Формирование организационно - экономического механизма управления качеством услуг экстремал ь ного туризма
На правах рукописи
БУЙЛЕНКО Владимир Викторович
ФОРМИРОВАНИЕ
организационно-экономического механизма управления качеством услуг
экстремального туризма
Специальность 08.00.05 –
Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами – сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Сочи – 2009
Работа выполнена на кафедре гостиничного и ресторанного бизнеса ГОУ ВПО «Сочинский государственный университет туризма и курортного дела»
НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ – кандидат экономических наук, доцент
Аврах Юрий Иванович
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ: доктор экономических наук, профессор
Берлин Сергей Игоревич
кандидат экономических наук, доцент
Нетребко Александр Владимирович
ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ – ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»
Защита состоится «26» декабря 2009 г. в 15.00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 002.260.01 по экономическим наукам при Сочинском научно-исследовательском центре РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а, зал защит.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке СНИЦ РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а, зал защит.
Автореферат диссертации размещен на официальном сайте СНИЦ РАН: http://www.snic.ru
Автореферат разослан «___» сентября 2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
к.э.н., доцент И. С. Сыркова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Роль туризма достаточно четко определена в Манильской Декларации по мировому туризму (UNWTO, Манила, 10 октября 1980 г.), указывающей, что туризм является необходимым инструментом в деле улучшения качества жизни всех народов, являет собой существенную силу в деле обеспечения мира и международного взаимопонимания, защиты среды обитания. Сегодня абсолютное большинство стран мира стремится занять устойчивую позицию в международном туристском обмене. Экономико-технологический уровень современной цивилизации позволяет создавать инфраструктуру и обеспечивать развитие туризма в самых труднодоступных местах, используя этот фактор уже в качестве преимущества, а не недостатка.
Современный потребитель в попытке уйти от повседневного социального стресса и рутины все больше внимания уделяет природе, новым впечатлениям, активному отдыху, спорту, в умеренной степени – риску. Комплексное удовлетворение данных потребностей обеспечивается через участие в различных видах экстремального туризма, ставшего в последние два десятилетия достаточно массовым. Об этом свидетельствует тот факт, что только активных дайверов в мире насчитывается более 40 млн. человек.
В силу специфики организации, несмотря на высокий уровень опасности, позитивное воздействие на человека, прежде всего на его здоровье, психические кондиции, у экстремальных видов туризма значительно выше, нежели у традиционного пляжного отдыха. Но, хотя экстремальный туризм постепенно набирает в нашей стране все большие обороты, его объемы в современной России (6 млн. чел.) пока более чем в 3 раза меньше, нежели в бывшем СССР. В то же время потенциальный спрос на эти услуги, по данным социологических опросов, остается на достаточно высоком уровне (69–71%).
Основным фактором, сдерживающим развитие экстремального туризма в нашей стране, наряду с традиционно завышенными ценами, явился низкий уровень качества предоставляемых услуг. Данная проблема является комплексной и системной, и, в силу специфики экстремального туризма, имеет серьезные негативные последствия, причем не только экономического характера, но и связанные с потерей здоровья и гибелью людей.
Безусловно, вопросы обеспечения качества услуг туризма постоянно находятся в центре внимания органов государственной власти и делового туристского сообщества. Тем не менее, в России целостная система обеспечения качества услуг экстремального туризма, в том числе за счет современных страховых механизмов, до сих пор не создана. Имеет место зарегулированность одних видов экстремального туризма и недостаток внимания к другим. В то же время отдельные виды экстремального туризма при выполнении ряда условий могут стать достаточно массовыми, экономически привлекательными для бизнеса, имеют возможности роста социально-экономической отдачи. Этим обусловлена необходимость поиска, разработки и внедрения новых теоретико-методичес-ких, практических схем и управленческих моделей решения организационно-экономической задачи обеспечения качества услуг экстремального туризма.
Проведение углубленного анализа современных теоретических и прикладных проблем развития туризма и его экстремальных видов предопределило обращение автора к трудам таких российских ученых, как Агаджанян Н., Азар В., Амирханов М., Бабкин А., Балабанов И., Балабанов А., Биржаков М., Бургонова Г., Волков Ю., Волошин Н., Гаранин Н., Гуляев В., Зорин И., Квартальнов В., Иваненко А., Ильина Е., Исмаев Д., Козырева Т., Папирян Г., Пузанова Е., Путрик Ю., Родигин Л., Розанова Т., Романов А., Романова Г., Сапрунова В., Сенин В., Чуваткин П. и др.
При рассмотрении теоретических и практических вопросов управления качеством услуг автор опирался на работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Берри Л., Боуэн Дж., Браймер Р., Винокуров В., Волович В., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Кано Н., Карлик Е., Кедотт Е., Котлер Ф., Кропф Ф., Левин А., Маринов Б., Маринин М., Мартынов И., Окрепилов В., Огвоздин В., Терджен Н., Черватюк А., Шимановский В., Штюрмер Ю. и др.
Несмотря на достаточно глубокую проработку в научных трудах поставленных вопросов, проблеме управления качеством услуг экстремального туризма в отечественной и зарубежной теории на данный момент уделяется незаслуженно мало внимания. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг экстремального туризма.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании теоретико-методических и практических рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма.
Поставленная цель обусловила решение следующих задач:
- проанализировать динамику, современные проблемы и тенденции развития туризма в России и за рубежом;
- определить место и ролевую функцию экстремального туризма в современном туристском потреблении, проанализировать проблемы его организации;
- провести систематизацию понятийного и категориального аппарата теории управления экстремальным туризмом;
- определить факторы качества услуг экстремального туризма;
- проанализировать отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества услуг экстремального туризма;
- сформировать организационно-экономический механизм управления качеством услуг экстремального туризма;
- разработать комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма;
- предложить алгоритм оценки результативности управления качеством слуг экстремального туризма.
Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг экстремального туризма. Объектом диссертационного исследования была выбрана отечественная система организации экстремального туризма.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и российских специалистов в области теории и практики управления туризмом, обеспечения качества туристских услуг, теории управления. В ходе выполнения настоящего диссертационного исследования использовались такие общенаучные методы исследования как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный подход, логика и диалектика, факторный анализ, методы статистического и экономического анализа, социологических исследований, экспертного опроса.
Информационно-правовую основу диссертационного исследования составили материалы Всемирной туристской организации ООН, Всемирного совета по путешествиям и туризму, законодательные и нормативные акты, программные документы Правительства России в области поддержки туризма, данные Федеральной службы государственной статистики России, Территориального управления Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю (отдел по г. Сочи), МЧС России, предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма на территории г. Сочи, результаты собственных исследований автора.
Диссертационное исследование соответствует п.п. 15.103 и 15.109 Паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизна полученных автором результатов диссертационного исследования заключается в следующем:
- Впервые сформулировано понятие «экстремальный туризм», которое заключается в том, что экстремальный туризм – это специализированный вид туризма, целью которого являются отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными нагрузками в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде. Предложенное определение раскрывает сущностное содержание экстремального туризма, а также его отличия от других видов туризма и, прежде всего, от «спортивного туризма».
- На основе авторского опроса туристов – потребителей услуг экстремального туризма в городе-курорте Сочи выстроена новая классификация значимых показателей – факторов, характеризующих качество услуг экстремального туризма, структурированных по принадлежности к факторам поведенческо-психологического характера, факторам аттрактивности, факторам организационного характера, факторам обеспечительного характера.
- Разработана модель организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма на основе формирования функционально-целевой и компонентной структуры его субъекта, определены основные методы управления: организационно-административные, финансово-экономические, нормативно-правовые.
- Предложен комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма, основными из которых признаются: лицензирование субъектов и сертификацию услуг экстремального туризма; разработка единых стандартов подготовки туристов и открытие образовательных центров; внедрение механизма страховой защиты туриста; внедрение механизмов страхования ответственности туристов-экстремалов; паспортизация и сертификация ресурсов экстремального туризма; внедрение системы мониторинга качества услуг и ресурсов экстремального туризма; активизация просветительской работы; стимулирование развития инженерной инфраструктуры, средств размещения в шаговой доступности от ресурсов экстремального туризма.
- Разработан авторский алгоритм оценки результативности управления качеством услуг экстремального туризма, определяющий последовательность выполнения оценки, используемую совокупность экспертных и статистических методик, а также отслеживаемые индексные и интегральные показатели, характеризующие результативность управления качеством услуг экстремального туризма: валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении), доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте, приращение объемов туристского потока, индекс частоты несчастных случаев и др.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенные автором систематизация и уточнение понятийного аппарата, направления решения проблем организации экстремального туризма способствуют развитию теории управления качеством услуг экстремального туризма.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что основные практические положения и результаты исследования, рекомендации, содержащиеся в работе, в частности механизм управления качеством, алгоритм оценки, могут быть использованы структурами управления туризмом федерального, регионального и муниципального уровня, объединениями производителей и потребителей услуг при планировании направлений развития экстремального туризма в России.
Апробация результатов работы и публикации. Основные результаты исследования прошли обсуждение на международных и всероссийских научно-практических конференциях.
За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ, в том числе 2 работы общим объемом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, отражающие основные результаты и выводы работы.
Результаты исследования были использованы при разработке и чтении учебного курса по дисциплине «Экономика отрасли (туризм)».
Структура диссертации сформирована с учетом цели и задач исследования и включает введение, три главы, заключение, библиографию, приложения.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Сегодня туризм является эффективным инструментом компенсации стрессовых ситуаций (физических и психологических), а также средством избавления от рутины повседневности. Туризм помогает разнообразить жизнь и реализовать склонность к романтике, и по мере привыкания людей к новым условиям жизни именно эта причина постепенно может стать приоритетной. Поэтому все более популярным в мире становится экстремальный туризм, на что указывают такие исследователи, как Бабкин А., Ганн Г., Агаджанян Н.
Дуализм экстремального туризма проявляется в том, что он рассматривается современной теорией и как самостоятельный вид туризма, и как подвид спортивного туризма. Сходство экстремального и спортивного туризма очевидно, но основное и существенное их отличие состоит в целях и форме реализации. Спортивный туризм – это ориентация на преодоление препятствий, стремление выяснить пределы собственных физических возможностей. Спортивный туризм предполагает постоянство и регулярность занятий. Экстремальный туризм ориентирован на удовлетворение нерегулярно возникающих потребностей в получении удовольствия, впечатлений и знаний, получить которые традиционными способами нельзя. Необходимо добраться до горных озер, подводных рифов, а для этого надо рискнуть, побороть свой страх и преодолеть опасность. Для «спортивного туризма» главным является результат – я лучший в преодолении препятствий, а все, что творится вокруг, до завершения соревнований меня не волнует. Экстремальный туризм – это в первую очередь сочетание отдыха, путешествий и развлечений, а потом уже спорт.
Экстремальный туризм в большей степени ориентирован на формирование здорового образа жизни, развитие психических и физических кондиций, развитие личности, нежели традиционный релаксационный или пляжный туризм. Но экстремальный туризм при этом сопряжен с большим риском для жизни и здоровья туриста, нежели прочие виды туризма. Наличие риска и опасности является его существенным условием. Именно потребность ощущения риска заставляет приверженцев экстремального туризма постоянно путешествовать в поисках все новых удовольствий и условий для удовлетворения своих потребностей. Определенная часть из них постоянно ищет опасности, находится на грани между жизнью и смертью, что сродни суицидальной мании. Зачастую их действия носят радикальный, асоциальный характер. Подобное безумство обходится обществу чрезвычайно дорого. Общество всегда несет прямые экономические потери, связанные с отвлечением ресурсов для поиска и спасения таких экстремалов. Например, в 2005–2006 гг. структурами Южного регионального поисково-спасательного отряда было выполнено 54 поисково-спасательных мероприятия, связанных с туризмом. На эти цели было затрачено более 9,3 млн. руб. При этом 70 человек погибли и еще 22 пропали без вести.
Вместе с тем, подавляющее большинство потребителей услуг экстремального туризма более трезвомыслящи и ориентированы на некий рациональный уровень риска. В отличие от спортивного туризма, развитие которого проходит в нашей стране уже давно и системно, для экстремального туризма, первые упоминания о котором относятся еще к началу прошлого века, аналогичная методическая база пока не разработана. В современной теории отсутствует элементарное определение понятия «экстремальный туризм». Для восполнения данного пробела было предложено следующее определение: экстремальный туризм – это специализированный вид туризма, целью которого является отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует наличия специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными осознанными и продуманными нагрузками на организм человека в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде.
В представленном определении осуществлен синтез существенных характеристик экстремального туризма, выступающих одновременно и его ограничителями:
- целью экстремального туризма является отдых и получение впечатлений;
- занятия экстремальным туризмом требуют специальной подготовки, зачастую не ограничивающейся простым инструктажем;
- нагрузки на организм туриста не должны превышать предельно допустимые, чтобы туризм в конечном итоге не превратился в выживание;
- присутствие риска обязательно, но вероятность наступления чрезвычайной ситуации должна быть минимизирована, так как в 100% случаев опасность для жизни человека должна быть подконтрольной и обратимой, то есть услуги экстремального туризма должны быть достаточно безопасными.
Экстремальный туризм постепенно набирает в нашей стране все большие обороты, однако его поток в современной России пока в несколько раз меньше, нежели в бывшем СССР. По данным социологического исследования «Проблемы повышения привлекательности отдыха в городе Сочи с точки зрения туристов (СОТУР)» в 2003 г., пассивным видам отдыха (лечебному, спокойно-созерцательному, конференциальному) отдавали преимущественное предпочтение лишь 28,7% туристов, прибывших на курорт Сочи. 71,3% туристов хотели бы выбрать в качестве формы отдыха авантюрно-развлекательный и приключенческий – 23,0%, экскурсионно-познавательный – 23,9% и спортивно-насыщенный и активный туризм – 12,1%. Предпочтение спортивно-насыщенному и активному туризму отдавала молодежь в возрасте до 30 лет – 62,7%, в возрасте до 39 лет – 24,9%. Предпочтение экстремальному и авантюрно-приключенческому туризму отдавали лица с уровнем дохода 3000 – 5000 руб. на члена семьи – 44,5% ответов.
Сопоставление результатов опросов 2003 г. и 2008 г. (опрос 2008 г. проведен лично автором, опрошено 357 респондентов из числа жителей и гостей Сочи) показало, что в 2008 г. интерес потребителей к активным видам туризма несколько снизился с 71,3% до 69,5% (- 2,7%). Тем не менее, 37,8% респондентов ответили, что за время отдыха они хотя бы один раз воспользовались услугами экстремального туризма или экстремальных экскурсионных туров, предлагаемых на курорте Сочи. Из этого числа 58,3% респондентов отдали предпочтение услугам авантюрно-развлекательного и приключенческого туризма. Хотели бы поучаствовать в данном виде туризма 24,4% респондентов, если бы им были предложены услуги соответствующего качества (+ 6,1% по сравнению с 2003 г.). При этом предпочтение экстремальному и авантюрно-приключенческому туризму отдавали лица с уровнем дохода 5000 – 15000 руб. на члена семьи – 34,7% ответов (- 7,9% по сравнению с опросом 2003 г.), то есть представители так называемого «среднего класса».
Выявленный достаточно высокий интерес потребителей к услугам экстремального туризма не позволяет констатировать его фактическую массовость. Потенциальный поток на курорте Сочи оценивается экспертами в объеме до 1,2 млн. человек. Однако столь массовым экстремальный туризм не может быть априори в силу ряда объективных причин: ограниченной пропускной способности туристских объектов и ресурсов, отсутствия достаточного объема инфраструктуры. Тем не менее, он может быть достаточно массовым, чтобы обеспечить необходимый уровень экономической эффективности для бизнеса.
На основе изучения методической литературы, материалов периодической печати, опросов туристов, данных ВЦИОМ были выделены следующие проблемы организации экстремального туризма:
- неразвитость информационного пространства экстремального туризма, в том числе недостаточный уровень информационного сопровождения процесса организации и развития экстремального туризма;
- отсутствие эффективной системы профессиональной подготовки кадров и населения для осуществления экстремального туризма;
- неразвитость инфраструктуры экстремального туризма;
- более высокая, по сравнению с прочими видами туризма, стоимость.
Также в качестве одной из ключевых проблем организации экстремального туризма в России можно выделить неразвитость системы страхования.
В ходе социологического опроса установлены основные ключевые факторы качества услуг экстремального туризма: качество оборудования и технических средств, обеспечение безопасности, качество обслуживания, квалификация персонала и пр. (см. рис. 1). Данные опроса показали, что потребители оценивают качество предоставляемых им на курорте Сочи услуг экстремального туризма в целом «неудовлетворительно» – 59,3% ответов респондентов, воспользовавшихся данными услугами. 26,7% респондентов поставили оценку «удовлетворительно». И всего лишь 14,0% респондентов отметили хорошее качество услуг. Отличным качество услуг экстремального туризма на курорте Сочи не назвал ни один респондент. Показательно, что 65,5 % респондентов на вопрос «о приоритетных аспектах потребительской привлекательности услуг экстремального туризма» ответили, что главным для них является «качество» этих услуг. Фактор «цены» отметили как приоритетный 63,3% респондентов.
Однако, как это ни парадоксально, качественными услуги экстремального туризма становятся только при наличии некой опасности, существование которой, преодоление которой и определяет его цели. Очень часто именно «опасность» и порождает те ощущения, ради которых люди занимаются экстремальным туризмом (37,2 % ответов респондентов). В результате имеет место противоречие: управление качеством услуг экстремального туризма направлено на обеспечение безопасности услуг, для которых наличие «опасности» и «риска» является существенным фактором потребительской привлекательности. То, что в экстремальном туризме качество услуг характеризуется одновременно и безопасностью, и риском, является основной трудностью обеспечения качества услуг экстремального туризма.
Качество услуг экстремального туризма является производной множества внутренних и внешних факторов (см. рис. 1). Они могут рассматриваться в зависимости от ситуации как «управляемые», «частично управляемые» и «неуправляемые», «критические» и «некритические» и т.п. В рамках данного исследования проведено структурирование факторов качества услуг экстремального туризма на четыре группы: факторы поведенческо-психологические, факторы аттрактивности, факторы организационного характера, факторы обеспечительные.
Обоснованность выделения данных классификационных групп обусловлена тем, что качество услуг экстремального туризма определяется уровнем подготовки производителей услуг, опытом работы, трудовой и производственной дисциплиной их персонала, рациональной организации деятельности по подготовке и проведению экстремального тура, в том числе с соблюдением норм действующего законодательства и т.п. (организационная составляющая); опытом самого туриста, его подготовленностью, психической устойчивостью, физическими кондициями (поведенческо-психологическая составляющая); потребительской привлекательностью ресурсов экстремального туризма, логикой и рациональностью построения последовательности потребления услуг (составляющая аттрактивности или привлекательности); качеством инфраструктуры и вспомогательных услуг, таких, как услуги страхования, спасения и т.п. (обеспечительная составляющая).
В рамках представленного диссертационного исследования при расшифровке каждой из групп факторов указаны ключевые составляющие. Показательно, что некоторые факторы двояки по своей природе и могут быть отнесены сразу к нескольким классификационным группам.
В ходе проведенного опроса респондентам было предложено проранжировать по значимости факторы качества услуг экстремального туризма. При этом как наиболее значимые факторы (средний ранг > 4,8) потребители указали «уровень риска в технологии» (средний ранг – 4,95), «наличие эффективной системы действий в форс-мажорных ситуациях» (средний ранг – 4,93), «техническое состояние оборудования» (средний ранг – 4,92), «возможность получения первичной медицинской помощи» (средний ранг – 4,87), «качество питания» (средний ранг – 4,82). В меньшей степени они соотносят качество услуг экстремального туризма с «уровнем собственной подготовки» (средний ранг – 4,12). Можно предположить, что это является следствием того, что многие потребители не осознают существенные отличия услуг экстремального туризма от прочих видов туризма.
В ходе исследования было установлено, что для современного экстремального туризма характерен чрезвычайно низкий уровень «безопасности», «технического состояния оборудования». Так как организации, занимающиеся туристской деятельностью, традиционно экономя на затратах, ориентируясь на поточное обслуживание, действуя в «серых» схемах при организации туристских мероприятий, не уделяют должного внимания вопросам обеспечения безопасности туристов, соблюдению федеральных законов, что ведет к росту числа несчастных случаев, в том числе связанных с гибелью людей.
Безусловно, человеческий фактор всегда является основным, но однозначно сводить недостатки обслуживания только к нему нельзя. Качество услуг экстремального туризма может быть снижено как действием объективных причин (форс-мажорные обстоятельства), так и случайностями. Необходимо обеспечить управление качеством, в рамках которого могло бы быть достигнуто согласование интересов государства, общества и самих туристов.
В нашей стране качество туристских услуг регламентируется «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»), а также Законом «О защите прав потребителей», в соответствии с которыми стороны – организаторы туристского обслуживания исключительно информируют туристов о качественных характеристиках туристского продукта. За неисполнение обязанностей по своевременному информированию потребителей туроператор, а в установленных законом пределах и турагент, могут быть подвергнуты административному наказанию.
Важно, что качество туристского обслуживания во многом зависит от наличия возможности компенсировать ущерб, который может возникнуть в процессе оказания самих услуг. Речь может идти о вреде как жизни и здоровью, так и имуществу самих туристов либо третьих лиц. Для экстремального туризма, сопряженного с определенным уровнем риска, необходимость обеспечения возможности компенсации ущерба – вопрос чрезвычайно актуальный.
Исследование показало, что в России организация управления качеством услуг экстремального туризма находится пока на недостаточном уровне. Нормативно-правовая база, регулирующая данные вопросы, пока не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие. Отсутствие единого методического базиса, системы взаимодействия между субъектами, представляющими различные группы общественно-экономических институтов, влечет за собой огра ничение результативности управления качеством услуг экстремального туризма. И, по сути, в рамках действующей сегодня системы обеспечить в достаточной степени качество услуг экстремального туризма практически невозможно. Как следствие требуется согласование действий различных сторон, участвующих в организации услуг экстремального туризма, формирование некой практической модели их результативного взаимодействия. То есть речь идет о формировании соответствующего организационно-экономического механизма, который необходимо рассматривать со следующих позиций:
- как определяющий совокупность приемов и методов достижения и последующего поддержания качества услуг экстремального туризма;
- как определяющий структуру и характер взаимодействия различных субъектов социально-экономической системы;
- как действующий непрерывно в целях создания условий для результативного удовлетворения рационально-обусловленных потребностей, определяющих цели экстремального туризма.
Ряд исследователей отмечают, что при осуществлении управления качеством в рамках подобного механизма необходимо учитывать требование ориентации всех его субъектов на учет интересов прочих участников, на создание условий для взаимного благоприятного функционирования. С этим нельзя не согласиться. Однако в качестве инструмента достижения данной цели в большинстве случаев рассматриваются мотивационные методы воздействия. И, прежде всего, социально-экономические, социально-психологические, формирование обычаев делового оборота, культуры потребления и т.п. Но в силу специфики услуг экстремального туризма применение исключительно мотивационных методов не является допустимым. Изначально необходимо искоренить вседозволенность и бесконтрольность, которые царят сегодня при производстве данного вида туристских услуг в нашей стране, да и во многих других странах мира. Это диктует необходимость реализации принципа насильственного насаждения корректных правил рыночного поведения как для производителей услуг, так и для потребителей, от которых эти услуги также зависят. И акцент должен делаться на такие способы воздействия, как принуждение, установление конкретных жестких норм, на принцип «все, что не разрешено, – запрещено».
Формируемый механизм управления качеством услуг экстремального туризма, модель которого показана на рис. 2, должен быть ориентирован на выполнение следующих значимых общественно-экономических задач:
- разработку и реализацию единой стратегии и политики качества услуг экстремального туризма (в том числе по его отельным видам);
- формирование единого организационного пространства реализации стратегии и политики обеспечения качества услуг экстремального туризма;
- централизацию функции нормирования и контроля качества услуг в рамках согласительных структур, выполняющих роль узловых элементов системного управления качеством услуг экстремального туризма;
- четкую конкретизацию субъектов и выполняемых ими функций по обеспечению качества услуг экстремального туризма.
Данный механизм должен обеспечивать согласованность действий по гарантированию необходимого качества услуги в процессе ее производства/потребления, а также в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, по устранению и компенсации возможных негативных последствий как аспекта полного качества услуги экстремального туризма.
При построении данной модели акцент делался на организационные структуры и общественные институты, уже вовлеченные в данный процесс. Это потребовало рационального распределения между субъектами отдельных функций и задач управления качеством услуг экстремального туризма (см. табл. 1). Также было предложено ввести в механизм новые элементы, отсутствие которых в настоящее время отрицательно сказывается на процессе обеспечения качества, а в результате – на общем уровне потребительской привлекательности услуг экстремального туризма.
Предложенные компоненты субъекта механизма согласуемы между собой, так как они уже сегодня в той или иной степени задействованы в управлении качеством услуг экстремального туризма. Однако пока их действия носят хао-
 | Прямые воздействия |
 | Обратная связь |
Рис. 2. Модель механизма управления качеством услуг
экстремального туризма.
тичный характер, и для их упорядочения предложен комплекс обеспечительных мероприятий (см. табл. 2).
В качестве одного из ключевых направлений мы считаем нужным выделить необходимость внедрения механизма компенсации общественных затрат на спасение туристов-экстремалов. То есть ввести обязательное страхование их гражданской ответственности – своеобразное туристское ОСАГО. Внедрение механизма страхования на условиях применения дифференцирующих коэффициентов в зависимости от подтвержденного опыта туриста позволит несколько упорядочить сам туристский поток, сделать его более цивилизованным и профессиональным. Введение дифференцирующих (понижающих) коэффициентов в зависимости от качества работы производителей услуг (период без чрезвычайных ситуаций), то это будет стимулировать потребителей выбирать более надежных поставщиков услуг, а значит, недобросовестные производители постепенно вынуждены будут уйти с данного рынка туристских услуг.
Также одной из основных мер по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма является, в силу высокой вероятности возникновения чрезвычайных ситуаций и нанесения ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, культурному наследию, необходимость восстановления в действующем законодательстве норм, закрепляю-
Таблица 1
Функционально-целевая и компонентная структура
субъекта механизма управления качеством услуг экстремального туризма
| Структурные элементы комплексного субъекта управления | Целевые установки, определяющие участие в механизме | Реализуемые функции управления | Реализуемые методы управления | Ресурсы управления | |
| Высшие исполнительные органы управления субъектов хозяйствования, осуществляющих свою деятельность в сфере экстремального туризма, в том числе объединений производителей услуг на основе отношений собственности | Достижение и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности максимизации и долгосрочной фиксации прибыли |
|
|
| |
| Потребители услуг экстремального туризма | Максимизация положительного эффекта от услуг экстремального туризма и рационализация затрат на его осуществление |
|
|
| |
| Согласительные структуры | Объединения производителей услуг экстремального туризма на основе горизонтального участия (ассоциации) | Защита прав и интересов производителей услуг, а также установление общеприменимых стандартов качества для субъектов, входящих в ассоциацию, для обеспечения коллективного позиционирования услуг экстремального туризма |
|
|
|
| Общественные организации и иные организационно-правовые формы объединений потребителей услуг экстремального туризма | Защита прав и интересов потребителей услуг экстремального туризма |
|
|
| |
| Согласительные структуры | Некоммерческие структуры, объединяющие потребителей и производителей услуг экстремального туризма | Согласование интересов производителей, потребителей услуг экстремального туризма, а также государства в сфере услуг экстремального туризма |
|
|
|
| Структуры управления и контрольно-надзорные органы, в составе вертикали государственной власти и местного самоуправления | Разработка и контроль за соблюдением выполнения национальной стратегии развития экстремального туризма, в том числе установление и контроль за соблюдением общеприменительных стандартов и норм качества услуг экстремального туризма |
|
|
| |
| Международные организации, в том числе осуществляющие контроль и надзор за соблюдением качества услуг экстремального туризма | Популяризация услуг экстремального туризма и развитие туристского движения |
|
|
| |
Таблица 2
Комплекс организационно-экономических мероприятий,
направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма
| Целевая установка | Мероприятия | Планируемые результаты разработанных мероприятий |
| Нормотворческий процесс, разработка методических документов, и методологий регламентирующих развитие экстремального туризма и управление качеством услуг экстремального туризма |
|
|
| Формирование организационного пространства управления качеством услуг экстремального туризма |
|
|
| Развитие информационного пространства осуществления экстремального туризма |
|
|
| Развитие материально-технической базы экстремального туризма |
|
|
щих требование лицензирования деятельности по оказанию услуг и сертификации самих услуг экстремального туризма.
Предложенный организационно-экономический механизм, комплекс обеспечительных мер являются согласованными элементами системы комплексного управления качеством услуг экстремального туризма. Однако для успешного осуществления управления качеством требуется обладание исчерпывающей, достоверной и своевременной информацией о состоянии его объекта в статике и динамике. Это может быть обеспечено через создание системы учета, контроля и анализа фактического качества услуг экстремального туризма, а также установления его плановых (нормативных) значений. Для этого необходимо осуществить комплексную оценку качества услуг экстремального туризма (рис. 3):
* – где qфi – усредненная фактическая оценка качества i-го фактора; ki – коэффициент значимости i-го фактора; qнi – величина, характеризующая предельно-допустимый (нормативный) уровень качества i-го фактора; Ii – индекс качества. ** – где Ij – интегральный показатель качества j-го множества; Iij – индекс качества i-го фактора j-го множества, n – количество факторов в однородном множестве.
Рис. 3. Алгоритм оценки качества услуг экстремального туризма.
Система оценки должна охватывать сферы: 1) организационную: важность оценки данной составляющей определяется природой самой услуги, неотделимостью процесса производства от процесса потребления, зависимостью ее качества от того, кто ее оказывает; 2) поведенческо-психологическую: важность оценки данной составляющей определяется тем, что качество услуг экстремального туризма во многом зависит от способности туриста соблюсти технологию услуги; 3) аттрактивности: важность оценки и контроля данной составляющей определяется тем, что полученные в итоге данные являются основой для определения дестинаций экстремального туризма, прогнозирования туристского потока на их территорию; 4) обеспечительную.
В роли экспертов для оценки качества услуг экстремального туризма могут привлекаться как специалисты, занятые в данной области, так и потребители. Однако оценка качества – это лишь получение информации о нормативном и фактическом состоянии объекта управления, тогда как результативность управления качеством может быть оценена на основе анализа изменений тех или иных объемных социально-экономических показателей.
В частности, в качестве таковых могут рассматриваться:
Приращение объемов туристского потока 
:
(1),
где, индекс i – рассматриваемый период, j – вид экстремального туризма либо объект, на базе которого оказываются услуги экстремального туризма.
Валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении):
(2),
где, индекс j – вид экстремального туризма либо объект, на базе которого оказываются услуги экстремального туризма.
Доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте (RTP – Regional Tourist Product):
(3),
Индекс частоты несчастных случаев (IЧ) определяет число несчастных случаев на 1000 туристов за отчетный период по конкретному виду экстремального туризма:
(4),
где Нс – количество несчастных случаев за отчетный период; 
– количество туристов, получивших услуги j-го вида экстремального туризма либо побывавшие на j-ом объекте.
Комплексная оценка возможных негативных социально-экономических последствий должна учитывать возможный ущерб (возникшие затраты и потери) по следующим направлениям: затраты на осуществление поисково-спасательных и аварийно-спасательных мероприятий; затраты на лечение и восстановление трудоспособности пострадавших лиц; затраты на устранение возникшего экологического ущерба; невосполнимые людские потери, связанные с гибелью, пропажей либо полной потерей трудоспособности; общественные потери из-за временной нетрудоспособности пострадавших лиц; недополученный доход или потери из-за снижения уровня потребительской привлекательности вида (объекта) экстремального туризма; затраты на восстановление и компенсацию поте потерянного имущества; прочие компенсационные выплаты. Результативность управления качеством услуг экстремального туризма может быть оценена как позитивная при условии максимизации приращения объемов туристского потока (1), объемов валового продукт экстремального туризма (2), создания условий для сведения к нулю расчетной базы для исчисления частоты несчастных случаев, а также устранения причин для возникновения отмеченных выше затрат и потерь.
Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:
Современные потребители все чаше предпочитают активные виды отдыха и туризма пассивным, ориентированы на приключения и впечатления. Все более популярным в мире становится экстремальный туризм – особенно в среде молодежи, лиц, ведущих социально активный образ жизни, бизнесменов – как наиболее подверженных синдрому накопленной усталости. А это самые социально активные и платежеспособные группы спроса.
Экстремальный туризм играет двоякую роль в современном туристском потреблении. Его виды выступают на большинстве отечественных курортов, специализирующихся на пляжном либо лечебно-оздоровительном туризме, в качестве поддерживающих. Предложение услуг экстремального туризма происходит обычно через механизм экскурсионного обслуживания. При этом отдельные виды экстремального туризма определяют специализацию небольших центров туризма.
В ходе исследования было установлено, что рост внимания к туризму в условиях глобального финансово-экономического кризиса будет обусловливаться традиционно «ценовым» фактором и комплексным фактором «качества». При этом в экстремальном туризме, в силу наличия риска, опасности фактор «качества» будет играть приоритетную роль.
В целях обеспечения результативного управления качеством услуг экстремального туризма, с учетом отечественного и зарубежного опыта обеспечения качества туристских услуг, был предложен комплекс рекомендаций теоретического и практического характера, включая уточнение понятийного аппарата, систематизацию факторов качества, построение модели механизма управления качеством услуг, разработку методических и обеспечительных рекомендаций для обеспечения функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма.
Практическое применение предложений и рекомендаций, представленных в данной диссертации, может способствовать не только достижению определенного уровня качества услуг экстремального туризма, но и дальнейшим положительным преобразованиям в данной сфере общественной жизни.
ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
В изданиях, рекомендованных ВАК РФ
- Буйленко В. В. Классификация факторов качества услуг экстремального туризма // Научный журнал «Труды Кубанского государственного аграрного университета». Вып. №4 (19), 2009 (0,45 п.л.).
- Буйленко В. В. Система управление безопасностью в сфере экстремального турима // Научный журнал «Труды Кубанского государственного аграрного университета». Вып. №5 (20), 2009 (0,45 п.л.).
В других научных изданиях
- Буйленко В. В. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг в экстремальном туризме: Монография. Краснодар: ЦРО «Разум», 2008. 138 с. (6,6 п.л.).
- Буйленко В. В. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг в экстремальном туризме: Монография. Изд. 2-е, дополн. Ростов н/Д: Феникс: Краснодар: Неоглори, 2009. 180 с. (7,2 п.л.).
- Буйленко В. В. Организационно-правовые функции высококачественного обслуживания в туристской деятельности // Матер. VIII межвузовской студенческой научно-практической конференции «Социально-экономические приоритеты устойчивого развития России». Краснодар: ЮИМ, 2004. С. 239–243 (0,3 п.л.).
- Тезисы докладов XXXI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного Федерального округа, посвященной 35-летию Кубанского Государственного университета физической культуры, спорта и туризма. Краснодар (декабрь 2003 г. – март 2004 г.).
- Буйленко В. В. Организационно-правовые аспекты и качество туристского обслуживания // Вестник Кубанского института международного предпринимательства и менеджмента. № 5. Краснодар, 2004. С. 48–50 (0,3 п.л.).
- Буйленко В. Ф., Буйленко В. В. Управление обеспечением безопасности в индустрии туризма.//Вестник Кубанского института международного предпринимательства и менеджмента. № 8. Краснодар, 2005. С. 9-11 (0,3 п.л., в том числе вклад соискателя 0,15 п.л.).
- Буйленко В. Ф., Буйленко В. В. Обеспечение безопасности в экологическом туризме.//Сборник материалов региональной научно-практической конференции «Повышение экономической эффективности функционирования и управления социальной сферой региона в современных условиях». Краснодар 1 марта 2005 г. – С. 264-267 (0,3 п.л., в т.ч. вклад соискателя 0,15 п.л.).
- Буйленко В. В., Буйленко В. Ф. Система управления безопасностью в сфере экстремального и экологического туризма // Методические рекомендации по курсу «Индустрия экологического туризма». Краснодар, ЦРО «Разум», 2007. (3 п.л., в том числе вклад соискателя – 1,5 п.л.).
- Буйленко В. В. Роль экстремального туризма в удовлетворении туристских потребностей населения // Матер. юбилейной научной и научно-методической конф. профессорско-преподавательского состава, посвященной 40-летию Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, г. Краснодар, 25–27 мая 2009 г. Краснодар, 2009. С. 27–31 (0,3 п.л.).
- Буйленко В. В. Практические проблемы организации экстремального туризма // Матер. юбилейной научной и научно-методической конф. профессорско-преподавательского состава, посвященной 40-летию Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, г. Краснодар, 25–27 мая 2009 г. С. 31–35 (0,3 п.л.).
- Буйленко В. В. «Качество» и экстремальный туризм. Совпадения и противоречия // Матер. 2-й Междунар. науч.-практ. конф. «Туризм и рекреация: инновации и ГИС-технологии», г. Астрахань, 14–16 мая 2009 г. Астрахань: Издат. дом «Астраханский университет», 2009. С. 151–154 (0,2 п.л.).
- Буйленко В. В. Теория и практика качественного предоставления услуг в экстремальном туризме.//Материалы Второй Международной научно-практической конференции «Подготовка кадров для XXII Олимпийских и Паралимпийских игр: проблемы и перспективы». Сочи, 29 октября – 1 ноября 2009 г. – С.29-33 (0,3 п.л.).
Сдано в печать с готового оригинал-макета 28.09.2009 г. Подписано в печать 28.09.2009 г.
Формат 60х90/16. Гарнитура шрифта Таймс. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,4.
Типография СГУТиКД, ул. Советская, 26-а.
