Оценка качества образовательных услуг как основа развития учреждений среднего профессионального образования
На правах рукописи
ХАРЬКОВА Елена Владимировна
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
КАК ОСНОВА РАЗВИТИЯ УЧРЕЖДЕНИЙ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
13.00.08 – теория и методика профессионального образования
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Москва 2011
Диссертация выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма.
| Научный руководитель | доктор педагогических наук, профессор Никитин Михаил Валентинович. |
| Официальные оппоненты: | доктор педагогических наук, профессор Олейникова Ольга Николаевна. кандидат педагогических наук, доцент Зорина Галина Ивановна. |
Ведущая организация: Федеральный институт развития образования.
Защита состоится «27» мая 2011 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, д. 10, микрорайон Сходня, г.Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, д.7, микрорайон Сходня, г.Химки Московской области, 141420, читальный зал.
Автореферат разослан «26» апреля 2011 г. и размещен на сайте РМАТ – www.rmat.ru
Учёный секретарь
диссертационного совета В.Ю. Питюков
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. В рамках инновационного развития профессионального образования Российской Федерации одним из ключевых обновлений является участие потребителей в оценке качества образовательных услуг. До недавнего времени качество подготовки выпускников учреждений начального и среднего профессионального образования оценивалось самими учебными заведениями, поскольку отсутствовала система внешней оценки качества образования. В настоящее время на всех уровнях системы профессионального образования осознана необходимость создания прозрачной и объективной системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, т.к. именно потребители являются наиболее заинтересованной стороной в повышении качества образования.
Основным аспектом качества среднего профессионального образования является адекватность результата образования существующим и перспективным потребностям непосредственных потребителей и основных заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны и потребители образовательных услуг это: обучающиеся, которые рассчитывают по завершению образования успешно трудоустроиться или продолжить образование на более высоком уровне; работодатели, профессиональные ассоциации, бизнес-сообщество; родители и их организации; общественные организации, занимающиеся проблемами молодёжи, органы местного самоуправления; государственные органы, регулирующие отдельные аспекты деятельности различных отраслей.
Особенности развития образовательных учреждений системы среднего профессионального образования определяются перспективами социально-экономического развития территорий и сложившейся структурой занятости населения в основных отраслях хозяйства, что во многом предопределяет требования заинтересованных сторон к качеству подготовки. Однако применяемые оценочные процедуры не позволяют объективно оценить соответствие и качество предоставляемых образовательных услуг наличным и перспективным потребностям регионального рынка труда.
Оценка качества образовательных услуг необходима учреждениям СПО как инструмент управления и развития образовательной деятельности при решении следующих задач: прогнозирование потребности в образовательных услугах; определение требуемого качества образовательных услуг; разработка стратегии повышения качества образовательных услуг; обоснование введения новых образовательных услуг. В данном значении оценка необходима: педагогам, непосредственно осуществляющим образовательные услуги; руководителям образовательных учреждений, управляющим процессом предоставления образовательных услуг; органам управления образования различного уровня. Обучающимся оценка качества необходима для самоанализа учебной деятельности и самоконтроля процесса развития профессиональных и личностных компетенций.
Согласно исследованиям, запрос потребителей к образовательному учреждению выражен пока слабо, не осознана потребность оценивать деятельность образовательного учреждения как института, оказывающего образовательные услуги в регионе, отсутствует перечень критериев оценки образовательного учреждения с точки зрения потребителей. Большинство потребителей образовательных услуг не готовы к осуществлению оценки качества, не могут определенно высказать свои целевые ожидания и четко определить важность различных аспектов образовательных услуг, влияющих на их качество. Необходима специальная подготовка потребителей к реализации ими роли субъекта оценки качества образовательных услуг.
Сегодня в практике образования недостаточно применяются методы и формы социального проектирования, позволяющие на основе оценки качества формировать экспертное сообщество из числа потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.
Образовательные учреждения испытывают затруднения как при проектировании процедуры оценки качества образовательных услуг потребителями, так и при попытках осуществить корректирующие действия по совершенствованию этих услуг. При организации оценивания с участием потребителей возникают затруднения в выборе адекватных целям оценки методов и форм проведения оценочных процедур. Потребители не имеют соответствующих объектам оценки эталонов и не могут критериально оценить качество образовательного учреждения.
Традиционная и проводимая раз в пять лет самооценка деятельности образовательного учреждения зачастую не позволяет выделить имеющиеся в образовательном учреждении проблемы и затруднения. При проведении оценки не учитываются социально-экономические особенности региона и специфика развития образовательного учреждения. В настоящее время в рамках создания на всех уровнях образования систем оценки качества идет активная разработка методов и средств оценки для обеспечения контрольно-надзорной деятельности. В основном оценка направлена на поддержание на должном уровне процессов функционирования образовательного учреждения. Однако для обеспечения развития нужны оценочные процедуры, направленные на выявление разрывов, затруднений и проблем.
Оценка качества как прогностичная и формирующая рассматривается в работах Д.А. Иванова, О.М. Держицкой, А.О. Татур, О.М. Моисеевой, К.Г. Митрофанова, А.А. Попова, и др. В рамках усиления общественной составляющей управления профессиональным образованием разрабатываются механизмы государственно-частного партнерства (М.В. Никитин, И.П. Смирнов). Модели преобразования социально-педагогической среды представлены в исследованиях Е.С. Комракова, Т.А. Сергеевой, А.Г. Чернявской, В.А. Чернушевича. Управлению качеством образовательных услуг учреждений СПО посвящены работы П.Ф. Анисимова, Т.В. Лопуховой, Г.И. Кириловой и др.
Предпосылки изучения вопроса развития деятельности образовательных учреждений на основе оценки качества образовательных услуг созданы в исследованиях ученых:
- в области управления качеством образования (B.C. Лазарев, A.M. Моисеев, А.А. Орлов, М.М. Поташник, О.Г. Хомерики, Т.И. Шамова, и др.);
- в области высшего профессионального образования (А.А. Аветисов, Ю.П. Адлер, А.А. Вербицкий, А.И. Кочетов, К.Л. Косырев, Т.М. Полховская, В.П. Соловьев, В.А. Качалов, Б.А. Прудковский, Э.М. Коротков, С.Д. Некрасов, Е.А. Лебедева);
- в области общего образования (Г.С. Ковалева, М.В. Леонтьева, Н.Б. Фомина, А.А. Попов, В.М. Никитин, А.Е. Бахмутский, С.В. Хохлова, Г.Н. Блинов);
- в области мониторинга, аудита и системы оценки качества подготовки специалистов (Т.Л. Барышова, Т.В. Сильченко, Н.Н. Крылова, Е.В. Ильяшенко,. С Н. Широбоков, В.П. Киселева М.Е. Торшинин);
- в области общественно-профессиональной оценки качества образования (В.Д. Шадриков, Ю. Б. Рубин);
- в области создания федеральных и региональных систем качества профессионального образования (В.А. Болотов, А.Н. Лейбович, А.М. Новиков, О.Н. Олейникова, О.Е. Пермяков, С.В. Меньковская, Я.Я. Боренго и др.).
Многообразие подходов требует формулирования основных дефиниций. В современных исследованиях под качеством образования понимается интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных достигаемых результатов нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям (В.А. Болотов, Г.С. Ковалева, О.Е. Лебедев).
Оценка качества образовательных услуг - это экспертно-оценочная деятельность, результатом которой является установление степени соответствия образовательных результатов, условий их достижения и обеспечения системе государственно-общественных требований к качеству образования, социальным и личностным ожиданиям потребителей. Это деятельность, ориентированная на поиск «проблемных» точек, разрывов в образовательном процессе и создание проектов их снятия.
Развитие образовательного учреждения — это целенаправленный процесс перехода учреждения в качественно новое состояние, которое характеризуется новыми целями, процессом, результатами, условиями образовательной деятельности.
Многочисленные научные исследования по проблеме оценки качества образования не в полной мере ориентированы на особенности современной системы среднего профессионального образования, реализующей не только нормативные, но и маркетинговые цели, вытекающие из ее миссии, направленной на удовлетворение запросов потребителей образовательных услуг, а также социокультурные задачи, связанные с личностной ориентацией и согласованием целей и ценностей нового качества образования.
Актуальность избранной темы основана на противоречиях между:
- необходимостью развития учреждений СПО как открытых образовательных систем с ориентацией на кооперативный тип отношений между множеством субъектов, вовлеченных в процесс оценки качества образовательных услуг, и отсутствием прозрачной, объективной и независимой системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.
- необходимостью осуществлять оценку качества с участием потребителей образовательных услуг для развития деятельности образовательного учреждения и отсутствием теоретически обоснованной модели, обеспечивающей вовлечение основных потребителей в процесс оценки и их становление как субъектов оценки качества.
Данные противоречия обусловили проблему исследования: какими должны быть содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, чтобы обеспечить развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем?
Цель исследования: разработать, обосновать и апробировать содержание, формы и методы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей как основы развития учреждений среднего профессионального образования
Объект исследования: образовательная деятельность учреждений среднего профессионального образования.
Предмет исследования: оценка качества образовательных услуг с участием потребителей как основа развития учреждений среднего профессионального образования.
Гипотеза исследования: состоит в предположении о том, что оценка качества образовательных услуг будет обеспечивать развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды, если оценка:
- построена с учетом социально-экономической специфики региона и особенностей конкретного образовательного учреждения (к оценке привлечены значимые для экономики региона, социума и образовательного учреждения субъекты; оценка проводится с учетом региональных стратегических социально экономических программ развития и специфических условий).
- проводится с учетом принципов (прогностичности, согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества) и направлена на развитие социально- профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения;
• осуществляется на основе структурно-функциональной модели оценки качества образовательных услуг, включающей в себя функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг;
- реализуется с учетом организационно-педагогических условий успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.
Задачи исследования:
- Провести теоретический анализ философской, педагогической, психологической и научно-методической литературы с целью выявления принципов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.
- Разработать и экспериментально проверить структурно-функциональную модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.
- Определить организационно-педагогические условия, необходимые для эффективной реализации разработанной модели оценки качества как основы развития учреждений среднего профессионального образования.
Методологическую основу исследования составили системо-деятельностный и маркетинговый подходы, современные теории мониторинга и оценки в системах управления, теория управления социальными образовательными организациями, как открытой, социально ориентированной системой со стратегической ориентацией на запросы заказчика (потребителя).
В основу теоретического исследования положены:
- Концепции модернизации довузовского профессионального образования (А.М. Новиков, А.Н. Лейбович, М.В. Никитин, Н.Н. Петров, и др.);
- Теории качества образования (В.А. Кальней, В.П. Панасюк, М.М. Поташник, Н.А. Селезнева, А.И. Субетто, С.Е. Шишов и др.);
- Теория заинтересованных сторон и "совместной оценки" ("оценки с участием") Э. Фримен, Т. Дональдсон, Дж. Стиглиц, М.А. Петров;
- Теоретические основы государственно-общественного управления системой образования: А.И. Адамский, В.К. Бацын, А.Н. Тубельский, А.М. Моисеев, А.А. Пинский, Т.А. Степанова, и др.
- Современные концепции управления качеством образовательного процесса в разных аспектах – от управления региональными образовательными системами до проектирования педагогического процесса (В.П. Беспалько, Ю.В. Громыко, Е.С. Заир-Бек, Т.Ю. Ломакина, В.С. Лазарев и др.).
Методы исследования: анализ научной литературы, конкретизация и обобщение, систематизация и синтез, моделирование, наблюдение, анкетирование, опросы, изучение результатов деятельности, экспертиза, контент-анализ документации, изучение педагогического опыта, опытно-экспериментальная работа, анализ наблюдаемых процессов.
Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе региональных колледжей (Губернский колледж г. Сызрани, Невинномысский агропромышленный колледж), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ.
Основные этапы исследования:
На первом этапе (2006-2007) определялись методологические и методические основы исследования, проводился теоретический анализ литературы и опыта в исследуемой области, формировался замысел опытно-экспериментального исследования и его дидактический инструментарий.
На втором этапе (2008-2009) формулировались принципы и разрабатывалась структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, были подготовлены статьи к печати в педагогических специализированных журналах.
На третьем этапе (2010-2011) проводилось опытно-экспериментальное исследование, обрабатывались и обобщались его результаты, формулировались основные обобщения и выводы.
Научная новизна исследования:
1. Выявлены принципы организации оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.
2. Разработана структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающая развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды. Особенность данной модели состоит в расширении состава субъектов и объектов оценки качества, а также направленности оценочных процедур на развитие у участников потенциальных способностей к реализации экспертно-оценочной деятельности, постоянный рост самостоятельности (субъектности). В данной модели оценка качества рассматривается как системообразующий элемент процесса развития образовательного учреждения, наличие которого: обеспечивает запуск и устойчивость процессов развития в ответ на обнаруженные разрывы в деятельности; способствует формированию социально-профессиональной среды и возможности развития образовательного учреждения в условиях изменяющихся внутренних и внешних потребностей и воздействий.
3. Определены организационно-педагогические условия, необходимые для успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов).
Теоретическая значимость исследования заключается в научном обосновании функций, целей, содержания, принципов, форм и методов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, целостно представленных в виде модели, дополняющей теорию и методику профессионального образования.
Практическая значимость исследования состоит в том, что теоретически обоснованная и экспериментально проверенная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей используется как рабочая схема для организации оценки качества на уровне образовательных учреждений СПО. На основе модели разработаны и внедрены в практику нормативные и регламентирующие документы (программы развития, инновационные образовательные программы).
Разработанная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей нашла отражение в рекомендациях руководителям и педагогическим коллективам учреждений профессионального образования для стратегического планирования деятельности, определения целей, миссии, перспектив развития; создания систем оценки качества образования и вовлечения потребителей в оценку качества образовательных услуг.
Материалы работы стали основой для разработки образовательной программы подготовки экспертов, лекций и практических занятий по проблемам качества образования в системе повышения квалификации работников профессионального образования.
Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается непротиворечивостью выбранных методологических оснований исследования; единством и целесообразностью теоретических и эмпирических методов исследования, адекватных поставленным цели и задачам; апробацией основных положений исследования и результатами экспериментальной проверки эффективности предложенной модели.
Апробация и внедрение результатов исследования.
Результаты исследования докладывались на межрегиональных конференциях НИИРПО, посвященных развитию профессионального образования в 2009 и 2010 г.; 2-ом Международном Конгрессе - выставке «Global Education – Образование без границ» 2007, 12-ом и 13-ом Российском Образовательном Форуме – 2008, 2009; на заседаниях научно-методического совета и курсах повышения квалификации Научно-исследовательского института развития профессионального образования (г. Москва) в 2008-2011 гг., на заседаниях кафедры методологии и дидактики бизнес-образования МИМ ЛИНК в 2010-11гг.
По данному исследованию опубликовано 16 работ (в том числе 4 в рекомендованных ВАК изданиях), общим объемом 8 п.л.
На защиту выносятся:
- Принципы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей (прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.);
- Структурно-функциональная модель, обеспечивающая развитие образовательного учреждения в условиях постоянно изменяющихся требований к его образовательной деятельности за счет расширения функций оценки (диагностическая, информационно-аналитическая, рефлексивная, прогностическая, формирующая, контролирующая); цель оценки (получение информации о состоянии и направлениях повышения качества образовательных услуг для принятия управленческих решений), содержание оценки (качество результатов, условий, процесса); методы и формы участия потребителей в оценке как партнерской совместной деятельности (общественная экспертиза, проектная деятельность, социальные практики, организационно-деятельностные игры, событийная деятельность, социальные инициативы, конкурсы, рефлексия).
- Организационно-педагогические условия реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающие освоение новых способов взаимодействия потребителей и всех заинтересованных сторон в рамках создания социально-профессиональной среды как формы партнерства: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления (как заказчиков, заинтересованных в результатах оценки) и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов)
Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы (174), 6 рисунков, 7 таблиц, 14 диаграмм и 3 приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект и предмет исследования, его цель, гипотеза, задачи, методы и методологические основы, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость, представлены положения, выносимые на защиту.
В первой главе «Исследование проблемы оценки качества как основы развития учреждений среднего профессионального образования» раскрываются современные требования к качеству среднего профессионального образования, анализируется опыт осуществления оценки качества с участием потребителей и трудности субъектов оценки; представлен обзор исследований по вопросам участия потребителей в оценке качества образовательных услуг и формулируется проблема диссертационной работы.
В настоящее время принципиально изменяются требования к качеству среднего профессионального образования в целом и качеству подготовки специалистов, способных работать в условиях инновационной экономики России. Условия высокотехнологичных и инновационных производств требуют от работников широты общего и профессионального кругозора, способности осваивать все новые и новые виды профессиональной деятельности, быстро ориентироваться в ситуации новых экономических, технологических и организационных изменений, осваивать новое содержание, формы и способы труда. Сегодня востребованы такие умения, как: принимать решения, работать в команде, использовать информационно-коммуникационные технологии, постоянно повышать профессиональную квалификацию.
Развитие образовательных учреждений системы среднего профессионального образования обусловлено перспективами развития социально-экономической сферы региона, сложившейся структурой занятости населения в основных отраслях хозяйства, тенденциями рынка труда, демографической ситуацией. Изменяется структура управления образовательными учреждениями – появляются общественно-государственные формы управления (Попечительские, Наблюдательные, Управляющие советы). Введение новых стандартов на компетентностной основе требует пересмотра и перепроектирования всего процесса обучения и учебной среды образовательных учреждений. Новые механизмы финансирования и внедрение новых форм хозяйствования на принципах автономии способствуют расширению спектра образовательных услуг и повышению их качества в соответствии с наличными и перспективными потребностями регионального рынка труда.
Однако реализуемые сегодня модели оценки качества образовательных услуг не являются инструментом управления и развития образовательной деятельности, направленной на опережающее развитие кадрового потенциала экономики региона.
Большая часть исследований посвящена изучению вопросов оценки качества с точки зрения государственных органов управления образования и самооценки образовательных учреждений общего и высшего профессионального образования. Исследования в основном касаются различных аспектов, систем, моделей оценки качества федерального, регионального и муниципального уровней общего образования, и в значительно меньшей степени - учреждений среднего профессионального образования.
Анализ подходов позволил выделить ряд продуктивных идей, связанных с оценкой качества:
• ориентация в оценке качества на самооценку обучающихся (А.М.Новиков, Н.Ю.Посталюк);
• привлечение к проведению процедур оценки качества институтов гражданского общества (О.Ф.Батрова, В.Г.Бацын);
• делегирование функции оценки качества управляющим советам (А.М.Моисеев, А.А.Седельников, И.В.Клемешова, О.Г.Кондратьева, С.Г.Косарецкий);
• специально организованное обучение общественных управляющих (А.Б.Бакурадзе, А.А. Седельников, Н.В. Акинфиева, А.П. Владимирова);
• активные формы организации экспертизы качества образования (А.Н.Тубельский, А.Г.Каспржак, Н.Б.Крылова, Н.Ю.Конасонова, О.Е.Лебедев, Т.Г.Новикова) и общественной аккредитации (Е.Я.Коган, В.А.Прудникова, Ю.А.Ферапонтова).
Анализ показал, что разработаны различные аспекты оценки качества образовательных услуг, но отсутствует целостный взгляд на оценку качества с точки зрения потребителя образовательных услуг. Проблема теоретического обоснования модели оценки качества как основы развития учреждений среднего профессионального образования в ответ на изменяющиеся потребности заинтересованных в профессиональном образовании сторон является актуальной.
Вторая глава диссертации – «Теоретические основы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей» посвящена разработке и теоретическому обоснованию модели оценки качества образовательных услуг.
Оценка в данном исследовании рассматривается как деятельность, которой присущи все атрибутивные характеристики деятельности (субъект, цель, метод, средства, результат).
Основное предназначение оценки качества состоит в обеспечении:
- диагностики наличного уровня развития образовательного учреждения и зоны его ближайшего развития, соответствующей целям качественного и доступного профессионального образования;
- целостности образовательного учреждения, сохранении баланса между процессами функционирования и развития;
- стабильности процессов развития в учреждениях СПО за счет обеспечения обратной связи и получения информации об изменяющейся внешней и внутренней ситуации;
- открытости образовательного пространства учреждений СПО;
- усиления взаимодействия учреждений СПО с работодателями и представителями социума посредством создания социально-профессиональной среды;
- запуска инновационных процессов развития образовательных учреждений посредством актуализации проблемных точек и разрывов в деятельности;
- условий для достижения трех целей: развития потенциальных способностей к реализации экспертно-оценочной деятельности и постоянный рост самостоятельности (субъектности) участников оценочных процедур; повышение эффективности работы образовательного учреждения; повышение качества образования.
Сформулированы основные принципы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей:
• прогностичности, в соответствии с которым оценка качества ориентируется на зону ближайшего развития образовательного учреждения;
• коллегиальности и согласованности, согласно которому организуется диалог, выявление, учет и согласование интересов, критериев и норм деятельности всех привлеченных к оценке качества различных представителей граждан, профессиональных ассоциаций, объединений работодателей, обучающихся и их родителей, общественных организаций;
• адекватности, предусматривающий, что сформулированные с участием потребителей критерии оценки соответствуют исследуемым объектам;
• комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, обеспечивающий использование разнообразных групповых и индивидуальных форм оценки для максимального обеспечения охвата и включенности субъектов в оценочные процедуры;
• систематичности и цикличности, предполагающий осуществление оценочных процедур на различных этапах цикла образовательных услуг (от проектирования до реализации конкретного занятия – модуля - учебного курса - целостного процесса обучения) и по различным объектам (условия, результат, процесс);
• открытости и гласности, предусматривающий открытые каналы коммуникации получения информации об изменяющейся внешней и внутренней ситуации, пригодной для принятия управленческих решений по повышению качества образовательных услуг.
В соответствии с этими подходами и принципами строится структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей (рис. 1).
Данная модель имеет самостоятельную ценность как инструмент организационного управления при реализации стратегических планов развития образовательных учреждений или ситуативной реорганизации деятельности. Понимая качество образования как степень соответствия результата образования ожиданиям различных субъектов образования (обучающихся, педагогов, родителей, работодателей, общества в целом) или поставленным ими образовательным целям и задачам, ключевое предназначение оценки качества заключается в выявлении и изучении реальных потребностей каждой из перечисленных групп потребителей.
Модель оценки качества образовательных услуг потребителями представлена через описание следующих элементов: функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг.
Функции оценки: диагностическая (получение информации для улучшения качества образовательных услуг), рефлексивная (анализ, критика и нормирование деятельности), прогностическая (опережающий характер оценки, позволяющий выявить направления развития), формирующая (развитие потенциальных способностей субъектов в процессе оценки, формирование новых типов взаимодействий), контролирующая (получение информации о сбоях и разрывов в образовательной деятельности), информационно-аналитическая (сбор и анализ информации).
Цель оценки качества образовательных услуг – получение информации о состоянии и направлениях повышения качества образовательных услуг для принятия управленческих решений, разработки планов и перспектив развития. В случае появления проблемных ситуаций (несовпадения с потребительскими требованиями) оценка призвана выявить причины появления проблем в ходе реализации образовательных услуг. Основной целью оценки является выявление ключевых точек, нуждающихся в улучшении, и прогноз путей улучшения. В зависимости от цели оценка может быть формирующей или итоговой, суммирующей.
Содержанием оценки является определение качества целей, условий, процесса, результатов образовательных услуг субъектами оценки (различными потребителями) в соответствии с выбором объекта оценки. В качестве субъектов оценки качества образовательных услуг выступают потребители услуг (представители местного сообщества и общественных организаций, работодатели, представители бизнеса и профессиональных сообществ, обучающиеся и их представители (родители).
Объектом оценки качества образовательных услуг может быть все, что входит в сферу этих услуг и, так или иначе, влияет на качество их осуществления. В качестве объектов оценки выступают: миссия, цели и стратегия образовательного учреждения; образовательные и воспитательные программы; образовательная среда и уклад; проекты и программы инновационной и экспериментальной деятельности; деятельность педагогических работников (в комплексе или индивидуально); результаты образовательных услуг.
Главный показатель качества объекта оценки – это соответствие объекта своему назначению, т.е. целесообразность. На основании структуры объекта оценки выделяются показатели, строится и ранжируется их иерархическая система. Уровень качества образовательных услуг можно охарактеризовать совокупностью единичных и (или) комплексных показателей. Сравнив их с показателями, разработанными потребителями, в зависимости от цели оценки, можно сделать выводы:
- качество оцениваемых образовательных услуг выше или ниже, или на уровне базового значения;
- качество образовательных услуг соответствует или не соответствует установленным потребительским требованиям.
Оценка может производиться на различных стадиях процесса проектирования и производства образовательных услуг (табл.1).
В качестве ведущих методов и форм выступают: общественная экспертиза, проектная деятельность, социальные практики, организационно-деятельностные игры, событийная деятельность, социальные инициативы конкурсы, рефлексия.
Разработанная модель оценки качества образовательных услуг ориентируется на диагностический характер, выявление слабых сторон процесса формирования профессиональных компетенций и определение путей его улучшения.
Определены уровни участия потребителей в оценке качества: отсутствие участия (манипулирование), символическое участие (информирование, учет мнения), реальные полномочия (партнерство, общественно-государственное управление).
Выявлены условия привлечения экспертов для осуществления потребительской оценки: добровольность, ясность и привлекательность целей деятельности, альтернативность позиций, независимость экспертов, предоставление необходимой информации, демократический стиль организации экспертных процедур, получение значимых для развития результатов, гибкость и быстрота реагирования на выявленные проблемы.
Разработаны организационно-педагогические условия успешности модели оценки качества образовательных услуг:
- готовность управленческой команды и педагогического коллектива к развитию и ориентированность на партнерские отношения с потребителями;
- наличие специальной подготовки организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов;
- наличие и неформальная работа органов государственно-общественного управления и структур оценки качества;
- обеспечение привлекательности участия в оценочных процедурах для экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов).
Таблица 1. Структура процесса оценки качества образовательных услуг с участием потребителей
| Этапы | Проектирования (образовательных услуг, образовательных программ, программ развития) | Оказания образовательных услуг (реализации программ) | Рефлексивный (итоговый) и «пост-обучения» |
| Цели | Установление потребительских требований к условиям и результатам услуг (программ), определение показателей качества для фиксации в нормативных документах (программах, учебных планах, договорах и др.). | Определяются фактические значения показателей качества по результатам контроля, оценивается уровень качества и принимаются соответствующие решения по управлению качеством. | Оценивается уровень качества результатов для принятия управляющих решений, направленные на развитие образовательных услуг (деятельности ОУ). |
| Субъекты оценки | Представители всех заинтересованных сторон: обучающиеся и их представители, работодатели, представители общественности и местного самоуправления, работники ОУ и др. | Обучающиеся (максимально, на всех стадиях и этапах); работодатели, члены профессиональных ассоциаций, привлеченные для участия в педагогическом процессе, практике, аттестации; представители общественных организаций. | Представители работодателей, профессиональных сообществ, участвующих в учебном процессе, практике, стажировке, итоговой аттестации. Молодые специалисты |
| Критерии оценки | Соответствие замыслов и проектов развития (новых услуг) социально-профессиональному контексту, потребностям заинтересованных сторон | Соответствие ожиданиям потребителей. Изменения в уровне развития профессиональных и личностных компетенций | Уровень развития профессиональных и личностных компетенций Соответствие результатов социально-профессиональному контексту, потребностям заинтересованных сторон |
| Ведущие методы и формы | Различные формы и методы открытых обсуждений, общественная экспертиза, общественные слушания, ОДИ, опросы общественного мнения, фокус-группы, семинары, тематические группы, консультации, проектная деятельность. | Общественно-профессиональная аттестация, рефлексия, аутентичные способы оценивания. Ассесмент-центр, опросы, наблюдения, тестирование, метод проектов, устное собеседование, кейсы или проблемно-ориентированные практические задания, социальные инициативы, конкурсы | Общественно-профессиональная экспертиза. Независимая сертификации профессиональных компетенций. Анкетирование, структурированные интервью или устные опросы |
Третья глава - «Опытно-экспериментальная проверка эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей в учреждениях СПО» посвящена описанию процесса и результатов проверки эффективности разработанной модели оценки.
Опытно–экспериментальная работа проводилась в форме констатирующего и формирующего экспериментов и осуществлялась на базе Губернского колледжа г. Сызрани, Невинномысского агропромышленного колледжа), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ, реализующих программы среднего профессионального образования, в несколько этапов в период с 20010 по 2011 гг..
Цель констатирующего эксперимента заключалась в анализе имеющейся в учреждениях СПО практики оценки качества образовательных услуг с участием потребителей. Эксперимент проходил в два этапа: анализ нормативной документации (программ развития, образовательных программ, отчетов, публикаций, др.) и анкетирование сотрудников колледжа, обучающихся и их родителей.
Анализ показал, что оценка качества образовательных услуг в учреждениях СПО осуществляется зачастую без участия потребителей (или при номинальном их участии); каналы информирования и обратной связи не достаточно развиты. Кроме того, при проектировании процессов развития в учреждениях СПО в основном ориентировались на требования органов управления и нормативную документацию; стратегические цели развития учреждений СПО формулировались без учета требований социально-экономической ситуации, запросов потребителей и заинтересованных сторон.
Анализ практики проведения оценочных процедур в учреждениях СПО показал, что проводимые обследования слабо увязаны с приоритетами, программами развития и ожидаемыми результатами; набор обследований не носит системного характера (нет полноты охвата по субъектам и объектам, отсутствуют показатели конечного эффекта), что предопределяет риск некорректных результатов и принятия неверных управленческих решений.
Цель формирующего эксперимента состояла в проверке эффективности разработанной модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.
В качестве показателей эффективности модели были взяты следующие:
- уровень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг;
- уровень вовлеченности потребителей в процедуры оценки качества образовательных услуг;
- динамика количества различных групп потребителей, участвующих в оценке;
- ориентация при разработке и реализации программ (развития, образовательных, инновационных) на запросы потребителей и заинтересованных сторон;
- уровень обновления образовательных программ и расширения спектра дополнительных образовательных услуг;
- уровень обновления ресурсного обеспечения ОУ (научно-методического, материально-технического, нормативно-правового, информационного, финансового, оргструктурного),
- рост самостоятельности (субъектности) участников экспертно-оценочной деятельности;
- широта информирования и обратной связи с потребителями по поводу качества образовательных услуг, проектов и программ развития образовательных учреждений.
Первая стадия формирующего эксперимента была посвящена подготовке условий для успешной реализации модели. Для этого был разработан и реализован план мероприятий, в результате которого были подготовлены нормативно-правовые, научно-методические, информационные и оргструктурные условия для успешного функционирования модели.
На второй стадии формирующего эксперимента осуществлялась оценка качества образовательных услуг с участием потребителей по специально разработанной программе в форме общественной экспертизы, семинаров и организационно-деятельностных игр. Проведенные общественные обсуждения и опросы общественного мнения позволили выявить актуальные направления развития учреждений СПО. Во всех образовательных учреждениях на основе результатов оценки были разработаны инновационные образовательные программы, для координации деятельности по реализации программ сформированы рабочие группы совместно с представителями социально-профессионального сообщества. В соответствии с выявленными проблемами качественно обновлено ресурсное обеспечение учреждений СПО (научно-методическое, материально-техническое, нормативно-правовое, информационное, оргструктурное); запущена инновационная деятельность.
Третья стадия формирующего эксперимента включала в себя анализ результатов эксперимента и их обобщение. Результаты формирующего эксперимента показали, что оценка качества образовательных услуг с участием потребителей, построенная на основе предложенных нами принципов, модели оценки и при соблюдении организационно-педагогических условий эффективности ее реализации, позволила повысить качество образовательной деятельности в учреждениях СПО, обеспечив проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках социально-профессиональной среды, о чем свидетельствует:
- увеличение уровня удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг (до 83%);
- увеличение числа партнеров из числа потребителей и представителей заинтересованных сторон (до 50% от имеющихся);
- увеличение количества различных групп потребителей, вовлеченных в оценку качества образовательных услуг (до 5-7);
- усиление ориентации разработанных и реализуемых программ (развития, образовательных, инновационных) на запросы потребителей и заинтересованных сторон;
- значительное обновление образовательных программ и расширение спектра дополнительных образовательных услуг;
- повышение уровня обновления ресурсного обеспечения ОУ (научно-методического, материально-технического, нормативно-правового, информационного, финансового, оргструктурного);
- развитие самостоятельности (субъектности) участников экспертно-оценочной деятельности;
- развитие и формирование новых каналов информирования и обратной связи с потребителями по поводу качества образовательных услуг.
Сводные данные сопоставительного анализа результатов эксперимента приведены в таблице 2.
Таблица 2 Данные сопоставительного анализа
результатов эксперимента
| ОУ Параметры | Региональные колледжи | Колледжи Москвы | Колледжи в структуре РАНХ и ГС | |||
| до | после | до | после | до | после | |
| Удовлетворенность потребителей качеством образовательных услуг | 51% | 78% | 45% | 80% | 54% | 83% |
| Количество групп потребителей, вовлеченных в оценку качества образовательных услуг | 2 | 5 | 2 | 7 | 2 | 8 |
| Характер участия потребителей в процедурах оценки качества образовательных услуг | формальное участие | партнерство | информирование | партнерство | информирование | партнерство |
| Ориентация на запросы потребителей и заинтересованных сторон при разработке и реализации образовательных программ | частично | соответст. | частично. | соответст. | частично | соответст. |
| Характер обновления образовательных программ и расширения спектра дополнительных образовательных услуг | фрагмент. | комплексн. | фрагмент. | комплексн. | фрагмент. | комплексн. |
| Наличие каналов информирования и обратной связи с потребителями образовательных услуг | 2 | 7 | 3 | 7 | 4 | 8 |
В учреждениях СПО появились новые каналы информирования и обратной связи с потребителями по поводу качества образовательных услуг: интернет-сайты, форумы, профессиональные и общественные интернет-сообщества, собственные информационные издания, рекламные компании, передачи на радио и ТВ, активная работа в социальных сетях, проведение встреч выпускников в новом формате и др.
В заключении диссертации изложены основные научные и практические результаты исследования.
Проведенное исследование подтвердило выдвинутую гипотезу и позволило сделать следующие выводы:
1. Оценка качества образовательных услуг с участием потребителей является системообразующим элементом процесса развития образовательного учреждения, наличие которого позволяет повысить качество образовательной деятельности, обеспечив проектирование и реализацию образовательных услуг с учетом запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках социально-профессиональной среды.
В исследовании выявлены принципы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей (прогностичности, коллегиальности и согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества). Определено, что оценка качества образовательных услуг должна быть направлена на развитие социально-профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.
2. В ходе исследования разработана структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, представленная функциями, целями, содержанием, методами и формами. Проведенное опытно-экспериментальное исследование подтвердило эффективность реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.
3. Данная модель может быть успешно использована для развития учреждений СПО, отличающихся как по уровню ресурсной обеспеченности, так и по специфическим региональным особенностям при соблюдении следующих организационно-педагогических условий: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов).
Перспективным является построение инвариантной модели оценки качества образовательных услуг потребителями для сферы высшего и дополнительного профессионального образования.
Основные положения и выводы диссертации нашли отражение в следующих публикациях автора:
- Харькова, Е.В. Участие работодателей в образовательном процессе [Текст] / Е.В. Харькова // Профессиональное образование. Столица. - №10. -2007. – C. 14-15.
- Харькова, Е.В. Общественно-государственная оценка качества образовательных услуг в довузовском профессиональном образовании [Текст] / Е.В. Харькова // Среднее профессиональное образование. - № 11. – 2007. – С. 2-3.
- Харькова, Е.В. Модель потребительской оценки качества образовательных услуг [Текст] / Е.В. Харькова // Среднее профессиональное образование. -№ 6. – 2010.- С. 5-7.
- Харькова, Е.В. Особенности образовательных услуг в новых организационно-правовых формах [Текст] / Е.В. Харькова // Профессиональное образование. Столица. -№7.-2010. – C. 24-25.
- Харькова, Е.В. Партнерство общества и профессионального образования в решении социальных проблем [Текст] / Е.В. Харькова // Проблемы духовно-нравственного воспитания учащейся молодежи: Сборник науч. статей / Научн.ред. Павлов И.В. – Москва-Чебоксары: АН ЧР, 2006 – С. 42-45.
- Харькова, Е.В. Потребительская оценка качества образовательных услуг [Текст] / Е.В. Харькова //Совершенствование учебно-воспитательного процесса в образовательном учреждении. Сборник научных трудов./Научн.ред. Замолоцких Е.Г. – М., МГГУ им. М.А. Шолохова, 2007. –– С. 21-24.
- Харькова, Е.В. Становление общественно-государственной системы контроля качества профобразования [Текст] / Е.В.Харькова // Образовательная политика. – 2007. - №2. -С. 50-54.
- Харькова, Е.В. Современные требования к профессиональным компетенциям [Текст] / Е.В. Харькова // Образовательная политика. – 2007. - №8. – С. 60-64.
- Харькова, Е.В. Качество образовательных услуг с точки зрения потребителя [Текст] / Е.В. Харькова // Приложение к журналу «Среднее профессиональное образование». – 2007. - №9. - С. 9-15.
- Харькова, Е.В. Общественно-государственная оценка качества образовательных услуг [Текст] / Т.А.Сергеева, Н.М.Уварова, Т.В.Максимченко, Е.В. Харькова //Механизмы государственно-общественного управления в образовательных учреждениях профессионального образования. Методические рекомендации. - М.: «Профессионал-Ф», 2008 – С. 68-81. -(Авторство не разделено)
- Харькова, Е.В. Апробация методической модели потребительской оценки качества образовательных услуг в учреждениях довузовского профессионального образования [Текст] / Е.В. Харькова //Основы инновационной модели интегрированного профессионального образования в системе НПО-СПО-ВПО. Сборник науч. статей.- М.:ФИРО, 2008 – С.300-302.
- Харькова, Е.В. Перспективные формы развития общественно-государственного управления в довузовском профессиональном образовании [Текст] / Т.В.Максимченко, Е.В. Харькова // Образовательная политика. - №3.- 2008.- С. 58-64. -(Авторство не разделено).
- Харькова, Е.В. Оценка качества образовательных услуг довузовского профессионального образования потребителями [Текст] / Е.В.Харькова // Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования: материалы VII научно-практической конференции. - М.; Челябинск: изд-во «Образование», 2008 – С. 10-15.
- Харькова, Е.В. Привлечение общественности и потребителей образовательных услуг к оценке качества деятельности учреждений довузовского профессионального образования [Текст] / Е.В. Харькова // Качество дистанционного образования: концепция, проблемы, решения: Межвузовский сборник научных трудов. - М.: МГИУ, 2009. – С. 435-440.
- Харькова, Е.В. Проектирование и оценка качества инновационных образовательных программ [Текст] / Т.А.Сергеева, Е.В.Харькова //Сборник трудов по проблемам дополнительного профессионального образования. Вып.15.- М.: МАПДО, ИПК госслужбы, 2009.– С.186-192. -(Авторство не разделено).
- Харькова, Е.В. Принципы, методы и формы потребительской оценки качества образовательных услуг [Текст] / Е.В. Харькова //Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования: материалы VIII научно-практической конференции. – М.; Челябинск: изд-во «Образование», 2009. - С.94-101.
