Разработка модели оценки результативности ит-подразделения и инструментария её реализации
На правах рукописи
Бегутова Елена Владимировна
РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ
ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ И ИНСТРУМЕНТАРИЯ ЕЁ РЕАЛИЗАЦИИ
Специальность: 08.00.13 – Математические и инструментальные методы
экономики
АВТОРЕФЕРАТ
Диссертации на соискание учёной степени
кандидата экономических наук
Москва 2013
Работа выполнена на кафедре «Управления знаниями и прикладной информатики в менеджменте» Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный университет экономики, статистики и информации (МЭСИ)»
| Научный руководитель: | Дик Владимир Владимирович доктор экономических наук, профессор |
| Официальные оппоненты: | Лебедев Валерий Викторович доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой математики ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» Стоянова Ольга Владимировна кандидат экономических наук, доцент каф. менеджмента и информационных технологий в экономике филиала ФГБОУ ВПО «Национальный исследовательский университет «МЭИ» в г. Смоленске |
| Ведущая организация: | Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» |
Защита диссертации состоится «3» июля 2013 г. в 10.00 на заседании диссертационного совета Д 212.151.01 в МЭСИ по адресу: 119501, г. Москва, ул. Нежинская, д.7.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МЭСИ.
Автореферат разослан «___» _____ 2013 г.
Ученый секретарь диссертационного совета,
кандидат технических наук, доцент И.Н. Мастяева
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. С 90-х годов информационные технологии являются неотъемлемой частью выполнения бизнес-процессов, что привело к повышению роли ИТ-подразделения на предприятии и увеличению требований к эффективному использованию ИТ-ресурсов и качеству оказываемых ИТ-услуг. Результативность ИТ-подразделения становится важным фактором повышения эффективности работы всего предприятия, так как основные бизнес функции предприятия поддерживаются ИТ. Результативность ИТ-подразделения определяется достижением целей поставленных для ИТ-процессов и всего ИТ-подразделения.
Для построения ИТ-процессов на предприятиях сегодня используются различные библиотеки и стандарты, в основе которых лежит процессное управление и сервисный подход, такие как: ITIL (IT Infrastructure Library), концепция MOF (Microsoft Operations Framework), стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); ГОСТ Р ИСО 20000. Эти стандарты и библиотеки описывают совокупность ИТ-процессов на предприятии и их ключевые показатели результативности (КПР), которые можно использовать для оценки работы этих процессов, но не для оценки выполнения функциональных целей подразделения, так как необходима их связь с целями ИТ-процесса. В связи с этим возникает необходимость выбора такого метода управления ИТ-подразделением, который имел бы целевой характер и позволил бы разработать цели и КПР ИТ-подразделения в связке с целями и КПР ИТ-процессов. Такая интеграция показателей сразу увеличивает количество КПР, что ведет к усложнению их восприятия и анализа менеджером. Выходом из этой ситуации служит интеграция КПР и формирование единого интегрального показателя. Это позволит осуществлять мониторинг и анализ текущего состояния ИТ-подразделения. Обобщенность результата, неизбежное в этом случае, можно компенсировать с помощью инструментальных средств декомпозиции интегрального показателя по уровням интеграции.
Вышесказанное определило выбор темы и направления исследования и обосновало актуальность задачи разработки модели оценки результативности ИТ-подразделения.
Степень разработанности темы. Вопросы построения эффективной системы управления предприятиями, подразделениями на основе процессного подхода рассматривались в работах ряда зарубежных и отечественных ученых, среди которых: Беккер Й., Гуяр Ф.Ж., Дик В.В., Елиферова В.Г., Калянов Г.Н., Келли Дж. Н., Робсон М., Тельнов Ю.Ф., Хаммер М., Чампи Д., Чернецов Е.В., Щенников С.Ю. и др. Приведенные источники освещают вопросы разработки методик процессного управления, но не отражают в должной мере специфики деятельности ИТ-подразделения.
Тема оценки деятельности ИТ-подразделения в рамках процессно-ориентированного управления затронута авторами Артюгиным М.Н., Басковым А.О., Стародубцевым А.А., Шпером А. В. и др. Однако авторы не ставили задачу оценки работы ИТ-процесса и ИТ-подразделения.
Математические методы для оценки работы предприятий, подразделений раскрыты в теории авторами Войтоловской Н.В., Казаковой Н.А., Лебедев В.В., Савицкой Г.В., и др. Однако они требуют четкой постановки задачи и неизменности ситуации. Описывая недостатки традиционных методов оценки экономических систем, некоторые авторы, в том числе Стоянова О.В., Недосекин А.О., используют инструменты нечеткой математики для решения такого рода задач. Нечеткая математика дает возможность работать с лингвистическими оценками, что позволяет сделать решение задачи универсальным без привязки к целевым значениям показателей. Для получения единого интегрального показателя, характеризующего работу подразделения, целесообразно применять систему нечеткого вывода, которая представлена в теории нечеткой логики и позволяет обрабатывать показатели через гибко настраиваемую базу логических правил.
Таким образом, в доступных для анализа источниках в недостаточной мере рассматриваются возможности оценки работы ИТ-подразделения, функционирующего в рамках процессного подхода путем обработки КПР ИТ-процессов, ИТ-подразделения и получения единого интегрального показателя.
Цели и задачи исследования. Целью работы является разработка модели оценки результативности ИТ-подразделения и инструментария её реализации для мониторинга и анализа работы ИТ-подразделения, позволяющей информировать руководство о результативности ИТ-процессов.
Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Провести анализ существующих методик целевого управления и выявить наиболее подходящую методику для управления подразделением либо разработать авторскую.
2. Сформировать набор ключевых показателей результативности (КПР) ИТ-подразделения для оценки его работы.
3. Разработать модель интегральной оценки результативности ИТ-подразделения.
4. Разработать инструментальное средство оценки результативности ИТ-подразделения и прогнозирования значений КПР в виде информационно-аналитической системы ИТ-подразделения (ИАС-П).
5. Разработать методику применения ИАС-П для анализа и мониторинга деятельности ИТ-подразделения и апробировать работу методики на базе предприятия.
Объектом исследования является ИТ-подразделение, функционирующее в рамках процессного управления.
Предметом исследования является процесс оценки результативности ИТ-подразделения в условиях процессного управления.
Область исследования. Работа выполнена в соответствии с п. 1.4. «Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений» и п. 2.5. «Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах» паспорта специальностей ВАК при Минобрнауки России (экономические науки) по специальности 08.00.13 – «Математические и инструментальные методы экономики».
Теоретическая и методологическая основа исследования. При решении поставленных задач использовались основные положения теории стратегического управления, методика сбалансированной системы показателей (ССП), метод управление по целям, система ключевых показателей, теория нечетких множеств, методы построения нечетких систем управления, адаптивные методы прогнозирования, эконометрические методы.
Научная новизна.
Научная новизна исследования состоит в разработке модели оценки результативности ИТ-подразделения и инструментария ее реализации.
В результате проведенного исследования в работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
1. На основе существующих методов целевого управления создана авторская методика формирования стратегической карты развития ИТ-подразделения, которая является инструментом мониторинга деятельности ИТ-подразделения и управления им. Разработанная методика является синтезом методик управления по целям и сбалансированной системы показателей и адаптирована под особенности функционирования ИТ-среды.
2. Разработан набор ключевых показателей результативности (КПР) ИТ-подразделения для оценки его работы. Разработанный набор КПР расширяет совокупность показателей, представленных в библиотеке ITIL, и позволяет проводить мониторинг работы ИТ-подразделения. В КПР входят как показатели уже включенные в ITIL, так и двадцать авторских показателей. Новые показатели необходимы для полного контроля выполнения поставленных целей ИТ-процессов.
Показатели ИТ-процесса «Управление финансами» были расширены с целью контроля расходов на ИТ и выполнения планов по финансам. Для отслеживания поставленных целей ИТ-процесса – «Управление ИТ-инфраструктурой» были определены показатели, которые характеризуют качество работы ИТ-инфраструктуры.
3. Впервые разработана математическая модель формирования интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения с применением системы нечеткого логического вывода (СНВ). Модель представляет собой набор систем нечеткого вывода для ИТ-процессов, интегральные показатели которых являются входными показателями для расчета единого интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения. Для входных показателей СНВ разработан алгоритм построения трапецеидальной функции принадлежности с нелинейными боковыми ребрами, полученными путем аппроксимации алгебраических многочленов. Построение адаптивных функций принадлежности в системе нечеткого вывода повышает точность результатов её работы, а именно получение интегрального показателя.
4. Разработана архитектура инструментального средства мониторинга и анализа деятельности ИТ-подразделения в виде информационно-аналитической системы ИТ-подразделения (ИАС-П), которая отличается от существующих систем наличием инструмента вызова, разработанной автором модели оценки результативности ИТ-подразделения на основе КПР ИТ-процессов, а также возможностью прогнозирования КПР. Прогнозирование КПР реализовано с помощью адаптивных методов прогнозирования: модель линейного роста Хольта, Хольта-Уинтерса, Тейла-Виджа, модель с демпфированным трендом и модель простого экспоненциального сглаживания. Результатом работы ИАС является оценка работы ИТ-подразделения и её интерпретация, которая позволяет руководству предприятия принимать решение о необходимости изменения процессов ИТ-подразделения.
5. Впервые разработана методика применения ИАС-П для анализа и мониторинга результативности ИТ-подразделения, что обеспечивает информирование руководства о состоянии процессов в ИТ и принятие своевременных решений.
Теоретическая значимость состоит в развитии методологии целевого управления предприятием, подразделением, а также в расширении теории систем нечеткого вывода, путем предложения на этапе фазификации применять новый алгоритм для построения трапецеидальной функции принадлежности с нелинейными боковыми ребрами, полученными путем аппроксимации алгебраических многочленов.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные модели, методы и алгоритмы позволяют решать практические задачи контроля и управления ИТ-подразделением, работающего в рамках процессно-ориентированного подхода к управлению. Однако результаты исследования могут быть полезны и для ИТ-подразделений, предоставляющих услуги внешним клиентам.
Автором было разработано инструментальное средство, которое позволяет контролировать уровень оказания ИТ-услуг, а также с помощью прогнозов определять качество работы ИТ-подразделения в будущем с целью возможных корректировок действий в оказании ИТ-услуг и выхода на нужный уровень работы ИТ-подразделения. Важным практически значимым свойством этого инструментария является возможность декомпозиции интегрального показателя для его детализации. Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанной ИАС-П для мониторинга и анализа результативности ИТ-подразделения, функционирующего в рамках процессного управления.
Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Московского государственного университета экономики, статистики и информатики при обучении по дисциплинам «Информационный менеджмент» и «Аудит информационной инфраструктуры».
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждены и получили одобрение на четырех (V-VIII) международных научных конгрессах «Роль бизнеса в трансформации российского общества» (г. Москва, МФПУ «Синергия») в 2010- 2013 гг.
Разработанная ИАС-П с возможностью вызова системы нечеткого вывода для оценки результативности ИТ-подразделения реализована, внедрена и используется в практике работы службы эксплуатации IP сетей ЗАО «Телесот».
Публикации. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования изложены в 9 опубликованных работах, включая 4 статьи в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России. Общий объем публикаций 2,8 печ. л. (из них авторских 2,7 печ. л.).
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация изложена на 180 стр. машинописного текста и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и пяти приложений. Список литературы включает 120 наименований источников.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
1. Методика формирования стратегической карты развития ИТ-подразделения.
В работе для оценки и управления результативностью деятельности ИТ-подразделения применяется целевое управление, которое реализуется различными инструментами менеджмента: управление эффективностью бизнеса, система сбалансированных показателей (ССП), ключевые показатели результативности (КПР), управление по целям (УЦ). На основе проделанного в работе анализа методов целевого управления по критериям (наличие функций, этапы реализации функций) автор обосновал выбор метода - управление по целям.
При анализе метода УЦ, применительно к управлению ИТ-подразделением, была выявлена необходимость его расширения путем добавления методик КПР и ССП. В результате этого расширения была выстроена следующая структура управления ИТ-подразделением (рисунок 1), которая дает возможность проработки целей ИТ-подразделения с увязкой их как на оперативном так и на стратегическом уровне. Также она позволяет контролировать выполнение поставленных целей на основе совокупности показателей. Управление по целям (УЦ) является механизмом, с помощью которого цели оперативного уровня распределяются по иерархии ИТ-подразделения и обеспечивают тем самым вовлечение персонала разных уровней управления в достижение этих целей. По сути, УЦ является системой контроля реализации целей ИТ-подразделения на оперативном уровне. ССП позволяет построить стратегическую карту развития ИТ-подразделения, на которой распределяются стратегические цели по направлениям. КПР применяется как для контроля целей ИТ-подразделения на оперативном уровне (то есть в связке с УЦ), так и для контроля стратегических целей ИТ-подразделения (в связке с ССП).
Рисунок 1 - Структура управления ИТ-подразделением
Для применения описанной структуры управления ИТ-подразделением автором разработана методика формирования стратегической карты развития (СКР) ИТ-подразделения, которая включает следующие этапы:
1. Формализация цели ИТ-процессов и ИТ-подразделения.
2. Определение измерителей целей для ИТ-процессов и ИТ-подразделения.
3. Определение связи целей и ответственных за их выполнение.
4. Определение перспектив для методики ССП.
5. Распределение целей по перспективам.
6. Установление причинно-следственной связи целей и факторов влияния на них.
7. Организация и контроль выполнения целевых программ.
8. Интеграция СКР в управленческую отчетность.
9. Пересмотр СКР: анализ и коррекции СКР.
Указанные этапы позволяют организовать цикл управления ИТ-подразделением и предоставляют инструменты мониторинга результативности его работы.
2. Набор ключевых показателей результативности ИТ-процессов для оценки деятельности ИТ-подразделения в условиях процессно-ориентированного управления.
В процессе построения стратегической карты развития были определены ключевые показатели результативности для каждого ИТ-процесса, необходимые для мониторинга результативности ИТ-подразделения. В работе рассматривается ИТ-подразделение, в котором организовано процессно-ориентированное управление в соответствии с библиотекой ITIL. Автор в своей работе исследовал ИТ-процессы, которые наиболее востребованы на российском рынке при внедрении процессного подхода. В таблице 1 представлены выбранные автором ИТ-процессы из стандарта ITIL.
Таблица 1- ИТ-процессы и их назначение
| ИТ-процесс | Миссия процесса |
| Управление инцидентами | Минимизировать воздействие сбоев сервиса на бизнес-процессы предприятия, восстановив его путем эффективного управления инцидентами |
| Управление проблемами | Предоставление информации о решении возникающих проблем в ИТ |
| Управление изменениями | Хранение информации об изменениях вносимых в ИТ, а также предоставление этой информации |
| Управление финансами | Предоставление информации об издержках и доходов от содержания ИТ-инфраструктуры |
| Управление инфраструктурой ИКТ | Управлять предоставлением высококачественных ИКТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса в областях разработки и планирования, внедрения, эксплуатации и технической поддержки. |
| Управление компетентностью персонала | Обеспечить достижение и поддержку намеченного уровня обучения и осведомленности ИТ-персонала в соответствии с требованиями m ISO20000. |
Результатом применения методики построения стратегической карты развития, предложенной автором, является стратегическая карта ИТ-директора и КПР для каждого ИТ-процесса, которые представлены в таблице 2.
Для оценки результативности ИТ-подразделения для каждого ИТ-процесса было определено множество КПР, в котором присутствует подмножество показателей ITIL, дополненное подмножеством показателей, разработанных автором в соответствии с поставленной задачей. Визуализация КПР осуществляется с использованием современной технологии информационных панелей показателей, которая позволяет просматривать в наглядном графическом виде сгруппированные КПР. Однако большое количество КПР трудно визуально анализировать, и выходом может служить их интеграция и формирование интегрального показателя для оценки ИТ-процессов и ИТ-подразделения.
Таблица 2 - Ключевые показатели результативности ИТ-процессов
| № проц. | Ключевой показатель результативности | Ед. изм. | Возмож. знач. | Источник данных |
| Управление финансами | ||||
| F1 | Доходы от ИТ- услуги | тыс. руб. | >0 | Система финансового учета |
| F2 | Расходы от ИТ- услуги | тыс. руб. | >0 | Система финансового учета |
| F3 | Выполнение плана на текущий период | % | 0-100 | Система финансового учета |
| F4 | Рентабельность ИТ- подразделения | % | 0-100 | Система финансового учета |
| F5 | Затраты на обслуживание одного пользователя | руб./чел. | >0 | Система финансового учета |
| F6 | Количество пользователей | чел. | >0 | Система учета пользователей |
| Управление инцидентами | ||||
| INC1 | Среднее время на решение инцидента | днях | >0 | Система учета инцидентов (ServiceDesk) |
| INC2 | Среднее число обработанных инцидентов на сотрудника за месяц | шт. | >0 | Система учета инцидентов (ServiceDesk) |
| INC3 | Процент инцидентов, решенных проактивно | шт. | 0-100 | Система учета инцидентов (ServiceDesk) |
| INC4 | Процент инцидентов решенных в течение заданного времени согласно приоритету | шт. | 0-100 | Система учета инцидентов (ServiceDesk) |
| INC5 | Степень удовлетворенности клиентов | балл | 0-5 | Система учета инцидентов (ServiceDesk) |
| Управление изменениями | ||||
| CH | Процент изменений выполненных вовремя | % | 0-100 | Система учета изменений |
| CH2 | Процент изменений вызвавших инциденты | % | 0-100 | Система учета изменений |
| CH3 | Простои во время изменений | инц. | >0 | Система мониторинга |
| CH4 | Доля неудачных изменений | % | 0-100 | Система учета изменений |
| Управление проблемами | ||||
| PRB1 | Среднее время присвоения проблеме кода классификации и описание причины проблемы. | мин. | >0 | Система учета проблем |
| PRB2 | Среднее время решения проблемы. | днях | >0 | Система учета проблем |
| PRB3 | Число зарегистрированных проблем без обходных решений. | шт. | >100 | Система учета проблем |
| PRB4 | Доля зарегистрированных проблем в объеме всех инцидентов. | % | 0-100 | Система учета проблем |
| PRB5 | Доля решенных проблем на основе базы знаний. | % | 0-100 | Система учета проблем |
| Управление операциями | ||||
Продолжение таблицы 2
| № процесса | Ключевой показатель - KPI | Един. измер. | Возможные значения | Источник данных |
| INF1 | Количество срывов в работе серверов | шт. | >0 | Система мониторинга |
| INF2 | Доля неудачных интеграционных процессов | % | 1-100 | Система мониторинга |
| INF3 | Число событий угрожающих информационной безопасности | шт. | >0 | Система мониторинга |
| INF4 | Выполнение плана по закупке нового оборудования или систем | % | 1-100 | Система учета закупок |
| INF5 | Отставание от плана внедрения | месяцах | >0 | Система учета проектов |
| Управление компетентностью ИТ-персонала | ||||
| H1 | Процент сертифицированных сотрудников в области ИТ | % | 1-100 | Система кадрового учета |
| H2 | Средний процент недостаточности уровня подготовки | % | 1-100 | Система кадрового учета |
| H3 | Процент текучести кадров в сфере ИТ | % | 1-100 | Система кадрового учета |
| H4 | Процент сотрудников, имеющих индивидуальный план развития и выполнившей его | % | 1-100 | Система кадрового учета |
3. Математическая модель формирования интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения с применением системы нечеткого логического вывода.
Для формирования единого интегрального показателя оценки ИТ-процессов и работы всего ИТ-подразделения разработана модель, использующая теорию систем нечеткого вывода (СНВ), при этом для каждого ИТ-процесса строится своя СНВ. Входными показателями здесь являются КПР, а выходным оценка результативности ИТ-процесса. Результаты работы СНВ для каждого ИТ-процесса являются входными данными для результирующей СНВ, выходной показатель которой является оценкой результативности ИТ-подразделения. Таким образом, разработанная модель для определения интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения состоит из работы комплекса СНВ, структура которой представлена на рисунке 2.
Для характеристики уровня итогового показателя «Оценка работы ИТ-подразделения» определена таблица (таблица 3) соответствия значений лингвистической переменной этого показателя состоянию работы ИТ-подразделения. Указанные в таблице характеристики и рекомендации позволяют руководителю на основе значения уровня результирующего показателя отслеживать уровень работы своего подразделения и принимать решения для ее корректировки.
Рисунок 2 - Структура взаимосвязи входных и выходных показателей
В разработанных СНВ логический вывод реализован с помощью схемы Мамдани в силу его ясности и несложности. Базы правил логического вывода для каждой СНВ сформированы экспертами в области ИТ. На этапе дефаззификации использовался метод центра тяжести, который позволяет перейти к точным оценкам выходных показателей.
Таблица 3 - Уровни лингвистической переменной «Оценка результативность ИТ-подразделения»
| Уровень показателя | Характеристика | Рекомендации |
| Очень низкий уровень | Слабая результативность ИТ-подразделения. Процессы по оказанию ИТ-услуг не согласованы и разрознены, то есть слабо организованы и не контролируются. | Частые организации совещаний по вопросам регулирования и ответственности по каждому процессу оказания ИТ-услуг. |
| Низкий уровень | Уровень результативность ИТ-подразделения на стадии подъема. Участники процессов начинают хорошо выполнять свои обязанности и понимать свои ответственности. Однако продолжает наблюдаться некомпетентность и невыполнение обязанностей в срок. | Повысить мотивацию персонала в улучшении выполнении своих обязанностей в процессах ИТ-подразделения. |
| Средний уровень | Средняя результативность ИТ-подразделения. Все процессы по управлению ИТ-услугами организованы и выполняются в соответствии с соглашением об уровне оказания услуг. Однако в процессах есть простои временные, которые могут быть объяснены отсутствием компетенций персонала и наличием низко производительного программного обеспечения. | Повышение компетенций персонала по оказанию ИТ-услуг. Обновление технического и программного обеспечения. |
| Высокий уровень | Высокая результативность ИТ-подразделения. Стадия подъема и наработки имеющихся проблем. Сокращение инцидентов за счет использования наработанной базы проблем. | Укрепление базы знаний по проблемам и инцидентам. |
| Очень высокий уровень | Успешная работа ИТ-подразделения. | Возможность внедрения новых процессов по управлению ИТ-услугами. |
Процесс выбора функций принадлежности (ФП) для этапа фазификации СНВ в теории нечеткой логики не формализован, при этом от правильности и точности выбора ФП будет зависеть результат работы СНВ. Выбор ФП сводится к необоснованному выбору математической функции из ряда предложенных в теории нечетких множеств.
В работе ставится задача: найти модель ФП для входных показателей (КПР), которая будет приближением к «настоящей» ФП, формируемой экспертом. При этом есть КПР, для которых наблюдается дефицит мнений экспертов. В этом случае в качестве ФП для КПР используется треугольная ФП. Если же дефицита мнений экспертов нет, то строится нелинейная функция принадлежности. Для построения трапецеидальных функций принадлежности с нелинейными боковыми ребрами разработан автором следующий алгоритм:
1) создается группа экспертов, каждому из которых ставится задача указать диапазон изменения значений анализируемого КПР для каждого из выделенных уровней;
2) выделяются промежутки согласованности мнений всех экспертов относительно каждого уровня. На этих промежутках соответствующие функции принадлежности 
принимают значения, равные 1;
3) на тех промежутках, где существует разброс мнений экспертов относительно степени принадлежности элемента 
к тому или иному терм-множеству (промежутки неопределенности), строится интервальный ряд частот 
, относительных частот 
, эмпирическая функция распределения и ее график – кумулятивная кривая;
4) в классе алгебраических полиномов подбирается и методом наименьших квадратов оценивается функция
, (1)
где 
- эмпирическая функция распределения, 
- коэффициенты многочлена, 
- степень многочлена, наилучшим образом аппроксимирующая эмпирическую функцию распределения;
5) на каждом промежутке неопределенности левые ребра функций принадлежности строятся по формулам вида
, 
, (2)
а правые ребра функций принадлежности строятся по формулам:
, 
, (3)
где 
, 
– промежутки неопределенности, 
– промежутки согласованности мнений экспертов.
Описанная методика была применена, например, для показателя «Расходы на ИТ».
Графический вид функций принадлежности 
, 
, 
, 
, 
, соответствующий значениям лингвистической переменной «Очень низкий», «Низкий», «Средний», «Высокий», «Очень высокий» при применении выше описанного алгоритма, представлен на рисунке 3.
Рисунок 3 - Графики функция принадлежности для значений лингвистической переменной «Расходы на ИТ, тыс. руб.»
Модель оценки результативности ИТ-подразделения реализована при помощи ППП MATLAB 2013. При моделировании используется принцип программирования с использованием Simulink. Для построения частей модели с системой нечеткого вывода используется специальный блок библиотек - Fuzzy Logic Toollbox.
Построенная модель в Simulink (рис. 4) содержит следующие блоки:
- From file загружает матрицу данных по всем КПР для ИТ-процесса во временном разрезе из указанного в параметрах файла;
- Fuzzy Logic Controller запускает настроенную СНВ, указанную в параметрах;
- Matrix Concatenate делает объединение результирующих матриц СНВ ИТ-процессов, тем самым подготавливается матрица входных показателей для итоговой СНВ оценки результативности ИТ-подразделения;
- To File записывает результат работы модели в указанный в параметрах файл.
MATLAB предоставляет интеграционную возможность генерации кода модели, построенной в Simulink на языке C++. Полученный при генерации кода DLL-файл можно подключать как внешнюю библиотеку к различным системам, передавать на вход значения КПР и считывать результат работы всего комплекса СНВ. Указанная возможность позволяет не реализовывать математический аппарат СНВ для решения поставленной задачи, а интегрировать разрабатываемую систему с ППП MATLAB.
Рисунок 4 - Модель оценки результативности ИТ-подразделения в Simulink MATLAB
4. Архитектура информационно-аналитической системы мониторинга и анализа ИТ-подразделения.
Для расчета ключевых показателей результативности необходимо делать выгрузки из баз данных информационных систем организации в отдельную базу данных, используя ETL-средства и тем самым организовывая хранилище данных. Это позволит формировать и публиковать для руководства ИТ- подразделения аналитическую отчетность с ключевыми показателями результативности для визуального анализа текущей ситуации, а также для использования этих данных в системе нечеткого вывода.
В качестве систем источников для показателей выступают разрозненные системы оперативного учета:
- система финансового учета;
- система учета инцидентов;
- система мониторинга процессов;
- система проблем и изменений.
При интеграции данных из разрозненных систем выделяют системы с открытым и закрытым доступом, каждая из которых требует своего подхода к интеграции с помощью ETL-технологии. Системы с открытым доступом свободно обмениваются данными без ограничений как по направлению к хранилищу данных, так и обратно. Системы с закрытым доступом могут обмениваться информацией только по направлению к хранилищу данных. Закрытыми системами являются, как правило, финансовые системы, поэтому для интеграции с ними необходимо строить уникальные интеграционные схемы.
На рисунке 5 показана структура организации наполнения хранилища, состоящая из четырех уровней и включающая системы с открытым и закрытым доступом, каждая из которых имеет свою схему загрузки данных.
Сервис извлечения данных из систем с открытым доступом представляет собой SQL-запрос к базе данных (БД) системы, которая является источником информации. Данные поступают в сервис интеграции, где они трансформируются и загружаются в БД хранилища.
Для систем с закрытым доступом сервис интеграции данных предоставляет веб-сервис, который система источник вызывает в определенный момент. Веб-сервису передаются данные на вход, которые затем трансформируются и загружаются в хранилище.
Данные при загрузке в хранилище проходят процесс агрегирования, что позволяет построить MOLAP-многомерную базу данных и использовать ее для быстрого построения аналитической отчетности.
Разработанная ИАС-П включает в себя:
- ведение информационной базы данных КПР (многомерная база данных), которая автоматически наполняется через загрузку ретроспективных данных из внешних баз данных;
- представление выходной оценочной информации в табличном и графическом виде конечному пользователю системы о результатах работы модели оценки результативности ИТ-подразделения и аналитических данных;
- прогнозирование, которое позволяет получать прогнозные значения показателей и использовать их для обработки в модели СНВ с целью получения прогнозного значения оценки результативности ИТ-подразделения.
Архитектура ИАС-П состоит из следующих подсистем (рисунок 6):
- подсистема нечеткого вывода;
- подсистема прогнозирования;
- подсистема аналитических отчетов.
Рисунок 5 - Структура организации наполнения хранилища данных
При вызове модуля подсистема нечеткого вывода ИАС обращается к функциям из библиотеки DLL, сгенерированной на основе модели, созданной в ППП MATLAB на этапе моделирования оценки ИТ-подразделения.
В подсистеме прогнозирования используются прогнозные модели, построенные с помощью адаптивных методов. Важнейшим достоинством адаптивных методов является построение самокорректирующихся
Рисунок 6 - Архитектура ИАС-П
моделей, способных учитывать результат прогноза, сделанного на предыдущем шаге. Адаптивные методы достаточно просты в реализации для программирования их в информационной системе. Они также предназначены для быстрого получения прогнозов на длительный период и вполне не требовательны к временным рядам.
Для определения моделей прогнозов был сделан выбор в пользу статистических пакетов Statistica и EViews. В целом статистический пакет Statistica достаточно масштабен и имеет много возможностей по прогнозным методам. Однако, чтобы адекватно построить прогнозируемые данные, необходима выборка не менее, чем за пять лет. В силу того, что исследуемые показатели организации актуальны только с 2009 года, для определенных методов выбор падает на пакет EViews.
При построении моделей прогнозирования были использованы следующие методы: модель линейного роста Хольта, Хольта-Уинтерса, Тейла-Виджа, модель с демпфированным трендом и модель простого экспоненциального сглаживания. В таблице 5 указаны КПР процессов «Управление финансами» и «Управление инцидентами» и построенные для них прогнозные модели, в которых применяются следующие обозначения:
- шаг прогноза;
– прогнозное значение временного ряда 
на 
шагов вперед;
– прирост уровня ряда от момента ( t – 1) к моменту t;
– значение уровня исследуемого временного ряда 
в момент t
, 
- коэффициенты сезонности.
Таблица 5 - КПР и их прогнозные модели
| Показатель | Методы прогнозирова-ния | Причина выбора модели | Средство прогнози-рования | Математическая модель |
| Количество обслуживаемых пользователей | Модель линейного роста Хольта | Наличие тренда и нет сезонности | Statistica |    |
| Расходы на ИТ-услуги | Модель Хольта-Уинтерса | Наличие сезонности | Eviews |     |
Продолжение таблицы 5
| Показатель | Методы прогнозирова-ния | Причина выбора модели | Средство прогнози-рования | Математическая модель |
| Выполнение плана на текущий период | Модель с демпфированн-ым трендом | Тенденции к снижению с затуханием скорости | Statistica |    |
| Среднее число обработанных инцидентов на сотрудника | Модель линейного роста (модель Тейла-Вейджа) | Тенденция роста близка к линейной | Eviews |     |
| Процент инцидентов решенных в течение заданного времени согласно приоритету | Модель линейного роста с мультипликати-вной сезонностью | Тенденцию к росту, присутствует сезонность | Eviews |     |
| Число зарегистрированных проблем без обходных решений | Модель простого экспоненциального сглаживания | Отсутствует влияние сезонных факторов, большие флуктуации | Statistica |   |
В результате анализа статистических данных показателей были определены их прогнозные модели с помощью адаптивных методов. Прогнозные модели встраиваются в ИАС и позволяют видеть динамику результативности ИТ-процессов в будущем.
5. Методика применения ИАС-П для анализа и мониторинга результативности ИТ-подразделения.
Методика применения ИАС-П для анализа и мониторинга результативности ИТ-подразделения включает в себя ряд этапов, начиная с настройки системы под конкретное ИТ-подразделение и заканчивая описанием функциональности системы.
На первом этапе анализируется деятельность ИТ-подразделения, описываются ИТ-процессы и строится стратегическая карта развития с помощью методики, разработанной автором. СКР позволяет определить КПР для каждого ИТ-процесса и установить нормативные (плановые) значения. ИТ-подразделение может определить как свои КПР, с учетом особенностей своей деятельности, так и использовать преднастроенные, то есть заранее предложенные.
Второй этап включает все настройки в подсистемах ИАС-П для работы с добавленными КПР:
- настройка в ИАС-П отсутствующих ключевых показателей результативности, которые были определены при построении СКР;
- настройка загрузки данных по КПР из других систем с помощью ETL-средства в хранилище данных;
- настройка прогнозных моделей. На основе данных, загруженных в ХД по каждому КПР с помощью статистических пакетов (Statistica, EViews) определяются виды прогнозных моделей для каждого КПР.
- настройка в ППП MATLAB системы нечеткого вывода ИТ-процесса, в который входит КПР. С этой целью собираются эксперты для корректировки баз правил в СНВ и оценки возможных границ значений для каждого терма лингвистической переменной КПР. Для выбора и построения ФП КПР применяется алгоритм, предложенный автором для построения трапецеидальной функции принадлежности с нелинейными боковыми ребрами, полученными путем аппроксимации алгебраических многочленов.
На третьем этапе описываются функции пользователя, работающего с ИАС. Аналитик имеет возможность:
- просматривать КПР процесса во временном разрезе, визуально анализировать динамику показателей по графику на определение тенденций роста или падения, делать анализ отклонений фактических значений показателей от нормативных;
- оценивать результативность работы ИТ-подразделения с помощью СНВ;
- прогнозировать значения КПР для анализа их динамики в будущем;
- оценивать результативность ИТ-подразделения в будущем, с помощью построенных прогнозов.
ИАС-П апробирована на предприятии ЗАО «Телесот». В ходе апробации ИАС-П доказала возможность применения разработанного в рамках диссертационного исследования инструментария для оценки результативности ИТ-подразделения в условиях процессного управления. Рост интегрального показателя оценки ИТ-подразделения достиг 78%, что отражает действенность и эффективность модели результативности ИТ-подразделения. На предприятии в течение полугода эксплуатировалась ИАС-П, в результате чего повысилась осведомленность руководства ИТ о качестве работы ИТ-процессов, увеличилась скорость принятия решения об изменениях в управлении ИТ-процессами, что говорит о повышении уровня работы ИТ-подразделения.
III. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Научные статьи в журналах, включенных в перечень ВАК Минобрнауки Россиии:
1. Бегутова, Е.В. Разработка информационно-аналитической системы для измерения процесса реализации ИТ- услуг стратегии / Е.В. Бегутова // Журнал «Ресурсы Информация Снабжение Конкуренция».- 2012.- №3. - С. 298-302.- 0,4 п.л.
2. Бегутова, Е.В. Оценка эффективности реализации ИТ-стратегии с использованием теории нечетких множеств / Е.В. Бегутова // Вестник ОГУ.-2012.- №8. - С. 20-26.- 0,5 п.л.
3. Бегутова, Е.В. Разработка методики построения функции принадлежности для показателей системы нечеткого логического вывода о реализации ИТ-стратегии / Е.В. Бегутова // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО.-2012.-№5. - С. 169-172.- 0,4 п.л.
4. Бегутова, Е.В. Разработка методики управления ИТ-подразделением с помощью системы целевого управления / Е.В. Бегутова // Межотраслевой научно-практический журнал «Интеграл».-2013.-№1-2.- С. 59.- 0,15 п.л.
Научные статьи в других российских периодических изданиях и тезисы докладов:
5. Бегутова, Е.В. Построение модели архитектуры программного комплекса автоматизированной банковской системы // Сборник научных трудов Научно-практической конференции «Актуальные проблемы программной инженерии».- Москва: МЭСИ.- 2009.- С. 78-88.- 0,3 п.л.
6. Бегутова, Е.В. Исследование инструментальных средств разработки многомерной базы данных для бизнес-анализа деятельности компании // II Международная научно-практическая конференция «Инновационное развитие экономики».- Москва: МЭСИ.- 2009.- С. 274-276.- 0,3 п.л.
7. Бегутова, Е.В. Применение эконометрических моделей анализа и прогнозирования показателей функционирования процессинга для обоснования принятия управленческих решений // Сборник научных трудов XIII Научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления процессами и знаниями».- Москва: МЭСИ.- 2010.- С. 36-42.- 0,3 п.л.
8. Бегутова, Е.В. Обоснование применения OLAP технологий для принятия управленческих решений в развитии карточного бизнеса // Сборник научных трудов V Международный научный конгресс «Роль бизнеса в трансформации российского общества».- Москва: МФПА.- 2010.- С. 52 -55.- 0,3 п.л.
9. Бегутова, Е.В., Дик, В.В. Моделирование системы нечеткого вывода в инструментальной среде для оценки реализации ИТ-стратегии // Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции «Наука и образование в XXI веке».- Москва: «АР-Консалт».- 2013.- С. 12-15.- 0,15 п.л. (авт. 0,075 п.л.)
