Организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса
На правах рукописи
Рыбкин Евгений Вениаминович
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЪЕКТОВ ДОРОЖНОГО СЕРВИСА
Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Санкт-Петербург- 2011
Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»
| Научный руководитель: | доктор экономических наук, профессор Дроздов Геннадий Дмитриевич |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Циганов Всеволод Васильевич |
| доктор экономических наук, профессор Горбунов Аркадий Антонович | |
| Ведущая организация: | Учреждение Российской академии наук «Институт проблем региональной экономики РАН» |
Защита состоится 22 декабря 2011 г. в 17.00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.225.01 при федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» по адресу: 191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, дом 7, ауд. 304.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Автореферат разослан « » ноября 2011 года
Ученый секретарь диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор Е.Е. Шарафанова
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность диссертационного исследования по развитию организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса определена потребностями социального и экономического развития Российской Федерации.
По прогнозам Министерства транспорта РФ, в ближайшие годы число туристов, путешествующих по России на собственных машинах, увеличится в 1,6 раза и к 2015 году составит примерно 5 млн. чел[1].
Проведенные исследования показали, что в России значительными темпами увеличивается автомобильный парк, а пропускная способность дорожной сети, ее эксплуатационное состояние и транспортная инфраструктура отстают в развитии.
По данным Федеральной службы государственной статистики, на территории Российской Федерации функционирую 4720 объектов торговли, расположенных вдоль федеральных трасс, 1100 станций технического обслуживания и 519 медпунктов.
По данным Федерального агентства по туризму в стране имеется 1916 придорожных объектов размещения, что составляет всего 17 % от общего числа российских гостиниц. Для выполнения минимальных потребностей в этих объектах, определенных нормами и стандартами проектирования и строительства придорожных сооружений, необходимо ввести в эксплуатацию еще в 3 тыс. мотелей и кемпингов[2].
Проведенные исследования показали, что экономический кризис вызвал падение объема госзаказа в дорожном строительстве на 50 % в 2009 г. по сравнению с 2008 г., финансирование действующих дорожных государственных контрактов при твердой цене снизилось на 15%.
В этих условиях необходимо привлечение частных инвестиций в развитие транспортной инфраструктуры на принципах государственно-частного партнерства (ГЧП), позволяющие снизить затраты и улучшить ее качество. Механизм ГЧП заключается в том, что органы государственной и муниципальной власти создают необходимые условия для строительства объектов дорожного сервиса (отвод земельного участка, согласования и т.д.), инвестор, получая все необходимые документы, вводит их в эксплуатацию, пользователи автомобильных дорог получают качественный объекты сервиса.
Проведенные исследования выявили противоречие между острой необходимость повышения качества услуг объектов дорожного сервиса и недостаточным объемом финансирования их строительства. На его основе сформулирована проблема развития организационно-экономического механизма, позволяющего повысить качество их услуг.
Актуальность и большая практическая значимость указанной проблемы для современных предприятий дорожного сервиса и ее недостаточная теоретическая проработанность обусловили выбор темы исследования.
Исследованием проблем управления качеством услуг занимались отечественные и зарубежные ученые: Андрейченко Л.П., Брусов В.А., Густов Ю.А., Даниленко Ю.А., Добрик В.Ф., Долецкий В.А., Кожанов Г.И., В.Н. Кулешов, Мазур К.И., Окрепилов В.В., Субетто А.И., Удовиченко Е.Т., Циганов В.В., Шапиро И.С., Деминг У.Э., Джуран Дж. М., Кросби Ф., Фейгенбаум А., Шухарт У.А., и др. Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты – Имаи М., Исикава К. и Тагути Г.
В теоретических исследованиях в сфере услуг проблема управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в современных условиях остается малоисследованной. Для ее решения необходима разработка методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе новых методов и моделей взаимодействия органов государственной власти и бизнес-структур.
Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по развтию организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды.
Для достижения поставленной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:
- определены место и роль услуг дорожного сервиса в народном хозяйстве Российской Федерации;
- проанализирован зарубежный опыт оказания услуг объектами дорожного сервиса;
- выявлено противоречие и сформулированы проблемы управления качеством дорожной инфраструктуры в современных социально-экономических условиях;
- выявлены факторы, влияющие на качество услуг объектов дорожного сервиса;
- разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды;
- разработаны принципы, система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса;
- разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг объектов дорожного сервиса;
- разработан механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе принципов государственно-частного партнерства;
- определен экономический и социальный эффект от повышения качества услуг объектов дорожного сервиса.
Объектом исследования является объекты дорожного сервиса (на примере Ленинградской области).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг объектов дорожного сервиса.
Теоретической и методологической основой исследования послужили теории и концепции отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам повышения качества в сфере услуг.
В работе использованы статистические данные, нормативно-правовые акты, методические рекомендации государственных органов управления, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий дорожного сервиса.
При обосновании теоретических выводов применялись: общенаучные методы исследования – системный, логический и сравнительный анализ, классические методы математики; статистические методы исследования – математико-статистический анализ, методы прогнозирования, экономико-математическое моделирование.
Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы аналитические и статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам управления качеством услуг дорожного сервиса, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических основ развития организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды.
Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:
- Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику управления качеством услуг объектов дорожного сервиса, является несоответствие между возрастающей потребностью в услугах высокого качества объектов дорожного сервиса и фактическими объемами их финансирования.
- Выявлены факторы, влияющие на уровень качества услуг объектов дорожного сервиса, включающие: внешние факторы (требования рынка; конкуренция; нормативные документы в области качества обслуживания клиентов; обеспечение имиджа организации и др.) и внутренние факторы (технические, организационные, экономические, социально-психологические и др.).
- Разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса, основанная на принципах государственно-частного партнерства и направленная на повышение эффективности взаимодействия органов федерального, регионального и муниципального управления и бизнес-структур в сфере дорожного сервиса.
- Разработаны методические основы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды, включающие принципы, систему показателей комплексной оценки, модели и методы, позволяющие повысить качество услуг объектов дорожного сервиса.
- Разработана экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса, позволяющая осуществлять многовариантную оценку проектов их размещения вдоль автомобильных дорог общего пользования федерального, регионального, межмуниципального и местного значения.
- Разработан организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе принципов государственно-частного партнерства с учетом рисков.
Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что они могут быть использованы федеральными и региональными органами для рационального размещения объектов дорожного сервиса. Это позволит создать условия для увеличения инвестиций в их строительство, эффективно использовать бюджетные средства, удовлетворить потребности населения в услугах объектов дорожного сервиса, соответствующих требованиям международного стандарта качества ISO 9001.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на III Всероссийской научно-практической конференции «Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы» (г. Сыктывкар, 2010 г.), на Санкт-Петербургском экономическом форуме (июнь 2010 г.).
Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Теория организации».
Разработки автора по управлению качеством услуг объектов дорожного сервиса использованы на территории Ленинградской области.
Публикации. Основное содержание диссертационного исследования представлено в 11 работах общим объемом 3,3 п.л., в том числе в 2 статьях в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы составляет 165 страниц, библиографический список включает 138 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, выявлена теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Транспортная инфраструктура Российской Федерации в современных социально-экономических условиях» определены роль и значение услуг объектов дорожного сервиса; исследован зарубежный опыт повышения качества услуг объектов дорожного сервиса, выявлено основное противоречие и сформулированы проблемы управления качеством дорожной инфраструктуры в условиях конкурентной среды.
Во второй главе «Научно-методические основы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса» выявлены факторы, влияющие на качество услуг объектов дорожного сервиса; разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса; предложены принципы управления качеством услуг на основе государственно-частного партнерства; разработана система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса.
В третьей главе «Организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса» разработаны механизм государственно-частного партнерства при строительстве и эксплуатации объектов дорожного сервиса; экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса; методика управления рисками при размещении объектов дорожного сервиса и выполнена оценка эффективности государственных инвестиций при реализации инвестиционных проектов при строительстве объектов дорожного сервиса с применением механизма государственно-частного партнерства.
В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.
2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Определены роль и место дорожного сервиса в современных социально-экономических условиях.
Под объектами дорожного сервиса понимаются капитальные строения (здания, сооружения), расположенные на придорожной полосе республиканских автомобильных дорог и предназначенные для обслуживания участников дорожного движения в пути следования (мотели, гостиницы, кемпинги, станции технического обслуживания, объекты торговли и общественного питания, мойки).
Показатели, характеризующие развитие сети автомобильных дорог в Российской Федерации, приведены в табл. 1.
Таблица 1
Протяженность автомобильных дорог общего пользования в Российской Федерации за 2000–2009 гг. (на конец года, тыс. км)[3]
| Показатель | 2000 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2009 к 2000, % |
| Автомобильные дороги с твердым покрытием, всего | 752 | 724 | 754 | 771 | 754 | 776 | 103,2 |
| В том числе: общего пользования | 532 | 531 | 597 | 624 | 629 | 647 | 121,6 |
| Из них: федерального значения, в том числе: | 46 | 47 | 47 | 49 | 50 | 50 | 108,6 |
| Магистральные | 29 | 30 | 29 | 30 | 30 | 30 | 103,4 |
| Регионального и межму-ниципального значения | 486 | 484 | 465 | 469 | 456 | 450 | 92,6 |
| Местно значения | - | - | 85 | 107 | 124 | 147 | - |
| Необщего пользования | 220 | 194 | 157 | 147 | 125 | 129 | 58,6 |
| Удельный вес дорог с усо-вершенствованным покры-тием в протяженности ав-томобильных дорог с твер-дым покрытием. процентов | 67,7 | 68,7 | 68,5 | 68,8 | 68,3 | 67,8 | - |
Из табл. 1 следует, что протяженность автомобильных дорог с твердым покрытием в 2009 году по сравнению с 2000 г. увеличилось лишь на 3,2 %, а регионального и межмуниципального значения сократилась на 7,4 %.
В Федеральном законе от 8 ноября 2007 г. № 257-ФЗ "Об автомобильных дорогах и о дорожной деятельности в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" определены требования к перечню минимально необходимых услуг, оказываемых на объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода автомобильных дорог, приведенные в табл. 2.
Таблица 2
Требования к перечню минимально необходимых услуг, оказываемых на объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода автомо-бильных дорог[4]
| № п/п | Объект дорожного сервиса | Услуги, оказываемые на объектах дорожного сервиса | Дополнительные объекты | |
| 1. | 2. | 3. | 4. | |
| 1. | Кемпинг | Осуществления сезонного (в период летнего потока пассажиров) приема и обслуживания (с частичным самооб-служиванием) владельцев и пользо-вателей транспортных средств (про-живание в палаточном городке и ча-стично в легких неотапливаемых по-мещениях), включая обеспечение ос-вещения всей территории объекта в темное время суток | Стоянка транспортного средства у места прожи-вания; пункт обществен-ного питания; туалеты; душевые кабины; мусоро-сборники; павильон быто-вого обслуживания, в том числе места для индиви-дуального приготовления и приема пищи | |
| 2. | Мотель | Осуществление круглогодичного при-ема и обслуживания владельцев и по-льзователей транспортных средств с кратковременным и длительным сро-ком пребывания, включая обеспечение освещения всей территории объекта в темное время суток | Пункт общественного пи-тания; туалеты; прачеч-ная; средства связи; душе-вые кабины; мусоросбо-рники; охраняемая стоян-ка транспортных средств | |
| 3. | Автозаправочная станция | Предоставление возможности осуще-ствления заправки транспортных сре-дств топливно-смазочными материа-лами, освещения всей территории объ-екта в темное время суток | Торговый павильон для продажи технических жи-дкостей и автомобильных принадлежностей; площа-дка для остановки транс-портных средств; туалеты; мусоросборники; средства связи | |
| 4. | Станция технического обслуживания: | Осуществление круглогодичного про-изводства мелкого аварийного ремон-та и технического обслуживания лег-ковых автомобилей | Площадка-стоянка для ле-гковых автомобилей; мусоросборники. | |
| 5. | Пункт об-щественно-го питания | Предоставление возможности покупки продуктов питания и (или) приема пи-щи на территории пункта обществен-ного питания, освещения всей терри-тории объекта в темное время суток | Площадка для стоянки легковых и грузовых ав-томобилей; туалеты; мусо-росборники. | |
| 6. | Предприятие торговли | Обеспечение работы торгового пави-льона, осуществляющего продажу продуктов питания, технических жид-костей и автомобильных принадлеж-ностей | Площадка-стоянка для ле-гковых автомобилей; му-соросборники. | |
| 7. | Моечный пункт | Предоставление возможности кругло-годичной ручной или механизиро-ванной мойки легковых автомобилей | Площадка-стоянка для ле-гковых автомобилей; му-соросборники | |
| 8. | Площадка отдыха | Осуществление приема владельцев и пользователей транспортных средств для кратковременного отдыха, вклю-чая обеспечение освещения всей тер-ритории объекта в темное время суток (при наличии возможности использо-вания существующих электрических сетей) | Столы и скамейки для от-дыха и приема пищи; сто-янка транспортных сред-ств; туалеты; мусоросбо-рники | |
Число объектов дорожного сервиса, расположенных на автомобильных дорогах федерального назначения, в Российской Федерации и их динамика за 2000 - 2009 гг. представлены в табл. 3.
Таблица 3
Число объектов дорожного сервиса, расположенных на автомобильных дорогах федерального назначения, в Российской Федерации за 2000- 2009 гг. (на конец года, тыс. ед.)[5]
| Объекты дорожного сервиса | 2000 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2009 к 2000,% |
| Площадки-стоянки | 3,3 | 3,2 | 3,3 | 3,7 | 3,7 | 4,1 | 124,2 |
| Площадки отдыха с эстакадой | 0,6 | 0,6 | 0,6 | 0,6 | 0,7 | 0,6 | 100,0 |
| Моечные пункты | 0,3 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,3 | 0,3 | 100,0 |
| Организация розничной торговли | 2,9 | 4,7 | 4,7 | 4,7 | 4,8 | 4,5 | 155,2 |
| Пункты питания | 2,6 | 4,0 | 4,2 | 4,1 | 4,2 | 4,4 | 169,2 |
| Мотели, кемпинги | 0,3 | 0,5 | 0,5 | 0,5 | 0,6 | 0,6 | 200,0 |
| Автозаправочные станции | 2,8 | 4,4 | 4,5 | 4,5 | 4,7 | 4,8 | 171,4 |
| Станции технического обслуживания | 0,6 | 1,1 | 1,1 | 1,1 | 1,2 | 1,3 | 216,6 |
| Медпункты | 0,5 | 0,5 | 0,5 | 0,5 | 0,5 | 0,6 | 120,0 |
| Пункты связи | 0,7 | 0,9 | 0,9 | 0,9 | 0,9 | 0,9 | 128,6 |
Из данных табл. 3 следует, что за период с 2000 по 2009 гг. наблюдается положительная динамика роста объектов дорожного сервиса. Однако их по-прежнему не хватает. Например, на дорогах, по которым проходят основные транзитные перевозки, потребность в автозаправочных станциях удовлетворена примерно на 60%, в станциях технического обслуживания (СТО) – на 40%, в пунктах питания – на 55%, в охраняемых стоянках – на 50%.[6]
Проведенные исследования показали, что стоимость строительства объектов дорожного сервиса достаточно высока. Например, строительство современной автозаправочной станции (АЗС) обходится примерно в 8 млн. евро и окупается в среднем за 7-9 лет. В условиях дефицита бюджетных средств перспективным направлением является привлечение частных инвесторов на принципах государственно-частного партнерства.
2. Выполнен анализ качества услуг, оказываемых объектами дорожного сервиса в Ленинградской области.
Развитие транспортного комплекса как одно из приоритетных направлений развития экономики Ленинградской области связано с ее географическим и геополитическим положением.
Ленинградская область имеет развитую транспортную инфраструктуру. По протяженности автомобильных дорог общего пользования она занимает в России 12-е место, по их плотности – 16-е. На 1000 кв. км территории приходится 108 км автомобильных дорог с твердым покрытием.
Основу сети дорог общего пользования составляют семь трасс федерального значения, входящих в состав 9-го интермодального транспортного коридора, которые служат выходом для России в страны Западной и Северной Европы:
"Россия" (М10) - Москва-Петербург (761 км, из них по территории области 120 км).
"Скандинавия" (Е18) - Петербург-Выборг-Финляндия всего 380 км, по территории области 160 км.
"Нарва" Петербург-Кингисепп-Эстония, всего 360 км, из них по территории области 145 км.
"Кола" (М18) - Петербург-Петрозаводск-Мурманск всего 1200 км по территории области 220 км.
"Магистральная" - (южное полукольцо вокруг Санкт-Петербурга) всего 350 км.
Санкт-Петербург-Псков (М20) - 260 км по территории области 160 км.
Вологда-Новая Ладога (А114) - по территории области 125 км.
Санкт-Петербург - Нарва - Таллинн (Е20) - по территории области 140 км.
Протяженность автомобильных дорог общего пользования Ленинградской области составляет 10909 км, в том числе: федеральных - 1245 км (11,4%); территориальных - 9664 км (88,6%)[7].
В результате проведенных исследований установлено, что на автомобильных дорогах Ленинградской области расположено около 850 объектов сервиса, значительная часть которых объединена в комплексы, включающие автозаправочные станции, станции техобслуживания, кафе и магазины, пункты медицинской помощи и междугородней связь.
Уровень обеспеченности автомобильных дорог Ленинградской области сооружениями дорожного сервиса в среднем составляет 60 %. Среди них наибольшая потребность отмечается в станциях технического обслуживания транспортных средств и гостиничных комплексах[8].
В результате проведения опроса респондентов Ленинградской области, пользующихся услугами автозаправочных станций (АЗС), установлено, что качество их услуг не соответствует ожиданиям потребителей.
На рис.1 приведены результаты исследования качества комплекса услуг, оказываемых АЗС Ленинградской области. Оценка комплексности услуг проведена по следующим параметрам: качество нефтепродуктов, цена на бензин, качество сервиса на АЗС, наличие кафе при АЗС, ассортимент в магазине при АЗС.[9]
В результате исследования было выявлено, что ни на одной автозаправочной станции Ленинградской области руководители не применяют современные методики управления качеством услуг.
Рис. 1. Оценка респондентами качества услуг АЗС Ленинградской области
Отсутствие необходимых инструментов, знаний и опыта в вопросах создания и совершенствования систем менеджмента качества не позволяют оказывать услуги, соответствующее международным требованиям и условиям безопасности.
3. Выявлены проблемы управления качеством дорожной инфраструктуры
На основе анализа качества услуг, оказываемых объектами дорожного сервиса в Ленинградской области, в диссертации выявлены следующие проблемы:
1. Недостаточно развиты полноценные автодорожные связи между Российской Федерацией и европейскими странами. Существующие автодорожные маршруты в Западную Европу в ряде случаев не соответствуют требованиям, предъявляемым к международным транзитным магистралям.
2. Технические параметры и уровень инженерного оснащения большинства наиболее загруженных автодорог не отвечают современным требованиям и не соответствуют достигнутой интенсивности движения транспортных средств. Приблизительно на 100 километрах автодорог существует режим, превышающий оптимальный уровень загрузки; 29 % федеральных автодорог не соответствуют по основным техническим параметрам, в частности, ширине проезжей части, существующей интенсивности движения. На 30,6 % территориальной дорожной сети имеются участки с радиусами кривых менее нормативных, на 7,3 % требуется увеличение ширины проезжей части, почти на 32 % - увеличение ширины обочин.
3. Недостаточно развита сеть федеральных автодорог. Федеральные автодороги характеризуются недостаточным уровнем технического развития; доля суммарной протяженности дорог I и II категорий от общей протяженности сети федеральных автодорог составляет лишь 40 %. Около 17 % протяженности федеральных автодорог области проходят через многочисленные населенные пункты.
4. Недостаточный уровень развития сети автодорог в восточных и северо-восточных районах области, а также в сельской местности сдерживает освоение территорий и замедляет темпы их социально-экономического развития.
5. Отсутствуют обходные магистрали для вывода транзитного транспорта из Санкт-Петербурга, Выборга, Луги и других городов, что отрицательно сказывается на условиях и безопасности движения, создает значительные социальные и экологические проблемы в этих городах, снижает привлекательность автодорожных маршрутов для транзитных перевозок.
6. Отсутствуют въезды в Санкт-Петербург, дублирующие основные параметры въездных магистралей не соответствуют сложившимся размерам транспортных потоков, что приводит к перегрузке автодорог, особенно в период летних "пиковых" нагрузок.
7. В целом по области доля дорог IV и V категорий и внекатегорийных составляет около 60 %; 34 % дорог общего пользования не имеют усовершенствованного покрытия, что затрудняет круглогодичный проезд транспорта, особенно с большими осевыми нагрузками.
8. 17 % федеральных автодорог Ленинградской области имеют остаточный срок службы дорожной одежды менее двух лет, а около 7 %дорог - усовершенствованные покрытия с недостаточной шероховатостью.
9. Недостаточные институциональные условия для развития организационно-экономического механизма дорожного сервиса на основе государственно-частного партнерства;
10. Низкая квалификация обслуживающего персонала на объектах дорожного сервиса;
11. Неэффективность механизма защиты потребителя услуг объектов дорожного сервиса от недобросовестного исполнителя;
12. Несовершенство механизма контроля качества со стороны владельцев объектов дорожного сервиса;
13. Неэффективность системы мониторинга качества услуг дорожного сервиса со стороны административных органов.
4. Исследован зарубежный опыт формирования качества услуг объектов дорожного сервиса
Анализ зарубежного опыта показал, что жесткая конкуренция вынуждает владельцев объектов дорожного сервиса предоставлять клиентам услуги высокого качества. Например, самые крупные из мотелей оснащены всем необходимым для комфортного пребывания путешественников: плавательными бассейнами, теннисными кортами, соляриями, индивидуальными кофеварками для постояльцев и т.д. В американских мотелях клиенту оказывают также консалтинговые услуги, помогая спланировать путешествие, предоставляют дорожные схемы и путеводители с указанием местонахождения ресторанов, местных достопримечательностей.
Заслуживает внимания организация дорожного сервиса в Германии. Вдоль дороги расположены указатели с необходимо й информацией. Обязательно указывается расстояние до специальной стоянки или заправки. Расстояние между заправками не более 50 километров. Рядом с заправками есть кафе, гостиницы, устроены туалеты (с кабинками для инвалидов). На каждом километре автобана на обочине есть переговорное устройство - связь со службой ADAC, оказывающей экстренную помощь.
Проведенные исследования зарубежного опыта показали высокую конкурентоспособность многотопливных автозаправочных комплексов, базирующихся на концепции, ориентированной на высокие экологические характеристики АЗС:
- продажу высококачественного топлива;
- обслуживание автотранспорта, работающего на газовом топливе и других видах энергосберегающего и экологически более чистого топлива;
- создание станций технического обслуживания, предусматривающего установку на автотранспорт газобаллонного оборудования;
- обеспечение здоровой среды, окружающей станции, и, в частности, путем установки специальных резервуаров для горючего с двойными стенками, очистительных систем, пластиковых труб и т.д.;
- предложение полезных для здоровья продуктов в магазинах и кафе;
- наличие в составе АЗС магазина, мойки, кафе, станции шиномонтажа, пункта для подкачки колес, пылесоса, санузлов, доступных клиентам;
- систематический тренинг персонала.
Проведенные исследования показали, что по общему уровню расходов на дорожно-транспортную сеть в 2008 году составили: в США - 100 млрд. евро, в Японии - 41 млрд. евро, во Франции - 17,4 млрд. евро, в Германии - 16,1 млрд. евро, в Китае - 13 млрд. евро (без учета местных бюджетов), в Канаде - около 9 млрд. евро, в Швеции - около 1,7 млрд.в евро, в Финляндии - 1,3 млрд. евро, в России - около 8,5 млрд. евро[10].
Для увеличения объема инвестиций в дорожную инфраструктуру в России целесообразно использование различных моделей государственно-частное партнерство.
5. Разработана классификация факторов, влияющих на качество услуг объектов дорожного сервиса
Под факторами, влияющими на качество услуг объектов дорожного сервиса, автор понимает условия и причины, оказывающие воздействие на качество процесса оказания услуг.
На каждом объекте дорожного сервиса на качество оказываемых им услуг влияют внутренние и внешние факторы.
К внутренним факторам относятся технические, организационные, экономические, социально-психологические факторы.
К техническим факторам относятся: внедрение новой техники и технологий, применение новых материалов, более качественного сырья.
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации процесса оказания услуг, повышением дисциплины и ответственности за их качество, обеспечением культуры обслуживания и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы менеджмента качества.
Экономические факторы обусловлены стоимостью оказания услуг, затратами на обеспечение необходимого уровня качества обслуживания, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за высокое качество работы.
Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, безопасных условий для работы, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества оказания услуг. К ним относятся: требования рынка; конкуренция; нормативные документы в области качества обслуживания клиентов; обеспечение имиджа организации.
5. Разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в Ленинградской области
Целью разработки концепции является обеспечение уровня качества объектов дорожного сервиса, соответствующее международным стандартам. Основные элементы концепции представлены на рис. 2.
Основными инструментами, способными решить поставленную цель, являются: планирование качества услуг объектов дорожного сервиса, включающее оценку предложений потенциальных поставщиков услуг и прогнозирование уровня качества во времени в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов; мониторинг качества обслуживания, оптимизация качества услуги в зависимости от изменения показателей ее себестоимости.
Разработка и внедрение системы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса позволит: повысить эффективность взаимодействия государственных, региональных и муниципальных органов заказчика с поставщиками услуг; обеспечить запланированный уровень качества услуги в зависимости от их стоимости путем согласования экономических интересов участников этого процесса; мониторинг качества услуг на всех этапах их оказания.
Для повышения качества услуг объектов дорожного сервиса в концепции сформулированы принципы государственно-частного партнерства (ГЧП) при их строительстве и дальнейшей эксплуатации.
Под государственно-частным партнерством в дорожном сервисе автор понимает объединение финансовых ресурсов государства и частных инвесторов на долговременной и взаимовыгодной основе для строительства (реконструкции) и эксплуатации объектов дорожного сервиса.
Рис.2. Основные элементы Концепции управления качеством услуг объектов дорожного сервиса
Выбор формы государственно-частного партнерства зависит от объема передаваемых функций частному сектору, размера капитальных вложений и текущего финансирования участников, степени распределения рисков, а также перспективы сохранения у государства права собственности на созданный объект.
Исследования показали, что наиболее приемлемой формой государственно-частного партнерства при строительстве (реконструкции) и эксплуатации объектов дорожного сервиса является концессия.
Под концессией при строительстве (реконструкции) и эксплуатации объектов дорожного сервиса автор понимает передачу концессионеру объектов дорожного сервиса на определенных в договоре условиях и в соответствии с концессионным законодательством.
При реализации инвестиционных проектов на концессионной основе могут использоваться следующие источники финансирования: средства федерального, регионального и местного бюджетов, в том числе целевые средства на покрытие затрат на строительство (реконструкцию) объектов дорожного сервиса; собственные средства концессионера; займы, предоставленные коммерческими банками и другими кредитными институтами; займы, предоставленные международными финансовыми институтами. Экономическая сущность концессии состоит во взаимных обязательствах сторон.
В концессионном договоре на строительство объектов дорожного сервиса должны быть определены:
доли участия государства и коммерческого инвестора в строительство (реконструкцию) объектов дорожного сервиса;
порядок распределения прав собственности или аренды между участниками строительства (реконструкции) объекта дорожного сервиса после его завершения;
имущественная ответственность за соблюдение условий договора и сроков выполнения работ, в том числе их отдельных этапов.
При этом распределение права собственности должно осуществляться пропорционально инвестиционным затратам основных участников – государства и частных инвесторов. Оптимальное соотношение финансирования определяется индивидуально для каждого проекта.
6. Разработана система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса
Система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса построена на основе следующих принципов:
1. Система состоит из трех уровней показателей: интегрального, общих и частных.
2. Интегральный показатель является комплексным, носит обобщающий характер и строится на основе общих показателей оценки качества услуг объектов дорожного сервиса.
3. Общие и частные показатели полностью сопоставимы и приведены к одинаковой размерности.
4. Система показателей имеет информационное обеспечение и инструментарий для комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса.
Величина интегрального показателя определяется с учетом весомости общих показателей, а величина каждого общего – с учетом весомости частных. В связи с этим задача сводится к количественной оценке общих и частных показателей, выраженных в относительных единицах.
Разработанная автором система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса включает:
1. Показатели качества услуг мотелей (кемпингов) – Кмот; близость к дороге – Кб.д.; стоимость проживания – Кс.п.; время ожидания номера – Квр.о.; состояние номера и его оборудование – Кс.н; оформление интерьеров мотеля – Ки.м.; организация питания – Ко.п.; уровень культуры обслуживания – Кк.о.; наличие автостоянки – Кн.а.; наличие дополнительных услуг – Кд.у;. принадлежность к гостиничным сетям – Кг.с.;
2. Показатели качества услуг предприятий общественного питания – Кобщ. п.: ассортимент блюд – Кас.б.; ценовая доступность – Кц.д.; точность и своевременность предоставления услуг – Кт.у.; безопасность и экологичность – Кб.у.; эргономичность и комфортность – Кэ.,к.; эстетичность – Кэст.; информативность – Кинф.; уровень культуры обслуживания – Кк.общ.п.
3. Показатели качества услуг предприятий торговли – Кп.торг.: устойчивость и широта ассортимента – Ку.ас.; соблюдение технологии обслуживания клиентов – Кт.о.; оперативность обслуживания – Коп.обс.; уровень культуры обслуживания – Кк.п.торг.; организация торговой рекламы и информации – Крек.,инф.
4. Показатели качества услуг станций технического обслуживания – Ксто: относительная близость к дороге – Кб.дор.; ассортимент услуг – Кас.сто; срок выполнения услуг – Кср.сто; форма обслуживания – Кф.обс.; стоимость услуг – Кстоим.сто ; послегарантийное обслуживание – Кгар.обс.; уровень культуры обслуживания – Кк.сто; квалификация персонала – Кквл.сто.
5. Показатель качества услуг автозаправочных станций – Кавт.ст.: качество топлива – Ктопл.; ассортимент услуг – Кас.авт.ст.; стоимость услуг– Кстоим. авт. ст ; экологичность – Кэкол.; уровень культуры обслуживания – Кк.авт.ст.; квалификация персонала – Кквл.пер.авт.
Интегральный показатель комплексной оценки качества услуг i-го комплекса объектов дорожного сервиса равен:
Iк = f (Кмот., Кобщ. п., Кп.торг., Ксто, Кавт.ст.) (1)
В то же время общие показатели качества услуги i-го комплекса объектов дорожного сервиса являются функциями частных показателей:
Кмот. = f (Кб.д., Кс.п., Квр.о., Кс.н., Ки.м., Ко.п., Кк.о., Кн.а., Кд.у., Кг.с.),
Кобщ. п. = f (Кас.б., Кц.д., Кт.у., Кб.у., Кэ.,к., Кэст., Кинф., Кк.общ.п.),
Кп.торг. = f (Ку.ас., Кт.о., Коп.обс., Кк.п.торг., Крек., инф.),
Ксто = f (Кб.дор., Кас.сто, Кср.сто, Кф.обс., Кстоим.сто, Кгар.обс., Кк.сто, Кквл.сто),
Кавт.ст. = f (Ктопл., Кас.авт.ст., Кстоим. авт. ст., Кэкол., Кк.авт.ст., Кквл.пер.авт).
Применение интегрального метода позволяет:
провести комплексную оценку качества услуг объектов дорожного сервиса;
упорядочить и свести в иерархическую систему множество разноразмерных показателей с помощью условного показателя качества услуг и выразить их в относительных единицах (от 0 до 1,0);
учесть значимость (весомость) каждого общего и частного показателя качества услуг в соизмеримых единицах.
Таким образом, получен интегральный показатель качества услуг объектов дорожного сервиса, который целесообразно использовать при многовариантном размещении объектов дорожного сервиса вдоль магистральных, региональных и межмуниципальных трасс.
7 Разработана экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса
Противоречивые интересы основных участников инвестиционной деятельности при строительстве (реконструкции) комплексов, состоящих из автомобильных дорог и объектов дорожного сервиса, обуславливают необходимость оценки эффективности инвестиционных программ, включающих инвестиционные проекты.
На основе системы показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса автором разработана модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса (рис. 3).
Условные обозначения:
x11ф, …., xijф – частные показатели фактического уровня качества услуг объектов дорожного сервиса.
x11п, …., xijп – частные показатели планируемого уровня качества услуг объектов дорожного сервиса.
X11, …., Xij – общие показатели качества услуг объектов дорожного сервиса.
Для выбора рационального варианта строительства или реконструкции объектов дорожного сервиса автором разработана модель, которая строится на основе следующих принципов:
декомпозиции – расчленение модели на более простые элементы, что позволит изменять ее структуру и свойства в соответствии с требованиями без существенных затруднений;
развития – совершенствование, модернизация в процессе проведения экспериментов;
адекватности – соответствие реальным условиям;
изменения – возможность изменения не только значений, но и видов показателей оценки качества услуг;
оценки – определение количественных и качественных значений показателей;
Рис. 3. Модель оценки качества услуг объектов дорожного сервиса
сравнения – сопоставление некоторого количества альтернативных вариантов на основе оценки показателей качества услуг каждого из них;
оптимизации – выбор наилучшего из рассматриваемых вариантов решений на основе их сравнения;
Модель, реализованная на современных персональных компьютерах, позволяет оперативно получать оценку эффективности каждого из проектов размещения объектов дорожного сервиса.
8. Предложены показатели интегрального эффекта управления качеством услуг объектов дорожного сервиса
Для оценки составляющих интегрального эффекта разработана система показателей (табл. 4).
Таблица 4
Показатели интегрального эффекта
управления качеством услуг объектов дорожного сервиса
| Системный эффект | Экономический Эффект | Социальный эффект | Оперативный эффект | Экологический эффект |
| Повышение устойчивости функционирования системы объ-ектов дорожного сервиса | Экономия бюджетных средств при проведении конкурсов на строительство и эксплуатацию объектов дорожного сервиса | Повышение качества жизни населения | Сокращение времени проведения мероприятий по контролю качества услуг объектов дорожного сервиса | Снижение количества отходов, загрязняющих воду, почву и воздух за счет использования новых технологий и экологически чистых материалов |
3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Теоретические и методические положения, содержащиеся в диссертации, являются результатом исследований автора.
Личный вклад автора в исследование проблемы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса заключается в следующем:
1. Выявлено основное противоречие в системе управления качеством услуг объектов дорожного сервиса между необходимостью значительного увеличения объектов дорожного сервиса, оказывающих услуги требуемого уровня и недостаточным объемом инвестиций, вкладываемых в эту отрасль экономики.
2. Сформулирована проблема развития организационно-экономического механизма повышения качества услуг дорожного сервиса, включающего создание необходимых институциональных условий для строительства и эффективной эксплуатации объектов дорожного сервиса на принципах государственно-частного партнерства.
3. На основе исследования российского и зарубежного опыта разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в Ленинградской области на основе принципов государственно-частного партнерства, включающая постановку цели, определение задач, установление необходимых источников информации, разработку инструментов управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды.
4. Разработаны методические основы развития организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса, включающие факторы, принципы управления, систему показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса;
4. Разработана экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг дорожного сервиса, позволяющая оценивать эффективность инвестиционных проектов размещения объектов дорожного сервиса.
5. Разработан организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса, включающий модель государственно-частного партнерства при строительстве и эксплуатации объектов дорожного сервиса; методику управления рисками при размещении объектов дорожного сервиса и оценки эффективности инвестиций при реализации инвестиционных проектов строительства (реконструкции) объектов дорожного сервиса.
Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в обеспечение качества услуг объектов дорожного сервиса в современных социально-экономических условиях, определяют стратегическую перспективу для реальной практики внедрения результатов диссертационного исследования в систему управления услугами дорожного сервиса.
Опубликованные публикации автора по теме диссертационного исследования
в изданиях, рекомендованных ВАК:
1. Рыбкин Е.В. Модель оценки качества услуг дорожного сервиса // Проблемы современной экономики. – 2011 – № 2. – 0, 35 п.л.
2. Рыбкин Е.В. Модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса // Экономическое возрождение России. – 2011. – № 2. – 0, 35 п.л.
в других изданиях:
3. Рыбкин Е.В. Проблемы повышения качества услуг дорожного сервиса в условиях конкурентной среды. – Сб. науч. тр. №1 НОЦ «ТТС». – СПб.: СПБГУСЭ. – 2010. – 0, 3 п.л.
4. Рыбкин Е.В. Зарубежный опыт повышения качества услуг дорожного сервиса. – Сб. науч. тр. №1 НОЦ «ТТС». – СПб.: СПБГУСЭ. – 2010. – 0, 3 п.л.
5. Рыбкин Е.В. Принципы государственно-частного партнерства в дорожном сервисе. – Сб. науч. тр. №1 НОЦ «ТТС». – СПб.: СПБГУСЭ. – 2010. – 0, 3 п.л.
6. Рыбкин Е.В. Концепция формирования и развития дорожного сервиса в современных социально-экономических условиях. – Сб. науч. тр. СНО СПбГУСЭ. – СПб.: СПБГУСЭ. – 2010. – 0,3 п.л.
7. Рыбкин Е.В. Структура услуг в системе дорожного сервиса. – Сб. научн. тр. Всероссийской научно-практической конференции. – СПб.: СПбГУСЭ. – 2010. – 0, 3 п.л.
8. Дроздов Г.Д., Рыбкин Е.В. Концепция использования платных автомобильных дорог на основе концессионных соглашений // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. – Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области – Петербургскому экономическому форуму 2010 года. – СПб.: СПБГУЭФ. – 0, 35 п.л. (вклад автора – 0, 2 п.л.).
9. Рыбкин Е.В. Эффективность строительства объектов дорожного сервиса. – Сб. науч. тр. СНО СПбГУСЭ. – СПб.: СПБГУСЭ. – 2010. – 0, 3 п.л.
10. Рыбкин Е.В. Модели государственно-частного партнерства в транспортной инфраструктуре – Сб. науч. тр. СНО СПбГУСЭ. – СПб.: СПБГУСЭ. – 2011. – 0, 3 п.л.
11. Рыбкин Е.В. Институциональные условия регулирования концессионных соглашений на строительство объектов дорожного сервиса. – Сб. научн. тр. Международной научно-практической конференции. – Сыктывкар.- 2011. – 0, 3 п.л.
Рыбкин Евгений Вениаминович
Автореферат
| Подп. к печати.11.2011 г. | Формат 6084 1/16 | |
| Усл. печ. л. 1,69 | Уч.-изд. л. 1,5 | Тираж 100 экз. |
| Изд. № 001 | Заказ № 1745 |
РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849
Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России
Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г.
СПб государственный университет сервиса и экономики
192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1
[1] http://www.mintrans.ru
[2] Методические рекомендации «Контроль за соблюдением норм, правил и стандартов при проектировании и строительстве придорожных сооружений (объектов сервиса)»
[3] Роскомстат: Транспорт-2010
[4] Постановление Правительства РФ от 29.10.2009 г. № 860 «О требованиях к обеспеченности автомобильных дорог общего пользования объектами дорожного сервиса, размещаемыми в границах полос отвода»
[5] Роскомстат: Транспорт-2010
[6] http://coffice.net/content/view
[7] http://www.lenobl.ru
[8] http://www.kodeks-a.ru
[9] http://benzin-blog.ru
[10] http://rosavtodor.ru
