Реализация системы менеджмента качества для совершенствования деятельности организации на различных уровнях управления
На правах рукописи
ОКРЕПИЛОВ ВЛАДИМИР ВЛАДИМИРОВИЧ
Реализация системы менеджмента качества
для совершенствования деятельности организации на различных уровнях управления
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Санкт-Петербург – 2012
Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».
| Научный руководитель - | доктор экономических наук, профессор Горбашко Елена Анатольевна |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Войтоловский Николай Викторович, |
| кандидат экономических наук, доцент Кузьмина Светлана Николаевна | |
| Ведущая организация - | Учреждение Российской академии наук Институт проблем региональной экономики РАН |
Защита состоится «___»___________ 2012 года в___ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд. ___.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».
Автореферат разослан «___»___________ 2012 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета Хорева Л.В.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. Современные условия хозяйствования экономических субъектов отличаются рядом существенных особенностей. Развитие научно-технического прогресса приводит к значительному усложнению продукции и технологии ее производства. Глобализация рынков с жесткой конкурентной борьбой многочисленных товаропроизводителей заставляет искать новые, дополнительные факторы, способствующие успеху на рынке. Значительно возрастают потребности общества.
В этих условиях важнейшим фактором конкурентоспособности, определяющим успех организации на том или ином рынке, становится качество. Способствуя сокращению издержек, обновлению производства, поощрению инициативы работников, качество становится ключом к успеху, способствует эффективному воспроизводству и модернизации промышленности, повышению инвестиционной привлекательности предприятий.
Однако проблема качества столь многогранна и сложна, что ее невозможно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Необходимо объединение усилий, налаживание партнерских отношений между предприятиями и организациями, распространение методов менеджмента качества на более высокие уровни управления – муниципальный, региональный, федеральный.
Сегодня потребность в высоком качестве испытывают все отрасли экономики, и более того, можно с уверенностью спрогнозировать, что по мере роста глобализации торговли, финансов, политических отношений такая потребность возникнет и у социально-политических систем. Также как высокое качество продукции обеспечивает стабильную работу организации, так и высокое качество жизни граждан обеспечивает социальную стабильность, повышение конкурентоспособности страны. Динамичное социально-экономическое развитие России, ее интеграция в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами объективно невозможны без решения проблем качества во всех сферах жизнедеятельности и, в первую очередь, в улучшении качества жизни граждан.
Совершенно очевидно, что без повышения качества всех видов деятельности невозможно обеспечить переход к инновационной социально ориентированной экономике. Поскольку инновационная экономика – это экономика, основанная как на знаниях, так и на постоянном повышении качества, то освоение и внедрение современных методов управления качеством является необходимым и эффективным видом инноваций.
Универсальный характер методов управления качеством позволяет применять единые подходы на всех уровнях управления.
Таким образом, распространение современных методов управления качеством, помимо предприятий различных отраслей промышленности, размеров и форм собственности, на более высокие уровни управления является в современных экономических условиях одной из важнейших научно-методических проблем. С методической точки зрения расширение диапазона их применения должно базироваться на реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки как наиболее эффективных и универсальных методах совершенствования любой деятельности.
Степень разработанности научной проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы целесообразности и экономической эффективности совершенствования управления деятельностью организации на основе системы менеджмента качества и самооценки и их применения на различных уровнях управления. Используемая информация, выводы, рекомендации автора основаны на опыте, накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области управления и обеспечения качества, а также на собственном опыте, полученном в результате участия в различных проектах и программах.
Разработкой теоретических и методических аспектов управления качеством занимались многие отечественные ученые. Среди них, прежде всего, следует выделить работы Адлера Ю. П., Бойцова В.В., Версана В.Г., Горбашко Е.А., Исаева Л.К., Макарова В.Л., Окрепилова В.В. В числе зарубежных авторов, исследовавших те или иные вопросы в этой области, труды которых были изучены в процессе написания диссертационной работы, - Деминг Э., Джуран Дж., Исикава К., Кросби Ф., Сегецци Г.Д., Харрингтон Дж. Х.
Вместе с тем, в отечественной и зарубежной литературе остается малоисследованной проблема методического обеспечения применения современных методов управления качеством для совершенствования деятельности на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования.
Целью диссертационного исследования является комплексное исследование теоретических и методических основ формирования и реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки для совершенствования деятельности предприятий различной отраслевой принадлежности, размеров и форм собственности и разработка практических рекомендаций по их реализации на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.
Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:
- исследование и обобщение отечественного и зарубежного опыта управления качеством;
- анализ влияния системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;
- идентификация сущности и механизма проведения самооценки деятельности организаций на соответствие критериям моделей премий по качеству и анализ возможности ее использования для повышения результативности деятельности;
- оценка экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций и обоснование целесообразности распространения современных методов управления качеством на мезо- и макро- уровнях управления;
- разработка и обоснование критериев оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органов муниципального управления;
- разработка рекомендаций по формированию системы менеджмента качества на региональном уровне;
- разработка методических рекомендаций по совершенствованию управления в государственных органах исполнительной власти на основе управления качеством.
Предметом исследования является совокупность теоретических, практических и методических вопросов применения системы менеджмента качества и механизма самооценки в деятельности организации.
Объектом исследования являются предприятия различной отраслевой принадлежности, размеров и форм собственности, внедрившие системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и проводящие систематическую оценку своей деятельности.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях экономической теории, управления качеством, теории управления и организации хозяйственной деятельности; законодательство Российской Федерации в областях технического регулирования, охраны труда, защиты прав потребителей, а также по вопросам административной реформы и организации деятельности органов государственной власти; международные и отечественные нормативные и методические документы по управлению качеством; материалы региональных конкурсов Правительства Санкт-Петербурга и Правительства Ленинградской области по качеству за 2001-2011 годы.
Обоснованность выводов диссертационного исследования обеспечивалась системным подходом к решению поставленной проблемы; применением комплекса методов и методик, адекватных задачам исследования.
Информационная база исследования. Решение поставленных задач осуществлялось с использованием нормативно-правовых документов правовой системы «Консультант Плюс», баз данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации по рассматриваемой тематике, данных Международной сети IQNet, официальных копий международных стандартов ИСО серии 9000, материалов периодической печати, ресурсов глобальной информационной системы Интернет, фактических данных предприятий, а также результаты собственных исследований автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся методических основ формирования системы менеджмента качества и применения механизма самооценки на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.
К числу наиболее существенных результатов исследования, обладающих научной новизной и полученных лично автором, относятся следующие:
- на основе обобщения и систематизации отечественного и зарубежного опыта в области управления качеством обоснована возможность и целесообразность распространения инновационных моделей управления качеством (систем менеджмента качества и модели самооценки) с уровня предприятия на более высокие уровни управления (муниципальное образование, регион, федеральные органы исполнительной власти);
- разработана методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству, охватывающая различные аспекты деятельности предприятия и позволяющая оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, устанавливать рейтинги предприятий и принимать на их основе обоснованные управленческие решения органам государственной власти;
- сформулированы рекомендации по оценке экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;
- разработана модель оценки эффективности органов местного самоуправления и методика измерения влияния системы менеджмента качества на деятельность органа местного самоуправления;
- сформулированы принципы и подходы к формированию макрорегиональной системы менеджмента качества, направленной на повышение уровня качества жизни населения региона;
- разработан алгоритм повышения качества государственных услуг на базе применения стандартов ИСО серии 9000, предложен проект национального стандарта управления качеством государственных услуг и разработаны подходы к его внедрению в федеральных органах исполнительной власти;
- предложена модель рейтинговой оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти, направленная на повышение качества предоставляемых ими услуг и удовлетворенности граждан.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные автором выводы и рекомендации могут быть использованы организациями любой отраслевой принадлежности, размера, формы собственности, действующими на различных уровнях управления, для совершенствования своей деятельности и достижения других экономических и социальных эффектов. Практическое использование полученных в работе выводов и результатов позволит руководителям и специалистам адекватно построить стратегию организации с учетом интересов потребителя и других заинтересованных сторон, выявить «узкие» места в деятельности организации, требующие улучшений, повысить качество и конкурентоспособность организации в целом. Решение проблем качества во всех сферах жизнедеятельности, в конечном итоге, будет способствовать динамичному социально-экономическому развитию регионов и страны в целом, улучшению качества жизни граждан.
Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования нашли отражение в выступлениях автора на восьми научных и научно-практических конференциях, форумах и семинарах, в частности, докладывались на Всероссийском научно-практическом симпозиуме молодых ученых и специалистов «Роль молодежи в инновационном развитии России», 2009 год, Санкт-Петербург; международной конференции «Инновационное обеспечение качества образования в условиях европейской интеграции», 2009 год, Санкт-Петербург; международной научно-практической конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития», 2011 год, Санкт-Петербург.
Основные результаты диссертационной работы, доведенные до конкретных рекомендаций и предложений, были использованы в практической деятельности ООО «Тест-С.-Петербург».
По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в том числе в двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе рассматривается эволюция отечественного и зарубежного опыта управления качеством, анализируется терминология в данной области, исследуются роль и значение современных методов управления качеством для эффективного функционирования организации на современном этапе развития, а также тенденции развития этих методов в России.
Во второй главе проводится анализ влияния системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности, исследуется сущность и механизм проведения самооценки деятельности организаций на соответствие критериям моделей премий по качеству. Особое внимание при этом уделяется возможности ее применения для повышения результативности деятельности. По результатам оценки экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций, обосновывается целесообразность распространения современных методов управления качеством на микро-, мезо- и макро-уровнях управления.
В третьей главе разрабатываются методические подходы к внедрению системы менеджмента качества на муниципальном, региональном и федеральном уровнях, критерии оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органов муниципального управления, алгоритм повышения качества государственных услуг на основе предложенной концепции национального стандарта и методика его внедрения в федеральных органах исполнительной власти. Апробирована рейтинговая система оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти.
В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования, определяется целесообразность использования результатов работы.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
На основе исследования теоретических основ отечественного и зарубежного опыта управления качеством, основных тенденций развития методов, применяющихся для обеспечения качества, были уточнены ряд понятий и концептуальных положений в области управления качеством. Анализ эволюции управления качеством и сформулированные концептуальные положения позволили сделать следующий вывод: проблема качества столь многогранна и сложна, что ее невозможно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Кроме того, ряд недостатков существующего управления в области качества создает определенные трудности при решении стратегической задачи – повышения качества жизни населения страны. Международный и отечественный опыт свидетельствует, что эту задачу можно решить лишь при целенаправленной, планомерной, научно обоснованной работе, предполагающей внедрение комплексного системного подхода к управлению качеством на всех уровнях управления, в том числе и при управлении развитием административно-территориальных единиц (районов, городов, областей, округов), вплоть до общефедерального (национального) уровня.
Переход на управление территориальным развитием с позиций качества особенно актуален для нашей страны с ее большой территорией и существенной дифференциацией регионов. На основе исследования эффекта, получаемого предприятиями от внедрения системы менеджмента качества, были выявлены преимущества, которые можно извлечь от внедрения системы в масштабе территориального управления. Среди них:
- повышение удовлетворенности потребителей (населения);
- достижение стратегических (долгосрочных) целей;
- повышение управляемости путем грамотного распределения ответственности и полномочий между участниками системы;
- создание культуры, основанной на главенствующей роли качества, принципах мотивации и всеобщей информированности;
- повышение имиджа на рынке;
- повышение конкурентоспособности.
В процессе научного исследования был проведен анализ охвата показателей деятельности фирмы при оценке на соответствие стандартам ИСО серии 9000 и самооценки по критериям премии по качеству. Автором сделан вывод, что самооценка служит дополнительным инструментом совершенствования организационно-экономической деятельности предприятия.
В развитие метода самооценки была предложена методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству, которая позволяет не только оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, но и устанавливать рейтинги предприятий и может быть использована для принятия обоснованных управленческих решений органами государственной власти.
Вышеназванная методика включает следующие виды анализа результатов:
- По секторам экономики.
На рис. 1 представлен пример анализа результатов оценки участников регионального конкурса 2011 года по группам промышленных предприятий различных отраслей.
- По численности персонала.
На рис. 2 приведен примерный анализ результатов конкурса для предприятий сферы услуг различной отраслевой направленности.
- По отдельным направлениям деятельности.
Анализ влияния различных факторов на конечные результаты деятельности предприятия позволил сделать вывод, что, используя комбинации критериев и подкритериев модели совершенства, можно оценить отдельные аспекты деятельности предприятий. Разработанная на основе анализа схема оценки корпоративной социальной ответственности на основе модели совершенства приведена на рис. 3.
- По результатам неоднократного участия организации.
На рис. 4 представлена радиальная диаграмма оценки деятельности предприятия, которое трижды участвовало в конкурсе. Как видно, систематическое участие и самооценка деятельности позволяют существенно улучшить показатели по всем направлениям деятельности.
При этом следует отметить, что:
- концентрация усилий на нескольких наиболее важных направлениях обеспечивает более высокий уровень мотивации персонала;
- применение таких методов, как анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, анализ силы воздействия и сложности изменений, помогут выявить области, которые важны для будущего существования организации и улучшения в которых, приведут к лучшему результату.
Рис. 1. Анализ результатов оценки участников региональных конкурсов
по группам промышленных предприятий Санкт-Петербурга (2011 г.)
Рис. 2. Анализ оценки результатов конкурса для предприятий сферы услуг различной численности (2011 г.)
Рис. 3. Взаимосвязь корпоративной социальной ответственности с критериями «модели совершенства»
Рис. 4. Оценка деятельности промышленного предприятия по результатам неоднократного участия в конкурсе
С целью обоснования целесообразности распространения современных методов управления качеством (в частности, системы менеджмента качества) на более высокие уровни управления было проведено исследование преимуществ применения стандартизации в деятельности предприятий.
Исследование проходило по следующим этапам.
На первом этапе был проведен опрос 250-ти респондентов в Северо–Западном регионе. Для определения предприятий, на которых будет проводиться анкетирование, был проведен анализ структуры фонда национальных стандартов и уровень гармонизации стандартов в отраслевом разрезе. Выборка предприятий, принявших участие в анкетировании, является репрезентативной, так она позволяет определить генеральную совокупность на основе содержательного представления предприятий России различных отраслей промышленности и сферы услуг: станкостроение, нефтегазовый комплекс, пищевая промышленность, строительство, электротехника, информационные технологии, металлургия, ВПК, ЖКХ, медицина, органы местного самоуправления, розничная торговля и т.д.
На втором этапе были определены экономические преимущества стандартизации путем вычисления интегрального показателя экономических преимуществ по формуле:
Кэ = f ( кi; i ) (1)
где кi – факторные показатели экономических преимуществ (т.е. направления деятельности предприятий и организаций, на которые оказывает наибольшее влияние стандартизация);
i – значения удельного веса факторных коэффициентов значимости (определяется на основе анализа данных проведенного социологического исследования).
В результате проведенного исследования были выявлены следующие экономические преимущества стандартизации для предприятий:
- стандарты уменьшают разнообразие, понижая стоимость производства одной единицы продукции и создавая экономию за счет роста серийности производства;
- информация, предоставляемая стандартами, уменьшает вероятность негативных экономических последствий в результате наличия неполных или асимметричных данных;
- доступ к стандартам получают все компании, в том числе не участвующие в процессе разработки стандартов;
- гармонизированные национальные, европейские и международные стандарты способствуют снижению затрат фирм на стадии продаж;
- стандартизация позволяет снизить транзакционные (операционные) издержки, включающие затраты на сбор информации, переговоры, рыночное позиционирование и т.п.
- наличие общедоступных стандартов, позволяет различным организациям и предприятиям эффективно взаимодействовать на рынке, а также создавать стратегические альянсы;
- участие в работах по стандартизации позволяет снизить экономический риск организаций и предприятий от инновационной деятельности и уменьшить собственные затраты на НИОКР;
- выполнение требований стандартов способствует повышению уровня качества и безопасности продукции/услуг, тем самым снижая риск организаций и предприятий, связанный с уплатой различных штрафов.
В связи с отсутствием в российской практике соответствующих примеров, нами была сделана попытка внедрения универсальных методов управления качеством (систем менеджмента качества и самооценки) на таких уровнях, как «муниципальное образование», «регион», «федеральный орган исполнительной власти».
В частности, была предложена модель системы менеджмента качества органа местного самоуправления, представленная на рис. 5.
Для оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления была разработана гармонизированная модель, суть которой заключается в слиянии критериев, установленных в России законодательно, и критериев, предлагаемых международным документом IWA 4.
Для расчета оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органа местного самоуправления была использована разработанная автором методика мониторинга эффективности деятельности в области жилищно-коммунального хозяйства.
При этом интегральную оценку эффективности предлагается рассчитывать по следующей формуле:
Kэ = Джкх1/ Джкх2 (2)
где Кэ - коэффициент влияния внедрения системы менеджмента качества в органе местного самоуправления относительно вопросов местного значения в отношении жилищно-коммунального комплекса;
Джкх1 - доля неэффективных расходов в области жилищно-коммунального хозяйства до внедрения системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.
Джкх2 - доля неэффективных расходов в области жилищно-коммунального хозяйства с внедренной системой менеджмента качества с учетом рекомендаций, предлагаемых в настоящей работе.
Рис. 5. Модель системы менеджмента качества местного самоуправления
Таким же образом можно рассчитать эффективность внедрения системы менеджмента качества в органе местного самоуправления по другим показателям и направлениям деятельности.
Исследование научно-образовательного и промышленного потенциала Северо-Западного федерального округа России позволило сделать вывод о необходимости и наличии возможностей для внедрения системы менеджмента качества в регионе.
В основе структуры системы менеджмента качества, предлагаемой к внедрению на уровне округа, лежит модель СМК предприятия, преобразованная и дополненная с учетом региональных особенностей (рис. 6).
Рис. 6. Структура региональной системы менеджмента качества
В современных условиях, в контексте проводимой административной реформы в федеральных органах исполнительной власти, на наш взгляд, особую важность и актуальность приобретает задача по формированию инструментов повышения качества государственного управления. В этой связи в диссертационном исследовании на примере Федеральной антимонопольной службы Российской Федерации был предложен проект разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000.
С целью оценки качества и эффективности деятельности ведомств исполнительной власти Российской Федерации был сформирован алгоритм разработки национального стандарта управления качеством государственных услуг и предложена модель внедрения системы менеджмента качества для органов государственной власти (рис. 7).
Рис. 7. Схема внедрения системы менеджмента качества в федеральных органах исполнительной власти
Также были разработаны рекомендации по созданию рейтинговой системы оценки качества государственных услуг, основанной на модели премий по качеству и механизме самооценки.
III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ:
- Окрепилов В.В. Правовые аспекты социального партнерства // Социально-экономические тенденции в российском бизнесе: Сборник материалов общеуниверситетской студенческой научной конференции СПбГУ. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 2008. – 0,1 п.л.
- Окрепилов В.В. Стратегия управления качеством бизнеса на основе международных стандартов на системы менеджмента // Всероссийский научно-практический симпозиум молодых ученых и специалистов «Роль молодежи в инновационном развитии России», 9 декабря 2009 г.: материалы симпозиума. - СПб.: Изд-во НМЦ «НВШ-СПб», 2009. – 0,2 п.л.
- Окрепилов В.В. Modern models for improvement in higher education // Инновационное обеспечение качества образования в условиях европейской интеграции / Под. ред. проф. Е.А. Горбашко: Доклады участников международной конференции. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 0,3 п.л.
- Окрепилов В.В. Оценка деятельности организации по результатам конкурсов в области качества // Международная конференция «Инновационные методы управления промышленными предприятиями и организациями на основе международных стандартов»: материалы конференции. – СПб.: Легаси, 2009. – 0,2 п.л.
- Окрепилов В.В. Повышение эффективности органов местного самоуправления на основе управления качеством // Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития / под ред. проф. Е.А. Горбашко: Сборник материалов международной научно-практической конференции. – СПб.: Изд-во Политех. ун-та, 2011. – 0,2 п.л.
- Иванова Г.Н., Окрепилов В.В. Преимущества стандартизации для органов местного самоуправления // Стандарты и качество. - № 4. - 2011. - 0,3 п.л. / 0,15 п.л.
- Окрепилов В.В. О проведении и анализе результатов конкурсов по качеству в Санкт-Петербурге и Ленинградской области // Экономика и управление. - № 12(74). - 2011. – 0,3 п.л.
