Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия
На правах рукописи
ГАФФОРОВА ЕЛЕНА БОРИСОВНА
Организационные и методологические основы управления
качеством в интегративной системе менеджмента предприятия
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным
хозяйством (экономика и управление качеством)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
доктора экономических наук
Санкт-Петербург
2009
Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Тихоокеанский государственный экономический университет»
| Научный консультант - | доктор экономических наук, профессор Балабан Владимир Александрович |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Белобрагин Виктор Яковлевич |
| доктор экономических наук, профессор Окрепилова Ирина Геннадьевна | |
| доктор экономических наук, профессор Салимова Татьяна Анатольевна | |
| Ведущая организация - | Открытое акционерное общество «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» |
Защита диссертации состоится « _____ » ______________________2009 г. в ______ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая д.21, ауд. 7
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»
Автореферат разослан «____» ______________2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета С.Г.Овчинникова
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования
На современном этапе становления постиндустриального общества тенденции развития экономики потребовали пересмотра принятых ранее моделей управления и критериев оценки их эффективности. Подход к определению эффективности управления исключительно на основе финансовых показателей не позволяет получать объективную картину состояния предприятия и разрабатывать обоснованную стратегию его развития. Свидетельством тому является существенное расширение целевых ориентиров управления предприятиями, направленных, в частности, на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление партнерских отношений, позитивное влияние на общество, а также улучшение отношений внутри коллектива.
В таких условиях важнейшим направлением развития менеджмента, как теоретической дисциплины и практической деятельности по руководству и управлению организацией является создание (обособление) систем управления наиболее значимых для предприятия объектов, где не последнюю роль играют международные стандарты на системы менеджмента. Особое место в их ряду отведено стандартам ИСО серии 9000, устанавливающим требования к системам менеджмента качества (СМК), и отражающим, в целом современные принципы и технологии управления качеством. На их основе, как правило, создаются интегрированные системы менеджмента, соответствующие требованиям нескольких международных стандартов.
Вместе с тем, практическое внедрение прогрессивных методов и моделей управления качеством, в том числе и в соответствии с требованиями международных стандартов, обозначило значительные проблемы. В первую очередь они связаны с автономностью существования СМК в общей системе управления предприятиями, практически незаметным их влиянием на основные результаты деятельности и потерей интереса высшего руководства к их созданию и функционированию.
Подобные проблемы, как видится, являются следствием того, что внедрение и дальнейшее использование новых методов и систем менеджмента качества осуществляется в виде отдельных самостоятельных проектов, реализуемых специальными группами, не рассматривающими данные работы органичной частью целостного механизма управления предприятием как единой системой. Решению этих проблем должна способствовать разработка методологических основ внедрения современных систем и прогрессивных методов менеджмента, в том числе в области повышения качества, как элементов развития и совершенствования общей системы управления предприятием.
Принципиальным вопросом для создания новой методологии является выбор системобразующего элемента. Многие исследователи предлагают считать основой для создания общей системы управления предприятиями СМК, построенные в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Основными аргументами при этом выступают, во-первых, расширение области распространения понятия «качество» с продукции на все аспекты деятельности, во-вторых, развитие и использование концепции Всеобщего менеджмента качества, на принципах которой строятся СМК, как идеологической базы моделей делового совершенства предприятий во всех сферах экономики, активно применяемых в международной практике.
Соглашаясь с подобными утверждениями, тем не менее, необходимо констатировать их декларативный характер на фоне усиливающейся критики в адрес систем менеджмента на основе требований международных стандартов. Подход к созданию систем менеджмента качества исключительно на основании требований международных стандартов в современных условиях демонстрирует свою методологическую ограниченность. В частности, специфические особенности систем управления на каждом конкретном предприятии нивелируются при «подгонке» ее структуры под требования стандарта.
В таких условиях необходим принципиальный пересмотр подходов к построению систем менеджмента качества предприятия, который должен строиться на приоритете и первичности целого над его частями. Новый подход должен обеспечивать сбалансированность требований всех заинтересованных сторон при определении целей и контуров создаваемых систем, приводящих к гармоничному развитию предприятия по всем показателям деятельности, по возможности представленным в рамках единой категории. В такой комплексной постановке вопросы идеологии и методологии управления качеством и построения систем менеджмента ни в исследовательских, ни в практических разработках не рассматриваются.
В этой связи возникла необходимость обоснования новой концепции и методологии создания и использования современных систем менеджмента, в которых основным объектом управления следует рассматривать «качество», как понятие, интегрирующее все аспекты деятельности в современных условиях развития организации.
Состояние разработанности научной проблемы
Проведенные теоретические исследования и разработанные методологические основы создания систем менеджмента различных объектов в рамках общей системы управления предприятием базируются на фундаментальных трудах и прикладных разработках ученых и специалистов в сферах общего менеджмента, его специфической области – менеджменте качестве, а также разделах теорий и научных дисциплин, связанных с измерением качества различных объектов (метрология, квалиметрия, аудит).
Фундаментальные основы создания и функционирования систем управления на основе различных подходов, обеспечивающих эффективность деятельности и развитие организации в целом, представлены в трудах основоположников и общепризнанных ученых в области менеджмента А. Файоля, Р. Л. Акоффа, И. Ансоффа, М. Альберта, П.Друкера, М.Х. Мескона, М. Портера, Ф. Хедоури, а также других представителей зарубежных школ М. Вебера, Д. Пуга, А. Чандлера, Т. Питерса и Р. Уотермана, В. Оучи, Р. Мос Кантер и др.
Вопросы целеполагания как ключевого аспекта в создании и обеспечении эффективного функционирования систем менеджмента являются составляющей таких отраслей знаний, как стратегический менеджмент, теория систем, маркетинг. Теоретические основы целеполагания как процесса выбора, структуризации и построения механизма реализации целей, в рамках общего и стратегического менеджмента представлены трудами таких ученых как И. Ансофф, М. Портер, А.Дж. Стрикленд, А.А. Томпсон, А.Н. Петров, С.А. Агапцов, А.И. Мордвинцев, П.А. Фомин, Л.С. Шаховская, В.А. Балабан, и др. Вопросы сущности целей, принципов их формирования и реализации, классификации целей и построения их иерархических структур, а также анализа взаимосвязи целей с потребностями и интересами в теории систем и системного анализа рассматриваются в работах В.Н. Волкова, А.С. Малина, Г.А. Мееровича, В.И. Мухина, Ф.И. Перегудова и др.
Формирование концепций, предопределяющих направления развития форм и методов работ в области качества, основывается на принципах и положениях, разработанных такими зарубежными учеными, как Э.У. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано. Современные исследования в области методологии построения систем менеджмента, в том числе реализующих требования международных стандартов, и проведения их оценки с позиции достижения качества, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон, представлены в трудах зарубежных и отечественных исследователей: Т. Конти, Е. Кондо, Дж. Харрингтона, А.В. Гличева, В.В. Бойцова, М.З. Свиткина, К.М. Рахлина, В.Г. Версана, В.А. Лапидуса, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Окрепилова, В.А. Качалова, В.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, Т.М. Полховской и др. Применительно к такой специфической области как управления качеством в образовании значительный вклад в разработку проблемы внесли Н.А. Селезнева, Е.А. Горбашко, В.А. Балабан, В.В. Левшина, Г.Б.Скок, В.Н. Азаров, В.П. Соловьев, Т.А.Салимова и др.
Становление теории и методологии измерения качества объектов в рамках квалиметрии представлено в работах Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева, Э.П. Райхмана и последующих исследованиях Е.И. Тавера, В.А. Авилова, Г.С. Рахутина и др. Управление организацией на основе современных технологий, в том числе системы управленческого учета и сбалансированных показателей, предложенной и методологически обоснованной Р.Капланом и Д.Нортаном, методически проработано в публикациях Нильс-Горан Ольве, Жан Роя, Магнус Веттера и др., в том числе отечественных представителей данной школы: А. Гершуна, М. Горского, И. Аверчева и др..
Однако, несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций в исследуемой области, вопросы создания методологических основ, обеспечивающих комплексность управления организацией как целостным образованием и ее гармоничное развитие с позиции всех заинтересованных сторон, в условиях постоянно развивающихся технологий, методов и моделей менеджмента, в современных условиях остаются весьма актуальными. Противоречия в теоретических положениях, относящихся к различным научным дисциплинам, нерешенность проблем концептуального, методологического и методического характера в формировании множества систем менеджмента в рамках единой организации определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования
Целью исследования является формирование организационных и методологических основ комплексного управления качеством всех аспектов деятельности предприятия на основе интегративной системы менеджмента для получения оптимальных результатов, соответствующих сбалансированным требованиям заинтересованных сторон.
Для достижения поставленной цели в диссертации решены следующие задачи:
- структурирование понятийно - терминологического аппарата в области управления качеством;
- формирование концептуальных направлений совершенствования систем менеджмента предприятий на основе новой парадигмы управления качеством;
- разработка идеологии и структурной модели интегративной системы менеджмента «качества деятельности» предприятий;
- реализация «процессного» и «системного» подходов к управлению качеством в рамках модели интегративной системы менеджмента.
- совершенствование процесса целеполагания в области качества;
- разработка основ организационного структурирования предприятия;
- обоснование подхода к формированию структуры и целевых значений показателей качества;
- создание рабочего механизма и инструментария управления качеством в интегративной системе менеджмента;
- разработка методологических основ оценки качества деятельности;
- разработка методологических основ оценки качества управления и эффективности систем менеджмента;
- разработка методических рекомендаций по использованию механизма управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности.
Объектом исследования служат системы управления предприятиями различных сфер деятельности, механизм их создания и функционирования
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие при решении совокупности теоретических, методологических и практических проблем обеспечения системного подхода к управлению качеством всех аспектов деятельности организации в условиях интеграции и гармонизации технологий отечественного менеджмента с международной практикой.
Теоретической и методологической основой исследования являются научные методы и методический аппарат теории общего и стратегического менеджмента (процессный, системный подход, системный анализ), современных концепций качества (Всеобщего менеджмента качества – Total quality management, модели делового совершенства - Business Excellence), квалиметрии (комплексная и интегральная оценка), метод научной абстракции.
Исследование строилось на принципах интегративного подхода, методов сравнительного и системно-структурного анализа социально-экономических процессов, систематизации и типологизации, логического анализа и синтеза, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем.
Эмпирическими методами исследования служили: анализ нормативных документов, анализ и обобщение опыта и массовой практики управления качеством отечественных и зарубежных организаций, наблюдение, анкетирование, самооценка, квалиметрические методы обработки статистической информации и проверки выдвигаемых гипотез.
Информационная база исследования
В процессе исследования использовалась специальная литература, законы и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в предметной области исследований, национальные и международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента различных объектов; внутренние и внешние документы, используемые в управлении предприятиями различных сфер деятельности.
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, 20 параграфов, объединенных в пять глав, заключения, списка использованных источников, включающего 335 наименований, и 25 приложений. Основной текст диссертации изложен на 341странице и включает 50 таблиц и 28 рисунков.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень ее разработанности, определены цель и задачи, предмет и объект исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе «Методологические основы управления предприятием (организацией) на основе качества» проведен комплексный анализ информационных источников и представлены результаты систематизации подходов к рассмотрению качества как объекта управления в современных условиях, основные этапы и направления развития концепций, форм и методов работ в области качества. Дана критическая оценка подходов к созданию и функционированию систем менеджмента на основе международных стандартов. Обоснована возможность использования категории «качество» как основополагающего объекта управления при создании современных систем менеджмента, направленных на удовлетворение требований заинтересованных сторон. Представлены результаты анализа систем менеджмента, действующих на многих предприятиях (типовых для различных отраслей отечественной экономики) и обозначены проблемы прикладного характера.
Вторая глава «Теоретическая модель интегративной системы управления качеством деятельности предприятия» посвящена обоснованию новой парадигмы управления качеством и ее использованию в менеджменте предприятии, разработке идеологии интегративной системы менеджмента (ИнСМ), включающей цели, требования, принципы ее создания и функционирования. На основе сформулированной идеологии разработана структурная и математическая модель системы, показаны особенности формирования подсистем менеджмента. Особое внимание обращено обсуждению «процессного подхода» при создании системы и возможности устранения противоречий его реализации с позиций общего менеджмента и требований международных стандартов к системам менеджмента качества. Также рассмотрены теоретические предпосылки, обосновывающие подход к созданию методологии функционирования ИнСМ, касающейся вопросов целеполагания, формирования структуры субъектов, объектов и их показателей, а также состава и содержания функций управления.
В третьей главе «Организационные и методологические основы управления качеством деятельности предприятий (организаций)» содержится обоснование методологического подхода и организационных основ проектирования основных элементов управления качеством деятельности в рамках ИнСМ:
- формированию целей и показателей качества объектов управления, соответствующих требованиям заинтересованных сторон;
- совершенствованию организационного структурирования на основе матричной модели, реализации процессного подхода в деятельности и управлении предприятием;
- применению комплексного подхода к выполнению функций управления качеством объектов, осуществляемых на всех иерархических уровнях в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия посредством карт управления.
Четвертая глава «Отраслевые особенности управления качеством деятельности предприятий (организаций)» посвящена рассмотрению возможностей использования разработанной модели ИнСМ в качестве универсальной основы при создании систем менеджмента для различных предприятий. Для этого проанализировано влияние отдельных видов деятельности (пищевая промышленность, сфера услуг, образование) на формирование идеологии и внутренней конфигурации системы. Практический механизм реализации разработанных положений в отношении процесса целеполагания и формирования перечня характеристик всех объектов управления продемонстрирован при проектировании ИнСМ предприятия пищевой промышленности и вуза. Показаны особенности построения матричной организационной структуры управления предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза. Разработаны методические рекомендации по составлению рабочего инструмента функционирования ИнСМ – карт управления для предприятий различных отраслей. Применительно к предприятию сферы услуг рассмотрены методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе международных стандартов.
В пятой главе «Оценка качества деятельности и систем менеджмента предприятия» сформированы методологические основы оценивания качества деятельности, эффективности систем менеджмента и качества управления. Составлены методические рекомендации по оценке качества деятельности, эффективности и качества управления в интегративной системе менеджмента, а также методические примеры его применения для вуза, предприятий пищевой промышленности и сферы услуг.
В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по результатам исследования.
II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
- Категория «качество деятельности» как основной объект управления в современных системах менеджмента
Исходную проблему для разработки методологии комплексного управления предприятием в современных условиях представляет выбор системобразующего элемента, обоснование его универсальной сущности, максимально раскрывающей реализацию всевозможных требований, предъявляемых к деятельности предприятия различными заинтересованными сторонами.
Основываясь на определении «качества», данном международным стандартом ИСО 9000:2005, как степени соответствия совокупности собственных характеристик объекта потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными, была выдвинута гипотеза о возможности использования данного понятия как базового при построении современных систем менеджмента предприятия. Для ее подтверждения проведен анализ эволюция понятия “качество” на общем фоне развития общества, который показал расширение области распространения понятия «качества» от простых объектов к более сложным: от продукции к процессам, производственным системам и деятельности в целом. В работах известных специалистов в области качества подчеркивается, что современное определение качества позволяет рассматривать его как главную категорию в деятельности предприятия, но управление им представляет сложный и противоречивый процесс ввиду отсутствия общепринятого подхода к пониманию его всесторонней сущности.
Основными элементами категории «качество», исходя из его определения, являются «характеристики» (в отечественной практике преимущественно используется понятие «показатель качества») и «требования», а характер их взаимодействия определяется приоритетом последних. Для возможности применения в практике управления традиционного термина “показатель качества”, соответствующего понятию “характеристика”, в работе конкретизировано его стандартное (по ГОСТ Р 50779.11) определение для специфичной области применения (менеджмента): “Показатель качества – это степень интенсивности проявления отличительного свойства объекта, в количественном или качественном выражении, установленная на основании определенного требования”. Данным определением подчеркивается, что из всевозможных присущих объекту признаков (свойств, характеристик) показателями качества могут считаться только те из них, которые можно однозначно установить и сопоставить с требованиями заинтересованных сторон, и в дальнейшем использовать для оценки (измерений). Очевидно, что и стандарт ИСО 9000 рассматривает для определения качества именно эти характеристики. В этом случае понятия “показатели качества” и “характеристики” можно по праву считать идентичными.
Принципиальным моментом в использовании понятия «качество» является идентификация «носителей» и «направленности» требований. Согласно логике стандарта ИСО 9000 носителями требований являются различные группы заинтересованных сторон. Однако вопрос о характере направленности данных требований и их использовании в системах управления и в теоретическом, и в практическом плане, до сегодняшнего времени остается открытым. Для возможности системного управления качеством с позиции современных представлений была смоделирована структура направленности требований заинтересованных сторон в отношении основных объектов деятельности предприятия (рис. 1), что позволяет обосновать в дальнейшем выбор характеристик различных объектов, используемых для управления. Проведенное структурирование не предполагает последующего управления выделенными объектами в отдельности, а лишь визуализирует механизм формирования таких категорий, как “качество продукции”, “качество процессов”, “качество ресурсов”, “качество условий” за счет идентификации характеристик данных объектов, соответствующих требованиям заинтересованных сторон.
В результате распространения понятия «качества» практически на все аспекты, характеризующие организацию как единую систему, обозначена необходимость введения в глоссарий современного менеджмента предприятий категории «качество деятельности» и его позиционирования с общепринятыми на сегодняшний день характеристиками, такими как «производительность», «результативность», «эффективность», «конкурентоспособность». Основываясь на определение стандарта ИСО 9000:2005, предлагается следующее определение понятия «качество деятельности» как степени соответствия результатов деятельности в разрезе объектов и их совокупности сбалансированным требованиям заинтересованных сторон. Из данного определения следует, что перечень характеристик деятельности предприятия формируется частично на основе интегрирования (а не простого сложения) характеристик отдельных объектов и, дополняется специфическими показателями, вытекающими из прямых требований определенных заинтересованных сторон к деятельности предприятия как целостной системы.
Рис. 1. Формирование категории “качество” объектов
Очевидно, что в такой постановке «качество деятельности» - понятие более широкое, чем «производительность», «эффективность» и «конкурентоспособность», поскольку ориентировано на представление наиболее полной картины о состоянии предприятия и выполнение требований всех заинтересованных сторон.
Поэтому именно качество деятельности предприятия, как системобразующий элемент, обозначено основным объектом управления на предприятии и предметом проводимого исследования. Предлагаемое рассмотрение понятия качество применительно ко всей деятельности строится на предположении получения известного в экономике и менеджменте «синергического эффекта», заключающегося в возрастании эффективности управления целостным образованием за счет гармонизации управленческих решений, принимаемых в отношении качества отдельных объектов, направленных на оптимизацию всех результатов деятельности и удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон.
Под влиянием расширения понятия “качество” с объектов, характеризующих результат деятельности организации (продукция, услуги), на объекты, создающие этот результат (процессы, системы), и трансформирования в понятие “качество деятельности организации” происходит формирование новой парадигмы в области менеджмента качества. Она (парадигма) состоит в экстраполяции подходов, применяемых в управлении качеством продукции, на другие объекты деятельности организации, формировании объективных характеристик этой деятельности и осуществлении основных управленческих действий, направленных на выполнение требований всех заинтересованных сторон. Объективно новая парадигма управления качеством строится на основе объединения ключевых положений нескольких подходов к управлению организацией: процессного, системного, с применением количественных методов, с использованием элементов поведенческого и ситуационного подходов и выработке принципиально новых положений в становлении устойчивых структур в открытых системах.
Отмеченные тенденции проявляют превалирование системно-синергетической парадигмы в формировании научного мировоззрения и методологии управления качеством на современном этапе. В тоже время, практическая деятельность в области управления на многих российских предприятиях в настоящее время демонстрирует создание отдельных систем менеджмента в рамках одного предприятия, что идет вразрез с новой парадигмой и затрудняет развитие предприятия в целом.
- Понятие «интегративность» и формирование идеологии интегративной системы менеджмента предприятий
В настоящее время в менеджменте, и особенно в области систем менеджмента качества, отмечается множество параллельных (или частично пересекающихся друг с другом) разработок, препятствующим гармоничному развитию предприятия, как целостной социально-экономической системы, существующей для выполнения требований различных заинтересованных сторон. Известные в отечественной теории и практике различные подходы к управлению предприятием (комплексный, интеграционный, маркетинговый, функциональный, динамический, нормативный и административный) применяются при построении отдельных систем менеджмента без учета их взаимосвязей и взаимодействия.
В такой ситуации первоочередным становится вопрос выбора подхода, который бы обеспечивал гармонизацию известных методов, применяемых в решении отдельных задач управления, и выработку на их основе принципиально новых инструментов создания и использования систем менеджмента организаций. Систематизация взглядов по проблемам построения систем, рассматриваемым в рамках различных научных дисциплин, позволила обосновать и предложить в качестве базового в управлении организацией понятие «интегративности», используемое ранее в преимущественно в области медицины и педагогики,
Сформулированное автором понятие «Интегративность или интегративный подход» означает подход к построению и функционированию целостной системы менеджмента организации, основанный на гармонизации теоретических концепций и практического инструментария в области управления, обеспечивающий целенаправленное воздействие на все результаты деятельности и поступательное развитие организации. В рамках интегративного подхода реализуется сбалансированная управленческая деятельность, позволяющая оптимизировать вертикальные и горизонтальные связи, усилить взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синергического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.
Ведущим технолого-методологическим инструментарием осуществления интегративного подхода является механизм, вбирающий в себя показатели органической парадигмы интеграции - приоритетность и первичность целого по отношению к своим частям, принципиальная нередуцируемость его к последним, взаимообусловленность процессов специализации интегрируемых частей и их функциональной взаимозависимости и др.
На основании интегративного подхода строится концепция исследований автора, состоящих в теоретическом обосновании и разработке методологии интегрирования отдельных систем в общей системе менеджмента организации на основе качества, которую предлагается рассматривать как интегративную.
В соответствии с обозначенными признаками, интегративная система менеджмента (ИнСМ) организации – целостная совокупность взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления для достижения целей предприятия, направленных на удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон и поступательное развитие организации.
Концептуальные основы создания интегративной системы менеджмента состоят в формировании ее идеологии, внутренней конфигурации, основных этапов построения и функционирования. Идеология, в свою очередь, предполагает наличие целей, требований и принципов, определяющих вектор развития системы. Указанные элементы идеологии первоначально были разработаны В.А.Балабаном при участии автора применительно к построению систем управления качеством в образовании, а затем на основе анализа возможности их использования при создании общей системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности и доработки в соответствии с выбранным подходом представлены в данной работе как универсальные.
Основой функционирования любой системы является наличие целей. Характер и форма целей деятельности предприятия как самостоятельной сложной системы и цели каждой из создаваемых на предприятии систем управления является ключевым моментом, определяющим их результативность и эффективность. В исследованиях, посвященных проектированию систем управления, теоретико-методологические вопросы разработки миссии и целей организации практически не рассматриваются, и представляются некой «точкой отсчета». Проведенный анализ множества практических миссий и целей различных организаций, а также сформулированных ими целей создания различных систем управления, свидетельствует об отсутствии обоснованного подхода к их постановке и необходимость разработки основных принципов и условий, используемых в практической деятельности.
В рамках разработанной идеологии цели являются концентрированным выражением сбалансированных требований заинтересованных сторон и возможностей самого предприятия и рассматриваются как связующее звено, обеспечивающее целостность организации, состоящей из множества систем, таких как предприятие в целом – интегративная система менеджмента предприятия – автономные системы менеджмента различных объектов.
В соответствии с предложенной структурой цель интегративной системы менеджмента не идентична, а подчинена общим целям деятельности предприятия и сформулирована как «создание комплекса условий (структуры управления, выбор методов и средств и т.д.) для максимального достижения всех целей предприятия и выполнения сбалансированных требований потребителей и всех заинтересованных сторон».
Наряду с определением целей системы необходимым условием ее существования и развития является формулировка требований и принципов, которые разделены по признаку «внешней» и «внутренней» направленности.
Основными требованиями к интегративной системе менеджмента являются надежность, оперативность действия, простота и максимальная ориентация на достижение целей системы.
Принципы, как известно, представляют собой основные правила, положения, идеи, определяющие направления построения и функционирования систем менеджмента. Исследователями систем управления рассматривается достаточно обширный перечень общих, общесистемных и специальных принципов. Однако в целях их практической реализации при создании систем менеджмента на предприятиях представляется целесообразным выделение нескольких основополагающих принципов, в полной мере характеризующих ту или иную систему. Такими принципами предложено считать следующие:
• построение системы “в трех измерениях”: предметном, иерархическом и функциональном;
• максимально возможное использование уже имеющихся на предприятии подходов, показателей, процессов, элементов инфраструктуры управления;
• гармонизация требований к объектам в общей системы менеджмента предприятия с требованиями международных стандартов к отдельным системам менеджмента отдельных объектов;
• единство (или схожесть) единиц измерения используемого в системе показателей качества объектов управления и оценка каждого из них (по возможности) с двух сторон: величины потенциала и степени его использования;
• комплексность и непрерывность действия механизма управления.
Авторская позиция в отношении построения, как автономных систем, так и общей системы менеджмента предприятия базируется на понятиях качества управления и качества деятельности, поэтому естественным дополнением к представленному перечню предложено считать основополагающие принципы всеобщего менеджмента качества. К ним относятся: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение всех работников в процессы улучшения деятельности, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
- Структурная и математическая модель и состав элементов интегративной системы менеджмента
Функционирование ИнСМ как целостного образования предполагает наличие определенной структуры, объединяющей отдельные составляющие системы. Унифицированный подход к построению систем менеджмента любого уровня должен обеспечить гармонизацию всех элементов управления предприятием.
Внутренняя структура ИнСМ является результатом реализации первого принципа ее построения и функционирования, предусматривающего использование трех признаков (направлений) ее объемного развертывания: предметного, иерархического и функционального. Они играют роль своего рода координатных осей пространственного формирования системы (рис. 2). Следует отметить, что аксонометрическая форма модели комплексного управления качеством продукции была предложена А.В.Гличевым в начале 70-х годов прошлого века и демонстрировала существенный в методическом плане переход от плоских двухмерных моделей к трехмерной. Используя указанный вид модели в качестве базового, в данной работе предлагается несколько иная структура блоков, соответствующая целям и задачам современного менеджмента. С позиции обеспечения экономичности системы при создании ее структуры учитывался также принцип максимально возможного использования в ней уже имеющихся в организации элементов управления в отношении отдельных объектов.
Структурирование системы в предлагаемых плоскостях осуществлялось на основании систематизации информации обо всех требованиях заинтересованных сторон к составляющим качества деятельности предприятия и их гармонизации с требованиями к структуре СМК стандартов ИСО серии 9000 (которые в целом отражают подход к построению отдельных систем менеджмента на основе международных стандартов).
Рис. 2. Структурная модель интегративной системы менеджмента предприятия
Предметный признак обеспечивает разделение на блоки, которые различным образом позиционированы относительно понятия качества деятельности организации. Выделение предметных блоков обеспечивает, во-первых, структурирование составляющих качества деятельности предприятия, а во-вторых, соответствует перечню основных объектов управления, принятых как в традиционной практике, так и по стандартам ИСО 9000, и поэтому в методическом плане является приоритетным.
Предлагаемые блоки при делении системы менеджмента по предметному признаку с позиции автора являются основными и имеющими значение для всех без исключения предприятий (организаций). Кроме того, в отношении именно этих объектов в последнее время осуществляется формирование автономных систем менеджмента, чему в значительной мере способствует расширение требований заинтересованных сторон к различным аспектам деятельности предприятия и выход международных стандартов на системы менеджмента. Предметный блок модели открыт для включения в него других объектов управления, отражающих специфику деятельности предприятий и поставленные перед ним цели.
Применение функционального признака разделения системы управления качеством проявляется в выделении блоков, каждый из которых обеспечивает реализацию основных управленческих процессов (функций), доработанных и дополненных с учетом принципов концепции TQM и требований международных стандартов на системы менеджмента.
На основе иерархического признака выделяются уровни управления, принятые в организации, которые в то же время отражают структуру ответственности руководства по отношению к объектам управления и выполнению управленческих процессов. Предлагаемый вариант выделения иерархических блоков не является единственно возможным, для каждого предприятия он будет зависеть, прежде всего, от организационной структуры предприятия, которая также должна совершенствоваться на основании общих целей управления качеством деятельности.
Общий вид математической модели ИнСМ показывает воздействие (функцией, оператором) субъекта (активатора) на объект, посредством которого переводит его в новое состояние, и составляет основу для разработки рабочих инструментов функционирования системы менеджмента:
(1)
При создании и функционировании ИнСМ в соответствии с разработанной концепцией и структурной моделью предполагается полномасштабная реализация «процессного подхода», интегрирующего в себе как положения общей теории управления в отношении данного понятия, так и его интерпретацию в требованиях международных стандартов к системам менеджмента.
Значительное количество работ по теории и практике применения процессного подхода в рамках общего менеджмента и при создании СМК свидетельствует об отсутствии единства взглядов на технологию его применения. На основе систематизации различных точек зрения была выполнена классификация разнообразных по содержанию и направленности процессов в три группы:
1) производственные процессы: основные и вспомогательные (процессы жизненного цикла и частично обеспечения основными ресурсами по терминологии ИСО 9000), направленные на создание ценности (продукции/услуг) для потребителей;
2) управленческие процессы, “привязанные” к специальным функциям управления, ограниченные определенной функциональной областью (объектами управления);
3) управленческие процессы, отражающие, с одной стороны, общие функции менеджмента (планирование, организация, контроль и анализ, улучшение/совершенствование, мотивация), с другой – реализацию цикла Шухарта – Деминга уровне организации в отношении всех остальных процессов.
Предложенная структура их взаимодействия позволяет гармонизировать основные положения «процессного подхода» в рамках единой модели управления предприятием.
- Направления совершенствования процесса целеполагания на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия.
Понимая цели в области качества деятельности как желаемый результат с позиции всех заинтересованных сторон, их постановку можно рассматривать как нахождение компромисса между выявленными требованиями (ожиданиями, потребностями) и имеющимися на предприятии ресурсами/возможностями.
Для обработки вербальной информации о потребностях заинтересованных сторон, полученной известными способами, целесообразно их обобщение и структурирование с помощью Диаграммы сродства и построения дерева требований. Использование требований при постановке целей предложено осуществлять с учетом их значимости (коэффициента весомости Ki) для организации, которая определяется экспертными методами на основе оценки «встречаемости» (Vti) определенного требования у различных групп заинтересованных сторон и их приоритетов (Pi.), установленных методом парных сравнений:
Ki = Pi, х Vti (2)
Оценка имеющихся возможностей (ресурсов, технологий, процессов) предприятия может осуществляться на основе комплекса аналитических и расчетных методов. Однако ввиду наличия объективных сложностей их применения для анализа состояния указанных объектов предложено использование преимущественно экспертных методов, как наиболее приемлемых и менее затратных, а при соблюдении ряда условий достаточно объективных.
Накопленный потенциал предприятия по каждому объекту (уровень качества объекта) рассматривается как совокупность характеристик объекта (Хо), соотнесенных с соответствующими требованиями заинтересованных сторон (Тзс) на определенный момент времени (i), имеющий общий вид
По = { Хоi } /{ Тзсi }, (i = 1…n) (3)
Степень соответствия характеристик оцениваемых объектов выявленным требованиям заинтересованных сторон определяется экспертными методами и количественно характеризуется баллами, выбранными на основе предварительно разработанных реперных шкал порядка.
Совместный анализ приоритетных требований заинтересованных сторон и значений оценки потенциала по объектам управления, с которым связано выполнение каждого требования, служит объективной информацией для обоснованного выбора целей организации на определенный период.
Возможен также вариант постановки целей без детального анализа состояния каждого объекта управления, при котором выбор потенциальных целей (ПЦi ) осуществляется на основе решения задачи сбалансирования каждого «взвешенного» требования (Кi) и имеющихся технических (Тi) и экономических (Эi) возможностей организации:
ПЦi = Кi*Тi*Эi (4)
Конструктивные решения по совершенствованию всего процесса целеполагания, который состоит в определении формы выражения целей и связанных с ней действий по дальнейшему формированию характеристик объектов, выполнены на основе критического анализа различных взглядов относительно таких вопросов как: формулировка, измеримость и структурирование целей. В результате выработаны принципиальные подходы (использованные при разработке методических рекомендаций) к целеполаганию, состоящие в следующем:
- цели, отражающие сбалансированные требования заинтересованных сторон, формулируются в виде, максимально отражающем желаемое состояние объекта деятельности (либо их совокупности), соответствующее определенному требованию, а также осуществляется их классификация в зависимости от планируемых сроков достижения;
- для дальнейшего составления планов мероприятий по достижению целей и осуществлению управленческих действий, как в рамках структуры, так и в разрезе всех объектов управления, устанавливается согласованность долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей между собой и их взаимосвязь с деятельностью структурных подразделений предприятия;
- каждая цель может иметь один или несколько индикаторов ее достижения, которые в отличие от показателя, дающего лишь количественную констатацию, имеют векторный, направленный характер. Таким образом, индикаторы могут отражать целевое значение нескольких показателей, комплексно характеризующих достижение целей;
- каждый индикатор должен быть проанализирован с точки зрения возможности его применения как показателя/предмета управления определенного объекта на каждом иерархическом уровне;
- для оперативного управления объектами в системе, от состояния которых зависит достижение целей, проводится идентификация влияющих на них факторов, разработка мероприятий/управленческих действий и выбор (на основе экспертного решения) соответствующих показателей, выступающих либо самими индикаторами достижения целей, либо непосредственно связанных с ними (рис.3);
- на основе декомпозиции целей через индикаторы их достижения по объектам актуализируется общий перечень характеристик/показателей объектов, составленный предварительно на основе прямого согласования требований заинтересованных сторон с используемыми в управлении показателями. Для этого, например, с помощью корреляционно-регрессионного моделирования или методов факторного анализа определяется зависимость целей от характеристик, структурированных по объектам на основе экспертных решений, когда в круг рассмотрения каждой цели последовательно включаются показатели каждого из объектов системы. Результирующая картина (табл. 1) позволяет объективно определить полный состав показателей объекта и их взаимосвязь с установленными целями;
Рис. 3 - Структура характеристик соответствующих целям
по уровням управления
Таблица 1.
Формирование состава косвенных показателей, влияющих на достижение целей
| Цели | Показатели качества объектов управления в ИнСМ | Состав показателей объектов, связанных с целью | |||||||
| Финансы | Продукция | Производственные процессы | Персонал | Ресурсы | Внутренние условия | Внешние условия | Деятельность в целом | ||
| Ц1 | {ХФn}Ц1 | {Хпn} Ц1 | {Хппn} Ц1 | {Хкn}Ц1 | {Хрn} Ц1 | {Хвнn} Ц1 | {Хвшn} Ц1 | {Хдn} Ц1 | {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Ц1 |
| Ц2 | {ХФn} Ц2 | {Хпn} Ц2 | {Хппn} Ц2 | {Хкn} Ц2 | {Хрn} Ц2 | {Хвнn} Ц2 | {Хвшn} Ц2 | {Хдn} Ц2 | {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Ц2 |
| …. | |||||||||
| Цn | {ХФn} Цn | {Хпn} Цn | {Хппn} Цn | {Хкn} Цn | {Хрn} Цn | {Хвнn} Цn | {Хвшn} Цn | {Хдn} Цn | {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Цn |
- для каждого прямого или косвенного показателя - индикатора выбирается его целевое значение на планируемый период, выступающее основой для дальнейшей оценки степени достижения целей.
На основе сформулированных принципов и требований предложен механизм формирования показателей качества отдельных объектов и деятельности предприятия в целом (рис. 4).
Рис. 4 Алгоритм формирования состава показателей объектов
В результате, комплекс единичных “прямых” и “косвенных” характеристик в целом, с одной стороны позволяет реализовать принцип целевого управления организацией, с другой стороны, представляет основу для формирования интегральной характеристики свойств конкретного объекта управления и предприятия в целом.
- Организационные и методологические основы функционирования интегративной системы менеджмента предприятия и комплексноого управления качеством деятельности
Механизм функционирования ИнСМ и разделение труда в сфере управления качеством деятельности предприятия основывается на его организационном структурировании, закреплении и распределении управленческих функций, осуществляемых на различных иерархических уровнях управления, и распространяющиеся на определенные объекты (посредством воздействия на их характеристики – показатели).
Предлагаемая модель ИнСМ наиболее гармонично может быть совмещена с децентрализованной матричной организационной структурой. Разработанный на основе обобщения различных мнений известных специалистов в области менеджмента об эффективности различных типов оргструктур и предлагаемый для предприятий различных сфер деятельности формат оргструктуры основывается на матричной модели. В нем сохранены основные характеристики такой структуры, но ее конфигурация подчинена разработанным принципам построения ИнСМ, и поэтому имеет некоторые отличительные (от традиционных) свойства, а именно:
- управленческая деятельность руководителей сохраняемых традиционных функциональных служб на всех иерархических уровнях представляется в оргструктуре не просто посредством указания соподчиненности руководителей структур и управленческого персонала, но и в разрезе основных объектов управления, обозначенных в модели ИнСМ. В качестве отдельных проектов рассматриваются комплексные действия, направленные на удовлетворение требований различных групп заинтересованных сторон;
- оргструктура представляется в виде трехмерной модели с указанием степени взаимосвязи и взаимозависимости основных элементов, включенных в структуру: функциональных руководителей (служб) всех уровней управления; объектов управления; руководителей проектных групп, являющихся ответственными от предприятия за удовлетворение требований отдельных групп заинтересованных сторон.
Предлагаемая форма оргструктуры, несмотря на объемное изображение по существу направлена на создание «плоских» организаций, что является предпочтительным в условиях реализации концепции TQM и создания систем управления, ориентированных на качество деятельности организации.
Основой группировки объектов управления и, следовательно, управляющих (межфункциональных и проектных) команд, являются процессы создания ценностей для определенной заинтересованной стороны. Создание в рамках предложенной матричной структуры проектов по другим признакам (например, по отдельным видам продукции) также не исключается. Но при этом подразумевается, что и формирование проектных групп, и сами процессы его реализации должны предусматривать выполнение требований заинтересованной стороны, инициирующей создание/развитие определенного вида продукции, с учетом оценки влияния данного проекта на удовлетворенность других сторон.
Разработка сквозного механизма реализации процессов управления в разрезе объектов управления, иерархических уровней в принципиальной постановке связывается с использованием в системе менеджмента выделенных показателей, результирующих проведение мероприятий и управленческих действий в рамках основных функций менеджмента.
Методологический подход к созданию механизма функционирования ИнСМ состоит в следующем:
1. Составленный на основе предложенного подхода общий перечень показателей, характеризующих качество всех выделенных в системе объектов управления, структурируется по принципу отнесения каждого показателя к определенному временному диапазону, связанному с возможностью и необходимостью принятия адекватных (по содержанию и по времени) управленческих решений в отношении представляемого им объекта.
2. Устанавливается возможность и необходимость использования выбранных показателей при осуществлении основных функций управления.
3. С учетом выбранных целевых/базовых значений показателей объектов уточняются их единицы измерения, методы сбора и анализа для принятия управленческих решений.
4. Для каждого включенного в перечень показателя разрабатывается шкала перевода его значений, выраженных в принятых качественных характеристиках или количественных единицах измерения, в безразмерные единицы (баллы) на основе предложенного подхода, в соответствии с которым значению соответствующему целевому/нормативному присваивается наивысший балл – 5, а далее определяются баллы, соответствующие возможному (худшему) состоянию значения показателя.
5. Определяются коэффициенты весомости каждого показателя в разрезе отдельного объекта и каждого объекта в общей совокупности, характеризующей деятельность в целом.
В зависимости в целей использования показателей либо для оценки качества деятельности, либо для оценки действенности системы менеджмента различается подход к определению коэффициентов весомости:
- для оценки уровня качества объектов или их совокупности коэффициенты определяются исходя из того, со сколькими требованиями заинтересованных сторон они связаны (табл. 2). То есть наибольший вес должны иметь характеристики, влияющие на степень соответствия большего числа требований заинтересованных сторон;
- для оценки системы менеджмента коэффициенты весомости единичных показателей в рамках целей и каждой цели в общем перечне могут выбираться с помощью метода анализа иерархий путем оценки влияния значений отдельных показателей на степень достижения целей, или различных целей для общего направления развития предприятия (если оно достоверно известно). Кроме того, может быть учтено, на достижение какого количества целей влияет значение определенного показателя.
Сумма коэффициентов весомости показателей как внутри одного объекта (цели), так и всех объектов (целей) в общей совокупности должна быть равна 1.
Таблица 2.
Определение значимости характеристик объектов в выполнении требований заинтересованных сторон
| Заинтересованные стороны | Показатели качества объектов | |||||||
| Финансы | Продукция | Производственные процессы | Персонал | Мат-технич. и информационные ресурсы | Внутренние условия | Внешние условия | Деятельность в целом | |
| ЗСгосударство | {Хф,г} | {Хп,г} | {Хпп,г} | {Хк,г} | {Хр,г} | {Хвн,г} | {Хвш,г} | {Хд,г} |
| ЗСпотребитель | {Хф,пт} | {Хп,пт} | {Хпп,пт} | {Хк,пт} | {Хр,пт} | {Хвн,пт} | {Хвш,пт} | {Хд,пт} |
| …. | ||||||||
| Встречаемость каждого показателя в требованиях заинтересованных сторон | Хфi | Хпi | Хппi | Хкi | Хрi | Хвнi | Хвшi | Хдi |
Примечание: При анализе устанавливается взаимосвязь всех характеристик объекта с выявленными ранее требованиями государства и других заинтересованных сторон.
6. Устанавливается вид и состав документации, отражающей структуру и содержание управленческого процесса в отношении всех объектов деятельности предприятия на основе выбранных показателей. В качестве рабочего инструментария интегративной системы менеджмента предлагается использование так называемых карт управления качеством объектов на каждом иерархическом уровне по выбранным показателям (табл. 3).
Преследуя основную цель – внедрение процессного управления через создание межфункциональных управленческих команд - в предлагаемом варианте создания исполнительного механизма функционирования ИнСМ отсутствует разделение труда по какому-то одному из известных признаков (функциональному, технологическому, квалификационному или предметному). Налицо комбинация предметного и иерархического признаков, а также направленность на тесную кооперацию функциональных менеджеров в комплексном управлении состоянием каждого объекта с учетом распространяющихся на него целей предприятия.
Таблица 3.
Карта (указывается периодичность) управления качеством объектов на (указывается уровень) уровне предприятия
| Показатели (характеристики) объектов управления | Единицы измерения | Использование в управлении | |||||||
| Планирование | Организация | Контроль | |||||||
| Ответственный | Вид записи | Коммуникации (куда передается) | Ответственный | Вид записи | Коммуникации (куда передается) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | |
| Продукция | |||||||||
| П-1 | |||||||||
| П-n | |||||||||
| …… | |||||||||
| Деятельность в целом | |||||||||
| Д-1 | |||||||||
| Д-n | |||||||||
Поскольку карта составляется в целом по объектам управления, в ней отражаются все показатели, характеризующие качество данного объекта с позиции всех заинтересованных сторон, рассматриваемых в различных системах менеджмента предприятия и отнесенных к компетенции различных функциональных подразделений и специалистов.
- Методологические и организационные основы оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента предприятия
Анализ существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам свидетельствует об отсутствии разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента, что становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработке методик их осуществления.
В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны самостоятельные методологические подходы к оцениванию.
Оценка качества деятельности предприятия понимается как процесс сравнения характеристик отдельных объектов и их совокупности со всеми требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми, на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.
В общем виде процедура оценки качества деятельности предприятия может быть представлена в виде табл. 4, последовательность заполнения которой определяется двумя этапами. Первый из них (графы 1-5) – предварительный - осуществляется в процессе планирования в соответствии с представленными выше методическими рекомендациями по формированию перечня, единиц измерения, целевых значений и коэффициентов весомости показателей объектов управления. Непосредственно оценка качества осуществляется по итогам определенного периода.
Таблица 4.
Оценка качества деятельности предприятия в разрезе
объектов и расчет интегрального показателя качества (за отчетный период)
| Показатели (характеристики) объектов управления | Единицы измерения | Нормативное (целевое) значение | Коэффициент весомости/важности (кi) | Максимальный взвешенный балл (Хi max) | Результат оценивания | Отклонение от нормы (цели), балл (Хi max - Хi) | ||
| Значение | Балл (По разработанной шкале) | Взвешенный балл (Хi) | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Побъекта-1 (единичный) | ||||||||
| … | ||||||||
| Побъекта -n | ||||||||
| Качество объекта N (групповой показатель) |  (5) | - | ||||||
| Интегральный показатель качества деятельности (совокупности объектов) |  (6) | - | - | - | ||||
Использование данного методологического подхода может иметь определенные ограничения при большом количестве показателей, характеризующих качество объектов управления с позиции разносторонних требований. В этом случае целесообразно осуществлять оценку качества деятельности, как степени соответствия требованиям одной заинтересованной стороны. Для получения общей картины качества деятельности возможно применение обобщенного показателя. При его расчете используется интегральная оценка соответствия приоритетных для определенной заинтересованной стороны характеристик объектов выдвинутым требованиям (
)с учетом ее значимости (
) для предприятия на определенный период времени:
(7)
Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям. Предлагаемый подход к оцениванию систем менеджмента, в отличие от оценивания качества деятельности, представляется не столь очевидным и требует обоснований, исходя из неоднозначности самих характеристик систем менеджмента, которые могут быть измерены.
Оценивание систем менеджмента предприятия в общепринятом понимании сводится к определению таких их характеристик, как результативность и эффективность, дополненных в последнее время критерием «качество». При этом в их понимании и использовании до настоящего времени отсутствует единая точка зрения. В отдельных работах первые два термина, используемые в определенном контексте, переводятся как «эффективность», с принципиальным различием, состоящим в том, что «effectiveness» – это внешняя эффективность, измеряющая достижение целей организации, а «efficiency» - это внутренняя эффективность, измеряющая наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.
Понимание и применение рассматриваемых терминов применительно к деятельности организации практически не вызывает вопросов. Однако их использование как характеристик систем менеджмента не является однозначным. Особенно сложным представляется толкование термина «качество системы менеджмента», отражающее понятие «качество управления». Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и приняты за основу для дальнейшего оценивания следующие положения.
Качество системы менеджмента – это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных в системе целях, требованиях и реализованных функциях/мероприятий, обеспечивающая формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.
Результативность и эффективность систем менеджмента (как интеративной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия «эффективность» - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы. При этом должны быть учтены как полученные результаты, характеризующие достижение целей, так и использованные при этом ресурсы, направленные на обеспечение соответствующих условий их получения. Данное положение представляется обоснованным в связи со следующими обстоятельствами:
- цели, формируемые в соответствии с предложенным подходом, выражают желаемые (планируемые) результаты деятельности организации, достижение которых будет характеризовать результативность системы в соответствии с общепринятым представлением;
- в общем составе структурированных целей, отражающих требования всех заинтересованных сторон, присутствуют также установки на объем использования ресурсов. В связи с этим показатели объектов, характеризующие достижение целей отражают не только полученные в общем понимании внешние результаты деятельности, но и результаты, характеризующие использованные для этого внутренние ресурсы (финансы, инфраструктура и др.);
- поскольку определение используемых предприятием ресурсов для получения отдельного результата (цели) зачастую практически невозможно при оценке эффективности системы менеджмента на основе степени достижения всей совокупности целей целесообразно рассматривать эффективность использования ресурсов при функционировании системы менеджмента в целом.
Кроме того, оценка эффективности систем менеджмента может быть дополнена расчетом индекса изменения показателей объектов во времени, что позволит оценить обоснованность самих целей деятельности предприятия.
Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, на достижение которых направлены управленческие действия в рамках системы менеджмента (табл. 5).
Методики оценки качества управления, как наиболее сложной категории, в гораздо меньшей степени (в сравнении с качеством деятельности и эффективностью) могут претендовать на универсальность использования. Поэтому разработанные рекомендации по оценке качества управления представляют собой один из возможных вариантов, основанный на принятой в работе концепции и идеологии построения и функционирования ИнСМ без учета специальных требований, предъявляемых пользователями системы определенной организации с учетом конкретной ситуации.
В частности, оценка качества управления может проводиться в разрезе каждой цели системы менеджмента определенного периода на основании расчета трех характеристик: эффективности системы управления по достижению цели (Cj) (табл. 5), точности (
- % точно выполненных в соответствии с планом (программой) мероприятий, действий) и своевременности (
- % мероприятий, действий, проведенных в установленный срок) системы по достижению целей и дальнейшим
Таблица 5.
Оценка эффективности систем менеджмента организации
на ( указывается уровень ) уровне управления
| Перечень целей | Наименование показателей качества совокупности объектов (i) – индикаторов определенной цели (j) {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Цj | Коэффициент весомости показателя (Ki) | Целевое/нормативное значение первичного показателя в зависимости от его статуса | Фактическое (Хф) и уровневое (Хi= Хф / Хн) значение показателя достижения целей за определенный период | |||
| Нормативное значение показателя ( при наличии обязательных требований) | Целевое значение показателя, установленное на основе структурирования целей ( в принятых единицах) | В принятых единицах измерения | Относительный показатель (к нормативному или целевому значению) | Индекс (к значению прошлого периода) | |||
| Цельj | Хп1 | ||||||
| ….. | |||||||
| Хпn | |||||||
| Групповой показатель степени достижения цели (Cj) |  (8) | ||||||
| { Ц1,...Цn } | Интегральный показатель ({C}) |  (9) | |||||
Примечание: 
– коэффициент эффективности использования ресурсов системы менеджмента:
, (10)
где 
– прямые затраты предприятия вследствие возникновения несоответствий в интегративной (или специализированной) системе менеджмента;
– затраты предприятия на устранение несоответствий и проведение корректирующих действий в системе менеджмента;
– затраты предприятия на обеспечения функционирования интегративной (или специализированной) системы менеджмента;
– затраты предприятия на управленческие действия и проведение плановых специальных мероприятий по достижению целей.
построением профилей качества (рис.5).
Для использования построенных профилей при развернутой оценке качества управления целесообразна их группировка в рамках предварительно выделенных областей, определяющих уровень качества управления при достижении определенных целей (рис. 5). По количеству профилей в каждой из областей можно в определенной степени судить об адекватности предпринимаемых в системе действий полученным результатам.
Рис. 5. Профили характеристик качества управления по достижению целей
Для оценки качества управления в системе менеджмента в целом возможно использование обобщающего показателя, который рассчитывается на основании интегрального показателя эффективности системы менеджмента 
, среднего уровня точности 
и своевременности управленческих процессов 
по достижению всех целей, а также характеристик системы в целом: надежности 
(определяемой уровнем выявленных и устраненных в системе несоответствий) и удовлетворенности пользователей 
(степень выполнения требований пользователей к системе управления):
(11)
Отличие в оценке эффективности системы менеджмента и качества управления состоит, главным образом в том, что первая сосредоточена на полученных результатах, а вторая призвана показать насколько достижение целей является закономерным результатом управленческих действий, а не случайным следствием произвольно развивающихся процессов во внутренней и внешней среде организации.
Таким образом, оценивание качества деятельности представляется более объемным, результаты которого должны использоваться для корректировки миссии, видения и общей стратегии развития предприятия на длительный и краткосрочный периоды. Оценка же качества управления и эффективности систем менеджмента призвана продемонстрировать их действенность во временном диапазоне, позволяющем принять оперативные решения по улучшению самих систем и процессов управления.
- Методические рекомендации по проектированию элементов интегративной системы менеджмента
В соответствии с идеологией и концептуальной моделью ИнСМ предприятия в диссертации представлены методические рекомендации результаты и апробации разработанных организационно-методологических основ построения такой системы для предприятий пищевой промышленности, сферы услуг и вуза, в том числе:
- методические рекомендации по формированию целей в области качества деятельности на основе сбалансированного учета комплекса требований заинтересованных сторон и оценки потенциала предприятий (для предприятия пищевой промышленности и вуза);
- принципиальный подход к организационному структурированию (для предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза) и реализации на этой основе полномасштабного «процессного подхода» к деятельности и управлению (в вузе);
- комплексный подход к формированию показателей качества объектов на основе структурирования целей (для предприятия пищевой промышленности и вуза);
- сквозной механизм реализации процессов управления в разрезе объектов управления и иерархических уровней;
- методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе комплекса международных стандартов, а также порядок «встраивания» системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 в интегративную систему менеджмента;
- процедура оценки качества деятельности вуза с позиции нормативных требований государства, эффективности системы менеджмента для предприятия пищевой промышленности, и качества управления на предприятии сферы услуг.
Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы комплексного управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента предприятия: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как универсальная методология создания интегративной системы менеджмента для управления качеством любого предприятия с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления.
III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Определение цели, постановка задач, методологический подход к решению научной проблемы, теоретические положения, методические разработки, практические рекомендации являются результатом самостоятельного исследования автора. Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:
- определены основные предпосылки и направления формирования новой парадигмы управления качеством. Дана содержательная характеристика категорий: «качество деятельности предприятия», «интегративный подход» и «интегративная система менеджмента предприятия», и определено их значение для создания и функционирования всех систем менеджмента предприятия;
- разработана модель интегративной системы менеджмента предприятия (ИнСМ), в рамках которой осуществляется реализация новой концепции управления качеством, сформулированы цели, принципы и требования к ее созданию и функционированию;
- обосновано деление системы по предметному, функциональному и иерархическому признаку, показана возможность позиционирования в структуре различных подсистем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов;
- предложена классификация процессов организации и показано их взаимодействие, демонстрирующее одновременно реализацию положений общего менеджмента и требований международных стандартов в отношении процессного и системного подходов к управлению качеством;
- сформированы универсальные организационные и методологические основы управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности;
- предложен принципиальный подход к формированию характеристик и целевых значений показателей качества объектов управления ИнСМ в рамках реализации процесса целеполагания;
- разработаны организационные основы реализации концепции системного управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности (пищевой промышленности, сферы услуг и образования);
- обоснованы направления совершенствования организационной структуры предприятий на основе модифицированной матричной модели как основы для внедрения интегративной системы менеджмента;
- предложены комплексные карты управления объектами и деятельностью в целом для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей качества объектов;
- разработан методический подход к интегрированию систем менеджмента на основе требований международных стандартов в рамках общей системы управления;
- исследованы современные тенденции выбора и использования оценочных показателей в системах менеджмента качества;
- сформированы методологические и организационные основы оценивания качества деятельности предприятия, эффективности системы менеджмента и качества управления
IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Научная новизна диссертационного исследования методологического и прикладного характера состоит в обосновании теоретических положений, отражающих современные тенденции развития всеобщего менеджмента качества, и развитии методологии управления качеством на основе интегративного подхода к созданию систем менеджмента на предприятии. К числу результатов, обладающих научной новизной и выносимых на защиту, относятся:
- развитие и уточнение терминологии и понятийного аппарата, обосновании новой парадигмы управления «качеством деятельности» организации, как объектом, интегрирующим понятия: качество продукции – качество процессов – качество ресурсов – качество условий – качество системы управления. При этом осуществляется экстраполяция подходов, применяемых в управлении качеством продукции, на другие объекты, с целью выполнения требований всех заинтересованных сторон и получения «синергического эффекта» при управлении организацией как целостным образованием;
- введение понятия «интегративный подход» для создания новой методологии управления качеством на предприятии, который имеет принципиальные отличия от понятия «интегрированный (объединяющий) подход». Предложенный подход ориентирован на создание интегративно-целостной системы управления, состоящей из совокупности всех взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления, для достижения общих целей организации. Интегративность позволяет создавать и обеспечивать функционирование систем менеджмента на основе требований международных стандартов как механизма совершенствования качества всей системы управления и деятельности предприятии;
- обоснование идеологии (целей, принципов и требований), структурной и математической модели интегративной системы менеджмента, отражающей современное развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM); в части расширения объектов управления качеством, гармонизации с принципами и положениями теории общего менеджмента, реализации процессного и системного подходов управления качеством с участием всего персонала организаций и использованием количественных методов;
- теоретическое и методологическое обоснование нового подхода к формированию целей в области качества деятельности и систем менеджмента на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия, разработка комплексного механизма реализации всего процесса целеполагания, включающего определение формы и характера выражения целей, и разработку действий по дальнейшему формированию на этой основе характеристик объектов и действий для оперативного управления и аудита;
- разработка методологии системного управления качеством посредством гармонизации и унификации организационной структуры, состава управленческих функций и перечня показателей интегративной системы менеджмента, формирование основы проведения операционного аудита систем качества и других систем менеджмента на основе международных стандартов;
- формирование понятийно-терминологического аппарата в области оценки деятельности и управления организацией, в том числе обоснование авторского определения терминов «качество управления» и «эффективность системы менеджмента», а также сущности понятий оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента качества как части методологии функционирования интегративной системы менеджмента;
- обоснование методологических положений по оценке качества деятельности предприятия как степени соответствия требованиям заинтересованных сторон, которые выступают основой для проведения самооценки предприятий и диагностики проблем в области качества;
- создание методических подходов и разработка организационного механизма оценки качества управления и эффективности систем менеджмента организации с точки зрения процесса и результата достижения целей, на которые они ориентированы.
Практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных и решенных задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе. Использование основных результатов исследования в практической деятельности позволяет реализовать перспективное направление развития систем менеджмента качества, связанное с их тесной интеграцией с общей системой управления. Предложенный подход способствует устранению дублирования работ и предупреждению конфликтов, объективно возникающих при создании отдельных систем менеджмента и внедрении современных технологий управления в рамках одного предприятия, выполняемых в виде независимых проектов.
Создание и функционирование интегративной системы менеджмента, ориентированной на выполнение требований всех заинтересованных сторон, посредством межфункциональных команд позволяет оптимизировать управленческие действия в отношении всех объектов управления. В результате устраняются противоречия между функциональными подразделениями, снижающие общую эффективность деятельности. Внедрение современных систем и прогрессивных технологий управления на основе предложенных разработок осуществляется не в виде самостоятельных проектов, а как способ совершенствования деятельности для улучшения всех видов результатов. В комплексе это закономерно обеспечивает снижение многих видов издержек управленческой деятельности.
Представленные в работе методические рекомендации и результаты их реализации на предприятиях различных сфер деятельности могут быть использованы в качестве практического примера при внедрении интегративной системы менеджмента и совершенствовании процессов управления качеством в организациях вне зависимости от профиля их деятельности.
Апробация результатов исследования
Основные положения диссертационного исследования апробированы на различных форумах и конференциях (1995-2007 годы). В их числе: Международная конференция «Проблемы качества потребительских товаров и коммерческой деятельности в условиях рынка» (Москва, 1995); Всероссийская научная конференция «Современные проблемы производства, качества и реализации потребительских товаров» (Владивосток, 1996), III региональная конференция «Актуальные проблемы защиты прав потребителей» (Владивосток, 1997), Международный симпозиум «Пищевые биотехнологии: проблемы и перспективы в XXI веке» (Владивосток, 2000), Научно-методическая конференция «Управление качеством» (Владивосток, 2001), Межрегиональная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы качества: теория и практика» (Владивосток, 2001), Региональная научная конференция по управлению (Владивосток, 2002), X и XI Симпозиум «Квалиметрия в образовании: методология и практика» (Москва, 2002,2006), Международная методическая конференция по управления качеством в современном вузе (Санкт-Петербург, 2003г.), Вторая научно-практическая конференция «Качество, инновации, образование» (Судак, 2004 г); I и II Международный симпозиум «Качество, инновации, образование и CALS-технологии» (Шибеник, Хорватия, 2005г Египет, г. Хургада, 2006); VI международная научно-методическая конференция «Проблемы оценка качества образования» (Новосибирск, 2005 г); Международная конференция «Система менеджмента качества в образовании» (Италия, 2007г)
Основные элементы интегративного подхода использованы при построении и совершенствовании структуры управления и создании систем менеджмента качества на предприятиях Приморского края: ОАО «Владхлеб», ОАО «Рыбокомбинат ТУРНИФ», ООО «ТД Арго-1», ООО «Славда» (пищевая промышленность); ООО «Премьер-Лига», ООО «Снежинка», ООО «Зеркальный» (сфера услуг), Тихоокеанский государственный экономический университет ТГЭУ (образовательные услуги). Практическая реализация основных результатов диссертации подтверждена актами их внедрения на предприятиях пищевой промышленности, сферы услуг и вуза г.Владивостока.
Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования используются при преподавании дисциплин кафедры управления качеством стандартизации и сертификации Тихоокеанского государственного экономического университета: «Основы обеспечения качества», «Анализ и проектирование систем управления», «Всеобщее управление качеством», «Аудит качества» и др., а также на курсах повышения квалификации преподавателей и специалистов предприятий по программе «Менеджмент качества».
Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 64 научных работах, в том числе 2 монографии и 12 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России, общий объем авторского вклада 57 п.л.
5. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
Монографии, брошюры, учебники и учебные пособия
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Управление качеством образования в вузе: проблемы и решения: Монография. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2003. - 14,7 п.л. (вклад автора - 4 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. Интегративные системы менеджмента на основе качества: организационные и методологические предпосылки: Монография. – М.: Изд-во: Европейский центр по качеству; Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2006. – 224с. - 14,18 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Гаффоров Ж.С., Кулеш М.М. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001. – 15,8 (вклад автора - 9 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Меркушова Н.И., Гаффоов Ж.С. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008.– 17,6 п.л. (вклад автора - 10 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И. Система управления как конкурентное преимущество. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008.– 7,9 п.л. (вклад автора - 5 п.л.).
Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. – 2002. - №4. – 0,5 п.л.(вклад автора - 0,3 п.л.).
- Гаффорова Е.Б., Белейчева А.С. Послевузовская аттестация: новый взгляд на проблему подбора персонала. // Управление персоналом. – 2003. - № 1 – 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.).
- Гаффорова. Е.Б., Белкин В.Г., Балабан В.А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе // Качество. Инновации. Образование.- 2003.- №4 – 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.).
- Гаффорова Е.Б. Директор предприятия сферы услуг. Как он обеспечивает качество? // Стандарты и качество. – 2004. - №7. – 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б.Планирование в системе менеджмента качества вуза // Высшее образование в России. – 2005.- №5. – 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Анализ деятельности предприятия для создания интегрированных систем менеджмента // Стандарты и качество. – 2005. - №8. – 0,4 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Ключ к разрешению противоречий - Единая система менеджмента предприятия на основе качества // Стандарты и качество. – 2006 – № 10.– 0,4 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Вопросы создания единой системы менеджмента предприятия на основе качества // Проблемы управления. – 2006. - №3. – 0,6 п.л.
- Гаффорова Е.Б.. Гаффоров Ж.С. Организационная структура - фундамент для построения систем менеджмента на предприятиях // Научные ведомости Белгородского государственного университета. - 2007. – Вып.4 - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Гаффоров Ж.С. Совершенствование системы менеджмента предприятия на основе матричной структуры управления // Стандарты и качество. – 2008. - №7. – 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. К решению проблем измерения и оценивания объектов в системе менеджмента вуза на основе качества // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Социально-экономические науки. – 2008.- Т.8, Вып.2 – 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И., Миланич И.В. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. - 2008 - № 4. – 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках:
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. О составе и подходах к структурированию компонентов внутривузовской системы управления качеством // Вестник Дальневосточной государственной академии экономики управления. - 2001.- №4. – 0,5 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
- Белейчева А.С., Гаффорова Е.Б. Экспертная оценка продукции как инструмент определения удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. -2002.- №6 – 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)..
- Гаффорова Е.Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества.- 2002. - № 12. – 0,3 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Создание региональной (стран северо-восточной части АТР) системы подтверждения соответствия для повышения качества и безопасности продукции на потребительском рынке Дальнего Востока // Правовое пространство. – 2004. - № 4. – 0,2 п.л.
- Е.Б.Гаффорова, Миланич И.В. Обеспечению качества услуг химической чистки – системный подход //Химчистка и прачечная. – 2004. - № 4. - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.)
- Е.Б.Гаффорова, Виноградова Е.В. Планирование в системе менеджмента качества высшего учебного заведения // Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. – 2005 – № 2. – 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.)
- Е.Б.Гаффорова, И.В.Миланич Политика и цели – основа систем менеджмента качества предприятия // Химическая чистка и прачечная. – 2005.- № 1.– 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л).
- Гаффорова Е.Б., Иванова В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления предприятием // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.40. – М: Изд-во НТК «Трек». – 2006. – 0,7 п.л. (вклад автора - 0,6 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Создание системы мотивации персонала для совершенствования системы менеджмента качества и деятельности предприятия в целом //Химчистка и прачечная. – 2006. - №3.– 0,5 п.л.( вклад автора - 0,3 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. Интеграция менеджмента – для повышения качества деятельности предприятия //Пищевая промышленность. – 2007. - №2. – 0,7 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Системы мотивации персонала: новые надежды на повышение качества труда. – Российский экономический Интернет-журнал. – 2007. - № 8. – 0,5 п.л.( вклад автора - 0,25 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Совершенствование системы мотивации в контексте процесса управления персоналом в новых экономических условиях// Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. – 2007. - №1.– 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. Оценка возможностей для определения целей деятельности в системе менеджмента предприятия// Научный журнал КубГАУ [Электронный ресурс]. - Краснодар: КубГАУ, 2007. - №27(03). - Режим доступа: http://ej.kubagro.ru/2004/05/03/p03.asp 0,8 - 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Миланич И.В.Создание модели единой системы управления предприятием на основе качества//Химчистка и прачечная. – 2007. - № 1. – 0,5 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Система менеджмента качества: проблемы гармонизации с общей системой управления // Качество. Инновации. Образование. – 2007. - № 7. – 0,6 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)
- Гаффорова Е.Б, Виноградова Е.В. Методические аспекты гармонизации системы менеджмента качества с общей системой управления вуза // Современные наукоёмкие технологии. – 2007. - № 11.– 0,3 п.л. (вклад автора - 0,15 п.л.).
- Гаффорова Е.Б Послевузовская аттестация специалистов как элемент независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования // Качество и ИПИ (CALS)-технологии. – 2008. - №2 – 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг на основе требований международных стандартов //Химчистка и прачечная. – 2008. - №1.– 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. И снова о целях управления: характер и форма - что важнее? // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 7. - 0,4 п.л.
Доклады на научных конференциях и другие научные публикации
- Гаффорова Е.Б. К вопросу об измерении и оценке качества учебного процесса в системе управления качеством вуза //Мониторинг и контроль качества образования: развитие методологии и опыт. Книга 3: Материалы X Симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология и практика». – М.: Изд-во: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. – 0,2 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Выбор модели внутривузовской системы менеджмента качества // Управления качеством в современном вузе: Сборник докладов Международной методической конференции - СПб, 2003г. – 0,3 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Применение принципов TQM при построении внутривузовской системы менеджмента качества //Перспективные технологии оценки и мониторинга качества в образовании: Сборник научных трудов. – Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2003. - 0,2 п.л.
- Гаффорова Е.Б. Теоретические аспекты разработки комплекса показателей для системы менеджмента качества // Управление качеством: Сборник материалов региональной научно-практической конференции. – Воронеж, 2003г.– 0,5 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Менеджмент как основа создания интегрированных систем управления вузом // Качество, инновации, образование: Материалы второй научной конференции под редакцией д.э.н., профессора Ю.В. Шленова, д.т.н., профессора В.Н. Азарова. – М.: Изд-во: Фонд «Качество», 2004.– 0,6 п.л.( вклад автора - 0,5 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Создание модели интегрированной системы управления вузом на основе качества //Качество, инновации, образование и CALS-технологии: Материалы международного симпозиума под редакцией д.т.н., профессора В.Н. Азарова. – М.: Изд-во Фонд «Качество», 2005.– 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
- Гаффорова Е.Б. Балабан В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления вузом //Качество образования: менеджмент, достижения проблемы: Материалы VI международной научно-методической конференции под общ. редакцией Н.В. Пустового. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.– 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
- Е.Б.Гаффорова. Методологический подход к измерению и оцениванию объектов в системе менеджмента качества вуза //Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. – Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005. - 0,3 п.л.
- Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Значение структуры планов в оценивании качества образования // Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. – Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005.– 0,3 п.л. (вклад автора - 0,15 п.л.)
- Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Квалиметрическая составляющая в системе менеджмента качества вуза //Квалиметрия в образовании: методология, методика, практика: Материалы XI Симпозиума: г. Москва, 16-17марта 2006 г. Сборник №5 «Система оценки и мониторинги качества в образовании» ч 1. – М.: Изд-во Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006. – 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)
- Гаффорова. Е.Б.Об основных предпосылках и механизме создания системы независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования/ Материалы Международного симпозиума «Качество, инновации, образование и CALS-технологии» 4 конференции «Качество. Инновации. Образование», Египет, г. Хургада, 2006. - М.: Изд-во Фонд «Качество», 2006.- 0,4 п.л.
