Федеральное агентство по образованию РФ

Санкт-Петербургский Государственный университет

сервиса и экономики

Институт социологии и управления социальными процессами

Кафедра «Социально-культурного сервиса и туризма»

Социально-культурный сервис и туризм

Программа практики для студентов

специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

Санкт-Петербург

2008

Одобрена на заседании кафедры «Социально-культурный сервис и туризм», протокол № от 0. 0. 2008 г.

Социально-культурный сервис и туризм. Программа практики для студентов специальности 100103 – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2008. – 32 с.

Составители: доц., к.п.н. Н.Г.Давлет-Кильдеева, ст.преп. Е.А.Иноземцева

Рецензент: к.п.н., проф.кафедры СКСиТ В.Г.Велединский

Под общей редакцией д.и.н., проф. В.Г.Лапиной

© Санкт-Петербургский Государственный Университет сервиса и экономики,

2008г.

Содержание

1. Общие положения…………………………………………………………….4
2. Места прохождения практики ……………………………………………..12
3. Организация практики и порядок ее прохождения……………………….13
4. Учебно-ознакомительная практика: задание и методические указания

по его выполнению ……………..………………………………………….14

5. Учебно-методическая практика: задание и методические указания

по его выполнению ………………………………………………………..16

6. Производственная практика: задание и методические указания

по его выполнению …………………………………………………………23

7. Преддипломная практика: задание и методические указания

по его выполнению ………………………………………………………..25

8. Подведение итогов и формы контроля……………………………………28
9. Литература ………………………………………………………………….29

1. Общие положения

Практика является неотъемлемой составной частью общей системы подготовки студентов высшего профессионального образования по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».

В соответствии с требованиями ГОС-2000 практика подразделяется на учебную, производственную и преддипломную и проводится последовательно у студентов очной формы обучения - с 4-го по 10-й семестр, заочной формы обучения - со 2-го по 11-й семестр.

Практика направлена на закрепление и углубление теоретических зна­ний, полученных студентами в процессе обучения, на овладение опытом профессиональной деятельности в соответствии с квалифика­ционными требованиями. Практика предусматривает непрерывное и последова­тельное формирование у студентов единой системы профессиональных умений и навыков, их расширение по мере перехода от одного вида практики к другому с учетом взаимосвязи теоретического и практиче­ского обучения, современного состояния и перспектив развития науки, техники и технологий. Поэтапное включение студентов в практическую деятельность учреждений социально-культурной сферы и туризма, постепенное освоение технологий работы управленческого персонала во всех аспектах деятельности организации направлено на подготовку их к будущей профессиональной деятельности.

Целью проведения практики является формирование, отработка и совершенствование умений и навыков практической работы по профилю будущей профессиональной деятельности на базе теоретических знаний, полученных при изучении основных дисциплин, определяемых ГОС-2000 ВПО в соответствии с квалификационной характеристикой специалиста по сервису и туризму.

Умения и навыки, приобретаемые в процессе практики, соответствуют требованиям ГОС по квалификационной характеристике выпускника.

Квалификационная характеристика выпускника	практика
	учебная	произв.	преддипл.
обладает знаниями по созданию условий для формирования рынка социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий услуг;		+	+
имеет научное представление о здоровом образе жизни, владеет умениями и навыками физического самосовершенствования;	+
знает возможности современных информационных технологий и владеет методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурной сфере и туризме;		+
принимает участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма и разрабатывает мероприятия по повышению эффективности их деятельности;		+
принимает управленческие решения в рамках компетенции и осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма;		+	+
понимает сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видит их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедряет современные научные знания, передовые технологии в сфере социально-культурного сервиса и туризма;		+	+
способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта; анализу своих возможностей; умеет приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;		+	+
способен обеспечить деятельность предприятий и организаций представляющих услуги по рекреации и туризму;			+
умеет разработать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма;			+
использует несколько иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма;		+	+
обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социально-культурного сервиса и туризма;		+	+
владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;	+	+	+
обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм;			+
владеет знаниями организации контроля качества по оказанию услуг социально-культурного сервиса и туризма;			+
обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма;		+	+
владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, обеспечению безопасности жизнедеятельности.			+

Программа практики студентов включает проведение последовательно учебных, производственной и преддипломной практики. Продолжительность каждого вида практики определяется рабочим учебным планом на основе ГОС, сроки проведения - графиком учебного процесса. Общая продолжительность всех видов практик соответствует требованиям ГОС.

Все перечисленные виды практик студентов различаются целями и сроками проведения:

1.Учебная практика предназна­чена для ознакомительного вхождения в среду будущей профессиональной деятельности в условиях конкретного предприятия, организации и приобретения первичных профессио­нальных навыков работника сферы социально-культурного сервиса и туризма.

Первый этап учебной практики – учебно-ознакомительная практика проводится в течение двух недель у студентов 2 курса очной и 1 курса заочной формы обучения по окончании соответственно 4-го и 2-го теоретического семестра.

Цель этой практики – ознакомление с основными и дополнительными видами деятельности учреждений социально-культурной сферы и туризма, с внутренней и внешней средой организаций.

Задачи учебно-ознакомительной практики:

• закрепление теоретических знаний, полученных студентом в процессе обучения по дисциплинам: «Сервисная деятельность», «Основы СКД», «Иностранный язык», «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме», «Человек и его потребности», «СКСиТ: введение в специальность» и др.
• практическое изучение учредительных и нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма;
• изучение организационно-экономической структуры предприятия и работу структурных подразделений;
• изучение навыков и приемов работы специалистов;
• практическое изучение должностных инструкций, информационной базы;
• выработка навыков межличностного общения;
• выработка навыков в самостоятельного поиска информации для научно-исследовательской работы.

Выполняемая работа на этом этапе практики – обязанности помощника менеджера, секретаря, делопроизводителя, оператора персонального компьютера, курьера и т.д.

Второй этап учебной практики – учебно-методическая практика проводится в течение 4-х недель у студентов 3 курса очной и заочной формы обучения по окончании 6-го теоретического семестра.

Цель этой практики – включение студентов в организационные и технологические процессы учреждений социально-культурной сферы и туризма и на основе знаний, полученных за три года теоретического обучения в вузе, овладение навыками работы персонала в конкретном трудовом процессе организации, психологическая адаптация в новых для себя условиях.

Задачи учебно-методической практики:

• закрепление теоретических знаний, полученных студентом в процессе обучения, по дисциплинам: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме», «Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме», «Краеведение», «Иностранный язык», «Профессиональная этика и этикет», «Психодиагностика» и др.;
• практическое изучение технологии конкретных направлений и видов деятельности в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
• практическое изучение организации конкретных мероприятий в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
• практическое изучение конкретного трудового процесса по технологии продвижения социально-культурного сервиса и туризма;
• участие в конкретных делах по должности в соответствии с должностной инструкцией;
• совершенствование навыков межличностного общения;
• сбор практического материала для написания учебных научно-исследовательских работ.

Выполняемая работа на этом этапе практики – обязанности мененджера, администратора, помощника супервайзера, работника структурного подразделения управленческой службы и др.

2.Производственная практика предназначена для полу­чения навыков работы обслуживающего и управленческого персонала среднего и высшего звена организаций социально-культурного сервиса и туризма.

Производственная практика проводится в течение 4-х недель у студентов 4-го курса очной и заочной формы обучения по окончании 8-го теоретического семестра.

Цель этой практики – участие студента во всех видах управленческой и культурно-творческой деятельности учреждений социально-культурной сферы и туризма, участие в формировании стандартов обслуживания, участие в работе с потребителями по контролю качества предоставленной услуги, участие во взаимодействии с партнёрами по бизнесу, властными структурами, налоговыми органами и поставщиками.

Задачи производственной практики:

• закрепление теоретических знаний, полученных студентом в процессе обучения, по дисциплинам специальности: «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме», «Связь с общественностью», «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника», «Иностранный язык-2», «Документационное обеспечение социально-культурного сервиса и туризма», «Профессиональная этика и этикет», «Психодиагностика» и курсам реализуемых специализаций: «Музейная и выставочная работа», «Туристская деятельность», «Социокультурный сервис», «Международный туризм», «Социокультурный сервис за рубежом», «Социокультурное проектирование» и др.;
• изучение процесса управления человеческими ресурсами организации;
• изучение процессов взаимодействия со стейкхолдерами (круг лиц, заинтересованных сторон, имеющих отношение к предприятию: инвесторы, кредиторы, поставщики, потребители, общественные и государственные организации) в процессе сервисной деятельности;
• выполнение функций управленческого персонала среднего звена организаций;
• совершенствование навыков межличностного общения;
• сбор и анализ практического материала для написания учебных курсовых и научно-исследовательских работ.

Выполняемая работа на этом этапе практики – обязанности администратора, менеджера, супервайзера, работника структурного подразделения управленческой службы и др.

3. Преддипломная практика предполагает полноценное участие студента-выпускника в управленческой, организационной и инновационной деятельности организации социально-культурной сферы или туризма с прицелом на объект и предмет дипломного исследования.

Длительность преддипломной практики студентов всех форм обучения 6 недель. Преддипломная практика проводится у студентов 5-го курса очной и 6-го курса заочного формы обучения.

Цель этой практики – на основе получения теоретических знаний, обретения практических профессиональных умений и навыков, позиционировать себя как профессионально состоявшегося, творческого, положительно настроенного, легко обучаемого специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма. На этом этапе для выполнения дипломной работы и завершения обучения по программе ВПО работа студента должна включать элементы научного исследования по выявлению конкретных проблем, несовершенств в деятельности организации, разработке вариантов их решения и определению перспектив развития, и завершиться сбором эмпирического материала для написания выпускной квалификационной работы.

Задачи преддипломной практики:

• закрепление теоретических знаний, полученных студентом в процессе обучения, по дисциплинам специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»
• выполнение функций специалиста или работника управленческого персонала среднего звена организаций;
• участие в формировании кадровой политики организации;
• участие в стратегическом планировании и прогнозировании;
• участие в формировании организационной культуры организации;
• участие в формировании политики взаимодействия со стейкхолдерами в процессе сервисной деятельности;
• сбор и анализ эмпирического материала для написания выпускной квалификационной работы;
• разработка основных направлений совершенствования деятельности организации для повышения ее конкурентоспособности.

Выполняемая работа на этом этапе практики – обязанности специалиста, менеджера, помощника директора, помощника начальника отдела, работника структурного подразделения управленческой службы и др.

В результате практического освоения профессиональной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма выпускник должен уметь:

• организовать и обеспечивать разнообразную, социально-культурную по направленности деятельность организации;
• организовать плановую и экономическую деятельность организации;
• разрабатывать мероприятия по повышению конкурентоспособности и эффективности деятельности организации;
• участвовать в управлении человеческими ресурсами;
• при подготовке управленческих решений использовать современные информационные технологии по сбору и обработке данных;
• в экстремальных ситуациях способствовать обеспечению безопасности жизнедеятельности окружающих,
• работать с нормативно-технической документацией;
• организовывать прием и обслуживание потребителей;
• ре­шать практические управленческие задачи, связанные с эксплуатацией зданий и обо­рудования;
• осуществлять материальный учет имущества с использо­ванием средств компьютерного обеспечения;
• планировать и. анализировать производственную деятельность;
• владеть приемами делового общения;
• вести делопроизводство и корреспонденцию;
• использовать в профессиональной деятельности иностранный язык;
• составлять и оформлять служебную документацию;
• решать деловые вопросы, связанные с внедрением новых информационных технологий;
• использовать различные средства рекламы и пропаганды для продвижения оказываемых услуг;
• организовывать работу персонала с использованием электробытового оборудования и других средств механизации труда;
• анализировать свои возможности и накопленный опыт с целью приобретения новых знаний на основе систематической, самостоятельной работы со специальной и нормативно-методической литературой, способствующей формированию творческого подхода в решении проблем профессиональной деятельности.

2. Места прохождения практики

Места практики выбираются в соответствии с договорами о сотрудничестве кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» СПбГУСЭ, заключенными с организациями различных форм собственности сферы социально-культурного сервиса, туризма и культуры.

Места практики могут подбираться студентами самостоятельно, исходя из их приоритетов и возможностей.

На этапе прохождения учебной практики допускается использование в качестве места практики любой сервисной организации с изучением социально-культурных аспектов деятельности этой организации.

Студенты могут проходить практику в следующих организациях и учреждениях сферы гостеприимства, туризма и культуры:

• туроператорских фирмах,
• турагентствах,
• бюро путешествий и экскурсий,
• гостиницах,
• отелях,
• санаторно-курортных и туристских комплексах,
• театрах,
• музеях,
• досуговых центрах,
• концертных объединениях,
• киноцентрах, библиотеках, образовательных учреждениях,
• выставочных объединениях,
• рекламных агентствах,
• ресторанах,
• клубных учреждениях,
• спортивно-оздоровительных комплексах,
• фитнес-центрах,
• школах искусств и эстетического воспитания,
• казино,
• Домах творчества юных,
• парках и садах отдыха и развлечений,
• общественных организациях, занимающихся организацией туризма, образовательной и информационной деятельностью

и др.

3. Организация практики и порядок ее прохождения

1. В соответствии с учебной нагрузкой заведующий кафедрой назначает преподавателей, ответственных за проведение практики студентов по группам и курсам в текущем учебном году. Преподаватель кафедры СКС и Т, ответственный за практику, проводит с каждой группой студентов лекционное занятие по окончании весеннего учебного семестра теоретического обучения для очной и в течение зачетно-экзаменационной сессии для заочной формы обучения. На занятии раскрывается цель, содержание и задачи практики, даются методические указания по выполнению задания, порядок прохождения, место проведения, форма контроля, дата сдачи зачета, требования к отчету и т.д. Каждый студент списочного состава группы получает направление на практику с указаниями вида практики, срока и места проведения.

Студенты при прохождении всех видов практик обязаны подчиняться действующим в организации правилам внутреннего распорядка, соблюдать технику безопасности и выполнять правила эксплуатации оборудования, нести ответственность за результаты выполненной работы в соответствии с инструкцией о должностных обязанностях наравне со штатными работниками предприятия.

Организация практики студентов, связанной с выездом за границу России, проводится по приказу ректора СПбГУСЭ в соответствии с условиями договора принимающей стороны и законодательством РФ.

В итоге последовательное прохождение всех видов практики студентами, позволяющее им закрепить теоретические знания, полученные в процессе обучения, должно развить у выпускников практические навыки и умения организационной, управленческой, культурно-творческой деятельности.

4. Учебно-ознакомительная практика: задание

и методические указания по его выполнению

Предметное ознакомление с деятельностью организаций социально-культурного сервиса и туризма предполагает изучение студентом следующих ее аспектов:

• основные и дополнительные виды деятельности предприятия по предоставлению социально-культурных или туристских услуг потребителям;
• внутренняя среда предприятия;
• внешняя среда предприятия.

Содержание задания:

1.Дайте характеристику предприятия по следующим позициям:

• название организации;
• организационно-правовой форма и форма собственности;
• лицензия на право осуществления сервисной деятельности;
• месторасположение и географические соседи;
• краткая историческая справка – история создания предприятия;
• перечень предоставляемых основных и дополнительных услуг;
• основные фонды;
• материально-техническая база;
• перечень и назначение производственных помещений;
• потребители (гости, заказчики, зрители);
• функциональное назначение подразделений в организационной структуре;
• состав кадров, основные должностные обязанности специалистов и управленческого персонала;
• применяемые формы оплаты труда;
• организация рекламы;
• взаимоотношения с партнерами и поставщиками;
• обеспечение безопасности.

В заключении следует сделать выводы, насколько благоприятной для данной организации является внешняя среда, как отражается на конкурентоспособности стабильность внутренней среды, каковы перспективы развития и расширения спектра предоставляемых услуг.

2. Укажите, какие конкретные задания Вы выполняли по поручению специалистов, в каких структурных подразделениях; в каких мероприятиях, встречах участвовали; какие занятия (тренинги, семинары, инструктаж и т.д.), проводимые для персонала посетили, изучению каких вопросов они были посвящены.

Методические указания по выполнению задания

Рыночная экономика предполагает функционирование учреждений и организаций различных организационно-правовых форм: государственное учреждение, акционерное общество, частное предприятие, укажите степень ответственности по обязательствам данной формы собственности, ее преимущества и недостатки.

1. Укажите, на основании какого закона организации была выдана лицензия на право ведения деятельности, вид лицензируемой деятельности, срок действия лицензии, осуществляли ли лицензирующие органы проверку работы на предмет ее соответствия лицензионным требованиям.
2. Охарактеризуйте место расположение предприятия: исторический центр, новый район, садово-парковая зона и т.д.; приведите названия, расположенных рядом организаций СКС, памятников истории, культуры, архитектуры, мест отдыха и развлечений и объясните, как данный фактор сказывается на репутации и загрузке предприятия.
3. Опишите основные фонды организации, разграничивая арендованные и находящиеся в собственности, приведите имеющиеся нематериальные основные фонды (ноу-хау, торговые знаки, программное обеспечение и т.д.) и другие объекты материально-технической базы и укажите, для предоставления каких услуг они предназначены (например, автобус обеспечивает трансферы). Организации сферы гостеприимства, развлечений и отдыха располагают различными помещениями производственного (офис, комната отдыха персонала, бельевая, бойлерная и т.д.) и функционального назначения (гостиничный номер, фитнес-зал, конфернц-зал, кафе и т.д.). Дайте краткое их описание и укажите, какие основные и дополнительные сервисные услуги там предоставляются.
4. Используя материалы маркетинговой службы или собственное наблюдение за определенный промежуток времени, опишите потребителей (гостей, туристов, зрителей) по признакам: гражданство, возраст, социальная принадлежность, образовательный уровень, национальность и т.д.).
5. Приведете организационную структуру данной организации и охарактеризуйте ее элементы: звенья (отделы), уровни управления и связи – горизонтальные и вертикальные, которые отражены в должностных инструкциях.
6. Современные системы оплаты труда – назовите, какие из них применяются на данном предприятии и как это стимулирует работников.
7. Перечислите, с какими банками, кредитными учреждениями, партнерами по бизнесу, поставщиками товаров и услуг взаимодействует данная организация, укажите предмет договоров с ними.
8. Отметьте виды рекламы, используемой организацией, и опишите мероприятия по обеспечению безопасности.

Отчет о прохождении учебно-ознакомительной практике является описательным (1 и 2 пункты) с элементами анализа (пункт 3).

5. Учебно-методическая практика: задание

и методические указания по его выполнению

Предметное изучение технологий, направленных на создание, продвижение и реализацию социально-культурных и туристских услуг, предполагает изучение студентом следующих аспектов деятельности организаций:

• изучение технологий конкретных видов сервисной деятельности,
• изучение приемов и методов работы специалистов по основным направлениям деятельности учреждения.
• проведение маркетингового SWOT- анализа для оценки перспектив деятельности.

Содержание задания, состоящего из 2-х частей:

1. В соответствии с местом прохождения практики выберите одну из предложенных тем, охарактеризуйте конкретные аспекты данного технологического процесса и последовательность действий основных специалистов, принимающих в нем участие.

Деятельность туристских фирм:

1. Технология отправка группы туристов по конкретному направлению (внутренний маршрут или за рубеж).
2. Технология приёма и обслуживания туристов в Санкт-Петербурге из конкретного города РФ или другой страны.
3. Маркетинговые исследования предпочтений потребителей туристского продукта лета 200 ____ года (изучение спроса).
4. Технология продажи авиа, железнодорожных билетов.
5. Технология визовой поддержки туристов, отправляющихся за рубеж.

Деятельность предприятий, предоставляющих услуги проживания - гостиниц, отелей, санаторно-курортных и туристских комплексов и т.д.

1. Технология бронирования мест или номеров.
2. Технология приема и размещения туристских групп.
3. Технология приема и размещения индивидуальных гостей.
4. Технология обеспечение безопасности проживающих в отеле.
5. Технология подбора персонала.

Деятельность предприятий, предоставляющих услуги питания – кафе, ресторанов, баров, быстрого питания и т.д.

1. Технология обслуживания в гостиничных номерах.
2. Методы обслуживания в ресторанах в зависимости от условий питания.
3. Технология обучения новичков.
4. Слагаемые культуры обслуживания.
5. Технология найма персонала.

Деятельность предприятий, предоставляющих рекреационные, экскурсионные, развлекательные, спортивные и другие социально-культурные услуги – музеев, выставок, развлекательных центров, клубов, казино, библиотек, киноконцертных комплексов, досуговых центров и т.д.

1. Организация корпоративного отдыха для сотрудников.
2. Технология организации и предоставления социально-культурных услуг (одного из вышеперечисленных предприятий) индивидуальным потребителям или группам или корпоративным клиентам.
3. Технология продвижения социально-культурных услуг (одного из вышеперечисленных предприятий).

2. Проведите ситуационный анализ маркетинговой среды предприятия социально-культурного сервиса и туризма и разработайте матрицу -SWOT.

Методические указания по выполнению задания

1. Основной деятельностью туристских фирм, занимающихся отправкой туристов, является разработка туров и продажа – для туроператоров и продажа – для турагентств. При выполнении задания необходимо указать название тура, раскрыть программу, привести калькуляцию; рассказать о формировании пакета документов для туриста и порядка их оформления; проанализировать комплектование групп туристов и их состав (количественный и социально-демографический); способы реализации путёвок; обязанности руководителя групп, процедуру отправки туристов; охарактеризовать связи с принимающими предприятиями и контроль их работы; изучить отзывы туристов и руководителей групп о качестве тура.

В технологии деятельности принимающей стороны необходимо раскрыть следующие аспекты: размещение, питание туристов, трансфер, выполнение программы тура (экскурсии, деловые встречи, отдых, развлечения и т.д.), организация отъезда туристов; охарактеризовать систему договоров и взаиморасчётов с отправляющими туристов фирмами.

Важнейшим моментом в организации тура является получение визы. Охарактеризуйте работу менеджера по продаже турпакета по сбору необходимых документов, информированию покупателя тура о правильном заполнении бланков, особенностях получения национальных виз отдельных государств, стоимости визового оформления, соблюдению порядка подачи документов, и т.д.

Кроме основных, туристские фирмы предоставляют и дополнительные услуги, такие как продажа авиа, автобусных или железнодорожных билетов. Укажите нормативно-правовые основы этой деятельности, основные документы о посреднической деятельности с транспортными организациями, правила продажи билетов, правила обеспечения покупателей информацией об условиях перевозок, тарифах, нормах багажа, перевозочные документы, гарантии и т.д.

Маркетинговые исследования предпочтений потребителей туристского продукта являются залогом стабильности работы туристской фирмы. Составьте программу маркетингового исследования предпочтений потребителей весны-лета текущего года по одному виду туризма или по одному направлению, наполнив конкретным содержанием пять ее этапов: постановка задачи и определение целей, разработка плана, сбор информации, анализ информации, представление результатов и выводы.

Используя метод включенного наблюдения проанализируйте: 1) потребителей по признакам - возраст, социальное положение, образование, уровень дохода, семейное положение, постоянные клиенты или разовая покупка; 2) покупательское поведение - запросы потребителя (страна пребывания, цена тура, количество дней отдыха, виды отдыха, уровень комфорта в гостинице) ожидания; 3) степень удовлетворенности организацией тура и предоставленного сервиса по возвращении из поездки и пожелания (например, телефонный опрос по вопросам: оцените по 5-тибальной системе организацию тура, предоставленный гостиничный сервис, питание, экскурсии).

Средства размещения являются составной частью сферы гостеприимства. Служба бронирования гостиницы – первое структурное подразделение, в котором начинается обслуживание гостя. Охарактеризуйте функции службы, технические средства приема заявок, реквизиты заявки, технологию обработки заявок, сроки и формы ответа, оплату за бронирование, ведение картотеки гостей, риск «двойного бронирования».

Технология приема гостей должна быть раскрыта по следующим аспектам: требования, предъявляемые к персоналу службы, встреча, предъявление гостем необходимых документов (для туристов - ваучер), регистрация (заполнение гостем регистрационной карты или анкеты и администратором – разрешение на поселение, карты гостя, счет), вручение ключа, сопровождение до номера, инструктаж сопровождающего о пользовании оборудованием и правилах безопасности. Укажите особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов, а также приведите правила расчета оплаты за проживание.

Важнейший аспект работы отеля – личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности. Раскройте проблемы, которыми приходится заниматься персоналу службы безопасности, профилактические мероприятия, которые проводятся для предупреждения правонарушений, перечислите новые технические средства, используемые для этих целей, осветите меры противопожарной безопасности и техники безопасности работы персонала.

Расскажите, как представлена кадровая служба данного отеля, ее функции и взаимодействие с линейными руководителями при решении вопросов приема на работу в службы размещения и питания. Опишите действия менеджера по подбору персонала в следующей последовательности: выбор рынка труда, просмотр различных источников информации (резюме, личная анкета, трудовая книжка, рекомендации, диплом и т.д.), составление профиля требований к кандидату на должность, оценка претендента (методы оценок), ознакомительные беседы, прием на работу, введение в должность.

Предприятия питания неотъемлемая часть индустрии гостеприимства. В отеле процесс обслуживания питанием в номере требует особой подготовки персонала. Укажите специальные правила обслуживания гостя и последовательность действий разных служб от информировании о меню, времени работы ресторана до получения желаемого заказа в номер.

При организации питания в ресторанах (в том числе в гостиницах) используются различные методы обслуживания: шведский стол, «а ля карт», «а парт», «табльдот», буфетное обслуживание. Дайте их краткую характеристику и укажите, в каких средствах размещения они используются, остановитесь подробно на применяемом методе обслуживания в конкретном предприятии питания от процесса сервировки стола, встречи гостя до выполнения заказа. Обоснуйте, целесообразность данного метода обслуживания.

В управлении персоналом важнейшим аспектом является освоение должности новым сотрудником. Охарактеризуйте принятую в данном предприятии технологию освоения нового работника во время испытательного срока с указанием содержания обучения, структурного подразделения, где проходит обучение, ответственного куратора, срока освоения, формы контроля и подведение итогов. Особое внимание в обучении следует уделить культуре поведения персонала и этике делового общения как новичков, так и длительно работающего персонала. Раскройте слагаемые культуры обслуживания данного предприятия сферы гостеприимства по следующим составляющим: требования к внешнему виду и личной гигиене персонала, правила поведения с гостями, между работниками, культура речи, основные правила ведения телефонных переговоров, служебный этикет.

Задача менеджмента предприятия - заботиться о создании и поддержании корпоративной культуры как системы общих ценностей для каждого работника, как собственного стиля в общении с потребителями. Кроме того, для эффективного и качественного обслуживания гостей необходимо формирование слаженной работы в команде. Не последнюю роль здесь играет неформальное общение, которое возникает на мероприятиях, подобных корпоративному отдыху сотрудников. Разработайте программу организации культурно-досугового мероприятия сотрудников конкретного предприятия.

Многообразие предприятий, предоставляющих социально-культурные услуги рекреационного, познавательного, развлекательного характера предполагает выработку единых критериев при характеристике технологии организации, предоставлении и продвижении данной услуги: цели, задачи и средства, социальная направленность, целевая аудитория, взаимодействие с партнерами, реклама, пропаганда и т.д.

2. Перспективы развития предприятия должны оцениваться в контексте его конкурентоспособности. Ситуационный анализ маркетинговой среды предприятия – матрица SWOT (strengths-weaknesses-opportunities-threats) проводится с целью выявления сильных и слабых сторон его деятельности, выяснения открывающихся пред ним возможностей и надвигающихся угроз. Сильные стороны предприятия – например, большой опыт работы в сегменте рынка, удачное местоположение, эффективность внедрения новых услуг и.т.д.

Слабые стороны – например, неэффективная структура управления, текучесть кадров, старое оборудование, негибкая ценовая политика и т.д.

Возможности – например, стабилизация экономики приводит к росту числа туристов, рост доходов населения ведет к увеличению числа поездок, развивается туристская инфраструктура города и т.д.

Угрозы – например, возможный рост цен на услуги, опасения по безопасности, несоответствие цены и качества и т.д.

Далее составляется матрица SWOT, позволяющая прогнозировать как возможные трудности и предпринять меры по противостоянию им, так и узнать о новых возможностях и выявить ресурсы для их реализации.

	Возможности 1 2 3	Угрозы 1 2 3
Сильные стороны 1 2 3	поле (сила и возможности) 1	Поле (сила и угрозы) 2
Слабые стороны 1. 2. 3.	Поле (слабость и возможности) 3	Поле (слабость и угрозы) 4

Таким образом, поле 1 позволяет оценить, какие возможности могут нести сильные стороны, поле 2 - какие угрозы могут ожидаться на этих направлениях, поле 3 - как отрицательные стороны обратить в нейтральные или сильные, поле 4- к чему могут привести недостатки в работе и наметить мероприятия их преодоления.

Отчет о прохождении учебно-методической практики носит характер эмпирического исследования.

6. Производственная (управленческая) практика: задание и методические указания по его выполнению

Предметное изучение процесса управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма предполагает изучение студентом:

• видов управленческого труда (планирование, прогнозирование, организация, мотивация и контроль),

• процессов взаимодействия со стейкхолдерами (группами влияния): партнерские связи и сотрудничество,

• деятельности конкурентов - рынка предложения аналогичных услуг.

Содержание задания, состоящего из 2-х частей:

1. В соответствие с характером деятельности организации, являющейся местом прохождения практики, выявите факторы в ее деятельности, касающиеся различных аспектов управления человеческими ресурсами или взаимодействия с другими организациями, отрицательно влияющие на конкурентоспособность, мешающие упрочнению позиций в данном сегменте рынка, дальнейшему развитию и сформулируйте проблему. Выберите одну из предложенных тем (или предложите свою тему), отражающую сформулированную проблему, актуальную на сегодняшний день для деятельности данного учреждения, и в рамках выбранной темы, наметьте направления совершенствования его работы.

Темы

1. Иностранный менеджмент и российский персонал отеля «_________».
2. Проблема кадрового обеспечения маркетинговой и рекламной деятельности фирмы.
3. Формирование кадровой политики организации.
4. Адаптация новичков в туристском сервисе.
5. Проблемы привлечения и отбора персонала.
6. Построение мотивационного профиля персонала.
7. Формирование работы в команде.
8. Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала.
9. Группы риска и кадровая безопасность.
10. Политика вознаграждения.
11. Работа персонала и качество предоставляемой услуги.
12. Развитие персонала и планирование карьеры.
13. Планирование использования кадров и прогнозирование кадровых потребностей.
14. Электронный документооборот в организации __________________.
15. Взаимодействие турфирмы __________ с другими организациями туристской индустрии.
16. Взаимодействие турфирмы ______________ с ОВИР.
17. Взаимодействие фирмы ____________ с общественными организациями.
18. Поддержка социальных программ муниципальных органов организациями развлекательного комплекса.
19. Критерии выбора поставщиков.
20. Взаимодействие организации __________с финансовыми посредниками.

2. Проведите анализ рынка предложения аналогичных социально-культурных или туристских услуг.

Методические указания по выполнению

1. Управленческий труд, как вид общественного труда, направлен на обеспечение скоординированной деятельности участников совместного трудового процесса. Задачей деятельности, осуществляемой административно-управленческим персоналом, является устойчивое функционирование предприятия, а содержанием - воплощенные в реальность управленческие решения по организации, регулированию, мотивации и контролю за работой всего подчиненного персонала. Методом включенного наблюдения выявите отрицательные факторы в управлении, возникающие в работе предприятия, такие как неадекватная кадровая политика, текучесть кадров, противоречия в целях мотивации различных формальных и неформальных групп, адаптация новичков, несоответствие количества и качества труда материальному вознаграждению, невозможность карьерного роста, отсутствие стимулов к построению корпоративной культуры, к работе в команде и т.д.

Успешный курс организации в окружающей среде зависит от сложившихся взаимоотношений с партнерами по бизнесу, властными структурами, финансовыми органами, общественными организациями, поставщиками, что является другим важнейшим аспектом управления. Охарактеризуйте их интересы, содержание и направления взаимодействия, их обязательства по договорам и гарантии, сложности в установлении сотрудничества и партнерства, противоречия в установлении контактов.

Сформулируйте проблему, приводящую к неэффективности использования человеческих ресурсов и нестабильности деятельности всей организации, и предложите возможные решения, направленные на преодоление возникших трудностей.

2. Анализ рынка предложения аналогичных услуг или сопоставления работы организации с деятельностью потенциальных конкурентов (гостиничных, одинаковой звездности; туристских, по тому же направлению, или виду туризма; ресторану, того же класса или такой же кухни; досугового или развлекательного характера той же направленности и т.д.) необходим организации для того, чтобы выявить нереализованные предпочтения целевой аудитории в своем сегменте рынка, расширить диапазон этого сегмента или раскрыть степень удовлетворенности потребителей предоставленным сервисом. (например, 5-7 туристских фирм, одно из направлений работы которых отправка туристов в Скандинавию: по каталогам, рекламной продукции, периодической печати анализируется туристский рынок предложения туров в Скандинавию в Санкт-Петербурге – какие туристские фирмы, какие туры предлагают по продолжительности, программам, гостиницам, транспортному обслуживанию, ценам, для каких потребителей по полу, возрасту, социальному положению, материальному достатку, занятости, как используются каналы продвижения и реализации турпродукта).

Отчет о прохождении производственной практики носит исследовательский характер с элементами анализа работы конкретного предприятия СКС и Т в современных рыночных условиях.

7. Преддипломная практика: задание и

методические указания по выполнению

Содержанием данного вида практики являются сбор эмпирических материалов о деятельности организации – места прохождения практики - по формированию, предоставлению, продвижению или реализации социокультурной или туристской услуги, их систематизация, обработка и обобщение, а также предложение конкретных мероприятий по следующим направлениям, повышающих эффективность ее работы:

• организации социально-культурной деятельности или социально-культурный проект создания нового структурного подразделения (службы, филиала);
• развитию социально-культурной деятельности организации;
• совершенствованию основных направлений деятельности организации.

Содержание задания, состоящего из 3-х частей:

В соответствии с заявленной темой дипломной работы студенту необходимо выбрать для исследования один из следующих аспектов деятельности предприятия: социально-культурный, организационный, управленческий, маркетинговый, культурно-творческий, правовой, социально-экономический и далее:

1. провести анализ соответствующего аспекта деятельности данного предприятия или туристского (социокультурного) потенциала (или ресурсов) определенного региона;
2. проанализировать современные тенденции развития и важнейшие аспекты деятельности, характерные для сферы гостеприимства, культуры или досуга Санкт-Петербурга (или иного региона);
3. наметить составляющие социально-культурного проекта (нового туристского маршрута), программы, кадровой политики или кампании, или предложить отдельные мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия социально-культурного сервиса или туристского комплекса.

Методические указания по выполнению задания

На преддипломной практике для выполнения выпускной квалификационной работы, в соответствии с выбранным для исследования аспектом деятельности предприятия, студент собирает фактические данные из документов бухгалтерской, экономической, статистической отчетности, договоров, планов, бланков для заполнения потребителем и служащими, корреспонденции, регламентирующих инструкций, рекламной продукции, должностных инструкций, стандартов обслуживания, обучающих программ, Интернет-сайтов, компьютерной информации и т.д., а также эмпирический материал, полученный им методом включенного наблюдения в процессе работы в качестве специалиста, анализирует, группирует и систематизирует по качественным и количественным признакам, в динамике за определенный период, делает выводы о слабых и сильных сторонах работы, недостатках и возможностях данного предприятия.

Сферу гостеприимства, культуры или досуга, следует анализировать по некоторым из следующих направлений: особенности инфраструктуры, этапы становления, проблемы, тенденции и перспективы развития, зарубежный опыт по исследуемой проблеме, новые формы организации бизнеса, инновационные технологии, влияние процессов глобализации, международное правовое регулирование, международное сотрудничество, деловая культура, этика и психология бизнеса, обеспечение безопасности и т.д.

Решение выявленных проблем деятельности предприятия, а также повышение эффективности управления, прибыльности, организационного, социального, экономического уровня развития предприятия социально-культурного сервиса и туризма, его конкурентоспособности, улучшение имиджа может быть реализовано посредством:

- организации социально-культурной деятельности (социально-культурный проект творческого действа - праздничного, концертного, театрального; социально-культурный проект создания досугового центра, ресторана, фитнес – клуба и т.д.);

- расширения сервисной деятельности данной организации (формирование и внедрение нового турпродукта; выявление и реализация социокультурного или туристского потенциала определенной территории; определение актуальных направлений туроператорской деятельности; развитие новых видов туризма; продвижение рекламного продукта; создание нового структурного подразделения, службы, новой дополнительной услуги в гостинице, ресторане и т.д.),

- совершенствования управления человеческими ресурсами, организации производства социально-культурной или туристской услуги, организации процессов труда, маркетинговой политики, повышение внутрифирменной культуры и т.д.

8. Подведение итогов и формы контроля

Работа студентов курируется руководителем практики учреждений социально-культурного сервиса и туризма, который контролирует выполнение студентами порученной работы, консультирует студентов по выполнению полученных заданий.

Контроль за прохождением практики осуществляется преподавателями кафедры СКС и Т, ответственными за проведение практики. Зачетное занятие по результатам прохождения практики у студентов очной формы обучения 2-4 курсов проводится в осеннем семестре (в сентябре) следующего за практикой курса в соответствии с графиком проведения зачетов по практике, у студентов 5 курса – в весеннем семестре после сдачи государственного экзамена и прохождения преддипломной практики. Студенты заочной формы обучения 1-5 курсов сдают зачет по практике в осеннем семестре следующего за практикой курса в зачетно-экзаменационную сессию в соответствии с графиком учебного процесса, 6 курса – в осеннем семестре в соответствии с графиком выпуска. Результаты зачетного занятия по учебной и производственной практикам оцениваются как «зачтено», «незачтено», по преддипломной практике (дифференцированный зачет) - по четырехбальной системе («отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно») и заносятся в зачетную книжку студента.

На зачетное занятие допускаются студенты, предоставившие следующие документы:

1. Отчёт, выполненный в соответствии с заданием данного вида практики и требованиями по оформлению к студенческим учебным научно-исследовательским работам. Общий объем отчета (без приложений ) по учебной практике не должен превышать 10 стр., производственной – 20 стр., преддипломной – 30 стр.
2. Копии учредительных, нормативных, аналитических, информационных документов, должностных инструкций, стандартов обслуживания, договоров, рекламная продукция, прайс-лист и т.д в соответствии с содержанием задания.
3. Направление на практику, выданное кафедрой, и оформленное со стороны предприятия. Подпись руководителя практики от предприятия на направлении должна быть заверена печатью предприятия.
4. Характеристика студента, заверенная руководителем учреждения социально-культурной сферы или туризма, с обязательной оценкой.

Отчет проверяет и подписывает преподаватель - руководитель практики. Зачетное занятие проводится как учебное занятие или в форме итоговой учебно-практической конференции.

Защита отчета по преддипломной практике производится студентом перед комиссией, состав которой назначается заведующим кафедрой. В состав комиссии включаются преподаватели кафедры СКСиТ, ответственные за прохождение практики, и научный руководитель дипломной работы.

Студент, не выполнивший полностью задания на практику без уважительной причины, получивший отрицательный отзыв о своей работе во время практики, не получивший зачет или получивший неудовлетворительную оценку по преддипломной практике, не допускается соответственно к последующим учебным занятиям и к написанию дипломной работы. В этом случае кафедра и учебная часть института решают вопрос о повторном прохождении практики и повторной защите, либо об отчислении студента из института.

Литература

1. Аширов, Д.А. Управление персоналом:Учебное пособие/Д.А.Аширов. – М.: Проспект, 2007.
2. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма/ Е.В.Вавилова. – М.: Гардарики,2005.
3. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии туризма: Уч.пособие / Е.А.Джанджугазова. – М.: Академия, 2005.
4. Жилинский, С.Э. Предпринимательское право/ С.Э.Жилинский. – М.: Норма, 2005. (Ор-прав.формы предприятий).
5. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации/ М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. Изд. 4-е./ Н.А. Зайцева. – М.: Академия, 2007.
7. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма/ И.В.Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
8. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм/ В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
9. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма/ В.А. Квартальнов– М.: Финансы и статистика, 2003.
10. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства/ А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева – М.: Кнорус, 2005.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов. Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой / Ф. Котлер, Дж.Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, 2005.
12. Купидонов Э.А. Корпоративная культура/ Купидонов Э.А., Купидонова А.Э. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.
13. Ван Дер Ваген, Линн. Гостиничный бизнес/ Линн Ван Дер Ваген. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
14. Малые и средние предприятия. Управление и организация. Под ред. Пихлера Й.Х и др.. – М.: Восточный Дом,2002.
15. Малые предприятия. Организация, экономика, учет, налоги./ под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандера: Учебное пособие. – М., 2001. (Формы собственности. Зарубежный опыт.).
16. Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент: Учебное пособие/ А.П.Панфилова. – СПб.: Изд-во ИВЭСЭП, 2003.
17. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, кафе, бара/ А.Пикалев, А.Маевская. – СПб.: Бизнес-пресса, 2004.
18. Рогов, Е.И. Настольная книга практического психолога. В 2-х книгах. Кн.2. / Е.И.Рогов. - М.: Владос,1998.
19. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/ А.М.Руденко, М.А.Довгалева. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
20. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения/ В.С.Сенин, А.В.Денисенко. – М.: Финансы и статистика, 2007.
21. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие / В.П.Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2005.
22. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел ХХI, 2000.
23. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. Т.2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001.
24. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. Т.3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. - М.: Кандид, 2001.
25. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. Т.4. Туризм: методология, проблемы, перспективы. - М.: Кандид, 2001.
26. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Л.П. Шматько. – М.- Ростов н/Д: Феникс, 2005.
27. Ушаков, Д.С. Прикладной Туроперейтинг/ Д.С.Ушаков. – М.: МарТ, 2004.
28. Хрящева, Н.Ю. Психогимнастика в тренинге: 220 упражнений для развития способностей / Н.Ю.Хрящева. – М.: Речь, 2003.
29. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам/ В.И. Шкатулла. – М.: Норма, 2003.
30. Мак-Куэрри, Э.Ф.. Методы маркетингового исследования/ Э.Ф.Мак-Куэрри. – М.: Питер, 2005.
31. Экономика и управление малой фирмой: Учебное пособие. Под ред. Мишуровой И.В. – Р-на-Д.:Феникс, 2004.
32. Экономика культуры. Под ред. А.Рубинштейна.- М.: Слово, 2005.