Управление качеством социальных услуг (на примере услуг в здравоохранении и образовании в республике башкортостан)
На правах рукописи
Юсикова Юлия Александровна
Управление качеством социальных услуг
(на примере услуг в здравоохранении и образовании
в Республике Башкортостан)
Специальность:
08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Уфа - 2009
Диссертационная работа выполнена в Учреждении Российской академии наук Институте социально-экономических исследований Уфимского научного центра РАН
Научный руководитель: кандидат экономических наук,
доцент
Кириллова Светлана Александровна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук,
профессор
Демченко Сергей Григорьевич
доктор экономических наук,
профессор
Бухарбаева Лилия Явдатовна
Ведущая организация: Российский государственный
университет туризма и сервиса
Защита состоится «15» октября 2009г. в 900 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.290.01 при ГОУ ВПО «Уфимская государственная академия экономики и сервиса» по адресу: 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, ауд.703.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Уфимская государственная академия экономики и сервиса».
Автореферат разослан «14» сентября 2009г.
Ученый секретарь
диссертационного совета А.И. Хисаева
1. общая характеристика исследования
Актуальность темы исследования. Повышение эффективности экономики на основе перевода модели экономического роста в модель экономического развития выдвигает новые требования к условиям воспроизводства и капитализации главного достояния страны – человека. Ключевым фактором устойчивого развития регионов и страны в целом становится не увеличение общественного богатства как такового, а возрастание в его структуре доли человеческого капитала и его качества. Важным элементом с позиций максимально эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала должно стать обеспечение населения производством услуг социальной сферы не только в необходимом для социально ориентированной экономики объеме, но и с соответствующим качеством. Осуществление государством активной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления этими услугами на основе достоверной оценки их качества и предполагает в качестве приоритетного рассмотрение услуг по предоставлению населению социально значимых общественных благ.
В этой связи разработка научных основ управления качеством социальных услуг, предпринятая в настоящей диссертационной работе, несомненно, является актуальной и отвечающей потребностям теории и практики регионального управления.
Для целей нашего исследования представляется правомерным выделение лишь части услуг общественного сектора, рассматривая услуги с позиций социальной направленности региональной политики, предоставляемые в базовых отраслях социальной сферы – в здравоохранении и образовании, как наиболее значимых групп услуг, определяющих социальное и демографическое благополучие общества, формирующих условия для роста качества жизни населения, развития человеческого капитала.
Разработанность темы исследования. Исследованию категории «услуга» в рамках теорий общественных благ и неприбыльного сектора посвящены труды П. Самуэльсона, А.Я. Рубинштейна, А.Д. Некипелова и др. Значительный вклад в исследование непроизводственной сферы в советское время внесли такие ученые, как: А.Я. Кронрод, В.Е. Козак, Л.И. Якобсон, Д.И. Правдин, В.М. Рутгайзер и др.
Основы теории управления изложены в трудах зарубежных и отечественных ученых, таких как А. Файоль, Э. Мэйо, Г. Саймон, П.М. Керженцев, Н.А. Витке и др. Сущность проблемы теории управления социально-экономическими системами отражена в работах Г.В. Атаманчука, Н.С. Данакина, О.С. Виханского, Б.А. Райзберга, Д.А. Гайнанова, А.Б. Серпилина, Х. де Брюйна и др.
Сектор услуг в сфере маркетинга изучался в работах Х. Баксдейла, Л. Берри, П. Парасурамана, К. Гренрооса, К. Макконнела, Ф. Котлера, К. Лавлока, Д.А. Колера и др.
Общетеоретические основы моделирования прогнозов спроса на продукцию сферы услуг представлены в работах В.П. Корчагина, Е.Н. Жильцова, Н.Н. Некрасова, В.Г. Игнатова, Ю.И. Саенко и др.
Исследованиям в сфере образовательных услуг посвящены работы таких отечественных авторов, как: А.Л. Анисимова, А.И. Ковалева, Н.П. Литвиновой и др., а вопросам оценки качества услуг в сфере здравоохранения – работы ученых и практиков: Л.Я. Бухарбаевой, Е.С. Железняка, Н.И. Вишнякова, Э.Н. Кулагиной и др.
Теория человеческого капитала систематизирована и изложена в работах Т. Шульца, Г. Беккера, А.И. Добрынина, С.А. Дятлова и др.
Среди ученых, внесших существенный вклад в исследование категории качества и ее оценки, следует выделить работы Л. Вальраса, А. Маршалла, Р. Хойера, Г. Клейнера, Э. Деминга, Г.Г. Азгальдова, С. Вейнтрауба, М.Н. Узякова, Н.И. Климовой, С.А. Кирилловой и др.
Анализ изученности проблемы свидетельствует о необходимости проведения дальнейших исследований в связи с тем, что большинство работ в исследуемой области посвящено анализу общих аспектов управления, что не позволяет использовать рассмотренные подходы в практической деятельности управления качеством услуг в социальной сфере.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и инструментария формирования системы управления качеством услуг в социальной сфере на основе его комплексной оценки.
Достижение указанной цели предопределяет постановку следующих задач исследования:
– развитие понятийного аппарата в части уточнения содержания категории «качество социальной услуги»;
– формирование системы управления качеством социальных услуг, базирующейся на оценке качества этих услуг;
– систематизация существующих теоретико-методических подходов к количественной оценке качества социальных услуг с позиций его комплексной характеристики;
– разработка модели комплексной оценки качества как основы системы управления качеством социальных услуг;
– формирование инструментария выбора стратегий управления услугами в сферах здравоохранения и образования с разработкой комплекса мероприятий, направленных на повышение качества услуг в этих сферах.
Область исследования соответствует специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг) по пункту 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК РФ.
Объектом исследования являются социальные услуги, финансируемые за счет средств государственного бюджета.
Предметом исследования является система управления качеством социальных услуг.
Теоретической и методологической основами исследования явились работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, занимающихся проблемами управления качеством социальных услуг, материалы специализированных журналов, научно-практических конференций, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, 9004:2001, а также законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регионов Российской Федерации.
Для решения поставленных в работе задач использовались общенаучные – исторический, системный, структурно-функциональный подходы, вероятностно-статистический метод и специальные методы социологического исследования, а также табличные и графические методы визуализации результатов исследования.
Информационную базу исследования составили официальные законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее регионов, публикации в отечественной и зарубежной печати, материалы, размещенные в сети Интернет. Эмпирической основой исследования явились результаты опросов потребителей услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан. Статистической базой исследования выступили данные Федеральной службы государственной статистики, а также Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Республике Башкортостан.
Научная новизна результатов исследования.
Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:
1. В результате систематизации и анализа существующих методологических подходов установлена целесообразность определения категории «услуга» с позиций процессного подхода, а «качество» – с позиций триединой концепции качества – качества ресурсов, качества процессов и качества результата. В соответствии с данными подходами категорию «качество социальной услуги» следует рассматривать как совокупность набора характеристик и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных, характеристик услуги производителем, так и субъективных представлений о нем потребителей.
2. Разработана система управления качеством социальных услуг, базирующаяся, в отличие от существующих, на сочетании принципов процессного подхода управления и концепции системы сбалансированных показателей. Использование предложенной системы в практике регионального управления будет наиболее эффективным после выполнения оценки качества социальных услуг и позволит осуществить его повышение на трех уровнях управления: стратегическом, тактическом и оперативном.
3. Осуществлена систематизация подходов к оценке качества социальных услуг, в отличие от существующих базирующаяся на триединой концепции качества.
4. Разработана концептуальная модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления, системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих данная модель базируется на использовании аппарата теории нечетких множеств, позволяющего осуществить свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик.
5. Сформирована матрица выбора управляющей стратегии в трехмерной системе координат – «качество ресурсов» – «качество процесса» – «качество результата» для сфер здравоохранения и образования в Республике Башкортостан. Положение комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы, определенное на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям (низкому, среднему и высокому), позволяет обеспечить объективный выбор управляющей стратегии с разработкой мероприятий, специфицированных к исследуемым сферам.
Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью его применения для: разработки программных и нормативных документов в области управления качеством социальных услуг как в Республике Башкортостан, так и в других регионах Российской Федерации и повышения на этой основе качества услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы; экономической оценки качества и эффективности деятельности учреждений и отраслей социальной сферы органами государственного и муниципального управления; мониторинга удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы, на основе системы показателей, предложенной для их субъективной оценки.
Выводы и обобщения, полученные в ходе исследования, могут использоваться научными работниками и специалистами учреждений социальной сферы, непосредственно занимающимися проблемами оценки и управления качеством социальных услуг, а также при подготовке и переподготовке кадров в рамках курса «Управление качеством».
Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную оценку на IV Международной научно-практической конференции «Темпы и пропорции социально-экономических процессов в регионах Севера. Лузинские чтения-2007» (Апатиты, 12-14 апреля, 2007 г.); Всероссийской научно-практической internet-конференции «Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября – 15 ноября, 2007 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии пространственного развития» (Уфа, 21-22 ноября 2007 г.); Международной научно-практической конференции «Технологии управления социально-экономическим развитием региона» (Уфа, 15-16 мая, 2008 г.); II Всероссийской научно-практической internet-конференции «Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября – 15 ноября 2008 г.); VII Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования в системе образования» (Тамбов, 26 февраля 2009 г.); II Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и совершенствования правового регулирования экономики» (Пятигорск, 5-6 марта, 2009 г.) и др.
Отдельные положения диссертационной работы вошли в разделы коллективных монографий: «Программа социально-экономического развития Республики Башкортостан до 2010 года» (Москва, 2006 г.); «Качество экономического роста: теория и практика оценки и управления» (Москва, 2007 г.).
Основные положения работы используются в учебном процессе Уфимского государственного авиационного технического университета при проведении занятий по курсам «Система государственного и муниципального управления», «Региональная экономика и управление», в работе муниципального образовательного учреждения г. Уфы Республики Башкортостан средней общеобразовательной школы №46.
Отдельные положения диссертационного исследования (в частности, инструментарий расчета комплексной оценки качества), опубликованные в «Studies on Russian Economic Development», 2009, Vol. 20, No.3 («On the Complex Estimate of the Quality Level of Budgetary Services»), применяются для совершенствования деятельности ABC-Aid teaching school (Steinweg 5, Wetzlar, Germany).
Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 14 работах, в том числе научных, научно-практических изданиях, монографиях и статьях, общим объемом 4,13 п.л., в том числе четырех статьях, опубликованных в изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 28 рисунков и 26 таблиц, заключения, библиографического списка из 228 наименований, четырех приложений; изложена на 170 страницах.
2. Основные положения диссертационной работы, выносимые на защиту
2.1. Формирование системы управления качеством социальных услуг
Реализация социально ориентированной государственной политики, нацеленной на повышение качества услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, предполагает необходимость внедрения технологий управления, позволяющих обеспечить взаимоувязку целей, задач и результатов деятельности субъектов управления по достижению установленных параметров качества этих услуг. При этом в качестве первоочередной рассматривается задача развития понятийного аппарата в части уточнения содержания категории «социальные услуги» и «качество социальных услуг» как ключевых в данном исследовании.
Систематизация и анализ существующих подходов к раскрытию сущности данных категорий позволили сформулировать их авторскую трактовку. Определение категории «услуга» базируется на процессном подходе, в соответствии с которым услуга рассматривается как действие субъекта (в некоторых случаях с использованием материального предмета), несущее полезный неосязаемый эффект, проявляющийся непосредственно в процессе его осуществления, и направленное на удовлетворение потребностей объекта воздействия.
В этой связи категория «социальная услуга» может быть определена как действие субъекта, направленное на удовлетворение потребностей населения в социальной сфере, полезный эффект которого проявляется в процессе его потребления.
Исследование подходов к раскрытию понятия «качество», учитывающих его многоаспектный характер, позволило определить данную категорию как совокупность характеристик, соответствующих как «объективным», количественно выраженным представлениям с точки зрения производителя, а также позволяющих удовлетворить заданные и предполагаемые субъективные ожидания потребителей.
С учетом вышеизложенного категория «качество социальной услуги» определена как совокупность набора характеристик и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителем, так и субъективных представлений о нем потребителей.
Несмотря на высокую значимость задачи повышения качества социальных услуг, на сегодняшний день отсутствует целостная система управления, позволяющая повышать качество на всех уровнях и этапах предоставления исследуемых услуг и количественно оценивать приращение полезного эффекта реализации выбранных стратегий управляющих воздействий.
В качестве технологии, позволяющей отследить реализацию выбранной стратегии и трансформировать стратегические цели управления в систему количественно измеримых показателей, в которой сбалансированы долговременные и кратковременные цели, финансовые и нефинансовые показатели, показатели, характеризующие внешние и внутренние факторы деятельности, в настоящем исследовании выбрана система сбалансированных показателей (ССП). На основании вышеизложенного система управления качеством социальных услуг должна включать все основные элементы системы управления развитием социальной сферы и базироваться на принципах:
– сбалансированности системы управления качеством, заключающейся в четкой увязке краткосрочных целей и показателей со стратегической целью, скоординированности между собой всех компонентов ССП;
– учета всех характеристик, определяющих качество социальных услуг, осуществляющимся путем их группировки по составляющим качества (качество ресурсов, процессов, результата) и этапам предоставления услуг;
– направленности на развитие и устойчивость системы, обеспечивающей возможность включения дополнительных показателей функционирования отраслей социальной сферы, и характеристик качества по мере изменения внешних и внутренних условий деятельности без изменения сущности самой системы управления.
Использование перечисленных принципов применительно к предмету данного исследования позволило разработать систему управления качеством социальных услуг (рис. 1), позволяющую:
1) на стратегическом уровне управления выполнить выбор миссии и долгосрочные цели развития отраслей социальной сферы;
2) в рамках тактического уровня дезагрегировать целевые установки стратегического уровня управления качеством услуг в цели и задачи краткосрочной перспективы на основе комплексной оценки качества этих услуг с переводом их в систему количественно измеримых показателей;
3) на оперативном уровне реализовывать комплекс мероприятий, разрабатываемых в рамках выбранной стратегии, а также выполнять мониторинг качества социальных услуг по итогам реализации данных мероприятий.
По нашему мнению, выбор управляющей стратегии на тактическом уровне наиболее целесообразно осуществлять с помощью модифицированной матрицы Абеля, построенной в трехмерной системе координат – «качество ресурсов» – «качество процесса» – «качество результата», оси которой градуированы в соответствии с возможными состояниями качества – низкое,
среднее и высокое. Использование трехмерной матрицы обусловлено возможностью определения области управления, специфицированной к каждой
из трех составляющих качества и трем возможным его состояниям, что позволяет повысить объективность выработки стратегии на основе учета влияния на конечную оценку различных факторов.
На первом этапе построения системы управления формулируется миссия по каждой отрасли социальной сферы с последующим определением на ее основе системы стратегических целей ее достижения. При формировании системы стратегических целей учитываются и результаты анализа внешних факторов (Uout) и внутренних условий (Uin) функционирования отрасли. Стратегические цели (Fc), являющиеся конкретизацией миссии, представляют собой структурированную по уровням (T1…Tm) систему целей (
),
характеризуемых соответствующими показателями (
). В результате анализа состояния из множества возможных направлений развития (Pp) осуществляется выбор ключевых приоритетов и определение путей их достижения (Nр). В рамках тактического контура важным приоритетом капитализации человеческого капитала является повышение качества социальных услуг (Fк).
Для отслеживания динамики реализации стратегии формируется система, включающая отсроченные, опережающие и параллельные показатели (рис. 2). При этом в рамках тактического уровня управления для каждой из имеющихся компонент ССП определяются ключевые факторы успеха (КФУ).
Использование оценки качества социальных услуг, как основы разработки инструментария повышения качества этих услуг, обусловливает необходимость анализа преимуществ и недостатков существующих методических подходов к оценке качества услуг.
Рис. 2. Система целей и ССП управления качеством услуг
в сфере здравоохранения в Республике Башкортостан
2.2. Систематизация существующих подходов
к оценке качества социальных услуг
Предоставление населению доступных социальных услуг, повышение их качества предполагают решение в качестве первоочередной задачи разработку принципов и методов количественного определения уровня качества этих услуг с последующей выработкой, на основе полученной оценки, комплекса управленческих мер для эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала.
Использование предложенной конструкции категории «качество социальных услуг» позволило выполнить классификацию существующих подходов к его оценке с позиций триединой концепции качества: качества ресурсов, качества процессов, качества результата (рис. 3).
Рис. 3. Систематизация подходов к оценке качества социальных услуг
Учет многоаспектного характера качества обусловливает необходимость интегрирования в его комплексной оценке, с одной стороны, поэлементной оценки качества по всем его составляющим – качества ресурсов, процесса и результата, а, с другой – совместного учета «объективных» количественно выраженных характеристик качества (на основе данных стандартной статистической отчетности) с позиций производителя и субъективных представлений о них потребителей. Данные положения легли в основу разработки концептуальной модели комплексной оценки качества социальных услуг.
2.3. Разработка концептуальной модели комплексной оценки качества социальных услуг
Концептуальная модель оценки качества социальных услуг на основе интеграции оценок производителей и потребителей этих услуг, а также учета всех его составляющих предполагает совместное использование трех подходов:
1) формального, базирующегося на использовании стандартных статистических методов оценки качества услуг с позиций их производителя;
2) экспертного, позволяющего осуществлять оценку качества социальных услуг с позиций субъективных представлений о нем потребителя;
3) комбинационного, объединяющего результаты, полученные в рамках упомянутых подходов (рис. 4).
С целью учета «объективной» компоненты оценка качества социальных услуг в рамках формального подхода выполняется на основе данных стандартной статистической отчетности. Качество ресурсной составляющей (Кр) определяется путем проведения многофакторного корреляционно-регрессионного анализа показателей, характеризующих качество ресурсной базы предоставляемых услуг. Качество процессной составляющей (Кп) базируется на расчете темпов изменения результирующего показателя Yt методом цепных подстановок, а оценка качества результата (Крез) осуществляется на основе выбора и расчета логически наиболее подходящего статистического показателя, отражающего, с учетом предельной полезности, основную целевую направленность предоставления различных видов социальных услуг.
В силу несопоставимости оценок составляющих качества, полученных различными методами, обобщенная оценка качества в рамках формального подхода (Lk) рассчитывается как среднее арифметическое нормированных оценок качества ресурсов, качества процесса и качества результата либо по величине законодательно утвержденных стандартов, либо по максимальному (минимальному) значению составляющей качества за исследуемый период. При этом нормированное значение качества процесса берется по модулю.
Интегральный показатель качества социальных услуг в рамках экспертного подхода рассчитывается как среднее арифметическое балльных оценок экспертов по вопросам, характеризующим качество услуг с позиций трех его составляющих, скорректированное на количество респондентов, ответивших на тот или иной вопрос «благоприятно» (оценка 4 и 5) и «неблагоприятно» (оценка от 0 до 3).
Рис. 4. Схема комплексной оценки качества социальных услуг
При этом предложена следующая интерпретация количественных оценок качества: если Iк находится в интервале от 0,00 до 0,33 доли ед., то это низкое качество; 0,34 <Iк 0,66 – среднее; 0,67< Iк 1,00 – высокое.
Концептуальная модель оценки качества услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной оценки путем решения многокритериальной задачи с использованием аппарата теории нечетких множеств, отличительной особенностью которого в приложении к данной задаче является возможность совместного учета объективных и субъективных оценок качества, а также свертки в интегральный показатель разноразмерных и разнонаправленных показателей (рис. 5).
Выбор для целей исследования трапециевидной функции принадлежности обусловлен возможностью более объективного отнесения полученной комплексной оценки качества социальных услуг к подмножествам состояний качества (низкое, среднее, высокое качество).
Графическое описание предложенной в работе трапециевидной функции принадлежности 
представлено на рис. 6.
Рис. 5. Концептуальная модель комплексной оценки качества социальных услуг
Использование предложенного подхода для оценки качества социальных услуг, по нашему мнению, предоставляет возможность получения комплексной оценки на основе совместного учета мнения о качестве предоставляемых услуг как потребителей, так и их производителей по составляющим качества и этапам предоставления этих услуг, выявить «узкие» места и выбрать стратегию управления качеством услуг в социальной сфере с последующей разработкой комплекса мероприятий, специфицированных к состоянию конкретной отрасли.
Н – низкое качество, С – среднее качество, В – высокое качество
Рис. 6. Трапециевидная функция принадлежности
Примечание: функция принадлежности (например, µ2(хi)) характеризуется четырьмя точками: а1 и а4 – абсциссы нижнего основания; а2 и а3 – абсциссы верхнего основания трапеции, задающей µ2(хi) в области с ненулевой принадлежностью показателя хi соответствующему нечеткому подмножеству ej.
2.4. Формирование инструментария выбора стратегий управления услугами в сферах здравоохранения и образования
в Республике Башкортостан
Апробация предложенного инструментария оценки качества услуг осуществлена на информационных массивах отраслей здравоохранения и высшего профессионального и среднего (полного) образования в Республике Башкортостан в 2000-2007 гг.
Для оценки качества ресурсов на базе формального подхода была сформирована система из 36 показателей, объективно характеризующих обеспеченность исследуемых отраслей социальной сферы кадрами, материальными и финансовыми ресурсами. В качестве результирующего показателя (Y) были выбраны:
а) для сферы здравоохранения – младенческая смертность, тыс. чел.;
б) для сферы высшего образования – количество человек с высшим образованием в общей численности населения в возрасте от 16 лет и старше, чел.;
в) для сферы среднего (полного) общего образования – количество учащихся школ в общем количестве детей и подростков соответствующего возраста, %.
В результате были определены следующие эконометрические зависимости, характеризующиеся высокими значениями индексов множественной детерминации (R2), критериев Фишера (F), а также низкими значениями дисперсии на одну степень свободы (Dост), что свидетельствует об их достоверности и статистической значимости (табл. 1).
Таблица 1
Эконометрические зависимости показателей обобщающей оценки качества ресурсов в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан
| Отрасль исследования | Модель | R2 | F | Dост |
| Здравоохранение |  | 0,81 | 5,16 | 0,23 |
| Высшее профессиональное образование |  | 0,99 | 150,3 | 0,094 |
| Среднее (полное) общее образование |  | 0,79 | 4,1 | 0,19 |
Здесь 
– число специализированных бригад скорой медицинской помощи (в том числе и неонатальных) на 100 000 чел. нас., ед.; 
– расходы консолидированного бюджета Республики Башкортостан, млн руб. (в сопоставимых ценах 1999 г.); 
и 
– среднемесячная номинальная начисленная заработная плата преподавателей, тыс. руб.; 
и 
– расходы консолидированного бюджета Республики Башкортостан на высшее и общее образование, соответственно, млн руб. (в сопоставимых ценах 1999 г.).
В качестве показателей, отражающих качество результата, для сфер здравоохранения, высшего и среднего образования были выбраны соответственно: отношение численности заболевших в течение года к общему количеству населения региона, доля ед.; отношение количества выпущенных специалистов к количеству поступивших, доля ед.; количество учащихся, получивших аттестат о среднем (полном) общем образовании к общему количеству учащихся, доля ед.
Для расчета интегрального показателя качества социальных услуг в сферах здравоохранения и образования на основе модели, предложенной в рамках экспертного подхода, была сформирована репрезентативная выборка потребителей в размере 1710 человек. Для выявления их мнения о качестве услуг была сформирована система показателей, предоставляющая всестороннюю характеристику качества ресурсов (материально-технической и финансовой обеспеченности, укомплектованности и уровня профессиональной квалификации персонала), процесса (технологий предоставления услуг) и качества результата (степени достижения ожиданий потребителей) оказания услуг. Результаты расчета оценок качества, выполненные в рамках формального, экспертного и комбинационного подходов, представлены в табл. 2.
Полученные результаты свидетельствуют о положительной динамике качества услуг, определенного по данным 2006-2007 гг. в соответствии с формальным подходом, лишь в сфере здравоохранения.
Оценки, рассчитанные на основе экспертного подхода (2006-2007 гг.), указывают на рост качества услуг по всем отраслям социальной сферы.
Таблица 2
Оценка качества услуг, предоставляемых в отраслях здравоохранения и образования в Республике Башкортостан в 2000-2007 гг., доли ед.
| Составляющие качества | Годы | |||||||||
| 2000 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2006* | 2007* | 2006** | 2007** | |
| Здравоохранение в Республике Башкортостан | ||||||||||
| Кр | 0,81 | 0,84 | 0,89 | 1,00 | 0,93 | 0,97 | 0,39 | 0,40 | 0,93 | 0,97 |
| Кп | 0,01 | 1,00 | 0,16 | 0,08 | 0,11 | 0,20 | 0,28 | 0,37 | 0,48 | 0,15 |
| Крез | 0,93 | 0,96 | 1,00 | 0,99 | 0,91 | 0,86 | 0,41 | 0,39 | 0,49 | 0,37 |
| Ку | 0,58 | 0,93 | 0,68 | 0,69 | 0,65 | 0,68 | 0,36 | 0,39 | 0,63 | 0,50 |
| Высшее профессиональное образование в Республике Башкортостан | ||||||||||
| Кр | 0,67 | 0,72 | 0,78 | 0,85 | 0,93 | 1,00 | 0,25 | 0,31 | 0,32 | 0,54 |
| Кп | 0,61 | 0,76 | 0,86 | 0,84 | 1,00 | 0,73 | 0,52 | 0,48 | 0,60 | 0,53 |
| Крез | 0,61 | 0,99 | 0,97 | 1,00 | 0,95 | 1,00 | 0,49 | 0,52 | 0,51 | 0,72 |
| Ку | 0,63 | 0,82 | 0,87 | 0,89 | 0,96 | 0,91 | 0,42 | 0,44 | 0,48 | 0,59 |
| Среднее (полное) общее образование в Республике Башкортостан | ||||||||||
| Кр | 0,985 | 0,991 | 0,995 | 0,997 | 1,00 | 1,00 | 0,32 | 0,30 | 0,72 | 0,66 |
| Кп | 1,00 | 0,78 | 0,34 | 0,22 | 0,33 | 0,11 | 0,48 | 0,54 | 0,51 | 0,39 |
| Крез | 0,75 | 0,87 | 0,94 | 0,98 | 1,00 | 0,99 | 0,52 | 0,51 | 0,60 | 0,57 |
| Ку | 0,91 | 0,88 | 0,76 | 0,73 | 0,78 | 0,70 | 0,44 | 0,45 | 0,61 | 0,54 |
Примечание: 2000-2007 гг. – оценки, выполненные на основе формального подхода; 2006*, 2007* – на основе экспертного, 2006**, 2007** – комбинированного подхода.
При этом самый высокий рост отмечен в сфере здравоохранения – с 0,36 до 0,39 долей ед. и составил 8,0 %, самый низкий – для среднего образования (2,0 %).
Расчет комплексной оценки качества за 2006-2007 гг. на основе комбинационного подхода позволил выявить снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, за исключением отрасли высшего образования. Установлено, что в 2007 г. качество услуг, предоставляемых в социальной сфере Республики Башкортостан, согласно выбранной схеме интерпретации количественных оценок качества, соответствовало среднему уровню и изменялось в диапазоне от 0,50 доли ед. (в здравоохранении) до 0,59 доли ед. (в высшем образовании).
Причем наибольшее снижение качества выявлено по составляющей качества процесса: в сфере здравоохранения за указанный период оно снизилось в 3,2 раза и составило в 2007 г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального – в 1,13 раза (0,53 доли ед.); в среднем (полном) образовании – в 1,31 раза (0,39 доли ед.).
Значительная отрицательная динамика значений показателей качества процесса в исследуемый период свидетельствует о приоритетной разработке и реализации мер, направленных на повышение качества процессной составляющей.
В связи с тем, что выбор стратегии управляющих воздействий в данном исследовании предложено осуществлять с помощью модифицированной матрицы Абеля, построенной в трехмерной системе координат – «качество ресурсов» – «качество процесса» – «качество результата», определение положения составляющих комплексного показателя качества услуг по отраслям социальной сферы в пространстве матрицы выполнялось с позиций их соответствия трем возможным состояниям качества – низкому, среднему и высокому.
Рассмотрение пространственной матрицы с точки зрения количества управляющих стратегий позволяет выделить 27 возможных вариантов – по количеству сочетаний трех состояний качества по трем его составляющим. На основе качественного анализа установлено, что практически могут быть реализованы лишь 17 вариантов стратегий. Например, как логически невозможное, исключено событие: высокое качество ресурсов и высокое качество процесса приводят к низкому качеству результата и т.д. Все возможные стратегии повышения качества социальных услуг объединены в три группы (табл. 3).
Таблица 3
Группы стратегий повышения качества социальных услуг
| Качество ресурсов | Качество процесса | Качество результата | Группы стратегий | Наименование стратегии |
| В | В | В | Базовая группа | Укрепление позиций |
| С | С | С | Совершенствование деятельности | |
| Н | Н | Н | Пересмотр позиций | |
| В | Н | С | Группа 1-го уровня | Концентрированный рост |
| Н | В | С | ||
| В | В | С | Группа 2-го уровня | Концентрированная диверсификация |
| В | С | В | ||
| С | В | В | ||
| В | С | С | Интегрированный рост | |
| С | С | В | ||
| С | В | С | ||
| В | Н | Н | Перегруппировка сил | |
| Н | В | Н | ||
| С | Н | С | Внутренняя интеграция | |
| Н | С | С | ||
| С | Н | Н | Всесторонняя оптимизация | |
| Н | С | Н |
Базовая группа включает три вида стратегий, объединенных по принципу принадлежности всех составляющих качества к одному и тому же состоянию качества – высокому, низкому или среднему; группа стратегий первого уровня – два вида стратегий, выделенных по принципу соответствия каждой составляющей различным состояниям качества (например, высокое качество ресурсов, низкое качество процесса и среднее качество результата); группа стратегий второго уровня – двенадцать стратегий, две составляющих качества которых соответствуют одному из трех возможных его состояний. Эти стратегии, в свою очередь, объединены в пять подгрупп, скомбинированных по принципу принадлежности двух составляющих качества одинаковому уровню качества.
На основе значений комплексных оценок качества услуг в социальной сфере в Республике Башкортостан была сформирована матрица выбора управляющих стратегий в трехмерной системе координат: «качество ресурсов» – «качество процесса» – «качество результата» (рис. 7).
Рис. 7. Матрица выбора стратегии для повышения качества
социальных услуг в Республике Башкортостан
Проекции координат качества на оси матрицы позволили определить следующие стратегии для повышения качества услуг в исследуемых отраслях социальной сферы:
– для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) – стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным;
– для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) – стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.
В рамках вышеупомянутых стратегий, наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли. Так, для повышения качества процесса в здравоохранении рекомендуется совершенствование технологии предоставления услуг, в том числе:
– ускоренное развитие и внедрение общей врачебной практики, способствующей высокой координации оказания лечебно-диагностической помощи приписанного врачу населения, повышению уровня его профессиональной компетенции, оптимизации использования ресурсов);
– совершенствование безопасности оказания медицинской помощи (например, внедрение принципов протокольной медицины).
При реализации указанных мероприятий следует учесть, что эффективность и результативность выбранной технологии лечения во многом определяются уровнем квалификации и профессионализма врачей, что требует разработки соответствующих мероприятий.
В высшем профессиональном образовании достижение высокого качества процесса может быть обеспечено за счет перехода функционирования отрасли на принципы многоуровневого обучения и интеграции образовательных учреждений с научными организациями, что позволит не только активизировать внутренние резервы деятельности, но и перейти на качественно новый уровень ведения образовательного процесса.
В среднем (полном) общем образовании повышение качества процессной составляющей может быть достигнуто на основе внедрения новых методик изложения материала (в частности, введение игровых форм обучения), использования интерактивных методов ведения уроков, предполагающих моделирование различных ситуаций на основе анализа реальных событий. Указанные мероприятия позволят не только усилить заинтересованность учащихся, но и повысить уровень усвоения учебного материала.
Таким образом, базируясь на принципах сбалансированности, учете «объективных» и субъективных характеристик качества социальных услуг, направленности на развитие и устойчивость системы, предложенная система управления качеством социальных услуг основана на современных принципах и подходах управления, что позволит ей выступить основой совершенствования качества этих услуг в целях осуществления государством активной социальной политики.
3. основные выводы и предложения
1. В соответствии с процессным подходом и триединой концепцией качества к раскрытию сущности категорий «услуга» и «качество» категория «качество социальной услуги» определена как совокупность набора характеристик и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителями, так и субъективных представлений о нем потребителей.
2. Разработана система управления качеством социальных услуг, базирующаяся на принципах концепции системы сбалансированных показателей и предложенной модели комплексной оценки качества услуг в социальной сфере. Использование системы для целей повышения качества социальных услуг позволяет:
– на стратегическом уровне выполнить выбор миссии и долгосрочные цели развития отраслей социальной сферы;
– в рамках тактического уровня путем реализации мероприятий корректирующей стратегии, выбранной на основе комплексной оценки, повысить качество социальных услуг;
– на оперативном уровне выполнить мониторинг качества социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.
3. Предложена авторская систематизации существующих подходов к оценке качества услуг в социальной сфере, в основу которой положены принципы триединой концепции качества. В результате определены три основных подхода к выполнению данной оценки – на основе качества ресурсов, качества процессов и качества результата. Обосновано, что определение качества услуг, базирующееся на совместном использовании перечисленных подходов, в силу комплексности охвата разноаспектных характеристик качества, является наиболее целесообразным.
4. Разработана концептуальная модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления, системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих данная модель базируется на использовании аппарата теории нечетких множеств, позволяющего осуществить свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик. Использование данной модели в практике регионального управления обеспечивает получение комплексной оценки качества социальных услуг по всем его составляющим – качества ресурсов, процесса и результата, на разных этапах предоставления услуг с выявлением параметров управления их качеством.
5. Выполнена комплексная оценка качества социальных услуг на материалах Республики Башкортостан за 2006-2007 гг. В результате установлено:
– соответствие качества услуг здравоохранения, высшего и среднего образования среднему уровню согласно выбранной схеме лингвистической интерпретации количественных оценок качества (в 2007 г. – 0,50, 0,59 и 0,54 доли ед., соответственно);
– снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, за исключением отрасли высшего образования;
– наибольшее снижение уровня качества по составляющей качества процесса в 2007 г. по сравнению с 2006 г.: в сфере здравоохранения – в 3,2 раза, составившее в 2007 г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального – в 1,13 раза (0,53 доли ед.); в среднем (полном) образовании – в 1,31 раза (0,39 доли ед.).
6. В качестве инструментария выбора управляющих стратегий предложена пространственная матрица, сформированная в трехмерной системе координат – «качество ресурсов» – «качество процесса» – «качество результата». Определение положения комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям – низкому, среднему и высокому, в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан обусловило выбор следующих стратегий:
– для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) – стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным;
– для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) – стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.
В рамках вышеупомянутых стратегий наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли.
Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
Статьи в журналах, рекомендованных ВАК России:
1. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Оценка качества деятельности государственных учреждений сферы здравоохранения / Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Проблемы современной экономики. – № 4. – 2007. – С. 307-310.
2. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Оценка качества бюджетных услуг региона: формализация экономико-математической модели / С.А. Кириллова, О.Г. Кантор, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Проблемы современной экономики.– № 4. – 2008. – С. 387-392.
3. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. О комплексной оценке уровня качества бюджетных услуг / С.А. Кириллова, О.Г. Кантор, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Проблемы прогнозирования. – № 3. – 2009. – С. 101-111.
4. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Экспертная оценка качества медицинских услуг в Республике Башкортостан / С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Экономика региона. – № 2. – 2009. – С. 230-235.
Разделы в коллективных монографиях:
5. Башкортостан-2010. Программа социально-экономического развития Республики Башкортостан до 2010 года: Научное издание / Т.Ю. Алтуфьева, А.В. Архиереева, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) и др.; под ред. Н.И. Климовой. – М.: Экономика, 2006. – 604 с. (С.170-178, из них авторские – 0,07 п.л.).
6. Качество экономического роста (теория и практика оценки и управления): Научное издание / под ред. Н.И. Климовой. – М.: Экономика, 2007. – 218 с. (С.126-138, из них авторские – 0,26 п.л.).
Статьи в зарегистрированных электронных научных изданиях:
7. Недосекин, А.О. Оценка качества государственных услуг на основе применения принципов теории нечетких множеств / А.О. Недосекин, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Банки и Риски. Вестник IFEL Rus, ISSN 1815-1124. – № 1(7). – 2007. [Электронная версия] – Режим доступа: http://www.ifel.ru/br7/4.pdf. С. 21 (18 с.).
Статьи в зарубежных изданиях:
8. Kirillova, S.A. On the Complex Estimate of the Quality Level of Budgetary Services / S.A. Kirillova, O.G. Kantor, U.A. Kuznetsova (Yusikova) // Studies on Russian Economic Development. – 2009. – Vol. 20. – No.3. – P. 297-306.
Статьи в сборниках научных трудов:
9. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Повышение качества и эффективности бюджетных услуг: опыт зарубежных стран / Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Общественный сектор региона: теория и практика реформирования: Материалы Всеросс. науч.-практ. конф. – Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН; УГАТУ, 2006. – С. 81-86.
10. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Анализ научных основ формирования и оценки качества бюджетных услуг региона / С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Региональная экономика: взгляд молодых: Труды молодых ученых и специалистов. Вып. 5. – Уфа: Гилем, 2007. – С. 115-125.
11. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Критерии социальной полезности общественных услуг / Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем: Сб. науч. трудов Всеросс. науч.-практ. internet-конф., 15 октября – 15 ноября 2007 г. – Уфа: Гилем, 2007. – С. 299-303.
12. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Анализ существующих подходов к оценке качества бюджетных услуг / С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Технологии управления социально-экономическим развитием региона: Сб. науч. трудов Международ. науч.-практ. конф., 15-16 мая 2008 г. – Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, 2008. – С. 227-232.
13. Юсикова, Ю.А. Формирование системы управления качеством бюджетных услуг региона / Ю.А. Юсикова // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем: Сб. науч. трудов II Всеросс. науч.-практ. internet-конф., 15 октября – 15 ноября 2008 г. – Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, 2008. – С. 92-96.
14. Кузнецова (Юсикова), Ю.А. Формирование системы сбалансированных показателей качества бюджетных услуг (на примере сферы здравоохранения) / С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова (Юсикова) // Региональная экономика: взгляд молодых: Труды молодых ученых и специалистов. Вып. 6. – Уфа: Гилем, 2008. – С. 192-199.
