Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения
На правах рукописи
ЛЫЧАК Яна Дмитриевна
ФОРМИРОВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ
БУДУЩЕГО СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА НА ОСНОВЕ ИНТЕНСИФИКАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
13.00.08 – теория и методика профессионального образования
Автореферат диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Калининград - 2009
Работа выполнена в ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта»
| Научный руководитель | доктор педагогических наук, профессор Самсонова Надежда Владиславовна |
| Официальные оппоненты: | доктор педагогических наук, профессор Силина Светлана Николаевна кандидат педагогических наук, доцент Шпилевая Светлана Геннадьевна |
| Ведущая организация | ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» |
Защита состоится 27 марта 2009 года в 15-00 на заседании диссертационного совета Д 212.084.03 при ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта» по адресу: г. Калининград, ул.А.Невского, 14, административный корпус, конференц-зал.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГОУ ВПО ««Российский государственный университет имени Иммануила Канта»
Автореферат диссертации разослан «___» февраля 2009 г.
и размещен на сайте www.kantiana.ru
Ученый секретарь
диссертационного совета Н.В. Самсонова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Современная сфера туризма характеризуется развернутой системой секторов. Это и управление туристской деятельностью в регионе, и предоставление отдельных услуг туристам, и упаковка отдельных услуг в турпродукты, посредничество в их распределении, и консультационные, инвестиционные услуги, включая подготовку кадров для предприятий туризма. В рамках этой системы наблюдается тенденция мобильности кадров. Специалисты переходят из одного сектора в другой, обеспечивая устойчивое функционирование всей туристской индустрии. Данная тенденция ставит проблему стандарта качества туристского обслуживания как ведущего, ключевого, вида профессиональной деятельности.
Профессиональная подготовленность к выполнению ключевого вида деятельности связывается с понятием «ключевые квалификации», которые в отличие от «ключевых компетентностей» специалиста, определяющих способность к выполнению профессиональных функций в типичных и нестандартных ситуациях, позволяют наиболее четко стандартизировать показатели подготовленности к ведущему, сущностному виду деятельности в рамках конкретной специальности на нормативном уровне.
Сфера туристского сервиса выдвигает особые требования к своим работникам. Они не только должны владеть умениями организовать коммуникацию на профессиональном уровне, воздействовать на клиента с целью побуждения осуществить покупку того или иного турпродукта, но и управлять потребительским поведением клиента. Управление при этом приобретает черты социальной фасилитации, которая стимулирует, облегчает и ускоряет принятие решения человеком косвенными, ненасильственными способами.
Однако, как показал опрос работников ряда туристических фирм г. Калининграда, большинство турагентов и туроператоров испытывают затруднение в продвижении турпродукта; неуверенность и сомнения клиентов в выборе туристского предложения вызывает у них состояние психического напряжения, раздражения; связь с клиентами во время реализации туруслуги обеспечивается и поддерживается только по личной инициативе самих потребителей; почти все опрошенные высказали пожелание повысить квалификацию именно в коммуникативно-помогающей деятельности.
Такое состояние сформированности ключевых квалификаций у работающих специалистов сферы туристского сервиса ставит проблему разработки и реализации интенсивными технологиями фундаментального учебного курса в рамках общепрофессиональной подготовки, который обеспечил бы подготовленность к коммуникативно-помогающей деятельности в процессе управления потребительским поведением клиентов (ключевые квалификации) и способность устойчиво воспроизводить ее в любом секторе туристской индустрии.
Проблема формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса базируется на исследованиях в области сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, С.Н. Коробова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова, В.К. Романович, В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская, Ю.М. Краковский, Н.В. Кучевская, Э.Э. Линчевский и др.), культурологического и коммуникативного подхода к сервисной деятельности (В.Н.Зубков, А.Л. Короткова, В.Б. Титова, В.В. Усов, В.Г. Федцов и др.).
Профессиональная подготовка будущих специалистов сферы туристского сервиса изучена в аспектах содержания и методов профессионального туристского образования, формирования профессионализма, компетентности, культуры управленческой деятельности, профессиональной культуры личности специалистов, подготовки специалистов сферы туризма за рубежом (А.П. Бгатов, Ю. Ветров, М.В. Денисова, А.А. Здорова, Т.Б.Лисицина, И.К. Мельник, И.Б. Петрунь, Л.В. Сакун, А.А. Федулин, А.Х. Чупанов, О.Н. Щербакова и др.). Однако ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса не стали объектом целенаправленного изучения.
Ключевые квалификации представлены в исследованиях профессионализма и компетености специалистов (В.Г. Горчакова, Э.Ф. Зеер, Д.Ф. Ильясов, Е.А.Климов, А.К. Маркова, Ю.П. Поваренков, А.М. Столяренко, Ю.Г. Фокин и др.). Интенсификация обучения рассматривалась в работах Ю.К. Бабанского, В.Л. Матросова, Л.Н. Матросовой, В.А. Трайнева, И.В. Трайнева, В.М. Кузнецова, А.Б. Бузукиной, М.М. Корзуна, Ю.Г. Фокина и др.
Как показал анализ учебных дисциплин общепрофессиональной подготовки специалистов сферы туристского сервиса, отсутствуют дисциплины фундаментальной направленности, обеспечивающие подготовленность к выполнению базовой деятельности по управлению потребительским поведением клиента туристских услуг.
Следовательно, очевидна необходимость специального исследования содержания и методов формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса в рамках общепрофессиональной подготовки на основе способов и приемов интенсификации обучения.
Таким образом, в теории и практике профессионального образования по туризму существуют противоречия, на разрешение которых направленно данное исследование: между необходимостью сферы туристского обслуживания в специалистах, владеющих ключевыми квалификациями, и недостаточной исследованностью данного явления в педагогической науке; между потребностью педагогической практики в научно-методическом обеспечении процесса формирования ключевых квалификаций в процессе общепрофессиональной подготовки и недостаточной разработанностью необходимых педагогических условий его осуществления.
Выявленные противоречия обусловили проблему исследования: при каких педагогических условиях процесс формирования ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения будет эффективным?
Цель исследования: теоретическое обоснование, разработка и экспериментальная проверка эффективности модели формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения.
Объект исследования: общепрофессиональная подготовка специалистов в сфере туристского сервиса.
Предмет исследования: формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения как аспект общепрофессиональной подготовки.
Гипотеза исследования: процесс формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения будет успешным, если:
- ключевые квалификации рассматриваются в качестве цели общепрофессиональной (базовой) подготовки, углубляя ее фундаментальную функцию;
- содержание процесса формирования раскрывается через «призму» понятий «ключевой (базовый) вид деятельности специалистов сферы туристского сервиса» и «ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса», позволяя интегрировать экономическое, психологическое, управленческое и туристское знание в систему дидактических модулей;
- доминирующими средствами формирования являются педагогические технологии личностно-ориентированного профессионального образования, способствующие интенсивному овладению профессиональным опытом в ключевом виде деятельности на основе саморазвития ключевых квалификаций;
- организация процесса базируется на требованиях интенсификации обучения, отвечающих тенденциям высшего профессионального образования по туризму.
На основе цели и гипотезы определены основные задачи исследования.
1. Раскрыть содержание понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности».
2. Уточнить понятие «ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса», обосновать содержание его структурных компонентов.
3. Выявить тенденции развития высшего профессионального образования по туризму, обосновывающих необходимость интенсификации обучения ключевым квалификациям.
4. Разработать и экспериментально проверить на эффективность модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения.
Методологической основой исследования являются: философские идеи о ведущей роли деятельности в развитии личности; психология труда; идеи целостного, системного, системно-деятельностного, личностно-ориентированного, профессиографического подходов.
Теоретической основой исследования являются: теоретические концепции профессиональной деятельности (Б.Г.Ананьев, С.Н. Архангельский, В.А. Бодров, Е.М. Борисова, Ф. Бертлет, А.В. Карпов, Е.А. Климов, А.К. Маркова, Н.Н. Нечаев, Ю.П. Поваренков Г.В. Суходольский, В.Д. Шадриков и др.); теоретические концепции профессиографирования (А.Анастази, Д.М. Дивишвили, М.А. Дмитриева, Е.М. Иванова, Б.В. Кулагин, Е.А. Климов, С.Н. Силина, И.П. Четвериков, И.Н. Шпильрейн и др.); теоретические концепции личностно-ориентированного профессионального образования (Е.В. Бондаревская, Э.Ф. Зеер, И.А. Зимняя, В.С.Сериков, И.С. Якиманская и др.); теория профессиональной пригодности, профессиональных способностей (К.М. Гуревич, А.В. Бодров, Ю.М. Забродин, Е.А. Климов, Н.Д. Левитов, А.Б. Орлов, В.Д. Шадриков, А.Г. Шмелев и др.); теория интенсификации обучения (Ю.К. Бабанский, В.Л. Матросов, Л.Н. Матросова, В.А. Трайнев, И.В. Трайнев, В.М. Кузнецов, А.Б. Бузукина, М.М. Корзун, Ю.Г. Фокин, Р.Х. Шакуров, Г.И. Щедровицкий и др.); идеи педагогической поддержки саморазвития личности (Т.В. Анохина, О.С. Газман, Г.М. Коджаспирова, Н.Н. Михайлова, Н.Б. Крылова, С.М. Юсфин и др.); теоретические концепции высшего профессионального образования по туризму, развитию личности специалиста сферы туристского сервиса (А.П. Бгатов, Е.А. Балашова, Ю. Ветров, Н.А. Гулиев, М.В. Денисова, А.А. Здорова, И.В. Зорин, В. Романович, И.Б. Петрунь, Л.Р. Правдина, А.М. Руденко, Л.В. Сакун, Н.А. Сесёлкин, А.А. Федулин, В.Г. Федцов, А.Х. Чупанов, О.Н. Щербакова и др.).
Методы исследования: для решения поставленных задач и проверки исходных предположений использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования; моделирование; педагогический эксперимент, в процессе которого использовалось анкетирование, тестирование, наблюдение; качественный и количественный анализ. Результаты эксперимента проверялись методами математической обработки и статистики.
Экспериментальная база исследования. Исследование проводилось на базе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Менеджмент в туризме» (Российский государственный университет имени Иммануила Канта, Калининградский институт туризма). Всего в исследовании на разных его этапах приняли участие 125 студентов и 14 преподавателей.
Исследование проводилось в три этапа:
На первом этапе (2005 – 2006 гг.) осуществлялись выбор темы и обоснование проблемы исследования, определялись его теоретико-методологическая основа; были определены проблемы, объект, предмет исследования, что позволило сформулировать цель, гипотезу и задачи исследования; проводился анализ отечественной и зарубежной психолого-педагогической, экономической и туристской литературы по проблеме формирования ключевых квалификаций; создавалась экспериментальная площадка на базе ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта», разрабатывались дидактические и методические материалы для общепрофессиональной дисциплины «Введение в специальность туристского сервиса».
На втором этапе (2006 – 2007 гг.) проектировалась модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса; проводился констатирующий этап эксперимента; уточнялись содержание, структура, критерии и показатели сформированности ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса.
На третьем этапе (2007 – 2008 гг.) проводился формирующий эксперимент; проводились теоретическое обобщение и статистическая обработка результатов экспериментальной работы, их оформление, формулировались выводы исследования.
Научная новизна исследования:
1. Раскрыто содержание понятия «туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности», включающее в себя социальную направленность, ценности, профессиональные функции и социальные роли, характеристику основного вида деятельности в профессиональных задачах по управлению потребительским поведением клиента туруслуг, имеющего целью удовлетворение потребности в туруслуге.
2. Уточнено понятие «ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса» как степень подготовленности к ключевому виду деятельности, определяющему эффективность овладения новыми видами деятельности в туристской индустрии.
2. Раскрыто содержание компонентов ключевых квалификаций, определен минимум знаний, набор стандартных профессиональных способностей, комплекса умений коммуникативно-помогающей деятельности по управлению поведением потребителя туристских услуг.
4. Обоснована необходимость обращения к способам и приемам интенсификации обучения, отражающим тенденции фундаментализации и стандартизации, универсализации и интеграции высшего профессионального образования по туризму.
5. Разработана модель формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса, включающая концептуальный, целевой, содержательно-процессуальный и результативный блоки.
6. Разработана дидактическая модель учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса».
Теоретическая значимость исследования заключается в развитии представлений о ключевых квалификациях специалистов сферы туристского сервиса, что позволило разработать и теоретически обосновать модель их формирования в процессе общепрофессиональной подготовки и дидактическую модель учебного предмета «Введение в специальность туристского сервиса» на основе интенсификации обучения, а также диагностические методики для оценки уровня сформированности ключевых квалификаций в условиях реального процесса профессионального образования.
Практическая значимость исследования состоит в разработке учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса», что совершенствует общепрофессиональную подготовку специалистов; в разработке комплекса диагностических методик выявления уровня сформированности ключевых квалификаций. Кроме этого, результаты исследования используются в следующих курсах лекций: «Человек и его потребности», «Сервисная деятельность», «Сервисное обслуживание в туризме».
Достоверность результатов исследования обусловлена научным подходом к изучению проблемы диссертационного исследования, методологической обоснованностью исходных теоретических позиций; применением разнообразных методов исследования, адекватных предмету и задачам проводимой работы; опытно-экспериментальной проверкой теоретических разработок в ходе их апробации; репрезентативностью исследовательской выборки; статистической значимостью экспериментальных данных.
Апробация и внедрение результатов исследования. Ход и результаты исследования на различных его этапах докладывались и обсуждались на заседаниях кафедр факультета сервиса ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта». Основные результаты исследования докладывались на всероссийских научно-практических конференциях (Калининград - 2006, 2007, 2008 гг., Санкт-Петербург 2007 г., Пенза - 2006, 2008 гг.). Результаты исследования апробировались в процессе обсуждения материалов и отражены в 10 публикациях. Выводы и материалы исследования внедрены в образовательный процесс Российского государственного университета имени И. Канта.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента, конкретно в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.
2. Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса - это наиболее значимые показатели степени теоретической, психологической и технологической подготовленности к туристскому обслуживанию как базовому виду профессиональной деятельности.
3. Формирование ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-сущностную деятельность – туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Значимость этого вида профессиональной деятельности для последующего усвоения других видов туристской деятельности требует обращения к теории интенсификации обучения.
Способы и приемы интенсификации обеспечат реализацию тенденций профессионального образования по туризму: фундаментализация профессионального образования предполагает целевую активность и концентрацию обучения; универсализация профессионального образования ориентирует на генерализацию обучения; интегративное (межпредметное) цикличное профессиональное образование предполагает комплексность обучения; стандартизация ключевых квалификаций и разработка профессиональных квалификационных стандартов ориентирует на профессиографическое представление результативности.
4. Модель формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения в рамках учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса» отображают взаимосвязь концептуальных положений целостного, личностно-ориентированного подходов, идей педагогической поддержки саморазвития студентов, технологии формирующего профессиографирования со структурой ключевых квалификаций, ключевого вида деятельности и приемов интенсификации обучения.
Структура диссертации соответствует логике исследования.
Во Введении обоснованы актуальность и проблема исследования, определены его объект, предмет и цель, сформулированы гипотеза, поставлены задачи, указаны методологические и теоретические основы диссертации, раскрыты ее научная новизна, теоретическая и практическая значимость, представлены положения, выносимые на защиту.
В первой главе «Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса как предмет педагогического исследования» раскрыто содержание понятий «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» и «ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса».
Во второй главе «Экспериментальная проверка модели формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения» обосновано тенденциями туристского профессионального образования обращение к идеям интенсификации обучения, гарантирующим сформированность ключевых квалификаций у студентов в ходе общепрофессиональной подготовки; разработана модель формирования ключевых квалификаций в рамках базового учебного курса; представлен ход и результаты экспериментальной работы, проведена их количественная и качественная оценка.
В Заключении изложены общие научные результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы по диссертации.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Туризм как сфера нематериального производства является обширной средой применения, взаимодействия и развития различных видов профессиональной деятельности, которые служат формированию и удовлетворению разнообразного спроса, связанного с проведением потребителями времени вдали от их постоянных мест жительства. Туристское обслуживание представляет собой сферу гуманитарного сервиса. Гуманитарный сервис – предоставление услуг в области организации и проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры.
Ведущей тенденцией в сфере туристской индустрии выступает глобализация туризма, которая влияет на формирование нового социального заказа на подготовку кадров: увеличение количества международных путешествий; стремительное увеличение рабочих мест в туризме; внедрение единых основ планирования, маркетинга, информационного обеспечения, управления операционно-технологическими процессами и структурной организации предприятий туризма; создание туристских ассоциаций; интеграция предприятий по диагонали секторов.
Социальный заказ на высшее профессиональное образование по туризму нацеливает, во-первых, на сопоставимость программ по минимальной отметке качества образования, удовлетворяющей любой сектор туризма, и позволяющей специалистам строить карьеру по вертикали уровней и по горизонтали секторов и регионов туристской индустрии; во-вторых, на выявление определенных ориентиров, которые конкретизировали бы понятие туризма как сферы профессиональной деятельности и понятие профессионализма в туризме.
Туристское обслуживание как понятие профессиональной педагогики относится к сервисной деятельности, осуществляемой в сфере туризма. Основное назначение сферы сервиса (обслуживания, предоставления услуг) – удовлетворение потребностей населения в различных услугах с учетом индивидуальных запросов и вкусов потребителей. Обслуживание как вид профессиональной деятельности, согласно основному лексическому значению, обозначает «производить работу, связанную с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей».
В исследованиях сервисной деятельности и сферы обслуживания (В.Н. Зубков, Н.В. Кучевская, И.М. Пацула, Б.И. Ройзман, Р.В. Чернышева, И.М. Юрченко, В.А. Ященко) представлена профессионально-квалификационная модель работника сферы бытового обслуживания, в которой обобщены квалификационные характеристики личности специалиста сферы сервиса: знания о психологии клиентов, основ этики, умения осуществлять нравственную рефлексию своего общения, навыки правильной профессиональной речи, вежливость, такт, самоконтроль, общительность, привлекательность, самообладание, значительно повышающие культуру обслуживания.
Вместе с тем сервисная деятельность как трудовой процесс по оказанию услуги целостно не описана, имеются лишь отдельные указания на особенности обслуживающего труда: сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей; сервисное обслуживание - это, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания; взаимоотношения специалиста с потребителем услуг входят в круг профессиональных обязанностей. Многие исследователи отмечают отсутствие строгих технологических рамок при описании трудового процесса по оказанию услуги.
Перед теорией профессионального образования по туризму стоит проблема описания ключевого вида профессиональной деятельности с такими «размытыми» определениями туристского обслуживания, как «удовлетворение потребности другого» или «обеспечение удовлетворения потребности».
Раскрытие понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» базируется на понимании субъекта туристской индустрии в качестве потребителя услуги, а его участие в туристской услуге – потребительское поведение.
В современной сервисологии (М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко) услуга рассматривается с позиций общения. В оказание услуги всегда вовлечены две стороны: тот, кто ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт услуги выражен в категориях коммуникации. Особенностью общения в сервисной деятельности является, прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Два человека – нуждающийся в потребности и ее реализующий – это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода общение позволяет партнерам оказывать влияние друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.
Профессиональная деятельность специалиста по туризму функционально призвана воздействовать на потребительское поведение. В социальной психологии функция «воздействия на поведение другого» традиционно относится к управленческой и коммуникативной видам деятельности. Вместе с тем управление потребительским поведением следует отнести к особому виду профессионально-коммуникативной деятельности, цель которой состоит в облегчении и ускорении потребительской деятельности. Такой вид коммуникации в социальной психологии называется фасилитирующее общение, то есть помогающая деятельность, цель которой состоит в облегчении и ускорении какой-либо деятельности. Фасилитирующая деятельность состоит в осуществлении влияния на субъект, на его поведение через непосредственное общение, совместные действия, сотрудничество, диалог, сопереживание, согласование.
Обслуживание с точки зрения психологии потребительского поведения базируется на феномене «покупка» и включает в себя анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Процесс туристского обслуживания задается совокупностью социальных действий клиента и персонала турфирмы. Вытекающее из самой природы услуг специфическое своеобразие обслуживания формирует характер и структуру общественных отношений участников сервиса, обусловленных их социальными ролями и занимаемыми позициями.
Таким образом, туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности включает следующие компоненты: «социальная направленность» – гуманитарный сервис; «профессиональные ценности» – уважение, взаимопонимание, время, безопасность, удовлетворение потребителя; «профессиональные функции/социальные роли» – информатор/«экскурсовод», распространитель/«агент», сопровождающий/«гид», помощник/«референт», справочник/«администратор», советник/«консультант», обслуживающий/«продавец», организатор людей/«режиссер»; «профессиональные задачи» – фасилитирующее управление потребительским поведением; «результат» – качество услуги и критерии ее эффективности: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.
Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.
Понятие «квалификация» используется как в нормативном смысле, так и в смысле характеристики конкретного человека. В первом случае квалификация означает требования профессиональной деятельности к работнику в качественном и количественном выражении (что должен знать, уметь работник первой, второй, третьей категории). Квалификационные характеристики работника – это требования профессии к разному уровню выполнения труда.
С позиции личностно ориентированного профессионального образования (Э.Ф. Зеер) ключевые квалификации, наряду с ключевыми компетенциями и компетентностями, рассматриваются в качестве целей профессионального образования. Изменение требований к современным работникам привело к новому определению «квалификация». Это не только социально-профессиональные знания и умения, но и качества личности, которые востребованы данным видом профессионального труда.
Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса – это наиболее значимые показатели степени теоретической, психологической и технологической подготовленности к туристскому обслуживанию как ключевому виду профессиональной деятельности.
Теоретический компонент ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса включает совокупность знаний о туризме и туриндустрии, экономико-психологические знания о потребителе туристских услуг и его потребительском поведении, управленческие знания и знания о профессиональной коммуникации, его участниках и т.п. – в комплексе составляющими понятие «туристское обслуживание».
Обоснование содержания и структуры психологического компонента ключевых квалификаций базируется на понятии «профессиональные способности», которые исследуются во взаимосвязи с понятием «профессиональная пригодность» и её психологического содержания (В.А. Бодров). Современные взгляды на проблему профессиональных способностей связываются с исследованиями В.Д. Шадрикова, который определил способности как индивидуальные качества субъекта деятельности в их качественно-количественном своеобразии, определяющие эффективность формирования и функционирования системы деятельности.
С целью определения совокупности стандартных профессиональных способностей к туристскому обслуживанию в диссертации выполнена процедура ранжирования по частоте представленности стандартных способностей в каждой профессиональной функции туристского обслуживания, которые затем были структурированы в соответствии с общими функциями психики, определяющими поведение человека (В.Н. Дружинин, Б.Ф. Ломов). Таким образом, психологический компонент ключевых квалификаций специалиста по туризму представлен как система познавательных, регуляторных и коммуникативных стандартных профессиональных способностей, определяющих, в целом, профессиональную пригодность к сервисной деятельности в туризме.
В качестве обоснований к определению технологического компонента ключевых квалификаций специалиста в сфере туристского сервиса выступило понятие «оптимальное управленческое решение», лежащие в основе фасилитирующего управления потребительским поведением. Структура и содержание оптимального управленческого решения определили профессиональные задачи по управлению потребительским решением.
Классификация профессиональных задач по управлению потребительским поведением такова:
1. Профессиональные задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания:
1.1) анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);
1.2) определение прогноза развития ситуации туристского обслуживания по параметру «определенность/неопределенность намерений» потребителя турпродукта;
1.3) совместное определение целей, которые должен решить турпродукт;
2. Профессиональные задачи по управлению принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:
2.1) совместный поиск оптимального турпродукта;
2.2) реализация мотивирующих воздействий на клиента;
2.3) совместная разработка технологии реализации турпродукта;
3. Профессиональные задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:
3.1) оценка удовлетворенности потребителя;
3.2) мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;
3.3) профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.
Система умений решать класс базовых профессиональных задач по управлению потребительским поведением в ситуации туристского обслуживания может, таким образом, рассматриваться как содержание технологического компонента ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса. Умения управлять потребительским поведением заказчика туруслуги соответствуют основным этапам туристского обслуживания. Они призваны, с одной стороны, стимулировать и ускорить процесс принятия решения относительно туристской услуги, с другой стороны, облегчить этот процесс за счет приемов аттракции («притяжения») клиента и применения по отношению к нему приемов конструктивного влияния.
Совершенствование подготовки специалистов для сферы туристского сервиса проводится по многим направлениям. Обосновываются новые подходы к отбору содержания туристского образования, разрабатываются модели и педагогические технологии формирования отдельных видов компетенций и компетентностей. Преобладающей является управленческая деятельность в профессиональной компетентности специалиста сферы туристского сервиса. Теоретические поиски фиксируются в принципах, определяющих требования к подготовке специалистов сферы туристского сервиса: принцип универсализма, т.е. принцип подготовки специалиста, способного работать в различных структурах туристической отрасли; принцип обоснованной цикличности различных частей учебно-воспитательного процесса, который обозначает строгую последовательность, четкие междисциплинарные связи учебных дисциплин (А.П. Бгатов)
Очевидно, что проблема формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-нормативную деятельность – туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Требование обоснованной цикличности частей учебно-воспитательного процесса соотносится с требованиями интенсификации обучения.
Интенсивное обучение – это обучение с генерализацией содержания при целевой активности обучения, сохранении существующей учебной нагрузки обучаемых и использование профилактических мер, исключающих негативное влияние учебы на здоровье студентов. Интенсификация обучения направлена на оптимизацию обучения, при которой учебная деятельность студентов реализуется в единстве внутреннего (психологического) и внешнего (организационные признаки) планов, в результате чего усваивается психический механизм формируемого учебного или профессионального навыка.
К факторам, обеспечивающим интенсификацию обучения, относятся организационные и дидактические приемы: генерализация учебного материала, предусматривающая ориентацию на преподавание общих закономерностей познания и преобразования предмета усвоения, а не частных случаев; комплексность занятий, то есть сочетание в одном занятии приемов лекционного изложения и приемов проведения практических работ; обеспечение обучающихся справочными материалами; использование технических средств обучения; блочно-модульное обучение (В.А. Трайнев, И.В. Трайнев).
В целях сопряжения требований интенсификации с процессом обучения в диссертации проведена их систематизация относительно компонентов структуры целостного педагогического процесса.
Требования интенсификации обучения наиболее полно реализуются в учебных дисциплинах, относящихся к общепрофессиональной подготовке будущих специалистов, которая имеет функцию фундаментализации профессионального образования. Курсы общепрофессиональной направленности реализуют требования профессионального профилирования учебных предметов: целевой компонент профессионального обучения должен отражать реальные потребности будущего специалиста, которые представляют собой поиск ответов на решение профессиональной проблемы и создают предпосылку внутренней мотивации изучения предмета; содержательно-процессуальный компонент структурирует и интегрирует научные знания относительно проблемной логики, позволяющей представить процесс профессиональной деятельности как последовательную смену профессиональных проблем, решение которых представляет собой процесс решения профессиональных задач; результативный компонент фиксирует систему показателей в комплексе теоретической, психологической и технологической подготовленности к нормативному решению конкретной профессиональной задачи, отражающей реальную проблему.
В диссертации дано соотношение тенденций высшего профессионального образования по туризму, требований интенсификации обучения и требований профессионального профилирования учебных предметов, что обосновало разработку модели интегрированного учебного курса общепрофессиональной подготовки «Введение в специальность туристского сервиса».
Модель формирования ключевых квалификаций – это описательное представление обоснования (концептуальный блок) содержания и структуры компонентов целостного педагогического процесса (целевой, содержательный и результативный блоки). Методология целостного подхода к исследованию педагогических процессов определяет наличие статической (содержание) и динамической (процесс) сторон. Методология личностно-ориентированного профессионального образования определяет направленность педагогического процесса на совокупность личностных характеристик обучаемого, опору на механизмы саморазвития, а также педагогические технологии. Теория интенсификации обосновывает модули процесса формирования, определяет выбор конкретной технологии для каждого этапа. Требования специальной профессионализации общепрофильной подготовки определяет приоритет профессиональных проблем в постановке целей, генерализации учебного материала, структурированию ключевых квалификационных характеристик базового вида деятельности – туристского обслуживания – и квалификационных характеристик его субъекта. Профессиографический подход технологически реализует идею обеспечения профессионально-личностного саморазвития.
Модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса прошла экспериментальную проверку.
Эксперимент проводился на базе факультета сервиса РГУ им. И. Канта со студентами 1 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в количестве 75 чел. в 1 семестре с сентября 2007 г. по январь 2008 г. Контрольной группой были выбраны студенты, обучающиеся в Калининградском институте туризма (20 чел).
Подготовительный этап эксперимента имел целью отобрать диагностические методики для установления исходного состояния развития ключевых квалификаций. С этой целью были выбраны такие методы, как коэффициент усвоения основных понятий, метод тестирования стандартных способностей, метод решения производственных задач.
Студентам были предложены на определение десять основных понятий, отражающих сущность туристского обслуживания: туризм, туристская услуга, клиент, потребитель, потребительское поведение, коммуникативно-помогающая деятельность, оптимальное управленческое решение, социальная фасилитация (конструктивное воздействие), управление потребительским поведением, этапы управления принятием оптимального решения. Уровень развития теоретического компонента ключевых квалификаций определялся на основе показателя «полнота знаний». Если студенты указывали все атрибутивные признаки понятия, то это оценивалось в 1 балл. Максимальный результат – 10 баллов.
Для установления уровня развития психологического компонента ключевых квалификаций применялся метод тестирования. Были отобраны стандартные методики на интеллектуальную лабильность (оперативность и подвижность мышления), нервно-психическую устойчивость, способ психологической защиты, коммуникативную толерантность, коммуникативные и организаторские способности. Все методики используются в научных исследованиях в дифференцированной профессиональной диагностике, профориентации. Уровень развития психологического компонента ключевых квалификаций устанавливался на основе ключей к тестовым методикам, которые дифференцируют степень проявления диагностируемого свойства.
Уровень развития технологического компонента ключевых квалификаций устанавливался на основе проективной методики «Номенклатура профессиональных проблем». При этом учитывалось последовательное и полное воспроизведение проблем, возникающих у специалиста в процессе управления потребительским поведением. Оптимальный уровень означал полное совпадение сформулированных проблем с профессиональными задачами (9 проблем – 9 задач).
В результате исходной диагностики был установлен уровень развития ключевых квалификаций у студентов экспериментальной и контрольной группы.
Формирующий этап эксперимента был организован адекватно разработанной дидактической модели учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса». Всего было проведено 17 занятий, по четыре занятия на каждый дидактический модуль.
В ходе реализации дидактической модели студенты были включены в различные виды учебно-профессиональной деятельности. Познавательная деятельность организовывалась при усвоении теоретических знаний с помощью справочных материалов. Самодиагностика организовывалась при установлении профессиональной пригодности к коммуникативно-помогающей деятельности с помощью набора тестов профотбора. Опыт управления потребительским поведением отрабатывался в ходе педагогических технологий личностно-ориентированного профессионального образования. Саморазвитие ключевых квалификаций обеспечивалось рефлексией и самоотчетами изменений в профессиональных способностях.
По окончании педагогического эксперимента проводилась повторная диагностика, по результатам которой на основе арифметической разницы, процентного соотношения и метода математической статистики был установлен и достоверно подтвержден итоговый уровень развития ключевых квалификаций у студентов – будущих специалистов сферы туристского сервиса.
Таблица 1.
Динамика сформированности ключевых квалификаций
будущих специалистов сферы туристского сервиса в ходе
эксперимента в экспериментальной и контрольной группах
(абс. и %)
| Этап эксперимента | Уровни развития ключевых квалификаций | |||||
| I недопустимый | II допустимый | III оптимальный | ||||
| ЭГ | КГ | ЭГ | КГ | ЭГ | КГ | |
| абс.(%) | абс (%) | абс(%) | абс (%) | абс (%) | абс (%) | |
| Начало (сентябрь 2007г.) | 50 (67) | 15(75) | 25 (33) | 5 (25) | - | - |
| Конец (январь 2008 г.) | 10 (13) | 11 (55) | 40 (54) | 9 (45) | 25 (33) | - |
Для оценки статистической значимости различий в развитии ключевых квалификаций у студентов экспериментальной группы в начале и в конце эксперимента применялся критерий 
(hii - квадрат). Для коэффициента вероятности =0,05, или достоверности 95%, что общепринято в педагогических исследованиях, для количества уровней С=3 и числа степеней свободы = С - 1 = 3 - 1 = 2, критическое значение критерия 
=5,99. В рассматриваемом случае 
. Это значит, что распределение студентов экспериментальной группы по уровням развития ключевых квалификаций в начале и конце эксперимента существенно отличается при достоверности 95%, что говорит о статистической значимости полученных в эксперименте результатов.
Одним из главных результатов экспериментальной работы стало сформированное представление о профессиональной пригодности к коммуникативно-помогающей деятельности, что позволило успешно завершиться процессу профессионального самоопределения и утвердиться в правильности выбора профессии.
Установлено, что студенты экспериментальной группы в полной мере овладели знаниями о туристском обслуживании, у них создалась нормативная деятельностная база для освоения других видов туристской деятельности, их представления о профессии менеджера туристской фирмы расширились за счет принятия совокупности профессиональных функций и социальных ролей.
Полученные данные свидетельствуют об эффективности разработанной модели формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса и дидактической модели учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса».
Общие выводы:
1. Тенденция глобализации туризма объективировала проблему стандартизации основных видов туристской деятельности и актуализировала задачу их научного описания. Базовым видом деятельности специалиста сферы туристского сервиса является туристское обслуживание, представляющее собой разновидность коммуникативно-помогающей деятельности, направленной на стимулирование и облегчение потребительского поведения потребителя туристских услуг.
2. Цели профессионального образования включают различные интегративные личностные образования, отражающие степень соотношения нормативного и творческого элементов в комплексе теоретической, психологической и практической подготовленности к решению профессиональных задач. Ключевые квалификации выпускника высшего профессионального учебного заведения отражают нормативное «ядро» профессиональных требований. Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса отражают профессиональную пригодность к коммуникативно-помогающей деятельности в отношении клиента туристских услуг.
3. Социальный заказ на мобильного работника сферы туристского сервиса, способного к «движению» по секторам и отраслям туриндустрии и качественному выполнению профессионального стандарта деятельности, достигается посредством внедрения в процесс обучения идей теории интенсификации обучения, гарантирующих качественный уровень развития ключевых квалификаций за счет использования интенсивных технологий обучения и профессионализации базовой профильной дисциплины «Введение в специальность».
4. Экспериментально доказано, что достижение цели формирования ключевых квалификаций в ходе изучения учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса» требует обращения, помимо средств интенсификации обучения, к технологиям личностно ориентированного образования, педагогической поддержки, профессиографии, способствующих формированию целостной коммуникативно-помогающей деятельности в отношении клиента туристских услуг в совокупности внешнего (организационного) и внутреннего (психического) планов.
Перспективными для дальнейшей разработки проблемы формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса являются вопросы описания квалификационных стандартов других видов туристской профессиональной деятельности и соответствующих им квалификационных характеристик личности специалиста, а также обоснование и разработка педагогических средств их формирования.
Основное содержание и результаты исследования отражены в следующих публикациях автора:
- Лычак Я.Д. Ключевые квалификации специалистов сферы туристического сервиса/ Вестник Российского государственного университета им. Иммануила Канта. Вып. 5: Сер. Педагогические и психологические науки.- Калининград: Изд-во РГУ им. И. Канта, 2008. – 114 с. (с. 106-110) ISSN 1999-3633 (Реестр ВАК РФ).
- Лычак Я.Д. Роль и значение профессиональной культуры в становлении специалиста сферы сервиса//Образование и сервис: теоретические и методологические проблемы в условиях культурного пограничья. Материалы научно-методической конференции 24-25 мая 2006 года / Под редакцией к.ф.н., доц. И.А. Поляковой.- ГОУВПО «МГУС» Калининградский филиал.- М., 2006. (с.14-15)
- Лычак Я.Д. Анимация как дополнительный фактор привлечения отдыхающих на туристские предприятия//Актуальные проблемы туризма: Сборник статей, посвященный 10-летию специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в РГУ им. И. Канта / Под редакцией В.С. Корнеевца. – Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006. – 87 с. (с. 61-66) ISBN 5-88874-752-1
- Лычак Я.Д., Саакова В.А. О факторах формирования профессиональной культуры будущего специалиста//Актуальные проблемы туризма: Сборник статей, посвященный 10-летию специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в РГУ им. И. Канта / Под редакцией В.С. Корнеевца. – Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006. – 87 с. (с. 82-84) ISBN 5-88874-752-1
- Лычак Я.Д. О некоторых возможностях повышения качества сервиса в индустрии гостеприимства //Стабилизация экономического развития Российской Федерации: сборник статей 5 Международной научно-практической конференции: - РИО ПГСХА, 2006 (с. 220-221) ISBN 5-94338-216-1
- Лычак Я.Д. Профессиограмма как модель специалиста по сервису и туризму // Образование и сервис: теоретические и практические аспекты: материалы науч.-практ. конф., 11-12 мая 2007 года / Фед. агентство по образованию; Моск. гос. ун-т сервиса. Калинингр. фил.; ред. Матвеев И.В., Попов М.В. – Калининград, 2007 (отпеч. в тип. ИП Мишуткина) – 99 с. (с. 21-22) ISBN 978-5-98787-030-3
- Лычак Я.Д. Проблема качества услуг в практике организации сервисной деятельности // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма: сборник статей/Под ред.В.С. Корнеевца. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2007.- 119 с. (с. 4-8) ISBN 978-5-88874-809-1
- Лычак Я.Д. Теоретические основы исследования туристского обслуживания как вида профессиональной деятельности // Тезисы докладов научно-практической конференции: «Туризм – путь достижения Целей Тысячелетия». Ч. 1. 28 февраля 2008 г. (Санкт-Петербург). – СПб.: Невский Фонд, 2008. – 152 с. (с. 143-145)
ISBN 978-5-98154-025-7
- Лычак Я.Д. Педагогические условия формирования профессиональных способностей специалистов //Образование и сервис: теоретические и прикладные аспекты: материалы межвузовской научно-практической конференции 29 мая 2008 г. /Федер. Агентство по образованию, Российский государственный университет туризма и сервиса, Калининградский филиал; отв. ред. Ю.Н. Дюндик.-Калининград: ИП Мишуткина И.В., 2008.-115 с.(с.45-47) ISBN 978-5-98787-043-3
- Лычак Я.Д. Интенсификация обучения как реализация тенденций высшего профессионального образования по туризму// Проблемы управления качеством образования в вузе. III Международная научно-практическая конференция: сборник статей. – Пенза: РИО ПГСХА, 2008. с. 182-184. ISBN 978-5-94338-321-2
ЛЫЧАК Яна Дмитриевна
Формирование ключевых квалификаций
будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе
интенсификации обучения
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Подписано в печать 16.02.2009
Бумага для множительных аппаратов. Формат 60х90 1/16.
Гарнитура «Таймс». Ризограф. Усл. печ.л. 1,5. Уч.-изд.л 1,3
Тираж 100 экз. Заказ
Издательство Российского государственного университета имени И.Канта
236041, г. Калининград, ул. А.Невского, 14
