Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией
На правах рукописи
Кугушева Татьяна Вячеславовна
РАЗРАБОТКА И АДАПТАЦИЯ
ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ
| Специальность: | 05.13.10 | Управление в социальных и экономических системах (экономические науки) |
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Ростов-на-Дону – 2008
Диссертация выполнена
в ФГОУ ВПО «Южный федеральный университет»
| Научный руководитель: | доктор экономических наук, профессор Андреева Лариса Юрьевна | |
| Официальные оппоненты: | доктор технических наук, профессор Горелова Галина Викторовна кандидат экономических наук Грищенко Ольга Викторовна | |
| Ведущая организация: | ГОУ ВПО «Донской государственный технический университет» | |
Защита состоится 03 декабря 2008 г. в 11-00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.208.28 по экономическим наукам при Южном федеральном университете по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. М.Горького, 88, ауд. 302.
С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, г.Ростов-на-Дону, ул.Пушкинская, 148.
Автореферат разослан «01» ноября 2008 г.
Отзывы на автореферат в двух экземплярах, подписанные и заверенные печатью, просим направлять по адресу: 347928, г. Таганрог, пер. Некрасовский, 44, региональный диссертационный совет ДМ 212.208.28, ученому секретарю.
Ученый секретарь
диссертационного совета С.В. Гриненко
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Особенности формирования и продвижения страховых продуктов и услуг в условиях финансового кризиса определяют необходимость качественных изменений системы управления страховым бизнесом как социально-экономической системой на основе разработки новых инструментов и технологий поддержки принятия управленческих решений. В условиях роста неопределенности экономики и обусловленными этим ограничениями динамики роста российского страхового рынка первостепенное значение для систем менеджмента страховых компаний приобретает построение таких бизнес-моделей управления, которые в условиях финансового кризиса и роста конкуренции обеспечивают финансовую устойчивость, ликвидность и эффективность работы организации на оперативном и стратегическом уровне.
Мировой финансовый кризис изменил основные тренды выявления и оценки рисков, оказал негативное влияние на развитие рынка страховых услуг, сократив платежеспособный спрос со стороны клиентов, а также определил необходимость перехода к новой модели управления страховыми компаниями. Глобальные и национальные страховые компании, испытавшие на себе риски финансового кризиса, изменяют планы и инструменты развития, исходя из сокращения объема поступлений, разрабатывают меры управления ликвидностью, которые позволят сохранить бизнес.
Степень разработанности проблемы. В последние десятилетия в рамках проблематики управления социально-экономическими системами в отечественной и зарубежной научной литературе исследуются вопросы построения эффективной бизнес-модели управления организациями, и, в частности, страховыми компаниями.
Вопросы разработки процессно-ориентированных бизнес-моделей управления организацией исследовались такими зарубежными учеными как М. Браун, А. Бьерн, М. Робсон, Ф.Уиллах, М. Ротр, Д. Шук, М. Хаммер, Дж.Чампи, Т.Питерс, Р.Уотерман, Р.Каплан, Д. Нортон, А.-В. Шер и др.
Исследования этих и других ученых являются, по сути, фундаментальными и направленными на анализ бизнес-моделей управления организацией «как есть» и формирование эффективных технологий менеджмента на основе реинжиниринга, совершенствования и оптимизации бизнес-процессов.
В отечественной экономической литературе такие исследования проводили ученые Н.М. Абдикеев, В.Г. Баринов, Т.П. Данько,
В.А. Елиферов, М.А. Иванова, С.В. Ильдеменов, Г.Н. Калянов, Г.Б. Клейнер, А.Д. Киселев, В.В. Репин, Ю.Ф.Тельнов, С.В.Черемных, П.В.Шингарев, Г.В.Широкова.
Исследования в области построения системной бизнес-модели управления организацией проводили такие зарубежные и отечественные ученые как В.Н. Бурков, В.Н. Гришин, В.А.Гоберман, Л.А. Гоберман,
С.К. Китрар, М.А. Краплин, С.В. Крюков, А.В. Кузнецов, Н.Н. Лябах,
Л.Г. Матвеева, Е.Е. Панфилова, Д.В.Сироткин, О. Фюрст, Н.И. Холод,
С.Л. Чернышев и др.
Исследования вопросов функционирования и развития национального института страхования представлены в работах Л.Ю. Андреевой,
К. В. Балдина, А.А. Гвозденко, В.В. Глущенко, О.В. Губарь, Е.А. Кургина, И.О. Крюгер, Ю. Н. Тронина, Г.В. Черновой, В.В. Шахова, Р.Т. Юлдашева.
Анализ проблем и особенностей функционирования национальной бизнес-модели управления страховыми компаниями локальных рынков представлены в работах Н.Г. Адамчук, А.В. Диваева, Ю.С. Зарубина,
С.Г. Журавина, Е.Ю. Интинина, А.А. Ищенко, А.М. Качановой, Е.В. Коломина, Д.С. Кошкина, А.Ю. Лайкова, Н.П. Николенко, Е.В. Рузанова, М.М. Сухорукова.
Однако комплексные исследования в данной предметной области остаются в настоящее время недостаточно проработанными, что не позволяет реализовывать стратегии разработки и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления в отечественных страховых организациях. В этой связи, представляется важным проведение подобных исследований с учетом специфики функционирования национального страхового рынка и новых императивов управления.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в разработке комплекса методических экономико-организационных мероприятий, направленных на построение и адаптацию процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией, поиска инновационных технологий решения задач управления посредством мониторинга результативности функционирования страхового бизнес-процесса.
Данная цель обусловила решение комплекса взаимосвязанных задач:
- исследовать понятие «бизнес-модель управления организацией» и осуществить ее экономическую, математическую и графическую интерпретацию, что позволить провести интегральный анализ существующей модели управления;
- представить эволюцию процессно-ориентированного подхода к управлению организацией и становление его как новой парадигмы управления социально-экономическими системами микроуровня. Все это необходимо для разработки технологии построения и внедрения процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией, в том числе, страховой;
- выявить основные тенденции развития отечественного страхового рынка как внешней среды формирования управленческих решений на микроуровне, определить особенности построения бизнес-модели управления страховой компанией как социально-экономической системой и идентифицировать проблемы функционирования бизнес-модели управления страховыми компаниями национального рынка, что необходимо для разработки модели сквозного бизнес-процесса страховой компании, обеспечивающей эффективность управления;
- разработать инструментарий ранжирования управленческих решений в области процессно-ориентированного управления бизнес-процессами страховой организации, что необходимо для создания комплексной методики определения деформационных разрывов в бизнес-модели управления страховой компанией;
- разработать регламент управления страховым бизнес-процессом, позволяющим осуществить сертификацию системы менеджмента качества согласно действующим национальным стандартам;
- предложить систему показателей мониторинга результативности управления страховым бизнес-процессом, обеспечивающих управление рисками трансакций, продвижение страховых продуктов с помощью реализации конкурентных технологий менеджмента.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования в диссертационной работе выступает бизнес-модель управления страховой компанией с учетом специфики развития национального рынка и особенностей функционирования страхового бизнеса в условиях кризиса ликвидности, роста глобальной конкуренции. Предметом исследования является совокупность методов и инструментов принятия управленческих решений в страховых компаниях как социально-экономических системах.
Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности: 05.13.10 – управление в социальных и экономических системах: п. 3 – Разработка моделей описания и оценок эффективности решения задач управления и принятия решений в социальных и экономических системах; п. 9. – Разработка проблемно-ориентированных систем управления, принятия решений и оптимизации экономических и социальных систем.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные выводы, положения, концепции и гипотезы, изложенные в трудах зарубежных и отечественных ученых в рамках теории управления социальными и экономическими системами по вопросам построения бизнес-моделей управления организациями на основе процессного подхода, концепций функционирования и развития бизнес-модели управления страховой организацией. В качестве методического инструментария была использована совокупность методов экономического моделирования, системологии, статистики, информатики, прикладных экономических дисциплины.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные данные Росстата и его региональных отделений, Федеральной службы страхового надзора, Всероссийского союза страховщиков, фактологические сведения российских страховых компаний, информационно-аналитические материалы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных исследований по проблемам регулирования страхового рынка, материалы конференций, экспертные оценки, авторские материалы обследования функционирования и развития региональной бизнес-модели управления страховой компанией.
Нормативно-правовую базу исследования составляют Гражданский кодекс РФ, федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, материалы Федеральной службы страхового надзора (ФССН), государственные стандарты Российской Федерации в области систем менеджмента качества.
Инструментально-методический аппарат. Исследование проводилось методами системного анализа, экспертно-аналитического и графического моделирования. При изучении бизнес-модели управления страховой организацией использованы методы теоретического исследования, (анализа и синтеза, индукции и дедукции), эмпирического наблюдения и сравнения, экономической статистики. При разработке методики ранжирования бизнес-процессов страховых компаний, регламента управления страховым бизнес-процессом и оценки результативности функционирования процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией использовались методы финансового анализа, инструментальные технологии и методы графического и табличного отображения моделей.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что результативность деятельности страховой компании в части выполняемых ею функций по удовлетворению потребности клиентов в обеспечении качественной экономической защиты может быть обеспечена путем разработки и дальнейшей адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией в условиях кризиса ликвидности на глобальном финансовом рынке; механизм построения процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией должен быть основан на выявленных закономерностях развития организационного капитала, обеспечивающего управление рисками трансакций, продвижении страховых продуктов с помощью реализации конкурентных технологий менеджмента.
Основные положения, выносимые на защиту.
- В условиях нестабильности финансового рынка разработка стратегии управления развитием страховой компании на основе использования информационно-финансовых инструментов, нацеленных на поддержку и принятие управленческих решений, требует построения эффективной бизнес-модели с целью оценки возможных деформаций развития бизнеса; современным концептуальным подходом к построению эффективной системы управления страховой компанией с развитой филиальной сетью выступает процессно-ориентированный подход.
- Основой построения модели управления страховыми компаниями является сетевой принцип, основанный на том, что их филиальные сети развиваются на базе единой интегрированной бизнес-модели. Структурно-функциональный анализ оценки систем управления страховых компаний позволил сделать вывод, что их организационно-штатная структура является линейно-функциональной. Объединение сетевой и линейно-функциональной структур построения бизнес-модели управления страховой организацией приводит к информационной асимметрии и стагнации информационного пространства локального страхового рынка.
- Особенностью страхового бизнес-процесса является двойственный характер его выходов: первым выходом является заключение договора страхования и осуществление выплаты страховой премии страхователем; вторым выходом страхового бизнес-процесса являются оказанные страховые услуги по оценке нанесенного ущерба и выплата страховой суммы, которые осуществляются только при наступлении страхового случая. Это позволило выделить особенности модели управления бизнес-процессами страховой компании, которые отличаются дихотомией функций: на этапе продажи страховых продуктов и на этапе риск-менеджмента страховой организации, к основному бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Дихотомия функций управления вызвана взаимозависимостью показателей финансовой устойчивости, платежеспособности компании и эффективности инвестирования, как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика.
- Переход сетевой формы построения организации на процессно-ориентированную сопровождается определенными деформациями системы управления и способствует возникновению институциональных разрывов в сетевых структурах управления бизнесом, при этом в качестве методического инструментария выявления слабого звена сетевой структуры используется ранжирование бизнес-процессов на основе экспертных оценок как внешними, так и внутренними экспертами. Проводимая оценка осуществляется экспертами страховой компании по двум ключевым факторам: важность процесса для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ); проблемность работы бизнес-процессов. Результатом работы является матрица ранжирования управленческих решений относительно бизнес-процессов компании, позволяющая оценить необходимость реинжиниринга, оптимизации или постоянного совершенствования существующей бизнес-модели управления страховой компанией.
- Инструментом гибкой трансформации бизнес-модели страховой организацией в систему процессно-ориентированного управления выступает документирование страхового бизнес-процесса; универсальный регламент управления страховым бизнес-процессом является общим для всех структурных единиц страховой компании, при этом в филиалах страховой компании на основе универсального регламента проектируется собственный типовой регламент, содержащий следующие разделы: область применения и нормативная база; определения терминов, обозначений и сокращений; входы процесса и поставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса; схему выполнения процесса; показатели оценки процесса; документирование и архивирование; порядок внесения изменений; рассылку по сетевым отделам, вовлеченным в осуществление процесса.
- Построение и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией требует оценки результативности внедряемых изменений. С целью постоянного аудита и оценивания бизнес-процессов необходимо разработать показатели результативности регламентированного бизнес-процесса, обеспечивающие мониторинг степени его выполнения, эффективность принятия управленческих решений для улучшения функционирования. Проектирование и развитие информационной системы управления бизнес-процессами позволяет обеспечить внутренний аудит управленческой деятельности филиальной сети силами специалистов головной компании, отвечающими за систему менеджмента качества во всей организации.
Научная новизна диссертационного исследования. Новизна состоит в разработке механизма построения и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией на основе сетевой модели бизнес-процесса, отличающейся от существующих бизнес-моделей двойственным выходом в виде страхового продукта и страховой услуги, а также в моделировании типового регламента управления страховым бизнес-процессом и механизма его мониторинга, что в совокупности позволяет принимать эффективные управленческие решения.
Элементы научной новизны характеризуются следующими положениями:
расширено определение «бизнес-модель управления организацией», предложена его экономическая, математическая и графическая интерпретация, позволяющая тестировать существующую бизнес-модель управления национальных операторов страхового рынка, действующих на территории Ростовской области, а также построить новую модель управления страховой организацией;
- представлена технология построения процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией, которая позволяет повысить эффективность горизонтальных связей между функциональными подразделениями, оптимизировать проведение комплексной диагностики организации для выявления необходимых изменений в ее деятельности;
- предложена модель сквозного бизнес-процесса страховой компании, как базовой платформы принятия управленческих решений, отличающейся двойственным характером выходов страхового бизнеса, выраженным в продаже страховщиком страховых продуктов и оказании при наступлении страхового случая страховых услуг;
- обоснована комплексная методика определения деформационных разрывов в бизнес-модели управления страховой компанией «как есть», отличающаяся ранжированием управленческих решений в отношении функционирующих бизнес-процессов филиальной сети, а также базированием на экспертной оценке работы страхового бизнес-процесса и построении матрицы взаимовлияний оценок важности и проблемности;
- разработан шаблон универсального регламента управления страховым бизнес-процессом, отличающийся высокой степенью интегрированности управленческих решений и инвариативностью данного метода по отношению к размеру и видам реализуемых страховых продуктов; применение универсального регламента управления страховым бизнес-процессом обеспечивает внедрение системы менеджмента качества согласно действующим национальным стандартам;
- предложена система показателей результативности работы сквозного страхового бизнес-процесса, отличающаяся возможностью эффективного мониторинга и аудита страхового бизнес-процесса всей страховой организации, что позволяет принимать управленческие решения, связанные с постоянным улучшением и совершенствованием страхового бизнес-процесса, а также, при необходимости, внедрять корректирующие и предупреждающие меры превентивного характера.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
1. Выводы и предложения развивают ряд аспектов теории управления социально-экономическими системами и могут служить теоретико-методологической основой для реализации проектов разработки и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией.
2. Положения и рекомендации диссертационного исследования могут применяться в системе подготовки специалистов по страховому делу, в высшей школе при чтении учебных курсов «Менеджмент страховых организаций», «Современные методы управления: контроллинг, реинжиниринг», «Инструментарные средства управления» для студентов и магистрантов.
3. Отдельные результаты исследования могут быть использованы операторами национального рынка для построения и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компании с целью повышения эффективности ее функционирования и прозрачности протекающих в ней бизнес-процессов. Ряд положений работы реализован в практической деятельности страховых компаний Ростовской области, что подтверждается соответствующими документами о внедрении.
Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы автором в ходе докладов и выступлений: на научно-практических конференциях молодых ученых Южного федерального университета (г. Ростов-на-Дону, РГУ (ЮФУ) 2005-2007); на 1 Летней школе Российского журнала менеджмента (факультет менеджмента СПбГУ, г. Санкт-Петербург, 2006); на XIII международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2006» (г. Москва, МГУ, 2006); на международной научно-практической конференции (г. Ростов-на-Дону, РГУ, 2006); на методических семинарах, проводимых ООО СК «Ингосстрах-ЛМТ» (г. Ростов-на-Дону, 2006); на научно-практической конференции «Инновационная деятельность в условиях глобализации» (Ростов-на-Дону, Южный федеральный университет, 2007); на научно-практической конференции «Актуальные проблемы современного управления: теория и практика» (г. Москва, 2007); на научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями» (г. Ставрополь, 2007); на международной научно-практической конференции «Развитие России в глобализирующейся мировой экономике» (г. Ростов-на-Дону, 2008)
Основные выводы диссертационного исследования опубликованы в 15 печатных работах, общим объемом 5,85 п.л., в том числе 3 статьи в научных журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Структура диссертации. Диссертационная работа (200 страниц) состоит из введения, трех разделов, 9 параграфов, заключения, списка используемой литературы, включающего 161 наименование, и 5 приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Предложен механизм перехода бизнес-модели управления организацией на процессно-ориентированную.
Современное управление основано на использовании разнообразных моделей, позволяющих описать деятельность организации на всех этапах ее жизненного цикла, а так же отдельные функциональные сферы. Это касается объектов управления различной организационно-правовой формы, организационных структур и целей их существования, будь то производство продукции или оказание услуг. В ходе исследования было определено авторское видение понятия «бизнес-модель управления организацией». Автор рассматривает бизнес-модель управления организацией как модель, которая описывает внутреннюю архитектуру компании, необходимую для достижения корпоративных целей и преобразующую входы в выходы (рисунок 1).
Рисунок 1 – Графическая бизнес-модель управления организацией[1]
Внутренняя архитектора организации включает корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии, систему показателей результативности сквозного бизнес-процесса, на базе которой осуществляется принятие управленческих решений относительно дальнейшего управления им, а так же обратная связь с клиентами. К входам организации относят различного рода ресурсы, в том числе и информацию, к выходам – товары, работы, услуги, информацию.
Целью проектирования бизнес-модели управления организацией с одной стороны является создание целостного образа деятельности и адекватного ему состояния внутренней среды компании, с другой – выявление и согласование противоречивых требований к организации компании, ее развитию. Проектирование бизнес-модели организации позволяет проанализировать ее деятельность как системы с целью выявления причин мешающих достижению организацией своих целей и разработке рекомендаций по их ликвидации и улучшению деятельности компании в целом.
Процессно-ориентированная бизнес-модель управления ориентируется на стоимостной подход, направлена на повышение управляемости организацией в силу назначения ответственных за ее выход, обеспечивает оптимальное сочетание централизованного и децентрализованного управления путем устранения функциональных барьеров между различными подразделениями компании. Построение процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией включает в себя целый комплекс задач, которые необходимо решить руководству для построения новой системы управления. Предлагаемый автором типовой алгоритм разработки и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией заключается в выполнении ряда методико-прикладных этапов (рисунок 2): организационно-методического; описание модели организации «Как есть»; анализ модели «Как есть»; описание модели «Как должно быть»; выбор методического подхода к процессному управлению.
Данные этапы могут проводиться как последовательно, так и параллельно, что зависит от размеров организации и масштабности предполагаемых изменений. Безусловным фактом является то, что необходимо привлечение внешних консультантов с целью критического рассмотрения текущего состояния дел в организации.
Рисунок 2 – Технология внедрения процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией[2]
2. Обосновано, что существующими базовыми принципами построения бизнес-модели управления страховой компанией являются сетевой и линейно-функциональный методы
Исследование развития страхового рынка России показало, что в настоящее время можно отметить выравнивание предложения страховых продуктов по ассортименту, качеству и стоимости и конкуренция из продуктовой сферы начинает перемещаться в область построения эффективных систем управления страховой компанией с целью качественного осуществления страховых услуг.
На основе анализа тенденций развития страхового рынка Ростовской области, было выявлено увеличение доли страховых компаний, зарегистрированных на территории г. Москва и Московской области с одной стороны, и снижения доли страховых компаний, зарегистрированных непосредственно на территории г. Ростов-на-Дону и Ростовской области (рисунок 3).
Рисунок 3 – Доля и динамика развития ростовских страховых компаний по отношению к иногородним компаниям и филиалам, действующим на территории Ростовской области[3]
Данная тенденция связана с тем, что в основе конкурентоспособной бизнес-модели управления страховой компанией лежит сетевой принцип и крупные страховые компании стремятся развить филиальную сеть.
Проведенный анализ позволил выявить, что в основе системы управления современных страховых компаний лежит линейно-функциональный принцип, дающий, с одной стороны, возможность специализации сотрудников и простоту формирования организационно-штатной структуры, с другой – стагнацию обмена информацией как внутри организации, так и с внешней средой. В страховой практике модель организационной структуры страховой компании, построенной по функциональному принципу, дает наглядную картину тех многочисленных задач, которые решаются при осуществлении страхования. Так, можно выделить следующие направления деятельности страховой компании: управление; материально-техническое и кадровое обеспечение; сбыт страховых продуктов; предоставление страховых услуг; административно-хозяйственная деятельность; финансирование.
Однако, наличие линейно-функциональной структуры построения сдерживает растущий потенциал страховых организаций и не позволяет реализоваться ему в полной мере, поскольку в линейно-функциональной системе управления подразделения воспринимают команды, поступающие сверху по вертикали, а отдельные подразделения работают на достижение своих функциональных целей. Объединение сетевой и линейно-функциональной структур построения бизнес-модели страховых организаций приводит к стагнации информационного пространства, как самих страховых компаний, так и всего страхового рынка.
3. Построена модель страхового бизнес-процесса и обоснован двойственный характер ее выходов
Страховая деятельность носит вероятностный характер, поскольку обязанность страховщика по осуществлению страховой выплаты возникает только при наступлении страхового случая. Исходя из этого, выход бизнес-модели страховой компании носит двойственный характер в виде страховых продуктов и страховых услуг. Под страховым продуктом понимается результат деятельности страховой компании, выраженный в разработке конкретного вида страхования и представленный набором соответствующих документов. Страховые услуги рассматриваются как оценка материальных потерь и возмещение убытков пострадавшим лицам, а так же выгодоприобретателям в форме выплаты страховой суммы. В этом случае, под страховым бизнес-процессом следует понимать процесс привлечения клиента с целью продажи страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предоставления страховых услуг при наступлении страхового случая (рисунок 4).
Как видно из рисунка, клиентами страхового бизнес-процесса могут являться физические и юридические лица, испытывающие потребность в защите своих имущественных интересов. Основными ресурсами, обеспечивающими страховой бизнес-процесс, являются информация и сотрудники, осуществляющие продажи страховых продуктов и обеспечение предоставления страховых услуг в части оценки ущерба в случае возникновения страхового случая и его возмещения. Мониторинг страховых компаний национального рынка позволил выявить типовую модель сквозного бизнес-процесса страховой компании, а на ее основе определить особенности функционирования всей бизнес-модели управления страховой компанией национального рынка (рисунок 5).
где Р – выполняемые работы в ходе реализации страхового бизнес-процесса
Рисунок 4 – Модель страхового бизнес-процесса[4]
Данная модель строилась исходя из выделения в компании административного, основного и вспомогательного бизнес-процессов организации.
Рисунок 5 – Модель сквозного бизнес-процесса страховой компании[5]
Административный бизнес-процесс включает в себя различные уровни управления компанией как единым целым, а страховой – множество подпроцессов. Первым звеном в цепочке является страховой маркетинг, когда исследуются потребности рынка и на основании полученных данных делаются предварительные оценочные расчеты (андеррайтинг). Данные расчеты используются для разработки страховых продуктов. Перестрахование же состоит в защите прямого страховщика от возможных финансовых потерь, связанных с осуществлением страховых выплат. В модели перестрахование и андеррайтинг рассматриваются как отдельная отрасль. На следующем этапе осуществляется продажа страховых продуктов, а далее в случае наступления страхового случая – оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам, т.е. предоставление страховых услуг. Исходя из двойственного характера страхового бизнес-процесса, на этапе продажи страховых продуктов и далее к основному бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Это связано с прямой зависимостью между уровнем запаса платежеспособности компании и эффективностью инвестирования как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика.
4. Предложена методика ранжирования управленческих решений относительно бизнес-процессов филиальной сети страховой компании
В работе обоснована методика выделения слабых бизнес-процессов страховой организации на основе построения матрицы ранжирования. Основой построения матрицы ранжирования является экспертная оценка показателей проблемности функционирования бизнес-процессов, характеризующего разницу между требуемыми и текущими показателями его эффективности и важности бизнес-процессов для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ).
Экспертная диагностика основана на исследовании характерных особенностей развития бизнес-модели управления страховой компании путем применения комплекса логических и математических процедур, направленных на получение от специалистов (экспертов) информации о верификации показателей проблемности и важности работы элементов сквозного страхового бизнес-процесса. Оценка проблемности функционирования элементов сквозного страхового бизнес-процесса осуществляется по пятибалльной шкале. Степень разрыва между требуемыми и текущими показателями работы оценивается по пятибалльной шкале оценки проблемности функционирования бизнес-процесса с использованием лингвистических аналогий (табл. 1). Важность бизнес-процесса определяется его влиянием на достижение критических факторов успеха.
Таблица 1 – Критерии оценки степени проблемности бизнес-процесса[6]
| Степень проблемности бизнес-процесса | Критерии |
| 1 | 2 |
| 1` (отсутствует) | Функционирование бизнес-процесса настолько отлично, что позволяет полностью использовать имеющийся стратегический потенциал. Потребители, аудиторы и владельцы считают, что выход процесса в значительной степени лишен дефектов. Нет серьезных операционных недостатков. Достигнуто серьезное улучшение в работе бизнес-процесса. Ожидаются и планируются изменения в будущем. |
| 2` (есть, но не значительна) | Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-процесса по сравнению с уже разработанными критериями отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются положительные изменения в будущем. |
| 3` (средняя) | Используемые в бизнес-процессе на данный момент процедуры являются эффективными, нет серьезных проблем. Однако, состояние данного бизнес-процесса ненадежно – угрозы пока нет, но требуется наблюдение и применение мероприятий по улучшению качества его функционирования |
| 4` (ниже среднего) | Бизнес-процесс обладает некоторыми операционными недостатками. Недостатки можно исправить. Проводятся основные мероприятия по управлению качеством. |
| 5` (высокая) | Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует. Существуют серьезные недостатки, требующие принятия мер для исправления. Основные мероприятия по управлению качеством не приводятся. Очень плохое состояние, требует радикальных преобразований – очень слабый бизнес-процесс организации. |
Единая оценка мнений экспертов о состоянии бизнес-процессов в организации и управленческих решениях относительно дальнейшего менеджмента бизнес-модели организации моделируется посредством адаптации методов математической статистики к полученным результатам. На основе единой оценки строиться матрица ранжирования. Матрица позволяет ранжировать управленческие решения относительно выбора метода дальнейшего управления составляющими сквозного страхового бизнес-процесса.
Построенная матрица обеспечивает возможность оценки стратегических параметров сквозного страхового бизнес-процесса, и определить элементы бизнес-модели управления страховой компанией, над которыми нужно проводить реинжиниринг или оптимизацию.
Апробация методики позволила сделать вывод о ее простоте и универсальности применения при анализе направлений принятий решений относительно управляющих воздействий владельца процесса на бизнес-модель управления страховой компании.
5. Разработан типовой шаблон универсального регламента управления страховым бизнес-процессом
Разработку регламента управления страховым бизнес-процессом (РСБП) предлагается осуществлять, схеме представленной на рисунке 6. Разработанный согласно данной схеме универсальный регламент управления страховым бизнес-процессом является общим для всех структурных единиц страховой компании и разрабатывается «сверху».
Предлагаемый универсальный регламент страхового бизнес-процесса включает 10 разделов, включающих: область применения и нормативная база; определения терминов, обозначений и сокращений; входы процесса и поставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса; схема выполнения процесса (таблица 2); показатели оценки процесса; документирование и архивирование; порядок внесения изменений; рассылка по отделам, вовлеченным в осуществление процесса. Универсальный регламент страхового бизнес-процесса является общим для всех структурных единиц страховой
Рисунок 6 – Схема работ по разработке регламента страхового бизнес-процесса (РСБП)[7]
Таблица 2 – Блок-схема страхового бизнес-процесса[8]
| Блок-схема страхового бизнес-процесса | Процедура |
| Записи | Управленческое решение |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 4 |
| 1. Анализ информации о состоянии страхового рынка | 1. Директор структурного подразделения 2 Специалист[9] | 1. Маркетинговый отчет о состоянии страхового рынка | да – продолжение продвижения страховых продуктов на рынке нет – продолжение конкретного вида страхового продукта на рынке приостанавливается | |
| 2. Разработка годового плана продажи страховых продуктов | 1. Директор структурного подразделения 2. Специалист[10] | 1. Годовой план продажи страховых продуктов в разрезе по видам страхования | да – утверждение годового плана продажи страховых продуктов нет – корректировка годового плана продажи страховых продуктов | |
| 3. Поиск клиентов | 1. Директор структурного подразделения 2. Штатные сотрудники страховой компании, страховые агенты | 1. База данных потенциальных клиентов по видам страхования | - | |
| 4. Продажа страхового продукта: оценка объекта страхования и расчет страховой премии | 1. Директор структурного подразделения 2. Штатные сотрудники страховой компании, страховые агенты | 1. Полис/договор страхования 2. Счет или квитанция на оплату страховой премии 3. Внесения в БД личных данных страхователя, номера полиса, договора страхования 4. Выписка из банка | да – оформление сопровождающей документации нет – отказ в продаже страхового продукта | |
| 5.Регистрация страхового случая | 1. Директор структурного подразделения 2. Специалист | 1. Заявление 2. Документы ответственных инстанций о факте наступления страхового случая | - | |
| 6. Рассмотрение документов о факте страхового случая и оценка ущерба | 1. Директор структурного подразделения 2. Специалист |
| да – утверждении документации о выплате страховой суммы нет – утверждение отказа в осуществлении выплаты страховой суммы | |
| 7. Выплата страховой суммы | 1. Директор структурного подразделения 2. Специалист | 1. Платежное поручение или расходный ордер | - |
компании и разрабатывается «сверху», т.е. инициатором регламентации выступает руководство компании.
На практике разработка универсального регламента страхового бизнес-процесса должна осуществляться на основе анализа бизнес-модели структурного подразделения, работа которого является неудовлетворительной, т.е. оно является слабым звеном во всей сетевой структуре страховой компании. Далее каждый из филиалов на основе универсального регламента разрабатывает свой типовой, однако обосновывает, почему существуют отклонения от универсального.
6. Предложен механизм мониторинга результативности функционирования бизнес-модели управления страховой компанией на основе системы показателей
С целью мониторинга системы управления процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией разработана система показателей результативности работы страхового бизнес-процесса, которая включает:
показатели страхового бизнес-процесса: оценка поступления страховых премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования; оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным подразделений; время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового полиса/договора в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового акта с момента регистрации; страхового случая в разрезе по видам страхования; оценка времени осуществления страховой выплаты после составления страхового акта в разрезе по видам страхования; оценка финансовой устойчивости страховой компании;
показатели продукта бизнес-процесса: оценка сбалансированности страхового портфеля;
показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса: коэффициент повторных покупок; коэффициент возврата клиента; коэффициент лояльности; коэффициент рекомендации; коэффициент расторжения договоров.
На основе предложенной системы показателей владелец страхового бизнес-процесса анализирует предоставляемую информацию и принимает соответствующие управленческие решения относительно дальнейшего развития страхового бизнес-процесса организации: осуществляет реинжиниринг бизнес-процесса, при необходимости – корректирующие либо предупреждающие действия, а так же готовит соответствующие отчеты руководству компании.
В заключении диссертационной работы приведены основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования, использованиекоторых позволит в дальнейшем осуществлять программу действий по разработки и адаптации эффективной конкурентоспособной бизнес-модели страховой компании на основе процессно-ориентированного подхода.
Статьи, опубликованные в периодических научных изданиях,
рекомендованных ВАК
1. Кугушева Т.В. Влияние государственного регулирования экономики на результаты деятельности страхового рынка Российской Федерации// Экономический вестник Ростовского государственного университета. Ростов н/Д: Ростовский государственный университет, 2005. – 0,4 п.л.
2. Кугушева Т.В. Разработка системы показателей эффективности и результативности функционирования страхового бизнес-процесса// Региональная экономика: теория и практика. – М. Изд-во «Финанспресс», 2008. № 31 – 0,5 п.л.
3. Кугушева Т.В. Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели страховой компании // Экономический вестник Южного федерального университета. Ростов н/Д: Южный федеральный университет, 2008. – 0,5 п.л.
Статьи и тезисы, опубликованные в научных изданиях
4. Кугушева Т.В. Нормативно-правовое регулирование страхового рынка// Труды аспирантов и соискателей Ростовского государственного университета. Том XI. – Ростов-на-Дону, Издательство Ростовского университета, 2005. – 0,18 п.л.
5. Кугушева Т.В. Особенности построения модели бизнес-процессов страховой компании // Проблемы менеджмента организации. Проблемы экономики современных промышленных комплексов. Методологические и практические аспекты финансирования и кредитования. Математические модели современных экономических процессов: Сб. ст. всерос. Науч.- практ. Конф. Вып. 1. Под ред. Забирева А.Г. / Самарский государственный аэрокосмический университет, Самара, 2005. – 0,13 п.л.
6. Кугушева Т.В. Обзор страхового рынка России: перспективы развития// Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 37. Ростов н/ Д.: Ростовский государственный университет, 2005. – 0,13 п.л.
7. Кугушева Т.В. Процессный подход в теории управления организацией: классификация бизнес-процессов // Экономические и институциональные исследования: Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издательство Ростовского университета, 2006. – 0,6 п.л.
8. Кугушева Т.В. Проблемы реализации бизнес-процессов страховых компаний // Проблемы и перспективы развития экономического и управленческого потенциала России в XXI веке: Сборник материалов IV Всеросийской научно-практической конференции: Пенза: ПГПУ им. В.Г. Белинского, 2006. – 0, 23 п.л.
9. Кугушева Т.В. Проблемы развития отечественного страхового рынка в период вступления России в ВТО// Россия в глобализирующейся мировой экономике: Материалы международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 18-20 мая 2006 г.)/под ред. Осипова Ю.М., Алешина В.А., Архипова А.Ю., Овчинникова В.Н. - Ростов н/Д: Издательство Рост. Ун-та, 2006. – 0, 1 п.л.
10. Кугушева Т.В. Моделирование ранжирования бизнес-процессов на основе системы реинжиниринга // Экономический вестник ЮФО. Научно-практический журнал. АНО НИИ экономики ЮФО. №2, 2007. – 0,4 п.л.
11. Кугушева Т.В. Бизнес-модель организации как основа анализа современного предприятия // Экономические и институциональные исследования: Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издательство Ростовского университета, 2007. – 0,53 п.л.
12. Кугушева Т.В. Технология разработки универсального регламента страхового бизнес-процесса // Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 45. Ростов н/Д: ФГОУ ВПО «Южный Федеральный университет», 2007. – 0,54 п.л.
13. Кугушева Т.В. Регламентация бизнес-процессов как основа построения процессно-ориентированной бизнес-модели организации // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической конференции/ под ред. В.Н. Парахиной. Ставрополь: СевКавГТУ, 2007 – 0, 27 п.л.
14. Кугушева Т.В. Проблемы функционирования бизнес-модели страховых компаний национального рынка//Материалы Интернет-конференции «Инновационная деятельность в условиях глобализации»// Ростов н/Д: Издательство Южного федерального университета, 2007. – 0,66 п.л.
15. Кугушева Т.В. Пути совершенствования системы управления бизнес-моделью национальных страховых компаний в условиях глобализации // Развитие России в глобализирующейся мировой экономике: Материалы Международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 22 - 24 мая 2008г.) / Под ред. Осипова Ю.М., Алешина В.А., Архипова А.Ю., Овчинникова В.Н. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2008. – 0,45 п.л.
[1] Составлено автором
[2] Составлено автором
[3] Составлено автором на основании данных Федеральной службы страхового надзора. Электронный источник: Страхование сегодня. Страховой портал: http://www.insur-info.ru
[4] Составлено автором
[5] Составлено автором
[6] Составлено автором
[7] Составлено автором
[8] Составлено автором
[9] Здесь и далее: под специалистом понимается сотрудник страховой компании, исполняющий ту или иную процедуру согласно штатному расписанию и должностным инструкциям. В данном случае – исполнителем может быть и директор структурного подразделения
[10] Исполнителем может быть и директор структурного подразделения
