Повышение качества таможенных услуг
На правах рукописи
ЕРМИЛОВ ИГОРЬ СЕРГЕЕВИЧ
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством:
(13 – стандартизация и управление качеством продукции)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Саратов – 2011
Работа выполнена в Саратовском государственном социально-экономическом университете
Научный руководитель доктор экономических наук,
профессор Порошин Юрий Борисович
Официальные оппоненты доктор экономических наук,
профессор Гугелев Александр Владимирович
кандидат экономических наук
Кащенко Сергей Александрович
Ведущая организация: Оренбургский государственный университет
Защита состоится 24 мая 2011 г. в 15.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.241.02 при Саратовском государственном социально-экономическом университете по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, Саратовский государственный социально-экономический университет, аудитория 843.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Саратовского государственного социально-экономического университета.
Сведения о защите и автореферат размещены на сайте СГСЭУ http://seun.ru/
Автореферат разослан « » апреля 2011 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор Н.С. Яшин
- ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В условиях глобализации мировой экономики и динамичного развития ВЭД возрастает значение качества таможенных услуг. От качества таможенных услуг зависит срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров. Поэтому вопрос повышения качества таможенных услуг становится весьма актуальным. Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.
Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза России, Белоруссии и Казахстана. Новые условия требуют принятия соответствующих мер не только со стороны таможенных органов, но и со стороны предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
В настоящее время в таможенных органах организовано полномасштабное внедрение системы менеджмента качества процесса таможенного оформления и таможенного контроля на основе международных стандартов качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 являются действенным инструментом повышения эффективности для любых субъектов хозяйственной деятельности, в том числе и для предприятий, работающих в таможенной сфере.
Однако на современном этапе эти предприятия не используют в полной мере возможности повышения качества таможенных услуг, допускают большое количество ошибок при таможенном оформлении товаров, значительно замедляя скорость таможенного оформления и в конечном счете – внешнеторговый обмен.
Степень разработанности темы. Проблемы повышения качества таможенного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах зарубежных ученых: М. Амстронга, Р.Л. Дафта, Э. Деминга, Ф. Котлера, П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера, А. Фейгенбаума, У. Шухарта.
Большой вклад в системную разработку проблем качества таможенных услуг внесли отечественные исследователи: С.В. Барамзин, В.Б. Дианова, И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, А.М. Ляпунов, В.В. Макрусев, В.Е.Новиков, П.Л. Чебышев и другие.
Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, не нашли достаточно четкого и полного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как методические положения оценки качества таможенных услуг, мотивационный механизм обеспечения качества труда, систематизация таможенных услуг, взаимоотношения предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела с таможенными органами и участниками внешнеэкономической деятельности.
Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для повышения качества таможенного обслуживания предопределила выбор темы диссертационного исследования.
Цель диссертации – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и обеспечения определяющих направлений их повышения.
В процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи:
– исследуется сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;
– анализируется состояние предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела и качество поставляемых ими услуг;
– систематизируются таможенные услуги с целью управления их качеством;
– исследуются факторы, влияющие на качество таможенных услуг;
– обосновываются основные организационно-экономические направления повышения качества таможенных услуг;
– разрабатываются стандарты предприятий как организационная основа обеспечения качества таможенных услуг.
Объект исследования – организации, осуществляющие деятельность в области таможенного обслуживания.
Предмет исследования – организационно-методические вопросы повышения качества таможенного обслуживания.
Методологическая, теоретическая и информационная база исследования. Методологической основой исследования является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.
Информационной базой исследования послужили справочные данные Росстата, материалы ФТС РФ, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, фактические данные обследуемых предприятий.
В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:
1. Разработано авторское определение «таможенная услуга», под которой понимается специфический вид деятельности, направленной на содействие в осуществлении внешнеэкономических операций. Ранее «таможенную услугу» осмысляли как благо или содействие участникам ВЭД, мы же рассматриваем данную услугу как «деятельность» таможенных органов и организаций таможенной сферы. Таможенную услугу мы понимаем не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие в реализации внешнеэкономических операций, осуществляемой коммерческими организациями таможенной сферы.
2. Внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.
3. Разработана модель качества таможенного обслуживания, которая учитывает особенности таможенной услуги, требования к ее качеству и включает как потребителя услуги, так и исполнителей (таможенный представитель и таможенный орган). Модель описывает факторы, определяющие ожидания и спрос на услугу, и устанавливает задачу поставщика услуги, которая заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, возникающие между ожидаемыми параметрами качества услуги и фактическими параметрами представления таможенной услуги.
4. Представлена авторская методика оценки качества таможенного обслуживания на основе расчета 9 показателей: доля деклараций на товары (ДТ), оформленных в нормативный срок; удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками; удельный вес критических ошибок; доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок таможенной стоимости; доля корректировок кода товаров по ДТ; удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки; уровень квалификации; удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации; уровень применения современных информационных таможенных технологий. Представлена информационная модель расчета этих показателей. Данная система в полной мере отражает качественные характеристики таможенного обслуживания и может быть использована в различных организациях таможенной сферы с целью проведения комплексного анализа качества услуг. Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.
5. Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.
6. Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.
7. Разработан мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг на основе показателя качества таможенных услуг, от величины которого зависит размер премии специалиста по таможенному оформлению; представлена «Система учета деклараций», в которой раскрывается порядок и форма деклараций на товары с выделением претензий по каждой декларации со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности; разработан типовой договор оказания таможенных услуг, который содержит требования к основным разделам договора между таможенным представителем и заказчиком. Данные предложения доведены до уровня практической реализации.
Теоретическая и практическая значимость работы определяются актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их решения.
Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества таможенных услуг и направлениях его повышения; они могут быть использованы в текущей работе предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
Практическая значимость исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические разработки доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности предприятий, осуществляющих свою деятельность в области таможенного дела: внедрение в практику электронной формы декларирования, методические материалы по оценке качества таможенных услуг и мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг, оформленный в виде стандарта предприятия.
Теоретические и практические результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в рамках дисциплин «Управление качеством таможенной деятельности», «Организация таможенного контроля товаров и транспортных средств», «Информационные таможенные технологии».
Апробация работы. Основные теоретические и практические положения и результаты исследования апробированы таможенным представителем ООО «ХОРС». Результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики» (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.), на III Международной молодежной научно-практической конференции «Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых» (г. Москва, 20-23 апреля 2010 г.).
Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,01 п.л., в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 167 источников, и 7 приложений. Работа изложена на 181 страницах, содержит 22 таблицы и 40 рисунков.
2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ,
ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Проблема качества таможенных услуг и формирования таможенного сервиса является одной из приоритетных в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.
Понятие «таможенная услуга» можно рассматривать как в широком, так и в узком смысле. В широком понимании таможенная услуга – это общественное благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей страны.
В более узком понимании таможенная услуга – это содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импортных операций. Таможенную услугу мы рассматриваем не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие в реализации внешнеэкономических операций, осуществляемых коммерческими организациями таможенной сферы (рис. 1).
Рис. 1. Структура понятия «таможенная услуга»
Таможенная услуга имеет системный характер, поскольку воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т.е. как на смежную систему, в результате чего появляется добавленная ценность (эффект) как для государства в целом, так и для участников ВЭД в частности. Из структуры введенного понятия видно, что между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь.
Качество таможенных услуг – это совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД (в совершении органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств). Мы согласны с этим общепринятым понятием, однако следует внести некоторые уточнения. Исходя из нашего представления о структуре понятия «таможенная услуга», считаем, что качество таможенных услуг определяется компетентностью субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД с минимизацией всех затрат. Это определение является более компактным и отличается направленностью действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию всех затрат по таможенной услуге.
На основе данного подхода к качеству таможенных услуг разработана модель качества таможенного обслуживания (рис.2). Модель учитывает особенности таможенной услуги, требования к качеству и включает как потребителя услуги, так и ее исполнителя в лице таможенного представителя и таможенного органа. Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, а также показывает, как создаются услуги у поставщиков этих услуг. И задача поставщика услуг заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые возникают между ожидаемыми параметрами качества услуг и фактическими параметрами предоставления таможенных услуг.
Потребитель – участник ВЭД Исполнитель – таможенный представитель Исполнитель – Таможенный орган
Рис. 2. Модель качества таможенного обслуживания
Оправдаются или нет ожидания потребителя – зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга, профессионализма персонала, поощрения персонала за качество услуг, контроля за качеством услуг.
Повышение качества таможенных услуг неразрывно связано с системой стандартизации. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основой обеспечения качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.
Модель может быть использована при разработке стандартов предприятия. Можно выделить совокупность 4 факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг:
1. Качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
2. Качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
3. Качество материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
4. Качество информационного обеспечения участников ВЭД.
Качество услуги может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Как таковое качество услуги трудно поддается контролю. Качество услуг, предоставляемых разными или даже одним и тем же специалистом, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества – тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством предоставляемых услуг (например, премий, зависящих от отзывов потребителей), введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур. Непосредственный контакт сотрудников с потребителями также позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью опросов и системы жалоб и предложений.
Еще одним элементом повышения качества и снижения рисков может служить опора на международный стандарт качества («петля качества» – ISO-9000). «Петля качества» таможенной деятельности представляет собой совокупность всех этапов жизненного цикла таможенной услуги от ее первоначального определения до реализации в процессе таможенной деятельности. Эти этапы включают: маркетинг таможенной деятельности; проектирование (разработку) таможенной услуги; подготовку и разработку таможенной технологии; материально-техническое обеспечение реализации таможенной услуги; осуществление (производство, реализацию) таможенной услуги; контроль за качеством выполнения таможенной услуги; анализ эффективности применения таможенной услуги; корректировку содержания таможенной услуги (далее – повтор цикла).
Наличие этого стандарта облегчает взаимопонимание представителей организации-исполнителя услуг и организации-потребителя за счет существования описания определенных элементов, возможных требований к каждому элементу и услуги в целом. Для исполнителей данные четкие требования позволяют выявлять и определять возможности повышения качества каждой услуги на всех этапах ее формирования и предоставления, одновременно оценивая и систематизируя риски, делая услугу более структурированной и управляемой. Для потребителя появляется возможность снижения риска получить нежелательные элементы и факторы в ходе использования необходимой услуги.
Главная целевая установка системы качества, построенной на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества услуги, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Показатели качества – количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.
В результате проведенного анализа и исследования данной проблемы была разработана методика оценки качества таможенных услуг на основе 9 показателей: срок таможенного оформления; удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками; удельный вес критических ошибок; доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок кода товаров по ДТ; удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки; уровень квалификации; удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации; уровень применения современных информационных таможенных технологий и др. В работе представлена информационная модель расчета этих показателей. Данная система в полной мере отражает качественные характеристики таможенного обслуживания и может быть использована в различных организациях таможенной сферы с целью проведения комплексного анализа качества услуг. Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.
Для таможенных органов и организаций таможенной сферы определение качества выступает как требование к бездефектной деятельности, т.е. отсутствие в результатах труда ошибок. Системная и целенаправленная работа по повышению качества таможенного обслуживания возможна только на основе комплексного анализа показателей качества таможенных услуг. На базе разработанной методики оценки качества таможенных услуг выполнен расчет основных показателей, которые представлены в табл. 1.
Таблица 1
Показатели качества таможенных услуг, %*
| № | Показатели качества таможенных услуг | Таможенные представители | ||||
| ЗАО «РОСТЭК-Саратов» | ООО «ХОРС» | ООО «Мэйджор Карго Сервис» | ООО «Вилор» | |||
| 1 | Доля ДТ, оформленных в нормативный срок | 54,8 | 73,9 | 64,3 | 72,9 | |
| 2 | Удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками | 60,4 | 61,1 | 72,3 | 55,8 | |
| 3 | Удельный вес критических ошибок | 14,7 | 20 | 11,4 | 26,6 | |
| 4 | Доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок таможенной стоимости | 11,2 | 12,5 | 12 | 7,6 | |
| 5 | Доля корректировок кода товаров по ДТ | 17,6 | 24,1 | 11,3 | 17,5 | |
| 6 | Удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки | 50 | 50 | 42,8 | 45,4 | |
| 7 | Уровень квалификации | 50 | 50 | 57 | 54,5 | |
| 8 | Удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации | 50 | 25 | 57,1 | 45,5 | |
| 9 | Уровень применения современных информационных таможенных технологий | 35,1 | 71,9 | 34,2 | 36,2 | |
*Сост. по внутренним учетно-статистическим материалам предприятий.
Анализ показал, что в организациях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление дефектов и ошибок. При внедрении СМК необходимым условием является проведение анализа несоответствий, или дефектов, то есть ошибок, и поиск их причин. В рамках СМК часто выявляются ошибки, которые «присваиваются» как недостаток таможенному органу, но первопричиной которых являются нарушения при заполнении ДТ и представлении необходимых документов участниками ВЭД. Ошибка была допущена таможенным представителем, своевременно не замечена и не устранена таможенным инспектором, это выявилось при проведении проверки и соответственно повлияло на уровень качества.
Более 10% допущенных ошибок являются критическими, повлекшими доначисление таможенных платежей или возбуждение дела об административном правонарушении. Остальная масса – это технические ошибки, обусловленные человеческим фактором, в том числе ошибки, допущенные при создании формализованных копий документов с применением электронного декларирования. Наличие любых ошибок – и критических, и мелких технических – значительно замедляет скорость таможенного оформления товаров в связи с затратами на исправление.
К наиболее частым ошибкам можно отнести:
1) неправильное определение кода по ТНВЭД и страны происхождения продукции;
2) недостаточность информации для подтверждения сведений, заявляемых в графах «Описание товаров» и «Код товара» в технических документах, прилагаемых к ДТ;
3) неверное заполнение электронных копий деклараций, неправильное оформление заявлений на внесение изменений в ДТ, неверное указание дат документов и курса валют.
Наибольшее количество нарушений допускают специалисты по таможенному оформлению ООО «Вилор» и ООО «Мэйджор Карго Сервис», что связано с большим количеством оформленных ДТ по сравнению с другими участниками этого рынка.
Анализ показал, что из 96 специалистов по таможенному оформлению, представляющих в регионе интересы компаний этой сферы, квалификационный аттестат по таможенному оформлению имеют лишь 26 сотрудников.
Качество таможенного оформления зависит не только от профессионализма, уровня знаний специалистов по таможенному оформлению, но и от применения ими современных информационных технологий декларирования товаров: предварительное информирование о предполагаемых к перемещению через таможенную границу товарах; прогрессивные формы предоставления сведений о товаре. На анализируемых предприятиях очень низок уровень применения современных информационных технологий.
Комплексный анализ качества таможенной услуги, проведенный с помощью разработанной методики, позволил определить основные направления по повышению качества таможенного обслуживания на предприятиях таможенной сферы: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; систематическое обучение персонала; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.
Новые условия работы в рамках Таможенного союза требуют принятия эффективных мер, направленных на качественное улучшение уровня предоставляемых услуг таможенными представителями, так как от ответственности и профессионализма специалистов по таможенному оформлению напрямую зависят результативность и оперативность процессов таможенного контроля.
Возрастание роли международных стандартов и экономических соглашений требует от специалистов высокого профессионализма, систематического и всестороннего контроля со стороны руководства организации. Только высокая квалификация персонала, его компетентность позволят наиболее эффективно повысить качество услуг в рамках существующих международных стандартов и соглашений. Поэтому необходимо увеличить количество специалистов, имеющих квалификационный аттестат, и систематически осуществлять повышение их квалификации.
Важнейший ресурс любой организации – это ее сотрудники. В организациях, осуществляющих деятельность в области таможенного дела, это особенно касается специалистов по таможенному оформлению, где квалификация и отношение к труду оказывают непосредственное влияние на качество таможенных услуг. В этих условиях руководителям организаций необходимо задействовать все факторы, воздействующие на активизацию персонала, его профессиональный рост, в том числе: осуществление подбора квалифицированных сотрудников; обеспечение условий работы; реализация индивидуальных способностей каждого специалиста; вовлечение персонала в решение задач в области качества выполнения всего комплекса таможенных услуг; поощрение усилий персонала, направленных на повышение качества всех процессов и результатов труда; осуществление мер по повышению компетентности специалистов в соответствии с современными требованиями.
Мотивационный механизм должен быть введен в действие в виде стандарта организации. Этим стандартом должны быть установлены виды и методы мотивации качественного выполнения таможенных услуг. Стандарт должен констатировать базовое положение мотивационного механизма: высококачественный труд поощряется. Специалист, выполняющий свою работу в соответствии с заключенным контрактом, качественно, без претензий со стороны руководства, участника ВЭД и таможенного органа, постоянно повышающий свои компетенции, может претендовать на установленные в организации поощрения. Эффективная система поощрения должна основываться на следующих правилах: чем выше спрос на услуги, тем выше уровень материального поощрения; высококачественная работа поощряется лучше, чем средняя.
По нашему мнению, система поощрения должна включать объективные показатели оценки качества. Для поставщиков таможенных услуг лучше всего использовать систему индивидуальной оценки, в соответствии с которой руководитель оценивает работу специалиста, исходя из заранее установленных целей, заполняя оценочную форму. Количественная оценка труда специалиста может осуществляться по наличию претензий к его работе со стороны участников ВЭД, таможенного органа и непосредственно руководителя. Каждому из этих факторов должна быть присвоена определенная весомость, что позволило бы привести их к единому количественному значению. Необходимо обязательно учитывать стаж работы, что очень важно с точки зрения закрепления кадров.
Измерить результаты труда специалиста по таможенному оформлению и оценить его качество сложно. Однако перечисленные показатели вполне могут быть использованы для поощрения за высокий уровень выполняемых услуг.
Претензии, предъявленные специалисту, должны быть документально зарегистрированы и обоснованы. Лучше всего это сделать по предложенной в работе форме (табл.2).
Таблица 2
Форма учета деклараций на товары
| № п/п | Дата | Номер таможенной декларации; ФИО специалиста | Стоимость таможенной услуги | Документ, на основе которого заполняется ДТ; сведения об иностранном участнике; сведения о предмете сделки | Примечание, претензии таможенного органа, участника ВЭД, других организаций |
| … | … | … | … | … | … |
Данная форма учета деклараций на товары разработана автором с целью представления полной информации о таможенной услуге. В этой форме выделены претензии по качеству поставляемой услуги со стороны таможенного органа, участника ВЭД, сторонних организаций. На основании формы учета ДТ разработан журнал учета претензий (табл. 3).
Таблица 3
Журнал учета претензий
| Наименование претензии; кто предъявил претензию | Краткая характеристика претензии | Потери от ошибки | Причина ошибки | Меры по устранению ошибки | ФИО специалиста |
| … | … | … | … | … | … |
Такая система учета позволяет систематически проводить комплексный анализ качества таможенных услуг по конкретной внешнеторговой сделке и каждому специалисту по таможенному оформлению, используя документально зарегистрированные претензии для обоснованного начисления премий каждому специалисту.
Расчет показателя качества труда можно определить по формуле:
К = 1 - (Пi Ai),
где: К – количественное выражение качества труда, доля ед.;
(Пi Ai) – суммарная количественная оценка претензий;
Пi – количество претензий i-го типа к работнику;
i – вид претензии;
Ai – весомость претензии i-го типа.
Претензии, предъявляемые специалисту, делятся на следующие виды:
– претензия участника ВЭД (весомость – 0,2);
– претензия таможенного органа (весомость – 0,15);
– претензия руководителя (весомость – 0,1);
– претензия других организаций (весомость – 0,05).
Данная система поощрения апробирована на ООО «ХОРС». В этой же организации разработан типовой договор на оказание услуг таможенным представителем, форма заявки на услугу, основные положения и форма учета деклараций на товары, в которой представлена основная информация о характере сделки и претензии по таможенному оформлению со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности. На базовом предприятии ООО «ХОРС» разработан и предложен к внедрению комплекс конкретных мероприятий по повышению качества и эффективности таможенного обслуживания.
Безусловно, одним из главных направлений повышения качества таможенных услуг является переход на современные информационные таможенные технологии: предварительное информирование, электронное декларирование, электронное сопровождение таможенных грузов с использованием системы «ГЛОНАСС», развитие информационно-логистических центров в федеральных округах и регионах России, системное взаимодействие этих центров между собой и с таможенными органами в целом, применение информационного обмена на наиболее проблемных направлениях международного товарооборота для обеспечения безопасности и облегчения процедур, обеспечение соответствия наших систем учета информационным системам зарубежных стран.
Система электронного декларирования с использованием сети Интернет дает значительные преимущества, так как реально позволяет интегрировать информационные системы таможенных представителей и участников ВЭД с информационной системой таможенных органов и дает возможность удаленного декларирования товаров участниками ВЭД в любой таможенный орган. При электронном декларировании процесс оформления и контроля становится прозрачным. Экономический эффект от применения электронной формы декларирования заключается в первую очередь в сокращении времени и финансовых издержек, связанных с простоем транспортных средств, хранением товаров.
Электронная форма декларирования товаров в международной таможенной практике используется с начала 1980-х гг. Как показывает опыт зарубежных стран, декларирование товаров в электронной форме является важнейшим фактором ускорения и упрощения процессов таможенного оформления и таможенного контроля.
Потенциальные клиенты таможенных представителей – российские и иностранные компании. Следует обратить внимание на отличия в характере запросов со стороны западных клиентов по сравнению с российскими. Большинство российских клиентов нацелены на то, чтобы сэкономить на услугах, а западные компании заинтересованы в получении качественных услуг. Для них более важна не стоимость услуг, а те ожидания качества их исполнения, которые связаны с потенциальным оператором рынка.
При вступлении России и стран Таможенного союза в ВТО в сферу услуг неизбежно придут иностранные компании, которые будут соперничать с российскими таможенными представителями. И только освоив все современные информационные технологии и автоматизированные системы, которые разрабатывает и внедряет таможенная служба, компании таможенных представителей смогут стать достойными конкурентами и предложить участникам мировой торговли услуги высокого качества.
3. НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:
ПУБЛИКАЦИИ В ИЗДАНИЯХ, РЕКОМЕНДОВАННЫХ ВАК РФ:
- Ермилов, И.С. Таможенные услуги и пути повышения их качества [Текст] /И.С. Ермилов // Вестник СГСЭУ. 2010. №1 (30). С. 87 – 89. – 0,43 п.л.
- Ермилов, И.С. Качественный анализ эффективности привлечения таможенного брокера при таможенном оформлении товаров и транспортных средств [Текст] /И.С. Ермилов // Вестник СГСЭУ. 2010. №2 (31). С. 90 – 92. – 0,4 п.л.
- Ермилов, И.С. Управление качеством таможенных услуг [Текст] /И.С. Ермилов // Вестник СГСЭУ. 2011. №2 (36). С. 93 – 95. – 0,41 п.л.
ПУБЛИКАЦИИ В ДРУГИХ ИЗДАНИЯХ:
4. Ермилов, И.С. Взаимосвязь качественных таможенных услуг и развития внешней экономической деятельности промышленных предприятий [Текст] /И.С. Ермилов // Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики: мат. Международ. науч.-практич. конф. (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.). Саратов, 2009. – 250 с. С. 87 – 89. – 0,3 п.л.
5. Ермилов, И.С. Таможенные услуги и факторы, влияющие на их качество [Текст] /И.С. Ермилов // Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики: мат. Международ. науч.-практич. конф. (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.). Саратов, 2009. – 250 с. С. 89 – 91. – 0,27 п.л.
6. Ермилов, И.С. Управление качеством таможенных услуг [Текст] /И.С. Ермилов // Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых: мат. III Международ. молодеж. науч.-практич. конф. (г. Москва, 20-23 апреля 2010 г.). / РТА. Люберцы, 2010. С. 78 – 80. – 0,25 п.л.
7. Ермилов, И.С. Формирование эффективной системы качества таможенного обслуживания [Текст] /И.С. Ермилов. Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. – 55 с. – 3,43 п.л.
8. Ермилов, И.С. Управление качеством таможенных услуг [Текст] /И.С. Ермилов // Актуальные проблемы развития современной экономики: мат. Международ. науч.-практич. конф. (г. Саратов, 1-2 февр., 2011 г.). Саратов, 2011. С. 55–57. – 0,7 п.л.
Автореферат
Подписано в печать 21.04.2011 г. Формат 6084 1/16.
Бумага типогр. №1. Печать Riso.
Тираж 100 экз. Заказ №167. Уч.-изд. л. 1,1.
410003 г. Саратов, ул. Радищева, 89.
