Организация предоставления туристских услуг в самарском регионе
Поволжский государственный университет сервиса
На правах рукописи
СЕРЕБРЯКОВА ОЛЕСЯ АЛЕКСАНДРОВНА
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В САМАРСКОМ РЕГИОНЕ
08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
и комплексами - сфера услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Тольятти - 2009
Работа выполнена на кафедре «Экономика, организация и коммерческая деятельность» Поволжского государственного университета сервиса
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Башмачникова Елена Валентиновна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Горина Алла Петровна
кандидат экономических наук, доцент
Храмцова Елена Романовна
Ведущая организация: ГОУ ВПО Российский государственный
университет туризма и сервиса
г. Москва
Защита состоится 23 апреля 2009 года в 14.00 на заседании диссертационного совета Д.212.331.01 при Поволжском государственном университете сервиса по адресу: 445677, г.о. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Поволжского государственного университета сервиса.
Автореферат разослан 23 марта 2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
кандидат экономических наук, доцент Ю. Р. Шнякина
Общая характеристика работы
Актуальность темы исследования. Вторая половина ушедшего века характеризовалась переходом рыночных экономических систем к постиндустриальному типу развития. Одной из основных черт, определяющих принадлежность экономики той или иной страны к данному типу, является принципиально изменившиеся роль и место в ее структуре сферы услуг. Количественно это находит выражение в значительном повышении удельного веса сферы услуг в общественном производстве и в структуре общей занятости населения, в результате которого данная сфера стала, безусловно, доминировать среди всех других отраслей и сфер хозяйственной деятельности. Качественная сторона этого изменения характеризуется такой ступенью развития «третичного сектора» экономики, при котором появляется и закрепляется зависимость функционирования промышленной и аграрной отраслей от происходящих в данном секторе явлений, зачастую не имеющих ярко выраженного экономического характера. Подобная качественная трансформация дополняется реструктуризацией мировой торговли и других сторон интернационализации мирохозяйственных связей, выявляющих отчетливую тенденцию к значительному увеличению доли услуг в экспорте государств с развитыми экономическими системами.
Сфера услуг российской экономики нуждается в поступательном реформировании и динамичном ускоряющемся развитии. Именно она призвана сыграть решающую роль в процессе построения постиндустриального общества, что наглядно демонстрирует мировой опыт создания современных функционально эффективных рыночных систем постиндустриального типа. В связи с этим исследование всех аспектов развития сферы услуг, его направлений, форм, качественных и количественных характеристик представляется не только актуальным с научной точки зрения, но и непосредственно практически значимым с позиции поиска наиболее оптимальных путей дальнейшего реформирования отечественного рынка и определения направлений преобразования ее индустриального типа в современный постиндустриальный.
В силу своей социально-экономической роли в сфере услуг значительно выделяется комплекс туристских услуг, спрос на которые растет быстрее, чем вся экономика в целом, и по прогнозам будет удваиваться каждые 10-15 лет. По мнению футуролога Джона Найсбита, в XXI в. Индустрия путешествий и туризма явится одной из трех важнейших движущих сил в обслуживающем секторе мировой экономики. Данные Всемирной туристской организации свидетельствуют о том, что число международных туристов увеличилось в мире с 25 млн. человек в 1950 году до 720 млн. человек в начале 2000-х годов, т.е. возросло в 29 раз, что составляет около 7% среднегодового прироста за этот период и что намного выше темпов прироста мировой экономики. Расходы населения мира на туризм в настоящее время по данным Всемирной туристской организации и Международного Валютного Фонда, оцениваются в сумме около 550 млрд. долл. или по 90 долл. на душу населения, что образует около 8% мирового экспорта товаров и услуг.
Россия обладает колоссальным потенциалом разнообразных туристских услуг, но занимает весьма скромное место на этом рынке, обеспечивая всего около 1% мирового потока туристов. По оценкам специалистов ВТО, Россия может принимать ежегодно до 40 млн. иностранных туристов против 7 млн. в настоящее время. И на этой основе увеличиваются доходы от туризма в расчете на одного жителя с 40 долл. до уровня развитых стран (более 300-100 долл.). Заслуживает внимания и другой аспект развития туристский индустрии. Сейчас в данной сфере занято 12% трудоспособного населения, а каждые 2,5 секунды создается новое рабочее место.
Внушительные количественные показатели туризма создают некую «иллюзию благополучия». Однако данная сфера деятельности имеет ряд специфических особенностей, формирующих определенные сложности ее устойчивого развития. Прежде всего, туристская индустрия отличается от других отраслей своей сложностью, выражается в огромном разнообразии туристских программ, высочайшей степени зависимости от рекреационных ресурсов, активизации процессов укрупнения предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг, и развития франчайзинга, необходимости использования потенциала коммерческого сектора в организации отдыха для людей с низким уровнем доходов, возрастании избирательности потребителями услуг. Определенную проблему представляют и недостаточно высокое качество обслуживания российской туристской индустрии, низкий уровень подготовки кадров и небольшой опыт работы в современных условиях.
Таким образом, актуальность проблемы затрагиваемой в данной диссертации, определяется неоспоримым влиянием организации предоставления туристских услуг на успешное развитие туристской индустрии, острой необходимостью для объекта исследования в разрезе сложившейся кризисной ситуации как в отечественной так и в мировой экономике иметь достаточный набор инструментов, нацеленных на создание условий для формирования новой организационной модели предоставления туристских услуг с учетом вариативности динамики внешнего окружения.
Состояние изученности проблемы. Основой диссертационного исследования послужили труды ведущих зарубежных и отечественных ученых и специалистов, посвященные проблемам организации предоставления туристских услуг.
Проблемам развития сферы услуг уделено значительное внимание в работах отечественных ученых Т. Д. Бурменко, Ф.С. Гарифуллиной, А. П. Гориной, З. Зайнашевой, Н. А. Нагапетьянц, В. А. Щербакова. Наиболее существенный вклад в рассмотрение проблем организации обслуживания потребителей услуг внесли такие экономисты, как Е. В. Башмачникова, А. П. Дурович, Л. И. Ерохина, Н.Е. Игумнова, Д.К. Исмаев, Н. И. Кабушкин, А. Д. Каурова, А. Б. Косолапов, И. Ю. Ляпина, А. В. Райченко, В. С. Сенин, И. М. Шатаев и др. Исследованиям тенденций развития и проблемам функционирования туристской индустрии посвящены труды И. Г. Балабанова, Л. В. Баумгартена, В.В. Богдалина – Малых, С.А. Быстрова, А. П. Дурович, М. А. Жуковой, А. Б. Здорова, И. В. Зорина, Н. И. Кабушкина, Н. К. Моисеевой, А. Э. Саак, А. Е. Соболевой, А. Д. Чудновского, Г. А. Яковлева и др.
Следует отметить, что несмотря на значительное количество работ, посвященных специфики и проблемам организации, специфики предоставления туристских услуг, а также выбору направлений развития поставщиков данных услуг, многие методические вопросы не нашли отражения в научных трудах. Это обусловило актуальность выбранной темы диссертационного исследования, и послужило причиной более глубокого комплексного рассмотрения проблемы обоснования и реализации методики выбора направления развития предприятия, занимающегося предоставлением туристских услуг.
Целью диссертационного исследования является экономическое обоснование необходимость совершенствования организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе.
Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
- обобщения теоретических подходов к определению основных понятий организации предоставления туристских услуг;
- выявления специфики и проблем организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе;
- определения природы и классификации факторов, воздействующих на организацию предоставления туристских услуг;
- исследования организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе и обоснования методики анализа потребительского поведения, с точки зрения характера влияния факторов внутренней и внешней среды;
- построения модели организации предоставления туристских услуг и прогноза роста проникновения туристских услуг в Самарский регион;
- обоснования методики выбора направления развития предприятия, занимающегося предоставлением туристских услуг, на основе субъективных оценок;
- апробации научно-методических рекомендаций на предприятиях, занимающихся предоставлением туристских услуг.
Объектом исследования в работе выступают предприятия, занимающиеся предоставлением туристских услуг и осуществляющие свою деятельность в Самарском регионе, направленную на удовлетворение потребностей в предоставляемых услугах.
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе.
Теоретическая и методологическая основа диссертационного исследования. В основу исследования положены концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых. Организация предоставления туристских услуг в регионе трактуется в диссертации с позиции единства теории и практики.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для решения поставленных задач в работе применены методы анализа и синтеза, обобщения и систематизации. Для выявления тенденций развития применяются методы системного анализа, кластерный анализ, методы социологических исследований, метод анализа иерархий, метод экспертной оценки, экономико-математические методы и модели, которые дают возможность выделить специфические черты и особенности организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе.
Информационную базу исследования составляют законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг в Российской Федерации; научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам организации предоставления услуг; материалы федеральной, региональной и местной статистики; отчетные данные предприятий сферы услуг; результаты собранных и обработанных диссертантом материалов по вопросам деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг.
Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют следующему пункту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг:
п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методологических аспектов организации предоставления туристских услуг в регионе.
В результате проведенного в диссертационной работе исследования, на защиту выносятся следующие наиболее существенные элементы научной новизны:
- уточнена сущность «туристской услуги» и «организации предоставления туристских услуг», определены их специфика и особенности;
- развиты теоретические представления об условиях организации качественного предоставления туристских услуг, позволяющие удовлетворять потребности потенциальных потребителей, и определены факторы, оказывающие влияние на их организацию;
- предложена методика оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения;
- построена модель организации предоставления туристских услуг, позволяющая прогнозировать рост проникновения туристских услуг в Самарский регион;
- предложена методика обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления туристских услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в возможности применения его выводов и обобщений при решении проблем организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе. Научную ценность имеют обобщение и систематизация различных точек зрения на обозначенную проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла. Результаты исследования использованы в ряде разработок, направленных на прогнозирование роста проникновения туристских услуг в Самарском регионе, что подтверждается соответствующими справками о внедрении.
Полученные в ходе исследования выводы и обобщения могут служить исходным материалом для дальнейших научных изысканий по проблеме организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе.
Апробация результатов исследования. В диссертации научно-теоретические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения были апробированы и внедрены в Поволжском государственном университете сервиса, Департаменте потребительского рынка и предпринимательства Мэрии городского округа Тольятти.
Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях:
- «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (г. о. Тольятти, 2005);
- «Наука промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2006);
- «Стабилизация экономического развития Российской Федерации» (г. о. Пенза, 2007);
- «Наука промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2007);
- «Экономика и управление в современных системах» (г. Москва – г. Волгоград, 2008);
- «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2008).
Личный вклад автора:
- Уточнено определение «туристской услуги» и дано авторское определение «организации предоставления туристских услуг», позволившие со стороны процессного подхода определить направления исследования и совершенствования деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг в Самарском регионе;
- Построена и апробирована модель организации предоставления туристских услуг, на основании которой сделан прогноз роста проникновения услуг в регионе;
- Предложена и апробирована методика обоснования направления развития предприятия на основе субъективных оценок потенциальных потребителей, позволившая определить их влияние на организацию предоставления туристских услуг.
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 14 печатных работ, включая главу в монографии (в том числе 3 статьи в издании, рекомендованном ВАК) общим объемом 5,15 печ. л.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 162 наименований источников и 39 приложений. Общий объем работы составил 159 страниц текста, включая 7 рисунков и схем, 36 таблиц.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, сформулированы ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе «Теоретические аспекты организации предоставления туристских услуг» определены характерные черты экономического содержания организации предоставления туристских услуг; раскрыта специфика и особенности деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг в Самарском регионе; рассмотрена классификация факторов, влияющих на организацию предоставления туристских услуг; изучены различные аспекты и проблемы организации деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг; обоснована необходимость выбора направления развития предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг в регионе.
Во второй главе «Разработка и апробация методического инструментария исследования состояния организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе» рассмотрены факторы, оказывающие влияние на организацию предоставления туристских услуг в динамике; проведена систематическая аналитика организации предоставления туристских услуг потенциальными потребителями в регионе; исследуется методический аспект единства организации предоставления и поведения потенциальных потребителей туристских услуг.
В третьей главе «Развитие и совершенствование организации предоставления туристских услуг в регионе» предложена и апробирована модель организации предоставления туристских услуг и сделан прогноз роста проникновения туристских услуг в Самарском регионе; проработаны и апробированы методические вопросы обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования предоставления туристских услуг.
В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования, содержатся соответствующие выводы и рекомендации.
Основные положения и результаты работы,
выносимые на защиту
1. Уточнена сущность «туристской услуги» и «организации предоставления туристских услуг», определены их специфика и особенности.
Теоретические и методологические вопросы исследования туристских услуг стали закономерным результатом эволюции мировой экономической мысли. Нечеткость понятийного аппарата туризма предопределила необходимость уточнения сущности туристских услуг.
Под «туристскими услугами» большинством ученых понимается деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. На основе анализа и сопоставления различных точек зрения автор уточняет, что туристские услуги – это совместная деятельность организаций, осуществляющих реализацию туристских услуг, органов местного самоуправления, местного населения в удовлетворении потребностей потребителей в различных видах услуг.
На каждом этапе экономического развития проблемы организации производства и реализации услуг решались в рамках определенной научной теории. В существующих публикациях по данному нарпавлению управленческой деятельности (А.Н. Антонов, В.П. Боголепов, Р.А.Фатхутдинов и др.) организация рассматривается как динамично развивающаяся и изменяющаяся сложная система элементов некоторого комплекса и процесса функционирования системы в соответствии с ее миссией, способная адаптироваться к существующим экономическим условиям, с целью достижения поставленных целей.
В ряде публикаций (М.И. Сетров, Ф.С.Гарифуллина, О.И. Волкова, Г.Б. Клейнер и др.) рассматривается определение «организации» как функции управления, а не как процесса. В последние годы отдельные исследователи признали необходимым выработку общего определения понятия «организация предоставления туристских услуг» с точки зрения процессного подхода.
Обобщая существующие дефиниции понятия «организация предоставления туристских услуг» автор предлагает следующее определение: «организация предоставления туристских услуг - целенаправленная деятельность, обеспечивающая наиболее полное и рациональное взаимодействие во времени сегментов туристского рынка, процессов обслуживания и реализации услуги.
Выявление общих тенденций и закономерностей обозначенного процесса позволило определить и специфику туристских услуг:
- туристская услуга – это комплекс осязаемых (материальных) и неосязаемых (нематериальных) услуг, характеризуемых сложными процессами взаимоотношений между разными компонентами;
- спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий. Спрос на туристские услуги подвержен сезонным колебаниям;
- неосязаемость, несохраняемость и неопределенность результата туристской услуги;
- организация предоставления туристских услуг зависит от пространства и времени, для которых характерны изменения поведения потенциальных потребителей;
- туристская услуга создается усилиями многих предприятий, каждое из которых использует собственные методы работы;
- оценка качества предоставления туристских услуг отличается значительной субъективностью;
- туристская услуга не может быть оказана по месту нахождения потребителя, который вынужден преодолевать расстояние, отделяющее его от интересующей услуги;
- на качество предоставления туристских услуг оказывают воздействие внешние и внутренние факторы, имеющие форс-мажорный характер.
Организации предоставления услуг в регионе присущи следующие особенности (таблица 1).
Таблица 1
Закономерные особенности организации предоставления услуг
| Особенности организации предоставления услуг | Содержание |
| Соответствие организации предоставления услуг ее целям | Предопределяет методические подходы к формированию организации предоставления услуг с учетом требований наиболее полного использования ресурсов, усиление творческого характера труда, создание организационных условий для реализации материальной заинтересованности трудящихся в результатах деятельности, которые отражают основные цели организации. |
| Соответствие форм и методов организации предоставления услуг материально-техническим характеристикам | Организация предоставления услуг определяется особенностями и уровнем развития технологии, инфраструктуры региона, квалификации работающих. Предполагается обеспечение адекватности состояния и уровня организации предоставления услуг постоянно изменяющемуся под влиянием научно-технического прогресса материальному базису. |
| Соответствие организации предоставления услуг конкретным экономическим условиям и потребностям потребителей | Характер форм и методов организации предоставления услуг определяется ассортиментом услуг, качеством их оказания и возможностью быстрого реагирования на изменения экономической ситуации в регионе. |
| Комплексность организации предоставления услуг | Необходимо рассматривать все процессы, протекающие на предприятии и в регионе как единое интегрированное целое. |
| Непрерывное улучшение организации предоставления услуг | Требуется переход от поэтапного к постоянному (текущему) совершенствованию организации предоставления услуг |
| Взаимное соответствие структуре управления характеристик организации предоставления услуг | Повышение самостоятельности и ответственности низовых звеньев предприятий в новых условиях хозяйствования ведет к сокращению нелинейных руководителей и подразделений. |
Эффективная организация предоставления туристских услуг с учетом специфических особенностей, по мнению автора, позволит обеспечить успех предприятиям, занимающимся предоставлением туристских услуг в регионе на основе одновременного удовлетворения потребностей потенциальных потребителей и проживающего на данной территории местного населения.
2. Развиты теоретические представления об условиях организации качественного предоставления туристских услуг, позволяющие удовлетворять потребности потенциальных потребителей, и определены факторы, оказывающие влияние на их организацию.
В законе РФ «О защите прав потребителей» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям».
На взгляд автора, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристской услуги, на практике в регионах существует множество разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, решение которого видится в обосновании необходимых условий организации качественного предоставления туристских услуг (таблица 2).
Таблица 2
Условия организации качественного предоставления туристских услуг
| Условия | Необходимые действия |
| 1. Соблюдение основных и наиболее важных для деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг принципов современного сервиса | - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; - неразрывная связь организации предоставления услуг с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость организации предоставления услуг, ее направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристских услуг. |
| 2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественные услуги | - эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность организации предоставления услуг; - мотивация персонала; - система повышения квалификации персонала. |
| 3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, занимающегося предоставлением туристских услуг | Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. |
| 4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством услуг | - участие потребителя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим состоянием; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества. |
Организация качественного предоставления туристских услуг в регионе, на взгляд автора, должна обеспечиваться постоянным контролем на всех этапах и по всем параметрам с учетом факторов, оказывающих влияние на организацию предоставления туристских услуг и отраженных в таблице 3.
Таблица 3
Факторы, оказывающие влияние на организацию предоставления туристских услуг
| Факторы, влияющие на организацию предоставления туристских услуг | Ситуация в отрасли | - число и мощность предприятий, конкурирующих на рынке; - изменение платежеспособности потенциальных потребителей; - унифицированность сервисных услуг в отрасли; - барьеры ухода с рынка; - стратегии конкурирующих предприятий; - привлекательность рынка данных услуг. |
| Влияние потенциальных конкурентов | - трудности входа на отраслевой рынок; - доступ к туроператорам; - отраслевые преимущества. | |
| Влияние туроператоров | - уникальность канала поставки услуг; - значимость потенциального потребителя; - стоимость услуги; - доля отдельного туроператора. | |
| Влияние потребителей | - статус потенциальных потребителей; - значимость услуги у потребителя; - качество услуги; - качество обслуживания. |
Объективность выделения и изучения каждого из рассматриваемых факторов, определена возможностью оказывать различное как по направлению, так и по значимости воздействия на организацию предоставления туристских услуг в регионе. Суммарное же воздействие данных факторов в итоге определяет характеристики конкуренции в регионе, прибыльность отрасли, позиционирование объекта исследования на рынке и его устойчивость.
3. Предложена методика оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения.
При оценке уровня организации процесса предоставления туристских услуг в регионе представляется необходимым учет деятельности по определению потребностей потенциальных туристов. Данная деятельность должна быть, по мнению автора, направлена на определение коэффициента привлекательности целевой аудитории что достигается с помощью индекса целевых групп отражающих вариативность потребительского поведения (таблица 4). Такой подход позволяет снизить неопределенность в обеспечении относительно устойчивых объемов реализации туристских услуг и стабильности конкурентной позиции поставщиков данных услуг.
Таблица 4
Определение уровня организации процесса предоставления туристских услуг
| Показатели | Веса | Вариативность потребительского поведения | |||||
| Традиции-оналисты | Стремя-щиеся | Новаторы | Благопо-лучные | Достигшие успеха | |||
| Обоснованность выбора зоны обслуживания | Величина потенциальной зоны обслуживания (ПЗО) | 0,11 | 0,08 | 0,07 | 0,05 | 0,11 | 0,10 |
| Процент охвата потенциальной зоны обслуживания (ПОЗО) | 0,14 | 0,11 | 0,14 | 0,14 | 0,11 | 0,13 | |
| Коэффициент организации доступа к потенциальной зоне обслуживания (ОДЗО) | 0,05 | 0,05 | 0,04 | 0,04 | 0,03 | 0,02 | |
| Обоснованность процесса обслуживания | Коэффициент соответствия организации предоставления услуг ее целям (ОЦ) | 0,04 | 0,02 | 0,03 | 0,03 | 0,04 | 0,02 |
| Коэффициент соответствия форм и методов организации предоставления услуг материально-техническим характеристикам (ОМТХ) | 0,15 | 0,09 | 0,11 | 0,09 | 0,15 | 0,13 | |
| Коэффициент соответствия организации предоставления услуг экономическим условиям и потребностям потребителей (ОЭУПП) | 0,24 | 0,14 | 0,15 | 0,16 | 0,17 | 0,24 | |
| Коэффициент комплексности организации предоставления услуг (КО) | 0,12 | 0,12 | 0,01 | 0,08 | 0,09 | 0,07 | |
| Коэффициент соответствия структуре управления характеристик организации предоставления услуг (ОУ) | 0,08 | 0,11 | 0,07 | 0,05 | 0,06 | 0,04 | |
| Результативность уровня организации обслуживания | 0,15 | 0,15 | 0,14 | 0,10 | 0,15 | 0,11 | |
| Уровень организации процесса предоставления туристских услуг | 0,87 | 0,76 | 0,73 | 0,91 | 0,87 | ||
Апробация предложенной методики оценки уровня организации процесса предоставления туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения осуществилась в Самарском регионе, в ходе которой выяснилось, что наибольший уровень организации процесса предоставления туристских услуг обеспечивает сегмент «благополучных» потребителей, на котором объект исследования достигает своей наивысшей эффективности.
Для оценки уровня организации предоставления туристских услуг определялись следующие комплексные показатели, включающие частные коэффициенты, каждый из которых обладает совокупностью конкурентоспособных характеристик.
О(ПП) 
(ВЗО, ВПО, РОО) (1)
где О(ПП) - уровень организации процесса предоставления предприятиями туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения;
i – количество показателей, оцениваемых потенциальными потребителями;
ВЗО – показатели, характеризующие обоснованность выбора зоны обслуживания;
ВПО – показатели, характеризующие обоснованность процесса обслуживания;
РОО – результативность уровня организации обслуживания.
В методике оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения, результирующий фактор в формализованном может быть представлен как функция от составляющих:
О(ПП) 
(ПЗО, ПОЗО, ОДЗО, ОЦ, ОМТХ, ОЭУПП, КО, ОУ, РОО) (2)
Используя метод наименьших квадратов, автором получено следующее уравнение зависимости уровня организации процесса предоставления туристских услуг предприятиями от вариативности потребительского поведения:
О(ПП) = 0,107* ПЗО + 0,124* ПОЗО + 0,024* ОДЗО + 0,016* ОЦ + 0,137* ОМТХ + 0,214* ОЭУПП + 0,113* КО + 0,126*К2 + 0,139*Ц2 (3)
В результате зависимая переменная принимает следующий вид:
О (ПП) = 0,253* ВЗО + 0,564* ВПО + 0, 183* РОО (4)
Автором выявлено то, что доля участия отдельных показателей описывающих организацию предоставления туристских услуг в формировании их итоговой оценки уровня в Самарском регионе, составила: ВЗО = 22,6 %, ВПО = 57,5 %, РОО = 19,9 %.
Методика оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями туристских услуг на основе вариативности потребительского поведения позволяет, имея данные о структуре предоставляемых услуг, спрогнозировать изменения в потреблении отдельных видов этих услуг в последующих периодах.
Таблица 5
Прогноз объема потребления туристских услуг на основе оценки уровня организации процесса их предоставления
| Год | Среднее количество услуг по выездному туризму, шт / мес. | у=29,2 + 3,6*О(ПП) | Среднее количество услуг по внутреннему туризму, шт / мес. | у=14,4 + 1*О(ПП) | Среднее количество услуг по приему иностранных потребителей, шт / мес. | у=7,7 + 1,5* О(ПП) |
| 2004 | 37 | 32,8 | 15 | 15,4 | 7 | 9,2 |
| 2005 | 32 | 36,4 | 18 | 16,4 | 12 | 10,7 |
| 2006 | 39 | 40 | 15 | 17,4 | 14 | 12,2 |
| 2007 | 42 | 43,6 | 20 | 18,4 | 15 | 13,7 |
| 2008 | 50 | 47,2 | 19 | 19,4 | 13 | 15,2 |
| Прогноз на 2010 год, шт / мес | 54,4 | 21,4 | 18,2 |
Оценка влияния изменения объема потребления туристских услуг на доходность объекта исследования опирается на ретроспективные данные об объеме реализованных туристских услуг в натуральном выражении по Самарскому региону. Прогнозные оценки объема потребления туристских услуг позволяют рассчитать ожидаемый эффект от повышения уровня организации предоставления туристских услуг (таблица 6).
Таблица 6
Влияние изменения объема потребления туристских услуг на прибыль предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг
| Среднее количество услуг, предлагаемых предприятиями Самарского региона, шт / мес. | Среднемесячная прибыль от реализации услуг в 2008 г., тыс. руб. | Влияние изменения ассортимента на прибыль предприятия в 2010 г., тыс. руб. | ||
| 2008 г. | 2010 г. | |||
| Услуги по выездному туризму | 47,2 | 54,4 | 73,4 | +11,23 |
| Услуги по внутреннему туризму | 19,4 | 21,4 | 47,2 | +4,86 |
| Услуги по приему иностранных потребителей | 15,2 | 18,2 | 24,1 | +4,75 |
| Итого | 81,8 | 94 | 144,7 | +20,84 |
Произведенные расчеты позволяют осуществить прогноз прибыли от реализации каждого структурного элемента потребляемых туристских услуг в Самарском регионе на 2010 год. Так рост доходности услуг в прогнозируемом периоде по приему иностранных потребителей ожидается в меньшей степени (28,85 тыс. руб. / мес.). Услуги по выездному туризму имеют как положительную динамику в объеме их реализации, так и наибольший прирост прибыли (+11,23 тыс. руб. / мес.). По услугам внутреннего туризма также предполагается увеличение их прибыли на 4,86 тыс. руб. / мес. Данная информация рекомендуется к использованию при определении приоритетных направлений развития объекта исследования.
4. Построена модель организации предоставления туристских услуг, позволяющая прогнозировать рост проникновения туристских услуг в Самарский регион.
Для построения модели организации предоставления туристских услуг позволяющей прогнозировать рост проникновения туристских услуг в Самарский регион, установлена следующая зависимость:
ДПt+1 = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, А0) + St, t=1,2,…., (5)
где ДПt –доля потребителей туристских услуг в момент времени t (проникновение туристских услуг);
X1 – доля формализации правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
X2 – коэффициент эргономичности рабочих мест;
X3 – уровень качества работы каждого сотрудника;
X4 – уровень квалификации персонала;
X5 – коэффициент звенности;
X6 – коэффициент участия потребителя в оценке качества и контроле за ним;
X7 – доля затрат ресурсов на работу с группами качества;
А0 – параметры модели, значение которых определяет конкретный вид функции f;
St – прочие неучтенные факторы, оказывающие влияние на организацию предоставления туристских услуг в Самарском регионе в момент времени t.
Важнейшим этапом модульной технологии является - подбор значений параметров А0 таким образом, чтобы модель организации предоставления туристских услуг как можно более точно описывала динамику роста проникновения последних (ДПt) в некотором интервале времени t = Т +1, …, Т+ n.
Для определения параметров искомой зависимости автором использовался методом многошагового регрессионного анализа, основанного на постепенном исключении независимых факторов, определенных как несущественные по t-критерию Стьюдента. В качестве малозначимых факторов определены – Х2, Х3, Х7, St.
При построении модели организации предоставления туристских услуг на основе оставшихся факторов - признаков для выявления вида зависимости использован графический метод и метод характеристик приростов, позволившие установить линейную зависимость:
ДПt+1 = 7,048 + 3,012*Х1 +1,258*Х4 – 2,367*Х5 + 3,176*Х6 (6)
Значимость указанных факторов для организации предоставления туристских услуг характеризуют следующие результаты: Х1 = 31,8 %, Х5 = 23,8 %, Х4 = 18,5 %, Х6 = 14,3 %.
Практическое использование модели организации предоставления туристских услуг, выразилось в оценке прогноза количества потребителей туристских услуг в Самарском регионе на 2010 год.
Результаты апробации данной модели представлены в табл. 7.
Таблица 7
| Прогноз роста проникновения туристских услуг в Самарском регионе | ||||
| Показатели | 2006г. | 2007г. | 2008г. | Прогноз на 2010г. |
| Объем ВВП системы туристского обслуживания (млрд. руб.) | 2,95 | 3,27 | 3,85 | 4,65 |
| Число обслуженных потребителей – проникновение (млн. чел.), в том числе: | 3,52 | 3,89 | 4,21 | 6,61 |
| Принято из-за рубежа | 0,53 | 0,59 | 0,84 | 1,24 |
| Отправлено за рубеж | 2,05 | 2,17 | 2,29 | 3,51 |
| Отправлено в регионы России | 0,94 | 1,13 | 1,08 | 1,86 |
| Количество предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг | 380 | 430 | 480 | 510 |
| Численность занятых на предприятиях, оказывающих туристские услуги (чел.) | 1980 | 2250 | 2470 | 2760 |
| Уплата налогов и сборов в бюджет и внебюджетные фонды от деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг (млн. руб.) | 265 | 311 | 483 | 694 |
Ожидаемое увеличение количества предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг в Самарском регионе, на 8,3% способствует росту количества рабочих мест на 290 единиц, что позволит снизить уровень безработицы в регионе, увеличить налоговые поступления в бюджет на 211 млн. руб., и как следствие, повысить инвестиционную привлекательность региона.
5. Предложена методика обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления туристских услуг.
Одним из основных этапов обоснования направления развития объекта исследования является формирование альтернатив данного развития и выбор наиболее оптимального.
Апробация методики обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления туристских услуг позволяет провести анализ интегрированного показателя организации предоставления туристских услуг на предприятиях Самарского региона на основе ряда организационных критериев развития, представленных в таблице 8.
Таблица 8
Показатели организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе
| Показатели | Коэффициент весомости | ООО «Нико Турс Тольятти» | ООО «Геопрот Классик+» | ООО «И-Волга» | ООО «Welcom LTD» | ООО «Магазин горящих путевок» |
| 1.Сроки и надежность оказания услуг | 0,427 | 0,712 | 0,804 | 0,699 | 0,745 | 0,653 |
| 2.Объем услуг с дополнительным сервисом | 0,134 | 0,309 | 0,369 | 0,345 | 0,408 | 0,280 |
| 3.Количество отказов от услуг | 0,048 | 0,198 | 0,240 | 0,207 | 0,215 | 0,162 |
| 4.Соответствие «ожидание-восприятие» | 0,318 | 0,536 | 0,495 | 0,600 | 0,615 | 0,374 |
| 5.Количество рекламаций на неудовлетворенность обслуживанием | 0,073 | 0,658 | 0,597 | 0,587 | 0,632 | 0,614 |
| Коэффициент организации предоставления туристских услуг с применением МАИ | 0,506 | 0,523 | 0,497 | 0,567 | 0,451 | |
| Ранжирование объектов | 3 | 2 | 4 | 1 | 5 | |
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что наименьший коэффициент организации предоставления туристских услуг из исследуемых предприятий - у ООО «Магазин горящих путевок». Следовательно, данный поставщик туристских услуг в большей степени нуждается в корректировке направления своего развития (таблица 9).
Таблица 9
Важность организационных критериев развития предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг
| Название организационного критерия | Важность организационных критериев |
| Сроки и надежность оказания услуг ФСиН = 0,165*Ф1+0,574*Ф2+ 0,241*Ф3 | 0,427 |
| Объем услуг с дополнительным сервисом ФДУ = 0,115*Ф4+0,124*Ф5+0,173*Ф6 | 0,134 |
| Количество отказов от услуг ФОт = 0,112*Ф7 | 0,048 |
| Соответствие «ожидание-восприятие» ФО-В = 0,232*Ф8+0,248*Ф9 | 0,318 |
| Количество рекламаций ФР = 0,519*Ф10 + 0,374*Ф11 | 0,073 |
| Интегрированный показатель организации предоставления туристских услуг О(НР) = 0,427*ФСиН +0,134*ФДУ + 0,048*ФОт + 0,318*ФО-В + 0,073*ФР | |
Для выбора перспективного направления развития ООО «Магазин горящих путевок» на основе рассчитанного интегрированного показателя организации предоставления туристских услуг (О(НР)i), из предложенных направлений, таких как О(НР)1 – снижение цен на услуги, О(НР)2 – разработка дополнительного сервиса для имеющихся услуг, О(НР)3 – расширение ассортимента услуг, О(НР)4 – поиск новых рынков сбыта используется разработанная методика.
В рамках автореферата не представляется возможным подробное рассмотрение предлагаемой методики обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления туристских услуг. Для оценки альтернатив в качестве критериев отбора использовались организационные критерии, которые оценены специалистами объекта исследования по 10-балльной шкале.
Процедура выбора альтернатив развития применительно к ООО «Магазин горящих путевок» представлена в таблице 10.
Таблица 10
Выбор направлений развития ООО «Магазин горящих путевок» на основе экспертных оценок
| Направления развития предприятия | ||||||||
| О(НР)1 | О(НР)2 | О(НР)3 | О(НР)4 | |||||
| О(НР) = 0,427*ФСиН + 0,134*ФДУ + 0,048*ФОт + 0,318*ФО-В + 0,073*ФР | О(НР)1 = 0,427*1,144 + 0,134*3,526 + 0,048*2,876 + 0,318*1,740 + 0,073*2,369 = 1,820 | |||||||
| О(НР)2 = 0,427*3,253 + 0,134*2,186 + 0,048*3,451 + 0,318*1,207 + 0,073*3,899 = 2,517 | ||||||||
| О(НР)3 = 0,427*4,365 + 0,134*2,983 + 0,048*4,258 + 0,318*2,936 + 0,073*2,405 = 3,577 | ||||||||
| О(НР)4 = 0,427*2,672 + 0,134*2,116 + 0,048*1,249 + 0,318*2,345 + 0,073*2,142 = 2,386 | ||||||||
| Ранги | 4 | - | 2 | - | 1 | - | 3 | |
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что с учетом сложившейся организации предоставления туристских услуг в исследуемом предприятии наиболее оптимальным является третье направление развития – специализация (дифференциация), то есть разработка ассортиментной политики направленной на расширение номенклатуры оказываемых туристских услуг.
В заключение отметим, что цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработке модели организации предоставления туристских услуг, позволяющей прогнозировать рост проникновения туристских услуг в Самарский регион на основе влияния внутренних и внешних факторов и методики обоснования направления развития предприятий, туристской индустрии, в рамках совершенствования процесса их предоставления в Самарском регионе.
Основные публикации по теме диссертации
В изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России
1. Серебрякова О. А. Особенности организации управления внутренним туризмом в России и за рубежом [Текст] / О. А. Серебрякова // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Выпуск 3, Т.1. - Самара, 2006 г. – С. 73-77.- 0,6 печ. л.
2. Серебрякова О. А. Методические аспекты оценки развития сферы услуг в Самарском регионе [Текст] / О. А. Серебрякова. – М.: Предпринимательство, 2008.- № 6. – С. 126-130. – 0,27 печ. л.
3. Серебрякова О. А. Направления развития и совершенствования организации предоставления туристских услуг региона [Электронный ресурс] // Российский экономический Интернет журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал АТиСО / Акад. труда и социал. Отношений – Электрон. Журнал. – М.: АТиСО, 2002 -. - №-гос. Регистрации 0420800008. – Режим доступа: НТТР: //www.е-rej.ru/ Articles / 2009 / Serebryakova.pdf, свободный – Загл. с экрана. – 0,57 печ. л.
Другие публикации
4. Серебрякова О. А. Направление реализации стратегического управления предприятиями сферы сервиса [Текст] / О. А. Серебрякова // Четвертая городская научно-практическая конференция «Наука – сервису города»: Сб. тезисов. – Тольятти: ТГИС, 2003. – С.69-71. – 0,13 печ. л.
5. Серебрякова О. А. Факторы внешней среды туристской организации [Текст] / О. А. Серебрякова // Материалы Международной научной конференции «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» // Актуальные проблемы социально-экономического развития: Территориальные и отраслевые аспекты, Ч. 2. – Тольятти: Волжский университет им. В.Н. Татищева, 2005. – С. 201-206. – 0,31 печ. л.
6. Серебрякова О. А. Оценка состояния сферы туризма для разработки комплексного стратегического плана [Текст] / О. А. Серебрякова // Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции «Наука – промышленности и сервису», Тольятти, ТГУС, 2006. – С.93-97. – 0,25 печ. л.
7. Серебрякова О. А. Факторы, влияющие на состояние туризма в России [Текст] / О. А. Серебрякова // Наука – промышленности и сервису: Первая международная научно-практическая конференция Ч. I / Тольяттинский государственный университет сервиса. – Тольятти: Изд-во ТГУС, 2006. – С.295-300. – 0,31 печ. л.
8. Серебрякова О. А. Механизм государственного регулирования туристской деятельности в регионе [Текст] / О. А. Серебрякова // Экономика регионов: тенденции развития: монография [Н.К. Васильева, И.В. Гелета, Е.И. Костюкова и др.]; / Под общей ред. проф. О.И. Кирикова. – Книга 3. – Воронеж: ВГПУ, 2007. – С.255-263. – 0,53 печ. л.
9. Серебрякова О. А. Предпосылки создания туристско-рекреационной особой экономической зоны в Самарской области [Текст] / О. А. Серебрякова // Научное обозрение, М.: Издательство «Наука» - филиал ЗАО «АЛКОР», 2007. – С. 63-69. – 0,8 печ. л.
10. Серебрякова О. А. Современные тенденции управления туристским предприятием в регионе [Текст] / О. А. Серебрякова // Стабилизация экономического развития российской федерации: сборник статей VI Международной научно-практической конференции. – Пенза: РИО ПГСХА, 2007. – С.119-122. – 0,19 печ. л.
11. Серебрякова О. А. Проблемы и особенности отрасли внутреннего (въездного) туризма российских регионов как объекта управления [Текст] / О. А. Серебрякова // Актуальные вопросы современной науки / Сборник научных трудов. Под общ. ред. С.С. Чернова. – Новосибирск: СИБПРИНТ, 2008. – С.229-236. – 0,44 печ. л.
12. Серебрякова О. А. Влияние качества обслуживания на результаты деятельности в сфере услуг [Текст] / О. А. Серебрякова // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса: сборник статей второй международной научно-практической конференции Ч. II / Поволжский гос. ун-т сервиса. – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2008. – С.65-66. – 0,09 печ. л.
13. Серебрякова О. А. Методологические подходы к организации предоставления туристских услуг в регионе [Текст] / О. А. Серебрякова // Управление и экономика в современных системах, всероссийская науч.-прак. конф. (2008; Волгоград). Всероссийская научно-практическая конференция «Управление региональными системами», 21 марта 2008 г.: [материалы] / отв. ред. А.А. Огарков. Часть II. – Москва – Волгоград: ООО «Глобус», 2008. – С.112-116. – 0,35 печ. л.
14. Серебрякова О. А. Специфика организации предоставления туристских услуг в Самарском регионе [Текст] / О. А. Серебрякова // Современные аспекты экономики. – СПб., 2008. - № 6(131). – С. 261-265. – 0,31 печ. л.
