Деловая игра в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса
На правах рукописи
ИСАЕВ Владислав Владимирович
Деловая игра в корпоративном обучении
менеджеров гостиничного бизнеса
13.00.08 – теория и методика профессионального образования
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Москва 2011
Работа выполнена в Российской международной академии туризма на кафедре педагогики и психологии.
| Научный руководитель: | доктор педагогических наук, профессор Питюков Владимир Юрьевич. |
| Официальные оппоненты: | доктор педагогических наук, доцент Горячева Тамара Константиновна; |
| кандидат педагогических наук, доцент Осипова Елена Анатольевна. | |
| Ведущая организация: | Московский государственный университет технологий и управления им. К.Г. Разумовского. |
Защита диссертации состоится «10» июня 2011 года в «16.00» часов на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: 141420, Московская область, г. Химки, мкрн. Сходня, ул. Октябрьская 10, зал заседаний диссертационного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма (141420, Московская область, г. Химки, мкрн. Сходня, ул. Горького, 7, читальный зал).
Автореферат разослан «06» мая 2011 года и размещен на сайте www.rmat.ru.
Ученый секретарь
диссертационного совета В.Ю. Питюков
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Мировое развитие туристской сферы привело к тому, что в настоящее время ее вклад в социальное и экономическое развитие большинства стран намного превышает долю материального производства. Сфера туризма сегодня стала не только неотъемлемой частью формирования нормальных условий жизнедеятельности человека, но и одним из самых необходимых элементов инфраструктуры бизнеса, она предоставляет до 70% всех рабочих мест в экономике, а в отдельных странах более 60% трудоспособного населения занято именно в этой сфере.
На современном этапе развития рыночной экономики такая тенденция является значимой и для России. Именно поэтому сейчас, как никогда раньше, так высока потребность в высокопрофессиональных туристских кадрах. Одновременно отмечается увеличение спроса со стороны образовательных учреждений на введение образовательных программ по туристской подготовке, в целом, и по гостеприимству, в частности.
По данным Всемирной туристической организации индустрия гостеприимства приносит 4% от мирового ВВП и создает 3% рабочих мест. Прямая занятость в сфере туризма и гостиничного бизнеса составляет порядка 80 млн. рабочих мест, а вместе с работающими смежными секторами около 200 млн. мест.
Социально-экономические процессы, протекающие практически во всех странах, доказывают, что спрос на гостиничные услуги уже стал регулярным, устойчивым, он отличается высокими требованиями потребителей к качеству гостиничного обслуживания. Индустрия гостеприимства стремительно развивается: по прогнозам специалистов, к 2020 году количество туристов в мире достигнет 1,6 млрд. человек, что, в свою очередь, потребует, с одной стороны, совершенствования и развития отельной базы, а с другой, профессиональных кадров.
Вместе с этим, как показали результаты нашего исследования, проведенного в 2008 году среди отельеров г. Москвы, в котором приняли участие 87 топ-менеджеров столичных гостиниц, лишь 46% респондентов в основном удовлетворены качеством работы линейного персонала, 73% высказываются за необходимость повышения квалификации специалистов службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, ресторанного обслуживания. 85% руководителей гостиниц называют в качестве ведущих направлений повышения квалификации сотрудников – управление финансами, освоение современных технологий поэтажного обслуживания, технологий резервирования, приема, размещения, эффективных продаж. Отдельную группу проблем составляют проблемы психологического плана: приемы предотвращения экстремальных ситуаций (67%), конфликтных ситуаций (53%), готовность работать в команде (61%), распределение обязанностей в коллективе (58%), осуществление руководства персоналом (74%), объективная оценка результатов деятельности сотрудников (76%) и др.
При этом 83% руководителей гостиниц в качестве оптимального пути решения имеющихся проблем называют путь организации внутрифирменных форм повышения квалификации работающих у них сотрудников, в силу невозможности организации обучения с отрывом от производства.
Учитывая, что современная гостиница представляет собой уникальное образование, функционирующее на основе клиентоориентированного подхода, все без исключения респонденты, участвовавшие в опросе, отметили значимость практико-ориентированных форм и методов повышения квалификации для своих сотрудников, позволяющих отрабатывать на учебных занятиях профессионально значимые умения в рамках такого подхода на примере типичных профессиональных ситуаций, и учитывающие уже имеющийся практический опыт обучающихся.
Мнение респондентов по этому вопросу совпадает с выявленным в ходе теоретического анализа ростом внимания исследователей к игровым методам профессиональной подготовки и повышения квалификации, в том числе корпоративного, специалистов различного уровня. Деловые (ролевые, имитационные и другие) игры как педагогическое явление исследуются в научной и научно-популярной литературе как отечественными, так и зарубежными авторами: Б.Т. Ананьевым, Н.П. Аникеевой, А.А. Балаевым, Э. Берном, М.М. Бирштейном, А.А. Вербицким, Д.Б. Выготским, К. Гроссом, Л.Г. Денисовой, А.Н. Леонтьевым, А.С. Макаренко, С.М. Мезениным, Т.И. Олейник, И.Б. Первиным П.И. Пидкасистым, В.И. Рыбальской, Е.К. Скляренко.
В исследованиях указывается, что игровой метод характеризуется педагогической эффективностью (А.А. Балаев, М.М. Бирштейн, А.А. Вербицкий, А.М. Новиков, В.Я. Платов и др.), практической направленностью (И.Г. Абрамова, С.Д. Неверкович, А.С. Прутченков и др.), креативностью (И.Б. Первин, П.И. Пидкасистый, Ю.С. Тюников и др.), диалогичностью (В.В. Давыдов, С.Ф. Занько, А.П. Усова и др.), аттрактивностью (Д.Б. Менджерицкая, И.А. Мухина и др.).
Деловая игра в контексте данного исследования рассматривается нами как разновидность игрового метода, по характеру игровой деятельности позволяющая моделировать и воссоздавать профессиональные ситуации и принимать решения в обстоятельствах, безопасных с точки зрения рисков, издержек и санкций в случаях неоптимального поведения.
Возможность использования деловых игр в корпоративном обучении обусловлена его спецификой, заключающейся, по мнению ряда ученых (П.Н Барашков, Л. Джуэлл, М.И. Житницкий, И.А. Зимняя, М.В. Кларин, А.А. Леонтьев и др.), в усилении субъект-субъектных взаимодействий, общности сотрудничества и общения, развития управления в организации, реализации личностно-деятельностного подхода, значимости обратной связи в процессе обучения персонала.
Обучение персонала в условиях организации как фактор формирования организационной культуры предприятия малого бизнеса, включая туристские организации, представлено в ряде диссертационных исследований (В.А. Арзуманова, Б.В. Балакирева, Е.Н. Дубиненковой, С.И. Инюшкиной, Д.А. Шендрикова и др.). Вместе с этим, деловая игра как прагматическая форма корпоративного обучения еще не получила своего достаточного раскрытия в теории и методике профессионального образования, что позволило нам выявить объективно существующее противоречие: между, с одной стороны, постоянно возрастающими, в связи с совершенствованием профессиональных стандартов, требованиями к менеджерам гостеприимства и необходимостью повышения их квалификации в процессе корпоративного обучения на основе практикоориентированных методов (в том числе деловых игр) и, с другой стороны, недостаточной разработанностью использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства в силу их содержательной, функциональной и организационной специфичности.
Данное противоречие определило проблему исследования: каковы содержание и методика организация деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
Цель исследования: разработка содержания и методики организации деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
Объект исследования – корпоративное обучение менеджеров гостиничного бизнеса.
Предмет исследования – деловая игра в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
Гипотеза исследования: деловая игра будет способствовать эффективности корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса, если:
– корпоративное обучение менеджеров гостеприимства будет рассматриваться как процесс повышения их квалификации в системе непрерывного профессионального образования, обеспечивающий совершенствование профессиональных функций в ходе развития профессиональных знаний, умений и компетенций на основе использования деловых игр;
– отбор учебного материала для создания деловых игр, применяемых в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса, будет осуществляться на основе совокупности требований производственно-технологического, организационно-управленческого, сервисного и др. характера;
– использование деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса будет осуществляться на основе модели, устанавливающей связи между содержанием и организацией деловых игр и направлена на формирование производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных и других компетенций менеджера гостеприимства;
– реализация модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса будет обеспечена педагогическими условиями (кадрового, методического, материально-технического, содержательного планов);
– методическое обеспечение корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса с использованием деловых игр будет включать описание этапов, элементов и атрибутов сценария игры, а также поведенческих индикаторов для членов группы.
Проблема, цель и основные положения гипотезы определили задачи исследования:
1. На основе анализа специфики корпоративного обучения менеджеров гостеприимства уточнить роль деловых игр в этом процессе.
2. Выявить совокупность требований к отбору учебного материала для создания деловых игр, применяемых в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
3. Разработать и осуществить опытно-экспериментальную проверку модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
4. Выявить педагогические условия реализации модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса.
5. Разработать методическое обеспечение корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса с использованием деловых игр.
Методологическую основу исследования составили:
– философские положения причинно-следственной связи явлений и фактов и их функциональной взаимозависимости; системный подход к познанию явлений и процессов социальной действительности; о практике как критерии истины;
– общедидактические принципы организации обучения Ю.К. Бабанского, А.С. Белкина, В.Л. Бенина, А.А. Вербицкого, Э.Ф. Зеера, Г.М. Романцева, Е.В. Ткаченко и др.;
– положения акмеологической теории как науки о развитии взрослых С.И. Змеева, Г.Л. Ильина, Э.М. Никитина и др.; методологические подходы к профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.П. Беспалько, В.В. Давыдова, П.Ф. Кубрушко, В.С. Леднева, А.М. Новикова, В.А. Сластенина и др.;
– педагогические исследования в области профессионального туристского образования И.В. Зорина, А.И. Зорина, В.А. Кальней, В.А. Квартальнова, А.И. Сеселкина, С.Е. Шишова и др.;
– технология обучения взрослых С.И. Змеева, Е.И. Огарева, В.Г. Онушкина и др.;
– исследования в области корпоративного обучения Е.Н. Дубиненковой, Ж.В. Завьяловой, М.В. Кларина, Д.А. Шендрикова и др.;
– теории игр Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева, А.С. Макаренко, А.М. Новикова, Ж. Пиаже, П.И. Пидкасистого, А.П. Усовой, Г.П. Щедровицкого, Д.Б. Эльконина.
Для решения поставленных задач использован комплекс методов исследования: теоретическое обобщение и анализ специальной литературы, наблюдение, анкетирование, беседа, методы моделирования и статистической обработки данных, педагогический эксперимент.
Опытно-экспериментальной базой являлось ЗАО ТГК «Измайлово» (Гамма-Дельта). В констатирующем эксперименте также приняли участие топ-менеджеры гостиничных предприятий г. Москвы в количестве 87 человек. В опытно-экспериментальной работе были задействованы 262 человека, в том числе 73 человека на формирующем этапе эксперимента.
Этапы исследования. Исследование осуществлялось в три этапа:
Первый этап, аналитический (2007 – 2008 гг.) – был проведен теоретический анализ научно-методической, педагогической литературы по теме исследования, сформулирована тема исследования, определены его гипотеза, объект, предмет, цель, задачи.
Второй этап, опытно-экспериментальный (2008 – 2010 гг.) – обобщался накопленный материал по проблеме исследования, проводилось практическое исследование модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного.
Третий этап, завершающий (2010 – 2011 гг.) – осуществлено внедрение модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса, произведен сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы, завершено литературное оформление результатов исследования.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. На основе анализа специфики корпоративного обучения менеджеров гостеприимства как процесса повышения их квалификации в системе непрерывного профессионального образования, учитывающего индивидуальные профессиональные, социальные, возрастные, образовательные, статусные, временные и другие характеристики обучающихся и обеспечивающего их профессиональное развитие для выполнения новых (или на новом качественном уровне) профессиональных функций и видов профессиональной деятельности в сфере гостеприимства уточнена роль деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства, заключающаяся в достижении мультипликативных результатов личностного, профессионального и социально-психологического индивидуального развития, развития корпоративных ценностей и корпоративной культуры на основе межличностного взаимодействия, рефлексии и собственной активности обучающихся в процессе деловых игр.
2. Выявлена совокупность требований к отбору учебного материала для создания деловых игр, применяемых в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса: производственно-технологических, определяющих готовность к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта; организационно-управленческих, направленных на развитие способности организовывать и контролировать работу исполнителей; сервисных, характеризующих готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности; проектных, способствующих готовности самостоятельно формировать гостиничный продукт в соответствии с требованиями потребителя; научно-исследовательских, обеспечивающих готовность к применению инновационных технологий и новых форм обслуживания потребителей.
3. Разработана модель использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса, включающая: источник игры (индивидуальные или корпоративные потребности гостиницы); цель (формирование и развитие профессиональных компетенций менеджеров гостеприимства); содержание, представленное правилами и нормами (система штрафов, поощрений, критериев выигрыша), регламентом игры как последовательности этапов, блок-структурой, состоящей из описания профессиональных компетенций, поведенческих индикаторов для каждого члена команды, фабулы, элементов и атрибутов сценария игры; методы (самопрезентация, межгрупповая и групповая дискуссия, пленум, тренинговые упражнения); средства (тесты, ситуации, специальные задания, инструкции, справочные материалы и др.); обратная связь (в форме промежуточной и итоговой рефлексии); результат (сформированные профессиональные компетенции – производственно-технологические, организационно-управленческие, сервисные, проектные, научно-исследовательские).
4. Выявлены педагогические условия реализации модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса: кадрового плана, характеризующие готовность преподавателей к проектированию и проведению деловых игр, направленных на формирование и развитие профессиональных компетенций менеджеров гостиничного бизнеса; методического плана, обеспечивающие технологию реализации деловой игры в соответствии с дидактическими, воспитательными и развивающими целями; материально-технического плана, включающие совокупность средств, оборудования, помещений для проведения деловых игр; содержательного плана, качественно характеризующих содержание игровой деятельности по освоению профессиональных компетенций.
5. Разработано методическое обеспечение корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса с использованием деловых игр, включающее описание требований к отбору учебного материала (производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных; проектных; научно-исследовательских), описание этапов, элементов и атрибутов сценария игры, а также поведенческих индикаторов для членов группы.
Теоретическая значимость работы. Теория и методика профессионального образования дополнена системным представлением использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства в виде модели, раскрывающей ее цель, структуру, содержание и организацию обучения.
Практическая значимость работы состоит: в разработке методических рекомендаций «Оценка управленческих навыков и компетенций с помощью деловых игр и бизнес симуляций» с подробным описанием этапов подготовки и проведения этой процедуры; игровой таблицы, устанавливающей взаимосвязь между формируемыми компетенциями, поведенческими индикаторами участников игры, элементами и атрибутами сценария игры.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Деловые игры в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства как одном из элементов системы их непрерывного профессионального образования обеспечивают достижение мультипликативных результатов личностного, профессионального и социально-психологического индивидуального развития, развития корпоративных ценностей и корпоративной культуры на основе межличностного взаимодействия, рефлексии и собственной активности обучающихся в процессе деловых игр.
2. Отбор учебного материала для создания деловых игр, применяемых в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса, производится с учетом требований: производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных, проектных, научно-исследовательских, соответствующих в своей совокупности профессиональным компетенциям менеджера гостеприимства.
3. Системным и целостным представлением деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса является модель, раскрывающая во взаимосвязи источники игры, цель, содержание, методы, средства, варианты обратной связи и результат, выраженный в виде профессиональных компетенций: производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных, проектных, научно-исследовательских.
4. Эффективность реализации модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса обеспечивается педагогическими условиями таким, как: готовность преподавателей к проектированию и проведению деловых игр, направленных на формирование и развитие профессиональных компетенций менеджеров гостиничного бизнеса; методическое обеспечение технологии реализации деловой игры в соответствии с дидактическими, воспитательными и развивающими целями; материально-техническое обеспечение средствами, оборудованием, помещениями для проведения деловых игр; адекватность содержания игровой деятельности содержанию профессиональных компетенций менеджера гостеприимства.
5. Методическое обеспечение корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса с использованием деловых игр включает в себя описание требований к отбору учебного материала (производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных; проектных; научно-исследовательских), описание этапов, элементов и атрибутов сценария игры, а также поведенческих индикаторов для членов группы.
Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялась в форме докладов на конференциях, заседаниях кафедры педагогики и психологии, в ходе корпоративного обучения в ЗАО ТГК «Измайлово» (Гамма-Дельта), на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей, действующем при РМАТ. Основные положения диссертации получили отражение в публикациях автора.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Введение содержит обоснование актуальности проблемы и цели исследования, анализ степени ее разработанности, характеристику объекта, предмета и задач, описание основных методов исследования и этапов опытно-экспериментальной работы. Определена также методологическая основа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, показаны результаты апробации.
В первой главе диссертации «Корпоративное обучение специалистов гостиничного бизнеса как профессионально- педагогический феномен» анализируются современные научные взгляды на проблему корпоративного обучения, рассматриваются современные подходы к организации корпоративного обучения специалистов гостиничного бизнеса, дается характеристика форм и методов корпоративного обучения менеджеров гостеприимства.
На мировом рынке труда конкурентоспособность работника определяется профессиональной компетентностью, широким кругозором, гибкостью поведения и высоким уровнем индивидуальной активности, серьёзными научными знаниями, высокой заинтересованностью в работе. Медленная реакция системы образования на проблему развития человеческого потенциала в современных условиях приводит к снижению профессионализма специалистов, а, следовательно, и потерям в экономике. Недостаточный квалификационный уровень специалиста является одной из основных причин слабой конкурентоспособности производимых услуг. Это обстоятельство, в свою очередь, отражается на прибылях предприятий, что ограничивает их финансовые возможности для повышения квалификации персонала.
Несмотря на разнообразие форм и имеющееся организационно-методическое обеспечение процессов повышения квалификации в сфере гостеприимства, по своим качественным результатам эта подготовка кадров не в состоянии удовлетворить постоянно возрастающие потребности современной интенсивно развивающейся индустрии гостеприимства.
Проблемами, с которыми приходится сталкиваться при организации повышения квалификации в сфере гостеприимства, являются: недостаточный уровень организации и методики учебного процесса; слабое методическое и программное оснащение обучения руководителей и специалистов; копирование вузовского материала и недостаточная связь с реальными процессами, происходящими в гостиничных предприятиях; недостаточное применение современных методов обучения, в частности, симулирующих производственные процессы в гостиничном предприятии (тренинговых, игровых и т.п.); отсутствие учебников и учебных пособий по проблемам функционирования гостиничных предприятий и специально ориентированных на обучение в системе повышения квалификации; отсутствие интереса со стороны работников предприятий к собственному развитию и повышению квалификации из-за отсутствия мотивации; недостаточность профессионально подготовленных педагогических кадров для проведения корпоративного обучения в гостиничных предприятиях.
Исходными причинами, обусловившими потребность в корпоративном обучении туристского предприятия, кроме отмеченных выше, являются:
– обострение конкуренции на гостиничном рынке, обуславливающее необходимость творческого и более профессионального подхода как к созданию гостиничного продукта, обладающего эксклюзивными, фирменными свойствами, ориентированного на конкретный сегмент потребителей, так и повышению качества реализации этого продукта потребителю;
– расширение у потребителей гостиничных услуг за последние 15-20 лет представлений о качестве, соответствующих международным стандартам, определяющих, с одной стороны, повышение требований потребителей к качеству обслуживания в отечественной системе гостеприимства и, с другой стороны, необходимость совершенствования внутренних стандартов гостиничного обслуживания;
– быстрая смена и обновление гостиничных технологий обслуживания, связанных с развитием информационных систем, интенсивным совершенствованием гостинично-ресторанного оборудования и др.
Исследования по проблеме корпоративного обучения и имеющийся практический опыт, представленный передовыми гостиничными предприятиями свидетельствуют о том, что на пути корпоративного обучения имеется множество препятствий и нерешённых проблем (педагогических в том числе), а имеющиеся проекты позволяют решать лишь сиюминутные кадровые задачи.
Эти причины и обстоятельства определяют необходимость реализации в корпоративном обучении следующих задач:
– оперативность корректировки содержания и методики корпоративного обучения в зависимости от изменения условий внутренней и внешней среды гостиничного предприятия;
– постоянное повышение квалификации, уровня профессионализма и компетентности у всех членов коллектива из-за дискретности производства и целостности потребления гостинично-ресторанных услуг;
– индивидуализация подхода в процессе корпоративного обучения, направленного на повышение уровня компетентности и профессионализма каждого сотрудника;
– системный подход к организации корпоративного обучения с обязательным анализом системообразующих факторов работы гостиничного предприятия;
– постоянный мониторинг общей проблематики, стратегических и тактических установок деятельности гостиничного предприятия, в частности, и развития туристского рынка, в целом, как необходимых составляющих формирования содержания корпоративного повышения квалификации;
– повышение мотивации сотрудников в вопросах профессионального и карьерного роста, развития корпоративной культуры как условия внедрения корпоративного обучения.
Факторами, влияющими на формирование содержания корпоративного обучения работников гостиничных предприятий, являются: развитие новых технологий, применение которых необходимо для осуществления качественного обслуживания клиентов; изменение внешних условий функционирования гостинично-ресторанного предприятия (конкурентной среды, потребительских характеристик, взаимоотношений и требований контактных аудиторий); развитие новых образовательных технологий в зарубежной и отечественной системе подготовки кадров; изменение качественного состава работников и др.
В методическом плане организация корпоративного обучения в гостиничном предприятии должна строиться на основании следующих принципов и выделенных особенностей: непрерывности образования; особенностей обучения взрослых (андрагогики); большей значимости гуманитарной перед технократической составляющей процесса обслуживания; высокой дискретности производства и целостности потребления услуг предприятий гостеприимства и других.
Учитывая все эти особенности корпоративного обучения исследователи и практические работники гостиничных предприятий подчеркивают значимость симуляционных форм обучения сотрудников, как наиболее востребованных в корпоративном обучении. Симуляционный подход подразумевает такое оформление учебного процесса, при котором обучаемый действует в нереальной (игровой) ситуации и знает об этом. При этом степень условности игры может быть различной.
Видовое и «жанровое» многообразие бизнес-симуляций чрезвычайно широко, а логические основания для их классификации столь разнообразны, что не существует на сегодняшний день единой классификации. Их можно подразделять: на обучающие, тренировочные и контролирующие игры; познавательные, развивающие и воспитательные; репродуктивные, продуктивные (творческие) и поисковые; предметные, сюжетно-ролевые, деловые, имитационные игры и игры-драматизации и т.п. При этом исследователи отмечают, что в чистом виде симулятор встретить сложно, чаще всего он решает одну локальную задачу, а в процессе обучения дополняется действием других симуляторов.
Деловая игра, как одна из разновидностей симуляторов, рассматривается нами как разновидность игрового метода, по характеру игровой деятельности позволяющая моделировать и воссоздавать профессиональные ситуации и принимать решения в обстоятельствах, безопасных с точки зрения рисков, издержек и санкций в случаях неоптимального поведения.
Деловая игра в корпоративном обучении позволяет провести оценку выраженности профессиональных компетенций менеджеров гостиничного бизнеса, а также оценить их потенциальные способности и области дальнейшего развития. Она вносит в работу группы элемент соревновательности и конструктивного сотрудничества. В основе игры лежит групповая работа, которая дает навык коллективных действий, развивает интуицию и воображение, учит осознавать свою и чужую роль, мобилизует знания и умения. Возникает феномен групповой сплоченности, что притягивает участников друг к другу и после игры, давая ресурс для реального внедрения наработанных результатов. Игра предполагает равные возможности участия сотрудников самых разных уровней иерархии, благодаря этому руководство имеет возможность увидеть своих сотрудников «в деле». В целом, игра может придать мощный импульс для развития организаций и индивидуального развития менеджеров.
Во второй главе «Опытно-экспериментальное изучение реализации деловых игр в корпоративном обучении специалистов гостиничного бизнеса» приводится анализ готовности специалистов гостиничного бизнеса к реализации профессиональных функций, описывается процесс моделирования деловых игр в корпоративном обучении специалистов гостиничного бизнеса, представлена сравнительная характеристика результатов опытно-экспериментальной работы.
Благодаря деловым играм наличные знания и опыт обучаемого подвергается испытанию в ситуациях, имитирующих производственные, а сам он получает возможность творчески применять знания и умения в безрисковых обстоятельствах. Когда же необходимых знаний и навыков обучаемому не достает, игра может создать ему условия для самостоятельного их порождения или приобретения. Отличие игрового обучения от традиционного в корпоративном образовании состоит, на наш взгляд, прежде всего в том, что содержанием образования здесь выступают наличные знания и опыт обучаемого, а внешние по отношению к его сознанию информация и способы деятельности выступают не столько предметом познания, сколько его средством.
В 2008 году на базе туристско-гостиничного комплекса «Измайлово» нами был проведен констатирующий эксперимент с целью определения готовности специалистов гостиничного бизнеса к реализации профессиональных функций. Были проанализированы должностные обязанности менеджеров гостиниц и уровень профессиональных компетенций у сотрудников, выполняющих эти обязанности. В эксперименте приняли участие 262 человека.
Для проведения констатирующего эксперимента нами были выбраны основные компетенции с учетом функциональных обязанностей сотрудников гостиниц. Такой набор компетенций называют оптимальным профилем должности.
Для оценки готовности специалистов гостиничного бизнеса к реализации профессиональных функций предлагались следующие профессиональные компетенции:
– в производственно-технологической деятельности (готовность к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей);
– в организационно-управленческой деятельности (способность организовывать работу исполнителей; готовность анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения; уровень обслуживания потребителей; способность делать соответствующие выводы, контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности);
– в сервисной деятельности (готовностью к выявлению потребностей потребителя; готовность применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность; готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя);
– в проектной деятельности (готовность самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя; готовность к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности);
– в научно-исследовательской деятельности (готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей; готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей).
Оценка уровня выраженности профессиональных компетенций менеджеров гостиниц осуществлялась в процессе организации деловых игр диагностического характера, в которых им предлагалось решить профессионально-ориентированные задачи, и выполнить задания, соответствующие их профессиональной деятельности.
По итогам проведенных игр были проанализированы показатели и уровни выраженности профессиональных компетенций менеджеров гостиниц (таблица 1).
Таблица 1
Характеристика уровней овладения профессиональными компетенциями менеджерами гостиниц (констатирующий эксперимент)
| Вид деятельности | компетенции | Характеристика уровней овладения (%) | ||
| высок | средн. | низк. | ||
| производственно-техноло-гическая деятельность: | - готовность к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей | 16 | 58 | 26 |
| организационно-управлен-ческая деятельность: | - способность организовывать работу исполнителей - готовность анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения, уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы - способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности | 12 | 67 | 21 |
| сервисная деятельность: | - готовность к выявлению потребностей потребителя - готовность применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность - готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя | 21 | 64 | 15 |
| проектная деятельность: | - готовность самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя - готовность к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности | 8 | 56 | 36 |
| научно-исследовательская деятельность: | - готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей - готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей | 6 | 36 | 58 |
Анализ полученных результатов производился в соответствии с поведенческими индикаторами участников деловых игр, примеры которых представлены в таблице 2.
Таблица 2
Выраженность компетенций в поведенческих индикаторах при проведении деловой игры
| Компетенция | Поведенческие индикаторы | Элементы и атрибуты сценария игры |
| 1. Готовность к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей | Демонстрирует потребность в удовлетворении желания клиента. Определяет целесообразность современных технологий гостиничного обслуживания. Действует уверенно, аргументирует свой выбор. Контактирует с потребителем, выявляя его потребности. | Ролевое распределение. Обозначение фабулы игры. Развитие игрового действия как профессионального события. Ориентация действий участников игры на Другого (коллег и клиентов). |
| 2. Способность организовывать работу исполнителей | Определяет цели совместной деятельности. Распределяет обязанности между сотрудниками. Ставит стратегические и тактические цели. Предпринимает усилия для сплочения коллектива сотрудников. Стимулирует сотрудников в деятельности, оценивает ее. | Распределение времени, определение места совершения деятельности, ее объема, способа, роли каждого, оптимальных средств. Апробация и обоснование условий применения различных видов требования (приказа, указания, распоряжения, просьбы, совета, рекомендации и др.). |
| 3. Готовность анализировать результаты деятельности функ-циональных подразделений гостиниц и других средств размещения, уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы | Обобщает и анализирует результаты деятельности. Использует для анализа критериальную базу, соответствующую должностным обязанностям работников сферы гостеприимства. Соотносит результаты обслуживание гостей с их ожиданиями. Формулирует выводы, ставит новые профессиональные задачи. | Задания на рассмотрение отдельных сторон и направлений деятельности по обслуживанию гостей, а также работы гостиницы в целом. Ситуации на разбор и рассмотрение типичных и единичных случаев в работе в работе гостиничных служб (администратора, горничной, телефониста, официанта и т.п.). |
| 4. Способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности | Имеет четкое представление о последовательности технологических процессов. Оказывает помощь в выполнении производственных задач. Разъясняет и конкретизирует должностные инструкции. | Организация наблюдения в целях проверки четкости выполнения отдельных технологических операций и процесса обслуживания гостя в гостинице в целом. Ситуации для анализа соответствия действий работников гостиницы их должностным инструкциям. |
| 5. Готовность к выявлению потребностей потребителя | Устанавливает межличностные контакты, проводит экспресс-опросы клиентов гостиницы о их требованиях и желаниях, связанных с размещением, качеством гостиничных услуг, характере и перечне дополнительных услуг. | Отработка приемов межличностного взаимодействия, интервьирования, выражения эмпатии. Предлагаются ситуации на установление межличностного контакта, составление плана опроса и его осуществление. |
| 6. Готовность применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность | Оценивает выполнение профессиональных функций с учетом должностных инструкций и обязанностей, административных регламентов, технологических описаний процессов. | Выработка ценностного отношения к нормативно-технологической документации, регламентирующей гостиничную деятельность через осознание возможных негативных последствий нарушения требований документации. |
| 7. Готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в т.ч. в соответствии с требованиями потребителя | Проводит сопоставительный анализ реализации технологических процессов в гостинице с технологиями, распространенными в других гостиницах и гостиничных цепях. | Отработка умения определять затраты и эффекты от вносимых изменений в деятельность гостиницы, в т.ч. с учетом требований клиентов. |
| 8. Готовность самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта | Оперативно реагирует на запросы клиентов. Взаимодействует со смежными организациями и другими службами отеля по вопросам улучшения гостиничного продукта и удовлетворения потребностей клиента. | Организация соревнования на лучший проект. Использование системы проблемных ситуаций профессионального содержания по направлениям деятельности гостиницы и ее служб. |
| 9. Готовность к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности | Организует, участвует в профессиональных совещаниях по вопросам разработки новых проектов в деятельности гостиницы, совершенствовании реализуемых направлений деятельности. | Постановка проблем, предоставление возможности индивидуального проявления. Соотнесение социальных, корпоративных и индивидуальных целей. Поощрение инициативности и умения организовать работу группы. |
| 10. Готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей | Осуществляет сбор статистических данных по различным направлениям деятельности гостиницы (финансы, использование номерного фонда, отзывы клиентов и т.п.) с помощью разнообразных методов социологических исследований. | Отработка умений анализировать результаты, полученные на основе разнообразных методов, вносить предложения по совершенствованию деятельности гостиницы или отдельных подразделений. |
| 11. Готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей | Следит за новинками в сфере гостиничного обслуживания, разрабатывает проекты и вносит предложения по внедрению инновационных технологий в деятельность отдельных подразделений. | Отработка умений находить оригинальные решения в привычных профессиональных ситуациях и реализовывать их. |
Таким образом, овладение профессиональными компетенциями у менеджеров гостиниц в основном находится на среднем уровне в производственно-технологической деятельности, организационно-управленческой и сервисной деятельности, а в проектной и научно-исследовательской деятельности – на низком уровне.
С целью формирования и развития профессиональных компетенций у менеджеров гостиниц в процессе организации деловых игр необходимо было определить моделирование процесса разработки деловых игр.
Разработка деловых игр требует, в первую очередь, жесткой дифференциации их предмета, цели и средств обучения. В этой связи при проектировании деловой игры были определены следующие операции:
– определение предмета обучения: те объективные или субъективные феномены, которые будут изучаться и/или исследоваться, определяется тема игры. Например, предметом формирования профессиональных компетенций выступали игры «Уверенность в себе в деловом общении», «Управление конфликтами», «Креативность»;
– моделирование желаемого образа специалиста, обладающего сформированными профессиональными компетенциями;
– определение цели деловой игры, дифференцированных задач обучения и путей их достижения;
– разработка регламента игры и условий её проведения.
После проведения с 73 менеджерами ЗАО ТГК «Измайлово» (Гамма-Дельта) в 2008-2010 гг. серии деловых игр (рис. 1), направленных на формирование профессиональных компетенций у менеджеров гостиниц, был сделан контрольный срез и проведен анализ, который показал повышение уровня владения профессиональными компетенциями. В частности было обнаружено, что: целесообразное поведение в стрессовых ситуациях и умение справляться с кризисами и стрессами демонстрируют 83% респондентов; разрешение кризисных ситуаций, способность быстро, без паники сориентироваться в сложной ситуации, принять необходимое решение и ответственность на себя обнаруживают 75% испытуемых; умение определять причины, понимать причинно-следственные связи тех или иных издержек в гостиничном обслуживании, а также умение формировать последовательность действий, учитывать имеющиеся ресурсы, разрабатывать план действий для достижения результата на основе
преобразования сложившейся ситуации присуще 74% участников эксперимента; гибкость, адаптивность, готовность использовать новые подходы с учетом изменяющихся условий проявляют 84% респондентов; инновационность, открытость к изменениям, умение нестандартно мыслить в четко заданных условиях, умение находить новые варианты решения управленческих, организационных задач выказывают 79% участников формирующего эксперимента; умение принимать логичные, хорошо взвешенные решения, создавать успешные команды, вдохновлять, сплачивать и направлять людей для достижения поставленной цели показывают 68%; а коммуникабельность, умение выстраивать отношения с клиентами, проводить деловые переговоры с партнерами, умение донести сложную информацию до подчиненных, убеждать в правильности принятого решения демонстрируют 87% респондентов.
На основании итогов опытно-экспериментальной работы можно сделать вывод о результативности реализованной модели деловых игр как средства формирования и развития профессиональных компетенций у менеджеров гостиниц в корпоративном обучении и справедливости выдвинутой гипотезы.
В итоге проведенного исследования гипотеза получила свое подтверждение, что позволило нам сформулировать следующие выводы:
1. Деловые игры в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства как одном из элементов системы их непрерывного профессионального образования обеспечивают достижение мультипликативных результатов личностного, профессионального и социально-психологического индивидуального развития, развития корпоративных ценностей и корпоративной культуры на основе межличностного взаимодействия, рефлексии и собственной активности обучающихся в процессе деловых игр.
2. Отбор учебного материала для создания деловых игр, применяемых в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса, производится с учетом требований: производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных, проектных, научно-исследовательских, соответствующих в своей совокупности профессиональным компетенциям менеджера гостеприимства.
3. Системным и целостным представлением деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса является модель, раскрывающая во взаимосвязи источники игры, цель, содержание, методы, средства, варианты обратной связи и результат, выраженный в виде профессиональных компетенций: производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных, проектных, научно-исследовательских.
4. Эффективность реализации модели использования деловых игр в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса обеспечивается педагогическими условиями таким, как: готовность преподавателей к проектированию и проведению деловых игр, направленных на формирование и развитие профессиональных компетенций менеджеров гостиничного бизнеса; методическое обеспечение технологии реализации деловой игры в соответствии с дидактическими, воспитательными и развивающими целями; материально-техническое обеспечение средствами, оборудованием, помещениями для проведения деловых игр; адекватность содержания игровой деятельности содержанию профессиональных компетенций менеджера гостеприимства.
5. Методическое обеспечение корпоративного обучения менеджеров гостиничного бизнеса с использованием деловых игр включает в себя описание требований к отбору учебного материала (производственно-технологических, организационно-управленческих, сервисных; проектных; научно-исследовательских), описание этапов, элементов и атрибутов сценария игры, а также поведенческих индикаторов для членов группы.
Основное содержание исследования отражено в следующих публикациях автора:
1. Исаев, В.В. Роль деловой игра в корпоративном обучении специалистов сферы обслуживания [Текст] / В.В. Исаев // Экономика железных дорог. – 2010. – № 10. – С. 93-95.
2. Исаев, В.В. Деловая игра в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства [Текст] / В.В. Исаев //Сборник материалов Международного форума «Туризм: наука и образование» (г. Москва, 19-21 мая 2009 г.). – М.: РИЦ РМАТ, 2009. – С. – 64-69.
3. Исаев, В.В. Структура и содержание деловой игры в корпоративном обучении менеджеров гостеприимства [Текст]/В.В. Исаев // Научный альманах «Квартальновские научные чтения». Выпуск 3. – М.: Советский спорт, 2008. – С. – 262-266.
4. Исаев, В.В. Современные методы симуляции в корпоративном обучении менеджеров гостеприимтсва [Текст]/В.В. Исаев // Сборник статей ХI Международной научно-практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» 22 марта 2009г. – М.: РГУТиС. – С. –112-132.
- Исаев, В.В. Методические рекомендации по корпоративному обучению менеджеров гостеприимства [Текст]/ В.В. Исаев. – Химки: РМАТ, 2010. – 34с.
