Управление качеств ом медицинских услуг на основе стандартизации
На правах рукописи
Золотарева Екатерина Николаевна
Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(13. Стандартизация и управление качеством продукции)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Саратов – 2012
Работа выполнена в ОАНО ВПО «Волжский университет имени В.Н. Татищева»
| Научный руководитель: | Глухова Людмила Владимировна - доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмент организации в ОАНО ВПО «Волжский университет им. В.Н. Татищева» |
| Официальные оппоненты: | Гугелев Александр Владимирович - доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмент ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет» |
| Горбунова Алина Викторовна - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики Волжского института строительства и технологии (филиал ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный архитектурно-строительный университет») | |
| Ведущая организация: | ФГБОУ ВПО "Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва" |
Защита диссертации состоится 09 октября 2012 года в 15.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.241.02 при ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет» по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет», ауд. 843.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет».
Автореферат разослан «06» сентября 2012 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор Яшин Н.С.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Состояние российской системы здравоохранения и направления ее управления занимают одно из центральных мест в реализации долгосрочных перспектив формирования экономического потенциала нации. Вопросы охраны здоровья населения являются сегодня одним из важнейших приоритетов государственной политики, что находит отражение в принятых на федеральном и региональном уровнях программных документах: Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года; Концепции развития системы здравоохранения в Российской Федерации на период до 2020 г., Приоритетном национальном проекте «Здоровье» (2009 - 2012 годы), региональных программах модернизации здравоохранения. В связи с этим, исследуем теоретические положения и практические подходы к выявлению роли качества медицинских услуг в рамках интеграции стандартов в деятельности медицинских учреждений.
Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации является одним из важнейших показателей, обеспечивающих контроль и мониторинг процесса управления организацией, ее отдельными подсистемами и функциями. В сфере здравоохранения применяются различные группы стандартов: международные, государственные, отраслевые, локальные. В них законодательно закреплены основные положения, определяющие качество предоставления услуг. Однако в существующих на сегодняшний день стандартах, регламентирующих деятельность медицинских учреждений, отсутствует руководство по измерению как уровня качества медицинских услуг, так и уровня его развития. Поэтому есть необходимость разработки и внедрения систем измерения и контроля качества медицинских услуг, его управления.
Кроме того, в силу многих причин в отрасли здравоохранения (в области качества, технической и организационной оснащенности) обостряется проблема отбора средств и инструментов, необходимых и достаточных для предоставления качественных услуг. Это касается и уровня адаптированности методов управления деятельностью медицинских учреждений в информационном обществе, где доминирующими видами деятельности в сфере здравоохранения становится сбор, накопление, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемыми на основе современных средств вычислительной техники. Все вышеперечисленное свидетельствует о наличии несоответствия между высокими требованиями со стороны государства к качеству предоставления медицинских услуг населению, требованиям стандартизации со стороны международных организаций, страны, региона и потребителей и недостаточным уровнем качества медицинских услуг, отсутствием методов быстрого овладения и внедрения новых технологий. Налицо наличие противоречий между постоянным развитием методов лечения, использования нового оборудования и компьютерных средств обработки информации и устаревшими средствами информатизации в медицинских учреждениях, низкой степенью модернизации медицинского оборудования и недостаточной квалификацией обслуживающего персонала, обеспечивающей ему готовность соответствовать требованиям стандартов.
Все это и предопределило тему диссертационного исследования, решение которой является актуальной для медицинских учреждений в современных экономических условиях.
Степень разработанности темы.
В экономической науке и практике проблема определения ключевых факторов развития качества медицинских услуг и стандартизации учреждения является дискуссионной. С практической точки зрения, наиболее важной является проблема управления медицинским учреждением с целью обеспечения необходимого уровня управления медицинских услуг.
Теоретические изыскания и разработки в диссертации базируются на трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях оценочной деятельности, качества, стандартизации. При исследовании фундаментальных основ управления медицинской услуги автор опирался на труды Ю. Л. Адлера, С. Д. Ильенковой, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Г. Кайдзена, М. Кане, Й. Конда, Ф. Кросби, Л. А. Кузнецова, Г. В. Савицкой, Г. Таггути, У. Шухарта, А. Фейгенбаума, Д. Эванса, и др.
Изучая научные подходы к стандартизации деятельности медицинских учреждений, анализируя возможность интеграции стандартов в здравоохранении, автор опирался на труды А.Н. Вялкова, В.Б. Ломакина, А.А. Меркулова, О.В. Пушкарева и др.
Вопросами эффективности управления деятельностью медицинских учреждений и его развитием занимались Ф.Н. Кадыров, В.З. Кучеренко, Т.К. Коваленко, О.И. Кузнецов, В.А. Мошнова, Т.И. Расторгуева, Ж.О. Сафронова, Р.О. Симионов, И.Н. Старовойтова, А.П. Столбов, А.В. Шаброва и другие.
Вместе с тем, вопрос о роли и месте управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации остается малоизученным. Это свидетельствует о необходимости разработки инструментария управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации, что и обусловливает выбор темы исследования, его цели и задачи.
Объектом исследования являются медицинские учреждения Самарской области (г. Тольятти и г.о. Жигулевск) и закономерности их функционирования на основе стандартизации в современных условиях хозяйствования.
Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе обеспечения и улучшения качества медицинских услуг.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании подходов и практических рекомендаций к оценке качества деятельности медицинских учреждений и обеспечении его управления на основе стандартизации.
В свою очередь, достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:
- Исследовать уровень качества медицинских услуг с позиции широкого использования стандартов и нормативных документов, позволяющих воздействовать на управление деятельностью медицинских учреждений.
- Изучить основные дефиниции категориального аппарата в части определения результата деятельности медицинских учреждений, позволяющих уточнить понятие качества медицинских услуг и его развития на основе раскрытия их сущности.
- На основе стандартизации деятельности персонала медицинского учреждения, обосновать выбор совокупности факторов, влияющих на уровень качества медицинских услуг и обеспечивающих его управление за счет полного и всестороннего использования стандартов и других нормативных документов в сфере здравоохранения.
- Провести анализ деятельности медицинских учреждений Самарской области и выполнить оценку уровня качества оказываемых ими медицинских услуг населению; выявить резервы качества на различных уровнях экономического управления.
- Предложить комплекс организационных механизмов управления деятельностью медицинского учреждения, направленных на стратегическое развитие организации с позиций качества.
- Разработать методику управления качеством медицинских услуг, включающую систему измерения ключевых факторов, определяющих качество деятельности организации.
- Сформировать экономическую модель управления мотивацией и стимулированием персонала медицинских учреждений, обеспечивающую уровень качества медицинских услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики управления организацией, стандартизации, качества, эффективности экономических систем, экспертного анализа деятельности организаций. Многоаспектность проблемы обусловила необходимость рассмотрения вопросов, находящихся на стыке ряда наук: теории управления, стандартизация и качество. В работе использовались эмпирические методы: анализ международных стандартов оценки, аудита, бухгалтерской отчетности, качества, анализ и обобщение практики оценочной деятельности.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством, раздела п.13. Стандартизация и управление качеством продукции:
13.14 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг);
13.23 Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг);
13.27 Система планирования в управлении качеством продукции и услуг на предприятии (в организации);
13.34 Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг).
Предложена научная гипотеза, в соответствии с которой управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации определяет основные тенденции развития отрасли здравоохранения.
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке модели управления качеством медицинских услуг.
В процессе работы получены следующие основные научные результаты:
- Уточнено понятие категории «качество медицинских услуг» с позиции широкого применения в деятельности медицинских учреждений стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления. Уточнение категориального аппарата позволило выявить структуру качества медицинской услуги, определить особенности стандартизации в здравоохранении и обусловить ключевые факторы, влияющие на обеспечение качества деятельности медицинских учреждений.
- Выявлены резервы управления качеством деятельности медицинских учреждений на основе стандартизации. Это позволило определить количественные значения нормативных показателей стратегического развития отрасли здравоохранения, которые дают возможность оценить уровень удовлетворенности потребителя медицинских услуг. Под резервами понимается нами интеграция стандартов разного уровня экономического управления, в которых определено нормативное значение конкретной группы стандартов. Резервы представляют собой запас знаний персонала по выявленной ситуации, позволяющей персоналу регулировать ее фактическое состояние за счет того, что известно требуемое нормативное значение.
- Предложена концепция развития качества деятельности медицинских учреждений и результатов их деятельности – медицинских услуг на основе интеграции стандартов. Базовая компонента концепции учитывает международные, отраслевые, региональные и локальные стандарты, на основании нормативных требований которых стало возможным формирование интегрального показателя качества деятельности организации. Его оценка позволяет администрации определять существующий уровень развития медицинского учреждения и диагностировать на соответствие требованиям институциональных форм управления. При выявленных несоответствиях возможность регулирования обеспечивается за счет опережающей адаптации персонала организации, обладающего набором нормативных показателей. Жизненный цикл медицинской услуги, в соответствии с выявленными количественными показателями нормативных требований, получил свое отражение в виде «петли качества», которая является инструментом оперативного и стратегического планирования и управления.
- Сформирован профиль стратегического развития медицинского учреждения, позволяющий усовершенствовать существующую систему планирования деятельности организации за счет того, что в нем количественно определены и обоснованы с позиций менеджмента качества и нормативно-правовой базы стандартизации ключевые характеристики параметров планирования. Они являются индикаторами экономического развития деятельности медицинского учреждения по параметрам петли качества и показывают резервы для стратегического планирования и регулирования. Профиль позволяет визуально отражать как существующий уровень качества деятельности медицинского учреждения, измеренный «по фактам» хозяйственной деятельности, так и желаемый (проектный) уровень качества, отраженный в стандартах. Это позволяет обеспечивать развитие деятельности медицинского учреждения за счет своевременных корректирующих действий его персонала.
- Предложена система измерения показателей качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса процедур, которые включают методику сбора показателей качества деятельности хозяйствующих субъектов, методику их оценки на основе мониторинга и методику регулирования в соответствии с выявленным уровнем качества. Мониторинг является инструментом, обеспечивающий сбор данных, расчет интегрального, комплексного и локальных показателей качества деятельности организации в соответствии с планируемым профилем развития и анализирует наличие отклонений. Результаты мониторинга отражают уровень фактического состояния деятельности медицинского учреждения и позволяют классифицировать его как удовлетворительный или требующий регулирования.
- Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала, сущностное назначение которой состоит в формировании рычагов экономического управления для перераспределения финансовых потоков средств оценки труда. Возможность повышения экономического стимулирования для работников медицинских учреждений, представивших подтверждение соответствия своих достижений запланированным нормативным показателям качества, гарантирована институциональными формами стимулирования объектов здравоохранения. При документальном подтверждении стандартизации деятельности формируются рычаги в виде надбавок из государственного бюджета и внебюджетного финансирования системы медицинского страхования.
- Разработан инструментарий оценки уровня качества медицинских услуг в виде многофакторной экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреждения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих воздействий внешней среды. Этот инструментарий направлен на опережающее развитие персонала и его адаптацию к стандартизации. Он может быть использован кадровой службой медицинских учреждений для своевременной и опережающей подготовки и переподготовки кадров.
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что основные научные положения и выводы могут стать теоретико-методической базой для дальнейшего исследования в области развития качества медицинских услуг в целях повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования медицинских учреждений, а также могут быть использованы при управлении развитием сферы здравоохранения через набор стратегических профилей.
Ряд положений диссертации могут быть использованы и используются в учебном процессе при чтении курсов «Региональная экономика и управление», «Управление качеством», «Экономика отрасли», «Экономика организаций», «Менеджмент» и др. в институте финансов, экономики и управления ФГБОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет».
Выводы, полученные в результате диссертационного исследования, могут быть приняты в качестве основы создания учебно-методических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов и реализации в медицинских учреждениях. Предложенные в диссертационной работе инструменты оценки качества за счет интеграции стандартов деятельности учреждений позволяют оперативно выявлять существующие и потенциальные проблемы развития качества медицинских услуг на основании влияния внешней и внутренней среды.
Самостоятельное практическое значение имеют: методика оценки и повышения эффективности деятельности медицинских учреждений, строящаяся на интеграции стандартов для их развития; стратегический профиль управления качеством деятельности медицинского учреждения, составляющие которого, формируют «петлю качества» медицинских услуг и обеспечивают гарантированное достижение запланированных показателей для заданного уровня качества.
Апробация результатов исследования. Полученные в ходе диссертационного исследования положения, результаты, выводы и предложения приняты для внедрения в практику деятельности таких медицинских учреждений как МУЗ «Центральная городская больница г.о. Жигулевск», МБУЗ г.о. Тольятти Детская городская больница №1, о чем подписаны соответствующие акты.
Отдельные положения и результаты исследования освещались на научно-практических конференциях, проходивших в 2009 г. в Международном институте рынка. Часть разработок внедрена на объекте исследования, о чем свидетельствует договор на научно-исследовательскую работу № 332 от 22 февраля 2010 г., заключенный между ФГБОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет» и МУЗ «Центральная городская больница г.о. Жигулевск». Основные научные результаты диссертационной работы опубликованы в 25 авторских печатных работах в межвузовских сборниках, научных статьях в журналах общим объемом 7,47 печ. л., в том числе статьи объемом 2,65 печ. л. - в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 189 наименование, и 6 приложений. Работа изложена на 195 страницах машинописного текста. Графический и цифровой материал представлен в 36 таблицах, 33 рисунках, 21 формуле.
- ОСНОВНОЕ положения, выносимые на защиту
1. Уточнено понятие категории «качество медицинских услуг» с позиции широкого применения в деятельности медицинских учреждений стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления.
Медицинское учреждение (МУ) является подсистемой сложной системы здравоохранения, в которой каждая из подсистем вносит свой вклад в ее развитие. Базовой составляющей функционирования системы здравоохранения в целом является подсистема управления персоналом, поскольку от квалификации кадров медицинского учреждения и стандартизации их деятельности зависит качество оказываемых медицинских услуг, характеризующихся совокупностью параметров функционирования медицинских учреждений по показателям системообразующих факторов. Сущностная характеристика системообразующих факторов выделена автором на основе данных из отчета о деятельности Минздравсоцразвития РФ на период 2010-2012 г. (рис. 1).
Раскрытие особенностей формирования системообразующих факторов и анализ подходов известных ученых к проблеме всеобщего управления качеством позволил определить структуру качества медицинской услуги, ее составляющие для формирования интегрального показателя, оценивающего качество медицинской услуги, и уточнить категории «качество медицинской услуги». Под качеством медицинской услуги понимается удовлетворенность потребителя, выраженная интегральным показателем качества (Iпк), характеризующим достижение контролируемыми параметрами деятельности медицинского учреждения совокупности нормативных показателей, отраженных в стандартах.
Рис. 1. Системообразующие факторы эффективного функционирования системы здравоохранения
Структура качества медицинских услуг определяет составные элементы качественного функционирования медицинского учреждения и параметры измерения качества по показателям системообразующих факторов (рис.2).
Рис. 2. Структура качества медицинской услуги
Структура построена автором на основе анализа, систематизации и классификации информации из следующих документов: Программа модернизации здравоохранения субъектов Российской Федерации; Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ на период 2012 г.; Модернизация здравоохранения Самарской области на 2011-2012 гг.; Отчетных данных субъектов здравоохранения Самарской области за период 2011-2012 гг. Каждому элементу структуры соответствует свой показатель качества, совокупность которых образует интегральный показатель качества (Iпк).
2. Выявлены резервы управления качеством деятельности медицинских учреждений на основе стандартизации, что позволило определить количественные значения нормативных показателей стратегического развития отрасли здравоохранения. Раскрытые нормативные показатели определяют степень удовлетворенности потребителя медицинских услуг.
Объектами стандартизации в здравоохранении являются установленные нормы и требования к показателям, имеющим перспективу многократного применения, используемым в управлении медицинским учреждением. Медицинские услуги – это наиболее сложный объект стандартизации. Они имеют ряд особенностей по сравнению с другими услугами: индивидуальный характер, врачебную тайну, информированное согласие, своевременность и условия оказания услуги (гигиенические, психологические и другие). Стандартизация необходима: для реализации преемственности результатов при оказании поэтапной медицинской помощи; для сравнения результатов аналогичных акций; для адекватности статистики, как инструмента регулирования стандартов по результатам его применения и т.д.
По регулируемым аспектам объектами стандартизации в здравоохранении являются:
1. Стандарты на ресурсы здравоохранения, содержащие перечень требований к квалификации персонала, к используемым оборудованию и материалам, а также к их изготовлению, хранению, подготовке.
2. Стандарты МУ (локальные стандарты), содержащие требования к системам управления, организации лечебного процесса, информационному обеспечению, программам контроля качества медицинской помощи и т.д.
3. Технологические стандарты, регламентирующие процесс оказания медицинской услуги, в которых индивидуально для каждого заболевания рассматриваются составляющие элементы.
4. Медико-экономические стандарты, определяющие совокупность факторов, учитываемых в страховании и организации системы контроля, определения и динамики цен на медицинские услуги.
5. Комплексные стандарты - набор структурно-организационных, технологических и программных стандартов, регламентирующих деятельность определенной медицинской специальности или службы.
Интеграция стандартов, применяемых в медицинских учреждениях для всех уровней экономического управления по признаку «применяемости в повседневной деятельности», с учетом выявленных ранее системообразующих факторов и структуры качества медицинской услуги показана в таблице (см. табл. 1).
Таблица 1
Интеграция стандартов в медицинских учреждениях (авторский вариант)
| Обозначение | Наименование | Основные показатели |
| IWA 1:2005 ISO/TMB | Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению процессов в здравоохранении |
|
| Отраслевой стандарт ОСТ 91500.01.0001-2000 | Порядок разработки, согласования, принятия, внедрения и ведения нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении |
|
| Распоряжение Правительства РФ от 28.02.2006 № 266-р | Концепция развития национальной системы стандартизации (систематизированные положения о проблемах развития национальной системы стандартизации в России до 2010 г., содержащие цели, задачи и направления развития системы стандартизации) |
|
| Приказ Минздрава Российской Федерации от 16.10.1992 №277 | «О создании системы медицинских стандартов (нормативов) по оказанию медицинской помощи населению Российской Федерации» | - стандартизации личностных характеристик врача, его заработной платы и квалификации; - устанавливает личностно-поведенческие характеристики пациента, устанавливает правила взаимодействия производителя и потребителя медицинских услуг. |
| План действий Министерства здравоохранения Российской Федерации по реализации |
| Единство системы здравоохранения предполагало: - единство целей и задач; единую методику анализа результатов деятельности организаций здравоохранения и отрасли в целом; - единые показатели оценки качества медицинской помощи; - стандартизацию в здравоохранении |
| Программы социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу до 2004 года (принят Решением итоговой коллегии Минздрава России 20 марта 2002г.) |
|
|
Как видно из таблицы, основными объектами стандартизации в здравоохранении являются: организационные технологии; медицинские услуги; технологии выполнения медицинских услуг; техническое обеспечение выполнения медицинских услуг; качество медицинских услуг.
По результатам интеграции стандартов был рассмотрен жизненный цикл медицинской услуги и сформирована «петля качества», в которую вошли 12 этапов, для каждого из которых был получен свой нормативный показатель соответствия качеству медицинской услуги, взятый из соответствующего нормативного документа.
3. Предложена концепция управления качеством деятельности медицинских учреждений и результатов их деятельности – медицинских услуг на основе интеграции стандартов.
Интеграция стандартов позволила сформулировать концепцию управления качества медицинской услуги. Концептуальное видение нашло отражение в модели, представляющей соответствие между структурой качества медицинской услуги и поуровневой интеграцией стандартов. Стандарты систематизированы и классифицированы по уровням экономического управления и сформированы в концептуальную модель. В модели нашли отражение уровни элементов управления, уровни стандартизации, уровни и типы стандартов, уровни развития организации. По каждому из типов стандартов была вычленена базовая компонента и определен контролируемый показатель управления, являющийся нормативным и требующий измерения в процессе деятельности медицинского учреждения. Все критериальные значения контролируемых параметров были вычленены автором из рассматриваемых законодательных и нормативных документов в отрасли здравоохранения, рекомендованных к повседневной деятельности. Концептуальная модель, представленная в таблице, может служить системой измерения достигнутого уровня качества по разным направлениям и на разных уровнях управления (см. табл.2).
Выявленные в концептуальной модели контролируемые параметры развития позволяют в петле качества определить нормативные значения, которые должны быть достигнуты персоналом медицинского учреждения для обеспечения качества медицинской услуги на всех этапах ее жизненного цикла. В результате чего появляется возможность стратегического планирования и регулирования требуемого стандартами уровня качества деятельности медицинских учреждений в долгосрочной перспективе.
Таблица 2
Концептуальная модель управления качеством медицинских услуг на основе интеграции стандартов
| Уровни элементов управления | Уровни стандартизации | Уровни стандартов | Типы стандартов | Уровень развития | Базовая компонента стандартов | Контролируемые параметры развития | Интеграционный показатель развития | Планируемые нормативные показатели выполнения (%) |
| Макро- уровень | Стратегич- еский | Глобальные стандарты | Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) | Развитие отрасли здравоохранения на всемирном уровне | -технологическое обеспечение - информационное обеспечение |  ,  , |  |  |
| Макро- уровень | Стратеги- ческий | Международные стандарты | ISO 2000 | Развитие отрасли здравоохранения |
|   ,  , |  |  |
| Мезоуровень | Стратегический | Федеральные стандарты | Отраслевые стандарты | Развитие отрасли здравоохранения в РФ |
|   |  |  |
| Распоряжение Правительства РФ |  |  | ||||||
| Приказы Минздравсоцразвития РФ |    |  | ||||||
| Микро- уровень | Тактический | Региональные стандарты | Приказы Минздрав- соцразвития СО | Развитие медицинских учреждений региона |
|    |  |  |
| Нормативные акты МУ | ||||||||
| Индивидуальный | Оперативный | Локальные стандарты | Инструкции по применению стандартов | Развитие персонала в МУ |
|        |   -коэф., влияющий на базовые компоненты интеграции |  |
Концептуальная модель является механизмом, позволяющим кадровой службе выявлять критерии, на достижение которого должна быть направлена деятельность персонала по управления качеством медицинских услуг и обеспечивающая опережающий уровень подготовленности кадров к стандартизации.
- Сформирован профиль стратегического развития медицинского учреждения, позволяющий усовершенствовать существующую систему планирования деятельности организации за счет того, что в нем количественно определены и обоснованы с позиций менеджмента качества и нормативно-правовой базы стандартизации ключевые характеристики параметров планирования.
Для управления качеством деятельности медицинских учреждений применяется разработанный на основе нормативных показателей стратегический профиль качества. В нем отражен требуемый уровень качества деятельности медицинского учреждения и показаны резервы управления ее внутренними ресурсами, с позиции обоснованных стандартами требований внешней среды (рис.3).
Рис. 3. Стратегический профиль развития качества медицинской услуги
Как видно из рисунка, профиль представляет собой графическую интерпретацию петли качества медицинской услуги. Затемненной частью отражена область требуемых нормативами показателей, отражающих желаемый уровень качества медицинской услуги. Для измерения фактических (базовых) показателей качества медицинской услуги на всех этапах ее жизненного цикла нужна система измерения, позволяющая регулярно сигнализировать руководству организации об уровне качества ее деятельности.
5. Предложена система измерения показателей качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса процедур, которые включают методику сбора показателей качества деятельности хозяйствующих субъектов, методику их оценки на основе мониторинга и методику регулирования в соответствии с выявленным уровнем качества.
На рисунке 4 показана схема мониторинга контролируемых показателей структуры качества при оценке деятельности медицинского учреждения.
Рис. 4. Схема мониторинга показателей структуры качества
Для мониторинга значений контролируемых параметров в диссертации представлена методика сбора значений для измеряемых показателей качества деятельности медицинского учреждения. В ней отражена последовательность расчета измеряемых факторов: даны названия отчетных документов учреждения, содержащие измеряемые параметры, ответственные лица, предоставляющие измеренные значения показателей, фактическое значение контролируемого параметра, нормативные индикаторы для сверки. Из нормативных документов было вычленено, что шкала измерения развития качества медицинских услуг может быть следующая (см. табл. 3). Регулирование деятельности отражено в виде поэтапного выбора корректирующих действий в зависимости от предлагаемой измерительной шкалы.
Таблица 3
Диагностика измерения структуры качества медицинской услуги
| Уровень использования шкалы измерения | Характеристика | Направления развития качества медицинской услуги |
| Высокий свыше 81% | Учреждение находится в состоянии устойчивости по всем элементам качества в соответствии с выбранными показателями | Услуги реализуются в соответствии с установленными показателями, зависящими от технологии, информации, стандартизации, персонала и т.п. Оборудование и технологии находятся в хорошем состоянии. Активно внедряются инновации. |
| Средний 61% - 80% | Имеются трудности, которые можно преодолеть своевременной диагностикой и разработкой методов управления качеством. | Деятельность МУ нестабильна, но поддерживается на определенном уровне. Качество медицинских услуг временно снизилось. Техническая и инновационная состоятельность – удовлетворительная. |
| Низкий до 60% | Наличие хронических нарушений важнейших показателями всех функциональных элементов структуры качества медицинской услуги. | Проблемы с обеспечением организации стандартами, информацией, трудовыми и финансовыми ресурсами, неэффективное их использование. Снижение уровня развития качества медицинских услуг, сокращение объема предоставляемых услуг. Наличие проблем с фондовым обеспечением деятельности. |
Диагностируя рассчитанный интегральный показатель качества выполняется оценка существующего уровня развития организации.
6. Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала, сущностное назначение которой состоит в формировании рычагов экономического управления для перераспределения финансовых потоков средств оценки труда.
Институциональными формами управления законодательно закреплено, что при получении заработной платы, персоналу, использующему стандарты, может быть доплачено 40% к окладу. Мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала показана на рисунке 4. Здесь цифрами (1-4) показаны возможные схемы стимулирования труда.
1. Работа исполнителя в строгом соответствии с занимаемой должностью, предписаниями задания или нормы. В результат сотрудник получает: оклад «+» выплата соответствия. Показатель выплаты соответствия формируется на рабочих местах сотрудником медицинских учреждений.
2. Отклонение от нормы, имеющее положительный характер (лечение пациента в соответствии со стандартом) для организации. В результате сотрудник получает: оклад «+» выплата соответствия «+» доплата (бонус).
3. Отклонение от нормы, имеющее негативный характер для организации: нарушение норм без существенного ущерба организации (не выполнение нормативных показателей за определенный период). В результат сотрудник получает: оклад.
4. Выработка рационального предложения работником (работа со стандартами, обучение информатизации, обучение работе с новыми технологиями, переквалификация). В результат сотрудник получает: прогресс-бонус. Он выражен новой формой оплаты труда 
.
Рис. 4. Схема экономического стимулирования сотрудников МУ
Модель распределения заработной платы имеет вид (формула 1)
, (1)
где
- Заработная плата персонала
- оклад персонала в соответствии с тарифной сеткой (которая классифицирует должность, квалификацию)
- доплата за интенсивность работы при работе по вакантной должности.
- доплаты за предоставление платных услуг (устанавливаются для каждого медицинского учреждения самостоятельно)
При выполнении всех требований стандартов и подтверждении этого соответствия результатами деятельности медицинского учреждения, новая заработная плата может быть рассчитана по формуле 2
, (2)
где
-заработная плата персоналу при условии документального подтверждения использования стандартов;
- оклад сотрудников (который складывается из 100% выполнения имеющейся нагрузки, описанной формулой 1)
- коэффициент, влияющий на базовые компоненты доплат, согласно институциональным формам управления (он может достигать 40% доплаты к существующей заработной плате, при условии выполнения услуги в соответствии со стандартом).
Экспериментальная апробация модели подтвердила, что общее увеличение заработной платы врачей составит 43%. Модель экономического стимулирования обеспечивает формирование резерва для повышения качества деятельности медицинского учреждения за счет систематической оценки качества трудовых показателей коллектива.
7. Разработан инструментарий оценки уровня качества медицинских услуг в виде многофакторной экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреждения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих воздействий внешней среды.
Многофакторная модель формирования интегрального показателя качества для оценки достигнутого уровня развития деятельности медицинского учреждения по контролируемым параметрам стратегического профиля может быть вычислена по формуле (формула 3).
, (3)
где
- интегральный показатель качества;
- показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию новых технологий, внедряемых в МУ;
- показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к восприятию информационных технологий, появляющихся в МУ;
- показатель, определяющий уровень подготовленности администрации к использованию стандартов, внедряемых в МУ;
- показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию стандартов, внедряемых в МУ;
- показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию стандартов, внедряемых в МУ;
- показатель, определяющий индекс удовлетворенности пациентов;
- показатель, определяющий уровень готовности врачей к нововведениям стратегического развития МУ;
- показатель, определяющий уровень квалификации врачей в МУ;
- показатель, определяющий уровень научно-технических разработок в МУ.
Расчет интегрального показателя качества существующего в настоящее время в медицинских учреждениях г. Тольятти и г.о. Жигулевск показал количественную характеристику рассчитанных значений на уровне 0,62 и 0,65 соответственно. Это отражает средний уровень качества оказываемых медицинских услуг и доказывает администрации медицинских учреждений потребность в корректирующих действиях.
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах,
рекомендуемых ВАК:
- Золотарева, Е.Н. Система измерения качества деятельности для медицинских учреждений Самарской области / Е.Н. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник ПВГУС. Серия Экономика. №2 (22). – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. – С. 109-113. – 0,4 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Развитие качества медицинских услуг на основе стандартизации деятельности организаций здравоохранения [Электронный ресурс] / Е.Н. Золотарева. Журнал ВАК: Управление экономическими системами. Управление качеством, № 7(43). – Кисловодск : URL: http://www.uecs.ru , 2012. – 0,45 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Концептуальный подход к моделированию развития качества медицинских услуг [Текст] / Е.Н. Золотарева. РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. № 3. – Москва : Изд-во Институт ИТКОР, 2012. - 112 с. – 0,5 п.л.
- Золотарева, Е.Н. Стандартизация требований к трудовым ресурсам организации [Текст] / Е.Н. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник Волжского университета имени В.Н.Татищева. Серия «Экономика». Вып. № 24. – Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2011. – С.15-21. – 0,3 п.л.
- Золотарева, Е.Н. Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации [Текст] / Е.Н. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник Волжского университета имени В.Н.Татищева. Серия «Экономика». Вып. № 1 (25). – Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2012. – С.91-99. – 0,3 п.л.
- Золотарева, Е.Н. Особенности государственного регулирования системы управления персоналом в медицинских учреждениях [Текст] / Е.Н. Золотарева. Вестник ПВГУС. Серия Экономика. №4 (18).. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. – С. 83-89. – 0,4 п.л.
- Вишнякова (Золотарева), Е.Н. О необходимости развития инноваций в системе управления в организации [Текст] / Е.Н. Вишнякова, А.А. Глухова Вестник Казанского технологического университета: №4. – Казань: Изд-во Казан. гос. технол. ун-та, 2009. – С.295-302 с. – 0,3 п.л.
Статьи и научные доклады в других изданиях
- Золотарева, Е.Н. Средства и методы управления качеством услуг в деятельности организации [Текст] / Е.Н. Золотарева // Современные направления теоретических и прикладных исследований 2012 : сб. науч. Тр. SWorld. мат. междунар. науч.-практич. конф. – Вып. 1. Том 21. – Одесса: КУПРИЕНКО, 2012. – ЦИТ 112-583 – С. 26-28. - 0,23 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Инновационное развитие качества медицинского учреждения через повышение качества услуг [Текст] / Е.Н. Золотарева, Л.В. Глухова // ОТ НАУКИ К БИЗНЕСУ «Коммерциализация наукоемких технологий: опыт регионов, роль ВУЗов» : сб.мат. VI междунар. Форум. - Санкт-Петербург, 2012. – С. 78-81. - 0,2 п. л.
- Золотарева Е.Н. Взаимосвязь между управлением качеством услуг и эффективностью деятельности медицинских учреждений [Текст] / Е.Н. Золотарева // Интеллектуальный потенциал ВУЗов – на развитие дальневосточного региона России и стран АТР : XIV междунар. науч.-практич. конф. - Владивосток. Изд-во 2012. - С. 69-74. - 0,3 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Интеграция инструментов качества для управления медицинскими учреждениями [Текст] / Е.Н. Золотарева // Экономика. Управление. Право Научно-практический журнал №5. Ч. 2. – Москва: Изд-во ИНГН. 2012. - С. 11-14. - 0,25 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Управление качеством деятельности учреждения на основе стратегического профиля развития [Текст] / Е.Н. Золотарева, Л.В. Глухова // Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики : IX междунар. науч.-практич. конф. – Тольятти: Изд-во ВУиТ, 2012. - С. 58-63. - 0,3 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Качество услуг как основа эффективного управления организацией [Текст] / Е.Н. Золотарева // Экономика. Управление. Право : Научно-практический журнал №2 (26). Ч. 2. – Москва: изд-во ИНГН, 2012. - С. 5-7. - 0,2 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Стратегический профиль развития медицинских учреждений как инструмент менеджмента [Текст] / Е.Н. Золотарева // Кризис или реформа: современные проблемы развития социально-экономических систем : мат. междунар. науч.-практич. конф., Ч.1 / отв. ред. А.Н. Плотников. – Саратов: Изд-во ЦПМ «Академия Бизнеса», 2012. – С. 172-175. - 0,2 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Интеграция стандартов как механизм управления качеством услуг медицинских учреждений / Е.Н Золотарева // Развитие методологии учета, анализа и контроля в условиях инновационной экономики. Декабрьские чтения имени С. Б. Барнгольц : сб. тр. международ. науч.-метод. конф. (Москва, 14-15 декабря 2010 г.) : в 3 т. / отв. ред. М. В. Мельник. – Тольятти : ТГУ, 2010. – С. 145–151. – 0,4 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Мониторинг показателей качества деятельности персонала медицинских учреждений // Развитие методологии учета, анализа и контроля в условиях инновационной экономики. Декабрьские чтения имени С. Б. Барнгольц : сб. тр. международ. науч.-метод. конф. (Москва, 14-15 декабря 2010 г.) : в 3 т. / отв. ред. М. В. Мельник. – Тольятти : ТГУ, 2010. – С. 151–155. – 0,3 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Концепция социально-трудового мониторинга показателей деятельности учреждений в условиях рынка [Текст] / Е.Н. Золотарева // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы: сб. ст. II международ. науч.-практ. конф. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. – С. 183–186. – 0,2 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Компьютерная диагностика показателей эффективности управления персоналом в медицинском учреждении [Текст] / Е.Н. Золотарева // Компьютерные технологии в науке, практике и образовании : сб. мат. Десятой всерос. межвуз. науч.практ. конф. – Самара: Изд-во СамГТУ, 2011. – С. 36-39. – 0,25 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Управление инновациями в сфере организации трудовой деятельности [Электронный ресурс] / Е.Н. Золотарева // Актуальные вопросы современной экономической науки и практики : сб. науч. тр. третьей всерос. науч.-практич. конф. – Электрон. текст. дан. – Тверь: ЦЭИ, 2011. – С. 34-40. – 1 опт. компакт-диск (CD-ROM). – 0,4 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Резервы повышения качества услуг медицинских учреждений [Текст] / Е.Н. Золотарева // Современные тенденции в науке: новый взгляд : сб. науч. тр. по мат. междунар. заоч. науч.-практ. конф. Ч. 7 ; М-во обр. и науки РФ. – Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2011. - С. 51-53. - 0,2 п. л.
- Золотарева, Е.Н. Проблемы управления персоналом в медицинских учреждениях [Текст] / Е.Н. Золотарева // Актуальные вопросы управления социально-экономическими системами в условиях модернизации : сб. мат. междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Л.А.Тягунова. – Саратов: Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2011. – С. 81-86. – 0,32 п. л.
- Вишнякова (Золотарева) Е.Н. Проблема карового планирования в медицинских учреждениях на примере МУЗ «ЦГБ г.о. Жигулевск») [Текст] / Е.Н. Вишнякова // Стратегическое планирование развития городов России. Памяти первого ректора ТГУ С.Ф. Жилкина : сб. мат. междун. науч.практ. конф.- Тольятти: Изд-во ТГУ, 2010. – С. 37-43. – 0,3 п. л.
- Вишнякова (Золотарева), Е.Н. Развитие инновационной системы управления персоналом на предприятии в условиях кризиса [Текст] / Е.Н. Вишнякова // Наука – промышленности и сервису : сб. ст. третьей науч.-практ. конф. Ч.I – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009. – С. 244-248. – 0,25 п. л.
- Вишнякова (Золотарева) Е.Н. Проблема адаптации персонала в организации [Текст] / Е.Н. Вишнякова // Проблемы социально-экономической устойчивости региона : сб. мат. VI междунар. науч.-практ. конф. – Тольятти : Изд-во ТГУ, 2008. – С. 70-75. – 0,32 п. л.
- Вишнякова (Золотарева), Е.Н. Модель системы управления персоналом в инновационных организациях [Текст] / Е.Н. Вишнякова, А.А. Глухова // Развитие инновационного потенциала отечественных предприятий и формирование направлений его стратегического развития : сб. мат. IV всеросс.я науч.-практ. конф. / МНИЦ ПГСХА. – Пенза : Изд-во РИО ПГСХА, 2008. – С. 96–98. – 0,2 п. л.
Золотарева Екатерина Николаевна
Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата
экономических наук
Подписано в печать 06.09.2012 Формат 60х84 1/16
Бумага типограф. №1
Печать офсетная Гарнитура «Times»
Заказ № Уч. – изд. Л. 1,7
Тираж 100 экз.
Издательский центр
Саратовский государственный социально-экономический университет
410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89
