WWW.DISUS.RU

БЕСПЛАТНАЯ НАУЧНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 

Pages:     || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

Статьи кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» на XII-ю Международную научно-практическую конференцию «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития».

(19 февраля 2010 г.)

Оглавление

Артеменкова А.О. Обучение основам холистического маркетинга в системе подготовки кадров для индустрии туризма 3

Бронникова Е.М.Обучение основам личной эффективности при подготовке кадров для индустрии туризма 8

Гущина И.А. Методические аспекты успешного прохождения испытания на предприятиях индустрии туризма 14

Дмитриева Н.В. Модульное обучение в системе профессионального образования 29

Зайцева Н.А. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы с кадрами на предприятиях индустрии туризма 36

Музыченко В.В. К вопросу о развитии персонала предприятий индустрии гостеприимства 43

Погодина О.Н. Формирование системы развития персонала как фактор обеспечения эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства 57

Стрельников А.В. Формы корпоративное обучения как элемент системы непрерывного обучения персонала 63

Трухин М.В. Подготовка кадров, занимающихся продвижением образовательных услуг в области дополнительного образования в ВУЗах 73

Ушаков Р.Н. Инновации в туризме: методика преподавания, а также примеры и ограничения инноваций в туризме 80

Фомина С.В. Управление профессиональной ориентацией и адаптацией персонала предприятий сервиса 93

Хавронюк С.В. Современные методики подготовки персонала средств размещения 105

Щевьева А.А. Наставничество, как элемент системы подготовки и адаптации кадров 109

Ямаев Р.Б. Основные формы и методы подготовки персонала для индустрии туризма и гостеприимства 123


УДК 338.48

Обучение основам холистического маркетинга в системе подготовки кадров для индустрии туризма

Артеменкова А.О. ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

В данной статье рассмотрены основы холистического маркетинга и создания долгосрочной потребительской ценности в рамках концепции всей компании; обосновывается необходимость изучения принципов и методов холистического маркетинга сотрудниками всей компании в целом; дана оценка актуальности обучения основам холистического маркетинга при подготовке кадров для индустрии туризма.

Ключевые слова: холистический маркетинг, подготовка кадров, индустрия туризма, потребительская ценность, интеграция.

В современных условиях традиционный маркетинг становится все более затратным и менее эффективным. Поэтому многие зарубежные компании ориентируются на стратегические аспекты маркетинга, осознавая его философией управления. Возникает потребность использования маркетинга в качестве концепции, пронизывающей деятельность компании в целом. Построение прочных взаимоотношений между участниками рынка и управление ими в рамках концепции компании приобретают наибольшее значение. Для этого следует применять совершенно новый маркетинговый подход. В условиях динамично меняющихся рынков компании осознают необходимость обновления идеологии и расширение сферы компетентности маркетинга. В итоге, все большее применение находит холистический маркетинг.

Теперь для того чтобы компания не потеряла свои позиции на рынке, марке­тологи должны принимать больше участия в решениях о том, что необходимо потребителю в долгосрочной перспективе. Именно поэтому думающие фирмы берут на вооружение формулу "понять—сделать—продать" и позиционируют маркетинг как ведущую силу корпоративной стратегии. Поэтому необходимо превращать традиционный мар­кетинг типа "один для всех" в маркетинг типа "все для одного"[3]. Компании, осваивающие принцип "все для одного", собирают информа­цию, общаясь с людьми напрямую и создавая с ними проч­ные, тесные деловые взаимоотношения.

Компании успешно развивают системы создания потребитель­ской ценности и управляют ими, интегрируя все вложе­ния и доставляя предложение быстро и с высоким уровнем качества. Для нового маркетингового подхода необходима интеграция управления, а в частности, управления спросом, управления ресурсами и управления сетями. Притом, что интеграция управления должна происходить в течение процесса изучения, создания и доставки потребительской ценности.

Существует три основных фактора, которые являются движущими силами создания стои­мости, — потребительская ценность, сфера ключевых компетентностей и сети сотрудничества. Именно они ведут к новой парадигме маркетинга.

Таким образом, маркетинг вышел на общекорпоративный уровень и теперь каждый сотрудник компании вовлечен в деятельность по изучению, созданию и доставке потребительских ценностей, а задача отдела маркетинга заключается в координации маркетинговых работ.

Каждый сотрудник в компании должен планировать и оценивать свою деятельность с точки зрения маркетинга, что впоследствии приведет к усилению роли маркетинговой грамотности всего персонала организации. Поэтому все сотрудники должны владеть инструментами холистического маркетинга. Соответственно, возникает необходимость обучения персонала.

На сегодняшний день многие предприятия предлагают образовательные программы по маркетингу. Различные семинары, тренинги, курсы, как по основам маркетинга, так и по отдельным его видам. Но никто не предлагает обучение холистическому маркетингу. Возможно, это по тому, что многие рассматривают данный вид маркетинга как подход к формированию бизнеса, который не дает никаких конкретных приемов и методов, а только учит смотреть целостно на процессы в компании. Такое понимание холистического маркетинга ведет к нежеланию изучать особенности данной концепции.

Центр стратегических исследований Современной гуманитарной академии (ЦСИ СГА) провел опрос работников российских предприятий, организаций и компаний с целью определения пожеланий относительно системы дополнительного образования. В результате среди направлений, по которым обучаются сотрудники предприятий, маркетинг набрал лишь 4% [5]. Это свидетельствует о том, что на данный момент российские компании не осознают значимость маркетинга для бизнеса и не готовы вкладывать средства в подготовку кадров с ориентацией на маркетинговую деятельность. Становится понятным, что холистичекий маркетинг в системе подготовки кадров будет востребован лишь у небольшого числа специалистов в области маркетинга и немногих руководителей, которые понимают важность целостного подхода к построению динамичной концепции, основанной на интерактивно­сти и электронной связи между компаниями, потребителями и всеми заинтересованными сторонами, с помощью которой можно было бы интегрировать изучение, создание и доставку ценности с целью построения длительных, взаимовыгодных отношений и совместного про­цветания их главных участников [3].

Особенно важно правильно уметь применить принципы холистического маркетинга для предприятий сферы услуг, в частности, для индустрии туризма, где определение потребительских ценностей каждого отдельного клиента в долгосрочной перспективе и создание целостной концепции управления предприятием на основе индивидуальных потребностей являются фундаментом существования и развития бизнеса. Руководителям необходима четко сформулированная стратегии изучения потребительских ценностей, которая создается засчет понимания связей и взаимодействия между:

  • когнитивным пространством клиента;
  • простран­ством ключевых компетентностей компании;
  • ресурсным пространством сотрудничающих сторон.

Для того чтобы воспользоваться преимуществами, предо­ставляемыми потребительской ценностью, предприятия индустрии туризма должны иметь навыки ее создания, которые они могли бы получить, изучая принципы и методы холистического маркетинга.

Важность использования холистического маркетинга в системе подготовки кадров для индустрии туризма неоспорима. Если в будущем создать образовательные программы по обучению основам холистического маркетинга, то подготовленные кадры могут принести колоссальную выгоду предприятиям индустрии туризма, благодаря тому, что будут обучены методам идентификации полезности услуг для клиента, использования сферы ключевых бизнеса, принципам отбора заинтересованных партнеров в своей сети сотрудничества, а также механизмам управления ими.

Умение управлять бизнес-партнерствами позволит предприятиям индустрии туризма регулировать сложные отношения с поставщиками услуг (отелями, авиакомпаниями, экскурсионными агентствами, ресторанами и др.), рекламными и рекрутинговыми агентствами, страховыми компаниями и т.д.

Для эффективной реакции предприятиям индустрии туризма требуются навыки управления внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обслуживание клиентов, формирование туристических продуктов, работа с поставщиками услуг, обучение персонала, расчет заработной платы и т.д.) в рамках единого программного комплекса.

Владение методами и принципами управления взаимоотношениями с клиентами позволит предприятиям индустрии туризма определить, кто их клиенты, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открываю­щиеся с их стороны.

Сотрудники, обученные механизмам холистического маркетинга, будут способны интегрировать области управления, что в свою очередь вызывает преобразование всей организационной структуры предприятий индустрии туризма, а значит, будет способствовать росту привлекательности предприятий данной отрасли для клиентов и в конечном итоге, увеличению прибыли, что и является конечной целью любого предприятия.

Библиографический список:

  1. Бейкер М. Будущее маркетинга. Теория маркетинга. Под ред. Бейкера М./ Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2002
  2. Голубков Е. П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». 2005, №2, №3.
  3. Котлер Ф., Джайн Д., Мэйсинси С. Маневры маркетинга. Современные подходы к прибыли, росту и обновлению/ Пер. с англ. - М.:ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003
  4. http://www.metaphor.ru/er/misc/holistic_0.xml 12.11.2009
  5. http://wciom.ru/arkhiv/tematicheskii-arkhiv/item/single/11433.html?no_cache=1&cHash=00282eda91 03.02.2010


УДК 658.64

Обучение основам личной эффективности при подготовке кадров для индустрии туризма

Бронникова Е.М. ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

Обучение личной эффективности в рамках подготовки кадров для индустрии туризма является актуальным вопросом ввиду специфики отрасли. Это объясняется условиями работы, зависимостью от внешних условий.

В связи с этим целесообразно осуществлять обучение по нескольким направлениям: образование в вузах, на краткосрочных семинарах и самообразование.

Ключевые слова: личная эффективность, подготовка кадров, обучение, туризм

Обучение личной эффективности актуально в условиях постоянно меняющейся внешней среды и возрастающих требований к персоналу, что особенно актуально для индустрии туризма. Это можно объяснить тем, что работа в индустрии туризма предполагает, в первую очередь, работу с людьми, взаимодействие, коммуникацию, уделение особого внимания желаниям и запросам клиентов, что зачастую предполагает ненормированный график работы. В связи с этим работникам туристской сферы необходимо уметь распоряжаться собой и своими ресурсами в наибольшей эффективностью.

Люди по-разному оценивают эффективность, а зачастую вкладывают разный смысл в это понятие. В связи с этим интересно представить опрос, проведенный РБК[1] 24-25 ноября 2009 года относительно оценки собственной эффективности в профессиональной сфере. Всего в опросе участвовало 11590 человек. Далее представлено распределение ответов на вопрос: «Вы эффективный работник?».

Рис. 1. Распределение ответов на вопрос: «Вы эффективный работник?»

Согласно данным рис. 1 видно, что 53,3% порошенных считают себя эффективными работниками, 33,4% ответили, что они эффективны от случая к случаю. Незначительное число опрошенных ответило, что они затрудняются ответить (5,4%), не работают (4%) и 3,9% неэффективны в своей профессиональной деятельности. Таким образом, можно сказать, что почти для половины респондентов, принявших участие в данном опросе, актуален вопрос личной эффективности.

Актуален ли вопрос личной эффективности в системе подготовки кадров для индустрии туризма? Для ответа на это вопрос целесообразно разобраться, что же такое личная эффективность.

Личная эффективность – это результативное достижение личных целей. Личная эффективность позволяет двигаться из текущего состояния в желаемое и охватывает всю жизнь (а не только профессиональные области). [2]

Личная эффективность предполагает самоорганизацию и саморазвитие, то есть максимальное использование ресурсов личности, и включает в себя следующие подразделы:

  • управление временем (или тайм-менеджмент);
  • управление коммуникациями;
  • управление рабочим пространством;
  • управление финансами.

Тайм-менеджмент подразумевает под собой умение распоряжаться своим личным и рабочим временем, правильно и рационально его планировать. Для этого существуют различные методики планирования (метод Альпы, матрица Эйзенхауэра, использование календариков-пинариков и многое другое).

Управление коммуникациями подразумевает под собой овладение такими навыками как эффективное слушание; устное общение (лично с клиентами в офисе и по телефону); публичные выступления; умение эффективно писать (вести деловую переписку в том числе с помощью ресурсов Интернет); рациональное чтение; управление информацией.

Рациональная организация рабочего пространства предполагает эргономичное расположение мебели, рабочих бумаг, техники и необходимых атрибутов труда в пространстве.

Управление финансами – рациональное планирование личного бюджета.

Умение правильно распоряжаться перечисленными ресурсами является залогом эффективной работы руководителя. Однако, возникает необходимость почерпнуть знания о личной эффективности, то есть встает вопрос обучения основам личной эффективности, что особенно актуально для руководителя предприятий туризма ввиду специфики работы (зачастую ненормированный рабочий день, перегруженность информацией, небольшие пространства офиса и многое другое).

Подготовка кадров для индустрии туризма подразумевает под собой обучение. Обучение играет важнейшую роль в становлении личности, а также в формировании профессиональных качеств людей. Образование человека должно осуществляться не только в высших учебных заведениях, на специализированных курсах повышения квалификации и овладения профессиональными навыками, но и самостоятельно. Таким образом, выделяется три основных направления, по которым осуществляется обучение при подготовке кадров для индустрии туризма:

  • подготовка в вузе;
  • посещение краткосрочных курсов (семинары, тренинги);
  • самостоятельное изучение и применение на практике основ личной эффективности.

В процессе вузовской подготовки вопросам личной эффективности, самоменеджмента, самоуправления уделяется внимание в управленческих дисциплинах, в частности, в дисциплине менеджмент.

Вопросам самоуправления посвящается отдельная тема, рассматриваются теоретические основы личной эффективности, на практических занятиях могут быть использованы различные методики самодиагностики с целью выявления слабых сторон личности в процессе организации рабочего дня, развиваются коммуникативные навыки, навыки публичного выступления, умение владеть аудиторией, а также умение грамотно строить речь.

Студентам могут быть предложены задания по анализу рабочего дня, выявлению непроизводительных потерь времени.

В частности, студентам предлагается задание по самопрезентации, в ходе выполнения которого необходимо грамотно построить выступление, содержащее рассказ о себе, своих достоинствах, при этом завладеть вниманием аудитории и грамотно отвечать на встречные вопросы.

Еще одной формой, развивающей коммуникативные навыки и навыки публичного выступления, является подготовка мультимедийных презентаций по различным тематикам в рамках читаемых дисциплин (менеджмент, маркетинг, управление персоналом и многие другие дисциплины). Данный вид работы активизирует активность студентов, повышает заинтересованность, побуждает соревновательный дух, что побуждает к более тщательной и продуманной подготовке. Как следствие, умение выступать перед аудиторией с использованием современных технологий.

В частности, Русская школа управления проводит краткосрочные семинары по повышению личной эффективности руководителей. [3] Программа данного однодневного семинара достаточно разнообразна и состоит из следующих разделов:

  • компетенции руководителя (развитие управленческого мышления, оценка личной эффективности, мотивация на успех);
  • коммуникации (стиль в работе, уверенность, власть, влияние, лидерство, правила принятия управленческих решений);
  • публичное выступление (влияние в публичном выступлении, харизма, подготовка презентации);
  • самоменеджмент (основные навыки эффективных людей, тайм-менеджмент; правила преодоления стресса). [4]

Согласно приведенным данным видно, что в структуре семинара присутствуют основные подразделы, важные при овладении навыками личной эффективности для руководителя предприятий туризма.

Еще одной формой краткосрочных курсов являются Интернет-семинары (вебинары) таких компаний как VBCG, Персонал Студия, HRM, SRC, Moscow Business School.[5] Веб-семинары представляют собой интерактивный рассказ с возможностью задавать вопросы, уточнять, то есть активно участвовать в процессе обучения. Тематика различна, в частности вопросы личной эффективности поднимаются в следующих программах: «Самоменеджмент», «Лидерство и руководство» и многие другие.

Следующим направлением, по которому осуществляется обучение личной эффективности при подготовке кадров для индустрии туризма, является самообразование. Основной формой самообразования является чтение литературы. На данный момент существует множество авторов и изданий, посвященных данной тематике. К наиболее популярным можно отнести Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», причем данная книга представлена как в печатном виде, так и в формате аудиокниги, что существенно расширяет возможности ознакомления и восприятия данной информации.

Также следует упомянуть книги Глеба Архангельского, посвященные тайм-менеджменту: «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать», «Организация времени», «Формула времени. Тайм-менеджмент на Outlook 2007».

Неоспоримым преимуществом данной серии книг является приложение в виде CD-диска, что особенно актуально при рационализации времени с помощью компьютерной программы Outlook.

Также можно отметить таких авторов как Брайан Трэйси, Дональд Трамп и многих других, посвящающих книги эффективности, успеху и лидерству.

Таким образом, обучение личной эффективности в рамках подготовки кадров для индустрии туризма предполагает разностороннее развитие: обучение в вузах, обучение на специализированных курсах и ренингах, а также самообразование.

Библиографический список:

  1. http://www.rbc.ru/yourchoice/voteres/2009_20091124.shtml 14.01.2010
  2. http://www.lief.ru/blog/2006/06/personal_efficacy/ 14.01.2010
  3. http://www.uprav.ru/seminars/list/1163/ 15.02.10
  4. http://www.uprav.ru/seminars/detail/10821/1163/ 17.02.10.
  5. http://www.v-class.ru/db/vc/list.html 17.02.10.

УДК 658.64

Методические аспекты успешного прохождения испытания на предприятиях индустрии туризма

Гущина И.А. ст. преподаватель кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

В статье рассмотрены вопросы подготовки к успешному прохождению собеседования и техники прохождения самого собеседования, представлены образцы типовых документов организации, связанные с приемом персонала в организации.

Ключевые слова: вступительные испытания, резюме, испытательный срок, гостиницы

В условиях формирования рыночной экономики характерные для советского периода формы и способы включения молодежи в структуру социально-трудовых отношений не являются эффективными. Государство, отказавшись от административного диктата, не имеет возможности приказывать субъектам хозяйствования создавать рабочие места для молодежи. Необходим поиск других, рыночных механизмов.

Современные организации требуют кадров новой формации, имеющих хорошую базовую подготовку и способность быстро адаптироваться в изменяющейся обстановке, эффективно использовать имеющиеся знания и практические навыки, приобретать новые.

Адаптация персонала представляет собой включение личности в новую среду.

Применительно к молодым работникам адаптация включает в себя:

  • анализ ожиданий поступающих работников;
  • прием и прогноз стабильности новичка;
  • введение новичка в коллектив;
  • контроль над прохождением адаптации;
  • обобщение материалов о ходе адаптации новичков, ознакомление с ними администрации предприятия и линейных руководителей.

Сегодня становится чрезвычайно актуальной работа с молодыми кадрами служб управления персоналом предприятий и организаций. Это реализация кадровой политики через технологическое обучение, механизмы продвижения, мотивации к труду, определения места молодежи в корпоративной культуре предприятия.

А решить проблему не так уж и сложно. Вот, например, как поступили в одной санкт-петербургской гостинице.

Служба управления персоналом создала Положение о прохождении испытания при поступлении на работу в ЗАО «Гостиница», являющееся неотъемлемой частью Правил внутреннего трудового распорядка (см. в Приложении). Это Положение регламентирует процедуру установления и прохождения срока испытания работниками; заявляет, что испытательный срок устанавливается в целях проверки соответствия работника занимаемой должности (выполняемой работе) при конкретно определенных для него условиях труда (режиме рабочего времени, содержании и объеме возложенных на него функций, системе и размере оплаты труда и пр.), а также для выяснения пригодности для работника предложенных ему условий труда.

В ЗАО решили, что при первичном приеме на работу устанавливать испытательный срок следует всем работникам (за исключением лишь категорий, определенных Трудовым Кодексом РФ). В соответствии с ТК РФ, общий срок испытания составил три месяца, а для Генерального директора, главного бухгалтера и их заместителей допускается продление срока испытания до шести месяцев.

Соблюдая все базовые требования ТК РФ, специалисты гостиницы разработали свой собственный порядок прохождения испытательного срока. Принципиальным моментом этого Положения является то, что контроль процесса адаптации работников, находящихся на этапе прохождения испытательного срока, отслеживание сроков и результатов прохождения испытательного срока возложены на кадровую службу и линейных руководителей. «Связка» кадровиков и руководителей способствует их взаимопониманию.

При поступлении нового работника его непосредственный руководитель подразделения обязан начать заполнение Дневника прохождения адаптации на принятого работника, в котором указываются:

  • личные данные работника, его должность, содержание должностных функций;
  • конкретные этапы прохождения испытательного срока и задачи на этот период;
  • критерии оценки успешности прохождения испытательного срока.

Затем, по ходу прохождения испытательного срока, в Дневник вносятся:

  • факты производственного и личностного поведения, характеризующие работника и его отношение к возложенным на него обязанностям;
  • поощрения и взыскания, вынесенные работнику в этот период;
  • краткое резюме собеседования по результатам прохождения испытательного срока;
  • вывод-рекомендация руководителя о соответствии работника должности, на которую он претендует.

В соответствии с Положением, непосредственный руководитель знакомит работника со всеми первичными данными, внесенными в Дневник прохождения адаптации. Руководитель должен согласовать с работником и разъяснить ему задачи, поставленные на период испытания, сроки и результаты их выполнения, а также критерии успешности прохождения испытательного срока.

По окончании испытательного срока непосредственный руководитель проводит с испытуемым работником собеседование, в ходе которого анализируется содержание Дневника прохождения адаптации, и подводятся итоги испытания. Работник должен подписать окончательно заполненный Дневник.

Если непосредственный руководитель считает работника успешно прошедшим испытание, то он вправе во время собеседования обсуждать вопрос о возможном изменении существенных условий трудового договора, в том числе в части изменения размера заработной платы работника.

Непосредственный руководитель, не удовлетворенный деятельностью работника, имеет право до истечения срока испытания провести с ним соответствующее собеседование. Во время собеседования он должен указать на зафиксированные негативные факты производственного и личностного поведения работника и поставить его в известность о внесении в Дневник прохождения адаптации рекомендации о прекращении срока испытания по причине несоответствия работника той должности, на которую он претендует.

По окончании испытательного срока непосредственный руководитель работника делает в Дневнике прохождения адаптации анализ прохождения работником испытания и вывод-рекомендацию, а затем передает Дневник в администрацию гостиницы.

Окончательное решение на основании рекомендации руководителя подразделения принимает Генеральный директор. В случае его согласия с мнением руководителя подразделения, трудовой договор с работником расторгается. Работник предупреждается об этом в письменной форме не позднее, чем за три дня, с указанием причин, послуживших основанием для признания этого работника не выдержавшим испытание.

Работнику, не выдержавшему испытание, под роспись передается (направляется по почте заказным письмом) уведомление о расторжении договора по установленной форме и в трудовой книжке работника производится соответствующая запись.

Если по результатам собеседования работник примет решение уволиться по собственному желанию, то ему, в соответствии с ТК РФ, такая возможность предоставляется.

Первые же месяцы работы Положения доказали его эффективность. Руководители подразделений избавились от неизбежного гнетущего чувства при объявлении работнику о том, что он не выдержал испытание. Работники же сразу осознают всю важность этого периода и понимают, что Дневник – это тот документ, который защитит работодателя в любом суде. Процедура стала прозрачной и понятной, а моральный климат в коллективе – еще более ровным, что положительно отразилось на качестве работы.

В разных организациях могут разрабатываться свои формы оценки прохождения работником испытания.

В том случае, если до самого конца испытания работнику не сообщается оценка его работы, ведутся журнал контроля за прохождением испытания или испытательные листы.

Документирование прохождения работником испытания с помощью журналов или листов не предполагает, что записи в этих документах не подлежат сообщению работнику и являются какой-либо тайной.

На основании внесенных в журнал или лист оценок сотрудник кадровой службы готовит представление об оставлении на работе (если результаты удовлетворительные) или о расторжении трудового договора в связи с неудовлетворительными результатами испытания.

Само представление, а также сведения в журнале (испытательном листе) сообщаются работнику по его требованию.

Так как отметки о результатах работы испытуемого проставляются в журнале (или испытательном листе), следует принять систему оценок. Можно ограничиться словесным выражением оценки, а можно ввести 5- или 10-бальную шкалу. Кроме оценок записываются комментарии – негативные и положительные моменты, которые приводятся в дополнение к оценкам (например, как работник реагировал на сделанное ему замечание):

ЗНАЧЕНИЕ ОЦЕНОК

Количество баллов Оценка
1 Неудовлетворительно, работник не владеет теоретическими знаниями
2 Неудовлетворительно, работник не владеет навыками выполнения работ, не умеет применить теоретические знания
3 Низкая оценка, теоретических знаний недостаточно
4 Низкая оценка, много недочетов при выполнении работы
5 Средняя оценка, существенные недостатки в работе
6 Средняя оценка, отдельные недостатки в работе
7 Средняя оценка, работа выполняется на относительно приемлемом уровне, имеются отдельные недостатки
8 Удовлетворительная оценка, работа выполняется на достаточно хорошем уровне, недостатки несущественны
9 Высокая оценка, практически полностью соответствует предъявляемым требованиям
10 Очень высокая оценка, полностью соответствует предъявляемым требованиям

Отзыв или характеристика по итогам всего испытания составляются не менее чем за 1 неделю до завершения испытательного срока, представляются в кадровую службу, которая после своей визы передает отзыв (характеристику) руководителю организации для принятия окончательного решения.

Данные формы не являются обязательными, но могут быть весьма полезными.

Аналогичная работа по адаптации выпускников вузов происходит и в сфере туризма. Для небольших туристских компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала, характерно введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму». Для постоянных и новых сотрудников проводятся тренинги.

В Приложениях представлены примеры Положения о прохождении испытательного срока, Должностная инструкция агента по туризму, Программы тренингов для персонала по обслуживанию клиентов отеля и по работе с VIP-клиентами.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Положение о прохождении испытательного срока

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор компании
____________________ И.О.Фамилия
«___» __________ 20___ года Положение о прохождении испытательного срока I. Общие положения 1.1. Испытательный срок – это оценка профессиональной пригодности работника, принятого с испытательным сроком. 1.2. Целью испытательного срока является проверка соответствия Работника поручаемой деятельности непосредственно в рабочей обстановке. 1.3. Испытательный срок имеет продолжительность не более трех месяцев, а для руководителей организаций и их заместителей, главных бухгалтеров и их заместителей – шести месяцев. При заключении трудового договора на срок от двух до шести месяцев испытание не может превышать двух недель (ст.70 ТК РФ). 1.4. Испытание при приеме на работу не устанавливается для:
  • лиц, избранных по конкурсу на замещение соответствующей должности, проведенному в порядке, установленном трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права;
  • беременных женщин и женщин, имеющих детей в возрасте до полутора лет;
  • лиц, не достигших 18 лет;
  • лиц, избранных на выборную должность на оплачиваемую работу;
  • лиц, приглашенных на работу в порядке перевода от другого работодателя по согласованию между работодателями;
  • лиц, заключающих трудовой договор на срок до двух месяцев;
  • лиц, окончивших имеющие государственную аккредитацию образовательное учреждение начального, среднего, высшего образования и впервые поступающих на работу по полученной специальности в течение 1 года со дня окончания образовательного учреждения;
  • иных случаях, предусмотренных ТК РФ.
1.5. Продолжительность испытательного срока указывается в приказе о приеме на работу и в трудовом договоре (70 ТК РФ). 1.6. В испытательный срок не засчитывается период временной нетрудоспособности и другие периоды, когда Работник фактически отсутствовал на работе по уважительной причине (ст.70 ТК РФ). В таких случаях подсчитывается общая продолжительность испытательного срока (до и после перерыва), которая не может превышать установленных законом сроков.           1.7. Прием на работу в порядке перевода из сторонних организаций производится только с разрешения Директора (т.к. трудоустройство в порядке перевода не предполагает наличие испытательного срока). 1.8. При неудовлетворительном результате испытания работодатель имеет право до истечения срока испытания расторгнуть трудовой договор с Работником, предупредив его об этом в письменной форме не позднее, чем за 3 дня с указанием причин, послуживших основанием для такого решения. При этом расторжение трудового договора производится без учета мнения профсоюзного органа и выплаты выходного пособия с формулировкой «как не выдержавший испытание» (ст.71 ТК РФ). 1.9. Работник в период испытания, пришедший к выводу, что предложенная ему работа не является для него подходящей, имеет право расторгнуть трудовой договор по собственному желанию, предупредив работодателя письменно за 3 дня. Основанием прекращения трудового договора в этом случае будет собственное желание Работника. 1.10. Если испытательный срок истек, а Работник продолжает работать, он считается выдержавшим испытание. Последующее расторжение трудового договора (контракта) допускается только на общих основаниях (ст.71 ТК РФ). 2. Порядок прохождения испытательного срока 2.1. При оформлении на работу начальник отдела управления персоналом (ОУП) знакомит нового сотрудника под расписку с внутренними нормативными документами: «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о коммерческой тайне», должностной инструкцией и др. 2.2. Обеспечивает изучение Работником:
  • системы оплаты труда, мотивации, льгот, компенсаций и других выплат социального характера (социальный пакет) работников фирмы;
  • программы негосударственного пенсионного обеспечения работников, медицинского обслуживания;
  • стандарта организации профессионального обучения персонала;
  • организацию делопроизводства, порядка подготовки и оформления организационно-распорядительных документов, включая отчетность и контроль исполнения распорядительных документов;
  • организации работы по защите персональных данных, коммерческой тайны и обязанностях Работника (в отдельных случаях);
  • знакомит с историей фирмы;
  • проводит беседу информационного характера об условиях профессиональной деятельности.
2.3. В течение трех дней по выходе на работу Работника Руководитель подразделения:
  • знакомит с организационной структурой фирмы;
  • знакомит с положением о структурном подразделении и другими локальными актами, регламентирующими деятельность подразделения;
  • знакомит под роспись с должностной инструкцией;
  • знакомит со стандартами, инструкциями, схемами и другими документами, необходимыми для успешного осуществления работы;
  • определяет задачи Работника на период испытательного срока, степень его ответственности и определяет рабочее место;
  • знакомит Работника под роспись с его индивидуальным планом на период испытательного срока.
  1. Процедура назначения наставника
3.1. Наставник назначается из числа наиболее квалифицированных руководителей, специалистов, рабочих (при получении их согласия на выполнение функций Наставника) по служебной записке Руководителя подразделения и оформляется приказом Управляющего директора или распоряжением по структурному подразделению (Копия распоряжения в трехдневный срок представляется в отдел управления персоналом).
3.2. Стаж работы Наставника в Компании должен быть не менее одного года для руководителей и специалистов, и не менее трех лет для рабочих. 3.3. Наставник, по согласованию с Руководителем подразделения:
  • рационально распределяет рабочее время, совмещая функции по основной работе с функциями наставничества за счет планирования рабочего времени;
  • последовательно передавая необходимые знания и опыт Работнику, отслеживает выполнение заданий, путем опроса изученного материала и практического их применения.
  • своевременно доводит информацию Руководителю подразделения о соответствии (несоответствии) Работника данной должности (профессии);
  • участвует в оценке пригодности Работника при промежуточном контроле.
3.4. Система мотивации Наставника.
  • Вариант первый: Работник успешно проходит испытательный срок – Наставник получает вознаграждение в размере 2000 рублей.
  • Вариант второй: Работник не прошел испытательный срок, но не по причине неудовлетворительной работы Наставника – Наставник получает компенсацию за проделанную работу в размере 1000 рублей.
  • Вариант третий: выявлена неудовлетворительная работа Наставника – устанавливается понижающий коэффициент в соответствии с Положением о премировании за выполнение основных технико-экономических показателей.
  1. Индивидуальный план работника на период испытательного срока
4.1. Руководитель подразделения составляет для Работника индивидуальный план на период испытательного срока, который подписывается руководителем подразделения, Наставником и Работником, согласовывается с директором по управлению персоналом и общим вопросам и утверждается руководителем по направлению. План должен быть у Работника, руководителя подразделения, Наставника и в отделе управления персоналом. 4.3. Руководитель подразделения составляет календарь встреч с Наставником и Работником по принципу: первая неделя – каждый день, последующие недели первого месяца – 1 раз в неделю и т.п. с отметкой в журнале обучения Работника. 4.4. Специалист сектора развития персонала периодически (не менее двух раз в первый месяц и одного раза в последующие месяцы) осуществляет контроль прохождения испытательного срока путем представления Руководителем подразделения или Наставником журнала обучения, с указанием дат и тем обучения. 5. Окончание испытательного срока 5.1. Не позднее, чем за 10 дней до истечения срока испытания Наставник представляет Руководителю подразделения отчет:
  • о результатах выполнения индивидуального плана работы на период испытательного срока;
  • о выполнении других производственных заданий, порученных Работнику за время испытательного срока.
Руководитель подразделения и Наставник проводят промежуточный контроль оценки пригодности Работника.           5.2. Руководитель пишет информационно-аналитическую записку о результатах, достигнутых работником в период испытательного срока, дает заключение «прошел испытательный срок» – «не прошел испытательный срок»; делает заключение о пригодности сотрудника к работе в данной должности; дает рекомендации о повышении (понижении) должностного оклада в пределах максимальных и минимальных размеров в соответствии со штатным расписанием Компании; об изменении или отмене надбавок к должностному окладу, о повышении квалификации.           5.3. Заключение согласовывается с директорами по направлениям, руководителями, которые заинтересованы в данном специалисте, сотрудничали с ним в период испытательного срока. Для руководящего персонала обязательно согласование заключения с Начальником ОУП.           5.4. Согласованное заключение поступает к Начальнику ОУП не позднее, чем за два дня до окончания испытательного срока работника.  
Директор по персоналу И.О. Фамилия        

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Должностная инструкция агента по туризму

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор компании
____________________ И.О.Фамилия
«___» __________ 200__ года Должностная инструкция агента по туризму I. Общие положения Агент по туризму 1.1. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.
1.2. На агента по туризму назначается лицо, имеющее (высшее, среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности, (без предъявления требований к стажу, стаж работы не менее 1 года; 2 лет; др.). 1.3. Агент по туризму должен знать: 1.3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. 1.3.2. Географию стран мира. 1.3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. 1.3.4. Правила бронирования билетов и услуг. 1.3.5. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. 1.3.6. Основы туристского права. 1.3.7. Иностранный язык. 1.3.8. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). 1.3.9. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров. 1.3.10. Методики составления отчетности. 1.3.11. _______________________________________________________ 1.4. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации. 1.5. Агент по туризму подчиняется непосредственно (менеджеру по туризму, иному должностному лицу). 1.6. ___________________________________________________________ 2. Должностные обязанности Агент по туризму: 2.1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха. 2.2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества. 2.3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности. 2.4. Заключает договор на оказание туристских услуг. 2.5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами. 2.6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания. 2.7. Оформляет необходимые туристические документы. 2.8. ____________________________________________________________ 3. Права Агент по туризму имеет право: 3.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. 4. Ответственность Агент по туризму несет ответственность: 4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 4.4. _____________________________________________________________ Зам. директора Попова О.С Попова Юрисконсульт Круглов И.Н. Круглов 00.00.0000

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Тренинг для персонала «Эффективный сервис и обслуживание клиентов отеля» Цель: повышение качества обслуживания клиентов компании Задачи:
  • создание позитивного контакта с клиентами;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • определение собственного стиля эффективного поведения;
  • формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
Программа: Обслуживание клиентов
  • качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании;
  • профессионализм в обслуживании;
  • ненавязчивый сервис;
  • забота об интересах клиента.
Работа над образосоставляющими
  • внешний вид;
  • голос: тембр, интонация;
  • имидж сотрудника и фирмы;
  • этика обслуживания;
  • отношение к себе;
  • отношение к окружающим;
  • создание позитивного впечатления о себе
Чего хотят клиенты
  • прояснение ситуации;
  • выяснение потребителей и возможностей клиентов;
  • истинные мотивы клиента;
  • умение задавать «правильные» вопросы;
  • управление ситуацией с помощью вопросов;
  • формирование потребителей с помощью специальных вопросов;
  • управление ожиданием клиента
Аргументация
  • методы убеждения;
  • технология аргументации;
  • свойства продукта – преимущества – выгода для клиента;
  • получение обратной связи от клиента;
  • умение говорить на «языке» клиента, доступно излагать свои мысли;
  • наработка необходимого словарного запаса, контроль над позой, мимикой и жестами;
  • выработка взаимовыгодных предложений
Работа с возражениями клиента
  • основные причины возражений;
  • приемы работы с возражениями;
  • установление позитивных отношений с клиентом;
  • формирование доверия клиента к компании
Конфликты
  • психологические типы клиентов;
  • умение различать реакции клиента;
  • достижение целей в конфликтных ситуациях;
  • работа с жалобами;
  • преодоление негативного настроя клиента;
  • скептицизм, критика клиента
Подведение итогов Закрепление материала. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Тренинг «Работа с корпоративными VIP-клиентами: продвижение товаров и услуг» Тренинг для менеджеров по работе с ключевыми клиентами и менеджеров по продажам, занимающимся активным привлечением клиентов, проводящим переговоры, участвующим в тендерах, работающим с «долгими» клиентами Цель: дать понимание формирования лояльности VIP-клиента, налаживания долгосрочных партнерских отношений Задачи:
  • формирование системного подхода к привлечению и удержанию VIP-клиентов;
  • повысить вероятность успешного завершения сделки, повысить вероятность проведения повторных сделок;
  • отработать технологии управления переговорным процессам с VIP-клиентами;
  • дать представление о психологических приемах влияния на собеседника
Программа: Кто такой VIP-клиент
  • классификация клиентов;
  • определение лояльности клиентов;
  • технологии формирования лояльности VIP-клиентов
Управление переговорным процессом
  • технология контакта;
  • составление психологического портрета собеседника;
  • формирование доверия
Стратегия работы с VIP-клиентами
  • принцип «Бей выше»;
  • принцип «Информационной волны»;
  • принцип последовательности;
  • принцип «Сделаю для Вас…»;
  • идеология взаимодействия бизнесов;
  • разработка торговых условий
Тактика работы – коммуникации с VIP-клиентами
  • энергетически «заряженные» фразы, их воздействие на переговорный процесс. Управление эмоциональным состоянием клиента;
  • что нельзя говорить при проведении переговоров или как «не похоронить» сделку;
  • искусство комплимента как средство расположить к себе клиента;
  • убедительная речь, или как «зажечь» клиента. Отработка навыков позитивной речи;
  • техники задавания вопросов (коучинг) или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента
Тактика работы с VIP-клиентами
  • эффективная презентация;
  • работа с возражениями;
  • подготовка сценария ведения переговоров


Pages:     || 2 | 3 |
 




<
 
2013 www.disus.ru - «Бесплатная научная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.