Организационно-экономические аспекты применения аутсорсинговых услуг
На правах рукописи
НЕЧАЕВ Андрей Анатольевич
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПРИМЕНЕНИЯ АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 – экономика и
управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление
предприятиями, отраслями, комплексами –
сфера услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Сочи 2010
Работа выполнена на кафедре экономической теории, экономики и управления НОЧУ ВПО «Институт экономики, права и гуманитарных специальностей» (г. Краснодар)
| Научный руководитель: | доктор экономических наук, профессор Берлин Сергей Игоревич |
| Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор Ермоленко Александр Александрович кандидат экономических наук, доцент Давыдович Анна Рудольфовна |
| Ведущая организация: | ГОУ ВПО «Адыгейский государственный университет» |
Защита состоится « 18 » декабря 2010 г. в 14 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 002.260.01 по экономическим наукам при Сочинском научно-исследовательском центре РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а, зал защит.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Сочинского научно-исследовательского центра РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а.
Электронная версия автореферата размещена на официальном сайте СНИЦ РАН: http//snic.ru.
Автореферат разослан « 17 » ноября 2010 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
к.э.н., доцент И.С. Сыркова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность диссертационного исследования. Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях финансово-экономического кризиса и жесткой конкуренции на рынке компании осуществляют поиск источников подержания своей экономической устойчивости за счет инноваций. Преимущество остается за теми компаниями, которые открыты для инноваций, позволяющих им значительно повысить эффективность и управляемость бизнеса. Одной из таких управленческих инноваций, обеспечивающей конкурентное преимущество на рынке, является использование компаниями аутсорсинговых услуг.
Деятельность компании должна быть направлена на удержание и завоевание доли рынка, на достижение превосходства над конкурентами, что обеспечивается делегированием непрофильных функций на сторону.
Обременение непрофильными функциями, неэффективное использование рыночной инфраструктуры и отсутствие развитой инфраструктуры по обслуживанию компаний уменьшает эффективность их деятельности в рыночных условиях, что является причиной снижения и без того низкого уровня конкурентоспособности в российском и международном масштабах. В свою очередь, в рыночной среде присутствуют компании, которые обладают специальными компетенциями и которые могли бы осуществлять эти непрофильные функции с большей эффективностью.
Вследствие чего перед компаниями встает вопрос выполнять бизнес-процессы собственными силами или делегировать их сторонним, специализированным компаниям. Практика аутсорсинговых услуг помогает компаниям решать проблемы своей экономической устойчивости путем сокращения издержек, улучшения качества продукции и услуг, ускорения адаптации к изменяющимся рыночным условиям, уменьшения рисков.
Таким образом, проблемы принятия решения о передаче некоторых бизнес-процессов сторонней организации, экономического обоснования эффективности применения аутсорсинговых услуг и управления ими относится к числу проблем, недостаточно полно разработанных в отечественной литературе.
Недостаточная разработанность теоретико-методологических и практических аспектов передачи бизнес-процессов сторонней организации, экономического обоснования необходимости использования и управления аутсорсинговыми услугами требует научного обоснования данных процессов и обуславливает актуальность темы диссертационного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Теоретическим проблемам осуществления стратегии аутсорсинга, его особенностям, методам принятия решения по совершенствованию систем управления на основе аутсорсинговых услуг посвящены труды Т.Алимова, Б.Аникина, С.Календжяна, А.Киселева, В.Бокова, Г.Маринко, Д.Михайлова, Н.Рудая, О.Мельника, А.Бордо, В.Вайиштейна, А.Добронравова, Д.Комиссарова С.Лосева, И.Шеяна. Данной проблематике посвящены также исследования зарубежных ученых Дж.Хейвуда, Э.Спарроу, П.Хилмера, Л.Вилькокса, Дж.Вольстрома, Р.Альдерса, С.Баден-Фуллера, М.Лэдти, Д.Таргета, Д.Фиини, Г.Фитцджеральда, В.Ханта, Р.Хеша, Ф.Крёгера и др.. Проблемы методологии применения услуг в экономичесом механизме исследовали М.Амирханов, С.Берлин, А.Ермоленко, П.Чуваткин и др..
Однако, предлагаемые подходы отражают далеко не весь спектр проблем применения принципов аутсорсинговых услуг. Вместе с тем, большинство работ, посвященных в том числе и аутсорсингу ИТ - услуг носит не научный, а больше информационный и прикладной характер. Несмотря на интерес к проблемам принятия решения о передаче некоторых бизнес-процессов сторонней организации, экономического обоснования эффективности применения аутсорсинговых услуг и управления ими, многие аспекты по данным процессам остаются недостаточно изученными. В отечественной литературе по менеджменту недостаточно уделяется внимания возможностям применения аутсорсинговых услуг компаниями, в том числе для управления деловыми процессами. Вместе с тем, эволюция отношений сторон по аутсорсинговым услугам ставит перед исследователями новые вопросы.
Внедрение аутсорсинговых услуг на современном этапе невозможно без уточнения понятийного аппарата, оценки целесообразности аутсорсинговых услуг, определения механизмов мониторинга и контроля за переданными бизнес-процессами на исполнение сторонним организациям в рамках аутсорсинговых услуг.
Актуальность и объективная необходимость системно-целостного исследования и комплексного решения теоретических, методических и прикладных проблем принятия решения о передаче некоторых бизнес-процессов сторонней организации, экономического обоснования эффективности применения аутсорсинговых услуг и управления ими для развития конкурентных преимуществ компании предопределили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.
Цель диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений, а также практических организационно-экономических рекомендаций по применению аутсорсинговых услуг российскими компаниями с целью повышения эффективности их деятельности и роста конкурентоспособности бизнеса. Реализация поставленной цели обусловила решение следующих взаимосвязанных задач:
- изучить современное состояние теории осуществления аутсорсинговых услуг и уточнить экономическое содержание этого понятия;
- систематизировать формы аутсорсинговых услуг, применяемых компаниями;
- разработать универсальную процедуру применения аутсорсинговых услуг, позволяющую принимать эффективные управленческие решения, обеспечивая экономическую устойчивость компаниям для достижения их стратегических целей развития;
- разработать организационно-экономические механизмы, обеспечивающие эффективное применение аутсорсинговых услуг в российских компаниях;
- разработать практические организационно-экономические мероприятия по применению аутсорсинговых услуг на базе действующих компаний Краснодарского края;
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является аутсорсинговая услуга как элемент хозяйственного механизма рыночной экономики, способствующая развитию конкурентных преимуществ хозяйствующих субъектов. Предметом исследования выступает совокупность управленческих и связанных с ними социально-экономических отношений, возникающих при передаче некоторых бизнес- процессов сторонним организациям.
Теоретическую основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления и менеджмента в сфере услуг; практический зарубежный и отечественный опыт в развитии и применении элементов стратегического управления в сфере аутсорсинговых услуг; прикладные исследования особенностей процесса развития аутсорсинговых услуг; правовые акты, концепции, программы и другие материалы, касающиеся темы диссертационного исследования.
Методологической основой диссертационного исследования выступают методы общенаучного познания, абстрактно-логических суждений, экспертных оценок, анализа и синтеза, а также экономического анализа и сравнения.
Информационно-эмпирической базой исследования служат федеральные законы и подзаконные акты, данные органов государственной статистики, документы ряда компаний Краснодарского края, научные публикации отечественных и зарубежных экономистов, материалы научных и практических семинаров, конференций и симпозиумов по проблеме аутсорсинговых услуг в России, а также материалы проведенных автором исследований.
Диссертационная работа выполнена в соответствии с Паспортом специальностей ВАК РФ: п.1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования строится, исходя из предположения того, что передача полномочий по ведению бизнес-процессов и применение аутсорсинговых услуг в современных условиях является необходимым условием для развития конкурентных преимуществ компании, представляет огромный интерес для многоаспектных исследований и систематизации.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке автором на основе анализа практики внедрения аутсорсинга в компаниях Краснодарского края, выявленных тенденций и проблем, связанных с использованием аутсорсинговых услуг, рекомендаций и практических предложений по разработке организационно-экономических мероприятий по применению аутсорсинговых услуг как способа достижения российскими компаниями конкурентных преимуществ.
Полученное в ходе диссертационного исследования приращение научного знания представлено следующими основными элементами:
- уточнено понятие «аутсорсинговой услуги», которое в отличие от известных определений раскрывается как вид деятельности, направленный на реструктуризацию с передачей сторонней компании в доверительное управление услуг по обслуживанию определенных бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании с целью концентрации исключительно на развитии основного вида деятельности для повышения его экономической эффективности в течение определенного времени по оговоренной цене и с определенным качеством;
- выделены основные факторы развития аутсорсинговых услуг такие как: повышение качества выполнения аутсорсинговых услуг, разделение рисков между заказчиком и компанией-аутсорсером, возможность дистанционного сотрудничества, увеличение капитализации компаний, соотношение цены и качества предлагаемых услуг,
- выявлены современные тенденции использования аутсорсинговых услуг компаниями, которые включают в себя: переход от разовых аутсорсинговых услуг (отдельных операций) к аутсорсинговым услугам бизнес-процессов; изменение причин обращения к аутсорсинговым услугам от стремления к снижению издержек к стремлению стратегического развития компании с целью получения конкурентных преимуществ и предложена авторская версия стратегического и экономического обоснования проекта аутсорсинговой услуги; разработана авторская модель контракта, заключаемого между сторонами аутсорсинговой услуги, который содержит основные принципы обеспечения успеха аутсорсингового соглашения;
- предложена методическая основа оценки эффективности применения аутсорсинговой услуги, предусматривающая связь между методом добавленной стоимости, который является количественным выражением производительности и методом QFD, позволяющим разработку процесса увязать с качеством аутсорсинговой услуги, которая расширяет область оценки эффективности применения аутсорсинговых услуг и позволяет в полной мере оценить преимущества использования аутсорсинговых услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в развитии методологии и методического обеспечения процесса повышения эффективности стратегического управления и конкурентоспособности компании на основе применения аутсорсинговых услуг.
Теоретические положения и методические разработки могут быть использованы при проведении мероприятий по повышению эффективности и конкурентоспособности компании.
Научные выводы, положения и рекомендации могут быть использованы в системах управления компаний любой сферы деятельности специалистами и руководителями, ответственными за выработку экономической стратегии.
Методические разработки и обобщения, представленные в диссертационном исследовании, могут использоваться при совершенствовании программ по учебным дисциплинам «Менеджмент организации», «Стратегический менеджмент».
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования изложены в докладах на международных, российских, региональных научно-практических конференциях, а также на научных и методических семинарах кафедры экономической теории, экономики и управления Института экономики, права и гуманитарных специальностей.
Теоретические положения и методические разработки диссертационного исследования внедрены в ОАО «НЭСК» и ОАО «НЭСК-электросети» Краснодарского края, а также в учебном процессе в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей (г. Краснодар).
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 13 научных работ общим объемом 7,6 п.л., в том числе 2 статьи общим объемом 1,0 п.л. в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы определяется логикой исследования и поставленными в ней задачами. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, содержащих 8 параграфов, заключения, списка использованных источников, включающего в себя 111 наименований.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснован выбор темы диссертационного исследования, представлены ее актуальность, отражена степень разработанности проблемы, сформулированы цель и задачи диссертационного исследования, определены основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе «Теоретические аспекты применения аутсорсинговых услуг для развития преимуществ компании» представлены научные подходы к исследованию аутсорсинговых услуг.
В условиях рыночных отношений последнее время наблюдаются существенные изменения в сфере услуг. Наряду с специфически присущими рыночной экономике: банковскими, юридическими, риэлтерскими, финансовыми услугами на рынке активно свое место занимают услуги аутсорсинговые. По мере интеграции экономики России в мировое экономическое пространство происходит появление принципиально новых основ функционирования целого ряда услуг. Таким образом, используя новые формы услуг, компании могут повысить свою конкурентоспособность.
В результате проведенного исследования была раскрыта сущность аутсорсинговых услуг, охарактеризованы их формы, изучен опыт их внедрения и применения за рубежом и в России. Проанализирована эволюция практических аутсорсинговых услуг, как новой формы хозяйствования в сфере услуг. До сих пор нет общепринятой трактовки «аутсорсинговая услуга». По нашему мнению, в понятие «аутсорсинговая услуга» необходимо вкладывать гораздо большее значение, чем обычно в него вкладывают. Мы считаем, что «аутсорсинговая услуга» – это вид деятельности, направленный на реструктуризацию с передачей сторонней компании в доверительное управление услуг по обслуживанию определенных бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании с целью концентрации исключительно на развитии основного вида деятельности для повышения его экономической эффективности в течение определенного времени по оговоренной цене и с определенным качеством.
Авторское определение понятия «аутсорсинговая услуга» отличается от существующих определений тем, что оно утверждает:
- во-первых, что аутсорсинговая услуга подразумевает использование компанией внешних ресурсов вместо использования собственных;
- во-вторых, это - новая стратегия управления компанией, практика которой сводится к передаче некоторых бизнес-функций или бизнес-процессов сторонней компании, которая за соответствующее вознаграждение, в оговоренные сроки и с определенным качеством осуществляет управление этими элементами;
- в-третьих, учитывает то, что объектом аутсорсинговой услуги, помимо исторически сложившихся функций в области информационных технологий, могут быть бухгалтерский учет, юридическое сопровождение, логистика и т.п.;
- в-четвертых, акцентирует внимание на целевом характере аутсорсинговой услугиа для повышения эффективности деятельности компании.
В соответствии с данным определением можно считать аутсорсинговую услугу современным необходимым условием создания эффективных и конкурентоспособных предприятий в условиях жесткой конкуренции, сложившейся в настоящее время.
Принимая аутсорсинг в качестве модели управления компанией, необходимо осуществлять разработку теоретико-методологических основ организации взаимодействия, также определения вида, формы аутсорсинга, выбора компании, которая должна обладать неоспоримой экспертизой и значительным опытом реализации проектов отраслевой направленности.
В целом аутсорсинг, на наш взгляд, – это ясное осознание потребности в сотрудничестве на основании профессионального поведения. Это партнерство, которое включает и прибыль от инвестиций, и оптимизацию затрат, и другие концепции управления проектами и качеством, открытое обсуждение всех этих моментов и полное участие клиента в планировании, управлении и разработке новых продуктов и услуг.
Существуют два основных инструмента для принятия решения об «отсечении лишнего» в деятельности компании. Первый – портфельный анализ, базой для такого анализа являются продукты или услуги компании, которые рассматриваются с точки зрения их инвестиционной привлекательности. Портфельный анализ хорош в первую очередь для функционально гибких, «многопродуктовых» компаний. Для тех компаний, которые жестко привязаны к имеющимся технологиям и производственным мощностям, анализу и оценке с точки зрения стратегической важности должны быть подвергнуты не продукты и услуги, а отдельные элементы бизнеса (компетенции, отдельные технологические переделы, просто отделы, функции, направления деятельности и т.п.). При этом используется «матрица аутсорсинга». С помощью «матрицы аутсорсинга» (рис. 1), могут быть проанализированы работы, компетенции, процедуры, подразделения, направления и другие субъекты управления.
Рисунок 1- «Матрица аутсорсинга»
Любые направления управления, компетенции, работы необходимо рассматривать со стороны соответствия стратегическим целям предприятия и соответствия предложениям на конкурентном рынке. В результате сопоставления с матрицей довольно легко принять управленческие решения. Матрица состоит из девяти полей, соответствующих оценке бизнеса по выбранным шкалам, которые мы классифицировали следующим образом:
Поле №1. Высокий уровень работы подразделения по сравнению с конкурентным рынком и высокая стоимость услуг. В данном случае возможно два варианта принятия решения: развитие данного направления при высокой стратегической важности либо передача при наличии низкой стратегической важности на аутсорсинг.
Поле №2. Высокий уровень работы подразделения и стоимость услуг равна стоимости аналогичных услуг на конкурентном рынке. При этом варианте необходимо поднимать потенциал подразделения, то есть инвестировать средства в образование сотрудников и снижать себестоимость услуг для получения конкурентоспособных преимуществ.
Поле №3. Высокий уровень работы подразделения и низкая стоимость услуг по сравнению с конкурентным рынком. Целесообразно выделить это направление в отдельный бизнес.
Поле №4. Уровень работы подразделения соответствует уровню предоставляемых работ на конкурентном рынке и высокая стоимость услуг по сравнению с конкурентным рынком. Оптимальное решение – ликвидировать непрофильное производство, не имеющее прямого отношения к основному производству.
Поле №5. Уровень работы подразделения соответствует уровню предоставляемых работ на конкурентном рынке, и стоимость услуг соответствует стоимости на конкурентном рынке. В данном случае возможно два варианта принятия решения: развитие данного направления при высокой стратегической важности либо передача при наличии низкой стратегической важности на аутсорсинг.
Поле №6. Уровень работы подразделения соответствует уровню предоставляемых работ на конкурентном рынке и стоимость услуг ниже стоимости аналогичных услуг на конкурентном рынке. При этом варианте необходимо поднимать потенциал подразделения, то есть инвестировать средства в образование сотрудников и снижать себестоимость услуг для получения конкурентоспособных преимуществ.
Поле №7. Уровень работы подразделения ниже уровня предоставляемых работ на конкурентном рынке и стоимость услуг выше стоимости аналогичных услуг на конкурентном рынке. Оптимальное решение – ликвидировать непрофильное производство, не имеющее прямого отношения к основному производству.
Поле №8. Уровень работы подразделения ниже уровня предоставляемых работ на конкурентном рынке и стоимость услуг соответствует стоимости на конкурентном рынке. Оптимальное решение соответствует ситуации, описываемой полем 7.
Поле №9. Уровень работы подразделения ниже уровня предоставляемых работ на конкурентном рынке и стоимость услуг ниже стоимости на конкурентном рынке. В данном случае возможно два варианта принятия решения: развитие данного направления при высокой стратегической важности либо передача при наличии низкой стратегической важности на аутсорсинг.
«Матрица аутсорсинга» - это инструмент, который прост и эффективен при реструктуризации предприятия, имеющей в своей основе стабильные стратегические цели, но накопившей излишние компетенции, работы, персонал.
Для эффективного исполнения контракта SLA (соглашение об уровне сервиса) компании, на наш взгляд, необходимо самостоятельно определить набор критериев (табл. 1) при использовании аутсорсинга в различных видах и формах, но при этом хотелось порекомендовать обратить внимание на следующие критерии:
Таблица 1- Критерии оценки аутсорсинговой компании (составлена автором)
| Критерии | Комментарии |
| Доверие | Оценивается опытность аутсорсинговой компании (количество обслуживаемых клиентов). Анализируются независимые оценки потребителей. |
| Надежность | Оценивается соответствие аутсорсера требованиям своих заказчиков. |
| Уровень обслуживания | Оценивается уровень обслуживания аутсорсинговой компании с необходимым уровнем Заказчика и уровнем других аутсорсинговых компаний присутствующих на рынке. |
Продолжение таблицы 1
| Стоимость выполнения услуг аутсорсером | Анализируется стоимость выполнения услуг с аналогичными услугами, представленными на рынке. |
| Квалифицированный персонал | Анализируется аутсорсинговая компания на наличие достаточного числа квалифицированных специалистов для принятия функций на аутсорсинг. |
| Соглашения об уровне сервиса (SLA); | Оценивается соглашение об уровне сервиса на предмет фиксации соглашением качества предоставляемых услуг, сроки, цели сотрудничества, его продолжительность и экономическая эффективность, условия оплаты и расторжения, гарантии, размеры и формы компенсаций и пр. |
| Кадровая политика | Анализируется кадровая политика аутсорсинговой компании и возможность влияния ее на сотрудников Заказчика |
Знание и использование преимуществ аутсорсинговых услуг дает шанс руководителям российских предприятий занять лидирующее положение на рынке, в том числе международном. Хотелось бы особо отметить то, что делегирование любых вспомогательных и даже основных бизнес-процессов за пределы компании превратилось в самостоятельную область развития - аутсорсинговые услуги. По нашему мнению, в условиях бурного роста информационного обмена аутсорсинговые услуги служат управленческим средством, обеспечивающим устойчивость компаниям, особенно в период экономического кризиса.
На основании проведенного исследования, критического анализа источников по данной проблематике и практического опыта применения аутсорсинговых услуг, в диссертационной работе была разработана процедура практического применения аутсорсинговых услуг. Процесс практического применения аутсорсинговых услуг состоит их нескольких этапов:
- Подготовка и разработка проекта аутсорсинга;
- Заключение соглашения (SLA) об аутсорсинге;
- Выполнение контракта;
- Оценка эффективности качества управления и функционирования бизнес - системы;
В ходе исследования проведено стратегическое и экономическое обоснование проекта аутсорсинга, отмечена важность подготовительных этапов к осуществлению аутсорсинговых услуг, а именно отбор исполнителя и заключение контракта - соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement)- договор между контрагентами, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Проанализированы отношения между заказчиком аутсорсинговых услуг и исполнителем при прекращении контракта. При этом нами предложены пути сокращения рисков недополученной прибыли сторон при решении покупателя использовать услуги другого аутсорсера следующими способами:
1) Покупатель услуг в целях прекращения контракта аутсорсинговых услуг выплачивает платеж аутсорсеру, включающий стоимость приобретенных активов для этого контракта и договорную часть недополученной прибыли;
2) Новый аутсорсер оплачивает стоимость прекращения контракта первому
аутсорсеру. Новый аутсорсер уже может не нести затраты на покупку акти
вов они уже приобретены первым аутсорсером, кроме того он расширяет свой сегмент рынка, обеспечивая себя прибыльностью в будущем. Таким образом, при переходе аутсорсингового контракта от одного аутсорсера к другому, стоимость услуг нового аутсорсера изначально будет ниже.
В диссертационном исследовании разработаны этапы процесса принятия решения о передаче некоторых бизнес-процессов сторонней организации, которые должен пройти заказчик:
- оценка собственных возможностей;
- оценка возможностей поставщиков;
- подготовка решения;
- принятие решения;
Во второй главе «Организационно-экономические проблемы развития рынка аутсорсинговых услуг и пути их решения» предложена методика оценки эффективности использования аутсорсинговых услуг, позволяющая оценить аутсорсинговую услугу как количественно, так и качественно. Сфера услуг является одним из главных секторов экономики. Проникать на другие рынки с услугами гораздо труднее, чем с товарами. В большей степени это относится и к такому виду услуг, как аутсорсинговые.
Эффективность аутсорсинговой услуги затрагивает как субъект ее предоставления, так и потребителей. Однако, эффективность одной и той же услуги имеет различную значимость и меру для потребителя услуги и ее продавца. Существующие методики оценки эффективности нуждаются в структурировании и совершенствовании. Так, например, продавец услуги может считать реализацию конкретной услуги эффективной, в то время как уровень эффективности потребления этой же услуги для разных клиентов может кардинально отличаться из-за множества критериев полезности данной услуги для потребителей.
Было выявлено, что существующие методики не позволяют в полной мере оценить преимущества аутсорсинговых услуг. Внимание в них акцентировано на отдельных критериях в качестве показателя эффективности аутсорсинга (прежде всего снижение показателей издержек компании). Оценка конкретных показателей характеризует отдельные стороны деятельности компании, которые делегированы вместе с полномочиями и ответственностью, но они не дают полного представления о целесообразности аутсорсинговых услуг, эффективности использования делегирования задач.
Предложенный автором метод синтеза метода добавленной стоимости и метода QFD для оценки эффективности использования аутсорсинговых услуг расширяет область оценки эффективности применения аутсорсинговых услуг и позволяет в полной мере оценить преимущества использования аутсорсинговых услуг. Применение синтеза метода оценки эффективности аутсорсинговых услуг на основе анализа добавленной стоимости и определение качественных показателей на основе метода QFD на исследуемых предприятиях позволило повысить степень удовлетворенности потребителей от предоставления аутсорсинговых услуг, снизить затраты и существенно облегчить процесс принятия решения о передаче некоторых бизнес-процессов сторонней организации для оказания аутсорсинговых услуг.
Использование вышеприведенного метода позволит обеспечить жизненно важную связь между процессом разработки продукта или услуги и требуемым качеством, для чего была разработана новая процедура принятия решения об использовании аутсорсинга (рис. 2).
Рисунок 2 – Новая процедура принятия решения об использовании аутсорсинга. (разработана соискателем)
Предложенная процедура позволяет компании принять обоснованное решение о применении аутсорсинговых услуг, учитывая риски, результативность аутсорсингового контракта при заданном качестве. Данная процедура позволяет сравнить качество и издержки выполнения бизнес-процессов конкурентами, увязать стратегию развития компании с наличием тех или иных бизнес-процессов, проанализировать и минимизировать риски, которые возникают при делегировании бизнес-процесса аутсорсеру.
Чтобы принять решение об аутсорсинге, компании необходимо оценить эффективность его использования. Как показал анализ, отсутствует методика оценки эффективности аутсорсинговых услуг, охватывающая количественные выражения производительности и влияние качественных критериев. Оценка эффективности применения аутсорсинговых услуг осуществляется посредством анализа добавленной стоимости каждого этапа бизнес-процесса и определением качественных показателей. Таким образом, оценка эффективности применения аутсросинговых услуг, проведенная предложенным способом, позволит оценить окупаемость затрат до осуществления аутсорсингового контракта и выбирать эффективные решения с точки зрения использования аутсорсинга.
В качестве организационного мероприятия мы предлагаем внедрение в организационную структуру аутсорсинговой компании специальной сервис-службы, которая позволит минимизировать воздействие негативных факторов на бизнес-процессы энергосбытовых компаний, предупреждать потенциальные сбои, сокращать время реакции на инциденты. Данная служба должна работать ежедневно, причем гарантированная доступность сервиса должна составлять не менее 97% в год, которая рассчитывается по формуле:
Доступность сервиса = 1 - время простоя 100, в год (1)
общее время работы
Обеспечение бесперебойного функционирования серверного оборудования осуществляется аутсорсером, при этом доступность функционала технических платформ определяется согласованным уровнем сервиса по формуле 1 и должна составлять не менее 99% в год. Администрирование системного программного обеспечения, вычислительных сетей осуществляется аутсорсером аналогично с уровнем доступности сервиса не менее 98,5%.
Контроль технологических процессов позволяет организовать единую «технологическую консоль», позволяющую эффективно контролировать события, происходящие во всех системах, создавая центр сбора и обработки информации для передачи к дальнейшему управлению всей распределительной вычислительной средой. Услуга позволяет осуществлять контроль работоспособности серверов приложений и баз данных, сбор и анализ информации о сбоях, формировать последовательные действия над управляемыми объектами с гарантированной доступностью сервиса не менее 99% в год. Аренда вычислительных мощностей, систем хранения данных и ИНТЕРНЕТ предоставляется аутсорсером круглосуточно с гарантированной доступностью сервиса не менее 99,5% в год. Что касается остальных сервисов, предоставляемых аутсорсинговой компанией, то они имеют свои значения доступности, качества и эффективности в соответствии с соглашением об уровне сервиса.
Большое количество компаний планируют внедрение аутсорсинговых услуг и находятся на стадии разработки проектов их осуществления. Происходит передача не только второстепенных функций на аутсорсинговые услуги, но и основных бизнес-процессов с целью повышения эффективности деятельности и получения конкурентных преимуществ.
За рубежом используется стратегический комплексный подход к применению аутсорсинговых услуг, подразумевающий обоснованное решение и оценку результатов использования этих услуг. В связи с экономическим кризисом и глобальной конкуренцией, усложнением бизнес-процессов, сосредоточением внимания компаний на основных видах деятельности, за рубежом компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам. Недостаток оборотных средств и инвестиций обусловили необходимость поиска новых форм взаимоотношений между субъектами экономики с целью отказа от неэффективных бизнес-процессов и передача их сторонней организации.
Однако, рекомендации к применению аутсорсинговых услуг не является прямым поручением к повсеместной передаче этих функций внешним исполнителям. Основные критерии вывода или не вывода процессов на аутсорсинговые услуги – снижение издержек (за счет более высокой эффективности работы компании-аутсорсера) и повышение качества предоставляемых услуг.
В третьей главе «Совершенствование применения аутсорсинговых услуг в России (на примере электроэнергетики)» автором подробно рассмотрены современные тенденции использования аутсорсинговых услуг на примере энергосбытовых компаний Краснодарского края, выделены основные проблемы, препятствующие развитию аутсорсинговых инициатив, даются рекомендации по решению данных проблем.
Как показал проведенный анализ, широкому распространению аутсорсинговых услуг препятствуют низкий уровень развития рынка аутсорсинговых услуг, практически отсутствие аутсорсинговых компаний отраслевой направленности и несовершенство законодательства. Во многом развитие аутсорсинговых услуг сдерживается отсутствием методической базы по их реализации, закрепленной в нормативных и правовых актах.
На основе аутсорсинговой услуги происходит переосмысление деятельности энергосбытовой компании, в ходе которого определяются избыточные и недостаточно эффективные виды деятельности. К выполнению данных видов деятельности и привлекаются сторонние аутсорсинговые компании.
Энергосбытовые компании являются важнейшей инфраструктурной подотраслью электроэнергетики страны, от состояния которой зависят национальная безопасность и экономическое развитие России. Как мы считаем, важнейшим условием стабильного развития энергетической отрасли является симбиоз энергосбытовых и аутсорсинговых компаний. Это необходимо для формирования в отрасли новых экономических отношений, создающих конкурентную среду в сферах производства и сбыта электроэнергии. Достичь этого можно с помощью совершенствования существующих и создания новых отношений между энергосбытовыми компаниями и компаниями, предоставляющими аутсорсинговые услуги.
Управление бизнес-процессами с применением аутсорсинговых услуг позволяет максимизировать уровень эффективности энергосбытовых компаний. Уникальный опыт, аутсорсера отраслевой направленности позволит предложить энергосбытовым компаниям широкий выбор высококачественных решений, доказавших свою эффективность, а экспертные знания специалистов позволят оптимизировать процессы, завоевать доверие клиентов и гарантировать доходы. Аутсорсинговые услуги - это готовые решения, решающие проблемы энергосбытовых компаний Краснодарского края.
Компания - аутсорсер постоянно адаптирует свои инновационные решения под конкретные требования энергосбытовых компаний, обеспечивая необходимыми технологиями, которые делают процессы управления энергопотреблением четкими и надежными, используя лучшие мировые решения и современные специализированные подходы, многолетний опыт успешного выполнения сложнейших проектов, глубокое понимание проблем электроэнергетики.
Применение аутсорсинговых услуг в энергосбытовых компаниях позволил повысить эффективность выполнения определенных функций предприятий в области информационных технологий, снабжения и обслуживания, финансов, обеспечения персоналом. Практическое использование аутсорсинговых услуг помогло энергосбытовым компаниям решить проблемы функционирования и развития в рыночной экономике путем сокращения издержек, ускорения адаптации к условиям внешней среды, улучшения качества предоставляемых услуг, уменьшения рисков. С использованием аутсорсинговых услуг энергокомпании могут сконцентрироваться на основном бизнесе.
Результаты, полученные в данной работе, прошли апробацию и были внедрены в крупнейших энергосбытовых компаниях Краснодарского края ОАО «НЭСК» и ОАО «НЭСК-электросети» в части совершенствования системы процедур и функций управления с применением аутсорсинговых услуг и в учебном процессе на экономическом факультете Института экономики, права и гуманитарных специальностей.
В заключении диссертации изложены основные теоретические выводы и практические рекомендации по проблематике диссертационного исследования.
Публикации автора по теме диссертационного исследования:
Публикации в научных журналах, рекомендованных ВАК РФ:
- Нечаев А.А. Аутсорсинг: стратегическое партнерство в энергоотрасли во времена экономического кризиса // Российское предпринимательство. Выпуск 1. 2010. - 0,5 п.л.
- Нечаев А.А., Берлин С.И. Современный аутсорсинг - основа стратегического развития отрасли электроэнергетики // Российское предпринимательство. Выпуск 2. 2010. - 0,7 п.л. (из них авт. - 0,5 п.л.)
Прочие публикации:
- Нечаев А.А. Информация как решающий фактор экономического роста и внедрения аутсорсинга в современных условиях отрасли электроэнергетики // «Молодежь и наука: реальность и будущее». Материалы II международной научно-практической конференции. - Невинномысск: изд-во НИИЭУП, 2009, Том IV. - 0,5 п.л.
- Нечаев А.А. Рациональная система управления - ключ к успеху энергокомпании в условиях экономического кризиса // «Молодежь и наука: реальность и будущее». Материалы III международной научно-практической конференции. - Невинномысск: изд-во НИИЭУП. 2010. Том IV. - 0,6 п.л.
- Нечаев А.А. Аутсорсинг в электроэнергетике // Материалы II Всероссийской научной конференции с международным участием «В мире научных открытий». - Красноярск. 2010. №4(10). Часть 7. - 0,5 п.л.
- Нечаев А.А. Матрица аутсорсинга - инструмент принятия управленческих решений при передаче сторонней организации некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия // Материалы III международной научно-практической конференции «Современные информационные технологии в экономической деятельности». - Ростов-на-Дону: изд-во «Эверест». 2010. - 0,6 п.л.
- Нечаев А.А. Аутсорсинг в региональной энергосистеме Краснодарского края // Материалы международной научно-практической конференции «Экономико-правовые аспекты стратегии модернизации России: к эффективной нравственной экономике». - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2009. Часть 1. - 0,7 п.л.
- Нечаев А.А. Особенности появления и развития услуг аутсорсинга на Российском рынке электроэнергетики // Материалы международной научно-практической конференции «Экономико-правовые аспекты стратегии модернизации России: к эффективной нравственной экономике». – Краснодар: изд-во ЮИМ, 2009. Часть 2. - 0,7 п.л.
- Нечаев А.А. Развитие сервисных услуг в энергетике // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития экономики современного предпринимательства» Академии народного хозяйства. - М.: изд-во «Креативная экономика», 2010. - 0,5 п.л.
- Нечаев А.А., Берлин С.И. Практика управления аутсорсингом в энергосистеме Краснодарского края // Юбилейный сборник научных трудов СНИЦ РАН и СГУТ и КД, 2010. - 0,7 п.л. (из них авт. - 0,3 п.л.).
- Нечаев А.А. Практика управления аутсорсинговыми услугами // Материалы международной научно-практической конференции «Формирование толерантной экономики России в условиях ее инновационного развития и глобализации». – Краснодар: изд-во КубГТУ, 2010. Том 3. - 0,6 п.л.
- Нечаев А.А. Опыт применения аутсорсинга бизнес-процессов зарубежом // Материалы международной научно-практической конференции «Формирование толерантной экономики России в условиях ее инновационного развития и глобализации». – Краснодар: изд-во КубГТУ, 2010. Том 3. - 0,5 п.л.
- Нечаев А.А. Управленческие аспекты аутсорсинговых услуг // Материалы международной научно-практической конференции «Рациональное природопользование как ключевое условие повышения конкурентоспособности региона». – Краснодар: изд-во КубГУ, 2009. - 0,5 п.л.
