Качества образовательныхуслуг на основе делегированияобратных связей (теория иметодология)
На правахрукописи
ФИШМАН ЛЕВИСААКОВИЧ
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХУСЛУГ
НА ОСНОВЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЯОБРАТНЫХ СВЯЗЕЙ
(ТЕОРИЯ ИМЕТОДОЛОГИЯ)
Специальность08.00.05 - Экономика и управление
народнымхозяйством:
экономика,организация
и управлениепредприятиями,
отраслями,комплексами
сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации насоискание ученой степени
доктора экономическихнаук
Самара2009
Работавыполнена в Самарском государственномэкономическом университете
Научныйконсультант - докторэкономических наук, профессор
СосуноваЛильяна Алексеевна
Официальные оппоненты - докторэкономических наук, профессор
НовиковДмитрий Тимофеевич
докторэкономических наук, доцент
Мусарский Марк Михайлович
докторэкономических наук, доцент
КулапинаГалина Михайловна
Ведущаяорганизация - Костромскойгосударственный
университетим. Н.А. Некрасова
Защита состоится 24декабря 2009 г. в 11 ч. на заседаниидиссертационного
совета Д212.214.02 при Самарском государственномэкономическом
университете по адресу: ул.Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара,
443090
Сдиссертацией можно ознакомитьсяв библиотеке
Самарского государственногоэкономическогоуниверситета
Автореферат разослан " " ноября 2009 г.
Ученыйсекретарь
диссертационногосовета А.Ф. Крячков
ОБЩАЯХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темыисследования. Образованиеявляется едва ли не крупнейшей сферойоказания услуг всех развитых стран.Поэтому задача повышения качестваобразования в различных организациях,оказывающих образовательные услугиявляется весьма актуальной, также как иразработка соответствующих теории иметодологии. Однако даже само понятие"качество образования" в различных наукахтрактуется по-разному, что связано сразличными трактовками самого феноменаобразования. Представляется, что сущностьюпроизводства и потребления образованияявляется оказание специфическихобразовательных услуг. Действительно,понимание образования как механизмавоспроизводства рабочей силы, институтатрансляции культуры общества, социальногоблага, сферы экономики (во всех этихслучаях так или иначе фиксируется целеваяустановка образования, а в последнем- иэкономическая природа данного феномена) непротиворечит тому, что производство ипотребление образования осуществляется вформе оказания услуги. Образованиенеобходимо в интересах человека, общества,государства, поэтому образование - это социальноеблаго, механизм или институт, реализуемый вформе оказания образовательных услуг,удовлетворяющих запросы личности,различных сообществ и государства.
Таким образом,интеграцию подходов различных научныхдисциплин для получения новых знаний вобласти методологии и теории повышениякачества образования целесообразнопроизводить на основесоциально-экономической концепцииобразования как сферы специфическихобразовательных услуг. Это требуетуточнения специфики образовательных услугдля ее учета при проектировании механизмовповышения их качества, выработкиадекватных логике сферы услуг подходов кзаданию характеристик качестваобразовательных услуг в процессе ихпотребления и производства.
Необходимо констатировать,что выявлениюспецификиобразовательных услуг и понятиям "качествообразования","качествообразовательных услуг", концепциям их оценивания, вопросам построениясистем управлениякачествомобразованияпосвящено весьма значительноеколичество научных публикацийотечественных и зарубежныхспециалистов, работающихв различныхобластях научного знания (Г.Г. Азгальдов, Т.В. Алесинская,А.И. Арнольдов, Р. Аткинсон, А.И.Берг, О.Г. Берестнева, Р.Барнет,
Р. Бардвелл, Г. Бикгофф, Б.В.Бирюков, Р. Бланшард, В.Н. Бурков, Д. Вестердейн, Н. Винер, У. Гебб,Б.И. Герасимов, А.В.Гличев, Р. Гэлловей,
Э. Деминг, Р. Джонсон, Дж. Джуран, Г. Додж,О.Г. Зиннуров, С.Д. Ильенкова, И.М. Ильинский, К. Исакава, М. Кельчевская, Ф. Кликс, К.К. Колин, В. Коэн,В. Лассар, Ж.-Ж. Ламбен, Т. Левеску, Б. Льюис, Г. МакДугл,
О.В. Марухина, А. Мейден, Б. Миттал, Д.А. Новиков, А.П. Панкрухин,
В.П. Панов, Е.Н. Попов, М. Попова, М. Портер, Э.П.Райхман,О.В. Сагинова, Н.А. Селезнева,М.В. Смагин,С.П. Спиридонов, А.И.Субетто, И.Н.Томохова, В.А. Фатхутдинов, Г. Франк, Л. Харвии др.). Характеризуяданные исследования, обеспечившиев целомразвитие научной мысли в обсуждаемых направлениях, необходимоотметитьследующее.
Большинствопубликаций, посвященных спецификеобразовательных услуг, либо простоконкретизируют особенности любых услуг и(или) задают тот или иной (как правило,весьма широкий) перечень особенностей этихуслуг (зачастую формируемый на весьмапроизвольно сформулированных или дажевовсе не сформулированных основаниях),которые целесообразно учитывать при ихпроизводстве, управлении образовательнымиорганизациями или системами, при выработкеобразовательной политики, осуществлениикомплекса маркетинга в образовательнойорганизации. При этом преимущественно внеполя внимания исследователей остаетсявопрос о вычленении тех особенностейобразовательных услуг, которые требуютучета при построении механизмов повышениякачества данных услуг в процессе ихпроизводства.
Многочисленные работы,посвященныепроблематикекачества образования и качества образовательныхуслуг, показателям качества, несмотря на ихназвания, полностью или частично игнорируютотличия услугот товаров, спецификуобразовательныхуслуг, атакже некоторые общие управленческие закономерности.В самомделе, зачастую в данныхпубликациях понятия качестваобразования иобразовательныхуслуг рассматриваются предельноабстрактно, без указания на сферу их использования, очень частокачество связывается исключительнос результатами оказанияданных услуг(что означаетотождествление образовательной услуги и товара) или дажеисключительно с эффектами от их производстваи реализации.При формировании различныхсписков показателейкачества авторы (кроме уже упомянутыхдефектов ипроблем)допускаютотождествлениепоказателейдостижения целей производствакачественных услуг и показателей формированиясредств,обеспечивающих достижение этих целей.
Присоздании систем управления качествомобразованияисследователи успешно реализуютобщие моделии концепцииуправления качествомв различныхуправленческих и обслуживающихпроцессах, атакже впроцессахжизненного цикла образовательной услуги заисключением главных -ее непосредственногопроизводства ипотребления. В одних случаях при этом получаютсязаведомонеработающиепараметры процесса и требования к ресурсам, не позволяющие повлиять на качествообразовательныхуслуг, вдругих авторыобходят молчанием причиныотказа отулучшенияэтих важнейших для качества образовательныхуслуг процессов.
Наконец, следуетотметить, что практически всеисследователи проблем организациипроизводства образовательных услуг,выдвигая те или иные концепции, предлагаяте или иные показатели качества и способыих оценивания, в качестве ведущей идеи,своеобразного императива рассматриваютдостижение максимально объективной,точной, адекватной оценки для принятиясоответствующих корректирующих решений.Тем самым исследователи не рассматриваютпотенциальную возможность влияния накачество услуги самим способом контроляили сбора информации, предлагаявыстраивать те или иные управленческиемеханизмы повышения качества на основепереработки собранной информации.
Переходяк актуальнымпроблемам практики деятельности сферыоказанияобразовательныхуслуг, заметим, чтопроисходящаямодернизацияроссийскогообразования призвана обеспечитьповышение доступностикачественногообразования при эффективномиспользовании ресурсов. Концепция модернизации исходит из рассмотренияобразования некак цели,а каксредстваудовлетворенияобразовательных потребностей личности,общества, государства. Поэтомуорганы управления образованием всех уровней и руководителиобразовательных учреждений должныобеспечитькачественное удовлетворениеизменяющихсязапросов наобразовательныеуслуги иэффективнуюорганизацию ресурсов образования. Весьма существеннымаспектом всвязи сэтим представляется совершенствованиемеханизмов контроля, шире - сбора информации в образовательныхорганизацияхи системахобразования, лежащих в основе обратных связей -воздействиярезультатовфункционированиякакой-либо системы(объекта) нахарактер этого функционирования.
Публикации последних лет констатируютсущественные недостатки вдеятельности органов управления образованиемфедеральной итерриториальных систем образования,руководителейобразовательных учреждений в плане повышениякачества образования; при этом отмечается,что контрольныемеханизмы,используемыеруководителямиобразования на различных уровнях, носят преимущественнофискальный характер.Вместес тем,исследованияфиксируютнесформированностьсовременного управленческого мышленияруководителейобразовательныхучреждений, многиеиз которыхне осознаютнеобходимостиповышенияадекватности реализуемых их учреждениямиобразовательныхуслуг запросам субъектоввнешней среды, не владеют технологиямиуправления качеством образования, что негативносказывается на качествеобразовательныхуслуг. Характерно, чтоназванные проблемы рассматриваютсяисследователями изолированно друг от друга, а вкачестве средств их решения чаще всего предлагаютсяразличные варианты повышенияквалификациисоответственно специалистов органовуправления ируководителей учреждений.
Основываясь наинформационном подходе как современнойметодологии научного познания, можнопредположить, что названные проблемывзаимосвязаны и имеют общую причину. Ониобусловлены недостаточнойметодологической разработкойсоциально-экономических аспектов сбора ипереработки информации в процессепроизводства и потребленияобразовательных услуг. Недостаточноевнимание исследователей к вопросамвлияния способов сбора информации накачество образовательной услуги впроцессе ее производства являетсяотражением механистического взгляда наинформационный обмен субъектовпроизводства образовательной услуги,рассматриваемых как примитивные приемникиинформации, шире - отражением неадекватного переносав социально-экономические исследованиявыводов, полученных в инженерныхисследованиях для техническихустройств.
Проведенные нами в течениепоследних двух десятилетийисследованияинформационныхаспектов учебной, педагогическойдеятельности,управленияобразовательнымисистемами различных уровней, механизмов влияния на производствообразовательныхуслуг, атакже осуществленныенаучные ивнедренческиепроекты потематикеуправлениямодернизациейобразования (более 20), в рамках которыхобоснован отказот упомянутого вышемеханистическоговзгляда наинформационный обмен в образовательных организацияхи системахобразованияи продемонстрирована продуктивностьосмысленияделегирования обратныхсвязей какмеханизма влияния на различные процессы,происходящие при производствеобразовательныхуслуг, позволяют предположитьцелесообразностьиспользования данных идей при осуществлениисоциально-экономическогоисследованиявопросов разработки методологиии механизмовповышения качества образовательныхуслуг наоснове делегирования обратныхсвязей.
Таким образомсуществует несоответствие междунеобходимостью повышения качестваобразовательных услуг в многочисленныхобразовательных организациях и системахобразования и уровнем разработанности всоциально-экономических исследованияхтеории методологии повышения этогокачества на основе переключения обратныхсвязей руководителей и преподавателейсоответственно в обратные связипреподавателей и обучаемых.
Стремление найти путирешения данного противоречия и определилопроблему нашего исследования. Втеоретическом плане это проблемаразработки методологии повышения качестваобразовательных услуг на основеделегирования обратных связей; впрактическом плане - формулирование соответствующихметодических положений.
Объектомисследования являютсяорганизации - производителиобразовательных услуг (учреждения высшегопрофессионального, среднегопрофессионального, дополнительногопрофессионального, общего,дополнительного образования детей) итерриториальные (региональные имуниципальные) системы образования.
Предметисследования -организационно-экономические отношения впроцессе повышения качества услугобразовательных организаций итерриториальных систем образования.
Цель и задачиисследования. Цельюдиссертационной работы являетсяразработка методологии повышения качестваобразовательных услуг на основеделегирования обратных связей субъектовуправления производством этихуслуг.
Для достиженияпоставленной цели осуществлено решениеследующих задач:
- выявить спецификуобразовательных услуг в аспектеуправления повышением их качества;
- уточнить понятие"качество образовательной услуги" каккатегории, характеризующей ее свойства поотношению к внешней среде образовательныхорганизаций и систем образования;
- определить содержаниеи составляющие качества процессапроизводства образовательных услуг;
- дать теоретическоеобоснование необходимости и возможностииспользования информационного подхода канализу процесса производстваобразовательных услуг и управленияповышением их качества;
- разработать принципыклассификации информационных потоков впроцессе управления производствомобразовательных услуг;
- разработатьметодологию проектирования механизмовповышения качества производстваобразовательных услуг;
- определитьквалиметрические принципы, реализациякоторых обеспечивает повышение качестваобразовательных услуг посредством оценкидеятельности нижестоящих субъектовуправления их производствомвышестоящими;
- на базе разработанныхтеории и методологии повышения качестваобразовательных услуг осуществитьпроектирование соответствующих инструментов и ихапробацию.
Областьисследования.Диссертационная работавыполнена врамках обозначенной в паспорте специальностейВАК областиисследований "Экономика, организацияи управлениепредприятиями, отраслями, комплексамисферы услуг": пп. 15.103Совершенствованиеорганизации, управленияв сфереуслуг вусловияхрынка, пп. 15.108Социально-экономическаяэффективность и качествообслуживаниянаселения вотраслях сферы услуг, пп. 15.109Механизм повышения эффективностии качествауслуг, пп. 15.115Обеспечениеконкурентоспособностипредприятийсферы услуг.
Методологическаяи теоретическая основаисследования. Методологической и теоретическойосновой диссертации являются работыотечественных и зарубежныхученых пообщей экономической теории,маркетингу,менеджменту, теории информации,управлениюобразовательными организациями,монографии истатьи введущих отечественныхи иностранных журналах.Достоверностьнаучных выводов и практических рекомендацийосновывается на следующих методах исследования: на системноманализе, методах сравнительногоистатистического анализа, "casestudy", наметодахмоделирования,синтеза идекомпозиции,экспертных оценок.
Информационнаябаза исследования.Информационной базой послужили данныеРосстата, органов государственного имуниципального управления Астраханской,Кировской, Самарской областей и РеспубликиТатарстан, публикации отечественных изарубежных ученых по рассматриваемым вдиссертации проблемам, результатывыполненных автором и под его руководствомнаучно-исследовательских работ.
Научная новизна. Научная новизнадиссертационногоисследования заключается в разработкетеоретических положений иметодологических основ концепцииповышения качества образовательных услугна основе делегирования обратных связей.
Научныерезультаты, выносимые на защиту:
1) обоснована авторскаяпозиция относительно спецификиобразовательных услуг, требующей учета припостроении механизма повышения качестваих производства и состоящей впротиворечивости и лишь частичнойреализуемости целей различных заказчиков,в множественности субъектов управленияпроизводством образовательных услуг, ккоторым необходимо относить и ихпотребителей, что не позволяетрассматривать основной производственныйпроцесс в образовательных организацияхкак процесс в аспекте управлениякачеством;
2) показаны отличиякачества образовательной услуги каккатегории, характеризующей свойствауслуги по отношению к внешней среде(результаты, важные для заказчиков ипотребителей условия процесса ее оказания,долгосрочные эффекты и организацияобразовательных ресурсов), и качествапроизводства услуги в конкретнойобразовательной организации или системеобразования, описываемых системойвнутренних параметров организации илисистемы;
3) разработаны теоретическиемодели процесса производстваобразовательныхуслуг вобразовательныхорганизациях, отражающиеинформационную природу взаимодействиясубъектов иособенностиуправления втаких системах (в частности, множественностьсубъектов управления в них);
4) разработанаклассификация информационных потоков впроцессе управления производствомобразовательных услуг посубъектам-источникам,субъектам-пользователям и объектам, чтопозволяет учесть "субъектность"информационных потоков, однозначновыделить каналы коммуникации, внешние ивнутренние обратные связи и выявитьзакономерности их трансформации;
5) разработанаавторская методология повышения качествапроизводства образовательных услуг,заключающаяся в необходимостиделегирования обратных связей - ихвременной или постоянной переадресовки -нижестоящим в информационной иерархиисубъектам;
6) определенытребования к интерпретации исходныхданных при проектировании и осуществленииобратных связей в процессе управлениякачеством производства образовательныхуслуг, условия проведения оцифровкипризнаков и интерпретации результатов, атакже подходы к использованию обратныхсвязей;
7) показанаэффективность применения методологииуправления качеством производстваобразовательных услуг на основе принципаделегирования обратных связей,позволяющей повысить все составляющиекачества образовательных услуг каккатегории, характеризующей их свойства поотношению к внешней среде образовательныхорганизаций и систем образованияразличных уровней, а также всех аспектовкачества производства образовательнойуслуги.
Теоретическая значимостьисследования.Предложенная концептуализациякачестваобразовательныхуслуг икачествапроизводства образовательных услуг можетбыть использована вфундаментальных и прикладныхисследованиях в областиорганизации и управленияпроизводствомобразовательныхуслуг иразработки систем управлениякачеством образования. Разработанныетеория иметодологияповышения качества образовательныхуслуг впроцессе ихпроизводства способныстать основой для исследованияпроблемповышениякачества иных типов услуг.
Практическаязначимость исследования.Использование при проектированииинструментов повышения качествапроизводства образовательных услугразработанных методологии и механизмовпозволяет образовательным организациям итерриториальным системам образованияповысить качество данных услуг. Материалыисследования могут применятьсягосударственными и муниципальнымиорганами при формировании системуправления образованием.
Теоретическиеположения и научно-практические выводыдиссертации можно использовать также дляпреподавания учебных дисциплин "Маркетингуслуг", "Управление качеством услуг","Маркетинговые коммуникации","Производственный менеджмент в сфереуслуг".
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования отражены ввыступленияхавтора (втечение1992-2009 гг.) на болеечемтридцатимеждународных, всероссийских и региональных научных инаучно-практических конференциях, атакжевдокладахнаежегодныхнаучныхконференцияхпрофессорско-преподавательского составаПоволжскойгосударственной социально-гуманитарной академии.
Результатыдиссертационного исследования внедрены иуспешно используются в территориальныхсистемах образования Астраханской,Кировской, Самарской областей и РеспубликиТатарстан, во всех муниципальных иокружных системах образования Самарскойобласти, в Поволжской государственнойсоциально-гуманитарной академии,Самарском областном институте повышенияквалификации и переподготовки работниковобразования. Результаты исследованияиспользованы в процессе реализации болеедвадцати федеральных и региональныхпроектов в области модернизацииуправления образованием в образовательныхорганизациях и системах образованияразличных уровней.
Публикации. По теме диссертации авторомопубликовано 6 монографий, научные статьи впериодической печати и сборниках научныхтрудов. Всего по теме исследованияопубликованы 103 научные инаучно-методические работы общим объемом180 печ. л.
Структура и объемдиссертации. Диссертациясостоит из введения, четырех глав,заключения и библиографического списка.Рукопись содержит 400 страниц машинописноготекста, 17 рисунков, 5 таблиц.Библиографический список включает в себя264 наименования.
Во введении обоснованаактуальность темы исследования,постановлена проблема, определены объект ипредмет исследования, его цель и задачи,охарактеризованы научная новизна,теоретическая и практическая значимостьисследования.
В первой главе "Теоретические основы повышениякачества образовательных услуг" с теоретических позицийрассмотрено содержание категории"качество" в процессе производства ипотребления услуг; обоснована авторскаяпозиция относительно спецификиобразования как сферы услуг, требующейучета при построении механизма повышениякачества производства этих услуг; показаныотличия качества образовательной услугикак категории, характеризующей свойствауслуги по отношению к внешней среде, икачества ее производства в конкретнойобразовательной организации или системеобразования с обоснованием возможныхпараметров описания каждой из категорий;показаны возможности использованияинформационного подхода как методологиипроектирования механизма повышениякачества образовательных услуг.
Вовторой главе"Делегированиеобратных связей какметодологияповышения качества производстваобразовательныхуслуг"выявленаспецифика информационногообмена впроцессепроизводства и потребленияобразовательныхуслуг; разработаны теоретическиемодели процесса производстваобразовательныхуслуг вобразовательных организациях, принципыклассификацииинформационныхпотоков впроцессе управления производством образовательныхуслуг посубъектам-источникам,субъектам-пользователями объектам;представлена авторская методологияповышения качества производстваобразовательныхуслуг наоснове делегирования обратныхсвязей; определены закономерностипостроенияоценки приреализации обратных связей в управлениикачествомобразовательныхуслуг.
Втретьей ичетвертой главах "Опытповышения качества образовательныхуслуг посредством делегированияобратных связей обучаемым,преподавателям и руководителямобразовательных учреждений" и "Институциональныеформы управления обратнымисвязями руководителей образовательныхорганизаций и территориальныхсистем образования"представленырезультатыэкспериментальнойработы, отражающей опытпримененияпредложенной методологииповышения качествапроизводстваобразовательныхуслуг ивыявленныхзакономерностейпостроения оценки приреализации обратных связей в управлениикачествомобразовательныхуслуг: показана спецификауправленияинтросвязямиобучаемых ипреподавателей в системе подготовки и дополнительногопрофессиональногообразования,выявлены особенности управления интросвязями преподавателейи руководителей образовательныхучреждений впроцессе аттестации, а также руководителейобразовательныхучрежденийпосредством организациисамооценки исопровождения их деятельности, раскрыты возможностииспользованияинституциональныхформ управления обратнымисвязямируководителейобразовательныхорганизаций и территориальныхсистем образования (в процессе аккредитацииучреждений,задания индикаторов деятельностиобщеобразовательныхучреждений в управлениимуниципальнойсистемой образования ииндикаторовдостижений органов управленияобразованием в управлениимодернизацией их деятельности),доказанапродуктивностьразработанных подходов к повышениюкачествапроизводстваобразовательныхуслуг.
В заключениисодержатся основные выводы и рекомендациипо теме исследования.
ОСНОВНОЕСОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Образовательная услугаобладает определенной спецификой,требующей учета в управлении процессом еепроизводства и реализации. С экономическойточки зрения, результат оказанияобразовательных услуг состоит в том, чтокак человек, который поступает вобразовательное учреждение, так ивыпускник являются носителями,собственниками определенного товара -рабочей силы, стоимость которойопределяетсяинтеллектуально-нравственным и трудовымпотенциалом индивидуума - совокупностьюимеющихся у него знаний, компетенций, нормповедения. В процессе образования(дошкольного, общего, дополнительного,профессионального, дополнительногопрофессионального) обучаемые (клиенты)приобретают новые знания и компетенции,иные качества личности, постепенно повышаясвой первоначальный потенциал.
Услуги, производимыесферой образования, несмотря нанематериальный характер своихрезультатов, имеют вполне определеннуюстоимость. Как и в любой другой сфередеятельности, стоимость услуг вобразовании определяется издержками -расходами, связанными с использованиемфакторов производства. При этом несуществует прямой зависимости междуобъемами финансирования образовательныхуслуг и их качеством. Увеличениефинансирования образования приводит кповышению качества его результатов тольков том случае, если это сопровождаетсяизменением образовательныхтехнологий.
Качествообразования, как и качество любогопродукта, реализуемого любойорганизацией,определяется как степеньсоответствия характеристик продуктазапросам(требованиям)субъектов внешней средыорганизации(производителя),прежде всегозаказчиков ипотребителей продукта.
Основные отличияуслуги (азначит, иуслугиобразовательной) от товара состоят в том, что она неосязаемадля получателя до ее потребления,неотделима от еепроизводителя,непостоянна по качеству и несохраняема. Из этойспецифики следует, что любые отдельныеуслуги характеризуютсяв смыслекачестварезультатами их оказания и важными для потребителейи заказчиковхарактеристиками(условиями) процесса их оказания. Поэтомуприменительно к конкретнойобразовательнойпрограмме или конкретномуобразовательному учреждению -производителю таких услуг - целесообразно,с нашейточки зрения, выделитьдве группыхарактеристиккачества образования: результатыобразования(проявляющиеся в тех или иных характеристиках клиентов - обучающихся ивыпускников,сформированных в процессе обучения);важные дляпотребителей и заказчиковнепосредственные условия образовательногопроцесса.
Подчеркнем, что важныедля потребителей и заказчиковнепосредственные условияобразовательного процесса - это не всематериальные и нематериальные условия,позволяющие реализовать образовательнуюуслугу, а те из них, которые воспринимаютсяпотребителями и заказчиками какнепосредственные ценности.
Рассматривая понятие"качество образования" применительно ктерриториальным системам образования,можно идентифицировать заказчиков системыобразования, одновременно являющихсяплательщиками или инвесторами (например,государство), для которых важносоотношение качества и стоимости оказанияобразовательной услуги, т.е. экономическаяэффективность. Поставленная государствомцель повышения доступности качественногообразования при эффективном использованииресурсов означает требование копределенной организации образовательныхресурсов системы образования.
Наконец, применительнок территориальным системам образования и ктой или иной системе образования в целомследует обратить внимание на спецификуобразования как отрасли, обслуживающейсоциально-экономическую сферу, что делаетважными для некоторых категорийзаказчиков образовательных услуготдаленные (долгосрочные) эффекты.
Такимобразом, нами выделенычетыре возможные группы показателейкачестваобразовательныхуслуг каккатегории, характеризующей ее свойства по отношению к внешней среде систем образованияразличныхуровней:
результаты,
важныедля потребителейи заказчиковусловия процесса ее оказания
(составляющие качестваобразовательной услуги какпотребительской категории);
организацияобразовательных ресурсов,
долгосрочныеэффекты.
Понимая подпотребителями (клиентами) субъектоввнешней среды, которые непосредственнопользуются продуктом, а под заказчиками -субъектов, имеющих право предъявлять илиправомочно предъявляющих требования ксвойствам, характеристикам продукта, можнозаметить, что, в отличие от большинствадругих организаций, для производителейобразовательных услуг характернаситуация, в которой потребителями продукта(образовательной услуги) является однакатегория субъектов - "обучаемые", при этомсуществует значительное число категорийзаказчиков, к которым можно отнести и самихучащихся, и их родителей, и органы местногосамоуправления, и учреждения последующихступеней образования, и государственныеорганы, и т.п.
Следуетзаметить, что многиезаказчики (по отношению к образовательнымучреждениям или системамобразования)выдвигаюттребования не кобразовательнойуслуге кактаковой. Например, для многих родителей важен аспектработыобщеобразовательнойшколы как"камеры хранения", что находитотражение вих запросах.При этомони являются потребителямиуслугиобразовательногоучреждения,но необразовательнойуслуги. Работодатели формулируюттребования кподготовкевыпускникаучреждения профессионального образования,т.е. крабочей силе, но при этом они являютсяпотребителемрезультатов - выпускников,рабочей силы,которую получают, а несамойобразовательной услуги.
Другимисловами, образование, в частности общее,профессиональное всех ступеней и т.д.,находится вситуации большого числа разнообразных заказчиков,требования которых могутпротиворечить друг другу. Кроме того, оно находится в ситуации постоянногоизменения запросов определенныхкатегорий заказчиков ипотребителей.Поэтому понятие"качествообразования"являетсядинамическим во времени и ситуативным.
Всвязи спониманиемобразования как "социальногоблага","института трансляции культурыобщества"и т.п. государства,органы местного самоуправления,иные общественные институтыберут насебя полностью или частично (для разных подсистемобразования)издержки пореализации данных общественноважных функций. При этом государства и сообщества, являясьлишь однимииз заказчиков, но выполняя функции основных плательщиковв случаебольшинства типов образовательныхуслуг, зачастуюдоминируют при формулированиизаказа. Этозачастую имеет следствиемпостановку перед образовательнымиорганизациямизаведомонереализуемых или реализуемыхлишь частично целей, что приводит к трудностям в повышениикачестваобразовательныхуслуг.
Образовательные услуги имеют и ряд существенныхспецифических черт, связанных с процессом их производства.В частности,весьма специфичной в случае образовательнойуслуги является позицияклиента, потребителя услуги. В отличие от потребителейбольшинства других типов услуг обучаемый не может ее получить, не будучивключеннымв процессее производства.Иными словами, получениеобразовательныхрезультатов напрямую зависит от усилийсамого клиента. Этопредопределяетрассмотрениепотребителяобразовательной услуги не только в качестве субъектавнешней среды образовательнойорганизации (клиента),но одновременно и вкачествесубъекта еевнутренней среды (в некотором смысле - персонала организации).Обучаемый выступаетсубъектомуправлениясобственной (учебной) деятельностью,результатом которой являютсяпроизводство и в тоже времяпотребление образовательной услуги.
Отмеченноеимеет существенные следствия (и ограничения)для управления качествомобразовательныхуслуг. Какизвестно, воснове управления качеством в организацияхлежит процессный подход, которыйприменяется к основнымпроизводственным,управленческим и обслуживающим процессам производствапродуктов. Вслучае производства образовательныхуслугпроизводственный(образовательный)процесс неможет бытьрассмотрен как процесс в смыслеуправления качеством, посколькуметодологияпроцессного подхода предусматриваетвыделениепроцессов сединственнымивладельцами, а в случае образовательныхуслуг существует множество субъектовуправления этим процессом - обучаемых, ненаходящихся в административномподчинениируководителя. В связи со сказаннымможно сделать вывод о том,что припроцессировании в управлениикачествомпроизводстваобразовательныхуслуг управленческих и обслуживающихпроцессов особое вниманиенеобходимо уделять тем, которые позволяютповлиять науправленческуюдеятельностьобучаемых, согласуя ее сцелевымиустановкамируководителей и преподавателей.
С позицийинформационного подхода к анализууправления можно обратить внимание на ещеодну специфику процесса производстваобразовательных услуг. Она связана сосходством деятельности всех субъектов:руководителей образовательнойорганизации, преподавателей, обучаемых. Увсех данных субъектов объектом ихдеятельности является (или должнаявляться) образовательная услуга, еепроизводство. Все они выступают субъектамиуправления этим производством.Основываясь на данной специфике, можновыделить последовательностьцелей-средств, которые правомернорассматривать в качестве параметров илихарактеристик качества производстваобразовательной услуги. Отталкиваясь отхарактеристик образовательныхрезультатов и важных для заказчиков ипотребителей условий (процесса) ееоказания, которые (как показано выше)являются одновременно и потребительскимихарактеристиками качестваобразовательной услуги, необходиморассматривать такую последовательностьпараметров их производства (рис. 1):производственные характеристикиобразовательного процесса, характеристикиресурсов для реализации образовательногопроцесса (прежде всего - характеристикипреподавателей как важнейшего кадровогоресурса производственного процесса),характеристики процесса управления,характеристики руководителейобразовательной системы как важнейшегоресурса процесса управления. Такжепонятно, что эти характеристики качествапроизводства образовательной услугиправомерно рассматривать и в качествевнешних характеристик качества в ситуации,когда органы управления образованием какзаказчики оценивают функционирование ирезультаты функционирования нижестоящихобразовательных систем.
Кор = f (Кпр (f (Крес (f(Купр (f (Крук)))))),
Кус = f (Кпр (f (Крес (f(Купр (f (Крук)))))),
Рис. 1.Сравнение параметров качестваобразовательных услуг
как категории,характеризующей ее свойства по отношению
к внешней среде системобразования различных уровней,
и параметров качествапроизводства образовательных услуг
Такимобразом, параметры качестваобразовательныхуслуг каккатегории,характеризующей ее свойства по отношению к внешнейсреде системобразованияразличных уровней, находятся в сложнойфункциональной зависимости отпараметров качества производстваобразовательныхуслуг:
Коор = f (f (Купр (f(Крук))),
Кдэф = f (Кор (f (Кпр (f(Крес (f (Купр (f (Крук))))))),
где Кор - качество васпекте образовательныхрезультатов;
Кус -качество в аспекте важных для потребителейи заказчиков условий процесса оказанияобразовательных услуг;
Коор -качество в аспекте организацииобразовательных ресурсов;
Кдэф -качество в аспекте долгосрочныхэффектов;
Кпр -производственные характеристикиобразовательного процесса;
Крес -характеристики ресурсов для реализацииобразовательного процесса;
Купр -характеристики процесса управления;
Крук -характеристики руководителей.
Намипроведеноисследованиепотребительскиххарактеристик образовательных услуг, а также такой категории,какконкурентоспособностьобразовательныхуслуг напотребительскомуровне. Врамках данного исследованияставилась задача выявитьхарактеристикиобразовательнойуслуги учреждения среднегопрофессиональногообразования,влияющие наконкурентоспособностьсоответствующихобразовательныхупреждений. Одной изцелей былапроверка гипотезы о продуктивности концептуализациикачестваобразовательнойуслуги вдвух аспектах: каккатегории,характеризующей ее свойства по отношению к внешнейсреде (ивключающей в себя потребительские качества), и качества ее производства.
Дляпрактическогоизучения нами использоваласьадаптированная модель "сервисногокачества""SERVQUAL". Врамках этоймодели мыопределилиобразовательнуюпрограмму как комплексныйпродукт илипродуктовуюсистему. Методически изучениепредполагало выявлениеважнейшихпотребительскихсвойств различных типов и видовобразовательныхпрограмм учреждения иосуществление оценки значимостидля потребителейотдельных свойств для каждой программы.Формированиекомплексапотребительскиххарактеристикобразовательной программыпроизводилось с использованиемметодологиифокус-группы. Затем формироваласьсистемаанкетированияпотребителей,выявляющаязначимость этих свойств.Анкетированиеосуществлялось при оценкеобразовательных программ четырехпрофилей (экономического, гуманитарного, техническогои педагогического) среднегопрофессиональногообразования в ГОУ СПО "Тольяттинскийсоциально-педагогический колледж".
Врезультатеэмпирическогоисследования было выявленодвенадцатьхарактеристик,значимых дляпотребителей свойствобразовательных программ среднегопрофессиональногообразования, не все из которых являются характеристикамикачестваобразовательнойуслуги. Всамом деле,характеристики "репутация образовательнойпрограммы","наличие деловыхсвязей образовательногоучреждения сработодателями"и ряд другихвыходят зарамки качества образовательнойуслуги какпотребительскойкатегории, поскольку либо касаются опосредованныхусловий ееоказания, либо отражают ожидания эффектов от оказанияуслуги.
Параметры же "месторасположениеобразовательнойпрограммы вгороде, удобное расположениеучебных корпусов относительнотранспортныхузлов иделовой части города", "внешний вид зданий и сооружений,где реализуется образовательнаяпрограмма","оснащениеобразовательной программы учебным и инымоборудованием,позволяющим получить практические умения, соответствующиепотребностям рынка труда, а также предусматривающимвозможностьиспользовать современные информационныетехнологии (например, Интернет,сервисы Web 2.0 и т.п.)", "качествообслуживанияпотребителей(состояние индустрии гостеприимствапри реализации образовательнойпрограммы)","морально-психологическийклимат вколлективестудентов ипреподавателей как возможностьсвободного выражения собственногомнения, отсутствие давления со стороны руководителейи преподавателейна студентов, признаниеправа принимать значимые для них решения, информированностьо целях,задачах исостоянии дел, доверие", "наличие упреподавательскогосоставаобразовательнойпрограммы практического опыта работы на соответствующемрынке труда"очевидно являются характеристикамикачества. При этом, хотя некоторые из указанныххарактеристик(принадлежащих к обеим из рассмотренныхгрупп) имеюточевидные связи срезультатамиоказанияобразовательных услуг и даже с отдаленнымиэффектами ихоказания,непосредственныепотребители воспринимают как значимые для них ценностиисключительно прямые (отнесенныенами ккачеству) или опосредованныеусловия оказания образовательныхуслуг.
Важно также отметить,что практически незначимыми дляпотребителей оказываются характеристикикачества образовательных услуг, на которыеобращают пристальное вниманиеисследователи, органы государственногонадзора в сфере образования, на которыеконцентрируют ресурсы руководителиупреждений (следование требованиямгосударственного образовательногостандарта, выполнение лицензионныхнормативов обеспеченности учебнойлитературой и учебными площадями,формальная квалификация кадров, качествоучебной документации).
Даннаяситуация являетсясвидетельствомпродуктивностивыработанных нами подходов, в рамкахкоторых качество образовательныхуслуг рассматриваетсяв двухвзаимосвязанных, но принципиальноразличных аспектах. В частности, потребителине рассматривают илипрактически не рассматривают какхарактеристикикачества образовательныхуслуг теиз них,которые былиотнесены ковторому аспекту: категориикачества производствауслуги вконкретнойобразовательнойорганизации или системеобразования. Это означает,что некоторые параметрыкачествапроизводства образовательных услугвыступают безусловно важнымипроизводственнымиусловиями для обеспечениякачестваобразовательнойуслуги поотношению квнешней среде образовательныхорганизаций и системобразования, но лишьусловиями, которыемогутприводить, амогут ине приводитьк повышениюкачества услуги в восприятии внешнихсубъектов.
Таблица 1
Показатели значимостипотребительских свойств
образовательныхпрограмм среднего профессиональногообразования
(при максимальнойоценке 1)
| Потребительские свойстваобразовательной программы | Среднеезначение | Очные | Заочные | ||||||
| Технический | Экономический | Гуманитарный | Педагогический | Экономический | Гуманитарный | Педагогический | |||
| 1 | Репутацияобразовательной программы | 0,7 | 0,9 | 0,9 | 0,6 | 0,7 | 0,7 | 0,7 | 0,5 |
| 2 | Наличиеделовыхсвязей образовательного учреждения сработодателями | 0,8 | 0,8 | 0,8 | 0,8 | 0,9 | 0,7 | 0,7 | 0,6 |
| 3 | Правовой статусобразовательной программы | 0,8 | 0,9 | 0,7 | 0,8 | 1,0 | 0,7 | 0,7 | 0,6 |
| 4 | Наличиеделовых связей образовательного учреждения свузами | 0,8 | 0,8 | 0,8 | 0,9 | 0,9 | 0,7 | 0,8 | 0,6 |
| 5 | Престиж получаемойпрофессии | 0,9 | 1,0 | 1,0 | 1,0 | 0,5 | 1,0 | 1,0 | 0,8 |
| 6 | Месторасположениеобразовательной программы | 0,6 | 0,8 | 0,9 | 0,7 | 0,4 | 0,7 | 0,6 | 0,4 |
| 7 | Внешний вид зданий исооружений, где реализуетсяобразовательная программа | 0,5 | 0,6 | 0,5 | 0,3 | 0,4 | 0,6 | 0,8 | 0,5 |
| 8 | Оснащение образовательнойпрограммы учебным и инымоборудованием | 0,7 | 0,6 | 0,6 | 0,5 | 0,4 | 0,8 | 0,9 | 1,0 |
| 9 | Качество обслуживанияпотребителей (состояние индустриигостеприимства приреализацииобразовательнойпрограммы) | 0,5 | 0,6 | 0,7 | 0,5 | 0,2 | 0,7 | 0,6 | 0,3 |
| 10 | Морально-психологический климат в коллективестудентов и преподавателей | 0,7 | 0,8 | 0,6 | 0,6 | 0,6 | 0,7 | 0,7 | 0,6 |
| 11 | Наличие упреподавательского состава образовательнойпрограммы практического опыта работы и деловыхконтактов на соответствующемрынке труда | 0,8 | 0,7 | 0,8 | 0,8 | 0,7 | 0,6 | 0,8 | 0,9 |
| 12 | Возможность освоениядополнительной образовательнойпрограммы одновременно сосновной программой | 0,7 | 0,6 | 0,8 | 0,7 | 0,6 | 0,9 | 0,9 | 0,6 |
Для разработкиметодологии проектирования механизмовповышения качества производстваобразовательных услуг нами использовалсяинформационный подход как предельно общаяметодология познания. На основеосуществленного информационного анализа сучетом выявленной спецификиобразовательных услуг построены моделипроизводства-потребления образовательныхуслуг, а также обоснованы общие подходы крассмотрению информационных связей какмеханизмов повышения качестваобразовательных услуг.
В соответствии сметодологией информационного подхода мырассматривали управлениекак процесс сбора,переработки и выдачи информации, аобратную связь как осуществляющуюсяименно за счет поступления и переработкиинформации о деятельности управляемойподсистемы. Аналогично рассматривался ипроцесс производства образовательнойуслуги (образовательный процесс).
На основе выявленнойспецифики образовательных услуг вдиссертации обосновано, что в качествеосновных субъектов управления ихпроизводством могут рассматриватьсяруководитель образовательной организации,преподаватель, обучаемый. Данная иерархияструктуры управления производствомобразовательных услуг положена в основуразработанных в исследовании моделей, вкоторых оно рассматривается каксовокупность способов взаимодействияруководителя образовательной организациис клиентами (обучаемыми). Учитывая то, чтопреподаватель и обучаемый являютсясубъектами-объектами управленияпроизводством образовательных услуг, азначит активными пользователямиинформации, в названных информационныхмоделях должны находить отражениевнутренние связи всех субъектовуправления.
В данной связи вдиссертации обосновано, что типологияобратных связей в управлениипроизводством образовательных услугдолжна иметь трехмерный характер: поисточнику информации, ее объекту ипользователю. С точки зрения заявленныхподходов, основнымисубъектами-источниками и одновременносубъектами-пользователями информацииявляются руководитель (III уровень, вдальнейшем просто III), преподаватель (II),обучаемый (I), а объектами обратных связей вуправлении производством образовательныхуслуг, т. е. контролируемыми показателями,должны быть, кроме самих этихсубъектов-объектов информационного обменаеще, и их взаимодействия:
- степеньсформированности определенных, заданныхцелью управления, качеств обучаемых(1);
- качестводеятельности преподавателей вопределяемом управленческой цельюнаправлении (взаимодействие 1-2);
- качествоподготовленности преподавателей к данномувиду деятельности и профессиональнозначимые качества личности (2);
- качествоуправленческой деятельностируководителей (взаимодействие 2-3);
- качествоподготовленности руководителей и ихпрофессионально значимые качестваличности (3).
Данныйперечень объектов являетсяопределеннымупрощением: в нем опущены важные для заказчиков и потребителейусловия процесса оказанияуслуги (которые также правомерноотнести кгруппе "1") ииные, кромекадровых,ресурсы (ихправомерно отнести к группе объектов "2").
В качестве основы дляклассификации выбран граф:
субъект-источник -объект - субъект-пользователь,
который для краткостиможет записываться символически:
X - y - Z.
Сформулированныеправила записи графовпозволяют различать отдельные типы информационныхпотоков вуправлениипроизводствомобразовательныхуслуг.Осуществленный нами последовательныйанализ всех информационныхграфов позволил провести объектно-функциональную характеристикуинформационных потоков процесса управления производствомобразовательныхуслуг:выявить управленческие итехнологические функцииотдельных информационныхпотоков (втом числеобратной связи), проанализироватьизвестныеспособы получения, хранения и анализатакой информации, ихограничения и недостатки.
Разработаннаяклассификация информационных потоковпозволяет четко выделить: внешние обратныесвязи; прямые воздействия; интросвязи какособый вид обратной связи, в которойсубъект-источник является и объектом(вместе с некоторыми своимивзаимодействиями с другими субъектамипроизводства образовательной услуги ипродуктами деятельности), и пользователеминформации; рефлексию; а такжесформулировать закономерности ихтрансформации друг в друга.
Все информационныеканалы, в которых первый элемент графа Xбольше последнего его элемента Z (X > Z),являются прямыми управленческими илипедагогическими (производственными)воздействиями. При этом в случае Z = I этивоздействия являются педагогическими, таккак ориентированы на обучаемого, а в случаеZ = II - управленческими. Тем самым можновыделить 18 прямых воздействий.
Анализ графов стождественными источниками ипользователями информацией (X = Z) позволяетвычленить из всех видов рефлексии каналы,которые описывают интросвязи субъектовпроизводства услуги. Так как под обратнымисвязями понимается воздействиерезультатов функционирования объекта нахарактер этого функционирования, тонеобходима и определенная согласованностьобъекта указанной информации с даннымсубъектом-пользователем: объектами вслучае внутренней обратной связи могутвыступать только те субъекты или ихвзаимодействия, которые находятся винформационной иерархии не выше данногосубъекта-пользователя исубъекта-источника (X = Z y), что позволяетисключить еще 11 графов как не описывающихобратные связи.
Такимобразом, изобщего числа54 возможных и рассмотренныхинформационныхвзаимодействий 18являются прямыми воздействиями, 11- рефлексией, а остальные 25 -обратнымисвязями, изкоторых 10 - интросвязи.
Вслучае Z = I (обучаемый) лишь один информационныйканал представляет собойобратную связь, причем эта связьвнутренняя, в случае Z = II(преподаватель)обратных связей шесть, из которых три -внешние итри - интросвязи, всеинформационные связи руководителяобразовательной организации являютсясвязями обратными, причем они внешние для X = I, II (такихсвязей 12) ивнутренние для X = Z = III (6 интросвязей).
Замена в графах,описывающих интросвязи, X на (X - I) или (X - II),т.е. "делегирование полномочий" анализаэтих трех объектов нижестоящим винформационной иерархии образовательнойорганизации субъектам, равноценносмещению этих графов, при которомизменяется характер обратной связи: извнутренней она превращается во внешнюю. Кдругим результатам приводит уменьшениеранга пользователя: оно превращаетинтросвязь в управляющее воздействие; еслиже за этим следует уменьшение и рангаисточника, то в итоге возникает интросвязьнижестоящего в информационной иерархиисубъекта.
Вдиссертации также подробнорассмотреныинформационные связи,возникающие в случаеусложнения модели информационногообмена, когдаучитываютсявзаимодействия между обучаемыми,преподавателями,информационный обмен с внешней средой,выявлена ихспецифика в процессеуправления качеством производстваобразовательных услуг.
Неотъемлемой частьюклассификацииинформационныхпотоков иобратныхсвязей впроцессе управления качествомобразовательных услугявляетсярассмотрение с заявленныхпозиций самого процесса обучения(производственногопроцесса вобразовательнойорганизации,процесса оказания образовательнойуслуги), поскольку этопозволяет выявить закономерностиповышения качества образовательныхуслуг впроцессе ихнепосредственногопроизводства и потребления.Потреблениеподобного рода услуг есть получениеспецифической выгоды, связанной с приобретениемтех илииных знаний,умений, компетентностей,опыта ит.д., впроцессе чегоудовлетворяются те или иные потребностиклиента. Специфика образовательной услугисостоит, вчастности, втом, чтозачастую выгода клиентом не осознается(полностью или частично)или осознается как выгода, иная по отношению к выгоде,которую планируют другиезаказчики даннойуслуги. Иными словами,реально получаемая клиентомвыгода можети неосознаваться как таковая, а удовлетворятьсяв процессеоказания образовательной услуги могут потребности, не связанные с получениемвыгоды, которую планируетпринестипроизводитель услуги.
Процесс потребленияобразовательнойуслуги происходит в форме учения клиента, при этом он неразрывносвязан сее производством -обучением.Понятие "обучение" правомерно трактоватькак процесссовместнойдеятельностиобучаемого ипреподавателя,сочетающей в себе управлениеи самоуправление. Речь идет о наличииинформационногообмена автономных субъекта и субъекта-объектав процессеобучения иоб активнойи произвольной переработкеинформациисубъектом-объектомучебной деятельности. Это, в частности,позволяетрассматриватьучебную деятельность наряду с обучающей как особый виддеятельности управленческой. Обучаемыйявляется субъектом процессаоказания услуги не только потому, что он может в этом двустороннемпроцессе активно воздействоватьи нахарактервзаимодействия с преподавателем, и на самого преподавателя, но и потому, что он можетактивно воздействовать на самого себя как на объект самоуправления;в тоже времяобучаемый можетрассматриваться в качествеобъекта процесса обучения не толькопотому, чтово взаимодействиис преподавателем его учебная деятельностьосуществляется в рамкахобучающей иявляется взначительнойстепени еепрямым продуктом, но и потому, что во многом обучаемый выступаетобъектом поотношению ксамому себекак субъекту процессаучения.
Поэтомуинформационное моделирование обучениядолжно строиться как модельвзаимодействия обучаемого как объекта сдвумя субъектами: с преподавателем и самимобучаемым, причем последний выступает и вкачестве объекта, и субъектоминформационного обмена.
В разработанной моделипредставлено наложение двухуправленческих циклов -субъекта-обучаемого и преподавателя,причем в ней находят отражение всеинформационные связи:
I - 1 - I
- прямая и внутренняя обратнаясвязь обучаемого каксубъекта-объекта;
II - 1 - I
- прямое воздействиепреподавателя на обучаемого (котороеможет иметьразную направленность: наобучаемого-объекта и обучаемого-субъекта);
II - 1 - II
- интросвязьпреподавателя как рефлексия имрезультатов деятельности обучаемого -проектируемая преподавателем обратнаясвязь с обучаемым как объектоминформационного обмена, в которой педагогвыступает и источником, и пользователеминформации;
I - 1 - II
- обратная связьобучаемого как субъекта спреподавателем.
Типобучения ииспользуемые в его процессе методы, а значит, качество производства и потребленияобразовательныхуслуг взначительной степени определяютсясоотношением данных информационныхпотоков. Вгосподствующихсегодня моделях управленияучебной деятельностью в-основномприсутствуют два потокаинформации - педагога с обучаемым как объектом(прямое воздействие надеятельность последнего и интросвязь педагога с обучаемымкак объектом). Остальные информационныепотоки (включая информационныепотоки обучаемого) являютсянеразвитыми.
Всоздаваемых сегодня перспективныхтехнологияхоказания образовательных услугосновной акцент делается на внутреннююактивностьобучаемого как субъекта, а значит - наего внутренние информационныепотоки, включая интросвязь.Необходимым условием функционированиятаких процессов выступает соответствующаяинтенсивность трех информационныхпотоков между педагогом и обучаемымкак субъектом. Только в этом случаеправомерно говорить одействительном наложении двух циклов управленияучебнойдеятельностью:преподавателя иобучаемого как субъектауправления:только наличие интросвязейпоследнего предполагает целеполагание,планирование,организацию им собственнойдеятельности,лишь приналичии которых и возможна действеннаявнутренняя обратная связь,включающая в себя самоконтрольи самоанализ. Соответственнотолько прицелеполагании,планировании,организации педагогом целеполаганияобучаемого,планирования им собственнойучебной деятельности, ееорганизации,самоконтроля и самоанализаможно говорить опроектированииобучения, вкоторомпреподавательуправляетдеятельностьюреального субъекта самоуправления.
Развиваемые подходыпозволяют с единых позиций описатьпроблемы рационализации управленияпроизводством образовательных услуг какна уровне организации этого производства,так и на уровне собственно процессапроизводства - потребления (управленияучебной деятельностью), поскольку, какпоказано в диссертации, построениерациональной системы управленияобразовательной организацией,подразумевает прежде всего рационализациюобратных связей, т.е. такого их построения,при котором вышестоящий субъектуправления минимально вмешивался бы вфункционирование, минимально занимался быкорректировкой. Это, очевидно, можнообеспечить путем определенногоделегирования полномочий - "делегированияобратных связей", т. е. их временной илипостоянной переадресовки нижестоящимсубъектам, которые теперь начинаютдействовать в автономном режиме.
Такимобразом, проблема рационализацииуправления производствомобразовательныхуслуг сводится, по-существу,к уменьшениюранга пользователяинформацией (с необходимымпонижением внекоторых случаях и ранга источника) и организациипри этомобратных иинтросвязей, что эквивалентнопереводу интросвязей руководителя,посредством которых он иполучает основную информациюдля принятияуправленческих решений, в интросвязипреподавателя (рис. 2). Аналогичнопостроениерациональных систем обученияпредполагаетавтоматизациюуправления учебной деятельностью,причем издесь основным способомреализации является "делегированиеобратных связей", т.е. ихпереадресовкаобучаемому как субъектусамоуправления.Таким образом, целью и способомрационализацииобучения является развитиеинтросвязей обучаемого.
| Руководитель | Процесс обучения | ||
| образовательной | |||
| организации | Преподаватель | Обучаемый | |
| Целеполагание | Целеполагание | ||
| Планирование | Планирование | ||
| Организация | Организация | ||
| Контроль | Контроль | ||
| Анализ | Анализ | ||
Рис. 2.Наложение информационных циклов
руководителяобразовательной организации ипреподавателя
Поэтому повышениекачества производства и потребленияобразовательных услуг синонимичнорационализации обучения, понимаемого какперевод обратных связей преподавателя винтросвязи обучаемого и почти синонимично(за исключением ситуаций индивидуальногообучения) рационализации обучения черезиспользование материальных иорганизационных носителей обратной связи(рис. 3).
| Преподаватель | Обучаемый | ||
| субъект | объект | ||
| Целеполагание | Целеполагание | ||
| Планирование | Планирование | ||
| Организация | Организация | ||
| Контроль | Контроль | ||
| Анализ | Анализ | ||
Рис. 3.Наложение информационных цикловпреподавателя
и обучаемого каксубъекта-объекта
Врамках традиционных подходов к управлениюкачеством производстваобразовательнойуслуги параметры качествадолжны периодически оцениваться и в процесс производствауслуги должны вноситьсясоответствующиекоррективы. В то же время,оценка качества в социальных системах, и особенно ворганизациях,производящихобразовательныеуслуги, имеет существеннуюспецифику,позволяющуюпроектировать иные, более эффективные механизмыповышения качествапроизводстваподобных услуг.
В соответствии спринятыми в теоретической социологииподходами под оценкой качестваобразовательной услуги можно пониматьсовокупность трех последовательныхпроцессов:
- интерпретацииисходных данных (т.е. выделения тех свойств,характеристик образовательной услуги, вкоторых заинтересованы определенныезаказчики, а также параметры еепроизводства и формирование модели,отражающей те фрагменты реальности, теприсущие ей взаимосвязи, в которых этисвойства и характеристикипроявляются);
- измерения (т.е.отображения свойств, характеристик,взаимосвязей, присущих определенномуфрагменту реальности, языкомматематических символов, ихоцифровки);
- интерпретациирезультатов измерения (т.е. обратногоперехода от математической системы квыводам относительно наличия и степенивыраженности важных для заказчикахарактеристик в реальности ихарактеристик производства услуги,требующих изменений).
С позиций управленияоценка качества производстваобразовательной услуги и ее составляющихявляется институциональной формойосуществления обратных связей вуправлении образовательнымиорганизациями и (или) системами различныхуровней. В случае образовательных услугосуществление обратных связей - постояннореализуемый всеми субъектами управленияспособ деятельности, а потому обратныесвязи должны рассматриваться в управлениикачеством производства и потребленияобразовательных услуг не столько какспособ получения информации вышестоящимсубъектом управления, сколько как способоказания воздействия на всех субъектовпроцессом оценки качества.
Инымисловами, всесубъекты (ане толькоруководители) должны рассматриватьсяи какактивныепользователиинформации, идущей по каналамобратной связи, и как источникиинформации.Таким образом, необходимоотказаться от абсолютизацииобъективностиинформации ипредположения о независимостипротекающих в образовательнойорганизации или системеобразованияпроцессов отсодержания, способовполучения, выбора источников и пользователейинформации при построенииобратных связей. Напротив, в процессесбора информации необходимопредусмотретьдоведение целей повышениякачества образовательных услуг до всехсубъектов управления иобеспечение принятияими этихцелей. Приэтом идеямаксимальной объективности,всесторонностиоценки качества образовательныхуслуг можетвыступать однимиз декларируемых принциповотбора параметров оценки, а не непосредственнойцелью.
Любоеоценивание качества производстваобразовательныхуслуг должнорассматриваться прежде всего как способ оказанияуправленческого воздействия надеятельностьсубъектовпроизводства услуг, профессиональнуюкультурупреподавателей и руководителей,их стремление повыситьквалификацию и т.д. Причем успешностьпостроения системы оценки качествадолжна рассматриватьсяпрежде всегос точкизрения еевлияния нате илииные стороныдеятельности и (или) профессионального сознания:результат оценки качествасостоит нев том,чтобы измерить и оценить, а в том, чтобы при этомвоздействовать на ситуацию. Можносказать, чтооценка качества образовательнойуслуги всегда должнарассматриваться как составляющаяболее общегоуправленческогопроцесса.
Таким образом, важнейшей дляоценки качества производстваобразовательной услуги является еефункция механизма изменения той или инойорганизации, системы образования. Дляреализации этого механизма при построенииоценки необходимо опираться на принципы,предусматривающие:
- рассмотрение всехсубъектов систем образования(как внешней,так ивнутренней их среды) в качестве активныхпользователей информации, идущей по каналам обратнойсвязи, ив тоже времяее источников;
- отказ при построенииоценки от идеализации абсолютнойобъективности информации, а такженезависимости образовательной услуги иуправления ею от содержания, способовполучения, выбора источников ипользователей этой информации;
- осуществлениеделегирования обратных связей - ихвременной или постоянной переадресацииорганом управления образованием,руководителем образовательногоучреждения или независимым агентством,осуществляющим оценку тех или иныхобъектов качества образования,руководителям, педагогам, обучаемым,результаты деятельности которыхоцениваются, - необходимыми условиямикоторого является однозначностьтребований, параметров оценивания,критериев, а также доступность технологийи методик оценивания.
Учитывая спецификуизмерений всоциальных системах, можно сказать, что на результатыизмерения итем самымна интерпретацию этих результатовсамое существенное влияниеокажут характеристикипроизводства образовательной услуги,которые выделил субъект оценивания (разработаннаяим модельданного фрагмента реальности)и используемыеим измерительные инструменты.Можно дажесказать, чторезультатыоценивания вопределенном смысле уже заложены в модели и способахизмерения.
Исходной по отношению кинтерпретациирезультатовизмерения качества являетсяинтерпретацияисходных данных. В процессе оценки качества образованияпользователяинформации всегда интересуютлишь определенные свойства и отношения определенныхобъектов вобразовательномучреждении или системе.Поэтому исходные данные - конкретная система с множествомсложных отношений и связей внутри нее -перерабатываются в модель, в которойкаждый объект такой системы рассматриваетсяне как таковой, а как носитель определенныхсвойств, нево всейсовокупности сложных взаимосвязей,а какносительопределенныхотношений. Вторым (формальным)уровнем исходных данныхявляетсясовокупность результатовизмерения, когда объектамоцениваемой системыприписываются определенные математическиезначения,описывающие их свойства.Применяя различные методы анализа или критерии оценивания,субъект работает именно с даннойформальной системой, а впроцессеокончательной интерпретации результатовизмерения вновьосуществляет переход через модель к конкретной образовательнойсистеме. Поэтому интерпретацияисходных данных в процессе оценкикачества образования -это формализация фрагментареальностиобразовательнойорганизации или системыобразования,интересующего субъекта-пользователя.
Базируясь накаких-либо гипотезах, субъект -пользователь информации всегдапредполагает наличие определенных,отражающих свойства оцениваемой системыотношений между элементами созданной наэтапе интерпретации данных модели (дажетогда, когда моделирования этих свойствдля реально существующей системыобразования и не происходило). Такжесубъект - пользователь информациипрактически всегда предполагаетоднородность исходных данных, без чегоневозможно обеспечить разумнуюинтерпретацию результатов измерения. Этозаставляет опереться на принципыинтерпретации:
- принцип согласованияинтерпретаций, который диктуетнеобходимость согласования интерпретациирезультатов анализа с интерпретациейисходных данных,
- принцип дополненияформализма, который диктует необходимостьпри интерпретации результатов анализаотражать те содержательные предположения,которые не были использованы приинтерпретации исходных данных.
Таким образом, можносформулировать несколько основныхтребований к интерпретации исходныхданных, т.е. к разработке показателей ипроцедур получения данных в процессеоценки качества производстваобразовательных услуг.
1. Соответствиеполучаемой информации управленческой цели(цели влияния на качество образовательныхуслуг).
Данное требованиеэквивалентно требованию к интерпретацииисходных данных. Оно предполагаетпостроение именно той модели реальности,фиксации тех характеристик реальнойорганизации или системы образования,которые интересуют субъекта-пользователя.
2. Соответствиесубъектов - источников информации иизмерительных инструментовуправленческой цели (цели влияния накачество образовательных услуг).
Данное требованиеозначает создание алгоритма отображенияэлементов оцениваемой системы образованияили организации, который позволяетгарантировать полное соответствиеотношений элементов реальной системы иотношений элементов в разработанноймодели. При этом алгоритм должен позволятьполно и достоверно перевести всеинтересующие пользователя отношения исвойства элементов оцениваемой системы вотношения и характеристики, заложенные вмодели.
3. Соответствиевлияния, производимого самим измерением,управленческой цели.
Указанное требованиепри построении оценкидолжно реализовыватьсячерез "избыточную"интерпретацию исходныхданных, позволяющую минимизироватьинтерпретациюрезультатовизмерения качества образования: отбор показателей,индикаторов, методик измерениядолжен производиться такимобразом, чтобы оценка(высокая илинизкая, свидетельствующая о повышении или понижениитого илииного аспекта качества)следоваланепосредственно из результатовизмерения, апредметом интерпретации результатовявлялись бы толькопричины этихзначений.
Какуказывалось выше, одним из условийпостроенияэффективногоуправления качествомпроизводстваобразовательныхуслуг является егорационализация,предполагающая такое построениеобратных связей, чтобывышестоящий субъект управленческойиерархии минимально вмешивался бы вфункционированиесистемы, минимально занимался бы корректировкой ее деятельности,а вкачестве способа рационализацииможетрассматриватьсяделегирование обратныхсвязей, предусматривающее, что сам процессоценки качества образовательнойуслуги должен побуждатьсубъектоввнутренней среды организацийили системобразования(нижестоящихсубъектов)совершенствоватьсвою деятельность, причем это совершенствованиедолжно быть результатомвлияния процедуры измерения, а непоследующего прямого управленческоговоздействия.
Основополагающиммоментом дляпостроения подобного механизма являетсячеткое соответствие измерительногоинструмента целеполаганию в области качества.Создание такого инструментатем сложнее,чем большееколичество целей преследуетсяи чембольшее расхождение между явными и скрытыми целямидопускается. Также важным являетсячеткое осознание целей в областикачествапроизводстваобразовательнойуслуги темсубъектом,результатыдеятельностикоторого оцениваются, а значит, итех целей,с которымипроводятсяизмерения или оценка. Этому существеннымобразом способствует выбор способаизмерения. Таким образом,реализуя оценивание качествапроизводстваобразовательнойуслуги, необходимо:
- определить, на какиестороны или аспекты деятельностицелесообразно и реально повлиять впроцессе оценки;
- отобратьсоответствующие объекты (группы объектов)и параметры оценивания, придерживаясь идеиих предельного ограничения;
- разработатьсоответствующие измерительныеинструменты и методики, исходя изнеобходимости использования достаточнопростых, ресурснонезатратныхтехнологий;
- определить длякаждого объекта и используемогоинструмента адекватных субъектов -источников информации.
Применение разработанныхподходов куправлению качеством производстваобразовательныхуслуг предполагает значительноеповышение эффективности управленияпроизводством этих услуг. В частности, в качестве одного из индикаторов "системной эффективности" (managerial effectiveness)часто используется коэффициентнадежности системы управления(К над):
К над = 1 - К н / Кобщ, (1)
где К н - количествонереализованных решений, а К общ - общееколичество управленческих решений.Понятно, что количество нереализованныхрешений более высокого уровня управленияявляется монотонно возрастающей функциейот степени адекватности решений субъектовуправления нижестоящих уровней решениямсубъектов вышестоящих уровнейуправления:
К н = f (А1, А2,…), (2)
где Аi - степеньадекватности решений субъектов i-огоуровня управления решениям субъектоввышестоящих уровней управления,причем
длялюбого Аi.(3)
Использование жепредлагаемой методологии как разпредполагает повышение адекватностирешений, принимаемых на нижестоящихуровнях управления, решениям субъектоввышестоящих уровней путем организациисаморегуляции их деятельности.
Эффективностьуправления качеством образовательныхуслуг на основе разработанных теории иметодологии подвергаласьэкспериментальной проверке в течениедвадцати лет в рамках целого рядаисследований и проектов. Оценкаэффективности осуществлялась в рамкахцелевой модели оценки эффективностиуправления, предполагающей (в одном извариантов) соотнесение приращениярезультата к затратам на осуществлениенововведения. Поскольку апробировавшиесямеханизмы повышения качества производстваобразовательных услуг на основеделегирования обратных связей непредполагали при их внедрении каких-либосущественных затрат, оценка эффективностисводилась к оценке повышения самогокачества. Во всех случаях (табл. 2)фиксировался не только факт измененияотдельных показателей качествапроизводства, но и изучались взаимосвязиизменения различных показателей качествапроизводства, использовались не толькоколичественные, но и качественные методыисследования, а также подвергались анализупараметры качества образовательных услугкак категории, характеризующей ее свойствапо отношению к внешней среде системобразования различных уровней:результатов, важных для потребителей изаказчиков условий процесса ее оказания(составляющих качества образовательнойуслуги как потребительской категории) иорганизации образовательных ресурсов. В тоже время, полагая, что существенноеповышение качества образовательных услуг(в плане их результатов, важных дляпотребителей и заказчиков условийпроцесса ее оказания и организацииобразовательных ресурсов) во всех случаяхэкспериментальной апробации методологииведет к заметным социально-экономическимэффектам, мы посчитали методологическинекорректным использовать количественныеоценки этих долгосрочных эффектов длядоказательства эффективности примененияпредложенной нами теории повышениякачества производства образовательныхуслуг, поскольку все существующие моделиоценки социально-экономических эффектовот деятельности систем образования носятчисто концептуальный и вероятностныйхарактер.
Таким образом, задавая- в соответствии с разработаннойметодологией - определенные показателикачества производства образовательныхуслуг: Кор, Кус, Кпр, Крес, Купр, Крук (см. с.15-16), мы отслеживали влияние по изменениямне только задаваемых, но и иных показателейкачества производства, а также -показателей качества образова тельныхуслуг как категории, характеризующей ихсвойства по отношению к внешней среде: Кор,Кус, Коор (см. с. 15-16).
В аспекте повышениякачества образовательных услуг длястудентов, получающихобразование по основной образовательнойпрограмме по специальности "менеджменторганизации", исследование проводилось врамках экспериментальной разработки иапробации системы управления качествомобразования в Поволжской государственнойсоциально-гуманитарной академии в 2004-2009 гг.В процессе экспериментальной работы (вкоторой принимали участие более 300студентов и 15 преподавателей кафедрысоциального менеджмента и управленияобразованием) в соответствии сразработанной методологиейиспользовались следующие механизмыповышения качества образовательныхуслуг:
- четкая фиксация какитоговых результатов обучения (в формевладения управленческими технологиями), ихпредставление (вместе с образцами заданийи подробными критериями оценки в формате"на государственном экзамене студентдемонстрирует") в программе экзамена, так икритериев оценки дипломной работы иподробное информирование студентов обэтих критериях;
-обеспечение"прозрачности" аттестации студентовпутем четкойфиксациирезультатов обучения по всемразделам учебного плана, их представления (вместе с образцами заданий и / илиформатомпредставления результатов и подробными критериямиоценки) всоответствующихпрограммах иподробногоинформированиястудентов обэтих критериях.
Таблица 2
Основные направленияэкспериментальной работы в рамкахисследовательской тематики
| Направления экспериментальной работы | Параметрыкачества производства образовательных услуг,на которыеоказывалось непосредственноевоздействие | Параметрыкачества икачествапроизводства образовательных услуг, подвергавшиеся изучению | Методы изучения |
| 1. Система управлениякачеством подготовки студентов по специальности 080507"Менеджмент организации» в ПГСГА (2004-2009 гг.) | Образовательные результаты Производственные характеристики образовательногопроцесса | Образовательные результаты Важныедля потребителей и заказчиков условияпроцесса Производственныехарактеристикиобразовательногопроцесса Характеристики ресурсов | Анкетирование Интервьюирование |
| 2. Модульные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководителей образовательныхучреждений вСИПКРО ив рамкахпроектов (2003-2009 гг.) | Образовательные результаты Производственные характеристики образовательногопроцесса | Образовательные результаты Важныедля потребителей и заказчиков условияпроцесса Производственныехарактеристикиобразовательногопроцесса Характеристики ресурсов | Анкетирование Интервьюирование |
| 3. Аттестация педагоговСамарской области (199-2005 гг.) | Характеристики ресурсов дляреализации образовательногопроцесса | Образовательные результаты Производственныехарактеристикиобразовательногопроцесса Характеристики ресурсов | Экспертные оценки Анализстатист. данных |
| 4. Аттестация руководителейобразовательных учреждений Самарской области (1993-2005 гг.) | Характеристики руководителей | Образовательные результаты Характеристики процессауправления Характеристики руководителей | Экспертные оценки Анализстатист. данных |
| 5. Методики самооценкипрофессиональной деятельности руководителейи сопровождения ихпрофессиональнойдеятельности (2001-2008 гг.) | Характеристики процесса управления Характеристики руководителей | Характеристики ресурсов Характеристики процессауправления Характеристики руководителей | Анкетирование Интервьюирование Case study |
| 6. Аттестация (аккредитация)образовательных учреждений Самарскойобласти (1995-2005 гг.) | Образовательные результаты Характеристики процесса управления | Образовательные результаты Организация образовательныхресурсов Важныедля потребителей и заказчиковусловия процесса Характеристики процессауправления Характеристики руководителей | Анкетирование Интервьюирование Анализстатисти- ческихданных Case study |
| 7. Задание индикаторовдеятельности общеобразовательных учреждений г. Тольятти Самарской области (2004-2009 гг.) | Характеристики процесса управления Характеристики руководителей | Образовательные результаты Важныедля потребителей и заказчиков условияпроцесса Организация образовательныхресурсов Характеристики ресурсов Характеристикипроцесса управления Характеристики руководителей | Анкетирование Интервьюирование |
| 8. Научные проекты по тематикеиндикативного управления модернизациейуправления территориальнымисистемамиобразования (2006-2007гг.) | Характеристики процесса управлениятерриториальными системами образования Характеристики руководителей территориальных системобразования | Образовательные результаты Важныедля потребителей и заказчиков условияпроцесса Организация образовательныхресурсов Характеристики ресурсов Характеристики процессауправления ОУ Характеристики руководителейОУ Характеристики процессауправлениятерриториальными системами образования Характеристики руководителейтерриториальныхсистем образования | Экспертные оценки |
Результаты исследованияпозволилизафиксироватьодновременноеповышение качества образовательныхрезультатов, рост удовлетворенности студентовпроцессом оказания услуг,существенноеизменение деятельностипреподавателей. Так, почти 90%опрошенных студентов оценили как полезный форматпрограммыгосударственногоэкзамена, содержащей подробныекритерии оценки ответов,более 80% отметили, чтоизучение дисциплин и подготовка стали более целенаправленными,а 46% указалина то,что наличиекритериев позволяет правильностроить ответ и адекватно планировать подготовку к экзаменам и зачетам. На предложениеуказать различия всобственнойдеятельности на первыхкурсах поразделам учебной программы,аттестация по которым была организованабез четкихкритериев, азадания предполагали только изложениематериала, ина завершающих этапахобучения, 72%опрошенных студентов отметилипрактикоориетированностьзанятий исвязанные с этимизменения.
В аспекте повышениякачества образовательных услуг дляруководителей образовательныхучреждений, обучающихся всистеме дополнительногопрофессионального образования,исследование проводилось в рамкахразработки и реализации модульнойпрограммы профессиональнойпереподготовки в Самарском областноминституте повышения квалификации ипереподготовки работников образования(2003-2009 гг.), а также многочисленныхсеминаров с руководителямиобразовательных учреждений в различныхрегионах России в процессе реализациифедеральных проектов. В процессеэкспериментальной работы (в которойпринимали участие более 1600 руководителей изаместителей руководителейобразовательных учреждений и более 20специалистов-тренеров) в соответствии сразработанной методологиейиспользовались следующие механизмыповышения качества образовательныхуслуг:
- четкая фиксациярезультатов обучения по каждому модулю илисеминару (в форме владения одной илинесколькими управленческими технологиями)и оценивание данных результатов попродуктам самостоятельной практическойдеятельности обучаемых;
- четкая фиксациякритериев оценки продуктов учебнойдеятельности и подробное информированиеобучаемых - руководителей образовательныхучреждений об этих критериях.
Анализэкспериментальныхданных показал, чтообучаемые значительно лучше осваивают управленческиетехнологии.Характерно, что более 77%слушателей,освоивших программы профессиональнойпереподготовки, выражают оченьвысокую степень удовлетворенияформой организации обучения, а еще 18 - высокую, чтосвидетельствует об оченьвысокой оценке такойсоставной части качестваобразовательныхуслуг, какусловияих оказания(обычно врамках реализации программданного уровня оченьвысокая ивысокаяудовлетворенностьусловиями суммарно непревосходит 50%). К важнейшимхарактеристикам новогокачестваобразовательнойуслуги респонденты-обучаемыеотносят "понимание требований крезультатамповышенияквалификации", приводящее "космысленной учебной ипрактической деятельности", "росту самостоятельности", удовлетворенностиот возможностивыбирать уровень освоения той или иной управленческойтехнологии. Существенно изменилась профессиональнаядеятельностьпреподавателей (тренеров), чтопотребовалоизменения ихпрофессиональнойквалификации. Они сталиконцентрироватьвнимание ивременные ресурсы на заданных образовательныхрезультатах, для формированияпрактических умений шире использоватьинтерактивные формы обучения.
В аспекте повышениякачества образовательного процесса ипрофессиональной компетентностипреподавателей общеобразовательныхшкол а также в аспекте повышения качествапроцесса управления образовательнымиорганизациями и профессиональнойкомпетентности руководителейобразовательных организаций исследование проводилось в рамкахразработки и реализации процедурыаттестации педагогических и руководящихработников системы образования Самарскойобласти (в 1993-2005 гг.). За это времяаттестацию прошли десятки тысячработников образования региона, поэтомусделанные выводы имеют весьма серьезноестатистическое обоснование. В процедуреаттестации в соответствии с разработаннойметодологией были реализованы следующиемеханизмы повышения качестваобразовательных услуг:
-четкаяфиксация требований кпрофессиональнойкомпетентностипедагогов(руководителей), их представление(вместе собразцами заданийи подробнымикритериями) в программеквалификационных испытаний;
- обеспечение"прозрачности" аттестационной процедурыпутем подробного информированияаттестуемых об этих критериях иосуществления их оценивания по продуктамсамостоятельной практическойдеятельности в процессе проведенияквалификационных испытаний.
Анализ собраннойинформации позволяет утверждать, чтоаттестационная процедура работниковобразовательных учреждений Самарскойобласти была более действенным механизмомповышения и качества образовательныхуслуг, и их производства, чем в другихрегионах Российской Федерации. Одейственности данной процедуры вСамарской области свидетельствуют данныеприведенные на рис. 4.
Необходимоконстатировать, что в рассматриваемыйпериод времени средний по Российской Федерациипроцент работников образовательныхучреждений дошкольного, общего, дополнительногообразования детей, имевшихквалификационную категорию, приближался к80, а в ряде регионов - к 100%. Если по Самарскойобласти процент педагогическихработников,имевших вторую категорию, заметно превышалпроцент, имевших первую, а последний - имевшихвысшую, то в большинстве регионов эталогичная (в ситуации, когда аттестациякадров влияет на качество деятельности иподготовленности работников) картинанарушалась,а в отдельных регионах данная пирамидавыглядела опрокинутой.
Рис 4.Динамика категорийного состава работниковобразования
Самарской области(аттестованные на начало учебного года
в процентах от числаработающих)
В аспекте повышениякачества процесса управленияобразовательными организациями ипрофессиональной компетентностируководителей образовательных организаций исследование проводилось впроцессе разработки и апробации методиксамооценки профессиональной деятельностируководителей и сопровождения ихпрофессиональной деятельности (2001-2008 гг.). В соответствии сразработанной методологиейиспользовались следующие механизмыповышения качества образовательныхуслуг:
- задание избыточногонабора достаточно простых и максимально"прозрачных" критериев качестваосуществления функций управления,показателей данных критериев, реквизитовпоказателей в целях обеспечениямаксимальной объективности оценки;
-вербализация оценок,предполагающая отказ отколичественных или уровневыхподходов коцениванию качества управленческойдеятельности;
- организацияпоследовательного самооцениваниякачества по данным критериям, показателям,реквизитам и последовательной рефлексии (вобратном порядке) процессасамооценивания.
Полученные в ходеэксперимента результаты показали наличиесущественных изменений в управленческойдеятельности и профессиональном самосознаниируководителей. Результаты примененияметодологииcase study демонстрируют,что изменения коснулись качества реализации всехфункций управления, а оценкаруководителями своей собственнойпрофессиональной деятельности стала болееадекватной. О качестве методики самооценкисвидетельствует весьма широкоедобровольное использование методикизначительным числом руководителейобразовательных учреждений Самарскойобласти (более 500), а также других регионовРоссийской Федерации (всего методика былаприобретена руководителями более чем 4000образовательных учреждений). Все опрошенныеруководители (более 200) отметили, чтометодика позволила им лучше понятьзакономерности управления. Абсолютноебольшинство руководителей осознали врезультате работы с методикой необходимостьизменений в своей практическойдеятельности, разработки новых иликорректировки существующих документов ит.д.
В аспекте повышениякачества процесса управленияобразовательными организациями ипрофессиональной компетентностируководителей образовательныхорганизаций исследованиепроводилось в рамках разработки иреализации процедур аттестации (позже -аккредитации) образовательных учреждений(общеобразовательных и учрежденийдополнительного образования детей)Самарской области (в 1995-2005 гг.). За это времяаттестацию (аккредитацию) прошли всеобразовательные учреждения области,подведомственные государственному органууправления образованием региона (почти всеучреждения - неоднократно). В соответствиис разработанной методологиейиспользовались следующие механизмыповышения качества образовательныхуслуг:
-выделениев качествеосновного объекта сбораинформации ипоследующегооценивания различных (дляучреждений разных типов) характеристиккачестваобразовательныхуслуг (вотличие отих условий,ресурсов, атакже способов взаимодействияруководителей и преподавателей);
- предельное сужениетребований к используемым формам и методампедагогической и управленческойдеятельности;
- обеспечение"прозрачности" процедуры путем заданияоднозначных требований, критериев,параметров, а также доступности технологийи методик оценивания;
-выделениев качествеодного изпараметровоценивания качества управленческойдеятельности, понимаемого как качество осуществленияфункцийцелеполагания,планирования,организации,контроля ианализа.
Экспериментальнаяработа позволила получить убедительныеподтверждения влияния данных процедур какна повышение качества образовательныхуслуг, так и на профессиональнуюдеятельность и профессиональное сознаниеруководителей образовательных учреждений,причем в исследовании доказано (сиспользованием корреляционного ирегрессионного анализа), что аккредитациядействительно оказывает программирующеевоздействие на результативностьдеятельности образовательных учреждений,причем это воздействие оказывается ненепосредственным: процедура изменяетпрежде всего качество деятельностируководителей учреждений, а уже последнееоказывает существеннейшее воздействие накачество образовательных услуг. Об этом, вчастности, свидетельствуют данные,приведенные в таблицах 3и 4.
Таблица 3
Динамика успешностиучреждений дополнительного образованиядетей
(по результатамаккредитационной процедуры), %
| Категории успешности | Годы | ||||
| 1998-1999 | 1999-2000 | 2000-2001 | 2001-2002 | 2002-2003 | |
| Минимальная | 100% | 73.3% | 45.5% | 21.2% | 9.6% |
| Допустимая | - | 26.7% | 9.1% | 24.2% | 19.2% |
| Высокая | - | - | 45.5% | 30.3% | 44.2% |
| Очень высокая | - | - | - | 24.2% | 26.9% |
Таблица 4
Динамика качествадеятельности руководителей учреждений
дополнительногообразования детей Самарской области,проходивших
аккредитационнуюпроцедуры в 1998-2003 гг. (по трехбалльнойшкале)
| Функция управления | Коэффициент корреляции Пирсона | Годы | ||||
| 1998-1999 | 1999-2000 | 2000-2001 | 2001-2002 | 2002-2003 | ||
| Анализ | 0,57 | 1,1 | 1,31 | 1,59 | 1,64 | 2,13 |
| Целеполагание | 0,62 | 1 | 1,04 | 1,33 | 1,55 | 2,14 |
| Планирование | 0,67 | 1,78 | 2,13 | 2,52 | 2,61 | 2,72 |
| Организация | 0,70 | 1,61 | 2,03 | 2,4 | 2,47 | 2,80 |
| Контроль | 0,61 | 1,08 | 1,13 | 1,52 | 1,59 | 1,91 |
| Индекс качества управления | 0,68 | 1,31 | 1,53 | 1,87 | 1,97 | 2,34 |
В аспекте повышениякачества процесса управленияобразовательными организациями ипрофессиональной компетентностируководителей образовательныхорганизаций исследованиепроводилось в рамках реализациииндикативного подхода в управлениисистемой образования города Тольятти Самарскойобласти (2004-2009 годы). В экспериментальнойработеприняли участие все общеобразовательныеучреждения, подведомственныедепартаменту образования города (более 100)и их руководители. В соответствии сразработанной методологиейиспользовались следующие механизмыповышения качества образовательныхуслуг:
-заданиеиндикаторов,служащих нестолько дляоценки деятельностиобразовательныхучреждений иих руководителей, но - прежде всего -средством развития в планеповышения адекватностиобразовательных услуг, оказываемыхобщеобразовательнымиучреждениями и территориальнойсистемой общего образованияв целом,запросам человека, сообществ,государства, и отражающихнепосредственныерезультаты деятельности общеобразовательных учреждений -результаты образовательного процесса в них и егохарактеристики,важные дляпотребителей и заказчиковобразовательныхуслуг, атакже организацию образовательныхресурсов, обеспечивающую качествообразования в муниципальнойсистеме;
-формирование численных значенийиндикаторов на основе данныхгосударственнойстатистическойотчетности,информации орезультатахосуществленияофициальныхоценочных процедур, а также легко верифицируемой информации,полученной врезультате ответов субъектов подведомственнойсистемы назапросы органа управленияобразованием;
- использованиеиндикаторов для определения плановыхзначений показателей качества решениязадач, поставленных передобщеобразовательными учреждениями, дляконкурсного выделения дополнительныхресурсов образовательным учреждениям, длясоздания механизма стимулированияруководителей образовательных учрежденийна решение данных задач без интерпретациисобираемой информации.
За три годаэкспериментальной работы существенноповысились показатели, характеризующиекачество образовательных услуг в системеобщего образования г. Тольятти впотребительском аспекте и в аспектеорганизации образовательных ресурсов, вчастности: доля учащихся образовательныхцентров, обучающихся по индивидуальным учебнымпланам (с 75% до 100%), доля учащихся старшихклассов, обучающихся в образовательных центрах (с 11% до14%), доля руководителей школ, имеющихуправленческую подготовку (с 58% до 60%), доляшкол, оказывающих дополнительныеобразовательные услуги (с 60%до 68%),количество учащихся на 1 компьютер (с 32 до 24), доляшкол, имеющих медиатеки (с 83% до 87%), доляшкол, имеющих сайты в Интернете (с 45%до 84%),доля школ, использующих в системеинформирования общественности публичные доклады (с0% до 100%), доля школ с интегрированнымиформамиобучения детей с ограниченнымивозможностями (с 6% до 42%), доля школ, имеющихпопечительские советы (с 46% до 100%).
Результатыисследования убедительно демонстрируют,что положительная динамика перечисленныхи других показателей развития системыобщего образования города обусловленаразвитием профессиональной деятельности ипрофессиональной культуры руководителейобщеобразовательных учреждений, котороесвязано с заданием и широкимиспользованием в работе муниципальногооргана управления соответствующихиндикаторов деятельности школ, лицеев,гимназий.
В аспекте повышениякачества процесса управлениятерриториальными системами образования ипрофессиональной компетентностируководителей территориальных системобразования исследованиепроводилосьв рамках реализации научных проектов потематике индикативного управления территориальнымисистемами образования по заказуНационального фонда подготовки кадров (2006г.) иФедерального агентства по образованию (2007 г.). В апробациирезультатов исследований приняли участиеруководители и сотрудникигосударственных органов управленияобразованием, исполнительных органовместного самоуправления и муниципальных органовуправления образованием пяти субъектовРоссийской Федерации. В соответствии сразработанной методологиейиспользовались следующие механизмы повышениякачества образовательных услуг:
- задание индикаторовне столько для оценки эффективностиуправления территориальной системойобразования, сколько для индикативногопланирования и управления;
- отражение системойиндикаторов не всех характеристикуправления территориальной системойобразования, а реализацию в процессеуправления стратегических приоритетовмодернизации системы управленияобразованием;
- конструированиеиндикаторов как ориентирующих действиятерриториальных органов управления помодернизации подведомственных систем насреднесрочную перспективу.
Впроцессеэкспериментальнойработы поуказанномунаправлению использовался методэкспертных оценок. Экспертныезаключения руководителейгосударственных имуниципальныхорганов управления образованием и руководителейисполнительныхорганов местного самоуправлениясодержат нетолько высокую оценкуданных разработок, но и рекомендациииспользования ее нафедеральном уровне, а также констатациинамеренийиспользованияразработанныхиндикаторов в собственнойуправленческойдеятельности. Также необходимоконстатировать, что значительнаячасть разработанныхнами индикаторов сегодняреально используется вдеятельности Министерств образованияи наукиСамарскойи Астраханской областей,Департаментаобразования Кировской области,Департаментаобразования мэрии городаТольятти Самарской области,исполнительногокомитета города Набережные Челны РеспубликиТатарстан.
Таким образом,использование методологии повышениякачества образовательных услуг на основеделегирования обратных связей исоответствующих механизмов действительноприводит к повышению качестваобразовательных услуг путем планируемогоповышения качества производства этихуслуг.
ОСНОВНЫЕПУБЛИКАЦИИ АВТОРА
ПО ТЕМЕДИССЕРТАЦИИ
Монографии
- Фишман, Л.И.Обратные связи в управлениипедагогическими системами: опытклассификации и конструирования [Текст]:монография / Л.И. Фишман.- СПб.: ИОВ РАО,Самара: СамГПИ, 1993.- 394 с - 24,6 печ. л.
- Фишман, Л.И. Модельобразовательного менеджмента в России:ценности и стереотипы [Текст]: монография /Л.И. Фишман.- Казань: ПО РАО, Самара: СамГПУ -СИПКРО, 1997.- 304 с - 19 печ. л.
- Fishman, L. Professional Valuesand Stereotypes of Russian Educational Managers [Text]: monography / L. Fishman// International Journal of Educational Research - 1998.- № 5. P. 397-484 -10 печ. л.
- Фишман, Л.И. Опыт модернизацииуправлениятерриториальной системойобразования на основеокругов: оценка эффективности[Текст]: монография / Е.Я. Коган, Л.И.Фишман, Н.Ю. Посталюк, В.А. Прудникова, Н.В.Тюрина,
Е.А. Негрей.-Самара: Изд-во СГПУ, 2006 - 121 с- 7,6/4 печ.л. - Фишман, Л.И. Оценка эффективностидеятельноститерриториальных органов управленияобразованием:индикативный подход [Текст]: монография / Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов - Самара:Изд-во СГПУ,2008 - 156с.- 19,5/10 печ. л.
- Фишман, Л.И.Методология и механизмыповышения качества образовательныхуслуг наоснове делегирования обратныхсвязей [Текст]: монография / Л.И. Фишман.- Самара: Самар. науч.центр РАН, 2009.- 180 с.- 11,25 печ. л.
Научные статьи визданиях, рекомендованных ВАКРоссии
- Фишман, Л.И.Мониторинг деятельности территориальныхорганов управления образованием: вопросыразработки индикаторов [Текст] /
Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов // Вестн.Самар. гос. экон. ун-та. - 2008 - № 11 -
С. 122-126.- 0,5/0,4 печ. л. - Фишман, Л.И.Методика разработки индикаторов длямониторинга деятельности территориальныхорганов управления образованием [Текст] /
Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов //Проблемы современной экономики: науч.журн.- СПб., 2009 - № 1 (29) - С. 438-441. - 0,5/0,4 печ.л. - Фишман, Л.И.Мониторингдеятельности органов управленияобразованием как механизминдикативногоуправления развитием территориальныхобразовательныхсистем [Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов //Проблемы современнойэкономики: науч. журн. - СПб., 2009 - № 2(30).- С. 382-385- 0,5/0,4 печ. л.
- Фишман, Л.И.Специфика образовательных услуг и ее учетпри проектировании механизмов повышенияих качества [Текст] / Л.И. Фишман // Вестн.Самар. гос. экон. ун-та.- 2009 - № 5 (55) - С. 120-125 - 0,6печ.л.
- Фишман, Л.И.Делегирование обратных связей какметодология построения механизмовповышения качества образовательных услуг[Текст] /
Л.И. Фишман //Вестн. Самар.гос. экон.ун-та - 2009- № 6(56) - С. 82-87.- 0,6 печ. л. - Фишман, Л.И.Организационныемеханизмыосуществленияреструктуризациигородских сетей общегообразования [Текст] / Л.И. Фишман, В.В.Дудников // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2009 -№ 7 (57) - С. 105-111 - 0,6/0,4 печ. л.
- Фишман, Л.И.Образовательные услуги: специфика имеханизм повышения качества [Текст] / Л.И.Фишман // Экономика образования - 2009 - № 1.- Ч.2.- С. 9-16.- 0,5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Принципы построения механизмов повышениякачества образовательных услуг [Текст] /Л.И. Фишман // Экономика образования - 2009. - №4- Ч. 1 - С. 23-30 - 0,5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Построение механизмов повышения качестваобразовательных услуг на основе принципаделегирования обратных связей [Текст] / Л.И.Фишман // Вестн. ун-та - 2009 - № 9.- С. 40-45 - 0,5 печ.л.
- Фишман, Л.И.Спецификадеятельности органов управленияпо повышениюкачества образования (на примере профилизациистаршей школы) [Текст] / Л.И. Фишман //Вопросы образования. -2009 - № 3 -С. 51-61 - 0,7 печ. л.
Научные статьи в другихизданиях
- Фишман, Л.И.Методологические проблемы аттестации какуправленческого измерения в образовании[Текст] / Л.И. Фишман // Оценка качестваобщего образования: материалы и тезисыВсерос. науч.-практ. конф - Самара, 2000.- С. 31-35.-0,3 печ. л.
- Фишман, Л.И.Методологические основы аттестации вобразовании и их реализация в Самарскойобласти [Текст] / Л.И. Фишман // Содержание,формы и методы научно-исследовательскойработы в системе повышения квалификациипедагогических кадров.- Самара: СИПКРО, 2000.-С. 172-178.- 0,5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Индикативное управление территориальнойсистемой образования: проблемы разработкииндикаторов [Текст] / М.Ю. Иванов,
Л.И. Фишман // Вестн. Самар. гос.педагог. ун-та. Социальный менеджмент иуправление образованием.- Самара: Изд-воСГПУ, 2006.- С. 3-16.- 0,8/0,4 печ. л. - Фишман, Л.И.Принципы разработки системыиндикаторовэффективностидеятельноститерриториальногооргана управленияобразованием [Текст] /
Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов // Актуальные проблемы социально-экономического развития:территориальные и отраслевыеаспекты: материалы V междунар.науч.-практ. конф. "Татищевскиечтения: актуальные проблемынауки ипрактики":
Ч. V.- Тольятти: Волж. ун-т им. В.Н. Татищева, 2008.-С. 183-194.- 0,8/0,4печ. л. - Фишман, Л.И.Индикативное планирование в деятельностирегионального органа управленияобразованием [Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю.Иванов // Современный российскийменеджмент: состояние перспектив,развитие: материалы IX междунар. науч.-метод.конф.- Пенза, 2008.- С. 83-85.- 0,25/0,1 печ. л.
- Фишман, Л.И.Модернизация управления образованием натерриториальном уровне: индикаторыэффективности [Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю.Иванов // Реформирование экономики,социальной сферы и образования России:направления, проблемы, инструменты:материалы III всерос. науч.-практ. конф.-Пенза, 2008.- С. 26-28.- 0,25/0,1 печ. л.
- Фишман, Л.И. Оценка эффективностимодернизацииорганизационно-финансовыхмеханизмов вмуниципальнойсистеме образования сиспользованием индикативногоподхода [Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов // Педагогический процесс каккультурнаядеятельность:сборник материалов VI междунар.науч.-практ. конф. 16-17 октября 2008 г. Самара, 2008.- С. 230-237.- 0,6/0,3печ. л.
- Фишман, Л.И.Квалиметрические проблемы оценкиэффективности управлениятерриториальными системами образования[Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов // Менеджменторганизации: Сборник научных трудов.- Вып.2.- Самара, 2008.- С. 94-99.- 0,25/0,2 печ. л.
- Фишман, Л.И.Методологические и технологическиеаспекты применения индикативного подходав управлении муниципальной системойобщего образования [Текст] / Л.И. Фишман, И.В.Кочукина // Вестник Поволжской гос.социально-гуманит. акад. Фак. упр. Выпеч. IV.-Самара: Изд-во ПГСГА, 2009.- С. 75-85.- 0,6/0,3 печ.л.
- Фишман, Л.И.Оценка эффективности модернизацииорганизационно-финансовых механизмов врегиональной системе образования сиспользованием индикативного подхода[Текст] / Л.И. Фишман, М.Ю. Иванов // ВестникПоволжской гос. социально-гуманит. акад.Фак. упр. Выпеч. IV.- Самара: Изд-во ПГСГА, 2009.-С. 137-144.- 0,5/0,3 печ. л.
- Фишман, Л.И. Опыт изученияхарактеристикконкурентоспособностии качестваобразовательныхуслуг какпотребительской категории [Текст] /
Л.И. Фишман, И.В.Мальченкова //Вестник Поволжской гос.социально-гуманит.акад. Фак.упр. Выпеч. IV.-Самара: Изд-во ПГСГА, 2009.- С. 145-155.- 0,5/0,3 печ. л. - Фишман, Л.И.Аккредитация образовательных учрежденийкак инструмент повышения качестваобразовательных услуг [Текст] / Л.И. Фишман,В.Н. Чупин, Е.М. Чернышева // Вестник Самар.гос. ун-та путей сообщения.- Самара:СамГУПС.- Выпеч. 2 (14).- 2009.- С. 87-92.- 0,5/0,3 печ.л.
- Фишман, Л.И.Организация самооценки и сопровождениядеятельности руководителейобразовательных организаций какинструмент повышения качестваобразовательных услуг [Текст] / Л.И. Фишман,Н.В. Рогожкина, С.Ю. Резун // Вестник Самар.гос. ун-та путей сообщения.- Самара:СамГУПС.- Выпеч. 2 (14). 2009.- С. 92-98.- 0,5/0,4 печ.л.
Учебные и методическиепубликации
- Фишман, Л.И.Организация аттестации педагогических ируководящих кадров согласно Положениям обаттестации работников государственных,муниципальных учреждений и организацийобразования Самарской области:Методические рекомендации [Текст] / Л.И.Фишман // Актуальные вопросы практическойдеятельности руководителейобразовательного учреждения.-Информ.-метод. сб.- Самара: упр. образ. адм.Самар. обл.- 1993.- № 6.- 2,5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Теоретические основы управленияобразовательным учреждением [Текст]:учебное пособие / Л.И Фишман.- Самара: Изд-воСамар. пед. ун-та, 1994.- 112 с.- 7 печ. л.
- Фишман, Л.И.Теоретические основы управленияобразовательными системами [Текст]:учебное пособие / Л.И Фишман.- Казань: ПО РАО,Самара: СамГПУ - СИПКРО, 1997.- 160 с.- 10 печ.л.
- Фишман, Л.И. Самсебе эксперт: самодиагностика качествауправленческой деятельности [Текст] / Л.И.Фишман, Н.В. Рогожкина, В.Н. Чупин.- Самара:РЦМО, 2002.- 68 с.- 4,25/2,5 печ. л.
- Фишман, Л.И. Миссия образовательнойорганизации.Модульная программа "Управление образовательнымучреждением в условияхизменений".-Модуль 1 [Текст] / Л.И. Фишман и др.- Самара:СИПКРО, 2005.- 60 с.- 7,5/5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Стратегияобразовательнойорганизации.Модульная программа "Управлениеобразовательнымучреждениемв условияхизменений".- Модуль 3[Текст] / Л.И.Фишман идр.- Самара:СИПКРО, 2005.- 52 с.- 6,5/4 печ. л.
- Фишман, Л.И. Цели развитияпроизводственногопроцесса. Модульная программа "Управление образовательнымучреждением в условияхизменений".- Модуль 4 [Текст] / Л.И. Фишман и др.- Самара: СИПКРО, 2005.- 56с.- 7 печ. л.
- Фишман, Л.И. Самсебе инспектор: самооценка качествауправления школой [Текст] / Л.И. Фишман, Н.В.Рогожкина, В.Н. Чупин, В.В. Дудников.- М.:Сентябрь, 2005.- 144 с.- 9/5 печ. л.
- Фишман, Л.И.Управление развитием территориальнойсистемы образования [Текст]: учебно-конс.пособие / Н.Н. Петров, Л.И. Фишман, В.В.Дудников, В.А. Прудникова.- М.: Логос, 2005.- 240с.- 15/7 печ. л.
- Фишман, Л.И.Рекомендации по созданию программреструктуризации сети образовательныхучреждений [Текст] / Л.И. Фишман и др.-Ярославль: Центр "Ресурс", 2006.- 153 с.- 9,5/2 печ.л.
- Фишман, Л.И.Индикаторы эффективного управления [Текст]/
Е.И.Еремина, Л.И.Фишман // Директор школы.- 2007.- №3.- С. 18-25.- 0,5/0,4 печ. л. - Фишман, Л.И.Индикаторы эффективного управлениятерриториальной системой образования[Текст] / Л.И. Фишман // Журнал руководителяуправления образованием.- 2008.- 2 полугодие.-С. 25-30.- 0,5 печ. л.
Подписано в печать22.09.2009.
Формат 6084/16. Бум. писч. бел. Печатьофсетная.
Гарнитура"Times New Roman".Объем 2,0 печ. л.
Тираж 150 экз. Заказ №211
Отпечатано втипографии СГЭУ.
443090, Самара, ул.Советской Армии, 141.
