Управление повышением эффективности и качества услуг пассажирского авторанспорта в муниципальном хозяйстве
На правах рукописи
Хизриева Забия Ахмед-Пашаевна
УПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЕМ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОРАНСПОРТА В МУНИЦИПАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Махачкала – 2009г.
Работа выполнена в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».
Научный руководитель
доктор экономических наук Газимагомедов Ризван Казимович
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Абдулгалимов Абдулгалим Минхаджевич;
кандидат экономических наук, доцент Гордеев Олег Иванович
Ведущая организация - Министерство экономики Республики Дагестан
Защита состоится « 26.01. » 2010 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д.212.052.01 при Дагестанском государственном техническом университете по адресу: Махачкала, пр. Шамиля, 70 (новый корпус).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».
Автореферат разослан « 26.12. » 2009 года.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
д.э.н., доцент Х.З. Халимбеков
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Успешные преобразования общественной системы, углубление рыночных отношений, становление и развитие многоукладной экономики – проблемы, имеющие судьбоносное значение для России, регионов и муниципальных образований. Определяющая роль в их решении принадлежит сфере услуг, от состояния и эффективности функционирования которой зависит успешное продвижение страны по пути экономического и социального прогресса. Это в полной мере относится и к сфере оказания услуг по перевозке пассажиров автотранспортом муниципального хозяйства. Именно поэтому становится все более необходимым и практически значимым неуклонное совершенствование управления качеством подобного рода услуг как основы повышения их эффективности и конкурентоспособности в условиях рыночной экономики.
На современном этапе развития экономики услуги, предоставляемые автомобильным транспортом, играют важнейшую роль в обеспечении экономического роста и социального развития государства. Автомобильный транспорт страны выполняет около 60% перевозок грузов и около 55% перевозок пассажиров, а с учетом личных легковых автомобилей – не менее 65% пассажиров. Пассажирские перевозки в стране осуществляют более 700 тыс. автобусов, а ежегодные затраты по оказанию автотранспортных услуг составляют свыше 850 млрд. руб. в год или около 9% от ВВП страны.
Современное состояние сферы пассажирских автоперевозок во многих городах страны, характеризующееся убыточностью автотранспортных предприятий, неэффективностью их функционирования, дефицитом финансовых ресурсов, обострением конкуренции в результате широкого распространения частных автопредприятий, низким качеством предоставляемых услуг требует дальнейшего совершенствования форм и методов управления данным видом деятельности.
В Концепции развития автомобильного транспорта Российской Федерации на период до 2010 года отмечается, что одной из проблем развития транспортного комплекса страны является значительный рост транспортных издержек вследствие снижения более чем в два раза эффективности использования автотранспортных средств и качества обслуживания пассажиров.
В настоящее время эффективное функционирование системы пассажирского автотранспортного обслуживания в муниципальном хозяйстве предполагает оперативное реагирование на изменения ситуации на рынке. Однако экономическое поведение подавляющего числа субъектов рынка в большей степени ориентировано на диверсификацию и расширение масштабов своей деятельности и в меньшей - на качественное развитие, предпринимательскую культуру и совершенствование рыночной стратегии.
Одной из тенденций на рынке автотранспортных услуг, является дифференциация транспортного обслуживания по уровням, возможностям и потребностям потребителей. Это, в свою очередь, предопределяет необходимость организации системы управления качеством как основы повышения эффективности и конкурентоспособности предоставляемых услуг с учетом требований потребителей и оценки степени соответствия качества предоставляемых услуг этим требованиям.
В этих условиях проблемы управления процессами предоставления услуг пассажирского автотранспорта, повышения их эффективности и качества, совершенствования методов оценки качества услуг приобретают особую актуальность и значимость. Это и определило выбор темы исследования.
Степень изученности проблемы. Многие вопросы, связанные с изучением отдельных сторон исследуемой проблемы, нашли отражение в работах известных ученых-экономистов. Вопросам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа и качества продукции уделяется все больше внимания в работах отечественных и зарубежных ученых Алферьева В.П., Багиева Г.Л., А.В. Гличева, Горбашко Е.А., Есипова В.Е., Карлика А.Е., Э. Деминга, У. Шухарта, Дж. Джурана, К. Исикавы и др.
Проблемы оценки качества автотранспортных услуг и управления его обеспечением освещают в своих работах Аленичев А., Большаков А., Бугроменко В., Вайншток М, Думитрашку П., Миротин Л., Мясоедова Е., Седой И., Улицкая И., Фишельсон М., Штанов В. и др.
Основы оценки социально-экономической эффективности и конкурентоспособности услуг пассажирского автотранспорта представлены в трудах Аррака А., Брурсмы К., Вайнштейна Б., Жукова Е., Келлика В., Павлова П., Хачатурова Т. и др.
Вместе с тем рыночные трансформации, происходящие в стране, изменение ситуации на рынке пассажирских автотранспортных услуг и предоставление регионам широких возможностей для самоуправления вызвали необходимость уточнения и развития положений по совершенствованию управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:
- выявление организационно-экономических проблем управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве на современном этапе рыночных трансформаций и определение направлений их эффективного решения с учетом мировой и отечественной практики;
- анализ существующих методов оценки социально-экономической эффективности услуг пассажирского автотранспорта и выявление факторов, способствующих повышению качества обслуживания пассажиров;
- уточнение содержания понятия «качество услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом»;
- обоснование необходимости создания системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве, ориентированной на удовлетворение требований потребителей;
- систематизация принципов и методов формирования системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом;
- усовершенствование методики оценки качества услуг пассажирского автотранспорта.
Объектом исследования выступает совокупность услуг, оказываемых пассажирским автотранспортом, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов.
Предметом исследования являются формы и методы управления повышением эффективности и качества услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве.
Теоретическую и методическую основу диссертационного исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления сферой услуг, научные разработки специалистов по вопросам эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта на региональном и муниципальном уровне в условиях рыночной экономики.
В работе использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации и Республики Дагестан, материалы научно-практических конференций, семинаров, специальных периодических изданий, статистические сборники, отраслевые отчетные материалы.
При проведении исследования использовались такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, анкетирование и опрос, методы экономического и логического анализа, системного подхода.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических, методических положений, а также разработке комплекса практических мер по совершенствованию управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, направленных на повышение их эффективности и конкурентоспособности.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:
- выявлены основные проблемы управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом услуг;
- установлено влияние предпочтений потребителей на качество услуг пассажирского автотранспорта, что дает возможность расширить спектр предлагаемых услуг, производить новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;
- уточнено определение понятия «качество предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом», что позволило определить основные его составляющие с позиций объекта получения услуги, субъекта предоставления услуги, процесса предоставления услуги, степени удовлетворенности потребителя;
- обобщены факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг пассажирского автотранспорта, учитывающие изменения рыночной среды, потребностей потребителей, уровень подготовки и квалификации персонала, производящего услуги, качество и эффективность использования ресурсного потенциала автотранспортных предприятий, как основы формирования эффективной системы управления качеством данного вида услуг;
- систематизированы принципы и методы формирования системы управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте, включающие этапы ее разработки, внедрения и адаптации, что позволяет повысить эффективность ее функционирования в конкретных условиях хозяйствования;
- усовершенствована методика оценки качества услуг пассажирского автотранспорта на основе критериальных показателей, отражающих затраты времени, комфортность, безопасность, отзывчивость, тарифы на проезд, информационный сервис, способствующая выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством данного вида услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы. Значение проведенного диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления повышением эффективности и оценке качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.
Использование результатов исследования в практической деятельности муниципальных органов власти, автотранспортных предприятий позволит повысить эффективность и качество обслуживания населения отдельно взятой территории.
Апробация результатов диссертационной работы. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на всероссийских, ежегодных научно-практических конференциях и научных семинарах профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, проводимых Дагестанским государственным техническим университетом, Дагестанским государственным университетом, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2007-2009 годах.
Отдельные положения диссертационного исследования можно рекомендовать для использования в учебном процессе по дисциплинам экономика, управление качеством в сфере услуг.
Результаты диссертационного исследования: основные положения и выводы, опубликованы в 8 научных работах общим объемом 2,07 п. л.
Структура и объем работы. Структура работы определяется логикой исследования и поставленными задачами.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Объем работы - 170 страниц машинописного текста. Работа содержит 10 таблиц, 12 рисунков. Список литературы включает 144 наименования.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, раскрываются степень ее разработанности, цель и задачи исследования, теоретические основы, объект исследования, научная новизна и практическая значимость исследования.
В первой главе «Проблемы управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве» рассмотрены особенности автотранспортных услуг в условиях рынка, выявлены современные проблемы управления повышением эффективности и качества услуг по перевозке пассажиров, изучен отечественный и зарубежный опыт их решения.
Во второй главе «Методические основы оценки эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве» проанализированы существующие методики оценки эффективности услуг по перевозке пассажиров, предложен методический подход к определению критериев и показателей оценки качества данного вида услуг.
В третьей главе «Формы и методы управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве» определены направления совершенствования форм и методов управления пассажирскими перевозками, рассмотрены вопросы организации системы управления качеством услуг на пассажирском автотранспорте в муниципальном хозяйстве.
В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.
2. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В «Стратегии развития транспорта Российской Федерации на период до 2010 года» отмечается, что «системной проблемой транспортной отрасли является несоответствие между низким уровнем ее развития, эффективностью и качеством функционирования и возрастающим спросом экономики и общества на транспортные услуги.
Пассажирский автомобильный транспорт оказывает непосредственное влияние на эффективность экономики страны, так как является важным связующим звеном между производством товаров, работ, услуг и их потреблением, обеспечивая основную часть трудовых и культурно-бытовых поездок населения.
В диссертационной работе рассмотрены основные этапы развития транспортной системы страны, изучены изменения, происходившие в управлении в различные исторические периоды и проанализированы проблемы управления повышением эффективности и качества услуг по перевозке пассажиров на современном этапе рыночных трансформаций.
Значительные изменения в системе муниципального общественного транспорта Российской Федерации произошли в 1991 году. Государство передало муниципалитетам ответственность за перевозку пассажиров общественным транспортом. Это привело к ухудшению финансового положения предприятий, осуществляющих городские пассажирские перевозки, снижению эффективности работы муниципальных автопредприятий и ухудшению качества предоставляемых услуг.
В целях обеспечения более полного удовлетворения спроса населения на транспортные услуги, начиная с 1998 года, муниципальные органы власти стали привлекать к выполнению перевозок пассажиров владельцев транспортных средств других форм собственности. В стране стала наблюдаться тенденция вытеснения специализированных автотранспортных предприятий с рынка услуг по перевозке пассажиров предпринимателями, осуществляющими перевозки частным автомобильным транспортом малой вместимости.
В настоящее время доля участия муниципального транспорта в перевозке пассажиров в большинстве городов России с каждым годом уменьшается, а частного растет.
Основной причиной наметившейся тенденции является отсутствие у муниципальных транспортных предприятий достаточных финансовых ресурсов для обновления производственной базы и парка транспортных средств.
Проведенный в диссертационной работе анализ состояния и тенденций развития пассажирского автомобильного транспорта позволил сделать следующие выводы:
- современный этап развития пассажирского автомобильного транспорта России характеризуется противоречивыми тенденциями. С одной стороны, автомобильный транспорт занимает второе место после железнодорожного транспорта по показателям пассажирооборота и объемам перевозок пассажиров. С другой стороны, состояние рассматриваемой отрасли оценивается как неудовлетворительное, так как за последние годы объем услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом, сократился более чем в 2 раза, показатели рентабельности данных услуг характеризуются отрицательными значениями;
- более 80% услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом общего пользования, осуществляют государственные и муниципальные предприятия. При этом государство поэтапно сокращает свое участие в качестве субъекта предпринимательской деятельности на конкурентных рынках транспортных услуг;
- наблюдается неудовлетворительная структура подвижного состава предприятий общественного пассажирского автотранспорта, характеризующаяся высокими темпами его физического и морального износа. Так, более 70 % подвижного состава устарело и подлежит списанию;
- неплатежеспособность государственных пассажирских автотранспортных предприятий во многом обусловлена существованием ряда проблем финансового, организационного и правового характера, которые сдерживают эффективное развитие предприятий данного сектора экономики.
Совершенно очевидно, что в таких условиях государственные транспортные предприятия не могут нормально функционировать и развиваться и тем более обеспечивать высокое качество предоставляемых пассажирам услуг.
Анализ тенденций развития рынка услуг пассажирского автотранспорта Российской Федерации, проведенный в диссертационной работе, позволяет выделить два основных направления развития региональных рынков данного вида услуг.
Первое характеризуется тем, что в регионах местные власти активно вмешиваются в процессы управления рынком услуг пассажирского автотранспорта. Так, например, в Пензе, Черкесске, Пятигорске разработана законодательная база по организации конкурса и допуску предприятий и предпринимателей к перевозке пассажиров, в Орловской области разработан и принят Закон «О маршрутных автотранспортных пассажирских перевозках в Орловской области» и т.д. В этих регионах безопасность дорожного движения обеспечивается контролем за техническим состоянием транспортных средств перед выездом на линию. Технический осмотр и ремонт всех транспортных средств выполняется на специализированных базах, централизованно регулируется число маршрутного транспорта, создаются условия для перевозки льготников на всех видах транспорта и др.
Второе характеризуется тем, что процесс производства услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом, не регулируется или недостаточно регулируется. Например, в Волгоградской области, Рязанской области, Республике Дагестан и многих других регионах страны администрации не выступают в роли заказчика. Предприниматель является одновременно и заказчиком, и перевозчиком. Любые попытки вмешаться в процесс управления подобными услугами немедленно встречают отпор и объявляются консервативными.
Анализ и обобщение практического опыта работы пассажирских автопредприятий отдельных муниципальных хозяйств Республики Дагестан позволил нам выделить следующие проблемы, связанные с эффективностью городского пассажирского транспорта и определить причины, обусловившие их возникновение. Они представлены на рисунке 1.
Проблемы, стоящие в настоящее время перед пассажирским транспортом в Российской Федерации и Республике Дагестан, характерны также и для зарубежных стран. В ходе проведения научного исследования в рамках изучаемой проблемы нами рассмотрен зарубежный опыт работы по организации и регулированию рынка услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом.
Следует отметить, что во многих развитых странах мира услуги пассажирского транспорта определяются как социально значимые. Поэтому система пассажирского транспорта и проблемы ее функционирования находятся под пристальным контролем со стороны государственной власти различного уровня.
Практически во всех развитых странах доходы предприятий пассажирского транспорта покрывают от 23 до 76% текущих эксплуатационных расходов. Остальная часть затрат возмещается субсидиями.
Участие органов власти различных уровней в финансировании пассажирского транспорта за рубежом представлено в таблице 1.
В диссертационном исследовании проведен анализ структур управления деятельностью общественного транспорта за рубежом. Анализ показал, что в большинстве развитых стран функции управления деятельностью общественного транспорта осуществляют местные органы управления. Только в некоторых небольших государствах управление пассажирскими перевозками выполняется централизованно на государственном уровне.
Типичная структура управления городским пассажирским транспортом, применяемая во многих странах мира выглядит следующим образом:
- орган управления;
- транспортные предприятия;
- центр оперативного управления услугами, предоставляемыми пассажирским автотранспортом;
- технический центр.
Местные органы власти организуют систему общественного транспорта через «Орган управления», которым может быть специально созданная, отдельная от местной власти, но контролируемая ею структура или структура внутри органов местного самоуправления. В Нью-Йорке, например, при мэрии на правах муниципальной компании создано хозяйственное управление пассажирским транспортом. В регионе Иль-Де-Франс (округ Парижа) функции управления общественным транспортом возложены на Синдикат парижского транспорта, который образован при непосредственном участии государства, и в его структуру под президентством префекта входят представители 8 департаментов региона.
«Транспортные предприятия» независимо от формы собственности работают на условиях контракта с «Органом управления». В рамках названного контракта предприятия обладают автономией в управлении.
«Центр оперативного управления перевозками» выполняет функции организатора перевозочного процесса. Он организационно может входить как подразделение в состав «Органа управления» или выступать в качестве самостоятельного юридического лица.
Таблица 1
Участие органов власти различных уровней в финансировании пассажирского транспорта за рубежом (в %)
| Страны | Государство | Региональные и местные органы | ||
| капитальные затраты | эксплуатационные расходы | капитальные затраты | эксплуатационные расходы | |
| Бельгия | 100 | 100 | 0 | 0 |
| Нидерланды | 100 | 100 | 0 | 0 |
| США | 75 | 16 | 25 | 84 |
| Италия | 70 | 87 | 30 | 13 |
| Австрия | 50 | 0 | 50 | 100 |
| Германия | 45 | 12 | 55 | 88 |
| Франция | 10 | 0 | 90 | 100 |
| Швеция | 9 | 5 | 91 | 95 |
| Великобритания | 5 | 0 | 95 | 100 |
| Швейцария | 1 | 1 | 99 | 99 |
| Канада | 1 | 0 | 99 | 100 |
| Россия | 19 | 81 | ||
«Технический центр» обеспечивает техническую поддержку транспортной системы (обеспечение исследовательских, проектных и конструкторских работ по всем проблемам, связанным с развитием транспортной системы).
Основной формой создания конкурентной среды на городском пассажирском транспорте зарубежных стран является конкурсная реализация маршрутных концессий. Данная форма основана на организации для лицензированных компаний-перевозчиков ежегодных конкурсов на получение прав осуществления муниципальных маршрутных заказов. Преимущество при получении маршрутных концессий отдается транспортной компании, заявившей наименьшую стоимость выполнения заказа при соблюдении установленных его объемно-качественных параметров. При этом за органами местной власти сохраняется право контроля над указанной компанией при исполнении условий муниципального заказа.
Концессионными контрактами предусмотрены санкции к компаниям-нарушителям: в исключительных случаях последние могут лишаться концессий, а также лицензий на право осуществления данного вида деятельности.
Автором рассмотрен и российский опыт решения проблем управления и организации перевозок пассажиров в муниципальном хозяйстве в Красноярске, Пензе, Череповце и других городах России.
К примеру, в Череповце все частные перевозчики работают в режиме общественного транспорта, т.е. перевозят все категории пассажиров, включая льготников. За это они получают компенсацию выпадающих доходов на условиях, одинаковых с муниципальными автопредприятиями. Это позволяет обеспечить соблюдение социального законодательства всеми субъектами перевозочного процесса и избежать перераспределения пассажиров, оплачивающих и не оплачивающих свой проезд. Потребности населения города в перевозке пассажиров практически удовлетворяются полностью.
Единой формой отношений между органом управления перевозками пассажиров и автотранспортными предприятиями является договор на выполнение муниципального заказа по оказанию услуг по перевозке пассажиров. Отношения между автотранспортным предприятием и владельцами частных автобусов также строятся на основе заключаемого договора. На протяжении уже нескольких лет на рынке услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве развиваются элементы конкурса за право работы на маршрутах городского пассажирского транспорта.
Изучение современных тенденций и проблем развития транспортного комплекса страны и Республики Дагестан, а также изучение отечественного и зарубежного опыта позволило автору определить комплекс задач муниципальных органов власти и транспортных предприятий, решение которых может обеспечить социальную и экономическую эффективность услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве и повышение их качества.
Для достижения этого муниципальным органам власти необходимо:
- разработать нормативную базу регулирования системы городского пассажирского транспорта на местном уровне;
- обеспечить координацию управления различными видами общественного транспорта;
- создать городскую инфраструктуру общественного транспорта;
- постоянно контролировать аварийную безопасность путем лицензирования деятельности перевозчиков, контроля за дисциплиной на дорогах, своевременным проведением ремонтных дорожных работ и т.д.;
- контролировать экологическую безопасность городского общественного транспорта;
- поддерживать социально значимые маршруты;
- обеспечивать доступность услуг общественного транспорта всем категориям пассажиров;
- сформировать рациональную маршрутную сеть города;
- оптимизировать количество предприятий, осуществляющих услуги пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве;
- ежегодно осуществлять отбор перевозчиков.
Задачами автотранспортных предприятий по решению проблем повышения эффективности и качества предоставляемых услуг являются:
- освоение наиболее эффективных маршрутов (с меньшей протяженностью и большим пассажиропотоком);
- оптимизация подвижного состава на пассажирских маршрутах;
- минимизация простоев технически исправного подвижного состава;
- создание комфортных условий поездки для пассажиров;
- обеспечение регулярности движения городского общественного транспорта;
- планирование количества подвижного состава, занятого в процессе оказания услуг пассажирского автотранспорта;
- экономное использование энергетических и топливных ресурсов;
- рациональная организация процессов оказания услуг;
- обеспечение аварийной и экологической безопасности.
Реализация всех вышеуказанных мер, на наш взгляд, будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.
Известно, что проблема качества услуг пассажирского автотранспорта - одна из самых актуальных в современных условиях. На рынке транспортных услуг качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Высокое качество оказываемых услуг в значительной степени способствует повышению экономической и социальной эффективности деятельности предприятий пассажирского транспорта.
При раскрытии содержания категории качества услуг необходимо принимать во внимание непосредственную связь качества и конкретного труда. Взаимоотношения между ними выражаются в том, что качество находится в прямой зависимости от конкретного труда, способного произвести данную полезность, и возможности удовлетворить определенную общественную потребность. Насколько высока квалификация конкретного труда, настолько велика полезность и (соответственно) качество. Таким образом, имеют место различия в качестве услуг, обусловленные квалификацией конкретного труда.
Анализ различных аспектов категории качества может объяснить его сущность, но оно не охватывает и не раскрывает всецело различные стороны самих услуг. В экономике производятся услуги и товары, которые удовлетворяют материальные и духовные потребности. Для большинства потребляемых услуг характерно совпадение двух крайних фаз воспроизводства - производства и потребления. С точки зрения деятельности предприятия по предоставлению услуг этот процесс представляет производство, а с точки зрения населения - потребление. На практике осуществление этого единства достигается в процессе оказания услуг. В то же время эмоционально-психологический аспект качества услуги вносит много субъективизма при его оценке, в результате чего формируется большой диапазон критериев определения качества услуг.
Деятельность любого предприятия по производству услуг - это, в первую очередь, процесс предоставления услуг. С учетом приведенной выше трактовки понятия «услуги» и факторов, влияющих на качество услуги, автором уточнено понятие «качество услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом», под которым понимается совокупность свойств и характеристик процесса предоставления услуг пассажирского автотранспорта, придающая ему способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности людей в данного рода услугах.
На основании обобщения взглядов отечественных и зарубежных ученых относительно факторов, влияющих на качество услуг пассажирского автотранспорта, автором систематизированы составляющие качества подобных услуг с точки зрения потребителей и уровня их удовлетворенности.
Составляющими качества транспортной услуги являются:
1. Качество объекта получения услуги;
2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:
2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);
2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;
3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:
3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);
3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;
3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.
4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.
4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;
4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия своей работой.
В диссертации уточнено понятие «система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте». Под системой управления качеством услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом, мы понимаем систему управления, обеспечивающую максимальное удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и позволяющую обеспечивать и поддерживать конкурентные преимущества в условиях нестабильной внешней среды.
В ходе исследования автором выявлены современные тенденции и систематизированы факторы, влияющие на обеспечение конкурентоспособности предоставляемых транспортным предприятием услуг и обусловливающие необходимость создания системы управления качеством.
Изучение и анализ требований потребителей услуг пассажирского автотранспорта г. Махачкалы показал, что предоставление услуг транспортом муниципальных унитарных предприятий «Махачкалатранс» и «Махачкалатранс-1» осуществляется без учета требований потребителей. Следовательно, услуги этих предприятий, как продукция, выходят на рынок не вполне пригодными для использования. Соответственно, со временем в условиях рынка такая «продукция» не будет пользоваться спросом. В результате этого конкурентоспособность вышеуказанных предприятий значительно снижается.
Проведенное исследование позволило выявить следующие тенденции, влияющие на конкурентоспособность услуг, предоставляемых транспортными предприятиями муниципального хозяйства:
1. Муниципальные предприятия не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому предприятиям необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка.
2. На рынке услуг пассажирского автотранспорта г. Махачкалы наблюдается усиление конкуренции. Частные перевозчики из ближайших к городу жилых поселений ежедневно приезжают в город и осуществляют перевозки, создавая хаос и неразбериху.
3. Уровень развития инфраструктуры города, включая, в первую очередь, дорожную сеть, значительно отстает от темпов автомобилизации и не соответствует современным нормам и условиям эффективного функционирования автомобильного транспорта.
4. Снизилась роль таких важнейших регуляторов транспортной деятельности как лицензирование и сертификация услуг.
5. Государство и городской бюджет недополучает в значительных размерах налоговые поступления вследствие развития «теневого» бизнеса в автотранспортном комплексе города.
6. До угрожающих размеров усилилось негативное влияние автомобильного транспорта на окружающую среду и безопасность дорожного движения.
Сказанное выше подтверждает необходимость формирования системы управления качеством предоставляемых пассажирским автотранспортом услуг, которая была бы ориентирована на удовлетворение предпочтений потребителей. Блок-схема системы управления качеством услуг представлена на рисунке 2.
На наш взгляд, эта система должна охватывать все этапы жизненного цикла услуг пассажирского автотранспорта: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству услуг, планирование услуг, процесс предоставления услуг, процесс мониторинга и измерения качества услуг, процесс изучения удовлетворенности потребителей.
Систему управления качеством услуг пассажирского автотранспорта следует рассматривать как подсистему управления. Поэтому она должна соответствовать основным принципам организации и управления перевозочного процесса в целом.
В документах об управлении качеством продукции, действующих в России, система управления качеством определяется как установление, обеспечение и поддержание необходимого качества продукции при ее разработке и производстве, что достигается непрерывным контролем и воздействием на факторы, от которых зависит качество продукции.
Система управления качеством оказания услуг представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными автотранспортными предприятиями, а также другими нормативно-техническими документами.
В ходе исследования мы пришли к выводу, что система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте должна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса оказания подобных услуг, качество которого и определяет потенциальную возможность предприятия и других организаций предоставлять услуги, отвечающие нуждам потребителей.
Система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте должна учитывать специфические характеристики деятельности предприятий транспорта, которые проявляются в том, что:
- они не производят овеществленной продукции. Потребление транспортных услуг начинается после их предоставления;
- водительский персонал непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, внешний вид, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников предприятия пассажирского автотранспорта.
Эти характеристики деятельности транспортных предприятий принципиально отличают процесс предоставления услуг пассажирским автотранспортом от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы управления качеством данного вида услуг.
В ходе проведенного исследования автор пришел к выводу, что система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте должна включать ряд элементов, взаимно влияющих друг на друга и обеспечивающих ее эффективное функционирование. К ним относятся:
- элементы, относящиеся к качеству подвижного транспортного средства;
- элементы, формирующие оперативный контроль за качеством транспортных услуг на разных уровнях их предоставления;
- элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, информационному обеспечению;
- элементы, относящиеся к техническому обслуживанию транспортных средств.
В диссертационном исследовании обосновано, что внедрение системы управления качеством транспортных услуг дает следующие преимущества:
1. Для транспортного предприятия в целом:
- устраняются межфункциональные барьеры;
- создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений;
- формируются отношения между подразделениями по принципу «поставщик-потребитель»;
- повышается эффективность работы транспортного предприятия;
- улучшается качество процесса предоставления услуг на пассажирском автотранспорте;
- исключается дублирование процедур;
- формируется бренд-имидж предприятия и, следовательно, повышается конкурентоспособность услуг пассажирского автотранспорта.
2. Для руководства транспортного предприятия:
- политика в области качества, стратегия развития и цели предприятия проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;
- разделяются ответственность, полномочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью;
- проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.
3. Для работников предприятия (как внутренних пользователей системы управления качеством):
- совершенствуется деятельность каждого сотрудника;
- появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и предприятия в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам;
- повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.
4. Для потребителей:
- появляется гарантия получения качественных услуг соответствующих их требованиям.
В диссертационной работе предложена организационная процедура формирования системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения.
В ходе исследования автором проанализированы существующие методики оценки качества предоставляемых услуг. На основе этого сделан вывод, что в настоящее время нет методики, которая бы в полной мере учитывала условия функционирования рынка услуг пассажирского автотранспорта и полноценно отражала их качество.
Среди недостатков предлагаемых методик оценки качества услуг пассажирского автотранспорта можно назвать:
- используется только один показатель для оценки качества услуг, что нам представляется практически невозможным;
- количественная оценка некоторых предлагаемых показателей невозможна;
- некоторые авторы предлагают определять интегральный показатель качества услуг пассажирского автотранспорта. Но при этом не учитывается весомость каждого отдельно взятого частного показателя качества;
- ряд методик не учитывает изменение интересов и потребностей пассажиров.
Сказанное выше свидетельствует о том, что необходима более совершенная и более простая методика оценки качества услуг пассажирского автотранспорта, которая позволяет получить максимально объективную оценку.
В диссертации сделан вывод, что комплексный характер деятельности по предоставлению услуг пассажирским автотранспортом затрудняет установление единого показателя оценки их качества. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество обслуживания пассажиров по одному показателю. Многоплановый характер деятельности по предоставлению транспортных услуг предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса оказания подобного рода услуг.
По мнению многих исследователей, разностороннее проявление качества услуг пассажирского автотранспорта и трудности его измерения предполагают использование методики балльной оценки качества. Автор придерживается этой же точки зрения.
В диссертации предложена методика оценки качества транспортных услуг, основанная на следующей концепции.
Транспортная услуга как товар - это нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя услуги (водителя) и его потребителя. По этим причинам качество услуг пассажирского автотранспорта имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между предприятием и клиентом.
Качество услуг пассажирского автотранспорта существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до его потребления с непосредственным восприятием качества услуги в период и после его потребления. Восприятие качества транспортной услуги потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от услуги (социально-экономический и организационно-технический аспекты качества) и КАК потребитель получает услугу (функциональный аспект качества).
Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества услуг пассажирского автотранспорта происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.
Первая ступень - это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества транспортной услуги и реакцией руководства предприятий и организаций на эти ожидания.
Вторая ступень - разрыв между пониманием руководством предприятий и организаций ожиданий потребителя и процессом оказания транспортной услуги.
Третья ступень - разрыв между установленными требованиями к качеству и неподготовленностью персонала предприятий и организаций следовать установленным стандартам.
Четвертая ступень - разрыв между существующими на предприятиях и в организациях представлениями о качестве и завышенной рекламой качества в средствах массовой информации.
Наконец, пятая, самая главная, ступень - это разрыв между ожиданиями потребителей транспортных услуг и процессом предоставления этих услуг.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. В последнем случае потребитель отдает предпочтение транспортным услугам конкурентов (см. рисунок 3).
Исследования показали, что потребители оценивают функциональный, социально-экономический и организационно-технический аспекты качества услуг пассажирского автотранспорта по 6 основным критериям.
На основании этих критериев и использования популярной зарубежной методики SERVQUAL (аббревиатура от «service quality», или «качество услуги») автором предложена методика измерения качества услуг пассажирского автотранспорта.
Методика SERVQUAL была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. На наш взгляд эта методика может быть использована, в частности, для измерения качества услуг пассажирского автотранспорта. Суть этой методики измерения качества транспортных услуг заключается в следующем.
Сначала потребителей с помощью пяти или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно шести критериев качества услуги пассажирского автотранспорта. Затем с помощью аналогичной шкалы потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же шести критериев качества, но уже по конкретному обследуемому автотранспортному предприятию. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления шести коэффициентов качества «Q»: Q1 - Затраты времени; Q2 - Комфортность; Q3 - Безопасность; Q4 - Отзывчивость; Q5 - Тарифы на проезд; Q6 - Информационный сервис.
Шесть коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества услуги пассажирского автотранспорта. Каждый из шести коэффициентов качества «Q» измеряется определенными показателями.
| Критерии качества | |||||
| Затраты времени (З1 – З5) | Комфортность (К6 – К9) | Безопасность (Б10 – Б13) | Отзывчивость (О14 – О19) | Тарифы на проезд (Т20) | Информационный сервис (И21 – И23) |
В целом шесть критериев качества «Q» включают 22 показателя. Эти 22 показателя рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в шесть коэффициентов качества «Q». По тому же принципу шесть коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуг пассажирского автотранспорта.
Результаты исследования качества с помощью этой методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или показателю.
Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.
Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Преимущество предложенной методики по сравнению с другими заключается в следующем:
- она отвечает сложившимся в настоящее время условиям на рынке услуг пассажирского автотранспорта;
- вышеизложенная методика - наиболее простая и практичная процедура исследования качества автотранспортных услуг.
Такое исследование под силу провести службе качества предприятия. Она может обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Еxcel, и представить результаты руководству предприятия для принятия решений по совершенствованию качества предоставления услуг.
Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
1. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК:
1. Хизриева З.А. Организационные аспекты повышения эффективности работы предприятий городского пассажирского автотранспорта // Региональные проблемы преобразования экономики.-2009.- №2.- С.75-82. (0,8 п.л.)
2. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:
2. Штанчаева П.Х., Хизриева З.А.,. Направления совершенствования транспортного комплекса страны в условиях интеграции России в мировую экономику // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.- практ. конф., 16-17 дек. 2008г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.- Ч.1.- С.160-166. (0,4/0,3 п.л.)
3. Ногаймурзаева Х.Х., Хизриева З.А., Совершенствование информационно – логистической инфраструктуры регионального транспортного комплекса в условиях глобализации // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.- практ. конф., 16-17 дек. 2008г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.- Ч.1.- С.295-301. (0,33/0,3 п.л.)
4. Хизриева З.А. Основные направления повышения конкурентоспособности пассажирского автопредприятия // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.- практ. конф.,16-17 дек. 2008г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.-Ч.2. –С.144-150. (0,38 п.л.)
5. Хизриева З.А. Направления повышения эффективности и конкурентоспособности транспорта в условиях рынка // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.-С.328-331. (0,22 п.л.)
6. Хизриева З.А. Роль системы управления качеством в повышении конкурентоспособности пассажирского автопредприятия // Проблемы теории и практики управления развитием социально – экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.- Ч.1.- С.446-451. (0,35 п.л.)
7. Хизриева З.А. Проблемы создания системы управления качеством на предприятиях пассажирского транспорта // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сб. науч. тр. – Махачкала: ДГТУ, 2008.- Вып.XII.- С.207-210. (0,16 п.л.).
8. Хизриева З.А. Принципы и методы логистического управления городским транспортом // Сборник тезисов докладов XXX итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2009. – Часть 2. (0,06 п.л.)
