Коммерческое
предложение

для компании

Апрель 2011

Содержание

Компания Terrasoft 4

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft 5

Управление информацией о клиентах 5

Бизнес-процессы 7

Референтные бизнес-процессы 8

Управление продуктовым портфелем 9

Складской учет, финансы 11

Управление закупками 13

Управление продажами 14

Автоматизация документооборота 17

Управление проектами 18

Повышение эффективности маркетинга 20

Качественное обслуживание клиентов 21

Статистика и аналитика 25

Управление рабочим временем 27

Платформа Terrasoft 3.x 28

Архитектура CRM-системы Terrasoft 28

Возможности платформы 29

Аппаратные и программные требования 34

CRM-системы Terrasoft 35

Конфигурации 35

Документация 38

Сопутствующие продукты Terrasoft 39

Terrasoft Call Centre 39

Terrasoft CRM Mobile 42

Обучение и поддержка 44

Открытый тренинг «Создание клиенториентированной компании» 44

Практический мастер-класс по разработке и внедрению бизнес-процессов 45

Руководство по внедрению CRM-системы Terrasoft: методология, пошаговые инструкции, кейсы 46

Сопровождение CRM-решения 47

Обзор CRM-проекта 49

Поисковая конференция 49

Анализ и дизайн 50

Консалтинг 50

Внедрение CRM-системы 51

Аудит проекта 51

Преимущества CRM-решений Terrasoft 52

Компания Terrasoft

Официальные данные и опросы предпринимателей Казахстана показывают завершение кризиса и начало оживление экономики Казахстана до конца 2010 года. Это означает что вновь будет формироваться конкурентная среда и предпринимателям будет необходимо провести соответствующую подготовку к развитию своего бизнеса в новых условиях. В первую очередь это означает обновление клиентской базы, разработка и обновление каналов продвижения своих товаров и услуг.

Поэтому нет более удачного момента чем сегодня затратив небольшую сумму, автоматизировать свою клиентскую базу на территории СНГ, которая обеспечит рост вашего бизнеса.

Группа компаний Terrasoft создана в 2002 году с единой миссией – повышать эффективность взаимодействия между контрагентами.

Продукты Terrasoft помогают тысячам пользователей выстраивать качественные взаимоотношения с клиентами и партнерами, управлять бизнес-процессами предприятия, организовывать сервисное обслуживание, автоматизировать контакт-центры.

В основе всех продуктов Terrasoft – мощная и гибкая платформа, позволяющая полностью конфигурировать любое решение.  Ядром продуктов Terrasoft является модуль управления бизнес-процессами, содержащий полный инструментарий для автоматизации процессов любой сложности.

Консультанты Terrasoft направляют все свои усилия на создание оптимальных решений в сфере управления взаимоотношениями с контрагентами. Эксперты Terrasoft разработали готовые CRM-модели для различных отраслей экономики, содержащие лучшую практику ведения клиенториентированного бизнеса.

Продуктовый портфель Terrasoft, помимо флагманских продуктов  Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk  и Terrasoft Call Centre, включает программные решения для следующих отраслей и направлений деятельности: Terrasoft XRM Distribution, Terrasoft Loyalty, Terrasoft CRM Bank, Terrasoft Real Estate, ГИС Медицина и т.д.

Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области. Программные решения Terrasoft переведены на 14 языков. Ежедневно с системой работают десятки тысяч пользователей по всему миру на более чем 3 000 предприятий.

По данным IDC, Terrasoft занимает крупнейшую долю рынка в России среди отечественных CRM-систем. Уже два года подряд Terrasoft становится победителем конкурса CRM TOP AWARD в номинации «Лучшая CRM-система, разработанная в России и странах СНГ».

В 2004 году экспертами Terrasoft создана уникальная методология реализации комплексных проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Методология включает 5 этапов и предусматривает создание либо оптимизацию клиенториентированного бизнеса, начиная со стратегии и заканчивая автоматизацией.

Благодаря партнерской сети, группа компаний Terrasoft представлена в 30 странах мира. Terrasoft полностью поддерживает партнерские компании в становлении бизнеса, помогая формировать команду, строить взаимоотношения с клиентами, реализовывать проекты и многое другое.

В 2008 году  запущен портал Terrasoft Community, объединяющий всех пользователей, партнеров и сотрудников Terrasoft в едином информационном пространстве.  Ежедневно единая база знаний Terrasoft Community пополняется десятками новых материалов, сообщений и идей.

Мы работаем на один результат и всегда стремимся превзойти ожидания всех, с кем взаимодействуем!

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление информацией о клиентах

Ведение контактов и компаний	Регистрация связанной с контактом или компанией информации. Координаты, часовой пояс, банковские реквизиты, отрасль, размер бизнеса и т.д. Регистрация взаимосвязей между контактами и компаниями. История движения по карьерной лестнице Напоминания о важных знаменательных событиях
Полная история взаимоотношений	Регистрация истории встреч, телефонных переговоров, электронной и почтовой переписки Доступ к архиву документов, истории заказов и обращений, списку приобретенных товаров и услуг

Информация по взаиморасчетам	Возможность указания кредитного лимита и допустимой отсрочки платежей для каждого клиента Автоматический расчет текущего баланса клиента
Удобный доступ к информации о компании	Быстрый поиск компании либо контактного лица. Глобальный поиск интересующей информации по ключевым словам Группировка клиентов по различным признакам. Использование динамических групп для автоматической сегментации клиентов Дифференцированный доступ пользователей к различной информации по клиентам
Аналитика	Получение сводных данных по клиентам. Аналитика в различных срезах (по отраслям, территории, сумме продаж) Визуальные диаграммы и графики по статистике обращений, финансовой информации и др. Создание собственных аналитических отчетов по любым данным, хранящимся в системе

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Бизнес-процессы

Упорядочивание процессов в компании	Формализация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и сервиса Соблюдение принятых регламентов взаимодействия с клиентами. Дифференциация работы с различными категориями клиентов Упорядочивание коммуникаций внутри организации Минимизация ошибок персонала при выполнении повторяющихся операций
Автоматизация рутинных операций	Автоматическое создание задач, документов, других объектов в системе согласно заданному алгоритму Возможность построения разветвленных процессов, использования условных переходов, отложенного выполнения действий процесса Автоматический запуск процессов при создании или изменении определенных данных в системе

Организация командной работы	Автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов Синхронизация действий сотрудников. Автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте
Использование лучших практик	Использование проверенных методологий в работе с клиентами Быстрое обучение новых сотрудников Постоянная оптимизация бизнес-процессов компании по результатам анализа истории их выполнения

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Референтные бизнес-процессы

Референтные процессы представляют собой модели эффективных бизнес-процессов в сфере продаж и сервиса, и предназначены для быстрого старта работы компании в CRM-системе. Модели процессов разработаны с применением лучших практик ведения бизнеса и направлены на максимально эффективное решение бизнес-задач. Использование эталонных бизнес-процессов позволит компании регламентировать деятельность своих подразделений, оптимизировать и стандартизировать уже действующие в организации бизнес-процессы. Кроме того, на базе референтных процессов Клиент может настраивать собственные бизнес-процессы с учетом индивидуальных особенностей бизнеса.

Внедрение эффективных практик с использованием референтных процессов

Длинные продажи: Выбор потенциальных клиентов для активного привлечения Длинные продажи: Продажа Длинные продажи: Заключение договора Участие в тендере Короткие продажи Кросс-продажи Управление инцидентами

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление продуктовым портфелем

Каталог товаров и услуг

Создание расширенного каталога товаров и услуг компании. Формирование сложных комплектаций, учет аналогов Учет кратности, веса, объема. Перерасчет количества товара в различные единицы измерения Ведение произвольной текстово-графической информации о товаре (фото, описание и пр.), возможность добавления всех необходимых реквизитов для полной спецификации продукта Фиксация всех поставщиков товара, альтернативные названия и кодировка поставщиков Статистика по поставщикам: количество закупок за год, средний срок задержки поставок Выбор поставщика товара с учетом условий и статистики поставок, возможность фиксации в системе основного поставщика

Формирование прайс-листов компании	Расчет себестоимости товаров с учетом закупочных цен и транспортно-заготовительных расходов Возможность автоматического расчета цен товаров с учетом заданного размера рентабельности Ведение различных типов прайс-листов (например, розничный, оптовый, акционный), печать прайс-листов Учет специальных цен и индивидуальных скидок для клиентов
Управление наличием товара	Фиксация минимального запаса на складе Оперативная информация по складским остаткам Резервирование товара при условии его наличия на складе, отслеживание сроков резерва График динамики движения по складам
Управление cross- и up-sales	Организация кросс-продаж, формирование матрицы Cross/Up Sales Определение различных профилей клиентов, формирование сегментной матрицы Автоматизация подбора предложений с учетом продуктово-сегментной матрицы

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Складской учет, финансы

Управление товарооборотом

Неограниченное количество складов, автоматический расчет движения товаров по всем складам компании, ведение партионного учета Выполнение операций прихода, расхода, списания товаров. Комплектация и разукомплектация, оформление возвратов от покупателя и возвратов поставщику, проведение инвентаризации Выбор метода списания товара (LIFO, FIFO, средневзвешенный) Учет финансовых операций по складу, расчет себестоимости, расчет транспортно-заготовительных расходов по весу, сумме, объему Пересчет текущих остатков товара при проведении складских документов. Отображение оперативной информации о динамике движения по складу, а также складским остаткам для каждого товара Возможность резервирования товаров

Отчетность по складу

Формирование отчета по остаткам, оборотно-сальдовой ведомости, инвентаризационной ведомости

Учет доходов и затрат

Планирование и учет доходов и затрат в разрезе клиентов, проектов, сделок, периодов Анализ потока денежных средств Оценка прибыльности клиентов с учетом накладных издержек на обслуживание Построение бюджета по выполняемым проектам и по компании в целом

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление закупками

Контроль наличия товара на складах	Формирование и отслеживание заявок по недостающему количеству товаров Учет заявок в разрезе складов Визирование заявок, контроль исполнения Возможность распределения продуктов по различным закупкам с учетом своевременности сроков поставки и других параметров Прогноз остатка по позициям в заявке Формирование закупок либо внутренних перемещений по складу
Управление поставками	Визирование закупок, формирование печатной формы заказа (с учетом названий и кодировки поставщика) Отслеживание и контроль состояния поставок, автоматическое изменение состояния при проведении приходных документов Учет финансовых операций по закупкам

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление продажами

Управление cross- и up-sales	Формирование предложений с учетом матрицы Cross/Up Sales Автоматизация подбора продуктов на основе сегментной матрицы
Инструменты менеджера по продажам	Специальная форма расширенного подбора товаров (по поставщику, складу, другим параметрам) для быстрого формирования счетов и других документов Учет прайс-листов по товарам и контрагентам Автоматическое определение и отображение текущего состояния отгрузки по каждому счету (например, товар отгружен частично либо полностью) Анализ неудовлетворенного спроса

Планирование продаж

Составление планов продаж по продуктам, ответственным, регионам, другим разрезам планирования Контроль выполнения планов продаж на основе счетов, договоров, операций, любых других данных в системе по каждой стадии продажи Анализ причин неполучения запланированных сумм, оперативная аналитика по каждой запланированной и фактически полученной сумме Дифференцированный доступ пользователей к информации в зависимости от разрезов или элементов планов продаж

Управление потенциальными сделками

Возможность назначить команду ответственных сотрудников для участия в сделке Оценка объема и вероятности сделки, контроль состояния сделки, анализ действий конкурентов, SWOT-анализ Отслеживание информации по тем контактным лицам клиента, которые влияют на принятие решения Планирование и контроль задач по продажам, возможность работы по регламентированным процессам

Анализ и контроль продаж	Контроль сроков оплаты, поставки, выполнения других обязательств обеими сторонами соглашений Учет доходов и затрат, расчет рентабельности сделки, доходности клиента Получение различного вида аналитики по сделкам, продуктам, другим необходимым параметрам
Воронка продаж	Возможность графического представления текущего состояния продаж: количество сделок, фактический доход на выбранных стадиях Контроль качественных показателей работы менеджеров на основе сравнения их с эталонными значениями Анализ продаж в разрезе периодов, ответственных, подразделений

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Автоматизация документооборота

Ведение договоров и спецификаций	Учет счетов, договоров и других документов по текущим проектам и сделкам. Электронное визирование документов Контроль сроков оплаты, поставки, выполнения других обязательств сторонами Составление сложных спецификаций к договорам. Учет взаимосвязей между документами
Счета и оплаты	Создание и печать счетов. Возможность настройки шаблонов счетов и другой первичной документации под принятый в Вашей компании формат Возможность формирования документов в формате MS Word, MS Excel Возможность интеграции с финансовыми системами компании

Коммерческая и другая документация

Регистрация входящей и исходящей корреспонденции. Ведение любых вспомогательных документов, используемых в компании Составление и распечатка коммерческих предложений и прайс-листов с заданными параметрами

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление проектами

Календарное планирование	Формирование многоуровневого плана проекта разделением его на стадии и отдельные работы Определение календарной зависимости между элементами Учет крайнего срока выполнения проекта в целом и каждого элемента в отдельности Расчет плановой и фактической продолжительности выполнения проекта на основе календарного времени выполнения вложенных элементов
Планирование ресурсов	Формирование команды проекта. Определение роли по каждому сотруднику Планирование трудозатрат по проекту в целом или каждому элементу в отдельности Планирование задач проекта с учетом загрузки сотрудников Учет количества и стоимости товаров и услуг, а также дополнительных ресурсов, используемых в проекте
Диаграмма Ганта	Наглядный интерфейс для работы с многоуровневым планом проекта Построение шкалы выполнения проекта с учетом индивидуальных календарей каждого участника, вложенности элементов и имеющихся зависимостей Анализ фактического процента выполнения стадий и работ проекта по состоянию на текущую дату Оперативная корректировка плана проекта с учетом текущих условий и ограничений

Бюджет проекта	Расчет себестоимости и сметной стоимости проекта на основе используемых трудозатрат, ресурсов, продуктов Формирование платежных требований в зависимости от условий оплаты по проекту и объема фактических трудозатрат Учет плановых и фактических приходов и расходов по проекту, расчет фактически полученной прибыли и процента ее отклонения от планируемого значения
Контроль выполнения проекта	Расчет фактических трудозатрат проекта на основе выполненных задач, зафиксированных в системе Учет отклонений фактических трудозатрат от плановых значений. Фиксация причин отклонения по каждой роли и по каждому сотруднику Контроль выхода за пределы крайнего срока
Аналитика	Получение оперативной аналитики о ходе выполнения проекта Формирование сводных аналитических отчетов о состоянии проектов компании, прибыльности, использовании ресурсов

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Повышение эффективности маркетинга

Маркетинговые воздействия	Функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности. Регистрация откликов, привязка потенциальных сделок и фактических продаж к маркетинговым воздействиям Аналитические отчеты по эффективности и прибыльности проводимых кампаний Автоматизация массовых персонифицированных e-mail-рассылок с использованием шаблонов Создание единой библиотеки маркетинговых материалов
Маркетинговые исследования	Проведение анкетирования клиентов. Быстрое создание анкеты и оперативный доступ к ответам каждого респондента Сегментация клиентов. Отслеживание активности конкурентов Анализ интереса к продуктам, определение наиболее популярных товаров и услуг Формирование отчетов по результатам исследований в удобной и доступной форме для анализа степени удовлетворенности клиентов и точной сегментации рынка

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Качественное обслуживание клиентов

Обработка запросов клиентов

Регистрация всех обращений и запросов клиентов. Учет важности и срочности разрешения инцидентов Хранение истории всех работ по инциденту, входящих и исходящих звонков, записей телефонных разговоров, электронной и почтовой переписки, а также комментариев, связанных с инцидентом Автоматическая привязка к инцидентам соглашений о сервисном обслуживании. Расчет срока реакции и плановой даты закрытия инцидента согласно договору, с учетом индивидуального календаря обслуживания и приоритета Эскалация запросов по линиям поддержки в соответствии с заданным маршрутом и с учетом специфики запроса. Отслеживание состояния каждого обращения Оперативный поиск решения инцидента в базе знаний Заполнение формы удовлетворенности клиента работой по разрешению инцидента

Ведение сервисных договоров

Использование таблицы спецификации сервисов, указание типа, состояния для каждого сервиса Возможность определения группы сервисных инженеров по каждому сервису Возможность управления сервисными договорами различных типов: SLA, OLA, UC Учет календарного срока действия и состояния договора Указание всех объектов обслуживания по договору: от компании и отдела до конкретных пользователей и конфигурационных единиц Четкое разграничение уровней сервисной поддержки, формирование договоров с учетом пакета сервисов, индивидуальные наборы сервисов Определение сроков разрешения инцидентов для различных типов услуг с учетом индивидуальных календарей услуг История оказания услуг по договору: полный перечень инцидентов и действий по их обработке Автоматическое отслеживание договоров, требующих обновления

Анализ тенденций

Выявление проблем через анализ инцидентов. Связывание инцидентов, на основании которых создана проблема Регистрация в системе полной информации о проблеме. Классификация проблем Выявление наиболее часто возникающих проблем Определение «узких мест» в продуктах Контроль известных ошибок

Учет конфигурационных единиц

Учет всех конфигурационных единиц, как оборудования, так и программного обеспечения, используемого в компании Систематизированное хранилище информации обо всех конфигурационных единицах, установленных у клиента Классификация конфигурационных единиц и учет взаимосвязей Регистрация информации о пользователе и/или группе пользователей конфигурационной единицы Возможность формирования группы пользователей из контактов, групп контактов, контрагентов и групп контрагентов Полная история всех связанных с конфигурационными единицами инцидентов

Координация проведения изменений	Полная история всех изменений. Регистрация источника запроса на изменение (клиент, поставщик, сотрудник или др.) Полный список всех работ по запросам на изменения Электронное визирование всех запросов на изменения Контроль состояний запросов на изменения Оповещение ответственных лиц о результатах работы по запросу на изменение
Управление релизами	Формирование перечня запросов на изменения, на основании которого создается релиз Составление плана выпуска релизов на определенный период. Установка сроков разработки и тестирования релиза Определение руководителей групп, сотрудников, ответственных за разработку и тестирование релизов Формирование перечня работ по разработке и тестированию релизов Отслеживание стадий релиза

База знаний

Накопление информации о разрешении инцидентов. Часто задаваемые вопросы клиентов. Технические описания решений Группировка решений по тематике. Отбор популярных решений Использование различных параметров поиска Значительное сокращение времени обработки запроса Фиксация связанных решений

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Статистика и аналитика

Статистика	Возможность создания статистических диаграмм «на лету» Инструменты для мгновенного расчета параметров списка записей (суммы, количества и др.) Удобное отображение ключевых индикаторов деятельности
Аналитические отчеты	Более 100 стандартных отчетов по продажам, маркетингу, продуктам, клиентской информации, результатам работы менеджеров Простой и удобный инструмент для построения собственных отчетов в формате MS Word, MS Excel Возможность построения любых аналитических отчетов с помощью встроенного редактора отчетов Fast Report

Элементы Business Intelligence

Построение аналитических OLAP-кубов Выявление закономерностей на основе одновременного анализа по нескольким параметрам

Управление с помощью ABC и XYZ методов анализа

Возможность группировки ресурсов и клиентов компании по степени их важности Анализ и прогнозирование стабильности продаж отдельных видов продуктов, предсказуемости рыночного поведения различных групп покупателей, колебания уровня потребления тех или иных ресурсов Повышение эффективности системы управления ресурсами и доли высокоприбыльных продуктов, выявление ключевых товаров Оценка рентабельности работы с клиентами компании Возможность настройки индивидуальных схем анализа

Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft

Управление рабочим временем

Органайзер	Возможность формировать и просматривать запланированные дела списком или по группам (по типу, состоянию, ответственному и т.д.) Возможность установки напоминаний с детальным описанием задачи по всем типам запланированных дел Планирование периодических заданий с учетом индивидуальных календарей сотрудников (например, еженедельные планерки), на определенный календарный срок либо количество повторений, работа с сериями задач
Электронная почта	Возможность использования MS Outlook в качестве почтового клиента Все входящие и исходящие письма прикрепляются к соответствующим записям в системе (контактам, проектам, задачам, документам, инцидентам и пр.), формируя полную историю коммуникаций с клиентами Возможность индивидуальной настройки взаимодействия CRM-системы Terrasoft с MS Outlook
Групповой календарь	Возможность формирования календаря на день, неделю, год Создание задач для сотрудника или группы сотрудников Возможность просмотра расписания одного или нескольких сотрудников одновременно на любой период времени Возможность просмотра расписания в рамках нескольких часовых поясов

Платформа Terrasoft 3.x

Архитектура CRM-системы Terrasoft 

В основе Terrasoft 3.x – платформа, позволяющая создавать конфигурации, максимально соответствующие бизнес-задачам клиента. Платформа поставляется с любой конфигурацией продукта.

Terrasoft 3.x позволяет вести работу с большими объемами данных тысячами пользователей одновременно. В качестве сервера баз данных могут использоваться:

• MS SQL Server (версии: 2000, 2005, 2008);
• Oracle (версии: 9і Release 2, 10g);
• FireBird (версия 2.0).

За счет мощного инструментария платформы Terrasoft 3.x, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.

Платформа Terrasoft 3.x – это базовая часть программного продукта, состоящая из ядра, модулей и сервисов, при помощи которых реализована конфигурация системы.

Terrasoft 3.x позволяет реализовать все задачи, которые ставятся перед системами управления бизнес-процессами (СУБП). Являясь органической частью платформы Terrasoft, комплекс инструментов реализации бизнес-процессов унаследовал ее функциональную мощь и гибкость.

Благодаря особенностям платформы, CRM-система Terrasoft может быть интегрирована с финансовой системой компании, а также другим программным обеспечением Заказчика, что позволяет создать единую информационную среду организации.

Реализуя максимальную свободу для разработчика конфигураций, Terrasoft создал платформу, являющуюся полноценной IDE (интегрированной средой разработки). Теперь в CRM-систему Terrasoft можно встроить любой индивидуально разработанный визуальный компонент пользовательского интерфейса.

Платформа Terrasoft 3.x

Возможности платформы

Инструменты для поиска и выборки данных

Быстрый поиск информации в реестре по строгому соответствию либо вхождению символов Возможность глобального поиска любой информации по различным параметрам во всех разделах системы, используя единое окно поиска Выборка данных по сочетанию нескольких параметров поиска. Использование сложных фильтров Возможность автоматического поиска информации, связанной с выбранной записью реестра, с использованием указанных пользователем web-сайтов Автоматическое распределение записей по динамическим группам на основе единожды заданных условий фильтрации Расширенные возможности работы с большими объемами данных за счет постраничного отображения как обычных, так и древовидных реестров

Механизм пользовательских полей, деталей и справочников

Простой и понятный интерфейс для создания собственных полей, учитывающих специфику деятельности компании. Управление параметрами и расположением новых полей в карточке Возможность добавления различных типов полей (текстовых, числовых, даты или времени, заполняемых из списка или справочника и т.д.) Пользовательский механизм создания и изменения справочников системы. Быстрое создание дополнительных справочников, используемых в качестве источников значений при заполнении новых полей Использование новых полей, наряду с основными полями в карточке, для отображения в реестре, построения фильтров, формирования документов и отчетов Быстрое добавление дополнительных деталей для отображения данных при помощи пользовательских механизмов настройки

Встроенный конструктор бизнес-процессов

Возможность визуального построения автоматизированных алгоритмов для выполнения необходимой последовательности действий в системе Элементами процесса могут быть как объекты системы (например, задачи либо счета), так и специальные интерфейсные формы либо информационные сообщения Возможность построения форм редактирования на основе любых наборов данных Визуальные средства для работы с параметрами процессов Возможность визуальной настройки обмена информацией между параметрами диаграмм, элементов и наборов данных Возможность построения сложных разветвленных процессов, задания условий перехода по веткам процесса, использования подпроцессов Возможность запуска процесса из любого раздела системы Настройка автоматического запуска процесса по заданному условию

Пользовательский построитель запросов

Самостоятельное формирование запросов к любым данным в системе Механизм построения запросов обеспечивает универсальность использования запросов в системе, позволяя: отображать результаты выборки в разделе [Итоги] использовать созданные запросы при построении графиков и отчетов настраивать запреты на редактирования данных по изменению определенных параметров в системе создавать шаблоны сообщений с включением макросов настраивать виды планирования и определять алгоритмы расчета фактических значений показателей, обеспечивая реализацию в системе любых схем планирования отображать результаты выборки на деталях разделов системы

Шаблоны документов и отчеты

Автоматическая генерация первичной и отчетной документации, используемой в процессе ежедневной работы Отчет может быть сформирован как во внутреннем формате, так и в формате MS Word либо MS Excel Наличие пользовательского механизма подготовки собственных шаблонных форм MS Word, на основе которых должны формироваться документы и отчеты Возможность формирования E-mail сообщений и массовых рассылок на основе заданных шаблонов Возможность использования макросов при подготовке шаблонов сообщений (при подготовке письма на основе такого шаблона макросы будут заменены необходимыми значениями) Наличие пользовательского инструментария для определения собственных наборов макросов

Интеграция с другими приложениями и импорт данных

Возможность интеграции на уровне приложений (с использованием COM-объектов) При необходимости, интеграция на уровне данных (с использованием ADO) Возможность интеграции с помощью промежуточных файлов Использование внешних библиотек Интеграция с приложениями, позволяющими работать через web-сервисы Визуально настраиваемая интеграция с системой 1С (версий 8.0, 8.1) Механизм пользовательского импорта из MS Excel

Расширенные возможности анализа

Построение сложных аналитических отчетов посредством встроенного редактора Fast Report, встроенной интеграции с OLAP-серверами Возможность настройки и отображения графиков в любых разделах системы. Каждый график можно экспортировать в различные форматы или сразу отправлять на печать Использование раздела [Итоги] для отображения в одном разделе системы основной сводной информации, необходимой пользователю. Информация может отображаться в виде реестра данных, аналитических графиков, web-страниц

Администрирование системы

Обеспечение многопользовательской работы в системе с учетом различных уровней доступа Ограничение либо запрет доступа пользователей к отдельным разделам либо записям в разделах Распределение прав доступа по отдельным пользователям либо группам пользователей (ролям) Использование системных настроек для определения либо изменения базовых опций работы в системе (например, задания алгоритма нумерации счетов либо ограничения размера добавляемых файлов) Настраиваемая возможность запрета редактирования данных (например, по завершении определенного периода) Хранение истории изменения любой информации в системе (логирование информации) Наличие механизма поиска и слияния дублей

Удаленный доступ к системе, распределенный офис

Наличие встроенной Offline-репликации, web-сервисов для работы с удаленным сервером Организация терминального доступа к системе Возможность использования web-интерфейса конечными пользователями Специальный интерфейс для работы с системой посредством мобильных устройств

Возможности пользовательского интерфейса

Наличие дружественного интерфейса, позволяющего сделать работу с системой понятной и простой Быстрое создание необходимой записи из любого раздела системы Быстрый переход к связанным записям Возможность открыть карточку любой связанной записи, не переходя в соответствующий раздел Использование режима многострочных данных в случае работы с объемными текстовыми полями Возможность использования доменной авторизации при работе с системой Наличие модуля пользовательских настроек, позволяющего определить персональные опции работы в системе (например, задать параметры привязки E-mail сообщений либо выбрать цвет подсвечивания просроченных задач)

Платформа Terrasoft 3.x

Аппаратные и программные требования

Рекомендуемые технические требования к серверу CRM-системы Terrasoft:

Аппаратное обеспечение:

Кол-во подключений	Размер базы данных, Гб	Процессор	ОЗУ
1-15	1	Р4-3 ГГц	1 ГБ
10-30	3	Xeon dual 2.8	2 ГБ
30-50	5	Xeon dual 3.2	4 ГБ
300	30	Xeon dual 3.2	16 Гб

Рекомендуется использовать дисковую подсистему SCSI (Raid).

Программное обеспечение:

Требования к программному обеспечению сервера зависят от СУБД, которая будет использоваться для работы с CRM-системой Terrasoft 3.x. Подробную информацию Вы можете получить из сопровождающей продукт (демо-версию) технической документации.

Ниже приведен список операционных систем, поддерживающих работу с приложением на клиентском ПК:

• Windows 7;
• Windows Vista;
• Windows XP;
• Windows Server 2003, 2008.

При использовании MS SQL для доступа к серверу CRM-системы Terrasoft 3.x на рабочей станции должен быть установлен компонент SQL Native Client (рекомендуется) либо компонент доступа к данным (MDAC) версии 2.5 или выше. При использовании Oracle на рабочей станции должен быть установлен компонент Oracle Client.

Для работы с электронной почтой также должен быть установлен почтовый клиент MS Outlook 2003 или выше.

CRM-системы Terrasoft

Конфигурации

CRM-системы Terrasoft поставляются в нескольких стандартных конфигурациях, среди которых:

Terrasoft XRM – комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия: продажи, маркетинг, сервис, управление проектами и ресурсами. Данная конфигурация содержит расширенные возможности в области проектного управления, автоматизации финансового учета, проведения маркетинговых исследований, организации работы сервисной службы. В состав конфигурации входят референтные бизнес-процессы, направленные на стандартизацию и максимальное повышение эффективности бизнес-процессов компании. Кроме того, в состав Terrasoft XRM включен модуль OLAP, предназначенный для проведения многопараметрического анализа информации, а также модуль репликации, используемый для организации распределенной работы пользователей в системе.

Terrasoft XRM Distribution – специализированная CRM-система, предназначенная для автоматизации компаний дистрибуторской отрасли. Кроме расширенного спектра задач CRM-сферы, конфигурация включает механизмы управления ценообразованием, складом и логистикой. Модуль ABC/XYZ-анализа является мощным инструментом мониторинга рентабельности ресурсов и клиентов компании, открывая возможности для повышения эффективности системы управления.

Terrasoft XRM Distribution+Service Desk, включая всю функциональность Terrasoft XRM Distribution, обладает расширенными возможностями в области организации работы внешней либо внутренней сервисной службы компании на базе принципов ITIL/ITSM.

Модули	Distribution	Distribution User + SD	Distribution + SD user	Distribution +SD
Управление бизнес-процессами
Бизнес-процессы	+	+	+	+
Референтные бизнес-процессы	+	+	+	+
Управление контактами, история взаимодействия с клиентами
Контрагенты	+	+	+	+
Контакты	+	+	+	+
E-mail	+	+	+	+
Управление рабочим временем
Задачи	+	+	+	+

Модули	Distribution	Distribution User + SD	Distribution + SD user	Distribution +SD
Планирование и управление продажами
Планирование	+	+	+	+
Воронка продаж	+	+	+	+
Продажи	+	+	+	+
Продукты	+	+	+	+
Управление ресурсами
Склад	+	Чтение	+	+
Операции	+	Чтение	+	+
Управление закупками
Заявки	+	Чтение	+	+
Закупки	+	Чтение	+	+
Автоматизация документооборота
Документы	+	Чтение	+	+
Договоры	+	Чтение	+	+
Счета	+	Чтение	+	+
Библиотека	+	+	+	+
Управление маркетингом
Рассылка	+	Чтение	+	+
Воздействия	+	Чтение	+	+
Опросы	+	Чтение	+	+
Управление проектами
Проекты	+	Чтение	+	+

Модули	Distribution	Distribution User + SD	Distribution + SD user	Distribution +SD
Управление сервисом
Инциденты	+	+	+	+
Проблемы		+	Чтение	+
Запросы на изменения		+	Чтение	+
Релизы		+	Чтение	+
Сервисные договоры		+	Чтение	+
Сервисы		+	Чтение	+
Конфигурационные единицы		+	Чтение	+
База знаний	+	+	+	+
Итоги и аналитика
Запросы	+	+	+	+
Итоги	+	+	+	+
Отчеты	+	+	+	+
Графики	+	+	+	+
OLAP	+	+	+	+
ABC/XYZ-анализ	+	+	+	+
Функциональные инструменты
Журнал изменений БД	+	+	+	+
Интеграции	+	+	+	+
Администрирование	+	+	+	+
Репликация	+	+	+	+

CRM-системы Terrasoft

Документация

Комплект поставки продукта Terrasoft включает в себя следующий перечень документации:

Основы работы с системой – справочное пособие, помогающее пользователю, не обладающему правами администратора, освоить управление базовыми элементами и функциями системы. Не рассматривает функциональность разделов системы.

Руководство пользователя – является продолжением документа «Основы работы с системой» и предоставляет читателю детальное описание функциональности всех разделов системы.

Быстрый старт – книга рассматривает примеры решения типичных бизнес-задач процесса управления взаимоотношениями с клиентами средствами CRM-системы Terrasoft. Включает в себя необходимый минимум теоретических сведений о системе и состоит из простых ответов на часто возникающие вопросы.

Руководство администратора – документ описывает архитектуру, установку, настройку, администрирование и адаптацию CRM-системы Terrasoft. Рассматривает работу с приложением Terrasoft Administrator и его популярной составляющей – конструктором бизнес-процессов.

Руководство по установке – это описание этапов установки системы с учетом специфики установки для различных СУБД, поддерживаемых приложением.

Руководство по репликации (только для продукта Terrasoft XRM) – содержит материалы по настройке репликации в системе Terrasoft XRM, включает в себя примеры использования репликации.

SDK – справочное пособие для разработчиков. Предоставляет подробное описание основных библиотек ядра платформы Terrasoft, а также ряд примеров написания программных скриптов. Руководство не входит в базовую поставку, доступно на сайте компании.

Сопутствующие продукты Terrasoft

Terrasoft Call Centre

Terrasoft Call Centre – это отдельный модуль CRM-системы Terrasoft, предназначенный для эффективной работы с клиентами, сотрудниками и другими контактными лицами по телефону. Модуль представлен разделом [Звонки] и позволяет не только управлять звонками, но и обеспечивает сохранение полной истории коммуникаций (включая пропущенные звонки).

Для создания единой информационной среды предприятия, в части работы со звонками CRM-система Terrasoft может быть интегрирована с различными АТС и Call-центрами. В базовую поставку Terrasoft включены следующие пакеты интеграции: с платформой Cisco, с платформой Oktell, с телефонными станциями, поддерживающими TAPI-драйвер.

Обработка звонков

Удобный интерфейс для управления операциями набора номера, приема входящего вызова, удержания либо перевода вызова на другой номер Отображение карточки клиента при приеме звонка Возможность осуществления звонков ответственным, клиентам, поставщикам из различных разделов системы Оперативность набора номера, благодаря формированию списка часто используемых номеров, последних набранных номеров, последних поступивших звонков Возможность быстрого поиска в базе знаний информации по теме звонка

Полная история коммуникации	Регистрация всех входящих и исходящих вызовов Регистрация дополнительной информации по звонку: тип звонка, тема звонка, результат звонка, любая уточняющая информация по звонку Оперативное управление связями звонка Автоматическая фиксация в системе основных сведений о сеансе: время начала и окончания разговора, продолжительность разговора, время соединения, время обработки звонка, время удержания Возможность группировки звонков для удобства анализа информации по ним Запуск бизнес-процесса по отработке звонка клиента
Дополнительные возможности при интеграции с Oktell	Работу в Terrasoft Oktell Call Centre возможно осуществлять в двух режимах: «Пользователь» и «Оператор». Режим «Оператор» отличается дополнительными возможностями, такими как участие в обзвонах, ведение статистики на сервере Oktell и др. Платформа Oktell поддерживает основные каналы коммуникации, в том числе: телефонные, e-mail, web, sms, icq. В состав платформы включены следующие модули: модуль распределения вызовов (ACD); модуль маршрутизация звонков; модуль голосовых сервисов (IVR); модуль исходящих задач; модуль компьютерно-телефонной интеграции и IP технологии передачи голоса; модуль оператора; модуль наблюдения за работой call-центра; модуль статистики call-центра; модуль записи телефонных разговоров. В качестве сервера баз данных для Terrasoft Oktell Call Centre используется MS SQL (версии: 2000, 2005, 2008).
Дополнительные возможности при интеграции с Cisco	Платформа Cisco поддерживает различные каналы коммуникации, в том числе телефонные, e-mail, web-chat, web-collaboration, VoIP. В состав IP контакт-центра входят компоненты, обеспечивающие интеллектуальную маршрутизацию и распределение вызовов, система интерактивного голосового ответа (Cisco IP IVR). Система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет контролировать работу всего call-центра, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию по изменениям потоков клиентских обращений в call-центр.

В поставку Terrasoft Call Centre входит пакет интеграции с платформой Cisco.

Комплект поставки включает также документ «Руководство пользователя по Terrasoft Call Centre» или «Руководство пользователя по Terrasoft Cisco Call Centre» (в зависимости от используемого пакета интеграции), описывающий настройку параметров телефонии и функциональность модуля Call Centre.

В комплект поставки входит документ «Руководство пользователя по Terrasoft Oktell Call Centre», описывающий настройку данного модуля и функциональность раздела [Звонки], а также документация компании Oktell, рассматривающая вопросы установки и настройки системы автоматизации телефонного обслуживания Oktell Call Centre.

* Количество лицензий соответствует количеству одновременных подключений.

Сопутствующие продукты Terrasoft

Terrasoft CRM Mobile

Terrasoft CRM Mobile – это приложение, предназначенное для использования на мобильных устройствах, поддерживающих операционную систему Microsoft Windows Mobile, и решающее базовые задачи Terrasoft Sales.

Удобный доступ к информации о клиенте

В любое время и в любом месте доступ к актуальным сведениям о клиенте: контактной информации, отраслевой принадлежности, знаменательным датам, взаимосвязям, карьерным передвижениям, истории встреч и заказов Возможность, находясь вне офиса, регистрировать новых клиентов, выполнять поиск и редактирование информации о существующих клиентах