операции, приемы, пригодные для конкретной сферы человеческой деятельности.
Структура управленческих отношений предполагает строгую взаимосвязь отношений «руководства-подчинения». И здесь вырисовывается целая гамма сочетаний стилей, во многом определяющих качество совместной работы, а значит и результатов труда. Вопросы, связанные с работой с персоналом, подбором и расстановкой кадров, играют здесь существенную роль. Управленческие отношения предполагают определенные образцы поведения, закрепленные в нормах, и систему факторов, влияющих на их эффективность, проблематичность и конфликтность. Оптимизация управленческих отношений связана с введением новых форм организации управленческого труда, инновированием субъектов и объектов управления, компьютеризацией, информатизацией и технологизацией управленческих отношений.
К основным причинам возникновения противоречий формирования и развития системы социального партнерства в сфере услуг относятся: высокий уровень теневизации этой сферы; неразвитость субъектов социального партнерства; преобладание личностного фактора; неофициальный характер соглашений и договоренностей; формальный характер большого количества существующих коллективных договоров или их отсутствие; отсутствие полной объективной информации о малом бизнесе и о социально-трудовых отношениях в сфере услуг.
Следовательно, можно предложить перспективные направления создания макроэкономических условий развития социального партнерства в сфере услуг:
- упрощение системы регистрации предприятий, доступного лицензирования; создание информационной среды для обеспечения субъектов социального партнерства на различных уровнях информацией с целью планирования, прогнозирования и текущей деятельности; формирование модели социально-ответственного бизнеса; формирование законодательной базы и правовой среды с учетом долгосрочной перспективы развития данной системы;
Также в качестве направлений развития социального партнерства на предприятиях сферы услуг можно предложить: развитие многообразных, не сводящихся только к коллективно договорному регулированию, форм социального партнерства; развитие охраны труда на предприятиях сферы услуг с учетом существующего опыта зарубежных стран, а также с учетом российской специфики и опыта; создание института кураторов предприятий сферы услуг.
Согласованное развитие всех основных секторов общественно-экономической системы требует комплексной разработки модели социального партнерства. Инновационный подход к этому процессу на основе теории социальных технологий выражается в том, что структурированная таким образом теоретическая модель внедряется в практику государственного и муниципального управления, действия бизнес-структур и некоммерческих организаций, позволяя увеличивать эффективность их деятельности и получать синергетический эффект от взаимодействия для развития каждой из сторон, улучшения качества жизни населения в целом.
Основными механизмами реализации социального партнерства выступают социальные технологии межсекторных взаимодействий. Они предусматривают:
- планирование в сфере социального партнерства (планирование взаимодействий с органами государственной власти, объединениями предпринимателей, коммерческими компаниями, некоммерческими организациями и их объединениями; технология «общественный совет» и др.);
- организацию и координацию деятельности сторон (коммуникационные, образовательные технологии, договорное регулирование социального партнерства, лоббирование и др.);
- финансирование в системе социального партнерства (гранты, ярмарки социальных проектов и программ, программы пожертвований клиентов и сотрудников, корпоративные фонды и фонды местных сообществ, консолидированный бюджет, социальные инвестиции и др.);
Социальные технологии реализации проектов и программ включают:
- в деятельности власти - технологии участия объединений предпринимателей и некоммерческих организации в управлении через общественные советы, консультирование, технология «прозрачный бюджет», общественные слушания, общественная экспертиза);
- в деятельности бизнеса - технологии реализации социальных программ компаний, в том числе передачи их в аутсорсинг НКО; в деятельности общественных некоммерческих организаций - технологии развития и поддержки НКО, развития гражданского общества.
Социальное партнерство предполагает:
- стимулирование развития местных сообществ на основе государственного заказа, социально-ответственной реструктуризации, делегирования сотрудников компании, конкурсного механизма реализации социальных проектов, технологии частно-государственного партнерства и т.д.;
- использование различных рычагов мотивации в системе социального партнерства (рейтинги социальной ответственности, конкурсы предприятий и общественных организаций, индексы социальной ответственности, законодательное регулирование, стандарты и нормы, субсидии, налоговые и неналоговые льготы и др.);
- контроль за выполнением обязательств при ответственности сторон и мониторинг эффективности партнерства (критериальный подход к эффективности, различные технологии оценки проектов и программ, социальная отчетность, социальный аудит, индексы социальных инвестиций, ответственность за нецелевое использование средств по предоставленным грантам, государственному и муниципальному заказу и др.).
В целях мониторинга эффективности социального партнерства должны использоваться общие показатели экономического, социального, экологического и этического развития предприятия (количественные и качественные индексы социального партнерства).
Таким образом, развитие системы социального партнерства является длительным комплексным циклическим процессом, требующим модернизации сущности и содержания этого института и его включения в систему стратегического управления развитием предприятий сферы услуг.
Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
- Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:
1. Сулейманова М.Г., Гордышев И.А., Омаракаев М.М. Организация стратегического управления проектами на предприятии // Транспортное дело России. – 2006. – № 11. – Ч. №3. – С. 82-83. (0,28/0,09);
2. Сулейманова М.Г., Атаева В.Х. Перспективы и возможности использования социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг// Региональные проблемы преобразования экономики. – 2008. – № 4. – С. 240-246. (0,75/ 0,38 п.л.);
3. Сулейманова М.Г., Черкасова С.А. Роль социальных технологий в повышении эффективности функционирования сферы услуг // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. – 2010. – № 3. – С.190-192. (0,25/0,13 п.л.);
- Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:
4. Сулейманова М.Г., Ибрагимова Д.М. Мотивационный ресурс социального менеджмента // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. I Всерос. науч.- практ. конф., 5-7 дек. 2007 г. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – С. 160-167. (0,4/0,2 п.л.);
5. Сулейманова М.Г. Социальная политика как универсальная технология осуществления менеджмента // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. I Всерос. науч.- практ. конф., 5-7 дек. 2007 г. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – С. 299-305. (0,29 п.л.);
6. Сулейманова М.Г., Ибрагимова Д.М. Особенности реализации социальных ресурсов в современных условиях // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Вып. Х. – С. 300-303. (0,18/0,09 п.л.);
7. Сулейманова М.Г., Черкасова С.А. Инновационный подход к разработке модели социального партнерства на основе теории социальных технологий // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Вып. Х. – С. 310-315. (0,28/0,14 п.л.);
8. Сулейманова М.Г., Черкасова С.А. Совершенствование управления социальным развитием на основе возрождения практики социального планирования // Вестник Дагестанского государственного технического университета. Технические науки. – 2008. – № 10. – С. 144-146. (0,32/0,16 п.л.);
9. Сулейманова М.Г. Основные факторы конкурентоспособности и задачи по созданию равных условий конкуренции для всех хозяйствующих субъектов // Проблемы теории и практики управления развитием социально–экономических систем: матер. V Всерос. науч.- практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 1. – С. 394-397. (0,18 п.л.);
10. Сулейманова М.Г. Экономический механизм воздействия на хозяйственную деятельность предприятия // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона : матер. II Всерос. науч.- практ. конф., 2-3 дек. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – С. 93-96. (0,25 п.л.);
11. Сулейманова М.Г. Планирование как важнейший инструмент управления социальным развитием организации // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. III Всерос. науч.- практ. конф. – Махачкала: ДГТУ, 2009. – С. 206-207. (0,12 п.л.);
12. Сулейманова М.Г. Социальные технологии как основной ресурс повышения эффективности управленческого воздействия (тезисы) // Сб. тез. докл. ХХХ итоговой науч.-техн. конф. преподавателей сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. Гуманитарные науки. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – Ч.2. – С. 177-178. (0,06 п.л.);
13. Сулейманова М.Г. Оптимизация социальных параметров деятельности организации, основанная на использовании социальной инженерии // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. IV Всерос. науч.- практ. конф. – Махачкала: ДГТУ, 2009. – С. 174-176. (0,23 п.л.);
14. Сулейманова М.Г. Анализ состояния и особенности управления предприятиями сферы услуг на современном этапе // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2009. – Вып. ХIV – С. 119-120 (0,12 п.л.);
15. Сулейманова М.Г. Подходы к оценке экономической эффективности управленческих решений // Современные проблемы инновационной экономики регионов России: теоретические и практические аспекты: матер. Всероссийской науч.- практ. конф. – Дербент: ДГТУ в г. Дербенте, 2010. – С. 134-136. (0,24 п.л.);
16. Сулейманова М.Г., Атуева Э.Б. Аспекты регулирования интеллектуальной собственности в сфере услуг // Современные проблемы экономики: актуальность и эффективность: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2010. – С. 59-62. (0,2/0,1п.л.);
17. Сулейманова М.Г. // Главные тенденции развития системы управления предприятием в современных условиях // Современные проблемы экономики: актуальность и эффективность: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2010. – С.308-310. (0,15п.л.).
