Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе таможенного м о ниторинга
На правах рукописи
СИМАХИН Олег Геннадьевич
РазВИТИЕ системы управления государственными
таможенными услугами на ОСНОВЕ
таможенного мониторинга
Специальность: 08.00.05 – «Экономика и управление
народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности,
в том числе: экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами – сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Москва
2011
Работа выполнена в рамках п. 1.6.109 (Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка) паспорта специальности 08.00.05
Министерства образования и науки Российской Федерации в научно-исследовательском центре Государственного казенного образовательного учреждения
высшего профессионального образования «Российская таможенная академия».
Научный руководитель: доктор военных наук, профессор,
ЧЕРНЫШ Анатолий Яковлевич
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
ЕРШОВ Александр Дмитриевич
профессор кафедры управления Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии
кандидат экономических наук,
БЕРЗАН Александр Александрович
заместитель начальника отдела таможенного
оформления вне пунктов пропуска
ГУОТОиТК ФТС России
Ведущая организация: Центр образовательной деятельности
ОАО «Института микроэкономики»
Защита диссертации состоится 28 декабря 2011 г. в 16:00 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 310.001.01 в Российской таможенной академии по адресу: 140009, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, дом. 4, ауд. 233.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской таможенной академии.
Автореферат диссертации разослан « ____ » ноября 2011 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
кандидат экономических наук, доцент В.Н. Ревин
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Для Федеральной таможенной службы как компонента системы государственного управления разработка концептуально новых подходов к совершенствованию таможенного администрирования, несомненно, значимая и актуальная проблема.
Внедрение новых прогрессивных технологий таможенного администрирования, оптимизация таможенных процедур, повышение уровня их транспарентности, расширение практики информирования и консультирования участников ВЭД, а также развитие таможенной инфраструктуры и ее технической оснащенности, увеличение пропускной способности пунктов пропуска через Государственную границу Российской Федерации способствуют формированию благоприятных условий внешнеэкономической деятельности (далее – ВЭД), повышению качества предоставления таможенных услуг юридическим и физическим лицам, снижению избыточных административных барьеров, росту благосостояния населения и оказывают позитивное влияние на темпы роста экономического развития и активности в сфере бизнеса.
Одним из основных направлений совершенствования таможенного администрирования в условиях деятельности Таможенного союза является развитие теории и практики предоставления государственных таможенных услуг. Развитие данного направления заключается в применении в таможенных органах управленческих технологий, актуальных методов, инновационных моделей и концепций, зарекомендовавших себя и доказавших свою эффективность в других сферах услуг.
Существующие условия ведения деятельности, связанной с предоставлением государственных таможенных услуг, характеризуются высокой степенью динамичности. Повышаются требования к качеству работы таможенных органов, оперативности, технологичности и адекватности таможенных операций и процедур. Постоянно возрастает необходимость ускорения процесса предоставления государственных таможенных услуг, принятия качественных и своевременных решений по вопросам взаимодействия участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов.
Важно системно уяснить истинную перспективу использования новых подходов, чтобы, с одной стороны, приблизить управление государственными таможенными услугами к требованиям международных стандартов, а с другой – осуществлять «таможенное строительство», способствуя успешному социально-экономическому реформированию российской экономики.
Проведение исследований по управлению государственными таможенными услугами актуализируется также предстоящим вступлением России во Всемирную торговую организацию (далее – ВТО) и необходимостью модернизации таможенной службы как важнейшего института регулирования ВЭД. Вопрос приобретает особую важность в связи с объединением усилий таможенных администраций мира на принципах Рамочных стандартов безопасности и облегчения мировой торговли ВТО. Их практическая реализация ставит задачи содействия участникам ВЭД, стандартизации таможенных услуг в международном масштабе.
Следует отметить, что сотрудничество таможенной службы с участниками ВЭД является общепризнанной мировой практикой. Это отражено в Международной конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киото, 1973), требующей, чтобы такие отношения носили постоянный официальный характер. Данное требование выдвигает на первый план формирующуюся во многих странах мира (в том числе и в России) новую управленческую парадигму, которую обозначают как сервисный подход в государственном управлении.
Можно констатировать, что в настоящее время назрела объективная необходимость в освоении инновационных подходов к управлению, создании результативного организационного механизма управления государственными таможенными услугами, модернизации существующей системы управления государственными таможенными услугами. Это обстоятельство обусловило актуальность проведенных в работе исследований и определило их объект и цель.
Объектом исследования является управление деятельностью таможенных органов России.
Цель диссертационного исследования заключается в повышении результативности управления деятельностью таможенных органов России в части предоставления услуг. Достижение данной цели обеспечивается разработкой инструментов, методов и механизмов регламентирования и организации процесса управления предоставлением государственных таможенных услуг, а также их практической апробацией.
Предметом исследования является система управления государственными таможенными услугами.
Степень разработанности проблемы. Теория услуг не является новой для мировой экономической мысли, поскольку основные ее постулаты разрабатывались в трудах А. Смита, Ж.-Б. Сэя, Ф. Кенэ, Р. Малери, К. Маркса, А. Маршалла. В создание устоявшейся концепции весомый вклад внесли работы
Ф. Котлера, Д. Белла, Ж.-Ж. Ламбена, П. Паттерсона, П. Дойля, К. Кёнинг, М. Вебера, Дж. О'Шонесси, в которых сформированы основы общей теории услуг.
Значительна роль в развитии теории государственных услуг российских ученых, определивших услуги как быстроразвивающийся элемент народного хозяйства (С.Г. Струмилин, Д.К. Шевченко, Е.А. Громов, В.А. Останин,
С.М. Загладина, В.В. Зубчанинов), а также исследовавших деятельность по предоставлению услуг, как самостоятельную часть в структуре общественного производства (В.А. Яковлев, Г.П. Журавлева, Т.В. Соболева, Н.П. Вещекин и др.).
Учеными Российской таможенной академии, ее филиалов, специалистами Федеральной таможенной службы выполнен ряд научных работ, затрагивающих различные направления совершенствования таможенного администрирования. Среди наиболее значимых – исследования Е.Г. Анисимова, С.В. Барамзина, В.Е. Бурдина, В.Ю. Диановой, К.А. Корнякова, Т.Е. Кочергиной, Э.П. Купринова, Н.Г. Липатовой, Л.А. Лозбенко, В.В. Макрусева, В.Е. Новикова,
В.А. Черных и др.
Результаты аналитического обзора, полученные в ходе диссертационного исследования, позволяют сделать общий вывод, что в существующих работах вопросы управления государственными таможенными услугами не нашли достаточного отражения. Недостаточно исследована проблема взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД в ходе предоставления услуг и вопросы государственного регламентирования таких процедур. Необходимость разрешения этой проблемы порождает общую научную задачу диссертационной работы, обусловливает ее актуальность и важность для обеспечения эффективного функционирования таможенных органов Российской Федерации.
Суть научной задачи состоит в разработке теоретических положений, технологии моделирования и организационного механизма управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга.
Достижение общей научной задачи обеспечивается решением следующих частных задач:
1) ретроспективный анализ становления и развития сферы таможенных услуг в Российской Федерации;
2) анализ существующего состояния управления государственными таможенными услугами, а также отечественных и зарубежных взглядов на развитие системы управления государственными таможенными услугами;
3) развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами;
4) теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами;
5) разработка методики мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами;
6) разработка практических рекомендаций по созданию, организации и внедрению системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы Российской Федерации.
Указанные объект, предмет, цель, общая и частные задачи определили границы проведенных в диссертации исследований и общую логическую схему исследования, приведенную на рис. 1.
Рис. 1. Логическая схема исследования
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ученых в области теории управления, маркетинга (в том числе некоммерческого), государственного управления, управления таможенной деятельностью. При проведении исследования были использованы такие методы научных исследований, как анализ, синтез, сравнение, наблюдение, аналогия, экспертный опрос, анкетирование, интервью, а также методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили международные соглашения, законодательные акты Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации, аналитические материалы и нормативные правовые акты ФТС России. В работе также использованы материалы, касающиеся деятельности ВТО, результаты интервьюирования, анкетирования и экспертных опросов должностных лиц таможенных органов, представителей организаций – участников ВЭД, а также информация по теме исследования из средств массовой информации, в том числе из компьютерной сети Интернет, кроме того, использовались труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, в которых освещаются вопросы теории и практики регулирования ВЭД, российское законодательство и нормативные документы РФ по указанной проблематике. Эмпирическую основу исследования составили данные ФТС России, отчеты отдела таможенной статистики и анализа Дальневосточного таможенного управления, публикации в средствах массовой информации, материалы научно-практических конференций.
Новыми научными результатами, полученными лично автором и выносимыми на защиту, являются:
1) вывод о необходимости решения проблемы повышения качества таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления системы мониторинга, позволяющей учитывать мнения потребителей государственных таможенных услуг;
2) теоретические положения управления государственными таможенными услугами, включающие:
– развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами (уточнение понятий «таможенное администрирование», «государственная услуга»);
– теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами;
3) методика мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами
4) методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенных органах.
Научная новизна заключается в обосновании необходимости системы мониторинга управления государственными таможенными услугами, отличающейся ориентацией на удовлетворенность потребителей государственных таможенных услуг.
Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в развитии теории таможенной деятельности в части управления государственными таможенными услугами.
Практическая ценность. Теоретические выводы и практические рекомендации, приведенные в исследовании, могут быть использованы Федеральной таможенной службой для определения приоритетов развития управления ВЭД Российской Федерации на основании мониторинга государственных таможенных услуг, совершенствования концепции и методического обеспечения выработки принципов создания проектов административных регламентов государственных таможенных услуг и оценки эффективности их внедрения в работу таможенных органов России, а также при подготовке специалистов по специальности «Таможенное дело» в рамках учебного процесса Российской таможенной академии и других высших учебных заведений при повышении квалификации должностных лиц таможенных органов.
Апробация и внедрение результатов исследования велись по нескольким направлениям.
1. Основные положения, идеи, выводы и предложения диссертационного исследования докладывались на научно-практической конференции «Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых», 20-23 апреля 2010 г., Российская таможенная академия, г. Люберцы.
2. Материалы исследования включены в отчет по научно-исследовательской работе за 2011 год «Исследование проблемных вопросов управления таможенными услугами и разработка основ управления качеством таможенных услуг».
3. Разработанные автором учебно-методические материалы использовались при подготовке курса лекций и рабочей тетради по дисциплинам «Маркетинг» и «Маркетинг таможенных услуг» в Российской таможенной академии.
Обоснованность научных положений, выводов и результатов, полученных автором в диссертационной работе, обеспечивается:
– применением методического аппарата, адекватного цели и основной задаче исследования;
– использованием автором в качестве теоретической и методологической основы результатов исследований отечественных и зарубежных ученых, российских законодательных и нормативных правовых актов, материалов Федеральной таможенной службы.
Достоверность результатов исследования подтверждается апробацией в научно-педагогической и научно-исследовательской работе Российской таможенной академии, а также в практической деятельности таможенных органов Российской Федерации.
Публикации. Основные теоретические положения диссертации нашли отражение в пяти публикациях общим объемом 1,49 п.л., список которых приведен в заключительной части автореферата.
Структура диссертационной работы определяется логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя девять параграфов, основных результатов и выводов, списка использованных источников, приложений.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновываются актуальность темы диссертационной работы, ее теоретическая и практическая значимость, определяется степень разработанности избранной проблематики в научной литературе, формулируются цель и основные задачи исследования, ее теоретическая и методологическая основы, информационно-эмпирическая база, отражаются положения, выносимые на защиту, раскрываются элементы научной новизны и практическая значимость работы в целом.
В первой главе обоснован вывод о необходимости решения проблемы повышения качества предоставляемых государственных таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления государственными таможенными услугами системы мониторинга, позволяющей учитывать в первую очередь мнения потребителей услуг. Полученные в главе научные положения составляют суть первого выносимого на защиту результата исследований.
Вторая глава посвящена разработке теоретических положений управления государственными таможенными услугами. В ней уточнены понятия «таможенное администрирование», «государственная услуга», «государственная таможенная услуга». Сформировано теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами. Разработана методика мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами. Полученные в ней результаты составляют суть второго выносимого на защиту результата исследований.
В третьей главе разработаны методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы. Они включают:
– рекомендации по внедрению системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы;
– программа внедрения системы управления государственными таможенными услугами в таможенных органах.
Эти результаты составляют суть третьего выносимого на защиту результата исследований.
В заключении обобщены полученные в ходе исследований результаты и намечены направления дальнейших исследований.
III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ,
ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Первый научный результат составляет вывод о необходимости решения проблемы повышения качества предоставляемых государственных таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления государственными таможенными услугами системы мониторинга, позволяющей учитывать в первую очередь мнения потребителей услуг.
Этот вывод обусловлен следующими обстоятельствами.
Общий анализ современного состояния системы государственных таможенных услуг характеризуется плавным увеличением общего количества видов государственных таможенных услуг (в 2006 г. – 2 вида услуги; в 2011 г. – 14 видов услуг) и ежегодным ростом спроса на каждую услугу в отдельности. Так, например, в 2010 г. в ФТС России поступило 9 389 письменных обращений граждан, что в 2,7 раза больше, чем в 2009 г. Все это, в свою очередь, приведет к увеличению и усложнению общей нагрузки на таможенные органы. В этой связи назревает необходимость развития существующей системы управления государственными таможенными услугами.
Для оценки существующего состояния и возможностей системы управления государственными таможенными услугами проведено исследование, основанное на методах экспертно-аналитического моделирования. В качестве экспертов выступали начальники таможен, таможенных постов, которые прошли обучение и имеют соответствующие сертификаты на знание стандартов ИСО серии 9000. Эксперты определили перечень ресурсов управления и оценили их состояние по девятибалльной шкале (рис. 2). Среднее значение показателя, характеризующего ресурсный потенциал системы управления, равно 3,77.
Рис. 2. Диаграмма оценки современного состояния СУ ГТУ
(по результатам оценок экспертов)
Кроме того, к недостаткам системы управления государственными таможенными услугами эксперты отнесли и несовершенство данной структуры управления, а именно: управление через воздействие на персонал, бюрократическая модель управления, технология реализации функции управления (функциональное управление), личностный подход к принятию управленческого решения.
Анализ отечественного и зарубежного опыта в области построения систем менеджмента организации показал, что основополагающей базой современных подходов к управлению являются (рис. 3): управление организацией, система маркетинг-менеджмента, технология реализации процесса управления (процессное управление), коллективный подход к принятию управленческого решения. Наиболее значимым условием создания качественной системы управления является создание реально действующей обратной связи, направленной от потребителя таможенных услуг к каждому из уровней системы управления.
Рис. 3. Модель развития системы управления государственными таможенными услугами
Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что существующие бюрократические подходы к управлению государственными таможенными услугами не в полной мере обеспечивают их эффективное функционирование и надлежащее качество. В связи с этим для дальнейшего успешного решения задач, стоящих перед таможенной службой России на современном этапе, необходимо внедрение перспективных управленческих подходов и технологий, зарекомендовавших себя и доказавших свою эффективность в других структурах и областях.
В целом проведенный анализ показал, что развитие системы управления государственными таможенными услугами невозможно без наличия соответствующей научно-методической базы. Для ее формирования, прежде всего, необходимо: осуществить развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами, подготовить теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования системы управления государственными таможенными услугами, а также разработать методику мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами.
2. Второй научный результат исследований составляют разработанные в диссертации теоретические положения управления государственными таможенными услугами. Они включают:
уточнение понятий «таможенное администрирование», «государственная услуга»;
теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами.
Проведенный анализ позволил сделать вывод, что таможенное администрирование является основой содержания деятельности таможенных органов и включает в себя исполнение государственных таможенных функций и предоставление государственных таможенных услуг. Вместе с тем существующее определение таможенного администрирования не учитывает указанные обстоятельства. Это обусловило необходимость его уточнения. В диссертации предложено следующее определение понятия «таможенное администрирование»: «Таможенное администрирование – это административно-управленческая деятельность Федеральной таможенной службы, а также деятельность таможенных органов по реализации таможенных функций и предоставлению государственных таможенных услуг». Это определение позволяет более системно подойти к исследованию процесса таможенного администрирования.
Анализ научной литературы, посвященной вопросам государственного управления, а также управления в таможенном деле, позволил сделать вывод о том, что на сегодняшний день не существует и четкого определения понятия «государственная услуга». Вместе с тем без этого определения не представляется возможным говорить о качестве государственных услуг. В рамках данного исследования предложено следующее определение термина «государственная услуга»: «Государственная услуга – это законодательно закрепленное обеспечение конкретному стороннему по отношению к данному государственному органу потребителю необходимой государственно-санкционированной возможности на получение определенного, полезного, измеримого результата».
На сегодняшний день теоретическая модель системы управления государственными таможенными услугами формируется в рамках традиционной модели управления таможенными органами. Основными базовыми элементами данной модели выступают субъект управления, объект управления и определенным образом организованные взаимосвязи между ними. В нашем случае объектом управления является единый комплекс государственных таможенных услуг. К субъектам управления относятся все субъекты таможенного поста, таможни, регионального таможенного управления и ЦА ФТС России, обеспечивающие процесс управления государственными таможенными услугами.
Однако, как показал проведенный анализ отечественных и зарубежных взглядов на развитие системы управления ГТУ, результативность функционирования данной системы во многом зависит от наличия обратной связи от потребителя ГТУ, поскольку в рамках новой философии государственного управления именно потребитель является ключевым элементом в системе ВЭД. На сегодняшний день обратная связь осуществляется только в рамках составления итоговой отчетности (рис. 4). Обратная же связь от потребителя ГТУ к таможне (в лице Главного организационно-инспекторского управления ФТС России) присутствует лишь частично, посредством отдельных высказываний и публикаций участников ВЭД в сети Интернет, журналах и других средствах массовой информации.
Рис. 4. Модель процесса предоставления государственных
таможенных услуг
где (СП ГТУ 1 – структурное подразделение, ответственное за предоставление государственной таможенной услуги 1; СП ГТУ 2 – структурное подразделение, ответственное за предоставление государственной таможенной услуги 2 и т.д.; ГТУ 1 – государственная таможенная услуга 1; ГТУ 2 – государственная таможенная услуга 2 и т.д.)
В таможенной сфере, как и в любой другой, процесс предоставления государственных таможенных услуг должен быть организован и управляем. Таможенную систему в рамках такой модели представляют два основных компонента: система услуг (единый комплекс государственных таможенных услуг и средства управления услугами); потребители услуг (государство и участники ВЭД).
В конечном результате потребитель таможенных услуг получает услугу-систему, в которой услуга-технология обеспечивает производство конечной для пользователя услуги-продукта. Более детально структура введенных понятий отражена на рис. 5. В качестве примера здесь показаны конкретные услуги-технологии и услуги-продукты.
Рис. 5. Предлагаемая структурная модель предоставления
государственных таможенных услуг
Практическое решение такой задачи осуществляется уже в настоящее время. В частности, это подтверждается решениями, принимаемыми ФТС России по формированию и расширению перечня государственных таможенных услуг. Кроме того, Таможенный кодекс Таможенного союза и ряд подзаконных актов предусматривают возможность внедрения некоторых государственных таможенных услуг для участников ВЭД.
В целом представление таможенной деятельности как особого вида услуги позволяет адаптировать и применить на практике весь современный инструментарий, накопленный в теории управления услугами. В данном контексте речь идет о мониторинге услуг; применительно к государственным таможенным услугам – об управлении государственными таможенными услугами на основе мониторинга. В нашем случае именно мониторинг будет обеспечивать обратную связь (от потребителя ГТУ к таможне), поскольку оценить работу новой системы управления государственными таможенными услугами можно лишь через удовлетворенность потребителя качеством получаемой им услуги, а также комфортностью (доступностью) процесса получения той или иной государственной таможенной услуги. Предлагаемая общая модель мониторинга приведена на рис. 6.
Рис. 6. Модель мониторинга государственных таможенных услуг
Методическое обеспечение мониторинга оказываемых таможенными органами услуг должно базироваться на использовании системы критериев и сформированных на их основе показателей, отражающих параметры качества, комфортности и доступности услуг для участников ВЭД. Данные параметры должны содержаться в регламентах и стандартах предоставления государственных таможенных услуг, поэтому проводимая сегодня в рамках административной реформы работа по регламентации и стандартизации услуг таможенных органов должна учитывать необходимость четкого отражения подобных критериев в нормативных актах (административных регламентах и стандартах), закрепляющих параметры услуг и процессы по их оказанию, с нацеленностью на их использование в качестве комплексного методологического обеспечения системы мониторинга государственных таможенных услуг. Вместе с тем в настоящее время указанное методическое обеспечение еще не получило необходимого развития. Это обусловило необходимость разработки методики мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами. Указанная методика составляет третий научный результат исследований.
Основное назначение методики заключается в определении организационных начал мониторинга, его цели, принципов проведения, установлении последовательности осуществления этапов, а также определении методов сбора, накопления, обработки и анализа информации, получаемой в ходе опросов участников ВЭД.
Целью мониторинга является выявление «узких» (проблемных) мест в процессе предоставления государственных таможенных услуг, которые препятствуют решению задач содействия законной международной торговле, ускорению внешнеторгового товарооборота или ведут к неоправданным расходам участников ВЭД. Данная цель достигается в ходе массовых экспертных опросов участников ВЭД и таможенных представителей.
Опрос осуществляется на всех уровнях в системе государственных таможенных услуг: от таможенного поста до центрального аппарата ФТС России. Важнейшим условием проведения опросов является обеспечение участия в них наиболее компетентных специалистов среднего и высшего звена организаций – участников ВЭД, в должностные обязанности которых входит обеспечение взаимодействия с таможенными органами в любой из логистических цепей движения материальных потоков.
В соответствии с предложенной методикой алгоритм проведения мониторинга включает следующие этапы: организационный, исследовательский, аналитический, отчетно-информационный и заключительный.
Сущность методики составляет аналитический этап. Для его конструктивной реализации автором были определены методы оценки доступности и качества предоставляемой государственной таможенной услуги на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса (рис. 7).
Далее проводится свертка данных индексов по двум группам: общая оценка доступности (комфортности), общая оценка качества предоставляемой услуги. Заключительный этап включает определение общего индекса удовлетворенности получателя качеством предоставляемой услуги.
Рис. 7. Модель оценки доступности и качества государственных
таможенных услуг на основе определения индекса по каждому
параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса
Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов.
1. Определение индекса по каждому параметру предоставляемой услуги имеет зависимость:
, (1)
где 
– оценка параметра предоставляемой услуги; N – номер параметра;
– сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом коэффициентов: да = 1, частично = 0,5, нет = 0;
N – количество респондентов.
2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой государственной таможенной услуге представляется возможным оценить приоритетность составного параметра доступности (комфортности) и качества оказываемой услуги).
2.1. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость:
(2)
где К1 + К2 + К3 + К4 = 1;
ОД – общая оценка доступности предоставляемой услуги;
Кn – весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае Кn = 1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению таможенных услуг);
ОПn – оценка параметра предоставляемой услуги.
2.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость:
(3)
где ОД – общая оценка доступности предоставляемой услуги;
ОП – оценка параметра предоставляемой услуги;
N – количество параметров, входящих в состав доступности предоставляемой услуги.
3. Общая оценка качества предоставляемой услуги определяется аналогично п. 2 с использованием следующих двух методов (п.п. 3.1, 3.2).
3.1. Общая оценка качества предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов осуществляется на основе зависимости:
(4)
где К1 + К2 + К3 + К4 + К5 = 1;
ОК – общая оценка качества предоставляемой услуги;
Кn – весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае Кn = 1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению таможенных услуг);
ОПn – оценка параметра предоставляемой услуги.
3.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов определяется зависимостью:
(5)
где ОК – общая оценка доступности предоставляемой услуги;
ОПn – оценка параметра предоставляемой услуги;
N – количество параметров предоставляемой услуги.
4. Общая удовлетворенность предоставляемой услугой имеет зависимость:
(6)
где ОУ – общая удовлетворенность предоставляемой услугой;
ОД – общая оценка доступности предоставляемой услуги;
ОК – общая оценка доступности предоставляемой услуги.
Данные коэффициенты (0,4 и 0,6) определены, исходя из приоритетности общей оценки качества предоставляемой услуги.
Предложенная методика является универсальной и может применяться для мониторинга доступности (комфортности) и качества различных видов услуг. Результаты работ по методике могут быть использованы для формирования административных регламентов и систем управления государственными таможенными услугами на уровне таможен, региональных таможенных управлений, центрального аппарата управления ФТС России и таможенной службы России в целом, а также для оценки их деятельности и выработки путей дальнейшего совершенствования.
В диссертации на основе рассмотренных теоретических положений сформированы методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы. Эти рекомендации составляют четвертый научный результат.
В рекомендациях предлагается создание в таможенных органах Службы управления государственными таможенными услугами с вертикалью функционально подчиненных подразделений на каждом уровне управления таможенными органами: от ФТС России до таможни включительно. Предложена типовая структура деятельности подразделений Службы управления государственными таможенными услугами в таможенных органах, которая схематично представлена на рис. 8.
Рис. 8. Предлагаемая функциональная структура подразделений Службы взаимодействия таможенных органов с бизнес-сообществом
Обозначения:
 | – | взаимодействие участников ВЭД и Службы управления государственными таможенными услугами на разных организационных уровнях; |
 | – | проведение Службой управления государственными таможенными услугами маркетингового анализа при обнаружении проблем; |
 | – | параллельно с проведением маркетингового анализа информация о проблеме передается вышестоящему таможенному органу для анализа и обобщения; |
 | – | после проведения маркетингового анализа результаты передаются в СВТБ (ФТС России) для обобщения и подготовки проекта административного регламента (АР); |
 | – | после подготовки проекта АР Служба управления государственными таможенными услугами (ФТС России) передает его на рассмотрение и утверждение в Правительство РФ; |
 | – | Правительство РФ утверждает проект АР, он приобретает статус нормативного правового акта и направляется для исполнения таможенными органами России. |
При создании организационной структуры Службы управления государственными таможенными услугами использованы различные типовые схемы организации служб маркетинга: функциональная, продуктовая, географическая, рыночная, а также их различные сочетания смешанные структуры, реализуемые матричным способом. На начальном уровне реализации концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД представляется оптимальной функциональная организация подразделений Службы управления государственными таможенными услугами, предполагающая наличие структурных единиц (подразделений, групп или специалистов), каждая из которых обеспечивает выполнение определенной маркетинговой функции: организации маркетинговых исследований и разработки, стимулирования развития ГТУ и т.д. В таком случае оргструктура подразделения Службы управления государственными таможенными услугами выглядит так, как показано на рис. 9.
Рис. 9. Предлагаемая организационная структура подразделения
Службы управления государственными таможенными услугами
Организационная работа должна осуществляться через использование специфических инструментов системы управления качеством таможенных процессов, к числу которых относятся общесистемные документы (Концепция взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД с совокупностью подсистем обеспечения качества труда). В состав последних входят: обозначенное выше положение о подразделении Службы управления государственными таможенными услугами; комплект нормативных правовых актов по вопросам функционирования Службы управления государственными таможенными услугами; комплект технологических инструкций по направлениям деятельности Службы управления государственными таможенными услугами; комплект персональных должностных и рабочих инструкций сотрудников Службы управления государственными таможенными услугами.
В процессе реализации организационного обеспечения большое значение будет иметь также создание соответствующих условий для эффективной работы сотрудников Службы управления государственными таможенными услугами, их взаимодействия с другими структурными подразделениями таможенных органов на основе разработанных и утвержденных технологий. Важным условием обеспечения качества СУ ГТУ следует считать включение в должностные обязанности каждого должностного лица таможенных органов следования концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД в процессе служебной деятельности.
Создание Службы управления государственными таможенными услугами требует особого подхода к организации кадровой работы. Внедрение Концепции, основанной на постоянном маркетинговом мониторинге ГТУ, должно сопровождаться изменением психологии таможенника старой формации, всегда видевшего в участнике ВЭД прежде всего противника. Переход на новую идеологию отношений потребует избавления от старого менталитета за счет новых принципов подбора кадров, их обучения, повышения квалификации, выстраивания системы мотивации, побуждающей персонал таможенной службы работать с участником ВЭД как с партнером. Трудно переоценить в этом отношении значение достойного уровня оплаты труда должностных лиц таможенных органов. Не касаясь влияния данного фактора на уровень коррупционных процессов, следует отметить, что для того, чтобы таможня могла чувствовать себя партнером участника ВЭД, для начала следовало бы приблизить уровень заработной платы должностных лиц таможенной службы к среднему уровню оплаты труда персонала коммерческих организаций.
В случае внедрения Службы управления государственными таможенными услугами в режиме эксперимента и перехода всех таможенных органов к новому механизму взаимодействия особое значение приобретает информационно-техническое обеспечение маркетингового процесса. Важными элементами этой работы являются создание и ведение интегрированной базы данных ГТУ, разработка программного средства для работы с ней, а в перспективе – создание АИС «Мониторинг государственных таможенных услуг» на правах компонента ЕАИС ФТС России. С учетом реализации этапов Федеральной целевой программы «Электронная Россия» для проведения опросов участников ВЭД в рамках маркетингового мониторинга в будущем было бы рационально использовать интернет-канал с авторизованным доступом зарегистрированных участников ВЭД, что позволит оптимизировать данный процесс с точки зрения затраты временных и материальных ресурсов на совершенствование ГТУ.
Представляется, что в процессе внедрения и дальнейшего развития СУ ГТУ большую роль будут играть меры маркетингового характера, которые позволят вовлечь максимальное количество потребителей в дело совершенствования ГТУ. Это потребует серьезных усилий, поскольку в силу укрепившихся в сознании стереотипов будет достаточно сложно сразу заставить участников ВЭД поверить в то, что их мнение теперь играет серьезную роль в совершенствовании ГТУ.
Очевидно, что необходимо активное рекламное и PR-сопровождение внедрения концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД, СУ ГТУ через размещение в СМИ, Интернете, на информационных стендах в таможенных органах соответствующей информации, например, с описанием утвержденных ГТУ. Должна распространяться информация, разъясняющая направленность деятельности по предоставлению государственных таможенных услуг. Непременным элементом данной работы должна стать также открытость процедуры принятия управленческого решения по результатам мониторинга, разъяснение мотивов этих решений и причин непринятия той или иной точки зрения, касающейся ГТУ.
При этом необходимо сознавать, что рационально построенная и управленчески технологичная СУ ГТУ, пусть даже оснащенная эффективными инструментами для осуществления своей деятельности, сама по себе еще не является гарантией результативного функционирования таможенных органов с точки зрения интересов потребителей их ГТУ. Необходимым условием для этого следует признать также заинтересованность руководства таможенных органов в достижении конкретного социально-экономического эффекта. Очевидно, что на современном этапе развития таможенной службы России, проходящем в соответствии с принципом ВТО/СТС «Таможня для участника ВЭД», в условиях вхождения Российской Федерации в ГАТТ/ВТО следует максимально использовать все концепции совершенствования таможенной деятельности: программно-целевое управление, контроллинг управления качеством таможенной деятельности на основе международных стандартов МС ИСО 9000 и др. Однако представляется, что сегодня СУ ГТУ в таможенных органах должна стать интегратором всех процессов по совершенствованию управления ГТУ с целью получения максимального социально-экономического эффекта от деятельности российской таможенной службы.
Таким образом, создание СУ ГТУ на основе мониторинга поможет существенно улучшить управление ГТУ. Использование научно обоснованных результатов диссертации будет способствовать дальнейшему развитию деятельности таможенных органов, связанной с предоставлением ГТУ. При этом, по полученным оценкам, качество решения задач ФТС России при соответствующем взаимодействии с бизнесом повышается более чем в два раза (рис. 9), а качество задач системного характера (включая задачи планирования и прогнозирования, управления рисками, правового обеспечения, оптимизации структуры и инфраструктуры таможенных органов и пр.) – на 25-35%.
Рис. 10. Диаграмма оценки качественных изменений СУ ГТУ
В качестве экспертов выступили специалисты таможенных органов и участники ВЭД ПФО, они считают, что в целом создание СУ ГТУ позволит:
усовершенствовать существующую систему управления государственными таможенными услугами, повысив ее качество;
создать новый механизм взаимодействия таможенной службы с участниками ВЭД, сократить неоправданные расходы участников ВЭД при прохождении таможенных формальностей;
создать предпосылки и условия содействия законной международной торговле, ускорения внешнеторгового товарооборота Российской Федерации и обеспечения комфортности ведения ВЭД;
улучшить восприятие торговым и деловым сообществом деятельности таможенной службы Российской Федерации;
решить задачу облегчения вхождения России в ГАТТ/ВТО.
III. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В целом в работе решена актуальная научная задача, заключающаяся в разработке теоретических положений, технологии моделирования и организационного механизма управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга. В ходе ее решения получены следующие новые научные результаты. Они включают:
1) вывод о необходимости решения проблемы повышения качества таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления системы мониторинга, позволяющей учитывать мнения потребителей государственных таможенных услуг;
2) теоретические положения управления государственными таможенными услугами, включающие:
– развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами, в том числе уточнение понятий «таможенное администрирование», «государственная услуга»;
– теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга;
3) методику мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами;
4) методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенных органах.
Проведенные в исследовании расчеты параметров процессов управления государственными таможенными услугами, основанные на применении рассмотренной методики, свидетельствуют об их эффективности и целесообразности их практического применения в процессе мониторинга ГТУ.
Практическое применение полученных научных результатов обеспечивает формирование рационального и действенного организационного механизма, обеспечивающего повышение результативности управления государственными таможенными услугами, что в целом способствует повышению эффективности таможенного контроля. Следовательно, цель исследования достигнута.
Вместе с тем очевидно, что для внедрения и дальнейшего развития системы управления ГТУ большую роль будут играть меры маркетингового характера, которые позволят вовлечь максимальное количество потребителей в процесс совершенствования ГТУ. Это потребует серьезных усилий, поскольку в силу укрепившихся в сознании стереотипов будет достаточно сложно сразу заставить участников ВЭД поверить в то, что их мнение теперь играет серьезную роль в совершенствовании ГТУ. Анализ современной практики показал наличие скептических настроений среди участников ВЭД в данном компоненте.
Следовательно, для внедрения предлагаемых решений необходимо активное рекламное и PR-сопровождение через размещение в СМИ, Интернете, на информационных стендах в таможенных органах соответствующей информации с описанием утвержденных ГТУ. Должна распространяться информация, разъясняющая направленность внедрения СУ ГТУ, характер и особенности этого процесса с целью выработки у участников ВЭД его правильного восприятия не как PR-кампании, не способной принести потребителю продукта таможенных органов никакой реальной пользы, а как серьезной долговременной стратегии таможенной службы, подкрепленной конкретными, понятными и действенными механизмами ее реализации.
Необходимым условием результативного управления ГТУ является также заинтересованность руководства таможенных органов в достижении конкретного социально-экономического эффекта.
В условиях вхождения Российской Федерации в ГАТТ/ВТО необходим комплексный подход к совершенствованию управления деятельностью таможенных органов, объединяющий идеи программно-целевого управления, маркетинга, управления качеством таможенной деятельности, управления таможенными услугами на основе международных стандартов МС ИСО 9000. Разработка и формирование комплексного подхода – задача дальнейших исследований.
IV. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Публикации в изданиях, рекомендуемых ВАК России
1. Симахин О.Г. Теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами // Вестник Российской таможенной академии. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. – № 4. – С. 27–36. 0,62 п.л.
Публикации в других изданиях
2. Симахин О.Г. Звенья эффективного управления таможенными органами // Таможня – инструмент развития экономики: сборник материалов научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов. – М.: РИО РТА, 2006. С. 233–234. 0,12 п.л.
3. Симахин О.Г. Технология оценки системы таможенного администрирования // Актуальные проблемы теории и практики таможенного дела и пути их решения: сборник материалов Международной научно-практической конференции: в 2 ч. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010. Ч. 2. С. 140–143. 0,26 п.л.
4. Симахин О.Г. Модель взаимосвязи таможенного администрирования с внешней и внутренней средой // Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых: сборник материалов III Международной молодежной научно-практической конференции. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010. С. 168–171. 0,24 п.л.
5. Симахин О.Г. Концептуальные положения по формированию механизма таможенного администрирования // Модернизация таможенного дела – актуальная задача современного развития ФТС России: сборник материалов Международной научно-практической конференции. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. С. 189–192. 0,25 п.л.
