WWW.DISUS.RU

БЕСПЛАТНАЯ НАУЧНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |
-- [ Страница 1 ] --

Академия гуманитарных наук и образования

(Омское отделение)

НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия»

VI НИКУЛИНСКИЕ ЧТЕНИЯ

«Модели участия граждан

в социально-экономической жизни

российского общества»

Сборник научных статей

Омск 2012


УДК 338(470)+ 351 ББК 65.9(2Рос) М 744 Печатается по решению Редакционно-издательского совета НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия»

VI Никулинские чтения

М 744 Модели участия граждан в социально-экономической жизни российского общества: Сборник научных статей / Под ред. д.филол.н., проф. А.Э. Еремеева – Омск: Изд-во НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия», 2012. – 264 с.

ISBN 978-5-98566-085-2

В сборник включены научные статьи участников VI Никулинских чтений «Модели участия граждан в социально-экономической жизни российского общества», состоявшихся 28 февраля 2012 года на базе НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия». В сборник вошли статьи профессоров, доцентов, преподавателей и аспирантов российских и зарубежных вузов, в которых освещаются актуальные проблемы современной экономики организаций, управления, политики и права, организационного поведения и управления развитием системой качества высших учебных заведений.

Сборник предназначен для студентов вузов, аспирантов, преподавателей, а также широкого круга специалистов, интересующихся вопросами экономики, менеджмента, организационной психологии, а также политики и права современного общества.

ISBN 978-5-98566-085-2

© НОУ ВПО «Омская гуманитарная академия;

© Коллектив авторов.


Никулинские чтения – это международная конференция, которая ежегодно проходит на базе НОУ ВПО «ОмГА». Конференция посвящена Юрию Владимировичу Никулину, который всю свою сознательную жизнь посвятил педагогической деятельности. Юрий Владимирович стал первым деканом факультета экономики Омского гуманитарного института. Под его руководством были открыты новые специальности, Академия (тогда еще Институт) встала на вершину своего развития.

В память о Юрии Владимировиче, продолжая начатое им дело, ежегодно проходят «Никулинские чтения».

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

О.А. Глухих

Северо-Казахстанский государственный университет имени М. Козыбаева

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АУДИТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Экономический контроль в Казахстане становится одним из важнейших элементов рыночной экономики. Появились и действуют новые контролирующие государственные и негосударственные органы, позволяющие обеспечить необходимой информацией всю систему и уровни управления. Одним из значимых в настоящее время, а также перспективных и эффективных видов экономического контроля в условиях рынка является независимый контроль. Независимый контроль проводится аудиторами, аудиторскими организациями, осуществляющими свою деятельность на договорной коммерческой основе за счет заказчика.

В стране за последние годы проведена большая работа по созданию системы независимого аудиторского контроля, подготовке кадров аудиторов и лицензированию их деятельности, регламентации профессиональных обязанностей, прав и ответственности аудиторов в соответствии с принятыми отдельными законодательными актами. Опубликованы ряд учебников, учебных и практических пособий по аудиту. История, проблемы, опыт развития и становления аудита рассматриваются учеными – экономистами и практиками на страницах различных журналов и других периодических изданий. Вместе с тем проблемы организации, методологии и техники проведения аудита применительно к сельскохозяйственным формированиям остаются мало изученными и не получают информационного освещения.

В трудах современных философов метод все больше становится «средством реализации научного подхода к исследуемым явлениям», в ходе практической деятельности. Метод определяется как «путь познания, опирающийся на некоторую совокупность ранее полученных общих знаний». Таким образом, в философии метод воспринимается именно как возможность познания истины.

Другие науки конкретизируют и детализируют метод научного познания, рассматривая его как приемы, способы, инструменты познания предметов и явлений. «Метод – это система принципов, приемов, правил, требований, которыми необходимо руководствоваться в процессе познания». Следовательно, общенаучные методы представляют собой специальные приемы, способы и инструменты.

Вполне общепринятым можно считать и то, что каждая отрасль науки используемые приемы, способы и средства определяет как методы, а применение методов в какой-либо отдельной отрасли науки с четкой последовательностью действий - как методику. И все же метод следует понимать более широко: он характеризует технологию научного познания, являясь способом познавательной деятельности, ее правилом и нормой.

Что касается аудита, то здесь должен использоваться довольно широкий арсенал различных методов. При этом последние, будучи по сути субъективными, могут по-разному интерпретироваться в зависимости от целей и задач, которые ставятся в той или иной ситуации перед аудитом.

Обратим внимание на то, что с помощью методов (способов, приемов, инструментов) не только познается объект аудита, но, что особенно важно, упорядочивается также процесс его организации. К сожалению, в настоящее время неизвестны факты проведения кем-либо специальных исследований по вопросам методов аудита. Более того, даже в учебной методической литературе по аудиту эти вопросы как будто бы специально замалчиваются. Исключением здесь являются, пожалуй, лишь работы А.Д. Шеремета и В.П. Суйца, а также Л.Р. Смирновой. В практической работе большинство аудиторов сейчас используют лишь незначительную часть существующих методов. При такой ситуации аудит, хотя и претендует на высокоинтеллектуальный вид деятельности по уровню научной обеспеченности, он по существу продолжает оставаться не чем иным, как ремеслом [4].

Именно поэтому возникает объективная необходимость во всестороннем изучении и научной классификации известных специалистам и возможных к использованию методов проведения аудита, что обуславливает актуальность данной темы.

Как в среде практикующих аудиторов, так и среди научных работников принято считать, что методы аудита содержатся в стандартах аудиторской деятельности. Строго говоря, это не совсем так. Действительно, некоторые рекомендации о методах организации проведения аудита, сбора аудиторских доказательств содержатся в ряде Международных стандартов аудита, таких как: «Аудиторские доказательства», «Аудиторская выборка», «Использование работы эксперта» [3]. Но методы организации проведения аудита, методы сбора аудиторских доказательств - это, строго говоря, не есть методы аудита. Нельзя считать методами аудита и аудиторские процедуры.

Применяемые в настоящее время методы организации проведения аудита подразделяются:

- по степени охвата проверяемых данных (сплошная, выборочная, комбинированная проверки);

- в зависимости от метода проведения проверки (документальная или камеральная, фактическая проверки).

Центральным блоком методологических основ аудиторской деятельности являются сами методы аудита. Однако на сегодняшний день именно этот аспект научного обеспечения аудита остается менее всего разработанным. Вместе с тем для его решения имеются хорошие научные предпосылки. Обусловлено это тем, что в период с 20-х по 90-е годы прошлого века в СССР уделялось большое внимание контролю за деятельностью хозяйствующих субъектов [2]. В связи с этим в настоящее время вопросы теории финансового контроля в нашей стране можно считать разработанными достаточно неплохо. Аудит, являясь одним из видов финансового контроля, безусловно может и должен использовать весь арсенал методов финансового контроля.

К общенаучным методам, которые могут использоваться в ходе аудита, относятся законы диалектической логики (закон перехода количественных изменений в качественные, закон единства и борьбы противоположностей, закон отрицания), а также законы формальной логики (закон противоречия, закон исключенного третьего, закон тождества).

Не менее важной составляющей методов познания, наряду с законами диалектической и формальной логики, являются категории диалектической логики. На практике нередко они рассматриваются и как методы аудита.

Одна из важнейших функций аудита заключается в том, чтобы своевременно выявить негативные явления в хозяйственно-финансовой деятельности проверяемой организации и способствовать их корректировке до того, как эти проблемы перерастут в кризис (до даты составления аудиторского отчета). Поэтому в аудиторской практике возникает необходимость использования различных форм осуществления, во времени и в пространстве, контроля с целью своевременной выработки для клиента направлений управления финансами и способов использования ресурсов.

Форма осуществления контроля характеризует методологические аспекты и зависимости от признака, лежащего в основе того или иного методологического подхода, выделяют различные формы проведения контроля. К таким признакам относятся время проведения контроля, источники контрольных данных, способы и приемы его осуществления.

В зависимости от времени проведения аудита можно различать предварительный, текущий и заключительный (последующий) контроль. В зависимости от источников контрольных данных выделяют документальный и фактический контроль. По способам осуществления контроля различают следствие (расследование), хозяйственный спор, проверку (обследование), экономический анализ и ревизию.

Наиболее высокая эффективность аудиторского контроля (в рамках поставленной договором цели проверки) достигается путем разумного и четкого сочетания всех форм - по времени проведения контроля и использования организационных систем обратной связи с объектами субъекта аудиторской проверки.

В зависимости от поставленной цели аудита, полноты охвата проверяемых объектов и необходимости получения разнообразной, доказательной информации о хозяйственно-финансовой деятельности проверяемого субъекта аудиторы при проведении проверок могут использовать различные методические приемы и способы аудирования. Так, например, аудиторы при выполнении процедур контроля могут пользоваться приемами фактического контроля, к которым относятся инвентаризация, лабораторный анализ, экспертная оценка, контрольные проверки и устный опрос [1].

В настоящее время многие аудиторы используют экспертные системы в проведении аудита. Экспертные системы представляют собой компьютерные программы, используемые уникальные методы программирования с целью представления информации пользователю. Они используются при планировании аудита, проверок и подготовке заключений финансовых отчетов.

Экспертные системы оказывают воздействие при изучении системы внутреннего контроля, сборе фактических данных о системе контроля, деталях хозяйственных операций, остатках средств на счетах, помогают оценить риск аудита, уточнить его данные, с их помощью осуществляется экономический анализ. Системы подтверждают аудитору, что все его требования были удовлетворены. Основными компонентами экспертной системы являются информационная база и механизм выдачи рекомендаций пользователю.

Экспертные системы облегчают труд аудитора на стадиях планирования, оценки аудиторского риска, определения набора статистических данных для проведения аудита, осуществления аналитических процедур. Они используются для оценки структуры расходов с помощью тестов контроля, оценки риска, проверки сведений о производственных операциях и расчетных балансах, для оказания помощи аудитору в определении производственного потенциала организации путем построения модели документооборота и контроля за осуществляемыми процедурами. На заключительной стадии проверки экспертные системы помогают определить оценку, которая должна быть дана в отчете аудитора.

За последние годы в аудиторской деятельности широкое использование получают переносные компьютеры – например, для подготовки пробных балансов, отправки входных сообщений о корректировке данных, группировки учетных записей по разделам финансового отчета в электронных таблицах, составления сравнительных таблиц финансовых отчетов за ряд лет и расчета относительных показателей для анализа, а также составления проектов финансовых отчетов. Многие крупные аудиторские фирмы применяют переносные компьютеры для оценки риска неэффективности контроля, выполнения сложных аналитических функций, получения доступа к базе данных в случае нестандартных проблем аудита и бухгалтерского учета и, кроме того, для программной поддержки процесса принятия решений в ходе комплексной оценки [2].

В ближайшее время можно ожидать появления мощных высоко интегрированных аудиторских систем на базе переносных компьютеров, которые позволят в будущем проводить и документировать аудиторские проверки, начиная со стадии подготовки письма с обязательствами и кончая аудиторским заключением с сопровождающей его финансовой отчетностью. Однако внедрение и использование любых аудиторских систем на практике проведения аудита зависят от состояния информационной базы – бухгалтерского учета. Поэтому требуется дальнейшее совершенствование бухгалтерского учета как информационной базы аудита.

К собственным методам аудита можно отнести: метод существенности, специальные методы.

Существенность – это способность информации об отдельных активах, обязательствах, доходах, расходах и хозяйственных операциях в случае ее пропуска или искажения повлиять на экономические решения пользователей. При формировании суждения по вопросам существенности аудитор должен основываться на требовании «профессионального скептицизма», что должно подталкивать его к поиску новых доказательств и подтверждений фактов деятельности [2].

Специальные подходы к интерпретации результатов проверки реализуются в форме аудиторских выводов по результатам аудиторской проверки. Интерпретация результатов проверки состоит в формировании мнения аудитора с использованием профессиональных суждений, подходов и оценок относительно влияния отдельных фактов и событий на деятельность субъекта. На основе полученной информации аудитор формулирует выводы и подготавливает аудиторский отчет.

В праве метод представляет собой определенный подход, с помощью которого общественные отношения регулируются нормами общественного права, специфический способ правового воздействия на поведение участников правовых отношений. Нормативно-правовые методы аудита чаще всего подразделяются на административно-правовые и гражданско-общественные.

К числу эмпирических методов, прежде всего, относятся: сводки и группировки; исчисление абсолютных, относительных, а также средних величин; построение рядов динамики; индексный метод; элиминирование; детализация; балансовый метод; графический метод и др.

Чаще всего в аудите применяются методы, которые используются в таких науках, как теория вероятности, информационные технологии, бухгалтерский учет, эконометрика, статистика, математические методы анализа, менеджмент, теория денег и др. Из методов теории вероятности в аудите находят применение: методы комбинаторики, дисперсии случайной дискретной величины и др. Из бухгалтерского учета в аудите широко используются такие методы, как оценка, система счетов, двойная запись, инвентаризация, калькуляция, нормативный метод. При проведении аудита широко используются и многие известные методы финансового анализа: горизонтальный, вертикальный, трендовый анализ, метод финансовых коэффициентов [1].

К сожалению, в работе аудиторов все еще редко находят применение экономико-математические методы анализа. К числу этих методов относят: классические методы математического анализа, методы математической статистики (теория корреляции), эконометрические методы, методы математического программирования, методы исследования операций, методы экономической кибернетики, математической теории оптимальных процессов и др. Каждый из этих методов включает в себя целую группу методов, например, методы математической статистики подразделяются на методы изучения одномерных статистических совокупностей и методы изучения многомерных статистических совокупностей; методы исследования операций в свою очередь подразделяются на методы решения линейных программ, методы управления запасами, теорию игр, теорию расписания, сетевые методы планирования и управления, теорию массового обслуживания. Среди эконометрических методов в аудите могут использоваться методы ковариации, дисперсии, корреляции, регрессионного анализа и др.

Последним блоком в системе методов и процедур, используемых в аудиторской деятельности, являются сами процедуры проведения аудита, или аудиторские процедуры (процедуры проверки).

Слово процедура (происходит от лат. procedo – прохожу, происхожу) означает проведение тех или иных действий для выполнения данной работы или достижения определенных целей. Аудиторская процедура - это определенный порядок действий аудитора для получения необходимых результатов на конкретном участке аудита. В действующих ныне международных стандартах аудита определение понятия «аудиторские процедуры» отсутствует. На практике различают несколько видов аудиторских процедур, а именно: аудиторские процедуры по существу, контрольные процедуры, процедуры согласования.

С методологической точки зрения аудиторские процедуры следует рассматривать как определенные действия аудитора, основывающиеся на эффективном применении существующих методов аудита или их комбинации, процедур получения аудиторских доказательств, а также методов рациональной организации аудиторской деятельности. Значимость аудиторских процедур в процессе проведения аудита трудно переоценить. Именно поэтому обязательные из них приводятся в международных стандартах аудита и составляют содержательную основу требований, предъявляемых к аудиторам. Во внутрифирменных стандартах аудиторские процедуры должны получать последующую детализацию.

Методологически обоснованные подходы к содержанию и роли аудиторских процедур являются основой для определения их состава, полноты, а также для эффективного решения стоящих перед аудитом задач [1]. Особенно это важно сейчас, когда во всем мире перед аудиторами стоят проблемы совершенствования организации и усиления контроля за качеством аудиторских услуг. Все это говорит о том, что разработка более совершенных и эффективных процедур осуществления аудита является актуальной не только для тех, кто связан с разработкой стандартов аудиторской деятельности, но и непосредственно для аудиторских фирм, занятых подготовкой внутрифирменных стандартов аудиторской деятельности.

Казахстанский аудит только складывается в качестве самостоятельного института и ему еще предстоит нелегкий путь завоевания своего достойного места в противоречивой структуре рыночной экономики.

Тем не менее, опираясь на современную казахстанскую аудиторскую практику, в данной статье обобщены и проанализированы основные принципы организации и методики проведения общего аудита.

На основании изложенного, можно сделать ряд выводов. Во-первых, изложенные основные принципы организации и методики проведения общего аудита опираются как на анализ научно-методической литературы, так и на практический опыт, что и определяет практический характер данной работы. Таким образом, анализ теории и практики аудита позволил сформулировать оптимальную схему проведения аудиторской проверки как по форме, так и по существу.

Во-вторых, поскольку успех аудиторской деятельности определяется во многом не техническими процедурами и приемами, а опытом, эрудицией, интуицией и порядочностью аудитора (что и определяет жесткость требований к личности аудитора), то всеобъемлющей регламентации всех сторон аудиторской деятельности, которая относится к творческой деятельности, в принципе не может быть. Даже используемые в мировой практике аудиторские стандарты не навязывают аудитору конкретные приемы и процедуры, а лишь рекомендуют определенную последовательность действий. При этом аудитор вправе самостоятельно организовывать свою деятельность с учетом собственного опыта и жизненной позиции. Однако аудиторские стандарты и призваны не регламентироваться аудиторскую деятельность, а лишь упорядочить ее.

Библиографический список

  1. Абленов Д.О. Профессиональный аудит: Учебное пособие. - Алматы: Экономика, 2008. – 557с.
  2. Ажибаева З. Н. Аудит: Учебник. – Алматы: Экономика, 2004. – 527с.
  3. Нурсеитов Э.О., Нурсеитов Д.Э. Международные стандарты аудита: принципы и практика: Учебное пособие. – Алматы: Экономика, 2008 – 478с.
  4. Шеремет А.Д., Суйц В.П. Аудит: Учебное пособие. - М.: ИНФРА – М, 1995. – 541с.

Н. Е. Алексеев

Омская гуманитарная академия

Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия

Столичная финансово-гуманитарная академия, (филиал в г. Омск)

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭВОЛЮЦИИ КАТЕГОРИИ

«ПОТРЕБНОСТЬ»

Эволюция науки неизбежно влечет за собой изменение стереотипов потребностей, интересов, целей, мотивов, стимулов, производства, потребления.

По всей видимости, трудности в становлении нормативных эволюционных подходов и, в частности, эволюционного подхода к категории потребность, обусловлены многоаспектностью предмета исследования, недостаточной консолидацией усилий представителей различных областей гуманитарных знаний. Настоящее исследование призвано обеспечить продвижение в указанном направлении.

Определение природы потребностей сопряжено с рядом сложностей. Во-первых, данной категорией интересуются ученые различных отраслей знания. Во-вторых, исторически сложились существенные расхождения между отечественной и зарубежными экономическими школами. В-третьих, изучение природы потребностей охватывает длительный эволюционный период.

Представители классической школы рассматривают следующие теоретические проблемы: определение причин богатства нации, экономического роста и распределения доходов между общественными классами. А. Смит, оперируя категориями «желания» и «интересы», считал, что каждый человек лучше других знает свои желания и интересы и вправе свободно им следовать. Подтверждением для него служили законы рынка: «не от благожелательности мясника, пивовара и булочника ожидаем мы получить свой обед, а от соблюдения ими своих собственных интересов» [1, с. 91].

Интерес и потребность – действительно близкие и связанные между собой категории, если потребность – это состояние, которое может быть либо реализовано в деятельности человека, либо нет, то в интересе проявляется деятельное отношение субъекта.

Представители классической школы выводили ценность из издержек производства, т. е. определяли ее со стороны предложения. Отсутствие же определения ценности со стороны спроса свидетельствует о том, что классики игнорировали непосредственное отношение субъекта к конкретному благу, то есть его потребность в этом благе. Отсутствие у классиков прямого интереса к категориям «потребность», «полезность», «благо», объясняется тем, что классическая школа не включала личное потребление в предмет политэкономии, т. к. влияние привычек и традиций делает человеческое поведение непредсказуемым.

Большой вклад в определение природы потребностей внес К. Маркс, который подчеркивал, что потребности – неотъемлемое свойство всего живого, внутренний стимул всякого поведения живого существа.

Потребность, являясь внутренним стимулом всякой жизнедеятельности, одновременно есть отношение субъекта действия к необходимым условиям своего бытия. В этом смысле слова, потребность – есть выражение необходимости. Необходимость воспроизводства и развития себя заставляет индивида на начальных ступенях приспосабливаться к окружающей среде. В этом как раз и проявляется связь эволюции индивида и его потребностей с эволюцией человеческой деятельности.

Посредством потребностей и их систематического удовлетворения внешние условия бытия как бы переходят внутрь; условия формируют потребности, а потребности ориентируются и замыкаются на условиях. Жизнедеятельность любого организма включает в себя момент избирательности и предпочтения. Почти во всех случаях избирательность и предпочтение – это реагирование на условия среды. Именно эти свойства и обуславливают тот факт, что потребности становятся дифференцированными и многообразными. Но в то же время, если факторы жизнедеятельности не зафиксированы в сознании индивида, то они и не становятся потребностями.

Толкование потребностей у маржиналистов несколько отличается от марксистского подхода. У. Джевонс полагал, что политэкономия должна заниматься изучением человеческих потребностей и рациональным использованием ресурсов. По мнению маржиналистов, человек в их теории предельной полезности знает иерархию своих потребностей.

К. Менгер определял благо как предмет, удовлетворяющий определенную человеческую потребность, чтобы предмет приобрел характер блага, необходимо совпадение следующих четырех условий: человеческой потребности; свойств предмета удовлетворять эту потребность; познания человеком этой причинной связи; возможности распоряжаться предметом так, чтобы действительно употреблять его для удовлетворения этой потребности. Здесь К. Менгер особенно подчеркнул субъективный характер благ, т.к. человек может ошибочно приписывать предмету способность удовлетворять его потребность наилучшим образом.

Важным моментом теории всей австрийской школы является разделение благ на блага первого порядка, непосредственно удовлетворяющие человеческие потребности, и блага второго, третьего и т. д. порядков, которые служат для производства благ первого порядка и удовлетворяют человеческие потребности через них, т.е. косвенно. К. Менгер выводит понятие экономических благ, необходимость в которых превышает к настоящему времени их уровень. И тогда человек делает выбор между потребностями. Если приходится делать выбор между несколькими различными, исключающими друг друга потребностями, то при рациональном ведении хозяйства должна быть выбрана важнейшая из этих потребностей [3].

Как видим, подход маржиналистов к теории ценности был противоположен подходу классической школы, а именно рассматривался «со стороны спроса».

Основные положения, изложенные маржиналистами, нашли своеобразное отражение в витке американской экономической мысли – институционализме.

Т. Веблен отвергал представление об «экономическом человеке», выступающем в качестве субъекта максимизации полезности. Его основная мысль состояла в том, что человеческую жизнь нельзя нормализовать статистическими или математическими моделями. Экономический процесс динамичен, эволюционен, его двигают вперед развитие техники и конфликты между интересами различных классов и групп людей [4].

В основу модели homo economicus ставится эгоистический материальный интерес, стремление индивидуума получить максимальный результат при минимальных затратах в условиях ограниченности используемых возможностей и ресурсов. Для реализации такого рационального поведения субъект экономической деятельности нуждается в свободе выбора, что возможно при ликвидации политических, классовых и прочих ограничений.

Эволюция общества является процессом естественного отбора институтов, которые, являются привычными образами мыслей в том, что касается отношений между обществом и личностью, индивидом и его потребностями. Ведь именно под нажимом обстоятельств, складывающихся в жизни общества, происходит изменение образов мышления людей, а, следовательно, и структуры потребностей, т. е. развитие институтов, и перемены в самой человеческой природе, предполагающей новые потребности.

У. Митчелл считал правильной критику Т. Вебленом модели рационального гедониста, полностью исключающего ориентацию на социальную политику. Он подчеркивал ошибочность принятия классической школой жесткой поведенческой модели человека, преследующего свой рационально просчитанный интерес, и исключающего целую группу потребностей – социальных. В центре внимания У. Митчелла находится поведение, а, следовательно, и потребности людей в обществе. Он основывался на положении, что главный фактор экономического развития людей заключается в их психологии, в традициях и обычаях.

Д. Коммонс выражал несогласие с маржиналистской трактовкой распределения дохода и игнорирование исторической изменчивости отношений собственности и прав личности, включающих право на возможно большую долю в национальном продукте. Он пришел к пониманию институтов как исторически сложившихся, уходящих корнями в коллективную психологию, что еще раз подчеркивает историческую природу формирования потребностей. Действующие коллективные институты направляют поведение индивидов в сфере удовлетворения их потребностей. Таким образом, речь идет, во-первых: о потребностях удовлетворяемых нерыночными институтами; во-вторых, о возможности и необходимости влиять на потребительское поведение.

Что касается русской экономической мысли, то необходимо отметить выдающегося русского ученого – С. Н. Булгакова, который внес серьезный вклад в разработку теории благосостояния, полагая, что богатство общества является условием свободы человека. Бедность, навязанная обстоятельствами жизни, рассматривается им как условие невозможности осуществления свободы. Рост богатства, напротив, создает потенциальные возможности для утверждения и развития человеческого духа, является предпосылкой организации и реализации духовного потенциала человека [5, с. 400–409].

М. И. Туган-Барановский поставил задачу примирения трудовой теории стоимости и теории предельной полезности. Он положил в основу построения нового общества принцип верховной ценности человеческой личности, полагая, что именно человек определяет субъективную полезность любого блага, которое становится ценным не само по себе, а в оценке человека (позиция маржинализма). В то же время М. И. Туган-Барановский утверждал, что субъективная ценность блага зависит как от его количества, так и от объема затраченного труда [6]. Следовательно воспроизводство ценности человеческой личности, зависящей от качества удовлетворения ее потребностей, является основой пропорциональности трудовых затрат, реструктуризации экономики, рационализации распределения ресурсов и качества структуры потребления.

Во второй половине ХХ века в нашей стране растет интерес ученых к исследованию проблем природы потребностей. По поводу соотношения объективного и субъективного в процессе формирования потребностей в современной экономической литературе высказываются различные точки зрения. Согласно мнению Э. П. Горбунова, П. Г. Олдака, И. С. Шевцова потребности формируются исключительно под влиянием самой личности, ее психофизических свойств и особенностей [7, 8, 9]. Ряд экономистов: Я. А. Кронрод, И.Н. Шутов утверждает, что потребности порождаются общественными условиями, и субъективный момент не участвует в их формировании [10, 11]. Сторонники первой точки зрения основываются на том, что потребности человека заложены в самом человеке, рождаются вместе с ним и что, следовательно, общественная среда не имеет исходного, решающего значения для их формирования. Во втором случае исходят из того, что потребности порождаются обществом и не зависят от психофизических свойств личности.

Неправомерность обеих точек зрения объясняется ограниченностью подходов: преуменьшения в одном случае общественного характера потребностей, в другом – абсолютизацией генетической природы потребностей.

Процесс формирования потребностей подчиняется действию объективных экономических законов, и, прежде всего – закону возвышения потребностей. Но вместе с тем объективный процесс формирования потребностей связан и с некоторыми субъективными факторами, которые выступают в виде психофизических особенностей человеческого организма и личности. Субъективные факторы, определяющиеся психофизической природой, также находятся под воздействием социальных условий развития общества, ибо человек есть существо общественное.

Проблема объективного и субъективного в формировании потребностей представлена также в работах С. П. Богачева [12, 13, 14, 15]. Как отмечает С. П. Богачев, в понятии «потребность» нет нужды, поскольку «полезность» определяет выбор потребителя.

Такая ситуация вынуждает нас выработать собственную точку зрения, способствующую, по крайней мере, обоснованию наличия объективного и субъективного в понятии «потребность».

Потребность, будучи объективной категорией, возникает независимо от познавательного процесса. Более того, прежде чем быть осознанными, потребности должны существовать в реальной действительности. На наш взгляд, потребности, в этом смысле, нельзя назвать потребностями. Буквально они представляют собой ни что иное как природную предпосылку. В определенном смысле речь идет лишь о биологических факторах жизнедеятельности индивидов. Объективная необходимость сохранить жизнедеятельность стимулирует поиск индивидом определенных способов и приемов ее сохранения.

В формировании потребностей участвуют как объективные, так и субъективные факторы. Но решающим является объективный фактор, т. е. те общественные условия, в которых живет и воспитывается человек.

Потребности индивидов лишь кажутся чем-то внутренним, а в действительности порождены обществом, определяются обществом, формируются им, определяются достигнутым уровнем производительных сил, типом и зрелостью общественных производственных отношений. Сама сущность человека не может проявляться иначе как через совокупность разнообразных общественных потребностей, поскольку через потребности проявляется деятельное отношение человека к окружающему его природному и социальному миру.

Итак, реально существующая потребность предполагает наличие своего объекта и субъекта и формируется в результате их взаимодействия.

Субъект – носитель потребностей, отражает ту или иную объективную необходимость в условиях жизни сквозь призму собственной индивидуальности. Поэтому объективно обусловленные по происхождению потребности всегда проявляются у конкретного лица в определенных границах в субъективной форме: субъект имеет возможность по-своему выбрать объекты, средства и способы их удовлетворения. Иначе говоря, лишь в плане того, что потребность носит осознанный характер, проявляется как осознанная необходимость, можно говорить о субъективной стороне потребностей [16, с. 718].

В то же время потребности определяются как объективно необходимые условия жизни и как объективная необходимость условий жизни. В отечественной литературе часто понимание потребностей как объективно необходимых условий жизни и как объективной необходимости условий жизни четко не разграничивается и встречается даже в одних и тех же работах [17]. Между тем в первом делается упор именно на условия жизни, во втором – на объективную необходимость. И именно это различие является принципиальным при определении сущности потребностей. Основным недостатком первого определения, на наш взгляд, является отождествление потребностей с условиями жизни [18]. При таком подходе неоправданно сужается предмет исследования, игнорируется субъект потребностей, который также изменяется по определенным законам. Получается, что потребность отделена от субъекта. С одной стороны – субъект, с другой – объективно необходимые условия жизнедеятельности субъекта. Хотя формирование потребностей происходит через развитие условий жизни, но отсюда вовсе не следует, что условия жизнедеятельности тождественны потребностям. Сведение потребностей к объективно необходимым условиям жизни упрощает содержание процесса их формирования, который не сводится к созданию условий жизни, а предполагает также осознание субъектом созданных условий жизни как общественно необходимых. Кроме того, если отождествлять потребности с объективно необходимыми условиями, как тогда объяснить формирование в обществе неразумных потребностей. Разве может быть неразумно то, что объективно необходимо для существования человека? С другой стороны, отождествление делает невозможным процесс регулирования потребностей, совершенствования их структуры, ибо зачем формировать то, что объективно существует. Подход к определению потребностей, как объективной необходимости условий жизни, заключает главное в характеристике потребностей – их объективную целенаправленность. Объективная необходимость условий жизни ближе к цели деятельности людей и определяет ее.

Категории «потребность» и «необходимость» тесно взаимосвязаны. Поскольку субъектами потребностей являются индивиды и их ассоциации, постоянно существует объективная необходимость в определенных условиях воспроизводства их жизнедеятельности, которые требуется создать. Эта объективная необходимость отражается в сознании субъектов, т. е. потребность как осознанная объективная необходимость направлена на определенную цель, а именно на воспроизводство жизни субъектов – носителей общественных отношений. Одновременно потребность дает представление о необходимости создания указанных условий. Следовательно, потребность – это необходимость, но не всякая необходимость, а осознанная субъектом. А поскольку потребности субъекта не только объективны, социально обусловлены, но отражают и индивидуальные особенности их субъекта-носителя, постольку о потребностях в строгом смысле можно говорить только тогда, когда две необходимости – объективная и субъективная – сливаются воедино. При таком понимании потребностей, определение ее К. Марксом как объективной необходимости условий жизни, на наш взгляд, требует уточнения, мы определяем потребности как осознанную субъектом объективную необходимость в общественных условиях воспроизводства его жизнедеятельности, соответствующих достигнутому уровню развития производительных сил и производственных отношений. Ведь осознанная объективная необходимость в благе – есть сама по себе основа формирования потребности. В то же время, ценность блага – это осознанная категория, составляющая основу иерархии потребностей и их удовлетворения через структуру потребления.

Библиографический список

  1. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов [Текст] / А. Смит // Антология экономической классики. В 2 т. Т. 1. – М., 1991. – 322 с.
  2. Маркс, К. Экономические рукописи 1857–1859 года [Текст] / К. Маркс, Ф. Энгельс : соч. изд-е 2 – е. М. : Политиздат, 1970, Т. 46, Ч 1. – 641 с.
  3. Менгер, К. Основания политической экономии [Текст] / К. Менгер. – Одесса, 1903. – 486 с.
  4. Веблен, Т. Теория праздного класса [Текст] / Т. Веблен. – М. : Прогресс, 1984. – 256 с.
  5. Автономов, В. С. История экономических учений : учебное пособие [Текст] / В. С. Автономов, О. Н. Ананьина, Н. Б. Макашева. – М. : ИНФРА – М, 2000. – 784 с.
  6. Туган-Барановский, М. И. Основы политической экономии [Текст] / М. И. Туган-Барановский. – Петербург, 1915. – 410 с.
  7. Горбунов, Э. П. Структура и эффективность общественного производства [Текст] / Э. П. Горбунов. – М. : Мысль, 1974. – 199 с.
  8. Олдак, П. Г. Взаимосвязь производства и потребления. Критерии и оценки [Текст] / П. Г. Олдак. – М. : Экономика, 1966. – 145 с.
  9. Шевцов, И. С. Категории политической экономии социализма [Текст] / И. С. Шевцов. – Казань : изд-во Казанского ун-та, 1973. – 80 с.
  10. Кронрод, Я. А. Система общественных потребностей, закономерности их формирования в условиях социализма [Текст] / Я. А. Кронрод. – М. : АН СССР, 1966. – 320 с.
  11. Шутов, И. Н. Личное потребление при социализме [Текст] / И. Н. Шутов. – М. : Мысль, 1972. – 294 с.
  12. Богачев, С. П. Исследование и моделирование потребительского выбора [Текст] / С. П. Богачев // Вестник МГУ, серия 6, экономика. – 2000. – № 6. – С. 18–31.
  13. Богачев, С. П. Системно-потребностный подход – основа теории покупателя [Текст] / С. П. Богачев // Вестник МГУ, серия 6, экономика. – 2001. – № 3. – С. 30–46.
  14. Богачев, С. П. Соотношение категорий “ценность” и “спрос” [Текст] / С. П. Богачев // Вестник МГУ, серия 6, экономика. – 2003. – № 6. – С. 3– 22.
  15. Богачев, С.П. Ценность – основа систематизации потребностей [Текст] / С. П. Богачев // Вестник МГУ, серия 6, экономика. – 2003. – № 1. – С. 3-23.
  16. Маркс, К. Из рукописного наследия. Производство, потребление, распределение, обмен [Текст] / К. Маркс, Ф. Энгельс : соч. изд-е 2 – е. М. : Политиздат, 1970, Т. 12. – 853 с.
  17. Радаев, В. В. Потребности как экономическая категория социализма [Текст] / В. В. Радаев. – М. : Мысль, 1970. – 222 с.
  18. Мстиславский, П. С. Народное потребление при социализме [Текст] / П. С. Мстиславский. – М. : Госполитиздат, 1961. – 158 с.

О.В. Демиденко

Омская гуманитарная академия

КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

В современных условиях развития особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг. Понятие конкурентоспособности включает: цену услуги, сроки выполнения услуг, уровень сервисного обслуживания, качество. Качество услуги является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Непостоянство качества в сфере услуг проявляется гораздо острее, чем в материальной сфере. Качество на различные товары может быть хуже или лучше, но, как правило, в основной массе качество остается на среднем уровне. С услугами же все обстоит намного серьезней из-за наличия человеческого фактора. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому производитель услуги и покупатель, получающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Результат зависит от их общих действий и восприятия покупателя.

Непостоянство качества зависит от двух факторов: качества человека, оказывающего услугу и качества человека услугу приобретающего.

Для снижения непостоянства качества от производителя услуг требуются такие характеристики, как профессионализм, тренировка, обучение, соответствие личностных качеств характера, наличие информации и коммуникации. Присутствие конкуренции тоже оказывает сильное влияние на уменьшение разницы в качестве услуг. А также человек, оказывая ту или иную услугу, может варьировать свои действия, учитывая физическое и психологическое состояние. Так, например, мастер-парикмахер может обслужить своего первого клиента за день более качественно, чем последнего, а может случиться иначе: с утра мастер был в плохом настроении и не смог должным образом обслужить клиента, а к концу рабочего дня - работал на максимуме своих возможностей.

Влияние на качество услуг со стороны покупателя оказывает сам человек, его уникальность, характер. У разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать разные эмоции по поводу удовлетворения своих потребностей.

Непостоянство качества услуг, а также различия в восприятии покупателей создают большие проблемы в работе менеджеров сервисных организаций.

Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность; высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [1].

Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2].

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности [3].

С экономической точки зрения качество имеет разные уровни (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Например, в зависимости от состава помещений, оснащения оборудованием и приспособлениями, использования парфюмерно-косметических материалов, квалификации персонала различают салоны-люкс, салоны-парикмахерские и парикмахерские.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов. При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному (государственным стандартам, техническим условиям) и потребительскому. Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии. Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Конкретные показатели качества сервиса выражаются через производственно-технологические и потребительские свойства услуги - совокупность наиболее значимых для потребителя показателей. При производстве любой услуги вычленяются производственно-технологические свойства, которые фиксируются, подсчитываются и сравниваются с эталонными критериями. Такие как:

количественные характеристики оборудования, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

особенности технологии выполнения услуги и ее физико-технические характеристики – звук, освещение и др.;

информационное обеспечение потребителя относительно специфических особенностей услуги и ее результатов;

период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течении которого услуга выполняется без его участия;

длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

экологические характеристики услуги и процесса обслуживания;

характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

численный состав сотрудников и их профессионально-квалификационные характеристики;

этические качества обслуживания – ответственность, вежливость персонала;

эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки обслуживания, дизайн интерьера и др.

Например, для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества являются скорость доставки, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров на остановочных пунктах и во время передвижения, информированность об этапах перемещения. Для мест общественного питания – широкий ассортимент блюд и напитков, соблюдение технологии приготовления пищи, эстетика интерьера, чистота помещения.

На базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Это характеризует разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Данная сторона качества отражена в наличии на железнодорожном транспорте разных типов вагонов, в гостиничном бизнесе – гостиниц разной звездности. Цена обслуживания в каждом случае неодинакова, но качество выполняемых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Потребительские свойства выражают реальное качество услуги и определяются потребителем во время обслуживания или после него. При оценке качества услуги потребитель сравнивает результат от предоставленной услуги, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с индивидуальными запросами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рекламных сообщений, личных желаний и интересов потребителя, имиджа производителя, межличностных коммуникаций, включая слухи и оценки знакомых людей, моды, национальных традиций. Мнение потребителей должно учитываться производителями услуг и контролирующими органами государства.

Одним из показателей качества услуги является ее безопасность. Безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли и окружающей среды.

Безопасность в сфере услуг связана с самочувствием, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, исключают любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Такие как санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничной сфере и других. С другой, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые учитывают субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. Возможны расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

В сфере распространения общественной и художественной информации через средства массовой коммуникации, предоставление познавательных и научно-консультационных услуг рассматривается разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Негативное действие такого рода услуг обнаруживается не сразу, а по прошествии продолжительного времени.

Менеджерам сервисных организаций необходимо обращать внимание на предотвращение ситуаций, способных создать угрозу безопасности, интересам и здоровью потребителей. Специального внимания требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания: работа технических средств, приборов, оборудования; состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские услуги, услуги общественного питания); природно-климатические и физические условия (спортивно-оздоровительные, туристские услуги); деятельность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (посреднические, финансовые услуги); неквалифицированные действия персонала, состояние здоровья клиента.

В современной сервисной практике возможны ситуации, когда непосредственных ощущений и личных знаний потребителя недостаточно для определения степени своей безопасности. Информационная безопасность в сфере услуг связана с распространением экономического шпионажа, раскрытием коммерческой тайны, утечки деловой информации. Поэтому за качеством услуги, включая ее безопасность необходим общественный и государственный контроль.

Законодательной основой требований к качеству служат Закон РФ от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.), федеральные законы от 10.01.02 №7-ФЗ «Об охране окружающей среды», от 21.12.94 № 69-ФЗ « О пожарной безопасности» (с изм. и доп.), от 30.30.99 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (с изм. и доп.), от 03.04.96 № 28-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (с изм. и доп.), от 27.12.02 №184-ФЗ «О техническом регулировании» и технические регламенты. Основная цель технических регламентов заключается в защите жизни и здоровья граждан, охране имущества и окружающей среды. В перспективе технические регламенты станут основными носителями обязательных требований, относительно безопасности собственно продукции и процессов ее производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Нормативной основой требований к качеству являются национальные стандарты (ГОСТы) и стандарты организаций. Жесткость требований, устанавливаемых в технических регламентах, стандартах, технических условиях, технических заданиях на разработку продукции, на соответствие которым она будет проверяться, определяет уровень качества продукции.

Требования к качеству могут носить обязательный характер. Обязательные требования должны неукоснительно соблюдаться всеми государственными органами, субъектами хозяйственной деятельности, организациями и учреждениями независимо от их подчиненности и форм собственности. Альтернативные требования, содержащиеся в нормативных документах, подлежат обязательному соблюдению субъектами хозяйственной деятельности, если это предусмотрено техническими регламентами или технической документацией производителя.

Главным экспертом в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов.

Исходя из модели восприятия потребителем качества услуги, можно выделить три его составляющих: базовое, ожидаемое и желаемое качество.

Базовое качество – совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Базовыми качествами услуг, например, гостиничного предприятия являются: наличие чистого белья и полотенец при заселении, ежедневная уборка номера, гарантии безотказной работы сантехнического оборудования. Обеспечение базовых качеств услуги требует постоянных затрат ресурсов организации, способствует поддержанию имиджа. Их отсутствие влечет негативную реакцию клиента, но при этом они не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

Ожидаемое качество – совокупность технических и функциональных характеристик услуги, которые обычно рекламируются и гарантируются производителем. Техническими характеристиками гостиничных услуг, например, являются: наличие кондиционера, интернет-залов, переговорных комнат, а функциональными – ежедневная доставка газет и журналов, круглосуточное обслуживание в номерах. Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя является важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной организации – чем больше расхождение в худшую сторону, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности, не требуемые им, но высоко им оцениваемые, например, бесплатная бутылка шампанского к ужину, наличие интернета в номерах. Реализация таких показателей качества свидетельствует о глубоком знании желаний потребителей.

Потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние и межличностные коммуникации. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Однако не следует считать оценивание качества потребителем полностью ошибочным. Потребитель оценивает функционально-потребительские аспекты результатов услуги, что делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что не может быть проигнорировано производителями услуг и контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей, которые имеют не строгий характер и зависят от личных установок потребителя, моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем, сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги организация сферы сервиса имеет прямые и дополнительные затраты, так как она обязана за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая при этом материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Она несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к организациям сферы сервиса, что сказывается на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Качество услуг формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); какое качество материалов, которые применяются при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет на качество исполнения услуги и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников чувства приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

Качество услуг значительно изменяется в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является человек, поэтому качество услуги клиент оценивает на месте ее выполнения в соответствии со своими требованиями и часто передает свое мнение другим.

К показателям качества потребители относят время обслуживания и ожидание обслуживания.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги вариативны. В российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. Фирма «Американ Эйрлайнс» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. В ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд, 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут, двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и другие. Транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт-Петербург в течение двух суток. Офисное обслуживание клиента в коммерческих банках не должно превышать 40 минут.

Сокращение времени, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение количества квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. В некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно.

В работе [4] проанализированы временные характеристики услуг, обращено внимание на то, что затраты, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем услуги. Оценка затрат времени при обслуживании не однозначна: большие затраты времени на ожидание приема оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом – положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-консультанту – отрицательно.

Фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри составили перечень показателей качества услуг [5]:

доступность – услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

коммуникативность – описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

компетентность – обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность – персонал приветлив, уважителен и заботлив;

доверительность – на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

надежность – услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

отзывчивость – служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность – предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

осязаемость – осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

понимание (знание) клиента – служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Библиографический список

  1. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 241 с.
  2. ГОСТ 154567-79. Управление качеством продукции. Основные понятия.
  3. ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь.
  4. Галеев В.И. Методические вопросы разработки и оптимизации показателей качества обслуживания населения: канд, дис. – М.: ВНИИС, 1987. – 123 с.
  5. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Alternative Scales for Measuring Service Quality // Journal of Retailing. 1994. vol. 70. Fall с. 211-215.

О.А. Плехова

Ворошиловский филиал Ростовской областной коллегии адвокатов

Административные реформы, проводимые в России

в период 1700 – 1720 гг.

Статья посвящена анализу административных реформ проводимых Петром I в России. Не редко в юридической литературе время правления Петра I называют временем зарождения современной бюрократии. Хотя на наш взгляд современная бюрократия существенно отличается от бюрократии петровских времен. Тем не менее, анализ тех административных преобразований, которые привели к появлению нового, в то время, управленческого слоя является на наш взгляд интересным и актуальным.

Пришедший на престол Петр Алексеевич Романов (1689-1725 гг.) начал свое правление с проведения широкомасштабных реформ, в том числе и административных. Это было связано с тем, что в рассматриваемый период Россия находилась на гране политического и экономического кризиса. Управляющая, в то время, бюрократия боярской думы и громоздкие приказы, не имеющие четкой регламентации своей компетенции, не отвечали реалиям времени и не могли должным образом выполнять функции управления.

И хотя отдельные черты нарождающегося абсолютизма присуще еще времени правления Алексея Михайловича, полномасштабный переход от сословно – представительной монархии к абсолютной, происходит во время правления Петра I. Такой переход повлек за собой изменение всего государственного аппарата управления, как в центре, так и на местах. Петр подверг переделки весь аппарат государственного управления. Проводя административную реформу, меняя государственную структуру, Петр I берет за основу Шведский вариант устройства государственной системы. Суть данной системы заключалась в том, что каждое сословие в государстве должно нести функциональную обязанность, такая система носила военно-бюрократический характер.

В начале царь упразднял старые приказы и создавал новые. Финансовую деятельность приказов начинает контролировать вновь созданный орган – Ближняя канцелярия.

Чуть позже канцеляриями стали называться отделения московских приказов в Петербурге – Адмиралтейский, Артиллерийский, Посольский, вскоре вся реальная власть приказов будет сосредоточена в руках канцелярий

В 1707 году, 17 октября публикуется приказ о новом территориальном разделение земель. Начинают образовываться губернии, именно с их образований начинается реформа областного управления, которая закончиться лишь в 1719 году.

В соответствии с этой реформой, Россия была поделена на 8 губерний, губернии делились на провинции, а провинции на уезды. Возглавлял губернии губернатор. Губернатор был наделен административно – судебными полномочиями и являлся главнокомандующим прикрепленных к его губернии войск. Провинции возглавляли воеводы. В уездах же балл правил земский комиссар, который избирался из дворян. Количество приказов продолжало сокращаться, а их функции переходили к губернаторам.

Во время правления Петра I власть монарха в России существенно укрепилась. Неограниченность царской власти отражалась в некоторых пунктах «Воинского устава». Устав гласил: «Монархов – власть самодержавная, которым повиноваться сам Бог повелевает». В 1721 году Петр I приминает титул Императора, Россия с того момента начинает именоваться Империей. Это еще больше упрочило устои самодержавия в России.

Непосредственно преобразования государственных органов начинается с преобразования Боярской Думы. К концу XVII в. Боярская Дума постепенно теряет свое политическое положение и прекращает свое существование (1708 г.).

На ее место постепенно приходит и становиться высшим органом центрального управления – Сенат [1]. Ему начинает подчиняться весь чиновничий аппарат. Для ведения собственной канцелярии Петр I создает своеобразную личную канцелярию – Кабинет.

Для отраслевого управления страной Петр создает коллегии. Всего было создано 11 – коллегий (1717-1720 гг.): Военная, Административная, Иностранная, Берг – коллегия, Мануфактур – коллегия, Коммерц – коллегия, Камер – коллегия, Штац – коллегия, Вотчинная коллегия, Ревизион – коллегия, Юстиц – коллегия. Все коллегии подчинялись Сенату. Решения в них принимались большинством голосов. В 1721 году была учреждена Духовная коллегия, которая впоследствии была преобразована в Священный правительственный Синод. Эти органы государственной власти пришли на смену некогда громоздким приказам, и имели регламентированные полномочия.

Таким образом, каждая коллегия становиться во главе управления основными направлениями жизнедеятельности государства. Коллегии непосредственно осуществляли центральную государственную власть. Им подчинялись органы государственной власти в губерниях.

Существовали в то время и так называемые «верховные господа», так их именовал царский указ. К ним относились самые близкие соратники Петра I: А.Д. Меньшиков, Ф.М. Апраксин, Б.П. Шереметьев, канцлер Г.И. Головин. Они не относились к членам Сената. С ними император обсуждал наиболее важные вопросы.

Для ведения дел о крупных политических преступлениях в 1718 г. была создана Канцелярия тайных розыскных дел. В 1721 г. для управления делами мануфактур и ремесел был создан Главный магистрат.

Что касается органов местного самоуправления, то в 1699 году Петром I были изданы указы «Об учреждении бурмистерской палаты» и «Об учреждении в городах земских изб». В соответствии с данными указами для управления городами, наряду с воеводами, создавались выборные учреждения. Все органы местного самоуправления подчинялись коллегиям и Сенату.

Таким образом, Петром был создан стройный иерархический аппарат управления, который имел строго определенную подчиненность и надо отметить, что все органы государственного управления находились под строгим надзором императора.

С 1715 года для надзора за деятельностью Сената учреждается должность генерал – ревизора или надзирателя указов, затем – обер-секретаря и штаб-офицеров. В 1722 году царь возложил эти функции на генерал-прокурора и обер-прокурора. При Сенате существовали и другие должностные лица: генерал – рекетмейстер и герольд-мейстер. С их помощью Сенат, а значит, и монарх надзирали за элитными слоями в обществе, за их службой в аппарате государства.

Еще одной особенностью административных реформ Петра явилось то, что после проведения серьезных преобразований в государственном аппарате Петр I законодательно закрепил все основы государственной службы в государстве.

Прежде всего, Петр I дал законодательное закрепление своей абсолютной власти, в «Артикуле Воинском 1716 г» в частности указано: «Его величество есть самовластительный монарх, который никому на свете в своих делах ответу дать не должен; но силу и власть имеет, свои государства и земли, яко христианнейший государь по своей воле и благомнению управляет» [2, с. 25].

После этого под руководством Петра I были приняты такие законы как: «Генеральный регламент» или «Устав государственных коллегий» (от 28 февраля 1720г.), закрепляющий порядок деятельности коллегий и их состав, указ «О деятельности генерал-губернатора» (1722); лично Петром I был написан «Морской устав» (1720 г.).

Путем создания в 1722 года «Табеля о рангах», Перт закладывает основу государственной службы. В «Табеле о рангах» устанавливалась иерархическая лестница служилых чинов. Табель предусматривал 14 классов и рангов, самым высшим считался чин 1 класса, а самым низшим чин 14 класса. Кроме того, для занятия того или иного ранга учитывались прежде всего личные качества претендента, а не его происхождение. В зависимости от занимаемого класса распределялись и дворянские привилегии. Так чиновник, занимающий чин 8 класса имел право на получение потомственного дворянства, а чиновники, занимающие чины 14-9 класса получали лишь личное дворянство. Табель о рангах уравняла военную службу с гражданской службой, закрепив одинаковые принципы продвижения по службе.

Для нового бюрократического аппарата необходимы были хорошо обученные кадры. Поэтому их обучали в специальных учебных заведениях России и за рубежом. Для обучения в школы и академии направлялись дети не только дворян, но и помещиков и нарождающейся буржуазии.

Таким образом, благодаря реформам Петра в России начинает формироваться слой людей состоящих на государственной службе – управленцев. При этом они не зависят от своего происхождения, имеют равные права при прохождении службы. Имеют специальное образование. И как следствие - полностью преданы своему императору, они полностью зависят от него. С этого времени начинается формирование – бюрократии как управляющего слоя общества, или используя терминологию М. Вебера – рациональная бюрократия.

Итогом реформирования Петра стало создание стройной системы государственных учреждений. В неё входили Сенат, Синод, Кабинет и коллегии – в центре, а на местах – губернаторы, воеводы, коменданты со своими канцеляриями и многочисленными чиновниками [3, с.136]. Кроме того, в созданных органах государственную службу проходили лица, профессионально занимающиеся государственным управлением.

Однако данная структура обладала серьезными недостатками. Как отмечал В.О. Ключевский «в недостатке подготовки, в привычке вести дела кое – как, в отсутствии служебной дисциплины Сенат показал пример подчиненному управлению. По сенатскому расписанию губерний 1719 года официальные бумаги пересылались из Петербурга в Вологду через Архангельск!».

В научной литературе выделяется ряд особенностей российского абсолютизма. Так Н.П. Ерошкин в качестве недостатка отмечает, что созданная Петром I: «Абсолютная монархия представляла собой «регулярное» полицейское государство. Полицейская регламентация пронизывала все стороны деятельности бюрократического аппарата. «Генеральный регламент» от 28 февраля 1720 года установил порядок деятельности и делопроизводства государственных учреждений России, свои регламенты имели все коллегии [4, с. 78].

Другим недостатком, в юридической литературе называют то, что созданная Петром I «Абсолютная монархия представляла собой «регулярное» полицейское государство. Полицейская регламентация пронизывала все стороны деятельности бюрократического аппарата. «Генеральный регламент» от 28 февраля 1720 г. установил порядок деятельности и делопроизводства государственных учреждений России, свои регламенты имели все коллегии.

Не смотря на проводимую в юридической литературе критику административных реформ Петра I, надо отметить, что для рассматриваемого нами периода времени, это был своеобразный прорыв в государственной деятельности. Россия впервые получает четко выстроенную иерархичную структуру государственных органов, с четко регламентацией полномочий.

Библиографический список

  1. 22 февраля 1711 года Петром I издается Указ «Об учреждении правительствующего Сената и о бытии при оном разрядному столу вместо разрядного приказа, и по два комиссара из губернии»; 1718 года «О должности Сената».
  2. Воинские артикулы Петра I. – М.,1950. – С. 25.
  3. Воротников, А. А. Бюрократия в российском государстве : Историко-теоретический аспект : Дис…. док.юрид. наук. – Саратов, 2005.
  4. Ерошкин Н.П. История государственных учреждений дореволюционной России – М.,1968. – С.78.

В. В. Ахтямов

Омская Гуманитарная Академия

П.А. Столыпин – административно-бюрократический тип управленца Российской империи

Петр Аркадьевич Столыпин родился 2 апреля 1862 года в столице Саксонии Дрездене. Символичность рождения Столыпина в Германии в некотором смысле подкрепляется его будущим отношением к работе, ибо на государственной службе он был типичным «немцем»: жестким (порой жестоким), требовательным и педантичным. Детство и юность Петр Столыпин провел, в основном, в Литве. В Вильне он учился в гимназии, а в имение Колноберже приезжал на летние каникулы. Интересен факт соответствия имени, фамилии и политической роли будущего реформатора: «Петр», как известно, означает «камень», а фамилию свою Столыпины выводили от литовского слова, которое тоже обозначает «камень». Собственный характер зрелого Петра Аркадьевича, по отзывам современников, ассоциировался всегда с некоей монументальностью, основательностью, твердостью: «Это был цельный человек, человек из одного камня» [1].

В 1881 году Петр Столыпин поступил на естественное отделение физико-математического факультета Петербургского университета. В литературе тех лет часто противопоставлялись мятежное поколение, сформировавшееся в 60-е годы, и законопослушное, практическое поколение 80-х годов. Столыпин, несомненно, был типичным «восьмидесятником».

27 октября 1884 года молодой Столыпин начинает свою государственную службу в департаменте земледелия и сельской промышленности, а через год в 1885 году Советом Императорского Санкт-Петербургского университета утверждается кандидатом физико-математического факультета. В дипломной работе Столыпин рассматривал «табачные культуры, возделываемые в южной России» [2], что довольно любопытно, так как сам Петр Аркадьевич не курил. Занимаясь систематизацией сельскохозяйственной литературы, Столыпин написал «Указатель книг, журнальных и газетных статей по сельскому хозяйству за 1886 год» [3], где представлен перечень работ о фермерских крестьянских хозяйствах, о проектах выкупа земель у общины с помощью Крестьянского банка, о политике переселения. Таким образом, приоритеты молодого Столыпина ясно проявились уже в ранний период его служебной карьеры.

В 1889 году Столыпин переходит на службу в министерство внутренних дел и назначается Ковенским уездным предводителем дворянства. Нетрудно догадаться, что предметом особой заботы Столыпина были аграрные вопросы: создается сельскохозяйственное общество, закладываются основы сельскохозяйственной школы, строят народный дом. За заслуги в деле благоустройства уезда «28 мая 1890 года он назначается Почетным мировым судьей в Ковенском уезде» [4].

Добросовестная служба в Ковенской губернии не остается незамеченной властями: Столыпин успешно продвигается по службе в чинах, получает ордена и медали, ему присваивают звание Камергера Двора Его Величества. В 1899 году Столыпин был назначен Ковенским губернским предводителем дворянства.

30 мая 1902 года Столыпин назначен на пост Гродненского губернатора. Интересно, что гродненский период деятельности Столыпина совпал по времени с началом работы Особого совещания о нуждах сельскохозяйственной промышленности, во главе которого стоял министр финансов Сергей Юльевич Витте. В соответствии с программой Совещания, во многих уездах и губерниях России создавались местные комитеты о нуждах сельскохозяйственной промышленности, имевшие целью сбор предложений по скорейшему подъему деревни и улучшению положения крестьянства. Со своей стороны, местные комитеты организовывали заседания, на которых заслушивались выступления землевладельцев, купцов, крестьян. «Материалы таких заседаний публиковались отдельными томами, по губерниям. Вышел в свет и том заседаний гродненского комитета… в нем имеются стенограммы выступлений председателя Комитета – П. А. Столыпина» [5].

Столыпин был губернатором в Гродно до весны 1903 года, затем его назначают губернатором в Саратов. 26 марта новый губернатор прибыл и вступил в должность.



Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |
 




<
 
2013 www.disus.ru - «Бесплатная научная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.