Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма
На правах рукописи
БАРАНОВА Екатерина Александровна
КОРПОРАТИВНОЕ ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ТУРИЗМА
13.00.08 – теория и методика профессионального образования
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Москва 2010
Диссертация выполнена на кафедре педагогики и психологии
Российской международной академии туризма
Научный руководитель: доктор педагогических наук, профессор
Кальней Валентина Алексеевна.
Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, профессор
Жолдак Владимир Иванович;
кандидат педагогических наук
Рожниковский Александр Романович.
Ведущая организация: Московский государственный университет
технологий и управления.
Защита состоится «29» октября 2010 года в 14.00 на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.
Автореферат разослан «28» сентября 2010 г. и размещен на сайте www.rmat.ru.
Ученый секретарь
диссертационного совета В.Ю.Питюков
Общая характеристика работы
Актуальность исследования. Популяризация и востребованность туристских дестинаций повышает требования к уровню профессиональной подготовки специалистов. В этой связи возрастает значимость системы повышения квалификации сотрудников сферы туризма, которая бы адекватно меняющимся экономическим условиям развития туристских дестинаций и инновационным технологиям туризма эффективно решала проблемы развития их профессиональной компетентности. Среди сложившихся к настоящему времени форм повышения квалификации одной из эффективных, по оценкам работодателей, является корпоративное повышение квалификации. Несмотря на его высокую экономическую затратность, 35% руководителей туристских фирм готовы к созданию системы повышения квалификации своих сотрудников в корпорациях, учитывая её высокую эффективность. Однако 65% считают, что корпорации не могут использовать эту форму повышения квалификации из-за отсутствия организационных структур, их нормативно-правового и методического обеспечения. Это является основанием для вывода о том, что проблема научно-методического обеспечения корпоративного повышения квалификации является одной из активных в теории и методике профессионального образования.
Под корпоративным повышением квалификации специалистов сферы туризма понимается удовлетворение образовательных потребностей обучающихся специалистов сферы туризма внутри корпораций, обеспечивающее развитие профессиональной компетентности туристских кадров, необходимое для эффективной реализации стратегических целей крупных туристских компаний, направленное на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост профессионального мастерства.
В настоящее время сформированы основные направления повышения квалификации, которые нацелены, по оценкам руководителей крупных туристских предприятий и гостиничных сетей, в основном, на дополнение сформированных у сотрудника профессиональных знаний и умений, а также развитие их личностно-мотивационной сферы. За последние годы особую значимость стали приобретать способности специалистов сферы туризма принимать решения в проблемных производственных ситуациях, разрабатывать креативные подходы к внедрению новейших технологий, что связано с развитием профессиональной компетентности. По официальным данным, руководители крупных туристских предприятий, гостиничных сетей считают, что сотрудники должны развивать общую коммуникативную подготовку (74%), межличностное общение (их отметили 79% респондентов); возрос интерес к умению предоставлять сервис, в 2009 году его отметили 47%, тогда как в 2008 году — 39%, что связывается с формированием общих компетенций и социальных моделей поведения. Развитие менеджерских компетенций, а также развитие лидерства, видится 81% респондентов как наиболее важная задача на ближайшие два года. 67% отмечают необходимость в развитии у сотрудников финансовой грамотности и деловой хватки, 27% - адаптивность и осваивание новых технологий.[1]
Одно из требований повышения квалификации специалистов сферы туризма – системность. Только 30% руководителей туристских предприятий признают эффективность деятельности тренинг-менеджеров, которые проводят обучение специалистов по отдельным направлениям профессиональной деятельности (коммуникация, общение, умение работать в команде и т.д.), и 70% считают повышение квалификации системным процессом, комплексно решающим проблемы подготовки специалистов.
Отдельные аспекты повышения квалификации специалистов сферы туризма были исследованы рядом авторов, таких как В.А. Арзуманов, Е.И. Герасимов, Л. Джуэлл, Е.Н. Дубиненкова, Д.Е. Егорычев, С.И. Инюшкина, И.Ю. Лебедева, А.П. Панфилова, Р.М. Рожниковский, А.Р. Рожниковский, С. Стаут, Н. Стимсон, Л.В. Хазова, Д.А. Шендриков и другие. Л. Джуэл в своих исследованиях обращает внимание на субъект-субъектное взаимодействие как основу организации корпоративного обучения и подчёркивает значимость обратной связи в процессе обучения персонала; Е.Н. Дубиненкова рассматривает внутрифирменное обучение персонала как фактор формирования организационной культуры предприятия малого бизнеса; А.П. Панфилова делает акцент на интерактивные технологии обучения и технологии организационного развития персонала; Д.А. Шендриков раскрывает методологические основы функционирования системы внутрифирменного обучения персонала и пути повышения его эффективности. В.П. Беспалько, В.В. Гузеев, В.К Дьяченко, Г.К. Селевко, Т.И. Шамова и другие подчеркивают значимость моделирования и проектирования педагогических технологий в корпоративном обучении. Нам не удалось найти исследований, в которых бы рассматривался системный, комплексный подход к корпоративному повышению квалификации специалистов сферы туризма.
Таким образом, на основании выше изложенного было сформулировано противоречие: с одной стороны, потребность туристских корпораций в плановом, структурированном, систематическом и эффективном повышении квалификации специалистов сферы туризма, и, с другой стороны, отсутствие организационных структур и научно-методического обеспечения, направленных на усиление эффективности системного корпоративного повышения квалификации.
В связи с этим, была сформулирована проблема исследования: какими должны быть структура и содержание, формы и методы, обеспечивающие системность и целостность корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма. Проблема определила цель исследования.
Цель исследования: разработать структуру и содержание, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма.
Объект исследования: повышение квалификации специалистов сферы туризма.
Предмет исследования: корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма.
Гипотеза исследования: процесс корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма будет эффективным, если:
- будут проанализированы на основе отечественного и зарубежного опыта направления развития крупных туристских предприятий и на этой основе выявлены тенденции повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпораций;
- будет разработана структура проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
- будет выявлена совокупность профессиональных компетенций, на развитие которых направлены проекты корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
- будет разработана уровневая система критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
- будет разработана модель, системно представляющая процесс и последующее сопровождение результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
- будут выявлены педагогические условия реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
- будет разработано методическое обеспечение корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, отражающее процесс и последующее сопровождение результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма в виде содержания проектов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма и программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, направленных на развитие профессиональных компетенций обучающихся.
В соответствии с целью исследования и выдвинутой гипотезой нами сформулирован ряд задач:
1. Проанализировать направления развития крупных туристских предприятий и на этой основе выявить тенденции повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпораций;
2. Разработать структуру проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
3. Разработать и провести опытно-экспериментальную проверку модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
4. Определить педагогические условия реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма.
Методологической основой исследования являются: педагогические исследования в области профессионального туристского образования (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов, А.М.Новиков, В.А. Кальней, С.Е. Шишов, А.И. Зорин, А.И. Сесёлкин и др.); теоретические положения педагогики профессионального образования (С.Я.Батышев, А.П.Беляева, П.Ф.Кубрушко и др.) и психологии профессиональной деятельности (В.П. Беспалько, В.В. Давыдов, Ю.Л. Деражне, Э.Ф. Зеер, М.М. Левина, В.С. Леднев, В.В. Сериков и др.); инновационные модели и технологии обучения (В.В. Гузеев, М.В. Кларин, В.Ю. Питюков, В.А. Сластенин и др.); ведущие положения в области философии и методологии образования (Б.С. Гершунский, В.И. Загвязинский, В.В. Краевский, И.Я. Лернер, И.П. Смирнов, Е.В.Ткаченко и др.); исследования по проблемам качества профессионального образования и его оценки (И.А. Зимняя, В.А.Кальней, В.П. Панасюк, Н.А. Селезнёва, А.И. Субетто, Н.Ф. Талызина, В.А. Фёдоров, В.С. Черепанов, С.Е.Шишов и др.); концепция личностно-ориентированной педагогики Р. Мейя, А. Маслоу, К. Роджерса, Л.С. Выготского и др., а также личностно-деятельностных подходов к обучению (И.А. Зимняя, В.В. Сериков, И.С. Якиманская) и проектированию педагогических процессов в различных сферах профессионального туристского образования (В.И.Жолдак, А.К.Маренго, В.А.Кальней, Ю.С.Константинов, Э.П.Литвинов, С.Е.Шишов, Ю.Г. Татур, А.К. Маркова и др.); концептуальные основы компетентностного подхода (В.И. Звонников, А.К. Маркова, Дж. Равен, В.И. Байденко); фундаментальные исследования по теории и практики туристского бизнеса (М.Б. Биржаков, И.В. Зорин, Е.Н. Ильина, В.А. Квартальнов, Е.В. Мошняга и др.); научные труды по проблемам обучения и формирования содержания образования (В.С. Леднев, В.А. Кальней, С.Е. Шишов, А.И. Сесёлкин); исследования в области корпоративного обучения М.В. Кларина, Ж.В. Завьяловой и др.
Наше исследование базируется на инновационной парадигме профессионального образования, разработанной в научных исследованиях действительного члена РАО, доктора педагогических наук, профессора А.М. Новикова.
На результаты нашего исследования также существенно повлияли труды классиков отечественной педагогики и психологии, внёсших свой вклад в системно-деятельностный и комплексный подходы (Л.С. Выготский, П.Я.Гальперин, А.Я. Закс, П.Ф. Каптерев, А.С. Макаренко, А.М.Новиков, Б.Е. Райков, К.Д. Ушинский, С.Т. Шацкий и др.).
На основе изучения иностранных источников (Дж. Бакан, И. Ансофф, Х. Виссема, Б. Гейтс, Л. Джуэлл, Ф. Котлер, М.К. Румизен, П.М. Сенге, Э. Шостром, Л. Якокка, Б. Блум, Ф.С. Шлехти, М.Педлер), электронных материалов и публикаций российских журналов в диссертационной работе сделан вывод о возможности использования положительного зарубежного опыта для российской действительности.
Для решения поставленных задач и проверки гипотезы использовались следующие методы исследования: изучение и анализ философской, психологической, педагогической, научно-методической и специальной литературы по проблеме исследования, изучение диссертационных исследований, материалов педагогического опыта; обобщение и систематизация научных положений по теме исследования; педагогическая диагностика, наблюдение, беседа, тестирование, экспертная оценка; выявление и фиксация опыта, изучение продуктов деятельности; статистическая обработка результатов эксперимента и их анализ; опытно-экспериментальная работа по внедрению новых проектов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, а также программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста.
Опытно-экспериментальная база исследования. Опытно-экспериментальная работа и внедрение модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма происходило на базе туроператорской круизной компании «Технотур» в 2009-2010 гг. Эксперимент включал в себя организацию процесса корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма. В нём приняли участие 100 сотрудников компании, в результате чего была получена экспертная оценка предлагаемых проектов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма и программы профессионального развития и профессионального карьерного роста. Также в эксперименте приняли участие туристские компании «Вокруг света», «Coral Travel», «Альтаир».
Этапы научного исследования. Исследование проводилось в период с 2007 г. по 2010 г.:
Первый этап (2007-2008 гг.) – изучалось состояние проблемы повышения квалификации специалистов сферы туризма; изучались отечественные и зарубежные литературные источники по теории и методике профессионального образования; диссертационные работы, связанные с темой нашего исследования; анализировался опыт корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма иностранных и российских предприятий. Были сформулированы тема научной работы, цель и задачи исследования.
Второй этап (2008-2009 гг.) – была определена специфика практического исследования, и, на её основе сформулированы требования, предъявляемые к профессиональной подготовке специалистов сферы туризма в условиях рыночных отношений; разработаны содержание и методическое обеспечение корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; была спроектирована структурно-содержательная модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; были опубликованы научные статьи.
Третий этап (2009-2010 гг.) – проводилась опытно-экспериментальная работа в туроператорской круизной компании «Технотур», туристских компаниях «Вокруг света», «Coral Travel», «Альтаир»; анализировались результаты; систематизировались полученные данные, подводились итоги работы, осуществлялось литературное оформление диссертации.
Научная новизна исследования:
1. На основе выявленных направлений развития крупных туристских предприятий (таких, как: международное сближение и глобализация мирохозяйственных связей как верное средство завоевания главных иностранных рынков и повышения конкурентоспособности компаний; создание крупных туристских сетей с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным предоставлением ряда услуг; активное развитие новых форматов обучения; жесткая увязка обучения с экономическими и социальными условиями; «социальная квалификация» специалиста сферы туризма - востребованность экстрафункциональных характеристик, выходящих за рамки профессиональных качеств) определены тенденции повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпораций, такие как: включение крупных туристских предприятий в международную систему корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; обучение специалистов сферы туризма методикам оперативного принятия решений в команде по достижению поставленных целей; усиление индивидуальных психологических основ профессиональной деятельности в системе индивидуального повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий; проектный подход, обеспечивающий непрерывность и системность повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий;
2. Разработана структура проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающая такие компоненты, как цель, задачи, содержание (теоретический и практический курсы, самостоятельная работа), совокупность профессиональных компетенций (общих (базовых) и специальных, на развитие которых направлен проект), инструментарий (формы и методы), система критериев (знаниевый, деятельностный, мотивационный) оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
3. Разработана модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, системно представляющая процесс и последующее сопровождение результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающая в себя: начальный этап выявления уровня потребностей организации и специалистов, проекты корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, программу непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, а также уровневую систему критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, позволяющей выявить уровни повышения квалификации и являющейся основанием для разработки программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста;
4. Определены педагогические условия реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма: разработка проектов повышения квалификации на основе сформированных потребностей корпорации; направленность мотивации обучающихся на преодоление трудностей, а не на избежание неудач; необходимая профессиональная подготовка кадрового аппарата; использование активных форм и методов повышения квалификации; организация тайм-менеджмента (управление временем), обеспечивающего повышение квалификации без отрыва от производства; создание в крупных туристских организациях отдела корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма как структурной единицы; использование высококвалифицированных специалистов корпорации в повышении квалификации персонала; наличие теоретической и практической базы (выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения); разработка послепроектной программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что теория и методика профессионального образования дополнена моделью корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, системно представляющей процесс, результат и последующее сопровождение результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; разработана совокупность педагогических условий реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма.
Практическая значимость исследования: заключается в том, что разработано методическое обеспечение корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающее содержание проектов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма «Индивидуальное освоение психологических основ продажи турпродукта», «Особенности принятия решений в команде», «Усиление взаимодействия различных служб при продаже турпродукта», «Освоение международных технологий туризма» и программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, включающей замещение должности, мероприятия, обеспечивающие профессиональный рост, программы личностного роста сотрудников («Искусство речи», «Управление переговорами: от подготовки до успешного завершения», «Мастерство эффективной презентации и публичного выступления», «Эффективный руководитель»).
На защиту выносятся следующие положения:
1. Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма определяется совокупностью тенденций, таких как: включение крупных туристских предприятий в международную систему корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; обучение специалистов сферы туризма методикам оперативного принятия решений в команде по достижению поставленных целей; усиление индивидуальных психологических основ профессиональной деятельности в системе индивидуального повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий; проектный подход, обеспечивающий непрерывность и системность повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий;
2. Комплексной программой индивидуально ориентированного процесса повышения квалификации специалистов сферы туризма является проект, структура которого включает следующие компоненты: цель, задачи, содержание (теоретический и практический курсы, самостоятельная работа), совокупность профессиональных компетенций (общих (базовых) и специальных, на развитие которых направлен проект), инструментарий (формы и методы), система критериев (знаниевый, деятельностный, мотивационный) оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; каждый проект корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма нацелен на развитие общих (базовых) компетенций и учитывает специфику специальных компетенций;
3. Системным представлением процесса и последующего сопровождения результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма является модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающая в себя: начальный этап выявления уровня потребностей организации и специалистов, проекты корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, программу непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, а также уровневую систему критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма;
4. Эффективность реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма определяется совокупностью педагогических условий: разработка проектов повышения квалификации на основе сформированных потребностей корпорации; направленность мотивации обучающихся на преодоление трудностей, а не на избежание неудач; необходимая профессиональная подготовка кадрового аппарата; использование активных форм и методов повышения квалификации; организация тайм-менеджмента (управление временем), обеспечивающего повышение квалификации без отрыва от производства; создание в крупных туристских организациях отдела корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма как структурной единицы; использование высококвалифицированных специалистов корпорации в повышении квалификации персонала; наличие теоретической и практической базы (выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения); разработка послепроектной программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследований докладывались на научно-практической студенческой конференции «Проблемы развития туризма и образования в России» (Москва, 11-13 марта 2009 г.), на международной научно-практической конференции «Современная модель профессионального туристского образования и её законодательное обеспечение» (21 мая 2010 г.) и обсуждались на заседаниях кафедры педагогики и психологии Российской международной академии туризма (2007-2010 гг.).
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заканчивающихся обобщающими выводами, заключения, библиографии и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во Введении обоснована актуальность темы, определены цель, объект, предмет исследования, проблема, гипотеза и задачи, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования и основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе «Современные подходы к повышению квалификации специалистов сферы туризма» выявлены требования, предъявляемые к профессиональной подготовке специалистов сферы туризма в условиях рыночных отношений; определены проблемы повышения квалификации специалистов сферы туризма; проведён анализ зарубежного опыта при организации повышения квалификации специалистов сферы туризма на корпоративном уровне.
На основании проведённого исследования (участвовало около 300 респондентов) были выявлены потребности в повышении квалификации сотрудников туристских компаний (гостиничные сети, крупные туристские операторы): около 70% подтвердили, что испытывают потребность в практических навыках в области менеджмента продаж, в коммуникативных навыках, и что очень важно, в отработанных механизмах психологической защиты от стресса в конфликтных ситуациях; 60% респондентов хотели бы повышать свою квалификацию как специалисты сферы туризма с помощью кратковременных курсов повышения квалификации в туристских корпорациях, 38% хотели бы продолжить долгосрочные стажировки за рубежом, и лишь немногие (5-10%) - самостоятельно при помощи специализированной литературы или восполнения недостающих знаний через туристские ВУЗы.
Анализ состояния повышения квалификации специалистов сферы туризма позволил сделать следующие выводы. Выявлены проблемные аспекты повышения квалификации специалистов сферы туризма, суть которых заключается в следующем: отсутствие эффективности инвестиций в повышение квалификации специалистов сферы туризма; несоответствие большинства российских корпоративных программ повышения квалификации современным требованиям туристской индустрии; в туристских предприятиях отсутствуют долгосрочные перспективы в подготовке и повышении квалификации кадров, кадровая политика зачастую носит бессистемный характер; действующее трудовое законодательство заметно отстает от правового обеспечения поставленных задач в области «производственного» (корпоративного) образования вообще, а в такой его форме, как повышение квалификации работников, в особенности; среди недостаточно освещенных направлений также остаются новые подходы к формированию персонала корпораций, особенно методы и средства изучения личности при подборе и расстановке кадров, не систематизирован в полной мере опыт оценки и продвижения персонала; потенциал личности оказывается ниже потенциала должности в то время, как менеджеры среднего звена «перерастают» свои должности на предприятиях.
Проанализирован зарубежный опыт при организации повышения квалификации специалистов сферы туризма на корпоративном уровне. Западные туристские корпорации, в основном, располагают собственной системой подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров. Ведётся активный поиск новых форм повышения квалификации («университетов без стен», «школ гибкого обучения»). Прогрессивной тенденцией становится обучение на рабочем месте, а также различные варианты наставничества («секондмент» - «прикомандирование», «шэдоуинг» - «побыть тенью», «баддинг» (от английского «buddy» - дружок, приятель, товарищ)).
Во второй главе «Содержание и методическое обеспечение корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма» представлена модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма и её методическое обеспечение, раскрыт проектный подход к созданию программ повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпораций, определены эффективные формы и методы повышения квалификации, разработана уровневая система критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, а также приведён анализ результатов опытно-экспериментальной работы.
Основанием для разработки модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма является системный подход, определяющий процесс, структуру, содержание, формы и методы повышения квалификации.
В исследовании выделено три основных направления для разработки системного представления корпоративного повышения квалификации, представленного в диссертации в виде модели: корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма должно быть направлено на развитие конкретного пакета компетенций сотрудника; в современных условиях корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма должно быть массовым; знания и навыки персонала не должны устаревать. Именно поэтому повышение квалификации должно носить постоянный, а главное, опережающий характер. Выделены пять базовых элементов нового корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма - краткость, управляемость, информативность, гибкость, контроль над знаниями. Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма подразумевает обеспечение персонала компании знаниями, навыками и опытом, необходимыми для эффективной реализации тактических задач и стратегических целей компании. Данный подход может быть реализован с помощью модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма (рис.1).
Разработаны проекты корпоративного повышения квалификации («Индивидуальное освоение психологических основ продажи турпродута», «Особенности принятия решений в команде», «Усиление взаимодействия различных служб при продаже турпродукта», «Освоение международных технологий туризма») с использованием современных форм («Технология Открытого Пространства», с использованием внутреннего тренера или привлечения сторонних тренинговых компаний, др.) и методов обучения (элективные курсы, вебинары (электронное обучение «e-learning»), тренинги (в т.ч. выездные), кейсы, деловые игры, индивидуальные программы психологического тренинга и др.).
В нашем исследовании проект корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма представляет собой совокупность теоретической, практической компонент обучения и самостоятельной работы обучающегося, синтезирующих в себе на основе современных форм и методов обучения элементы игровой, познавательной, ценностно-ориентационной, преобразовательной, учебной, коммуникативной и творческой деятельности; подчинён стратегическим целям предприятия, направлен на развитие профессиональных (общих (базовых) и специальных) компетенций обучающихся, предусматривает оценку и дальнейшее сопровождение результатов.
В нашем исследовании предпринята попытка разработать такие проекты повышения квалификации, которые были бы направлены на развитие профессиональных компетенций. С этой целью была выявлена совокупность профессиональных компетенций, включающих общие (базовые) и специальные компетенции.
На рисунке 2 приведено конкретное содержание проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма «Особенности принятия решений в команде».
| Общие (базовые) компетенции |
| Инструментальные компетенции: профессиональные базовые знания, когнитивные способности (способность к анализу и синтезу), навыки управления информацией (умение находить и анализировать информацию из различных источников), методологические способности (организовывать время, планировать, выстраивать стратегии принятия решений и разрешения проблем), технологические умения, коммуникативные компетенции (письменная и устная коммуникация, знание нескольких иностранных языков). |
| Межличностные компетенции: индивидуальные способности, связанные с умением выражать чувства и отношения, со стрессоустойчивостью, способностью к критике и самокритике, а также навыки межличностных отношений, связанные с процессами социального взаимодействия и сотрудничества, умением работать в команде, приверженность этическим ценностям, способность воспринимать межкультурные различия, способность работать в международной среде. |
| Системные компетенции: сочетание понимания, отношения и знания, позволяющее адаптироваться к новым ситуациям, порождать новые идеи (креативность), понимать культуру и обычаи других стран; способность работать самостоятельно, бизнес-мышление, инициативность и предпринимательский дух, лидерство, стремление к успеху. |
| Исследовательские компетенции: способность к использованию технологий принятия решения, в том числе, по вопросам необходимости новых разработок и использования наиболее подходящих решений из существующих. |
| Ценностно-смысловые компетенции: мировоззренческие компетенции, связанные с способностями уметь ставить цели, принимать решения и быть ориентированным на результат. |
| Гражданские компетенции: совокупность готовности и способностей применять свои знания и умения на практике, ответственность. |
| Компетенции личного самосовершенствования: направлены на постоянное физическое, интеллектуальное и духовное саморазвитие, а также эмоциональное саморегулирование; выражается в постоянном самопознании и развитии необходимых личностных качеств. |
| Содержание | ||||||
| Практический курс | ||||||
| 5 | Семинар-тренинг “Эффективный помощник руководителя: слагаемые успеха” | |||||
| 6 | Деловая игра “Есть философия. Не хватает цели” | |||||
| 7 | Деловая игра “Есть доверие. Не хватает признанного лидера” | |||||
| 8 | Деловая игра “Есть приверженность. Не хватает качественного взаимодействия” | |||||
| 9 | Тренинг “Принятие решений и расстановка приоритетов” | |||||
| 10 | Вебинар “Лидерство и корпоративная культура” | |||||
| 11 | Бизнес-кейс “Командный дух” | |||||
| 12 | Бизнес-кейс “Переезд: «Один за всех!»” | |||||
| 13 | Тренинг “Стресс-менеджмент” | |||||
| 14 | Тренинг “Эффективный помощник руководителя: уроки виртуозного делегирования” | |||||
| Самостоятельная работа | ||||||
| Выездные мероприятия (team-building), бизнес-поездки (по согласованию с руководством компании), проведение в процессе бизнес-поездки деловых игр, тренингов и др. | ||||||
| Формы | ||||||
| – ТОП («Технология Открытого Пространства (Open Space)» | ||||||
| Методы | ||||||
| – элективные курсы, семинары, вебинары («e-learning»), тренинги, бизнес-кейсы, деловые игры, коучинг, баддинг («buddying»), шэдоуинг («shadowing»). | ||||||
| Теоретический курс | ||||||
| 1 | Элективный курс “ Воспитание корпоративного духа ” | |||||
| 2 | Элективный курс “ Развитие команд – целостный подход ” | |||||
| 3 | Элективный курс “ Командный зачёт, или плюсы и минусы командной работы ” | |||||
| 4 | Элективный курс “ Искусство управления творческими коллективами ” | |||||
| Специальные компетенции |
| Организационно-управленческие компетенции: умение решать задачи, возникающие при выполнении профессиональных функций; планирование и совершенствование деятельности различных служб в организации, владение навыками принятия управленческих решений в рамках компетенции и осуществление связи с общественностью; разработка стратегии и тактики деятельности предприятий и организаций сферы туризма; принятие решений в экстремальных ситуациях, управление исполнением. |
| Научно-исследовательские компетенции: понимание сущности и социальной значимости своей профессиональной деятельности, основных проблем, возникающих в процессе принятия решений в команде |
| Задачи |
| - достижение понимания специалистами сферы туризма психологических основ коммуникации и взаимодействия с коллегами и подчинёнными; |
| - формирование знаний об особенностях работы в коллективе, основах конфликтологии и бизнес-этики; |
| - формирование умений работать в команде, «вписываться» в определённый коллектив; координировать, организовывать и регулировать деятельность подчинённых; применение в собственной профессиональной деятельности данных умений и навыков. |
| Инструментарий |
| Критерии и показатели оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма | |||
| ЗНАНИЕВЫЙ | |||
| ДЕЯТЕЛЬНОСТНЫЙ | |||
| МОТИВАЦИОННЫЙ | |||
Рис.2. Содержание проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма «Особенности принятия решений в команде».
Нами предложена уровневая система критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, позволяющей выявить уровни повышения квалификации и являющейся основанием для разработки программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста в корпорации.
В сегодняшней экономической обстановке компаниям принципиально важно понимать не только объем инвестиций в персонал, но и целевую аудиторию для данных инвестиций. С этой целью в модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма совмещены системы наставничества, карьерного планирования и управления высокопотенциальными сотрудниками в единую целевую программу непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, которая включает в себя следующие компоненты: замещение должности (управление сотрудником, управление отделом, управление организацией); мероприятия, обеспечивающие профессиональный рост (посещение отраслевых и тематических выставок, посещение мастер-классов, инсентив-туризм (с целью обмена опытом)); программы личностного роста сотрудников, нацеленные на раскрытие уже заложенных в каждом индивидууме положительных черт, их развитие с целью дальнейшего использования этих свойств человека в его работе.
Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе одного из крупнейших российских операторов речных и морских круизов, туристской компании «Технотур». В опытно-экспериментальной работе приняли участие менеджеры отделов продаж, отделов коммерческой эксплуатации прогулочного флота, топ-менеджеры отделов управления въездного туризма, управления внутреннего туризма, управления экскурсионного обслуживания, туристско-экскурсионных бюро, отдела эксплуатации и обслуживания флота, снабжения судовых ресторанов, отдела по организации общественного питания, директоры по туризму, по организации общественного питания и коммерческий директор, в общем количестве 100 человек. В ходе эксперимента были сформированы две группы – контрольная и экспериментальная. На время проведения эксперимента отдел по организации труда и кадров был реформирован в отдел корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, и из штата компании были выделены корпоративные тренеры, а также приглашены внешние преподаватели и другие специалисты из области. Для эффективного использования и сохранения рабочего времени сотрудников мы применили систему тайм-менеджмента (управления временем), т.е. система обучения была выстроена таким образом, чтобы она могла легко вписываться в общую корпоративную среду и поддерживать привычный темп работы круизной компании. Для каждого проекта сформирована команда, распределены роли и ответственность, назначены ключевые участники – руководитель и куратор. Также в эксперименте приняли участие туристские компании «Вокруг света», «Coral Travel», «Альтаир».
Опытно-экспериментальная работа проводилась в три этапа. На первом этапе проводился констатирующий эксперимент, целью которого было изучение исходного уровня сформированности профессиональных компетенций у специалистов сферы туризма. Характеристика уровней раскрыта на страницах 135-136 второй главы диссертации. Констатирующий эксперимент позволил определить, что уровень сформированности компетенций у специалистов сферы туризма экспериментальной группы незначительно отличается от результатов оценки контрольной группы (рис.3).
Рис. 3. Результаты диагностики уровня сформированности компетенций в контрольной и экспериментальной группах (начало эксперимента)
На втором, формирующем этапе эксперимента, проводилось обучение по разработанным нами проектам корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма сотрудников: «Индивидуальное освоение психологических основ продажи турпродукта», «Особенности принятия решений в команде», «Усиление взаимодействия различных служб при продаже турпродукта», «Освоение международных технологий туризма». Обучение специалистов сферы туризма строилось таким образом, что весь материал объяснялся с точки зрения действий сотрудников. Численность групп, кроме индивидуальных форм обучения, составляла 10–12 человек. В группу были включены сотрудники как одного должностного уровня, так и из разных подразделений компании.
На третьем заключительном этапе, нами был проведен контрольный срез, целью которого являлся анализ результатов опытно-экспериментальной работы. В качестве методов оценки уровня сформированности компетенций после обучения по проектам корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма мы также использовали метод профессиональных тестов, метод «360 градусов» и некоторые методы центров оценки персонала. В результате внедрения разработанной нами модели в процессе обучения экспериментальной группы уровень сформированности компетенций изменился (рис.4).
Рис. 4. Результаты диагностики уровня сформированности профессиональных компетенций в контрольной и экспериментальной группах после проведения формирующего эксперимента
Сравнительный анализ динамики изменений состояния профессиональных компетенций в контрольной и экспериментальной группах показан на рис.5.
Рис.5. Динамика изменения уровня сформированности профессиональных компетенций в контрольной и экспериментальной группах
Согласно предложенной нами уровневой системе критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, весь обучаемый персонал компании был распределён по четырём уровням: на первом уровне остановились 73,3% обучаемых сотрудников, на уровень выше поднялись 74% обучаемых, третьим уровнем овладели 74,6% из контрольной и 76,6% из экспериментальной групп, а четвёртого уровня достигли 74% и 75,3% обучаемых из контрольной и экспериментальной групп.
Для сотрудников на первом и втором уровнях повышения квалификации был проведён консалтинг и коучинг более опытными специалистами, а сотрудникам, достигшим третьего и четвёртого уровней, была предложена программа непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста - замещение должности (от управления сотрудником до управления организацией); мероприятия, обеспечивающие профессиональный рост (посещение отраслевых и тематических выставок, посещение мастер-классов, инсентив-туризм (с целью обмена опытом)); программы личностного роста сотрудников («Искусство речи», «Управление переговорами: от подготовки до успешного завершения», «Мастерство эффективной презентации и публичного выступления», «Эффективный руководитель»). С момента начала программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста 16 из 34 участников получили повышение; программы личностного роста на 94 % оправдали ожидания участников; показатель практической эффективности мероприятий, обеспечивающих профессиональный рост, достиг 95%; текучесть персонала в рамках программы составляет 4,5%, что на 0,5% ниже ожидаемого результата; выполнение индивидуальных планов карьерного развития идёт по запланированному графику; более 90% опрошенных в компании сотрудников, которые участвовали в программе непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, утверждают, что наличие данной программы во многом поспособствовало тому, что они не стали искать себе другую работу. Такой аргумент позволяет считать данную программу весьма действенным инструментом удержания штата. На основании анализа итогов эксперимента можно сделать следующие выводы: апробация модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма дала положительные результаты - благодаря использованию разработанной нами модели уровень сформированности профессиональных компетенций у сотрудников значительно увеличился, таким образом, повысилась их квалификация.
Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма прошла пилотажное внедрение и функционирует в компании, помогая решать имеющиеся проблемы и задачи. Проведенное исследование выполнило поставленные цели и задачи, подтвердило выдвинутую рабочую гипотезу.
В заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:
1. Для определения структуры и содержания, форм и методов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма были проанализированы основные направления развития крупных туристских предприятий и на этой основе выявлены тенденции повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпораций: включение крупных туристских предприятий в международную систему корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма; обучение специалистов сферы туризма методикам оперативного принятия решений в команде по достижению поставленных целей; усиление индивидуальных психологических основ профессиональной деятельности в системе индивидуального повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий; проектный подход, обеспечивающий непрерывность и системность повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях крупных туристских предприятий.
2. Разработана структура проекта корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающая такие компоненты, как цель, задачи, содержание (теоретический и практический курсы, самостоятельная работа), совокупность профессиональных компетенций (общих (базовых) и специальных, на развитие которых направлен проект), инструментарий (формы и методы), система критериев (знаниевый, деятельностный, мотивационный) оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма. Выявлены общие (базовые) компетенции, на развитие которых направлены все предложенные проекты корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, и специальные компетенции, на развитие которых направлен каждый проект корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма.
3. Разработанная нами модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, системно представляющая процесс и последующее сопровождение результатов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, включающая в себя: начальный этап выявления уровня потребностей организации и специалистов, проекты корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма, а также программу непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста, действительно способствует повышению эффективности процесса корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма. Согласно разработанной уровневой системе критериев оценки сформированности профессиональных компетенций в процессе корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма с учётом критериев и показателей оценки можно выявлять уровни повышения квалификации, данная система является основанием для разработки программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста в условиях крупных туристских предприятий.
4. Эффективность процесса корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма определяется педагогическими условиями реализации модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма: разработка проектов повышения квалификации на основе сформированных потребностей корпорации; направленность мотивации обучающихся на преодоление трудностей, а не на избежание неудач; необходимая профессиональная подготовка кадрового аппарата; использование активных форм и методов повышения квалификации; организация тайм-менеджмента (управление временем), обеспечивающего повышение квалификации без отрыва от производства; создание в крупных туристских организациях отдела корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма как структурной единицы; использование высококвалифицированных специалистов корпорации в повышении квалификации персонала; наличие теоретической и практической базы (выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения); разработка послепроектной программы непрерывного профессионального развития и индивидуального карьерного роста.
Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:
- Баранова, Е.А. Виды корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма [Текст] / Е.А. Баранова // Вестник Московского университета МВД России. – 2009. - №9 – С.3-4.
- Баранова, Е.А. К проблеме корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма [Текст] / Е.А. Баранова // Вестник Московского университета МВД России. – 2009. - №1 – С.9.
- Баранова, Е.А. Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма [Текст] / Е.А. Баранова // Туризм: проблемы и перспективы развития: сборник научных статей. - Петрозаводск: КарНЦ РАН, 2009. – С. 82-87.
- Баранова, Е.А. Практическая подготовка студентов – будущих менеджеров туризма [Текст] / Е.А. Баранова // Имидж туристской дестинации: сборник материалов научно-практической студенческой конференции: г.Петрозаводск, Республика Карелия, 2 декабря 2008 г. / Карельский институт туризма – филиал Российской международной академии туризма - Петрозаводск: КарНЦ РАН, 2008. – С. 79-82.
- Федченко, Е.А. Проблема повышения квалификации специалистов сферы туризма [Текст] / Е.А. Федченко // Имидж туристской дестинации: сборник материалов научно-практической студенческой конференции: г.Петрозаводск, Республика Карелия, 2 декабря 2008 г. / Карельский институт туризма – филиал Российской международной академии туризма - Петрозаводск: КарНЦ РАН, 2008. – С. 145-149.
- Баранова, Е.А. Проблемы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма в послевузовском профессиональном образовании [Текст] / Е.А. Баранова // Международная научно-практическая конференция «Современная модель профессионального туристского образования и её законодательное обеспечение». Материалы научной школы молодых учёных и аспирантов. Химки, 21 мая 2010 года – Химки: РМАТ, 2010. – С. 12-18.
[1] Скиба, Е. Результаты исследования CIPD «Обучение и развитие 2009» [Электрон. ресурс] // Интернет-портал, посвящённый вопросам обучения и развития персонала «Trainings.ru». – 2009. – 21 мая. - Режим доступа: http://www.trainings.ru/library/articles/?id=11842
