Факторы совершенствования управления развитием сферы услуг в условиях модернизации экономики
На правах рукописи
Лапырь Станислав Сергеевич
ФАКТОРЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ
В УСЛОВИЯХ МОДЕРНИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата
экономических наук
Санкт-Петербург - 2011
Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»
| Научный руководитель - | доктор экономических наук, профессор Уваров Сергей Алексеевич |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Бахарев Вячеслав Олегович доктор экономических наук, профессор Егоров Владимир Федорович |
| Ведущая организация - | Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» |
Защита состоится «29» декабря 2011 г. в « » часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.02 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая 21, ауд.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».
Автореферат разослан «28» ноября 2011 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета В.И. Сигов
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования.
Модернизация отечественной экономики, создание стимулов для прогресса во всех ее областях и поднятие стандартов жизни людей на качественно новый уровень являются одними из главных целей развития РФ. Формирование объективных предпосылок для их достижения непосредственно связано с реформированием сферы услуг, при осуществлении которого необходимо учитывать, по крайней мере, пять следующих факторных условий, обеспечивающих эффективную направленность преобразований. Во-первых, необходимо активизировать формирование и развитие системы хозяйствующих субъектов и некоммерческих учреждений, оказывающих на конкретных территориях предприятиям и населению услуги, которые необходимы для нормальной производственной деятельности, воспроизводства производительных сил и повышения уровня жизни населения, т.е. которые формируют долговременные стратегические факторы экономического роста и социального прогресса. Во-вторых, целесообразно более адресно и комплексно стимулировать реформы в сфере услуг за счет государственной поддержки отдельных ее отраслей, прежде всего, тех, которые частные предприятия не способны развивать, с учетом градации размеров и времени предоставления государственной помощи в соответствии с национальными приоритетами расширения социальных гарантий. В-третьих, необходим обоснованный и плановый полный или частичный уход государства из ряда сфер общественного сектора экономики, связанных с предоставлением услуг. В-четвертых, обслуживание системы государственного хозяйствования сегодня остро нуждается в переходе на новый современный уровень, в частности об этом свидетельствует существование серьезных дефектов сложившейся модели организации закупок для федеральных и муниципальных нужд, к числу которых относится высокий уровень коррупции и непроизводительное расходование бюджетных средств. В-пятых, сегодня требуется более широко применять в сфере услуг новые организационно-экономические формы их деятельности с использованием приемов сетевого сотрудничества, аутсорсинга и др., а также современные информационные технологии, обеспечивающие интерактивное взаимодействие с потребителями услуг. В качестве самостоятельной задачи идентификации направленности реформ в сфере услуг выступает определение экономической природы тенденции разделения услуг на группы с учетом: 1) их привязки к различным функциям воспроизводственного процесса; 2) усиления сетевой ориентации предприятий; 3) наличия у сервисных контактов персонифицированной составляющей и невещественной компоненты у услуг; 4) приобретения межфирменными отношениями статуса специфического ресурса; 5) усложнения спроса на услуги; 6) обеспечения адекватности предложений по оказанию услуги качественным и количественным требованиям потребителей и др. Все это и побудило автора к выбору данной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы.
Проблемы развития сферы услуг в последние десятилетия вызывают все больший интерес. Это положение обусловлено ярко выраженной динамикой роста ее вклада в развитие национальной экономики и обретение последней сервисных черт под влиянием, по крайней мере, трех факторов. Во-первых, глобализация способствует нарастанию тенденции приближения локальных страновых стандартов оказания и потребления услуг к лучшим мировым достижениям. Во-вторых, расширение рамок общественного и технологического разделения труда актуализирует организацию потребления услуг, оказываемых внешними исполнителями. В-третьих, наблюдается отчетливый рост значения интеллектуальной деятельности, связанной с производством знаний, и др. аналогичных видов деятельности, которые обеспечивают производство специфической потребительной стоимости услуг. Тем не менее, теория управления развитием сферы услуг в настоящее время еще далека от своего завершения. Существуют общие условия, определяющие эту ситуацию, к числу которых относится сложность качественного и количественного обоснования вклада сферы услуг с учетом ее отраслевых составляющих в развитие национальной экономики. Одним из частных условий в этом контексте выступает переходный характер российской экономики, который предопределяет сложность обоснования комплексных решений по стимулированию государством развития сферы услуг с учетом приоритетов обеспечения национальной экономической безопасности. Кроме того, в пользу признания незавершенности научной теории управления развитием сферы услуг свидетельствуют, по крайней мере, еще три положения. Во-первых, факторные условия управления развитием сферы услуг в научных работах исследуются, как правило, с точки зрения отраслевой специфики. Такой подход правомерен. Однако он является ограничительным, так как он не учитывает особенностей взаимного проникновения соприкасающихся сфер услуг и материально-вещественного производства, обусловленного усложнением разделения труда и пульсацией «стыков» его разделения под воздействием изменения внешней среды и постоянной перегруппировки участников экономических сетей. Во-вторых, проблемы гармонизации баланса между рыночными и государственными регуляторами развития сферы услуг рассматриваются в научных публикациях без необходимой степени реализации системного принципа. Поэтому вопрос определения соотношения этих регуляторов остается открытым. В-третьих, в научных публикациях только в последние годы стали актуализироваться проблемы рационализации предприятиями сферы услуг инфраструктурного обеспечения своей деятельности и управления сервисными контактами на основе маркетинга взаимодействий. Все это и усиливает необходимость научного поиска эффективных решений по обоснованию факторов управления развитием сферы услуг в современных условиях.
Цель диссертационного исследования состоит в научном обосновании рекомендаций по системной организации управления предприятиями сферы услуг с учетом институциональных особенностей структуры спроса на них и специфики стимулирования его государством.
Для достижения сформулированной цели в работе поставлены и решены следующие основные задачи диссертационного исследования:
- установить факторы обусловливающие необходимость расширения сферы услуг в целях содействия созданию условий для модернизации экономики с учетом тенденций глобализации и перехода к сервисной экономике;
- раскрыть особенности выстраивания отношений между предприятиями сферы услуг и производства с учетом эволюции вещественной структуры товарного обращения и организационно-экономических форм их объединения;
- уточнить современные приоритеты установления соотношения между рыночными и государственными регуляторами развития сферы услуг, учитывая специфику реформирования общественного сектора экономики;
- выявить тенденции развития отечественного рынка услуг платных услуг населению и произвести оценку его состояния; обосновать многоаспектность реализации рыночных отношений в социально-культурных отраслях и обслуживании системы государственного хозяйствования;
- обосновать специфику обеспечения эффективности использования ресурсного потенциала предприятий сферы услуг в условиях становления сетевой экономики;
- сформулировать принципы материально-технического обеспечения предприятий сферы услуг с учетом вариативности его форм и на принципах управления цепями поставок;
- определить факторы обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг в современных условиях и дать предложения по достижению ими конкурентных преимуществ;
- разработать рекомендации по применению информационно-телекоммуникационных технологий и управленческого учета в деятельности предприятий сферы услуг.
Объектом исследования являются предприятия сферы услуг.
Предмет исследования составляют организационно-экономические механизмы управления развитием предприятий сферы услуг в условиях модернизации экономики.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют положения фундаментальных и прикладных исследований в области экономической теории, государственного регулирования экономики, сферы услуг, теории конкуренции, маркетинга услуг и взаимодействия, аутсорсинга и управления цепями поставок как российских, так и зарубежных ученых и специалистов. Решение поставленных задач основывается на применении положений общей теории систем. Собранные данные обработаны при помощи методов статистического анализа, структурной группировки и приемов сравнительного анализа.
Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики, законодательные и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы периодической экономической печати, аналитические обзоры и документы, опубликованные в официальных электронных изданиях сети Интернет, а также материалы по теме диссертационного исследования, собранные лично автором.
Научная новизна результатов исследования заключается в обосновании и реализации научной гипотезы о необходимости реформирования и развития сферы услуг с учетом усиления ее проникающей и всеохватывающей роли в экономике страны, усложнения организационно-экономических отношений, возникающих в процессе взаимодействия предприятий сферы услуг с их поставщиками и потребителями, и возрастанием влияния на формирование уровня жизни населения социально-культурных услуг.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:
- исследованы и охарактеризованы движущие силы усиления возрастания требований хозяйствующих субъектов и населения к их обслуживанию, определяемые: сетевой ориентацией межфирменных взаимодействий на удовлетворенность потребностей потребителей товаров и услуг, интересов партнеров и государства, изменениями структуры личного потребления и тенденцией к потреблению населением услуг, создающих потребителям максимальный жизненный комфорт; аргументированы необходимость и целесообразность идентификации приоритетов формирования механизмов реализации государственного регулирования сферы услуг и их закрепления в виде институциональных норм, обеспечивающих соотношение роста объемов предоставления услуг и производства товаров в стране, отвечающего национальных интересам модернизации экономики;
- раскрыты отличительные аспекты направлений сопряжения сферы услуг с промышленностью, связанных с выступлением услуг в роли специфического фактора производства и обращения, направленностью услуг на продление срока эксплуатации промышленных товаров, приматом услуг над промышленными товарами в случае их непосредственного оказания клиенту; обоснованы предметные особенности всеохватывающего проникновения сферы услуг в цепочки ценностей промышленных предприятий, обусловленные тенденцией их освобождения от непрофильных производств и масштабным обращением к аутсорсинговой практике; даны рекомендации по интеграции предприятий сферы услуг в промышленный сектор экономики, предусматривающие анализ систем взаимозависимых видов деятельности его субъектов с целью определения спроса с их стороны на дополнительные услуги;
- аргументирована целесообразность внесения фрагментарных рыночных отношений в обслуживание системы государственного хозяйствования и сферу услуг, оказываемых государственным сектором экономики, обусловленная необходимостью использования в них конкурентных механизмов для рационального использования бюджетных средств, и уточнена типология форм этих механизмов с учетом их вариативности и отраслевой специфики использования; уточнено концептуальное представление об определении отраслевых приоритетов развития сферы услуг с помощью государства с учетом специфики мериторных услуг, тесно связанных с общественными интересами и не проявляющихся в индивидуальных предпочтениях; раскрыты социально-экономические последствия влияния потребительского кредитования населения на формирование структуры спроса на услуги для населения, проявляющегося в искусственном форсировании потребления им услуг и росте степени их персонализации;
- выявлены современные тенденции развития отечественного рынка платных услуг населению, осуществлен критический анализ его состояния и даны рекомендации по развитию этой сферы услуг с учетом специфики организационно-экономических форм хозяйствования его субъектов, государственной и муниципальной поддержки их развития с использованием приемов маркетинга территорий; обоснована перспективность использования предприятиями сферы услуг отношений с потребителями, поставщиками и государством в качестве специфического ресурса, обеспечивающего стратегическое позиционирование этих предприятий в экономических системах, создающих прецеденты для установления длительных отношений между ее субъектами выступающих гарантом их устойчивого развития;
- обоснована специфика влияния материально-технического обеспечения предприятий сферы услуг на принципах логистики и управления цепями поставок на уровень обслуживания их клиентов, проявляющегося: в синхронизации внутренней деятельности предприятий сферы услуг по удовлетворению потребностей клиентов, предусматривающей производственное потребление материальных ресурсов, и процесса непосредственного взаимодействия этих предприятий с клиентами; в обеспечении оперативного отклика материально-технического обеспечения на нестандартные запросы потребителей услуг; в снижении затрат на оказание услуг за счет снижения расходов на закупку материальных ресурсов и услуг для нужд предприятия сферы услуг; разработаны рекомендации по организации материально-технического обеспечения предприятий сферы услуг на этих принципах;
- выработаны методические рекомендации по обеспечению конкурентоспособности предприятий сферы услуг на основе стратегии аутсорсинга на принципах обоснования условий передачи вспомогательных видов их деятельности поставщикам аутсорсинговых услуг с учетом сложности их специфицирования и возникающих сервисных рисков, определяемых вероятностью утраты персонифицированного отношения поставщиком аутсорсинговых услуг к своим клиентам и использования им дискриминационной практики их обслуживания, предусматривающей разграничение его уровней в зависимости от интереса к клиентам; сформулированы предложения по организации предоставления государственных услуг в электронной форме по принципу одного окна с учетом эволюции стандартов в этой сфере, специфики управления взаимодействиями с потребителями этих услуг и рисков их предоставления.
Теоретическая значимость исследования определяется развитием научно-методических основ формирования и развития сферы услуг с учетом ее единства с материально-вещественным производством, современных тенденций эволюции стандартов в сфере услуг, новых организационно-экономических форм деятельности ее субъектов, особенностей детерминации элементов рынка в социально-культурных отраслях и обслуживании системы государственного хозяйствования, и специфики конкуренции в сфере услуг, определяемой глобализацией и приобретением национальными экономиками сервисных черт.
Практическая значимость исследования обусловливается: его направленностью на обоснование организационно-экономических механизмов совершенствования управления в сфере услуг с учетом ее влияния на развитие экономики страны и формирование уровня жизни населения; возможностью применения полученных в нем результатов в деятельности предприятий сферы услуг, сфере обслуживания системы государственного хозяйствования и при разработке государственных программ по модернизации отраслей услуг; в учебном процессе в рамках подготовки методического обеспечения учебного плана специальности «Сервис» по специальной дисциплине «Управление предприятием сферы услуг», а также при предоставлении консалтинговых услуг по вопросам управления предприятиями сферы услуг.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и прошли апробацию в рамках: научных сессий профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов в Санкт-Петербургском государственном университете экономики финансов; межрегиональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященной памяти Соминского В.С. «Молодежь, образование и наука XXI века» в Санкт-Петербургском государственном технологическом университете растительных полимеров; международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития» в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете.
Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах общим объемом 2,05 п.л., в том числе в 1 авторской статье в рецензируемом экономическом журнале, рекомендованном ВАК.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, определяются цели и задачи, раскрывается научная новизна и практическая значимость.
В первой главе «Роль и задачи развития сферы услуг в условиях модернизации экономики» с позиции решения задач обеспечения национальной экономической безопасности обосновывается необходимость расширения сферы услуг и раскрываются особенности ее развития, конкретизируются и характеризуются взаимосвязи между ней и реальным сектором экономики, уточняются современные подходы к определению соотношения рыночных и государственных регуляторов в сфере услуг с учетом специфики формирования спроса на мериторные услуги.
Во второй главе «Организационно-экономические особенности развития управления предприятиями сферы услуг в условиях перехода к сервисной экономике» исследуются отличительные черты состояния рынка услуг в РФ с акцентом на специфике сегмента платных услуг населению, даются рекомендации по мобилизации ресурсного потенциала предприятий сферы услуг с учетом усиления роли управления межфирменными взаимодействиями в экономике, обосновываются принципы организации материально-технического обеспечения предприятий сферы услуг, предусматривающей применение приемов логистики и управления цепями поставок.
В третьей главе «Направления повышения эффективности управления в сфере услуг» формулируются условия достижения предприятиями сферы услуг конкурентных преимуществ на принципах аутсорсинга, обосновываются особенности использования информационно-телекоммуникационных систем в сфере услуг и приводятся рекомендации по постановке на ее предприятиях систем управленческого учета.
В заключении сформированы результаты исследования, определены области их применения и направления дальнейшего развития.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Идея диссертационного исследования заключается в том, что сфера услуг не представляет собой интегрированного хозяйственного комплекса. Однако она не является противопоставлением другим областям народного хозяйства и государственному хозяйствованию как целостный объект. Причем системной тенденцией развития сферы услуг является ее сращивание с материально-вещественным производством путем «диффузии». Движущей силой этой тенденции выступает, в первую очередь, глобализация. Она способствует появлению разрывов в границах национальных экономик, через которые осуществляется трансфер новых предложений об оказании услуг, которые создают объективные предпосылки для структурных сдвигов в ряде отраслей, открывающих новые возможности для интеграции в них предприятий сферы услуг, в том числе, зарубежных. Второй по значимости такой движущей силой выступает становление сетевой экономики. Одним из ее проявлений является стремление предприятий к тщательному управлению хозяйственными связями, что находит отражение, в частности в формировании у субъектов сферы услуг и промышленности мотивации к совместному сотрудничеству в рамках цепей поставок. Последнее обстоятельство не только создает новые перспективы для появления новых структурных отношений для предприятий сферы услуг, но актуализирует проблему разработки консолидированной стратегии обслуживания сетевыми экономическими структурами конечных потребителей, что означает новый шаг в эволюции сферы услуг.
В диссертационном исследовании обосновывается, что потребность в большем обслуживании предприятий промышленности и населения является общей закономерностью развития экономики, одними из признаков которой являются: 1) увеличение доли невещественных активов предприятий (бренды, патенты, соглашения о стратегических альянсах, аутсорсинговые соглашения и др.); 2) составление нематериальными услугами быстро возрастающей компоненты народного потребления. Существенным препятствием на пути развития последней тенденции служит предельная граница платежеспособного спроса потребителей услуг. Поэтому конкуренция в сфере услуг, в частности в большей мере за рубежом, развивается в контексте борьбы за потребителя, что и определяет масштабы популяризации концепции ориентации на потребителя или фокусирования на его интересах как одной из стратегий достижения предприятиями сферы услуг конкурентных преимуществ. Ускорение роста сферы услуг в целом определяется: растущей потребностью в персонифицированных услугах; вычленением из деятельности предприятий процессов, связанных с оказанием услуг для корпоративного потребления, и передачи их внешним исполнителям; приватизацией предприятий сферы услуг; ростом цикличности функционирования предприятий многих отраслей; развитием систем потребительского кредитования. В диссертации характеризуются социально-экономические последствия такого кредитования, которое, в частности, одновременно является катализатором спроса на услуги для населения и инструментом его «принуждения» к их потреблению. Кроме того, в работе исследуются отличительные черты интернационализации конкуренции в сфере услуг, причинами которой выступают: сходство потребностей в ряде услуг; рост мобильности и информированности потребителей услуг; появление на рынке услуг крупных предприятий, осуществляющих обслуживание клиентов на обширных территориях.
Особое внимание в диссертации уделяется исследованию линий взаимодействий между предприятиями сферы услуг и промышленности, направленность которых определяется: 1) возможностями предприятий сферы услуг обеспечить повышение эффективности цепочки ценностей промышленных предприятий в случае ее дезинтеграции или непроизводительной работы ее отдельных сервисных звеньев; 2) зависимостью предприятий сферы услуг от промышленных предприятий в части обеспечения первых материальными ресурсами и получения ими заказов на оказание последним услуг, обусловленной спецификой местоположений предприятий обоих типов; 3) эволюцией вещественной структуры товарного обращения. Особенности такой эволюции проявляются в этапности развития товаров, логика которого характеризуется следующей последовательностью стадий: 1) единичный товар; 2) товарная группа; 3) «товар-объект» (предприятие); 4) «товар-программа». Последняя стадия характеризуется отгрузкой потребителю промышленных товаров с одновременным оказанием услуг по вводу их в эксплуатацию и их гарантийному и послегарантийному обслуживанию, включая, в том числе, оказание потребителю услуг по восполнению запаса необходимых запасных частей и комплектующих и проведение работ по планово-предупредительному ремонту промышленных товаров.
В диссертационном исследовании раскрываются отличительные аспекты формирования альянсов в сфере услуг и межотраслевых альянсов с участием предприятий этой сферы. В частности особый акцент делается на проблемах обеспечения устойчивости подобных множественных организационных структур, риск потери которой соотносится, прежде всего, со сложностью согласования интересов их участников, что предопределяется часто полярностью их точек зрения на решения задач, стоящих перед стратегическими альянсами и сложностью интерпретации выгод от совместного сотрудничества в их рамках. Превентивное разрешение подобных проблем в работе связывается с определением рациональных форм сетевого межфирменного взаимодействия, обеспечением сетевой совместимости участников стратегических альянсов, установлением между ними длительных взаимоотношений, выступающих гарантом эффективного и надежного межфирменного взаимодействия в условиях сетевой конкуренции, и осуществлением мероприятий, направленных на обеспечение устойчивого функционирования стратегического альянса. Перечень и предметное содержание подобных мероприятий в работе раскрывается.
Установление соотношения между рыночными и государственными регуляторами развития сферы услуг в работе исследуется с позиции необходимых и достаточных условий для форсирования государством перемен в той или иной отраслях сферы услуг. Необходимым условием, определяющим потребность в преобразованиях конкретной отрасли услуг при поддержке государства, выступает обеспечение ей общих условий воспроизводства. Достаточное условие соотносится с неспособностью частных предприятий осуществлять требуемые капиталовложения в развитие конкретной отрасли услуг. Потребность в росте государственных расходов на развитие сферы услуг обусловлена закономерностью отставания производительности труда ее работников от материально-вещественного производства, которая представляет собой феномен «болезнь У. Баумоля». Причинами этого феномена служит низкая скорость научно-технического прогресса и автоматизации деятельности предприятий сферы услуг по сравнению с промышленностью.
Отдельное внимание в диссертации уделяется обоснованию отраслевых приоритетов реформирования сферы услуг с учетом специфики мериторных услуг, спрос на которые со стороны населения отстает от желаемого обществом и поэтому стимулируется государством, т.е. подобные услуги тесно связаны с общественными интересами, но не проявляются в индивидуальных предпочтениях. Формирование спроса на подобные услуги обусловлено, прежде всего, необходимостью защиты государством людей от принятия неверных решений, вследствие их недостаточной информированности и подверженности оппортунистическому поведению, а также потребностью в перераспределении благ в пользу нуждающихся членов общества и коллективными его потребностями.
Потенциал использования элементов рыночных механизмов в целях повышения эффективности оказания услуг общественным сектором экономики и уровня обслуживания системы государственного хозяйствования наилучшим образом раскрывается в сфере взаимодействия этих структур с частными или некоммерческими предприятиями. Спектр функциональных зон таких сфер достаточно широк. Одной из них является организация размещения заказов на поставки товаров, оказание услуг и выполнение услуг для государственных и муниципальных нужд. Уровень коррупции в этой сфере достиг запредельного уровня и составляет сегодня одну из угроз национальной экономической безопасности. Между тем ослабить эту угрозу возможно более широким привлечением к организации государственных закупок специализированных частных организаций, причем не только для исполнения функции по размещению заказов, но и для их планирования. Другой такой зоной является организация предоставления государственных и муниципальных услуг. Следует отметить, что в Послании Президента РФ Федеральному Собранию РФ в 2011 году была поставлена задача по активизации действий по подключению к модернизации системы предоставления подобных услуг некоммерческих организаций, решение которой позволит сделать социальные услуги более предметными и адресными, а также снизить уровень коррупции в госаппарате. Организационно-экономические формы сотрудничества государства с негосударственными структурами достаточно разнообразны, в частности к ним относятся система государственных контрактов, концессионные соглашения, гранты и др., особенности которых в работе характеризуются. Неотъемлемой частью повышения эффективности оказания услуг общественным сектором экономики и уровня обслуживания системы государственного хозяйствования является смещение акцентов в договорах на оказание услуг коммерческими предприятиями и некоммерческими организациями в направлении ужесточения требований к качеству услуг, проявляющегося в расширении перечня их показателей качества и их нормировании в соответствие с международными стандартами.
Исследованием состояния отечественного рынка платных услуг населению устанавливается, что мировой финансовый кризис не оказал на него негативного влияния (рис.1).
Рис.1. Динамика роста объемов платных услуг населению в РФ[1]
Динамика изменений объемов платных услуг на душу населению в РФ является положительной. Доля затрат домохозяйств на подобные услуги постоянно возрастает. Структуру платных услуг населению наглядно иллюстрирует рис.2, который свидетельствует о доминировании коммунальных, транспортных услуг и услуг связи.
Рис.2. Структура платных услуг населению в 2010 году в РФ (в %)[2]
Территориальная концентрация объемов оказания платных услуг населению в целом является достаточно однородной. Хотя, в частности в Дальневосточном федеральном округе имеют место наибольшие объемы потребления услуг транспорта и связи, что объясняется его географической отдаленностью от центральных территорий страны.
Развитие сферы платных услуг населению требует усиления ее государственной и муниципальной поддержки. Одной из ее форм является повышение привлекательности местных территорий для предприятий сферы услуг и их потребителей на основе маркетинговых приемов, особенности которых в диссертации раскрываются.
Обеспечение эффективности использования ресурсного потенциала предприятий сферы услуг достигается при рассмотрении ими внешних отношений с потребителями, поставщиками и государством в качестве специфического ресурса, обеспечивающего достижение конкурентных преимуществ в условиях становления сетевой экономики. Поэтому в диссертации обосновывается сервисная стратегия таких предприятий, предусматривающая установление приоритетов взаимодействия с клиентами с учетом специфики сервисных контактов, определяемой их вариативностью, наличием различных степеней контакта с потребителями услуг, особенностями принятия ими решений о потреблении услуг и др. Кроме того, в ней устанавливаются требования к сервисным гарантиям, которые не должны иметь исключения и оговорки, должны быть понятными для обслуживающего персонала и клиентов, и обеспечивать предоставление компенсаций клиентам в случае их неудовлетворения оказанной услугой.
В диссертационном исследовании обосновывается влияние материально-технического обеспечения (МТО) предприятия сферы услуг на их качество. Разрабатываются рекомендации по организации такого МТО на принципах логистики и управления цепями поставок, предусматривающие формирование базы поставщиков материальных ресурсов и др. предприятий, которые необходимо задействовать для решения задач подобного МТО, с использованием матрицы идентификации, приведенной на рис.3.
| Потребности | Партнеры предприятия сферы услуг | |||||||||||
| Клиенты | Внешние исполнители услуг МТО | |||||||||||
| VIP | др. | Поставщики МР и услуг | Транспортные компании | др. | ||||||||
| 1 | … | j | n | … | … | … | … | z | ||||
| клиентов предприятия сферы услуг | стандартные | 1 | ||||||||||
| i | ij | |||||||||||
| нестандартные | … | |||||||||||
| предприятия сферы услуг | в МР | … | ||||||||||
| в услугах | s | |||||||||||
Рис.3. Матрица идентификации взаимодействий предприятия сферы услуг с клиентами и внешними исполнителями услуг его материально-технического обеспечения
Заполнение этой матрицы предполагает определение баланса между потребностями предприятия сферы услуг в материальных ресурсах (МР), которые определяются спецификой удовлетворения запросов клиентов, и возможностями обеспечения гарантированных бесперебойных поставок требуемых МР поставщиками, учитывая вероятность привлечения к доставке МР транспортных компаний.
Обращение предприятий сферы услуг к аутсорсинговой практике сегодня приобретает большие масштабы. Однако это не всегда дает положительный результат, так как аутсорсинг не исключает полную потерю контроля за бизнес-процессами, передаваемых поставщиками атсорсинговых услуг. Причины возникновения подобного отрицательного эффекта в диссертационном исследовании рассматриваются с двух позиций. Одна из них заключается в том, что аутсорсинговые соглашения, как правило, классифицируются как неполные контракты, поскольку предусмотреть в них заранее наступление событий в будущем, которые кардинально изменят требования к оказанию аутсорсинговой услуги трудно, а подчас и невозможно. Кроме того, сложность представляют: точное составление требований к исполнению подобной услуги; выбор ее поставщика; разработка стратегии отказа клиента от потребления аутсорсинговой услуги; прогнозирование отражения на деятельности предприятия-потребителя аутсорсинговой услуги передачи части своих функций внешним исполнителям и др. Вторая позиция сводится к тому, что неспособность поставщика аутсорсинговых услуг обслужить клиентов на должном уровне для последних может стать существенной проблемой. Причем не исключается тот факт, что качество сервиса, предоставляемого таким поставщиком, может оказаться непригодным для его клиентов.
Интерактивное взаимодействие предприятий сферы услуг и их потребителей сегодня является одним из факторов предпринимательской деятельности. Поэтому в диссертационной работе исследуются особенности организации электронной торговли и организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме по принципу одного «окна». Аргументируется, что управление взаимоотношениями с потребителями услуг этого типа характеризуется особой спецификой, которая заключается в необходимости лучшего осознания государственными менеджерами конкретных обстоятельств каждого человека, чтобы прийти к пониманию того, что ему потребуется в будущем. Кроме того, актуальной проблемой является обеспечение равновесия между правами на конфиденциальность и необходимость доступа государственного и частного сектора к информации в целях рационального оказания государственных и муниципальных услуг. В диссертации доказывается, что острота этой проблемы усугубляется «кажущимся» размыванием ответственности государственных менеджеров за принятые ими решения, связанные с оказанием услуг, вследствие использования компьютерных систем, сбой в работе которых может влиять на подобные решения.
Реализация, предложенного в диссертации подхода к определению факторов совершенствования управления развитием сферы услуг в условиях модернизации экономики и интерпретации этих факторов предполагает дополнение его системой прогнозирования тенденций в сфере услуг с учетом глобализации. Потребность в этом определяется необходимостью стратегического планирования преобразований в сфере услуг и потребностью в оперативной адресной поддержке государством отраслей сферы услуг в соответствие с императивами модернизации экономики.
III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ
ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Лапырь С.С. Приоритеты и организационно-экономические механизмы модернизации сферы услуг// Известия Санкт - Петербургского университета экономики и финансов. – 2011. - №5 (71). – 0,5 п.л.
2. Лапырь С.С. Принципы предоставления государственных услуг// Молодежь, образование и наука XXI века: материалы межрегиональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященной памяти В.С. Соминского (21 апреля 2011 г.)/ Под ред. Т.Р. Терешкиной. Выпуск 8. Часть I. – СПб.: Изд-во ГОУ ВПО СПбГТУРП, 2011. – 0,25 п.л.
3. Лапырь С.С. Экономические закономерности дерегулирования сферы услуг// Молодежь, образование и наука XXI века: материалы межрегиональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященной памяти В.С. Соминского (21 апреля 2010 г.)/ Под ред. Т.Р. Терешкиной. Выпуск 7. Часть I. – СПб.: Изд-во ГОУ ВПО СПбГТУРП, 2010. – 0,25 п.л.
4. Лапырь С.С. Аутсорсинг в сфере услуг // Логистика: современные тенденции развития: Материалы IX Международной научно-практической конференции 15, 16 апреля 2010 г. - СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2010. - 0,25 п.л.
5. Лапырь С.С. Сервис в логистических системах // Логистические инновации в коммерции и маркетинге. Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2008 года. Март - апрель 2009 г. Факультет коммерции и маркетинга. Сб. докладов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 0,3 п.л.
6. Лапырь С.С. К проблеме организации логистического сервиса // Логистика: современные тенденции развития: VIII Международная научно-практическая конференция (16, 17 апреля 2009 г.): тезисы докладов/ Отв. ред.: B.C. Лукинский и др. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - 0,25 п.л.
7. Лапырь С.С. Конкурентные позиции предприятия // Логистические инновации в коммерции и маркетинге. Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2007 года. Факультет коммерции и маркетинга. Сб. докладов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 0,25 п.л.
[1] График построен автором на основе данных Федеральной службы государственной статистики
[2] Диаграмма построена автором на основе данных Федеральной службы государственной статистики
