Активное социально-психологическое воздействие - как метод изменения адаптивного поведения дистрибьюторов
На правах рукописи
ЛЬВОВ Денис Евгеньевич
АКТИВНОЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ
ВОЗДЕЙСТВИЕ - КАК МЕТОД ИЗМЕНЕНИЯ АДАПТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ ДИСТРИБЬЮТОРОВ
Специальность 19.00.05 – социальная психология
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата психологических наук
Ярославль - 2003
Работа выполнена на кафедре социальной психологии Удмуртского государственного университета
| Научный руководитель | кандидат психологических наук, доцент Леонов Николай Ильич | |
| Официальные оппоненты: | доктор психологических наук, профессор Кашапов Мергаляс Мергалимович кандидат педагогических наук, доцент Черво Юрий Юрьевич | |
| Ведущая организация - | Казанский государственный университет | |
Защита состоится «____» февраля 2003 г. на заседании Диссертационного Совета Д 212.002.02 в Ярославском государственном университете им. П.Г. Демидова по адресу: 150057, г. Ярославль, проезд Матросова, д. 9.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ЯрГУ.
Автореферат разослан «___» января 2003 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета Клюева Н.В.
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность проблемы исследования. В настоящее время возрос интерес практиков к исследованиям, в которых предлагается теоретический анализ активных, групповых методов воздействия.
Накопленный за несколько десятилетий опыт психологической практики требует теоретического осмысления. Следствием бурных социально-экономических преобразований в стране является увеличение количества организаций нового типа, что ставит перед социальной психологией задачу разработки новых групповых методов воздействия, ориентированных на достижение прагматичных целей.
В связи с этим становится актуальной разработка новых групповых методов воздействия, отвечающих современным научным требованиям и способных решать профессиональные задачи, стоящие перед их участниками. В настоящее время групповые методы воздействия обеспечены множеством удачных, но, тем не менее, разрозненных теоретических и эмпирических исследований. Преодолеть имеющийся разрыв между ними возможно в случае рассмотрения их в качестве компонентов метода активного социально-психологического воздействия.
Состояние научной разработанности и проблемы исследования. В современной социальной психологии хорошо проработаны проблемы социальной адаптации и адаптивного поведения (В.А. Петровский, А.Л. Свенцицкий, А.А. Реан). Меньше внимания уделяется проблеме изменения адаптивного поведения (A. Bandura, B.F. Skinner). Еще меньше исследований изменения адаптивного поведения методами группового воздействия (К. Рудестам???). Малое количество исследований на эту тему объясняется недостаточностью проработанностью категории «поведение» в отечественной социальной психологии.
Цель исследования: теоретическое обоснование и практическая разработка активного социально-психологического воздействия как метода изменения адаптивного поведения дистрибьютора в ситуации продажи.
Объект исследования – активное социально–психологическое воздействие (АСПВ).
Предмет исследования – активное социально-психологическое воздействие – как метод изменения адаптивного поведения дистрибьюторов.
Гипотеза исследования: активное социально-психологическое воздействие является методом изменения намерений и адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
Дополнительные гипотезы исследования:
- Изменение адаптивного поведения дистрибьютора в ситуации продажи сопровождается переструктурированием объектов в его семантическом пространстве в соответствии с заданной моделью ситуации продажи.
- В результате использования метода АСПВ у включенных в него дистрибьюторов произойдет снижение склонности к манипуляции и повышение социального самоконтроля, с одной стороны, и, с другой стороны — изменение их адаптивного поведения.
Задачи исследования:
- Обосновать, разработать и апробировать метод активного социально-психологического воздействия на адаптивное поведение дистрибьюторов в ситуации продажи.
- Провести формирующий эксперимент с целью изменения адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи и оценить изменения адаптивного поведения дистрибьюторов после формирующего эксперимента.
- Изучить особенности изменения социального самоконтроля и склонности к манипуляции дистрибьюторов в результате формирующего эксперимента.
Теоретико-методологические основы исследования составили: социально-когнитивная теория А. Бандура (A. Bandura), идея «манипулятивного воздействия» Е.Л. Доценко, теория психологического воздействия Г.А. Ковалева, идея «прагматических значений» Ч. Осгуда (Ch. Osgood???), идея «адаптивного поведения» А.В. Петровского и А.А. Реана, онтологический подход в исследовании социально-психологических явлений С.Л. Рубинштейн, Н.И. Леонова, концепция цивилизованного влияния Е.В. Сидоренко, теория оперантного научения Б.Ф. Скиннера (B.F. Skinner), теория когнитивного диссонанса Л. Фестингера (L. Festinger???), теория структурного баланса Ф. Хайдера (???). В исследовании использовались идеи как отечественных, так и зарубежных школ, направлений, авторских подходов: теоретические и практические рекомендации по организации группового воздействия (И.В. Вачков, Ю.Н. Емельянов, Т.В. Зайцева, М.М. Кашапов, Н.В. Клюева, В.В. Козлов, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская).
Методы исследования включили в себя: формирующий эксперимент, экспертную оценку адаптивного поведения, модифицированную методику самоэффективности (A. Bandura), «Шкалу социального самоконтроля» (M. Sneider???), «Методику исследования макиавеллизма личности» (В.В. Знаков), методику «Образ ситуации продажи» (Н.И. Леонов, Д.Е. Львов). Обработка результатов осуществлялась методами математической статистики (Т–критерий Стьюдента, Т-критерий Вилкоксона и факторный анализ).
Эмпирическая база исследования ???
Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивалась:
- теоретическими положениями и результатами экспериментов в области группового воздействия на поведение испытуемых;
- использованием комплекса взаимодополняющих методов при сборе и обработке первичных данных;
- использованием математических методов статистической обработки тестового материала;
- методологическими позициями, основанными на общепризнанных идеях отечественных и зарубежных психологов;
- сочетанием теоретических и эмпирических методов исследования;
- длительным характером экспериментальной работы;
- проверкой результатов исследования как экспериментально, так и методами математической статистики.
Основные научные результаты, полученные соискателем и их научная новизна. Впервые метод активного социально-психологического воздействия рассматривается как единый процесс преобразования. На первом этапе этого процесса воздействие выступает в качестве намерений экспериментатора изменить адаптивное поведение испытуемых в соответствии с заданной моделью. На втором этапе – воздействие выступает в качестве изменений адаптивного поведения испытуемых. Впервые разработана модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи с опорой на социально-когнитивную теорию А. Бандуры и идею манипулятивного воздействия Е.Л. Доценко. Специфика разработанной модели является описание как адаптивного поведения дистрибьюторов, так и их намерений на каждом из четырех этапов продажи. Формирующий эксперимент, организованный и проведенный с опорой на разработанную модель, позволил выявить, что изменение адаптивного поведения дистрибьюторов сопровождается переструктурированием объектов в их семантическом пространстве в соответствии с заданной моделью, а также тенденцией к снижению склонности к манипуляции. Разработанный и апробированный метод активного социально-психологического воздействия способствует преодолению имеющегося разрыва между теоретическими и эмпирическими исследованиями социально-психологического тренинга, через включение их в метод в качестве его компонентов.
Теоретическая значимость исследования:
- Описан цикл социально-психологического воздействия. На первом этапе испытуемый выступает в качестве объекта воздействия и усваивает социальный опыт, а на втором — в качестве субъекта воздействия, реализующего полученный социальный опыт.
- Впервые проведен комплексный анализ метода активного социально-психологического воздействия.
- Разработаны концептуальные основы для разворачивания широкой программы исследований изменения адаптивного поведения методом активного социально-психологического воздействия.
- Разработано и обосновано понятие «активное социально-психологическое воздействие».
Практическая значимость исследования:
- Результаты исследования позволяют наиболее эффективно решать задачи повышения психологической компетенции в области образования, административного, общественного и государственного управления.
- Разработан алгоритм экспертной оценки изменения адаптивного поведения в процессе проведения дистрибьюторов в ситуации продажи, в процессе проведения группового воздействия.
- Разработана, апробирована и внедрена в практику программа активного социально–психологического воздействия как метода изменения адаптивного поведения дистрибьюторов.
Апробация работы и внедрение результатов исследования.
Экспериментальные данные и основные выводы исследования представлены на 4 Российских и международных конференциях, в 8 научных публикациях.
На базе образовательных учреждений г. Ижевска была проведена апробация разработанной программы активного социально-психологического воздействия.
Основные положения по теме диссертационного исследования обсуждались на Международной конференции РПО «Конфликт и личность в изменяющемся мире», Ижевск, 2000; Всероссийской конференции «В.М. Бехтерев и современность», Казань, 2001; Международной научно–практической конференции РПО «Толерантность и проблема идентичности» Москва-Ижевск, 2002; Международном конгрессе по социальной психологии, Ярославль, 1999, 2002;
Результаты исследования обсуждались заседаниях кафедры социальной психологии Удмуртского государственного университета, на заседаниях методологического семинара докторского диссертационного совета в Ярославском государственном университете им. П.Г. Демидова (2002).
Внедрение результатов исследования осуществлено в работе психологической службы различных организаций г. Ижевска, в частности, в Центре оценки и развития персонала факультета психологии Удмуртского государственного университета, сведения о внедрении подтверждены соответствующими актами.
Теоретические и экспериментальные данные используются в Удмуртском государственном университете, в материалах лекций и семинарских занятий.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Активное социально-психологическое воздействие является методом изменения адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
2. Активное социально-психологическое воздействие как метод имеет свою специфику и структуру, включающую пять компонентов: теоретическая концепция, эмпирические исследования, психотехники, процедуры, направленные на повышение сплоченности группы и научно обоснованная, модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
3. Адаптивное поведение дистрибьюторов характеризуется своими особенностями до и после формирующего эксперимента.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Работа изложена на 192 страницах, содержит 7 таблиц, 1 рисунок. Список литературы включает в себя 137 источников.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность изучаемой проблемы, определяются цель, задачи, объект, предмет, раскрываются новизна, теоретическая и практическая значимость работы, формулируются гипотезы и положения, выносимые на защиту, обсуждаются ее методологические и теоретические основы, приводятся данные по апробации результатов исследования.
В главе 1. «Теоретические основы исследования активного социально-психологического воздействия как метода изменения адаптивного поведения» определяется понятие активного социально-психологического воздействия. Описывается специфика и структура активного социально-психологического воздействия как метода изменения адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
При определении понятия «активное социально-психологическое воздействие» содержательно рассмотрели каждую составляющую этого термина, предложенного Г.М. Андреевой.
В нашем исследовании мы опираемся на определение понятия «воздействие», предложенное Г.А. Ковалевым, под которым он понимает процесс и результат изменения в структуре и состоянии хотя бы одной из систем, участвующих во взаимодействии. Также, учитывая идеи И.Г. Дубова и Е.Л. Доценко, под воздействием мы понимаем целенаправленное и осознанное намерение экспериментатора изменить адаптивное поведение испытуемых в соответствии с заданной моделью.
Социально-психологический характер воздействия проявляется в учете и использовании экспериментатором специфики внутригруппового взаимодействия. Тренинговая группа позволяет исследовать процесс усвоения социального влияния с последующей его реализацией, с учетом специфики профессиональной деятельности испытуемых. Специфика исследования заключается в том, что испытуемые сначала усваивают, а затем реализуют социальный опыт.
В первой части исследования испытуемые выступают как объект воздействия группы. Воздействие группы носит специально организованный, целенаправленный характер, что облегчает процесс исследования. Экспериментатор на основании анализа литературы и нескольких лет практики в качестве преподавателя тренинговых групп сначала выделяет факторы воздействия группы на личность, затем, разрабатывая метод активного социально-психологического воздействия (АСПВ), способствует выступает в качестве объекта воздействия, а на выходе становится субъектом воздействия.
В тренинговой программе социально-психологическое воздействие проявляется в активном способе организации групповой работы. Под активностью в общепсихологическом смысле понимают непрерывность деятельности живых существ. Активность как деятельное состояние человека содержит в себе источник своего собственного движения, который воспроизводит себя. Своеобразие этой динамической системы в том, что она сама пребывает в движении, объединяя в себе множество динамических проявлений, обнаруживает свою собственную динамику, или, иначе говоря, обладает свойством самодвижения (А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский).
Воздействие по сути является динамичным процессом. Категория активности в социально-психологическом контексте рассматривается в более узком значении как форма организации групповой работы. Активность участников тренинговой группы носит особый характер, отличный от активности человека, слушающего лекцию или читающего книгу. В тренинге люди вовлекаются в специально разработанные действия. Это может быть проигрывание той или иной ситуации, выполнение упражнений, наблюдение за поведением других по специальной схеме (Н.Ю. Хрящева).
Активность социально-психологического воздействия проявляется в моделировании профессионально значимых ситуаций с дальнейшим включением участников группы в эти специально разработанные психологические процедуры. Моделирование осуществляется с помощью ролевой, деловой игры и дискуссии, являющихся основными средствами активного социально-психологического воздействия. Мы разделяем точку зрения Ю.Н. Емельянова на включение участников тренинга в специально разработанные процедуры, как на необходимое условие постижения ими социально-психологических процессов, которое возможно лишь через опыт личного участия в этих процессах. Активность в социально-психологическом воздействии подразумевает наличие специально смоделированного взаимодействия между участниками тренинговой группы. Спецификой активного социально-психологического воздействия является наличие этапа взаимодействия, где участники, включаясь в специально разработанные психологические процедуры, имеют возможность оценить эффективность предложенной, научно обоснованной модели.
На основании анализа трех составляющих (воздействие, социально-психологическое воздействие, активность социально-психологического воздействия), нами предлагается следующее определение активного социально-психологического воздействия (АСПВ): АСПВ – это метод осознанного и целенаправленного изменения поведения участников в условиях специально организованного внутригруппового взаимодействия. Необходимыми условиями для реализации метода АСПВ являются: 1) наличие процедур моделирования с опорой на заданную научно обоснованную модель адаптивного поведения; 2) учет особенностей субъект–субъектного и субъект–объектного воздействия; 3) получение контролируемых результатов по окончанию одного, а не нескольких тренингов; 4) учет групповой динамики и профессиональных задач, стоящих перед его участниками.
При использовании метода АСПВ следует учитывать системный характер поведения. С позиции теории деятельности, системный характер поведения проявляется в единстве внешней и внутренней организации активности. Активность рассматривается как всеобщая характеристика живых существ, их собственная динамика как источник преобразования или поддержания ими жизненно значимых связей со средой.
В данном исследовании мы опираемся на основные идеи бихевиоризма. Основоположник бихевиоризма Д.Б. Уотсон выступал против детерминации поведения внутренними условиями, считая поведение автоматической системой реакции на требования среды. Б.Ф. Скиннер считал, что поведение не только влияет на окружение, но также порождает стимулы, которые действуют обратно на организм.
А. Бандура делает еще большую «субъективную уступку», рассматривая поведение в системе с его детерминантами – средой и когнитивными процессами. В отличие от ортодоксальной бихевиористской объяснительной модели, где живое существо представляет собой пассивно реагирующий аппарат, А. Бандура указывает на активную роль человека в среде. Поскольку профессиональная деятельность дистрибьютора связана с постоянным воздействием на клиента, в нашем исследовании под адаптивным поведением понимается не пассивное приспособление к требованиям ситуации продажи, а активное преобразование этой ситуации.
Понимание адаптивного поведения с опорой на категорию «активность» как поведения, активно преобразующего ситуацию, является основным отличием от объяснения поведения в теориях классического бихевиоризма как пассивно-приспособительной реакции, детерминируемой внешней средой.
Рассматривая категорию поведения в контексте адаптации, мы учитываем активный характер приспособления человека к условиям окружения. Д.Б. Уотсон отождествлял адаптацию и поведение, связывая их появление с требованиями среды. Б.Ф. Скиннер рассматривал адаптацию как пассивное приспособление к среде через подкрепление спонтанно проявляющихся поведенческих реакций. Определяя понятие «адаптивное поведение», мы опираемся на точку зрения А. Бандуры, который понимает адаптацию как активное приспособление к среде через опыт подкреплений наблюдаемой модели.
Опираясь на концепцию «взаимного детерминизма» А. Бандуры, под адаптивным поведением мы понимаем не только соответствие поведенческих реакций заданной модели, но и согласование относительно этой модели намерений участников как когнитивных детерминант адаптивного поведения. А. Бандура называет когнитивные модели поведения намерениями. Таким образом, адаптивное поведение дистрибьютора – это пространственно–временная организация активности дистрибьютора, опосредованная его намерениями в ситуации продажи (Н.И. Леонов).
В процессе формирующего эксперимента испытуемые репетируют различные стратегии адаптивного поведения, которые соответствуют требованиям профессиональной деятельности. Главным условием для репетиции адаптивного поведения является разработка научно обоснованной модели адаптивного поведения.
Активное социально-психологическое воздействие как метод изменения адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи имеет свою структуру, включающую пять компонентов: теоретическая концепция, эмпирические исследования, психотехники, процедуры, направленные на повышение сплоченности группы, и научно обоснованная, модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
Теория как первый компонент АСПВ предоставляет экспериментатору информацию, руководствуясь которой, он точнее прогнозирует изменение ситуации в эксперименте и поведение испытуемых. Теория формирует когнитивную готовность экспериментатора воспринимать и интерпретировать сигналы ситуации в соответствии с психологическими механизмами, описанными в ней.
Программа АСПВ разрабатывалась с опорой на теорию оперантного научения Б.Ф. Скиннера и социально–когнитивную теорию А. Бандуры. Б.Ф. Скиннер предложил вместо респондентного контроля поведения использовать оперантное обусловливание. Этот вид инструментального научения предполагает оставлять без подкрепления деструктивные формы поведения, а адаптивные формы поведения лишь подкреплять. А. Бандура делает акцент на ведущей роли когнитивных компонентов поведения в процессе научения. Согласно разработанной им концепции взаимного детерминизма, поведение человека определяет не только внешняя среда, но и когнитивная модель поведенческой реакции. Когнитивная детерминанта поведения конструируется из наблюдаемых примеров и информации, получаемой от обратной связи в ситуации проб и ошибок.
Теории Б.Ф. Скиннера и А. Бандуры позволяют организовать социально-психологическое воздействие таким образом, что каждый испытуемый имеет возможность реализовать в специально спроектированных ситуациях свои символические реакции и наблюдать за тем, как другие участники реализуют свои намерения. Анализ «подкрепляющих последствий» своих реакций и реакций других испытуемых приводит к изменению адаптивного поведения в ситуации продажи.
Эмпирические исследования как второй компонент активного социально-психологического воздействия позволяют экспериментатору прогнозировать изменение адаптивного поведения в ответ на психологическое воздействие. По результатам эмпирических исследований, связанных с изменением адаптивного поведения, оказалось, что социальное подкрепление эффективнее первичного подкрепления; что игнорирование проявлений дезадаптивного поведения совместно с подкреплением адаптивного поведения эффективнее аверсивного подкрепления; что моделирование в сочетании с подкреплением адаптивного поведения эффективнее, чем без подкрепления; чем реалистичнее предложена проблемная ситуация, тем большего изменения поведения можно ожидать; эффективность подкрепления выше, если испытуемого знакомят с его целями. Также выявлено, что для более эффективного изменения адаптивного поведения необходимо в большей степени опираться на когнитивный компонент поведения, учитывая закономерности, открытые когнитивистами. Опора на идеи Ф. Хайдера, Л. Фестингера позволила эффективнее приводить намерения испытуемых в соответствие с заданной научно обоснованной моделью. Согласно теории соответствия Ф. Хайдера, в процессе эксперимента испытуемые обнаруживают противоречие между своим поведением и намерениями и научной моделью, следствием чего становится стремление преодолеть это противоречие, формируя более адаптивное поведение. С опорой на идею «вынужденного согласия» Л. Фестингера разрабатывались такие процедуры, в которых испытуемые вынуждены изменять свое поведение, а затем и оправдать его изменением своих намерений, приписывая причины такого изменения себе, а не особенностям ситуации.
Третьим компонентом программы АСПВ является психотехника как совокупность психологических приемов и процедур, направленных на формирование адаптивного поведения. Четвертым — специальные процедуры по повышению сплоченности тренинговой группы. Процедуры, направленные на стимулирование групповой динамики, приводят к повышению сплоченности группы, что создает наиболее благоприятные условия для изменения намерений и поведения участников. Пятым компонентом программы АСПВ является научно обоснованная модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
Анализ этапов манипулятивной технологии (Е.Л. Доценко, 1997) и этапов ситуации продажи, предлагаемых в пособиях для дистрибьюторов, позволяет сделать вывод об их идентичности.
Активное социально-психологическое воздействие как метод имеет свою специфику. С этой целью мы сравнили его с другими методами группового воздействия.
Общим для метода АСПВ и тренинга развития профессионального самосознания (И.В. Вачков, 2001) является наличие в них психотехник и учет групповой динамики. Однако без учета специфики деятельности педагога и эмпирических исследований, подтверждающих возможность осуществления изменения самосознания, результат воздействия может сильно отличаться от цели тренинга. При таком подходе спорной становится сама возможность не только изменения поведения участников, но даже и достижение устойчивых когнитивных трансформаций.
Ценность подхода Т.В. Зайцевой (2002) к исследованию тренинга заключается в удачной, на наш взгляд, попытке его теоретического обоснования с позиции теории деятельности. Хотя метод АСПВ разработан с опорой на теории необихевиоризма, мы разделяем мнение Т.В. Зайцевой об общей для всех направлений тренинга трехэтапной логике построения группового процесса.
Отличие нашего подхода к психологическому воздействию заключается в наличии в методе АСПВ научно обоснованной модели адаптивного поведения. Понимание задач, стоящих перед организацией–заказчиком, позволяет тренеру предлагать варианты адаптивного поведения, минуя обязательный для подхода Т.В. Зайцевой этап поиска «идеального» поведения через взаимодействие тренера с участниками. В методе АСПВ тренер, опираясь на заданную модель адаптивного поведения, предлагает участникам четкие инструкции, алгоритмы, подкрепляет адаптивные поведенческие реакции.
Метод АСПВ отличается от метода «преднамеренных изменений» (С.И. Макшанов, 1997) тем, что предоставляет участникам возможность не только переводить поведение с импульсивного уровня регуляции на осознанный, но и соотносить свое поведение с моделями поведения, демонстрируемыми другими участниками, а также с научной моделью. Другим важным отличием метода АСПВ является использование теоретически обоснованной и эмпирически подтвержденной психотехники психологического воздействия. Спецификой АСПВ является получение контролируемых результатов по окончанию одного, а не нескольких тренингов, как того требует метод «преднамеренных изменений» (С.И. Макшанов, 1997).
Л.А. Петровская (1989) коммуникативно-компетентным считает человека, ориентированного как в субъект–субъектом, так и в субъект–объектном виде общения. Метод перцептивно–ориентированного психологического воздействия разрабатывался Л.А. Петровской с опорой лишь на субъект–субъектную, продуктивную, личностно–смысловую сторону общения. И хотя она признает необходимость ориентировки и в субъект–объектной, репродуктивной, операциональной стороне общения, однако в предложенном ею методе этот компонент коммуникативной компетентности не рассматривается. Метод АСПВ позволяет наполнить содержанием данную малоизученную сферу компетентности общения.
Если Л.А. Петровская считает, что осознание собственного перцептивного образа повышает компетентность общения участника, то Емельянов Ю.Н. предполагает, что «Я–образ», напротив, может тормозить развитие коммуникативной компетентности. Метод АСПВ, так же как и метод активного социально–психологического обучения, разработанный Ю.Н. Емельяновым, позволяет повысить профессиональную коммуникативную компетентность через формирование поведенческого образа «я в ситуации продажи». В отличие от метода Ю.Н. Емельянова, МАСПВ характеризуется преобладанием директивного воздействия с опорой на научную модель адаптивного поведения. Кроме того, метод, разработанный Ю.Н. Емельяновым подразумевает не воздействие, а обучение участников, т. е. помимо включения учеников в тренинговые процедуры, где исследуется образ «я в ситуации» с опорой на взаимодействие между участниками, предполагаются и лекционные занятия до и после тренинга.
Сравнение метода АСПВ с другими методами группового воздействия позволило выявить ряд его специфических особенностей:
- Использование данного метода позволяет его участникам соотносить свое поведение с моделями поведения, демонстрируемыми другими участниками, а также с научно обоснованной моделью адаптивного поведения.
- Приемы воздействия, используемые в методе АСПВ, являются теоретически обоснованными и эмпирически подтвержденными.
- При разработке метода АСПВ учитывались не только особенности субъект–субъектного, но и субъект– объектного воздействия.
- Реализация метода требует учета и управления групповым процессом, однако приоритетным является намерение тренера, реализующееся в его директивном по отношению к группе поведении с целью решения поставленных в тренинге задач.
- Метод АСПВ разработан с учетом групповой динамики и профессиональных задач, стоящих перед его участниками.
Эти отличия метода опосредованы его структурой. Специфика метода заключается в приоритете воздействия на поведение дистрибьюторов над внутригрупповым взаимодействием. Метод позволяет осуществлять воздействие на намерения и поведение дистрибьюторов с опорой на научно обоснованную модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
На основании данного подхода разрабатывается программа активного социально-психологического воздействия, основные содержательные блоки которой представлены на рис. 1.
В главе 2. «Организация исследования активного социально–психологического воздействия как метода изменения адаптивного поведения» рассматривается содержание программы исследования и дается описание методов исследования.
Экспериментальное исследование проводилось в 1999–2002 гг. В качестве испытуемых выступали дистрибьюторы сетевых компаний г. Ижевска. Общая выборка составила 115 человек. Отбор испытуемых осуществлялся с учетом поставленных задач исследования.
Реализация поставленных задач в эмпирической части исследования шла по следующим направлениям.
- Изучение адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
- Разработка и апробация программы активного социально-психологического воздействия.
- Выявление изменений адаптивного поведения и намерений дистрибьюторов в результате экспериментального воздействия.
Рис.. Программа АСПВ
На современном этапе развития психологической науки назрела необходимость комплексного использования психологами различных методов, которые бы позволили дополнять друг друга и устранять недостатки в применении того или иного метода. На наш взгляд, перспективным является использование номотетического и идеографического способов исследования адаптивного поведения человека. Идеографический способ исследования с опорой на онтологический подход позволяет исследовать изменение намерений дистрибьютора в ситуации продажи; номотетический способ исследования позволяет исследовать изменение адаптивного поведения дистрибьютора в ситуации продажи.
Идеографический способ исследования включает методику «Образ ситуации продажи» (Н.И. Леонов, Д.Е. Львов). По мнению Н.И. Леонова, необходимо учитывать образ ситуации для точного предсказания поведения человека. Поскольку поведение человека в ситуации зависит от восприятия данной ситуации, прогресс в области предсказания и объяснения поведения не может быть достигнут до тех пор, пока нам не удастся ощутимо продвинуться в исследовании феномена субъективной интерпретации ситуации (Н.И. Леонов, 2002). В нашем исследовании используется модифицированный вариант методики Н.И. Леонова «Образ конфликтной ситуации», так как мы считаем необходимым исследовать и учитывать при использовании метода активного социально-психологического воздействия образ ситуации продажи. По результатам анализа эмпирического материала была разработана биполярная шкала из 23 противоположных (оппозиционных) прилагательных, описывающих базовые потребности человека, характеристики оценки – силы – активности, по Ч. Осгуду, и образные характеристики. Шкала, разработанная согласно методикам исследования категориальных структур восприятия, составлялась с применением наиболее и наименее употребительных понятий по словарю русского языка. По результатам ассоциативного эксперимента в нее были включены характеристики, описывающие эмоциональную оценку слова-стимула «продажа». Таким образом, с помощью разработанной шкалы можно получить достаточно полную оценку восприятия ситуации продажи. В нашем исследовании мы придерживаемся интенционального подхода к ситуации, которую Е.Л. Доценко определил как относительно устойчивое на определенном промежутке времени сочетание интенций человека и условий их осуществления (Е.Л. Доценко, 1997). Поскольку одной из задач нашего исследования является описание характера изменений намерений дистрибьюторов в ситуации продажи и включение результатов в методику «Образ ситуации продажи», в качестве объектов мы рассмотрели намерения дистрибьюторов в ситуации продажи.
Изменение направления объекта в семантическом пространстве, до и после экспериментального воздействия, а также изменение расстояния между объектами мы рассматриваем как изменение намерений дистрибьютора в ситуации продажи. Точка в пространстве, служащая нам операциональным определением значения, имеет два основных свойства – направление от начальной точки и расстояние от начальной точки. Мы может рассматривать эти свойства как качество и интенсивность значения соответственно (Ч. Осгуд, 1968).
Номотетический способ исследования включает следующие методы: формирующий эксперимент «Шкала социального самоконтроля» (М. Снайдера, 1974), методика исследования макиавеллизма личности (В.В. Знаков, 2001), карта наблюдения за адаптивным поведением, модифицированная шкала оценки самоэффективности (А. Бандура, 1977), формирующий эксперимент.
В нашем исследовании формирующий эксперимент предполагает активное, целенаправленное воздействие исследователя на испытуемых с целью изменения их адаптивного поведения. В качестве независимой переменной в нашем эксперименте использовался метод активного социально-психологического воздействия. Зависимой переменной является адаптивное поведение дистрибьюторов в ситуации продажи. Контрольной переменной являлось адаптивное поведение дистрибьюторов контрольной группы, не включенных в программу активного социально-психологического воздействия. К промежуточным переменным в нашем эксперименте относятся учтенные нами факторы: усталость испытуемых, интерес к тренингу, стаж работы дистрибьюторов.
Для оценки изменений адаптивного поведения использовались модифицированная шкала оценки самоэффективности (Бандура, 1977) и карта наблюдений для экспертной оценки «Адаптивное поведение».
Адаптивное поведение дистрибьюторов изучалось с помощью метода наблюдения специально подготовленной группой экспертов.
Глава 3. «Обсуждение результатов исследования активного социально-психологического воздействия как метода изменений адаптивного поведения дистрибьюторов».
В исследовании использовались идеографический и номотетический способы исследования.
Идеографический способ исследования включает методику «Образ ситуации продажи».
В результате факторного анализа значений дистрибьюторов были выявлены три фактора, соответствующие по включенным в них шкалам трем классическим факторам Ч. Осгуда: «Оценка», «Сила», «Активность». Специфика коннотаций дистрибьюторов относительно ситуации продажи нашла свое отражение во всех трех классических факторах. В факторе «Оценка» максимальный вес имеет шкала «Успешный», что свидетельствует о том, что дистрибьюторы рассматривают ситуацию продажи в значениях успешности–неуспешности. Фактор «Сила» рассматривается с опорой на значения конструктивности–деструктивности, полезности–бесполезности силы дистрибьюторов в ситуации продажи. Фактор «Активность» относительно коннотации продажи несет нагрузку оправданности усилий, которые на некоторых этапах продажи приводят к результативности, а на некоторых – нет. При оценке изменений с помощью статистического метода «Т–критерий Вилкоксона» получены следующие результаты (табл. 1).
Сдвиг в значениях произошел в сторону увеличения во всех трех факторах, изменения достоверны лишь для фактора «Успех».
Таблица 1.
Достоверность различий между факторами
в семантическом пространстве после эксперимента
| Показатели | До эксперимента | После эксперимента | Критерии достоверности | |
| T | P | |||
| Фактор «Успех» | 51,7 | 70 | 2,893 | 0,05 |
| Фактор «Сила» | 18,4 | 7 | 1,613 | |
| Фактор «Активность» | 8,5 | 7 | 1,714 | |
После экспериментального воздействия фактор «Успех» включил в себя все 23 шкалы, что, по нашему мнению, свидетельствует о повышении значимости ситуации продажи в результате экспериментального воздействия. В факторе «Сила» произошли незначительные изменения в сторону конструктивности осиливания – воздействия. До экспериментального воздействия в этот фактор были включены шкалы: «злой», «нечестный», «грязный»; после: «полезный», «важный», «выгодный». В факторе «Активность» произошли изменения в оценке эффективности прилагаемых усилий. Сначала активность рассматривалась в коннотациях нерезультативности (невыгодный, неважный), после воздействия в коннотациях снижения усилий (легкий) и позитивной их оценки (приятный).
До экспериментального воздействия объекты относительно факторов (осей) «Успех» и «Сила» образовали четыре семантических облака и один объект «Сопротивление клиента» расположен отдельно относительно всех других объектов.
После экспериментального воздействия объекты относительно факторов «Успех» и «Сила» образовали три облака и три самостоятельных объекта.
В результате экспериментального воздействия в намерениях дистрибьюторов произошли следующие изменения. Анализ расположения объектов относительно факторов «Успех» и «Сила» свидетельствует о том, что до включения участников в программу АСПВ в момент возникновения сомнений клиента дистрибьютор намерен оказывать на него давление, следствием чего является сопротивление клиента. Сам дистрибьютор оценивает возможность такого воздействия скептически. Кроме того, дистрибьютор намерен разрешать сомнения клиента, опираясь лишь на свои интересы. В представлении дистрибьюторов результат продажи не связывается с поэтапным процессом продажи.
После экспериментального воздействия дистрибьюторы намерены поэтапно осуществлять процесс продажи и связывают результат продажи с поэтапным направленным воздействием на клиента. Дистрибьюторы связывают результативную, успешную торговую сделку с учетом выявленных интересов клиента. Они более склонны управлять ситуацией продажи, чем манипулировать клиентом. Возникающее сопротивление клиента дистрибьютор склонен преодолевать с опорой как на свои интересы, так и на интересы клиента.
Кроме того, зафиксировано повышение значимости ситуации продажи для дистрибьюторов. Дистрибьюторы стали оценивать используемые ими приемы воздействия в ситуации продажи как более конструктивные. Результаты экспертной оценки подвергнуты математическому анализу, который был проведен с целью обнаружения достоверных различий в адаптивном поведении испытуемых до и после их включения в программу активного социально-психологического воздействия (табл. 2).
Таблица 2.
Достоверность различий адаптивного поведения
дистрибьюторов до и после эксперимента
| Показатели | Экспериментальная группа | Контрольная группа | ||||||
| М* | Т | Р | М* | Т | Р | |||
| Установление контакта | 67 | 85 | 2,952 | 0,05 | 68 | 63 | 1,763 | |
| Диагностика | 57 | 79 | 2,849 | 0,05 | 61 | 58 | 1,678 | |
| Презентация | 61 | 80 | 2,805 | 0,05 | 63 | 61 | 1,805 | |
| Завершение сделки | 44 | 67 | 2,982 | 0,05 | 49 | 44 | 1,737 | |
| Все этапы | 56 | 77 | 2,982 | 0,05 | 60 | 56 | 1,746 | |
*Примечание: М – среднее значение показателя.
Для точной оценки характера изменений поведения участников исследования мы сравнивали результаты изменений во всех четырех этапах ситуации продажи. Использование статистического метода «Т–критерий Вилкоксона» позволило нам выявить степень достоверности различий в адаптивном поведении испытуемых до экспериментального воздействия и после него.
В результате экспериментального воздействия испытуемые стали больше уделять внимания вербальным и экспрессивным компонентам своего поведения и поведения клиента (Т = 2,952; р = 0,05,). Следствием демонстрации моделей адаптивного поведения является приведение клиента на этапе «Установление контакта» в состояние, в котором он наиболее податлив для воздействия со стороны дистрибьютора.
Испытуемые демонстрировали умения посредством открытых вопросов, выявляли интересы клиента, что до экспериментального воздействия они почти не демонстрировали, в итоговой ролевой игре демонстрировали умение терпеливого слушания клиента, подытоживали его высказывания, фиксировали вербальные и невербальные компоненты поведения клиента и адаптивно реагировали на них (Т = 2,849; р = 0,05).
Испытуемые стали избегать излишней поведенческой суетливости. Дистрибьюторы научились эффективнее убеждать клиента, связывая характеристики продукта с выявленными интересами (Т = 2,805; р = 0,05), более эффективно стали преодолевать сопротивление клиента и продемонстрировали умение склонять клиента к принятию решения о покупке. Это поведение проявлялось в толерантных ответах на сомнения клиентов; использовании альтернативных вопросов с целью склонить клиента к финансовой ответственности за принятое решение; опровержении сомнений клиента с помощью мнимого согласия с его доводами; запрашивании дополнительной информации с целью разобраться в возражениях клиента и преодолеть его нерешительность (Т = 2,982; р = 0,05).
Достоверные различия в значениях по Т–методу (Т = 2,982; р = 0,05), отражающие различия в поведении испытуемых до и после экспериментального воздействия, свидетельствует о том, что в результате включения дистрибьюторов в программу АСПВ их поведение в ситуации продажи стало более адаптивным (табл. 2).
Используя модифицированный вариант методики самоэффективности А. Бандуры (1977), испытуемые оценивали степень своей уверенности в возможности демонстрации компонентов адаптивного поведения в ситуации продажи до и после экспериментального воздействия. Анализ самоэффективности испытуемых показал, что они высоко оценивают изменения адаптивного поведения, которые произошли в результате их включения в программу активного социально-психологического воздействия. Результаты нашего исследования подтверждают данные А. Бандуры о «…почти полном соответствии между суждениями испытуемых о собственной эффективности и уровнем их достижений». Достоверные различия в значениях по Т–методу, отражающие различия в поведении участников до и после тренинга, свидетельствуют о том, что в результате экспериментального воздействия поведение дистрибьюторов, по их мнению, в ситуации продажи стало более адаптивным. Отсутствие достоверных различий в значениях по Т–методу у дистрибьюторов контрольной группы свидетельствует об отсутствии, по их мнению, изменений адаптивного поведения.
В результате участия в программе АСПВ у дистрибьюторов экспериментальной группы отмечена тенденция повышения социального самоконтроля, у дистрибьюторов контрольной группы изменений нет. Эти изменения свидетельствуют о появлении тенденции к большей предрасположенности демонстрировать модели поведения, отвечающие требованиям ситуации продажи. Испытуемые экспериментальной группы стали склонны к более чуткому восприятию эмоциональных и поведенческих проявлений клиента и намерены ориентироваться на них в ситуации продажи. Они также стали более склонны демонстрировать самообладание, контролируя свое поведение в момент проявления клиентом агрессии.
В результате участия в программе активного социально-психологического воздействия у испытуемых экспериментальной группы появилась тенденция к снижению склонности к манипуляции (табл. 3).
Таблица 3.
Изменение склонности к манипуляции дистрибьюторов
в результате эксперимента
| Экспериментальная группа | Контрольная группа | ||
| До | После | До | После |
| 72,5 | 67,41 | 73,15 | 74,2 |
В начале исследования испытуемые экспериментальной группы игнорировали интересы клиента, проявляли большую склонность к эмоциональному отчуждению от собеседника и в большей мере были ориентированы на содержание беседы. В результате включения испытуемых в специально смоделированные ситуации у них отмечается снижение склонности к доминированию, свойственной макиавеллистам, поскольку игнорирование мнения клиента и навязывание своей точки зрения чревато потерей клиента. До экспериментального воздействия дистрибьюторы экспериментальной группы в большей степени были склонны к скрытому возбуждению у клиента намерений приобрести продукт, не совпадающий с его актуально существующими интересами. В результате экспериментального воздействия зафиксирована тенденция к снижению склонности дистрибьюторов экспериментальной группы к скрытому навязыванию клиентам продуктов, не соответствующих их интересам.
Выводы:
1. Активное социально-психологическое воздействие как метод изменения адаптивного поведения имеет свою структуру, включающую пять компонентов: теоретическая концепция, эмпирические исследования, психотехники, процедуры, направленные на повышение сплоченности группы, и научно обоснованная модель адаптивного поведения.
2. Метод активного социально-психологического воздействия имеет ряд особенностей: наличие процедур моделирования с опорой на заданную научно обоснованную модель адаптивного поведения; учет особенностей субъект–субъектного и субъект–объектного воздействия; использование теоретически обоснованных и эмпирически подтвержденных приемов воздействия; получение контролируемых результатов по окончанию одного, а не нескольких тренингов; учет групповой динамики и профессиональных задач, стоящих перед его участниками. Эти отличия метода опосредованы его структурой.
3. Специфическая особенность метода АСПВ заключается в приоритете воздействия на поведение дистрибьюторов над внутригрупповым взаимодействием. Метод позволяет осуществлять воздействие на намерения и поведение дистрибьюторов с опорой на научно обоснованную модель адаптивного поведения дистрибьюторов в ситуации продажи.
4. Установлено, что разработанный и апробированный метод активного социально-психологического воздействия позволяет изменять намерения и адаптивное поведение дистрибьюторов в ситуации продажи.
5. Выявлено, что в результате экспериментального воздействия зафиксировано, с одной стороны, снижение склонности дистрибьюторов к манипуляции (скрытому навязыванию клиентам продуктов, не соответствующих их интересам), с другой стороны – наблюдаемое изменение адаптивного поведения (повышение искусности, мастерства в осуществлении своих намерений).
6. Установлено, что изменение адаптивного поведения дистрибьютора в ситуации продажи сопровождается переструктурированием объектов в его семантическом пространстве в соответствии с заданной моделью ситуации продажи.
Таким образом, в результате проведенного исследования выдвинутые гипотезы нашли свое экспериментальное подтверждение.
Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах:
- Львов Д.Е. Особенности влияния учителя в процессе педагогического взаимодействия // Образование в Удмуртии. Сер. Психология и педагогическая практика. 1998. № 2. С. 66–69.
- Львов Д.Е. Влияние некоторых факторов имиджа на реципиента // Социальная психология – XXI век. Т. 1. Докл. участников симп. Ярославль: МАПН, 1999. С. 414–419.
- Львов Д.Е. Взаимовлияние в процессе коммуникативного тренинга // Тез. докл. 4-й Рос. университетско-академ. науч.–практ. конф. / Отв. ред. В.А. Журавлев, С.С. Савинский. Ижевск: УдГУ, 1999. С. 48–49.
- Львов Д.Е. Агрессия – деструктивная форма влияния. Пути изменения агрессивного поведения // Конфликт и личность в изменяющемся мире: Материалы Междунар. науч.–практ. конф. 2–5 октября 2000 / Отв. ред. Н.И. Леонов, С.Ф. Сироткин. Ижевск: УдГУ, 2000. С. 106–109.
- Львов Д.Е. Психотехнология – как фактор повышения эффективности тренинга умений // Тез. докл. 5-й Рос. университетско-академ. науч.–практ. конф. / Отв. ред. В.А. Журавлев, С.С. Савинский. Ижевск: Изд. дом «Удмуртский университет», 2001. С. 90–94.
- Львов Д.Е. Формирование толерантности охранника к вербальной агрессии посетителя // Толерантность и проблема идентичности: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. Ежегодник РПО. Т. 9. Вып. 5 / Отв. ред. Н.И. Леонов, С.Ф. Сироткин. Ижевск: УдГУ, 2002. С. 139–141.
- Львов Д.Е., Федосеева Н.В. Подходы в изучении проблемы имиджа как фактора влияния // Cogito: Сб. науч. ст. по педагогике и психологии. Вып. 2. / Сост. и ред. С.Ф. Сироткин. Ижевск: Изд. дом «Удмуртский университет», 2002. С. 234–239.
- Львов Д.Е. Бихевиоральная и когнитивная модели управления поведением персонала // Менеджмент: теория и практика. Спецвыпуск. 2002. № 4. С. 71–75.
