Теоретико – методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора (на примере автономной республики крым)

На правах рукописи

Скоробогатова Татьяна Николаевна

ТЕОРЕТИКО – МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

РЕКРЕАЦИОННОГО СЕКТОРА

(на примере Автономной Республики Крым)

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление

народным хозяйством

(логистика; экономика, организация и управление предприятиями,

отраслями, комплексами – сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

Москва

2009

Работа выполнена в ОАО «Институт исследования товародвижения

и конъюнктуры оптового рынка»

Научный консультант: Проценко Инга Олеговна доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты:

Аникин Борис Александрович доктор экономических наук, профессор,

зав. каф. логистики Государственного университета управления

Карнаухов Сергей Борисович доктор экономических наук, профессор,

начальник отдела исследования макросистем ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Шеховцов Роман Викторович доктор экономических наук, профессор,

профессор кафедры маркетинга и логистики Ростовского государственного строительного университета

Ведущая организация: Самарский государственный экономический университет

Защита диссертации состоится 2009 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, 16.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Автореферат разослан 2009 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

кандидат экономических наук И.Е. Клепацкая

Актуальность темы. Современная экономика большинства стран отличается развитием сферы услуг, в том числе предназначенных населению. Рост рынка услуг обусловлен расширением как спроса на них, так и предложения. К причинам возрастания спроса можно отнести: создание так называемого делового страта населения, отличающегося достаточным доходом и отсутствием свободного времени; механизацию быта, требующую соответствующего обслуживания; изменение потребительской психологии общества, переориентированной на комфорт; поворот желаний потребителей от покупки отдельной продукции к приобретению комплексного продукта; получение большинством клиентов опыта потребления услуг в развитых европейских странах; усиление роли услуг в создании имиджа работника. Предложение же увеличивается под влиянием следующих факторов: приватизация большинства предприятий сервиса; расширение предпринимательства, барьеры которого в сфере услуг намного ниже, чем в материальном производстве; повышение доли семейного бизнеса, реализация которого наиболее реальна именно в данной сфере.

В сфере социально-значимых услуг особое место занимает рекреационный сектор. Во-первых, он выполняет важнейшую общественную функцию по оздоровлению и отдыху населения, лечению и профилактике многих заболеваний за счет потребления разнообразных рекреационных ресурсов. Во-вторых, последние выступают основой и главным содержанием туристского продукта большинства видов въездного, выездного и внутреннего туризма. В-третьих, доходы рекреационных регионов являются ощутимым бюджетообразующим источником стран, обладающих рекреационным потенциалом.

Однако для эффективного потребления (использования) услуг рекреационного сектора и рекреационных ресурсов требуется создание целого ряда условий, главным из которых является в разной степени организованное приближение и доступ рекреантов (людей, потребляющих услуги и блага рекреационного сектора) к соответствующим ресурсам, находящимся, как правило, на значительном удалении от потенциальных потребителей. Это происходит потому, что, в отличие от большинства видов продукции и услуг, которые можно соответственно поставлять и оказывать на расстоянии от их продуцентов к потребителям (юридическим и физическим лицам) в виде управляемых материализованных носителей, организованных в материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки, основная часть рекреационных ресурсов такому перемещению не подлежит. Следовательно, потребление услуг рекреационного сектора, основанных на использовании рекреационных ресурсов, возможно только при непосредственном нахождении людей на рекреационных территориях. Это требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением людских потоков с учетом нормального размещения и проживания прибывающих рекреантов. Поскольку эволюция логистики как науки и сферы деятельности позволяет трактовать ее в самом общем и универсальном смысле как управление любыми потоковыми процессами, предусматривающее пространственно-временное перемещение объектов управления, управление людьми в качестве человеческих потоков не противоречит ее принципам. Наоборот, управление движением и преобразованием людских потоков органически входит в концепцию современной логистики, расширяя границы ее теоретических положений и практического применения. Но, если управление другими потоками (материальными, энергетическими, финансовыми и информационными), составляющее главное содержание логистических услуг, достаточно широко распространено на практике и отражено в научных трудах ученых стран СНГ и дальнего зарубежья, то проблеме управления людскими потоками уделяется совершенно недостаточно внимания. Исключением выступают единичные работы, касающиеся применения логистики в пассажирском транспорте и туризме.

Между тем, движение и преобразование людских потоков реально происходит во многих других сферах жизнедеятельности: при обучении в школах, вузах и иных учебных заведениях, при посещении поликлиник, спортивно-оздоровительных и культурно-развлекательных центров, при пользовании загородным имуществом и т.д. Тем самым открывается широкий спектр малоизученных вопросов, связанных со спецификой особого рода логистических услуг по формированию, движению, распределению и преобразованию людских потоков и проблематикой их обслуживания. Этим определяется тематика, цель и задачи настоящего исследования.

Целью диссертационной работы является определение теоретико-методологических принципов и методов логистического обеспечения рекреационного сектора путем разработки механизма управления людскими потоками. Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать границы и характер деятельности предприятий в рекреационном секторе, структуру его профилирующих (целевых) и обеспечивающих (инфраструктурных) услуг.
2. Выявить тенденции развития рекреационного сектора под влиянием международного разделения труда и глобализации мировой экономики.
3. Уточнить природу и расширить классификацию услуг по дополнительным, актуальным для науки и практики признакам.
4. Раскрыть понятие логистики как совокупности инфраструктурных услуг.
5. Дать сравнительную характеристику логистических услуг в зависимости от особенностей объектов управления, объектов обслуживания и соответствующих потоков.
6. Установить различие в формах и методах управления потоками материализованных носителей и людскими потоками.
7. Определить специфику внедрения логистических нововведений и создания логистических систем, связанных с управлением и преобразованием людских потоков.
8. Разработать модель логистического обеспечения рекреационного сектора и программу ее реализации в Автономной Республике Крым (АРК).

Предыдущие рассуждения, естественным образом, подводят к тому, что объектом исследования в настоящей работе выступают людские и обслуживающие их потоки. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления людскими потоками в рекреационном секторе.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ученых стран СНГ и дальнего зарубежья в области логистики, теории систем и теории конкуренции, а также экономики, менеджмента и маркетинга услуг в целом и рекреационных услуг, в частности. В основу исследования положен диалектический метод познания, системный подход, законы синергетики. Инструментарием исследования выступили сравнение, группировка, анализ и синтез, долевое участие, расширение факторной системы, расчетно-аналитический, экономико-математический и абстрактно-логический методы. При разработке нововведений применительно к рекреационному сектору использованы теория игр и методы: фокальных объектов, вживания в роль, морфологический.

Информационную базу составили нормативно-правовые акты, официальные данные органов статистики Украины (в основном Автономной Республики Крым) и России, а также материалы специальных исследований, проведенных автором в сервисных (преимущественно в рекреационных) предприятиях Крыма.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений и методологических принципов управления людскими потоками и формирования на этой основе модели логистической поддержки рекреационного сектора. В процессе работы были получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

• дано определение сервисной логистики как совокупности инфраструктурных услуг, обеспечивающих условия для продуцирования и потребления большинства видов продукции и других услуг путем организации управления любыми потоковыми процессами;
• установлены причины и критерии образования различных потоков в зависимости от возможности реального пространственного перемещения. При отсутствии возможности перемещения продукции и оказания услуг на расстояние возникает необходимость перемещения пользователей - человеческих потоков - для нормального потребления продукции, услуг и природных благ;
• теоретически обосновано главное отличие в принципах и методах управления людскими потоками, связанное с особенностями объектов управления и объектов обслуживания, а также структурой основных и сопутствующих потоков;
• разработаны методические принципы создания логистических систем управления людскими потоками в рекреационном секторе; разработаны специфические формы их внедрения;
• определены сущность, состав и основные условия логистического обеспечения рекреационного сектора, предусматривающего управление им, создание логистической инфраструктуры, а также необходимых предпосылок, стимулирующих приток рекреантов, повышение качества их обслуживания и увеличение доходов рекреационных регионов.

Практическая значимость работы. Разработанные научно-теоретические положения доведены до конкретных прикладных результатов, представленных в виде методик, математических и графических моделей, алгоритмов. Предложенные разработки могут быть применены в научных исследованиях, посвященных управлению людскими потоками, а также в деятельности сервисных предприятий (объединений), в первую очередь, рекреационных. Концептуально-методологические положения диссертации используются в работе Министерства курортов и туризма Автономной Республики Крым (справка от 05.08.2009 № 29/1063). Разработки, носящие методологический и методический характер, нашли практическое применение в деятельности рекреационных предприятий АР Крым: ООО «Пансионат «Море» (г. Алушта) – справка от 24.08.2009 № 287, ООО «Экспоцентр-Ялта» – справка от 14.09.2009 № 01-03/156, Центре медицинской реабилитации, санаторного лечения и специальной подготовки личного состава В и ВМС ВС Украины «Судак» – справка от 17.09.2009 № 378 и др.

Отдельные положения диссертации используются при изучении курсов «Логистика», «Теория экономического анализа», «Экономика предприятия», «Управление конкурентоспособностью» (справка от 17.08.2009 № 82-05.01/1791), а также при написании курсовых и дипломных работ студентами бакалаврата и института последипломного образования Таврического национального университета им. В.И. Вернадского.

Апробация результатов диссертации. Результаты диссертационного исследования были доложены и обсуждены на 57-и научно-практических конференциях, а именно: 3-ей, 4-ой, 6-ой, 7-ой «Маркетинг и логистика в системе менеджмента» (Национальный университет «Львовская политехника», 2000, 2002, 2006, 2008 гг.), 1-ой – 6-ой «Туризм, курорты и наука» (ТНУ им. В.И. Вернадского, 2003 – 2008 гг.), 6-ой - 9-ой «Проблемы экономической устойчивости предприятий санаторно-курортного комплекса» (Ялта - Симферополь: Национальная академия природоохранного и курортного строительства, 2005 - 2008 гг.), 5-ой - 7-ой «Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины» (Алушта – Симферополь: ТНУ им. В.И. Вернадского, 2006 - 2008 гг.), «Перспективы развития физической культуры, спорта и туризма» (Симферополь: Крымский факультет физической культуры, спорта и туризма ГВУЗ «Запорожский национальный университет», 2006 г.), «Реализация государственной политики в сфере курортов и туризма в рекреационных регионах» (Министерство курортов и туризма АРК, Крымский центр переподготовки и повышения квалификации, НАПКС, 2007 г.), IV-ой Международной научно-практической конференции «Научный прогресс на рубеже тысячелетия» (Польша: Пржемышль, 2008 г.), ХI-ой Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики» (Сочи – Москва: МГУПИ), III-ем Международном логистическом форуме – 2008 «Логистика. Товародвижение. Снабжение» (Москва: ИТКОР, ГУ-ВШЭ, НОУ «ИЛиМ») и др.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (355 источников), приложений. Общий объем работы составляет 330 страниц, включая 64 таблицы, 31 рисунок, 5 приложений.

Во введении обоснованы актуальность темы исследования, сформулированы цель, задачи, научная новизна и практическая значимость полученных результатов, приведены данные об апробации и внедрении результатов работы.

Первая глава «Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма» включает теоретический и аналитический аспекты определения и оценки сферы услуг в целом и рекреационного сектора, в частности. Выделены основные свойства и предложена дополнительная классификация услуг, в соответствии с которой охарактеризована рекреационная услуга. На основе исследования состояния сферы услуг населению (внимание акцентировано на рекреационном секторе АРК) выявлена необходимость управления потоками потребителей и продуцентов услуг. Показана специфика развития и стратегические альтернативы рекреационного предприятия.

Вторая глава «Сервисная логистика как концепция управления людскими потоками» содержит теоретико-концептуальные и методологические положения сервисной логистики. Обоснована необходимость выделения сервисной логистики и продемонстрированы ее отличия от традиционной логистики, обусловленные объектами управления. Рассмотрена специфика логистических услуг в области управления людскими потоками. Разработаны формы и методы управления людскими потоками, присущие сервисной логистике. Дана характеристика основных особенностей людских потоков как объектов логистического управления. Выявлено соотношение задач логистики и маркетинга (традиционного, внутреннего и интерактивного) в сфере услуг населению. Выделено новое направление маркетинга услуг – опосредованный (материализованный) маркетинг. Определена логистическая платформа инновационного развития маркетинга услуг.

Третья глава «Логистические сервисные системы как инструмент управления потоками потребителей» посвящена микро-, мета- и мезологистическим сервисным системам, управляющим людскими потоками соответственно на уровне отдельного предприятия, сервисного комплекса и логистического куста. Показаны отличия логистических сервисных систем (ЛСС) от логистических производственных систем. Охарактеризованы обеспечивающие подсистемы ЛСС, причем особое внимание уделено информационной подсистеме. Определены условия эффективности и устойчивости логистических сервисных систем. Подробно рассмотрена микрологистическая сервисная система и взаимодействие ее основных компонентов – продуцентов и потребителей услуг.

Четвертая глава «Методологические основы формирования логистического обеспечения рекреационного сектора» определяет конкретные направления применения сервисной логистики в рекреационном секторе. Обоснована целесообразность комплектования рекреационного продукта на инновационно-логистической основе. Выделены конкретные задачи логистики при управлении потоками рекреантов и сопровождающими их потоками. Рассмотрена специфика рекреационного комплекса – частного случая сервисного комплекса. Разработана методология создания логистического куста как базы мезосистемы в рекреационном секторе. Предложена методика определения элементов рекреационной инфраструктуры. Определены состав и содержание мероприятий логистического обеспечения рекреационного сектора.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по реализации результатов исследования, содержащие теоретические положения и методологические принципы сервисной логистики как концепции управления людскими потоками и их конкретизацию применительно к рекреационному сектору.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Национальная экономика включает в себя производственную сферу (чисто материальное производство, результатом деятельности которого является продукция, и сопутствующие производственные услуги) и непроизводственную сферу, составляющую основу любых других услуг. В настоящее время существует множество классификаций услуг. На рис. 1 представлена предлагаемая автором классификация по дополнительным, актуальным для теории и практики, признакам. В соответствии с данной классификацией, основная часть услуг предназначена для сторонних лиц (как юридических, так и физических) и выступает в качестве товара. Услуги внутри предприятия носят характер бестоварных (услуги администрации, главным образом, по управлению и услуги обслуживающего персонала). Среди услуг выделяются инфраструктурные и конечные (целевые), ресурсоемкие и нересурсоемкие, сложные или комплексные (включают ряд составляющих услуг) и простые (элементарные услуги). Если конечные услуги представляют абсолютную ценность и самоцель для потребителей, то инфраструктурные обеспечивают ее достижение. Однако отдельные инфраструктурные услуги, предоставляемые потребителю на пути к конечной цели, носят конечно-фрагментарный характер (например, обед в вагоне-ресторане). Сложная конечная услуга включает как собственно конечную (целевую) составляющую, так и инфраструктурные слагаемые. В ресурсоемких услугах эффект достаточно тесно коррелируется с произведенными для его получения затратами, в нересурсоемких – он в большей степени зависит от имманентного содержания и качества самих услуг (например, значительная часть информационных услуг).

2. Традиционно услуги делятся на материальные и нематериальные. Нематериальная услуга отличается от материальной услуги и продукции по ряду признаков, которые можно объединить в 8 групп: специфика товара, оценка, продуценты, взаимоотношения производителя и потребителя, технология производства, время и место производства (реализации), особенности использования, юридическая сторона. В настоящее время наблюдается тенденция сопряжения продукции и услуг (образования континуумов), что отвечает требованиям потребителей к комплексности обслуживания. Потребителям предоставляется комплексный продукт, в котором соотношение продукции и услуги определяется видом деятельности и уровнем обслуживания.

3. Значительную долю в сфере услуг занимает сфера обслуживания населения (физических лиц), отождествляемая с сектором сервиса. К ее функциям можно отнести: рекреационную, связующую, кадрово-ресурсную, ценностно-ориентированную, потребительскую. Наибольшей значимостью обладает рекреационная функция, определяющая, наряду с удовлетворением рекреантов, побочный (утилитарный) эффект в виде их дополнительного дохода как потенциальных работников:

, (1)

где Ддоп – дополнительный доход работника в результате потребления рекреационной услуги; ЗПдн и ЗПчас – соответственно среднедневная и среднечасовая заработная плата работника; Т – уменьшение дней невыхода на работу по болезни; Пр – процент выплаты по больничному листу; Тдоп – потенциальные дополнительные часы работы (приработок) при повышении работоспособности; Рвр – расходы на посещение врача; Рлеч – расходы на лечение; Ррекр/усл – расходы на приобретение рекреационной услуги; АЗ – альтернативный заработок в период потребления рекреационной услуги.

Рис. 1. Классификация услуг по дополнительным, актуальным для теории и практики признакам

4. Производной практически всех видов сервисной деятельности выступает рекреационный сектор, объединяющий предприятия, предоставляющие санаторные (конкретно, в России – санаторно-оздоровительные, в Украине – санаторно-курортные) и туристские услуги. Рекреационная услуга – это результат деятельности, связанной с обеспечением потребителя преимущественно рекреационными ресурсами.

Потребление рекреационной услуги можно условно разделить на активное и пассивное. Активными рекреантами выступают туристы, передвигающиеся пешком или путем самостоятельного управления транспортными средствами, пассивными – отдыхающие санаториев. Остальные рекреанты сочетают активный и пассивный отдых. В настоящее время наблюдается тенденция увеличения потребления всех видов рекреационных услуг, что обуславливает возрастание потоков как организованных, так и неорганизованных отдыхающих. В Крымском регионе, в частности, последний превышает первый в 3 – 3,5 раза (табл. 1). Фокусами потоков отдыхающих выступает Ялта и со значительным разрывом – Евпатория и Алушта (рис. 2).

Таблица 1

Соотношение организованных и неорганизованных отдыхающих в Автономной Республике Крым в 2001-2007 гг.

(млн. чел.)

Обслужено отдыхающих	Годы
	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
Организованных, тыс. чел. %	1,0 22,7	1,0 25,0	1,0 24,4	1,1 22,4	1,2 23,1	1,2 23,5	1,3 22,8
Неорганизованных, тыс. чел. %	3,4 77,3	3,0 75,0	3,1 75,6	3,8 77,6	4,0 76,9	3,9 76,5	4,4 77,2
Всего, тыс. чел. %	4,4 100,0	4,0 100,0	4,1 100,0	4,9 100,0	5,2 100,0	5,1 100,0	5,7 100,0

Возрастание потоков рекреантов обуславливает необходимость применения адекватных методов управления ими. Кроме того, летний сезон обуславливает резкое увеличение обслуживающего персонала, определяющее внутрирегиональную миграцию (в Крыму она представляет собой перемещение работников из степных районов в прибрежные) и прибытие работников из других регионов. Как факт, численность работников только по юридическим лицам (предприятиям) рекреационного сектора Крыма увеличивается в третьем квартале по сравнению с первым в 1,5 раза. Процессы движения потенциальных продуцентов услуг также нуждаются в управлении.

Рис. 2. Распределение организованных отдыхающих по курортным регионам Автономной Республики Крым в 2007 г.

В то же время рекреационный сектор можно рассматривать как индикатор сервиса. Так, на сегодняшний день он отражает слаборазвитую инфраструктуру в странах СНГ, что на фоне комфортного отдыха в дальнем зарубежье обуславливает отток граждан за границу и снижает приток иностранных туристов (табл. 2).

Таблица 2

Въездные и выездные туристские потоки, обслуженные субъектами предпринимательской деятельности АРК в 2001-2007 гг.

(тыс.чел.)

Обслужено по видам туризма	Годы
	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
Иностранный (въездной) тыс. чел. %	152,1 36,2	161,3 33,4	200,6 35,2	110,7 33,1	112,0 31,5	95,0 28,4	128,0 32,6
Зарубежный (выездной) тыс. чел. %	1,8 0,4	1,8 0,4	2,1 0,4	2,5 0,7	4,0 1,1	6,5 1,9	8,7 2,2
Внутренний тыс. чел. %	266,4 63,4	319,1 66,2	367,5 64,4	221,7 66,2	239,2 67,4	233,8 69,7	255,9 65,2
Всего тыс. чел. %	420,3 100,0	482,2 100,0	570,2 100,0	334,9 100,0	355,2 100,0	335,3 100,0	392,6 100,0

5. В Автономной Республике Крым в 2001-2007 гг. объем рекреационных услуг в общем объеме реализации услуг колебался в пределах 30%. При этом вклад рекреационного сектора (включая инфраструктуру) в валовой региональный продукт составляет 33%, в бюджет Крыма – порядка 50%. В настоящее время в АРК рентабельность промышленности и сельского хозяйства выше, чем рекреационного сектора, при более низких затратах на гривну продукции (работ, услуг), что определяет приоритетность их развития. Однако деятельность названных секторов экономики снижает рейтинг рекреационного сектора и выгодна лишь в краткосрочном периоде. Не случайно в развитых странах, которые сократили вредное промышленное производство, доход от рекреационного сектора намного выше, хотя рекреационный потенциал – ниже. Поэтому следует ограничить функционирование экологически грязных видов деятельности, сосредоточив усилия на рекреационном секторе и его инфраструктуре.

Кроме того, в развитии рекреационной инфраструктуры слабо прослеживается инновационная составляющая, что отрицательно влияет на рост объема реализации рекреационных услуг. Такое положение во многом объясняется малым масштабом значительной части рекреационных предприятий, не позволяющим финансировать нововведения.

6. Объем реализации рекреационных услуг мультипликативно зависит от двух показателей-факторов: среднего объема реализации услуг на одного отдыхающего и количества отдыхающих. Выявление влияния каждого фактора на изменение результирующего показателя в Автономной Республике Крым в 2007 г. по сравнению с 2006 г. с помощью метода долевого участия (для анализа были выбраны курортные города, на которые приходится наиболее значительная доля отдыхающих) показало, что воздействие первого показателя сильнее: оно составило от 8,8 % до 47,9 %, а второго – от 12,9 % до 20,3 % (табл. 3).

Таблица 3

Влияние основных показателей-факторов на изменение объема реализации услуг рекреационного комплекса АРК в 2007 г.

Города- курорты	Количество обслуженных отдыхающих, чел.		Относи-тельное влияние фактора, %	Средний объем реализации услуг на одного отдыхающего, грн.		Относи-тельное влияние фактора, %
	2006	2007
				2006	2007
Алушта	194308	224353	15,5	1428,7	1554,1	8,8
Евпатория	242207	264812	9,3	1444,5	1762,0	22,0
Судак	63588	55395	-12,9	1038,2	1536,0	47,9
Феодосия	73905	88882	20,3	947,7	1256,2	32,6
Ялта	425876	458980	7,8	1856,4	2120,9	14,2

Варьирование показателя объема реализации услуг на одного отдыхающего между городами-курортами указывает на наличие резервов в данной области. Далеко до предела (определяемого территорией и инфраструктурой региона) и количеству обслуженных отдыхающих. Следовательно, наряду с расширением ассортимента услуг и повышением комплексности обслуживания, необходимо регулировать потоки отдыхающих в соответствии с потенциалом городов-курортов.

7. Опираясь на традиционные (определяющие материальность, периодичность и группы потребителей) и вышепредложенные классификации услуг, укажем, что рекреационная услуга является товарной, конечной, нематериальной, сложной, ресурсоемкой, эпизодической услугой, предназначенной для физических лиц, сочетающей индивидуальное и коллективное потребление, развитие которой требует инновационной базы.

Выступая сложной услугой (продуктом), рекреационная услуга включает ряд составляющих: целевых и инфраструктурных. Инфраструктурные услуги могут выступать в роли базовых, дополнительных и сопутствующих. Целевой составляющей, к примеру, санаторной услуги выступает лечебная; туристской – спортивно-оздоровительная или культурно-развлекательная. Базовые составляющие санаторной услуги – это ресторанная (питание) и гостиничная (проживание). Они же выступают базовыми и для туристской услуги, но здесь, в большинстве случаев, к базовым услугам относится и транспорт (он постоянно сопровождает пассивных туристов, для активных туристов его роль фрагментарна). Сопутствующие услуги предоставляют предприятия торговли, фармацевтики, связи, а также банки, городской и междугородний транспорт, мастерские по ремонту предметов обихода, парикмахерские и др. предприятия личного (бытового) обслуживания. Кроме того, рекреационный сектор связан с промышленными предприятиями, обеспечивающими производство (например, выпускающими оборудование для физиотерапевтических процедур) и потребление (в частности, изготавливающими туристское снаряжение) услуг.

Многоэлементность и тяготение к другим услугам определяют комплексность рекреационной услуги, что выражается в её системообразующей (привлечение услуг) и индуцирующей (стимулирование развития услуг) функциях. Указанные функции являются инструментом регулирования потоков рекреантов. Опрос, проведенный среди отдыхающих в Крыму, показал, что значительная часть из них выбирает рекреационное предприятие, предоставляющее широкий выбор дополнительных услуг, а также обеспечивающее связь с предприятиями, оказывающими сопутствующие услуги (табл. 4).

Таблица 4

Детерминанты выбора туристского и санаторного предприятий рекреантами АРК

Превалирующий критерий	Значимость при выборе предприятия
	туристского, %	санаторного, %
Благожелательное отношение персонала	3, 6	5,1
Профессионализм сотрудников	2, 2	19,2
Широкий ассортимент дополнительных услуг	10,4	18,2
Доступность сопутствующих услуг	7,6	6,8
Приемлемая цена и наличие системы скидок	19,5	11,7
Высокое качество приготовленных блюд	20,4	13,1
Разнообразное меню	7,2	5,6
Комфортное проживание	24,8	18,3
Иной критерий	4,3	2,0

8. Отправной точкой рекреационной услуги (продукта) является гостиничное предприятие, включающее ряд структурных сервисных подразделений (автостоянки, торговые, ресторанные, банно-прачечные и др.). В гостиницах курортных городов АРК количество таких подразделений в 2007 г. увеличилось по сравнению с 2001 г. следующим образом: в Алуште – в 1,18, в Евпатории – в 1,86, в Судаке – в 2,18, в Феодосии – в 3,44, в Ялте – в 2,76 раза. Однако их доля в общих доходах лишь в Судаке, Феодосии и Ялте превышает 10%. Причем, если в Судаке за указанный период она увеличилась с 12,0% до 14,6%, в Феодосии – с 11,4% до 13,4%, то в Ялте претерпела несущественные изменения (соответственно, 10,3% и 10,6%). Наличие структурных сервисных подразделений положительно сказывается на привлечении и юридических лиц, комплектующих и реализующих туры, и физических лиц (индивидуальных туристов). В настоящее время потоки туристов, как приобретших ваучер (путевку), так и отдыхающих по собственной программе, достаточно хаотичны (табл. 5). Поэтому в динамике приобретения гостиничных услуг трудно выделить закономерность, что создает сложности при планировании производства услуг.

Таблица 5

Индексы услуг гостиничного хозяйства, реализованных юридическим и физическим лицам в курортных городах АРК

Города	Годы
	2002/01	2003/02	2004/03	2005/04	2006/05	2007/06
Алушта Юридические лица Физические лица	1,41 0,61	1,03 1,11	1,42 3,75	1,38 1,67	1,30 0,84	1,42 2,02
Евпатория Юридические лица Физические лица	1,50 0,91	1,73 0,91	0,79 1,75	1,97 1,28	1,41 1,28	0,99 1,17
Судак Юридические лица Физические лица	1,11 1,51	1,26 0,63	1,51 0,83	1,45 1,29	1,14 1,02	1,23 1,74
Феодосия Юридические лица Физические лица	1,03 1,28	1,08 0,90	1,20 1,43	0,39 1,08	1,48 1,09	4,03 1,51
Ялта Юридические лица Физические лица	1,25 1,61	0,98 1,32	1,78 1,42	1,60 1,09	2,41 1,06	1,16 1,40

9. Одной из выраженных современных экономических тенденций является логистизация. Под логистизацией мы понимаем принятие экономическими структурами концептуальных положений логистики и внедрение их в практическую деятельность. Отличием настоящего этапа развития логистики является стремительное возрастание роли услуг для производственных потребителей, что объясняется переходом от конкуренции продукции к конкуренции сервиса, и использованием принципов логистики в обслуживании населения. Предпосылкой и условием логистизации выступает логистическое обеспечение, представляющее собой комплекс теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок, направленных на оптимизацию разного уровня управления потоками в определенной сфере деятельности (объекте логистизации).

10. Основная часть продукции и отдельные виды услуг могут передаваться от продуцентов к потребителям (пользователям) с помощью определенных носителей, способных перемещаться в пространстве, а именно: материально-вещественных элементов, энергии, финансов, информации. Формирование потоков указанных носителей, организация управления их движением и частичным преобразованием является целью традиционной логистики как инфраструктурной услуги. Однако большинство услуг (для продукции исключением выступают готовые строительные объекты) не способны передаваться (оказываться) на расстояние. В некоторых случаях передача частично возможна, но она не компенсирует эффект непосредственного потребления (минеральная вода, лечебная грязь, телевизионный показ спортивных соревнований, театральных спектаклей, концертов и др.). В таких случаях использование продукции и услуг осуществляется в результате перемещения людских потоков: потребителей – к месту производства услуг (более распространенный вариант) или продуцентов – к месту получения услуг. Формирование названных потоков, их регулирование и непосредственное управление ими составляет содержание логистических услуг, относящихся к сервисной логистике (табл. 6).

Таблица 6

Виды и характеристика инфраструктурных логистических услуг

№ п/п	Характеристика логистических услуг	Объекты управления	Объекты обслуживания
1	Логистические услуги, оказываемые потребителям (пользователям), находящимся на расстоянии от производителей товаров (продукции и других услуг) в форме пространственно-временного перемещения средств производства и предметов потребления	Материально-вещественные элементы, неосязаемые элементы на материализован-ных носителях (энергия, финансы, информация)	Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере) и физические лица (население)
2	Логистические услуги, оказываемые продуцентам и потребителям (пользователям) неперемещаемых видов продукции, услуг и природных благ путем обеспечения непосредственных контактов субъектов и объектов обслуживания	Люди в виде человеческих потоков	Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере) – непосредственное и опосредованное обслуживание и физические лица (население) – непосредственное обслуживание
3	Логистические услуги по разработке и внедрению нововведений, касающихся управления потоками	Научно-техническая и аналитико-синтезированная отчетная информация	Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере)

В большинстве случаев логистические услуги имеют инфраструктурный характер. Однако иногда они играют роль конечных услуг (например, путешествие на теплоходе).

При наличии общих корней с традиционной логистикой, сервисная логистика имеет и существенные отличия. Если в традиционной логистике объектом управления выступают материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки, то в сервисной логистике основными управляемыми потоками являются людские в виде движения продуцентов или потребителей услуг (табл. 7). Логистическое обеспечение выступает здесь в виде комплекса разработок, содержащих инструментарий прямого управления и косвенного регулирования людских потоков.

Таблица 7

Основные отличия сервисной и традиционной логистики

Основные характеристики	Традиционная логистика	Сервисная логистика
1. Управляемые потоки
1.1. Основные управляемые потоки	Материальный	Людской
1.2. Сопутствующие или обеспечивающие потоки	Энергетический, финансовый, информационный	Материальный, энергетический, финансовый, информационный
1.3. Характер управления основным потоком	Прямой (планово-организованный)	Прямой (планово- организованный) и косвенно регулируемый
1.4. Функциональная нацеленность потоков	Доставка потребителям материально-вещественных ценностей, а также энергии, финансов и информации с помощью их материализованных носителей	Доставка потребителей услуг к зоне их производства, продуцентов услуг – к месту их потребления (использования)
1.5. Предмет оценки	Конечный результат	Процесс движения к цели, целевая услуга и конечный результат
2. Создание систем
2.1. Конфигурация базы системы, выходящей за рамки предприятия	Цепь поставок	Куст
2.2. Цель системы	Обеспечение потребителей необходимыми товарами требуемого качества в заданном количестве в указанные время и место с оптимальными затратами	Управление, преобразование и обслуживание людских потоков в соответствии с логистическими критериями (правилами логистики)

Людской поток определяется параметрами, характерными для любого потока. Специфика объектов управления обуславливает его дискретность и неравномерность. При этом потоки людей имеют свои особенности:

1. в большинстве случаев люди выступают одновременно объектами управления и объектами обслуживания;
2. в сервисной логистике людские потоки являются приоритетными и определяющими, а материальные, финансовые, информационные потоки выступают в качестве условий их обеспечения;
3. на разных этапах движения потоков чередуются прямое управление и косвенное регулирование;
4. потоки требуют дополнительного обслуживания, обеспечивающего комфортные условия на пути движения, то есть, если при управлении остальными потоками важен только конечный результат, то для людских потоков – также сам процесс воздействия на них;
5. даже во время воздействия субъекта управления людские потоки активны, что предусматривает дополнительный эффект за счет наложения векторов собственных устремлений потребителей услуг и управляющих воздействий.

Движение продуцентов к месту потребления услуг определяется заблаговременными или срочными заказами (скорая помощь). Перемещение потоков потребителей к предприятиям – продуцентам услуг предполагает как непосредственное управление, так и косвенное регулирование. Первое касается движения клиента с момента начала потребления услуги и включает сопутствующий сервис, обеспечивающий комфорт потребителям на пути к конечной цели. Второе предусматривает комплекс маркетинговых мероприятий, обуславливающих выбор потребителем такого предприятия сервиса, деятельность которого базируется на правилах и принципах логистики. Для рекреационной услуги (рекреационного продукта) характерны некоторые особенности: потоки потребителей услуг, входящих в состав путевки, подвержены прямому управлению, а потоки потребителей дополнительных неоплаченных и сопутствующих услуг регулируются косвенно. Косвенно регулируют потоки рекреантов и предприятия, определяющие предложение и спрос на рекреационный продукт (рис. 3).

Рис. 3. Формы управления обслуживанием рекреантов

Людские потоки конкретизируются в зависимости от вида услуг, оказываемых предприятиями сервиса, и выступают в виде потоков клиентов, пациентов, учащихся или студентов, зрителей, пассажиров, покупателей, посетителей, паломников, рекреантов. Они могут носить неопределенный (стохастический) или определенный (организованный) характер. Причем данное положение действует не только для разных видов услуг, но и внутри одной услуги. Например, потоки рекреантов – «дикарей» хаотичны (снижение энтропии здесь возможно за счет сопряжения базово-целевых, дополнительных и сопутствующих услуг). В то же время потоки организованных туристов и отдыхающих санаториев управляемы, что определяет их стабильность.

При управлении потоками необходимо учитывать состав потребителей по полу, возрасту, образованию, вероисповеданию, региону постоянного проживания и др. Отметим, что сложнее управлять потоками: активных рекреантов, чем пассивных; женщин чем мужчин; детей, чем взрослых и т.д. Если потребление услуг так называемыми стихийными потоками весьма дифференцировано, то для организованных потребителей внутри определенных групп (туристы на заданном маршруте, отдыхающие санатория определенного профиля) сравнительно однородно, что следует учитывать при разработке программ маркетинга. При рациональной комплектации групп интересы потребителей совпадают с целевой направленностью потока, и они затрачивают меньше средств и усилий на уменьшение отклонений от ожидаемых параметров обслуживания.

11. В рекреационном секторе управление потоками рекреантов и сопутствующими потоками обуславливается составляющими обслуживания (табл. 8), что определяет соответствующие задачи логистики:

1. составление графиков работы транспорта с учетом дат приезда-отъезда рекреантов – большие маршрутные кольца, составление маршрутов с посещением антропогенных и природных объектов (для санаториев – распределение отдыхающих по местам получения медицинских услуг) так, чтобы обеспечить ритмичное передвижение рекреантов – малые маршрутные кольца;
2. создание равномерной нагрузки на помещения, выделяемые для проживания рекреантов, в период «пиков»; рациональное заполнение помещений в «мёртвый сезон».
3. организация снабжения рекреантов продуктами питания таким образом, чтобы потоки ресурсов опережали людские потоки (лаг определяется технологией обработки и сроками хранения ресурсов);
4. организация равномерного потребления медицинских услуг с учетом их совместимости и периодичности;
5. организация доставки рекреантов к местам отдыха, в отдельных случаях – исполнителей культурно-развлекательных услуг к рекреантам;
6. формирование и модификация сайтов, предоставляющих систематизированную информацию в агрегированном и дифференцированном виде, организация информационного сопровождения маршрутов;
7. установка банкоматов, рациональное размещение отделений связи.

Таблица 8

Характеристика основных направлений обслуживания потребителей в рекреационном секторе

Направления обслуживания	Задачи управления	Объекты управления
Транспортно-маршрутное	Организация доставки к месту отдыха и обратно. Соблюдение равномерной нагрузки на природные объекты, определение оптимального ритма посещения антропогенных объектов	Рекреанты, транспортные средства
Гостиничное	Своевременное и рациональное оснащение помещений. Распределение по местам проживания согласно пожеланиям рекреантов и ценовым ограничениям	Рекреанты, материально-технические средства
Ресторанное	Организация рационального питания в соответствии с графиком приема пищи	Рекреанты, работники ресторанного бизнеса, материальные ресурсы (сырьевые наборы)
Медицинское	Обеспечение лечебными процедурами и лекарственными препаратами	Рекреанты, медицинские работники, целебные природные ресурсы и медикаменты
Досуговое	Обеспечение культурно-развлекательными услугами согласно виду отдыха	Рекреанты, артисты (аниматоры), транспортные средства
Информацион-ное	Обеспечение оперативного информационного обмена в режиме on-line	Информация, финансы
Финансовое	Предоставление возможности быстрого получения денежных средств, упрощение процедуры платежей	Финансы, информация

В диссертации предлагается формальный аппарат для расчета элементов рекреационной инфраструктуры: сырья для приготовления пищи, мебели, технических средств, оснащающих помещения и необходимых для транспортировки отдыхающих, и др. В частности, для определения оптимального количества транспортных средств малого маршрутного кольца (ТСммк) возможно использовать следующую формулу:

, (2)

где Кисп – коэффициент, учитывающий, что не все рекреанты пользуются данной услугой; Чрекр – число рекреантов на данный период времени; ДП – длина пути до природного (антропогенного) объекта; Мтс – вместимость транспортного средства; Вр – время, за которое должны быть перевезены все рекреанты; Ск – скорость движения транспортного средства.

Во многих случаях рекреанты приобретают лекарственные препараты, сопровождающие лечение. Потребности в них рассчитываются по формуле:

, (3)

где Пл – потребность предприятия в определенном лекарственном препарате на текущий день; Рл – средняя ежедневная потребность рекреанта в лекарственном препарате; Чi – число рекреантов в группе; Кt – коэффициент, корректирующий величину приобретения препарата в зависимости от порядкового дня отдыха – t (К1 = 0,5; К2-4 = 1,9; К5-10 = 0,9; К11-18 = 0,7; К19-20 = 1,55; К21 = 0,7); Зл – наличные запасы лекарственного препарата; - количество групп рекреантов разных заездов.

12. Сервис как процесс включает предваряющую, текущую и последующую стадии. В диссертации предлагается система показателей оценки предваряющего, текущего (сервиса в процессе выполнения услуги) и последующего (касается отдельных видов услуг) сервиса. Если предваряющий сервис определяет настоящий поток потребителей, то текущий и последующий - направлены на удовлетворение и дальнейшее привлечение потребителей.

Косвенное регулирование потоков потребителей обуславливает ориентир предприятия на логистические принципы, предусматривающие оказание услуг в соответствии с требованиями потребителей к составу и качеству элементов в удобное время и в максимально приближенном месте с оптимальными издержками. Несоблюдение даже одного из правил логистики может привести к отказу потенциального потребителя от приобретения услуги. Причем в большинстве случаев такое положение касается последующих обращений к предприятию, когда в результате первичного обращения спрос не удовлетворен. Отказ потенциальных потребителей от приобретения услуги обуславливает нереализованный потенциал предприятий сервиса, количественную оценку которого можно получить на основе следующей формулы:

НрП = РУ (Прiперв+ кПрiпосл) / 100%, (4)

где НрП – нереализованный потенциал предприятий сервиса; РУ - фактический объем реализованных услуг; Прiперв и Прiперв - процент потребителей, отказавшихся соответственно от первичного и последующего приобретения услуги из-за неудовлетворяющих их параметров; к – коэффициент, учитывающий пролонгированность последующего обращения; () – число логистических параметров услуги.

Рекреационная услуга, представляющая собой комплекс услуг, практически исключает возможность полной предварительной оценки. Однако несоответствие потребительским ожиданиям одной из составляющих может стать причиной отказа от последующего обращения к рекреационному предприятию. По материалам исследований санаторных предприятий Крыма, проведенных автором, 18,3% лиц, получивших санаторно-курортное лечение 2007 г., остались не удовлетворены медицинскими услугами по параметрам: качество – 9,7%, количество – 5,4%, место оказания – 0,8%, время оказания – 2,4%. Если предположить, что хотя бы половина рекреантов в результате отказалась от повторного посещения санаторных предприятий АРК в 2008 г., то нереализованный потенциал составил 617,3 тыс.грн.

13. Создание предпосылок для логистизации сервисного предприятия определяется его рыночной позицией (по аналогии с животным миром выделяются следующие позиции: направленная на снижение издержек виолентная, ориентированная на потребителей с высоким уровнем дохода патиентная, способная к быстрым изменениям коммутантная и нацеленная на нововведения эксплерентная). Задачи логистики здесь тесно переплетаются с задачами маркетинга услуг.

Исследования современного маркетинга услуг направлены не только на производимый продукт, но и на людей: продуцентов услуг (внутренний маркетинг) и потребителей (интерактивный маркетинг). Автором предлагается выделение опосредованного (материализованного) маркетинга, направленного на создание имиджа сервисного предприятия как инструмента косвенного регулирования потоков клиентов услуг.

14. Наряду с инфраструктурными логистическими услугами, касающимися управления материальными, людскими и другими потоками, важную роль играют логистические услуги по разработке и внедрению нововведений (табл. 6). Сервисные нововведения можно разграничить по: иерархии внедрения, разработчику, сущности, сложности, универсальности, динамике спроса, уровню креативности, глубине преобразований. Согласно последней классификации, нововведения делятся на формальные, модернизирующие форму обслуживания, и радикальные, предполагающие внедрение новых видов услуг. Опрос, проведенный среди руководителей сервисных предприятий Автономной Республики Крым, показал, что среди препятствий к внедрению радикальных нововведений наиболее значимыми являются: недостаток денежных средств (15,9%), риск невостребованности новой услуги (23,1%), отсутствие информации о современных достижениях (34,6%), несоответствие квалификации работников технологии новой услуги (26,4%). При этом слабое внимание уделяется и формальным нововведениям, для внедрения которых не требуется значительных затрат.

По уровню креативности выделяются нововведения, основанные на латеральном и вертикальном маркетинге. В первом случае модифицируются логистические параметры услуги – место и время ее выполнения. Наибольшее поле деятельности предоставляет здесь рекреационная услуга. Это объясняется значимостью инновационной слагаемой в рекреационном секторе: с одной стороны, рекреационная услуга направлена на удовлетворение всей совокупности потребностей рекреантов, с другой – обострение конкуренции среди продуцентов услуг в условиях финансового кризиса заставляет их постоянно модернизировать процесс обслуживания. В диссертации предлагаются нововведения, модифицирующие ресторанную и культурно-развлекательную составляющие рекреационной услуги, а также новый туристский маршрут – «Крымский месяц». На привлечение потока рекреантов направлена и разработка инновационного вида отдыха – лечебного туризма, сочетающего оба направления рекреации: туризм и санаторно-курортное лечение.

15. Радикальное нововведение, то есть разработка новой услуги, включает ряд этапов. Каждому этапу предшествует определенная стадия маркетинго-логистического анализа (табл. 9).

Потенциальный объем реализации услуги сервисным предприятием во многом зависит от возможности и желания ее выполнения самим потребителем. Экономическую выгоду самообслуживания (Эс) потребитель может оценить на основе формулы (5) и при получении отрицательного результата обратиться к сервисному предприятию.

(5)

где Цусл – цена услуги, грн.; ЗПчас – средняя заработная плата потребителя, которую он может получить в порядке приработка в час, грн.; Тп – время выполнения услуги потребителем, час; Тож – время ожидания услуги, час; Тсп – время выполнения услуги специалистом, час.

В настоящее время уровень самостоятельного выполнения различных видов услуг колеблется от 5 до 70 %. Опрос, проведенный среди населения Автономной Республики Крым, показал, что причинами самообслуживания являются: высокий уровень цен (мужчины – 40%, женщины – 45%), неудовлетворительное качество услуги (мужчины – 10%, женщины – 15%), недоступность предприятия сервиса, как в территориальном, так и во временном аспектах (мужчины – 35%, женщины – 20%), «хобби» (мужчины – 15%, женщины – 20%) и др. В рекреационном секторе полное самообслуживание осуществляется лишь активными туристами, самостоятельно организующими ночлег и приготовление пищи. В остальных случаях при формировании продукта рекреанты определяют, какие виды услуг они выполнят самостоятельно, а какие – приобретут в сервисных предприятиях.

Таблица 9

Функции маркетинго-логистического анализа

на этапах разработки услуги

Этап разработки услуги	Предварительный анализ
	маркетинговый аспект	логистический аспект
Изучение спроса и выявление потребительских предпочтений	Сегментация потребительского рынка	Анализ территориального и временного аспектов работы предприятия с учетом требований потребителя
Оценка ресурсов предприятия	Оценка потребительского потенциала предприятия	Оценка логистического потенциала предприятия
Определение рыночной стратегии	Определение собственной ниши (конкурентной стратегии)	Оценка эффективности затрат по выбранной стратегии
Планирование объема реализации на основе оценки конкурентов и доли самообслуживания	Оценка емкости рынка услуг и доли своего предприятия	Стоимостной анализ элементов услуги
Организация кадрового обеспечения	Прием работников, проведших самомаркетинг	Внутренний и внешний бенчмаркинг
Организация материально-технического обеспечения	Анализ конкурентоспособности поставщиков	Оценка затрат на закупку и доставку материалов и оборудования от поставщиков
Выбор тактики эффективного обслуживания	Анализ мнений потребителей о формах обслуживания	Анализ затратности тех или иных форм обслуживания
Привлечение потребителей к услуге	Выбор наиболее информативных средств рекламы	Анализ затрат на рекламу с помощью элиминирования

16. Если решение частных логистических задач в сервисе возможно в любых образованиях, то комплексная реализация логистических принципов реальна лишь в системах. Логистическая сервисная система – это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет оптимизировать людские и сопутствующие им потоки, нацеленные на обслуживание потребителей в соответствии с логистическими принципами. По управлению людскими потоками можно выделить три уровня ЛСС: микро, мета- и мезосистемы (табл. 10).

Таблица 10

Классификация логистических сервисных систем

Уровень (класс) логистичес-кой сервисной системы	База образова-ния	Идентифика-ция системы	Управление людскими потоками
			Прямое (планово-организованное) управление	Косвенное регулирование
Микрологи-стическая сервисная система	Предприя-тие сферы услуг населению	Предприятие, оказывающее «чистые» услуги, или предприятие – континуум	Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационной подсистемы, распределение потребителей по продуцентам услуг	Привлечение потребителей за счет повышения качества услуг
Металоги-стическая сервисная система	Сервис-ный комплекс	Объединение нескольких видов сервисной деятельности	Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационной подсистемы и привлечения внешних транспортных средств, распределение потребителей по видам и продуцентам услуг	Привлечение потребителей за счет качества, цены, концентрации и увеличения ассортимента услуг
Мезологи-стическая сервисная система	Логисти-ческий куст	Объединение ряда сервисных предприятий и поставщиков материаль-ных ресурсов	Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационно - транспортной подсистемы, распределение потребителей по видам, продуцентам услуг и формам обслуживания	Привлечение потребителей за счет оптимальных качественно-ценовых параметров, оперативности и комплексности обслуживания

Логистические сервисные системы характеризуются мобильностью, адаптируемостью, направленностью на интеграцию с аналогичными системами, способностью к самовосстановлению. Условием развития систем является реализация инновационных стратегий.

Устойчивость систем разного уровня выступает функцией позитивов и негативов баз их образования: предприятия сферы услуг населению, сервисного комплекса, логистического куста (табл. 11). Угрозой разрушения систем, исходящей от потребителей, является резкое изменение их спроса по качественно-ценовым параметрам.

Таблица 11

Характеристики устойчивости логистических сервисных систем

разного уровня

База системы	Характеристики, влияющие на систему
	положительно	отрицательно
Предприятие сферы услуг населению	Гибкость, позволяющая мгновенно реагировать на изменение потребительского спроса	Ограниченные денежные средства, слабая финансовая устойчивость
Сервисный комплекс	Диверсификация услуг, обеспечивающая постоянный приток денежных средств	Конкуренция между сервисными подразделениями
Логистический куст	Независимость от субъектов внешней среды	Сложность управления

17. Устойчивость экономических систем обуславливается внутренними связями и связями с субъектами микросреды. По причине активности людских потоков в сервисной логистике возрастает роль связей-отношений, определяющих связи-процессы. В отличие от материального производства, здесь наблюдается приоритет неформальных связей по отношению к формальным. Расплывчатость и изменчивость неформальных связей обуславливает сложность управления ими, однако часто они оказываются долговременнее формальных. В условиях кризиса повышается роль неформальных связей, помогающих удерживать клиентов и принимать компромиссные решения относительно содержания персонала.

Устойчивость логистической сервисной системы зависит от эффективной работы и сопряжения функциональных и обеспечивающих подсистем. К первым относятся подсистемы, осуществляющие управление людскими потоками и их преобразование в процессе обслуживания. Вторые можно идентифицировать с материально-технической, кадровой, информационно-аналитической, финансовой, инновационной слагаемыми, определяющими логистический потенциал системы. Каждой обеспечивающей подсистеме соответствует определенный процесс, определяющий приоритетный и вспомогательные потоки, а также вид риска (табл. 12).

Таблица 12

Направленность управления обеспечивающими процессами в логистической сервисной системе

Вектор процесса	Управляемые потоки	Целевая функция
		Ресурсо-ориентированный подход	Клиенто-ориентированный подход
Управление материально-техническими ресурсами	Материальные, финансовые, информационные	Минимизация затрат на приобретение и доставку ресурсов	Обеспечение возможности моментального оказания услуги
Управление персоналом	Людские, финансовые, информационные	Максимизация отдачи работников	Регулирование работы персонала в соответствии с требованиями клиентов
Управление коммуникациями	Информационные, финансовые	Увеличение объема продаж за счет оптимизации величины и структуры затрат	Регламентирование процесса обслуживания, сведение к минимуму времени ожидания услуги
Управление доходами и расходами	Финансовые, информационные	Снижение общих издержек и максимизация прибыли	Повышение финансового имиджа предприятия в долговременном периоде
Управление нововведениями	Информационные, финансовые	Получение краткосрочной прибыли	Ориентация на получение будущих доходов

Это позволяет структурировать каждую из обеспечивающих подсистем: материально-техническая подсистема – управление материально-техническими ресурсами – материальный поток – снабженческий риск; кадровая подсистема – управление персоналом – людской поток –– профессиональный риск; информационно-аналитическая подсистема – управление коммуникациями – информационный поток – идентификационный риск; финансовая подсистема – управление доходами и расходами – финансовый поток – платежный риск; инновационная подсистема – управление нововведениями – информационный поток –– адаптационный риск.

Устойчивость логистической сервисной системы обеспечивается, с одной стороны, притоком потребителей, с другой – их количество не должно превышать потенциал обеспечивающих подсистем. Такое положение отражает следующая модель:

, (6)

, (7)

где - оптимальное число потребителей i-той услуги (- целые положительные числа); – объем i-той услуги, выполненной на высоком сервисном уровне (в соответствии с правилами логистики) в расчете на одного потребителя; – затраты j-той подсистемы на производство i-той услуги, отвечающей логистическим параметрам; – ресурсный потенциал j-той подсистемы; i = – вид услуги; j = – подсистема ЛСС.

18. К основным функциям информационно-аналитической подсистемы относятся индикативная и регулирующая. Индикативная функция заключается в определении факторов макросреды, оценке субъектов внешней микросреды и обеспечении диагностики остальных подсистем предприятия (объединения). С помощью синтезированной информации рекламного характера осуществляется косвенное регулирование (привлечение) потребителей. В настоящее время источники информации о продуцентах рекреационных услуг весьма многочисленны: от традиционно используемых средств массовой информации до становящейся привычной сети Интернет. Поэтому после проведения маркетинговых исследований, основанных на сопоставлении предлагаемых услуг с собственными потребностями (комфортные условия, безопасность, состав отдыхающих, спектр оказываемых услуг, возможность самореализации), потребитель конкретизирует выбор, опираясь на основные логистические параметры (место, время, уровень затрат), выступающие в роли ограничений (рис. 4). Рассмотрение потребителей в качестве составляющих системы позволяет перейти на новый функциональный уровень, ориентирующий не только на косвенное, но и на прямое регулирование потоков клиентов.

Рис. 4. Маркетинго-логистический функционал выбора рекреационного предприятия

19. Базой логистической системы на микроуровне выступает предприятие сферы услуг населению. Аналитическую модель микрологистической сервисной системы можно представить следующим образом. В систему входит хi ресурсов ( - вид ресурсов) и объект R0. В результате воздействия ресурсов на объект по технологии Т объект принимает вид R1. R1 – R0 = R – предмет обслуживания. R – можно представить как (Rj), где j – параметры, по которым произошло изменение объекта обслуживания. Причем, , т.е. для параметров фактические значения - f - не должны превышать определенные потребителем или нормативные – n; , т.е. для параметров фактические значения должны быть не ниже нормативных (определенных потребителем). К первой группе, большей частью, относятся показатели, увеличение которых обуславливает повышение цены (например, расход материальных ресурсов). Поэтому они, в основном, определяются потребителем. Вторая группа показателей должна отвечать стандартам, в качестве которых могут выступать нормы времени (продолжительность урока, длительность лечебной процедуры и др.).

В основе функционирования системы лежит взаимодействие между исполнителем и потребителем услуг. Естественно, что они по-разному оценивают результат работы: подход исполнителя объективен, основан на стандартах; потребитель услуг более субъективен. Другими словами, исполнитель опирается на общие, а потребитель – на частные базовые элементы. При разработке программы развития предприятия должны учитываться оба подхода.

20. В качестве базы металогистической сервисной системы выступает сервисный комплекс. Комплекс может быть образован в рамках одного вида сервисной деятельности, например торговой, культурно-развлекательной и др., а может сочетать несколько их видов. Для рекреантов такие комплексы выступают как продуценты базово-целевых, дополнительных и отдельных сопутствующих услуг.

К основным условиям образования сервисного комплекса как системы относятся: совместимость услуг; подбор услуг, которые не «затмевают» друг друга; рациональное расположение услуг в пределах комплекса; определение оптимальной структуры видов оказываемых услуг; правильный выбор форм реализации услуг и качественно-ценового диапазона обслуживания в рамках конкурентных стратегий; экономически обоснованное распределение ресурсов между составляющими комплекса; создание доверительно-домашней атмосферы, способной привлечь клиентов. Несомненно, что комплексу присуща большая экономическая устойчивость, чем отдельному сервисному предприятию. В практическом плане он выгоден не только производителям, но и потребителям (табл. 13).

Таблица 13

Преимущества комплексности

для производителей и потребителей услуг

Результаты объединения услуг	Преимущества
	для производителей	для потребителей
1. Увеличение объема реализации услуг	Снижение постоянных издержек в расчете на услугу	Уменьшение цены на услугу
2. Расширение ассортимента услуг	Возможность обмена опытом обслуживания клиентов	Увеличение спектра получаемых услуг
3. Концентрация услуг на единой территории	Рациональное использование производственных и складских площадей	Уменьшение затрат на перемещение и снижение суммарных затрат на приобретение услуг
4. Возможность для персонала стать реальным потребителем «чужих» услуг	Получение скидок на «чужие» услуги, анализ обслуживания с точки зрения клиента	Улучшение качества обслуживания
5. Аккумуляция денежных средств	Повышение финансового потенциала как базы нововведений	Получение модернизированных услуг
6. Концентрация информации	Повышение информационно-аналитического потенциала, снижение единичных затрат на рекламу	Систематизация информационного обеспечения

21. В качестве базы создания мезологистической сервисной системы в рекреационном секторе можно рассматривать логистический куст. Он представляет собой крупный рекреационный комплекс, интернализирующий поставщиков материальных ресурсов и предприятия, предоставляющие сопутствующие услуги (рис. 5).

В настоящее время популярными стали объединения предприятий в виде кластеров. По сравнению с кластером, логистический куст не так жестко структурирован и территориально ограничен. Здесь предприятия, оказывающие сопутствующие (а иногда и дополнительные) услуги, юридически независимы, но чаще располагаются вблизи мест потребления базово-целевых услуг. Ведущая роль в кластере в большинстве случаев принадлежит предприятию, осуществляющему основное производство, в логистическом кусте – оказывающему услуги проживания. Если целью кластера является комплексное использование ресурсов и снижение трансакционных издержек, то логистического куста – комплексное обслуживание потребителей при оптимальных издержках.

Рис. 5. Пример логистического куста в рекреационном секторе

Наряду с созданием логистических кустов, в рекреационном секторе возможно объединение предприятий, нацеленное на совместное использование рекреационных ресурсов или кооперирование на основе специализации услуг. Кооперирование позволяет сделать поток рекреантов более полным и непрерывным, что положительно сказывается на результатах деятельности предприятий. В то же время рациональное управление таким потоком сводит к минимуму время ожидания услуг при снижении цены на них.

22. Логистической сервисной системе любой иерархической ступени присущи общесистемные свойства. На уровне предприятия превалирует самоорганизация, а именно: изменение внутренней структуры в соответствии с требованиями окружающей среды, что выражается в модификации видов услуг и форм обслуживания. Самосовершенствование, представляющее собой развитие за счет привлечения дополнительных ресурсов из внешней среды, может быть реализовано уже на уровне сервисного комплекса в виде создания и предложения новых видов услуг. В полной мере оно проявляется в логистическом кусте. Создание систем, представленных в виде сервисного комплекса и логистического куста, обуславливает усложнение задач, направленных на координацию действий экономических подразделений и групп стейкхолдеров. Однако такие системы позволяют аккумулировать денежные средства на разработку и внедрение нововведений, определяют более полное использование ресурсного потенциала и расширяют возможность управления потоками потребителей услуг.

23. Таким образом, автором впервые обоснована необходимость управления людскими потоками как направления сервисной логистики; раскрыты формы и методы управления людскими потоками. Методология логистического обеспечения рекреационного сектора разработана на примере Автономной Республики Крым. Концептуальные и методические положения управления потоками рекреантов используются при выполнении аналитических разработок в Министерстве курортов и туризма АРК. Методологические основы создания логистических сервисных систем в рекреационном секторе адекватны реализуемой программе комплексного обслуживания потребителей в Автономной Республике Крым.

ПУБЛИКАЦИИ

По теме диссертации опубликовано 137 научных работ общим объемом 81,91 печ.л., из которых автору принадлежит 78,82 печ.л., в том числе 2 монографии и статьи в научных журналах, сборниках научных трудов и материалах конференций России, Украины, Польши, Узбекистана.

Монографии

1. Скоробогатова Т.Н. Логистические системы в сервисе: монография. – Симферополь: Доля, 2007. – 416 с. (24,18 печ. л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Управление сервисным предприятием: логистико-инновационный подход: монография. – М.: Креативная экономика, 2009. – 204 с. (12,75 печ. л.).

Статьи в изданиях, рекомендуемых ВАК Минобрнауки РФ

1. Скоробогатова Т.Н. Логистический потенциал предприятия сервиса // Вестник Российской экономической академии им. Г.В.Плеханова. – 2006. – № 2. – С. 87 – 94 (0,41 печ.л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Управление логистико-энергетическими потоками в сервисе // // РИСК (ресурсы, информация, снабжение, конкуренция). – 2008. – № 1. – С. 39 – 42 (0,51 печ. л.).
3. Скоробогатова Т.Н. Чего хотят женщины (женщины как исполнители и потребители услуг) // Российское предпринимательство. – 2008.– № 3. – С. 190 – 194 (0,2 печ. л.).
4. Скоробогатова Т.Н. Услуга для каждого (К вопросу об отличительных особенностях услуги как объекта индивидуального потребления) // Российское предпринимательство. – 2008. – № 4. – С. 186 – 189 (0,21 печ. л.).
5. Скоробогатова Т.Н. Фонтан энергий (Креативно-инновационный подход к управлению информационными потоками в сервисе) // Креативная экономика. – 2008. – № 4. – С. 89 – 94 (0,24 печ. л.).
6. Скоробогатова Т.Н. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии // РИСК. – 2008. – № 2. – С. 32 – 34 (0,33 печ. л.).
7. Скоробогатова Т.Н. Рекреационная логистика: причины возникновения и тенденции развития // РИСК. – 2008. – № 3. – С. 6 – 8 (0,38 печ. л.).
8. Скоробогатова Т.Н. Свойства индивидуальной услуги: общий и частный подходы // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. – 2008. – №. 5 (23). – С. 74 – 79 (0,29 печ. л.).
9. Скоробогатова Т.Н. Инновационно-логистическое управление рекреационным предприятием // РИСК. – 2008. – № 4. – С. 8 – 11 (0,45 печ. л.).
10. Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система: основные особенности // Вестник университета (Государственный университет управления). Развитие отраслевого и регионального управления. – 2008. – № 16 (26). – С. 152 – 157 (0,41 печ. л.).
11. Скоробогатова Т.Н. Формирование комплексного рекреационного продукта в условиях логистизации // РИСК. – 2009. – № 2. – С. 60 – 64 (0,49 печ. л.).
12. Курбатов О.Н., Новиков Д.Т., Скоробогатова Т.Н. Логистика в сфере услуг населению // РИСК. – 2009. – № 2. – С. 170 – 176 (0,7 печ. л., авт. – 0,23 печ. л.).
13. Скоробогатова Т.Н. Рекреационный сектор как объект логистического управления // РИСК. – 2009. – № 3. – С. 195 – 199 (0,55 печ. л.).

Некоторые статьи в других изданиях

1. Скоробогатова Т.Н. Специфика оценки туристских услуг // Експрес-новини: наука, технiка, виробництво. – Деп. в УкрИНТЭИ 25.02.97. – № 193. – 1997. – №№ 9 – 10 (1 печ. л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Проблемы и перспективы туризма в Украине // Ученые записки Симферопольского государственного университета. – 1997. – № 3 (42). – С. 22 – 29 (0,33 печ. л.).
3. Скоробогатова Т.Н. Некоторые теоретические положения из области взаимоотношений инфраструктуры и логистики // Культура народов Причерноморья. – Симферополь: Крымский научный центр Национальной академии наук. – 1998. – № 3. – 135 – 139 (0,5 печ. л.).
4. Скоробогатова Т.Н. Специфика логистики сферы услуг // Ученые записки Таврического национального университета. – 2000. – № 13 (52). – С. 180 – 185 (0,39 печ. л.).
5. Скоробогатова Т.Н. Специфика применения основополагающих принципов логистики в сфере услуг // Культура народов Причерноморья. – 2001. – № 20. – С. 196 – 202 (0,50 печ. л.).
6. Скоробогатова Т.Н. Комплекс услуг: приоритеты и задачи развития // Ученые записки ТНУ. – 2002. - Том 15 (54). - №1. Экономика. – С. 119 – 127 (0,7 печ. л.).
7. Скоробогатова Т.Н. Туризм как многофункциональная услуга // Экономика и управление. – Симферополь: Национальная Академия природоохранного и курортного строительства. – 2002. – № 2, 3 (33, 34) – С. 49 – 53 (0,55 печ. л.).
8. Скоробогатова Т.Н. Предприятие сервиса как логистическая бизнес-система // Экономика Крыма. – Симферополь: ТНУ. – 2003. – № 6. – С. 73 – 78 (0,58 печ. л.).
9. Скоробогатова Т. Підприємство сервісу як логістична система обслуговування споживачів // СХІД. – Донецьк: Український культурологічний центр. – 2003. - № 6 (56). – С. 47 – 51 (0,54 печ. л.).
10. Скоробогатова Т.М. До питання про моделювання логістичних систем // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». Логістика: Збірник наукових праць. – 2003. - № 469. - С. 128 – 132 (0,37 печ. л.).
11. Скоробогатова Т.Н. К вопросу о развитии сервисной логистики // Учёные записки ТНУ. Серия «Экономика». – 2004. - Т. 17 (56).- № 2. – С. 291 – 299 (0,56 печ. л.).
12. Скоробогатова Т.Н. Социально-экологическая эффективность логистической системы / Kolo Naukowe Zarzdzania Jakoci. – Krakowie: Akademia Ekonomiczna. – 2005. – С. 95 – 98 (0,22 печ. л.).
13. Скоробогатова Т.Н. Некоторые аспекты экономической устойчивости логистических сервисных систем // Ученые записки ТНУ. – 2005. – Т. 18 (57). – № 1. Экономика. – С. 259 – 265 (0,5 печ. л.).
14. Скоробогатова Т.Н. Некоторые положения логистической концепции сферы обслуживания населения // Экономика Крыма. – 2005. – № 13. – С. 16 – 20 (0,53 печ. л.).
15. Скоробогатова Т.Н. Связи в логистических системах // Економіка. Менеджмент. Підприємництво: Збірник наукових праць. Луганськ: Східноукраїнський університет ім. В. Даля. – 2005. – № 13. – Ч. II. – С. 55 – 59 (0,39 печ. л.).
16. Скоробогатова Т.Н. В развитие темы соотношения понятий «продукция» и «услуга» // Маркетинг: теорія і практика: Збірник наукових праць. – Луганськ: Східноукраїнський національний університет. – 2006. – № 12. – С. 245 – 253 (0,5 печ. л.).
17. Скоробогатова Т.Н. Логистические сервисные системы: уровни иерархии, общесистемные свойства, связи // Вiсник Хмельницького нацiонального університету. – 2006. – № 4. – Т. 2 (83). Економiчнi науки. – С. 96 – 99 (0,44 печ. л.).
18. Скоробогатова Т.Н. Специфика функциональных логистических циклов в сфере обслуживания населения // Экономика и управление. – 2006. – № 1. – С. 44 – 48 (0,42 печ. л.).
19. Скоробогатова Т.Н. Элементы и оценочные показатели обслуживания индивидуальных потребителей // Ученые записки ТНУ. – Серия «Экономика». – 2006. – Т.19 (58). - № 2. – 210 – 216 (0,39 печ. л.).
20. Скоробогатова Т.Н. Сервис как сектор экономики и процесс обслуживания потребителей // Экономика и управление. – Симферополь. – 2007. - № 1. - С. 42 – 47 (0,53 печ. л.).
21. Скоробогатова Т.Н. Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма // Культура народов Причерноморья. – Симферополь. – 2007. - № 104. – С. 67 – 71 (0,48 печ. л.).
22. Скоробогатова Т.Н. Опосредованный (материализованный) маркетинг как новое направление в маркетинге услуг // Конъюнктура Товарных Рынков. – 2007. – № 4. – С. 44 – 45 (0,18 печ. л.).
23. Скоробогатова Т.Н. Характеристика и условия функционирования логистических систем в сервисе // Ученые записки ТНУ. – Симферополь. – 2007. – Т.20(59). – № 1. – С. 206 – 214 (0,50 печ. л.).
24. Скоробогатова Т.Н. Эффективность как функция цели логистической сервисной системы // Проблемы экономики. – М.: Москва: Компания «Спутник +». – 2007. – № 4 (17). – С. 144 – 148 (0,50 печ. л.).
25. Скоробогатова Т.Н. Специфика логистических информационных систем в сервисе // Вісник Національного університету «Львівська політехнiка». – 2007. - №580. Логістика: Збірник наукових праць. – С. 488 – 499 (1,11 печ. л.).
26. Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. – Симферополь. – 2008. – № 23. – С. 33 – 37 (0,43 печ. л.).
27. Скоробогатова Т.Н. Оценка деятельности предприятия сервиса: показатели состояния и результативности // Проблемы экономической теории и практики на современном этапе развития: Сборник научных трудов. Вып. 11. – М.: МГУПИ. – 2008. – С. 76 – 80 (0,34 печ. л.).
28. Скоробогатова Т.Н. Паритет маркетинга и логистики при обслуживании индивидуальных потребителей // Конъюнктура Товарных Рынков. – 2008. – № 3. – С. 5 – 7 (0,3 печ. л.).
29. Скоробогатова Т.Н. Предприятие рекреационного сектора как индикатор развития национальной экономики // Научные труды ХI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики». Дополнительный сборник. Экономика. – Москва: МГУПИ. – 2008. – С. 127 – 129 (0,19 печ.л.).
30. Скоробогатова Т.Н. К вопросу о моделировании транспортных потоков в сервисе на основе принципов прямой и обратной логистики // Сборник докладов научно-технической конференции «Тенденции и основные направления развития логистической инфраструктуры». – М.: ИТКОР, Государственный университет – Высшая школа экономики, Институт логистики и маркетинга. – 2008. – С. 37 – 41 (0,25 печ.л.).
31. Скоробогатова Т.Н. Нововведения как условие адаптации предприятия к окружающей среде // Проблемы экономики и управления. – Белгород: государственный университет, Российская академия наук, Национальная академия наук Украины. – 2009. – № 1. – С. 202 – 206.
32. Проценко И.О., Скоробогатова Т.Н. Логистика и ее роль в сервисной экономике / Сборник докладов научно-практической конференции "Туризм – основные направления и тенденции развития на современном этапе рыночной экономики".  – Ташкент: экономический университет. – 2009. – С. 19 – 28 (0,7 печ.л., авт. – 0, 35 печ.л.).