СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертации. Включение Украины в систему международных хозяйственных связей требует повышения конкурентоспособности отечественной экономики. Важной проблемой при этом становится улучшение качества воспроизведенных процессов на промышленных предприятиях. Для ее решения необходимо пересмотреть концептуальные основы отечественного менеджмента качества. Динамизм изменений, происходящих во внешней среде, и требования современной парадигмы управления качеством требуют от предприятий внедрения систем менеджмента качества, базирующихся на системно-интегрированных (процессных) основах. Это предусматривает переход от управления качеством продукции и отдельных дискретных операций на предприятии к управлению качеством бизнес-процессов, а также использования превентивных методов менеджмента качества. При этом целью управления качеством бизнес-процессов на предприятии становится повышение потребительской ценности продукции для максимального удовлетворения потребителей, а также повышение эффективности процессов закупки, производства и сбыта при условии обеспечения снижения себестоимости конечного продукта. Оптимизация качества бизнес-процессов в условиях трансформационной экономики становится главным фактором обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий.

Необходимость активизации процессов управления качеством бизнес-процессов, прежде всего в перерабатывающей отрасли промышленности Украины, обусловливается решающей ролью, которую играют предприятия этой отрасли, в частности машиностроения, для повышения конкурентоспособности отечественной продукции на мировых рынках и для развития экономики Украины в целом. Так, в 2007 г. доля перерабатывающей промышленности в общем объеме выпуска товаров и услуг Украины составляла 36,4 %, в частности, машиностроительный комплекс страны производил 14,4 % продукции от ее общего промышленного объема. Доля экспорта продукции машиностроения в 2007 году составляла 17,2 % в общем объеме экспорта. В состав машиностроительной отрасли входят свыше 11 000 предприятий, из них только 3,8% внедрили и сертифицировали системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.

Теоретические и методологические основы управления качеством рассматривались в работах многих отечественных и зарубежных ученых. Так, в роботах Деминга Э., Исикавы К., Нива Г., Ноймана Э., Фейгенбаума А., Шухарта У., Хэрри М. освещены вопросы управления качеством продукции, но они не в полной мере отвечают реалиям постсоциалистических стран вообще и Украины в частности. Исследования отечественных ученых, которые занимались проблемой управления качеством: Адлера Ю., Гличева А., Гудзя П., Лапидуса В., Мороза О., Окрепилова В., Орлова П., Толпежникова Р., Чернеги О., Швеца В., направлены на разработку организационно-экономических методов управления качеством продукции, внедрение систем менеджмента качества на предприятиях и пр. Но вопросы управления качеством бизнес-процессов остаются не достаточно изученными.

Вместе с тем различные аспекты совершенствования и управления бизнес-процессами нашли свое отражение в работах отечественных и зарубежных ученых: Андриенко В., Виноградовой О., Елиферова В., Ладыко И., Липунцова Ю., Каблашовой И., Репина В., Федюкина В., Андерсена Б., Масааки И., Робсона М., Ротера М., Шука Д., Хаммера М., Чампи Д., Харрингтона Д., Шеера А.

Отдавая должное научной и практической значимости трудов вышеназванных авторов, необходимо отметить, что определенный круг задач, связанных с теоретико-методологическим и научно-практическим обоснованием управления качеством бизнес-процессов, не достаточно сформирован и требует дальнейшего развития.

Все вышеизложенное актуализирует необходимость решения важной научно-практической задачи обоснования теоретико-методических подходов и научно-практических рекомендаций относительно управления качеством бизнес-процессов на предприятии. Это и обусловило выбор темы диссертационной работы, ее цель и задачи.

Связь темы с научными программами, планами, темами. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планами научно-исследовательских работ Харьковского национального экономического университета Министерства образования и науки Украины по теме: «Предоставление услуг по маркетинговым исследованиям партнерских отношений и развития мотивационного механизма предпринимательской деятельности» (номер государственной регистрации 0106U005739). Автором разработаны методические подходы относительно диагностики степени соответствия качества деятельности предприятия Модели совершенства Европейского фонда управления качеством, усовершенствовано понятие «управление качеством процессов», а также предложена соответствующая система показателей процессно-целевого управления.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является теоретическое обоснование целесообразности управления качеством бизнес-процессов на предприятии на основе процессно-целевого подхода и разработка соответствующего научно-методического обеспечения управления бизнес-процессами предприятия для обеспечения их развития и высокого качества (на примере предприятий машиностроительной отрасли). Для достижения цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

проанализирована система категорий и понятий, связанных с управлением качеством бизнес-процессов на предприятии;

рассмотрена сущность и содержание управления качеством бизнес-процессов на предприятии;

обоснована необходимость использования процессно-целевого подхода как наиболее соответствующего целям управления качеством бизнес-процессов на предприятии;

проведен анализ и оценка современного состояния обеспечения качества бизнес-процессов на предприятиях машиностроительной отрасли;

предложен методический подход к организации системы управления качеством бизнес-процессов на предприятии;

разработана модель оптимизации выбора контрольных точек для оценки качества бизнес-процесса;

предложена дескриптивная модель развития бизнес-процесса в контексте обеспечения определенного уровня его качества по стадиям жизненного цикла.

Объектом диссертационной работы являются бизнес-процессы предприятий (на примере машиностроительной отрасли).

Предметом диссертационной работы является теоретическое и методическое обеспечение управления качеством бизнес-процессов на предприятии.

Методы исследования. Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составляют труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области процессно-ориентированного управления и менеджмента качества, материалы и рекомендации научно-практических конференций и семинаров.

В процессе исследования с целью обеспечения достоверности и обоснованности полученных выводов и рекомендаций, результатов проведенных расчетов, сопоставления оценок, поэтапных выводов и утверждений, использованы следующие методы научного познания: анализ и синтез (в процессе исследования научно-методической базы управления качеством бизнес-процессов на предприятии), исторический метод (при анализе развития процессно-ориентированного подхода к управлению), статистические методы (при анализе состояния внедрения систем менеджмента качества на предприятиях Украины), кластерный анализ (при классификации основных факторов, влияющих на обеспечение качества бизнес-процессов на предприятии), группирование (систематизация факторов и показателей, влияющих на обеспечение качества бизнес-процессов на предприятии), сравнения и экспертных оценок (определение весовых коэффициентов и уровня качества различных факторов при оценке обеспечения качества бизнес-процессов на предприятии; при оценке степени соответствия деятельности отечественных предприятий Модели совершенства Европейского фонда управления качеством), экономико-математическое моделирование (при количественной оценке уровня обеспечения качества бизнес-процессов предприятий машиностроительной отрасли; при оценке экономической эффективности системы управления качеством бизнес-процессов на предприятии; при проверке согласованности мнений экспертов при определении весовых коэффициентов интегрального показателя обеспечения качества бизнес-процесса), теории активных систем и адаптивных механизмов функционирования (при организации системы управления качеством бизнес-процессов на предприятии), теории вероятностей и многокритериальной векторной оптимизации (при разработке модели оптимизации точек контроля), графический метод (при расчете оптимальных значений общих расходов на качество и вероятности возникновения дефектов).

Эмпирической и фактологической базой диссертационной работы послужили законодательные акты Верховной Рады Украины, решения правительства и правительственные постановления, данные Государственного комитета статистики Украины, отчетные материалы и данные о хозяйственной деятельности промышленных предприятий машиностроительной отрасли, материалы экспертного оценивания руководителей и специалистов предприятий, а также материалы исследований автора по данной проблематике, ресурсы сети Интернет. Обработка статистической информации осуществлена с помощью пакета MS Excel. Кластерний анализ проведен с использованием пакета Statistica 6.0. Алгоритмизация модели оптимизации выбора точек контроля и проектирование программы «Менеджер качества процесса» проведено с использованием среды разработки программного обеспечения «Borland Delphi 5.0».

Научная новизна полученных результатов состоит в разработке теоретических положений и практических рекомендаций относительно управления качеством бизнес-процессов на предприятии. Основные положения диссертационной работы, определяющие ее научную новизну, состоят в следующем:

впервые:

разработана модель оптимизации выбора контрольных точек бизнес-процесса на основе метода многокритериальной векторной оптимизации, которая, в отличие от существующих, предусматривает согласование противоречий, возникающих в процессе обеспечения необходимого уровня качества бизнес-процесса, путем выбора его оптимальных значений по критериям минимизации расходов на обеспечение качества и снижения вероятности возникновения дефектов продукции;

усовершенствовано:

процессно-целевой подход к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии, который отличается синергетическим объединением процессного и целевого подходов на этапах создания условий обеспечения необходимого уровня качества бизнес-процесса путем согласования его элементов в пространстве и во времени;

методический подход к оценке уровня обеспечения качества бизнес-процессов, который в отличие от существующих, предусматривает системный учет основных факторов, формирующих качество бизнес-процесса путем аддитивной свертки соответствующих показателей, что позволяет учитывать интегральный характер их основных составляющих элементов;

методический подход к организации системы управления качеством бизнес-процессов на предприятии, который, в отличие от существующих, комплексно синтезирует методы и подходы в сфере управления качеством, как продукции, так и бизнес-процессов на основных этапах создания потребительской ценности;

получили дальнейшее развитие:

содержание понятия «управление качеством бизнес-процессов» – за счет дополнительного учета особенностей нового объекта управления (совокупность объективно существующих свойств и характеристик последовательных взаимозависимых видов деятельности, направленных на создание потребительской ценности, путем трансформации «входов» с помощью ресурсов в результаты (продукцию, услуги), для удовлетворения внешних клиентов) на междисциплинарных началах (управление бизнес-процессами и управление качеством товаров);

перечень свойств и характеристик качества бизнес-процесса – за счет дополнения свойствами ограниченности и интегративности, а также характеристикой антиципативности бизнес-процесса с целью содержательной и функциональной адаптации понятия «качество бизнес-процесса» к потребностям теоретической и практической деятельности в сфере менеджмента качества;

дескриптивная модель развития бизнес-процесса с целью обеспечения необходимого уровня его качества по стадиям жизненного цикла, которая, в отличие от других, построена на основе кривой Гомпертца, с помощью которой определяется целесообразность осуществления мероприятий по повышению качества бизнес-процесса в зависимости от динамики его экономической эффективности.

Практическое значение полученных результатов определяется возможностью широкого использования теоретико-методических положений и практических рекомендаций при разработке программ управления качеством бизнес-процессов на машиностроительных предприятиях. Предложенные в диссертации выводы и рекомендации, имеющие прикладной характер, используются на машиностроительных предприятиях ОАО «Турбоатом» (справка № 1-40/09-9 от 03.06.2008), ОАО «Мотор Сич» (справка № Д-42816 от 21.05.2008), ГП «Коммунарсчетмаш» (справка № 785 от 04.06.2008), что подтверждено соответствующими актами о внедрении.

Изложенные в диссертации теоретические и методические положения используются в процессе преподавания дисциплин «Менеджмент организаций» и «Производственный менеджмент» в Харьковском национальном экономическом университете (справка № 626 от 21.05.2008).

Личный вклад соискателя. Диссертация является результатом самостоятельно выполненных научных исследований автора, в которой изложен авторский подход к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии.

Апробация результатов диссертации. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: Международной научно-практической конференции «Пути Украины к экономической безопасности» (Харьков, 2006); Всеукраинской научно-практической конференции «Экономическое развитие Украины в актуальном пространстве и времени» (Харьков, 2006); Международной научно-практической конференции «Экономическая безопасность государства: состояние, проблемы, направления укрепления» (Харьков, 2006); Всеукраинской научно-практической конференции «Проблемы управления Единой государственной системой гражданской защиты» (Харьков, 2007); Всеукраинской научно-практической конференции молодых ученых «Управление инновационным развитием предприятий Украины в условиях мировых интеграционных процессов» (Днепропетровск, 2007); ІІ-й международной научно-практической конференции «Экономика предприятия: теория и практика» (Киев, 2008).

Публикации. По результатам диссертационной работы опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,21 у.п.л., подготовленных автором лично, в том числе 6 статей в ведущих профессиональных изданиях общим объемом 2,37 у.п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, выводов, изложенных на 174 страницах, 15 приложений на 34 страницах и списка использованных источников из 256 наименований, который представлен на 20 страницах. Общий объем диссертации – 240 страниц, включая 37 таблиц на 47 страницах и 43 рисунков на 43 страницах.

РАЗДЕЛ 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Система категорий и понятий, связанных с управлением качеством бизнес-процессов на предприятии

Научная терминология всегда находится в развитии, ее состояние на конкретный момент фиксируется стандартом. Стандартизированная терминология должна обеспечивать взаимопонимание всех, кто профессионально занимается реше­нием проблем в области знаний управления качеством и бизнес-процессов. Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, посколь­ку они определяют содержание работ, применяемые методы и средства, при­оритеты и взаимосвязи в области управления качеством бизнес-процессов на предприятиях. Решение данной задачи в последнее время привлекает к себе достаточно активное внимание со стороны ученых, специализирующихся на решении проблем управления качеством и бизнес-процессов, но, к сожалению, можно констатировать факт, что до сих пор отсутствует единый и комплексно адаптированный понятийный аппарат.

Существующая терминологическая разобщенность в понимании основных категорий связанных с управлением качеством бизнес-процессов на предприятии остается серьезной проблемой на пути повышения качества и эффективности деятельности предприятия. В этой связи необходимо провести анализ содержания понятия «управление качеством бизнес-процесса» с целью его функциональной и содержательной адаптации к практической и научно-исследовательской деятельности.

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.

Из рисунка (см. рис. 1.2) видно, что в условиях рыночной экономики качество бизнес-процессов становится системообразующим фактором конкурентоспособности предприятия. Управление качеством бизнес-процессов, а также повышение удовлетворенности потребителей являются необходимыми предпосылками существования предприятия в условиях конкуренции. Как пишет М. Хаммер, «безупречно разработанные и реализованные процессы – вот, что создает про­дукцию высшего качества, исключительные рыночные программы, безупречное исполнение, успешные объемы продаж и завидную удовлетворенность потребителей. Сегодня процессы компании даже в большей степени, чем ее недолговечная продукция, опре­деляют ее лицо и благоприятствуют росту и диверсификации» [192, с. 167].

Сформулированное определение понятия «управления качеством бизнес-процесса», а также уточненное понятие «бизнес-процесс» содержат основные терминологические составляющие, входящие в различные отрасли знаний. Это позволит в дальнейшем разработать соответствующий инструментарий управления качеством бизнес-процессов с использованием методов и моделей различных наук. Для этого необходимо проанализировать и обобщить теоретические основы менеджмента качества и процессов с целью использования полученных результатов для формирования подхода к управлению качеством бизнес-процессов, реализация которого позволит повысить эффективность функционирования процессно-ориентированных структур отечественных машиностроительных предприятий.

1.2. Сущность и содержание управления качеством бизнес-процессов на предприятии

Вступление Украины во Всемирную торговую организацию (ВТО) является тем стимулирующим фактором, который позволит провести регуляторную реформу, что позитивно отразится на конкурентной среде и сделает условия ведения бизнеса в нашей стране более прозрачными, увеличится приток инвестиций. По прогнозам Института экономических исследований и политических консультаций, дополнительный прирост производства в среднесрочной перспективе составит 7,2%, а прирост ВВП – 2,5%, такого роста удастся достичь в результате развития экспортоориентированных отраслей и повышения конкурентоспособности всей отечественной экономики [80]. Но членство в ВТО наряду с перечисленными преимуществами несет в себе и определенные угрозы отечественным товаропроизводителям. Это, прежде всего, касается высокотехнологичных отраслей, создающих высокую добавленную стоимость, в частности, предприятий машиностроительной отрасли, повышению конкурентоспособности, которых следует уделить особое внимание. Одной из важнейших составляющих конкурентоспособности на отечественных машиностроительных предприятиях являются вопросы управления качеством.

В последнее время отечественные машиностроительные предприятия начали активную работу по внедрению международных стандартов в свою деятельность, существенно возросло внимание к изучению, обобщению и распространению отечественных и зарубежных подходов и методов менеджмента качества. С появлением семейства стандартов на системы менеджмента качества (СМК) [71; 72; 73] многие руководители получили реальный инструмент повышения конкурентоспособности предприятий. Среди основных целей и мотивов разработки и внедрения стандартов на машиностроительных предприятиях можно назвать следующие: продвижение машиностроительной продукции за рубежом; работа с крупными зарубежными заказчиками в Украине; повышение имиджа машиностроительного предприятия на внутреннем рынке; повышение эффективности машиностроительного производства; повышение качества машиностроительной продукции.

В процессе внедрения и функционирования СМК на предприятиях Украины были выявлены следующие практические трудности. Формальное отношение к основным положениям и принципам, изложенным в стандарте [71]. В большинстве случаев внедрение СМК не оказывает значительного положительного воздействия на результативность и эффективность функционирования предприятия. Одним из самых сложных принципов управления качеством, с точки зрения внедрения и организации функционирования, заложенных в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г., по мнению многих авторов [45; 74; 108; 116; 122; 161; 163; 196] является процессный подход к управлению деятельностью предприятием.

Особенность и сущность процессного подхода заключается в том, что желаемый результат достигается эффективнее, если деятельностью и связанными с ней ресурсами управлять как процессом [71]. Это один из восьми принципов включенных в стандарт ИСО 9000 версии 2000, который является ключевым с точки зрения адаптации предприятия к быстро меняющимся требованиям внешней среды. Основное препятствие на этом этапе внедрения системы менеджмента качества, заключается в низкой эффективности организации функционирования процессных структур, что выражается в отсутствии возможности извлечения максимальной выгоды потенциально принадлежащей данному подходу к управлению.

Современное машиностроительное предприятие, как бизнес-система, представляется в виде совокупности бизнес-процессов. Такая направленность определяет в качестве объекта управления – структурную совокупность бизнес-процессов на предприятии. Бизнес-процессы на предприятии неоднородны. По сути, деятельность предприятия представляет собой совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, отражающих реализацию функций предприятия. В этой связи, большое значение при построении системы управления на предприятии имеет классификация бизнес-процессов. На данный момент существует несколько основных подходов к классификации бизнес-процессов. Рассмотрим наиболее распространенные.

Первый подход применяют некоторые консалтинговые компании. В его рамках бизнес-процессы делятся только на два типа: продуктивные и обеспечивающие [92]. В данном подходе деятельность по управлению разбивается и разносится по двум группам. Например, маркетинг относится к продуктивным бизнес-процессам, управление финансами – к обеспечивающим.

Другой подход к классификации бизнес-процессов, применяемый специалистами по внедрению интегрированных информационных систем, использует принцип разделения бизнес-процессов на основные и управленческие [98]. При этом под основными процессами понимаются все процессы, связанные с перемещением и преобразованием материальных потоков. К группе управленческих относятся бизнес-процессы, связанные с информационными потоками.

По характеру продукта деятельности бизнес-процессы могут быть разделены на производственные и административные бизнес-процессы. Производственные бизнес-процессы – это процессы, продуктом деятельности которых является производство товаров и услуг, потребляемых внешними потребителями. К числу производственных бизнес-процессов относятся производство полуфабрикатов готовой продукции и услуг, являющееся промежуточным звеном в цепи создания основных продуктов деятельности предприятия [106].

Выделять группу административных бизнес-процессов впервые предложил Джеймс Харрингтон. В своей работе «Оптимизация бизнес-процессов» [204, с. 3] он определяет административные бизнес-процессы как серию последовательных мероприятий по выполнению административных задач. Само понятие «административные задачи» заведомо определяет узость проявления такого рода процессов в организации и может восприниматься украинскими менеджерами как распорядительство, хотя современное управление особенно крупными промышленными организациями охватывает более широкий круг управленческой деятельности [108].

Адаптация определения «административные бизнес-процессы» к отечественной управленческой специфике предпринята П.В. Кутелевым [106, с. 28]. Он считает, что административные бизнес-процессы – это процессы, продуктом деятельности которых являются предоставление услуг по централизованной поддержке всей организационной структуры компании и всех входящих в нее бизнес-процессов.

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.

Применение процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии начинается с идентификации его свойств, после чего следует выбор показателей, определение целей бизнес-процесса, выражающихся в определенном значении показателей (целей может быть несколько, но не более числа показателей, характеризующих определенное свойство бизнес-процесса), оценка реальных значений показателей бизнес-процесса. Для управления качеством бизнес-процесса необходимо использовать процедуру сопоставления установленных целей и критериев с реальными показателями бизнес-процесса. Решение о достижении цели принимается, если F р Fт, где Fр – это реальное значение показателя, а Fт – требуемое. Применение процессно-целевого подхода позволяет управлять организационной деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом, создавать предпосылки для обеспечения качества бизнес-процесса и его результатов с минимальными затратами всех видов ресурсов. Использование процессно-целевого подхода предполагает формирование определенной последовательности управления качеством бизнес-процессов, для реализации, которой разработан алгоритм (рис. 1.8).

Рис. 1.8. Структурная схема процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии

Реализация данной последовательности управления позволяет выявить отклонения в бизнес-процессе, принять и реализовать управленческие решения по его совершенствованию, обеспечению сопряженности процессов, их идентификацию и взаимодействие в системе управления качеством бизнес-процессов. Применение процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии дает возможность выбрать и обосновать эффективные решения по совершенствованию условий протекания бизнес-процесса.

Применение процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии предполагает проведение на предприятии ряда организационных изменений, характер которых раскрывается в следующих положениях.

1. Переход от учета и контроля качества конечных результатов к системному управлению качеством бизнес-процесса, которое основано на превентивном механизме воздействия на условия протекания бизнес-процесс и возможности их корректирования в зависимости от изменяющихся требований внешней среды.

2. Постоянное совершенствование качества бизнес-процесса с целью повышения качества конечного результата и снижения затрат на его реализацию. Данное положение предполагает использование отечественными предприятиями современных методов управления качеством с учетом их содержательной и функциональной адаптации к условиям Украины.

3. Постоянное повышение компетенций персонала в области качества, а также создание условий для вовлечения персонала в деятельность по постоянному улучшению качества бизнес-процессов нацеливает на то, что в каждом подразделении предприятия должны быть созданы команды, ответственные за качество процессов, которые самостоятельно принимают решения по возникающим проблемам в производстве и проявляют активность в поиске возможностей улучшения качества процессов и результатов. Основным критерием мотивации работников должно являться признание результатов их труда и эффективность (целесообразность) внедренных улучшений в бизнес-процессах.

4. Постоянный мониторинг основных показателей качества бизнес-процесса, базирующихся на интегральной оценке совокупности социальных, психологических, технических, технологических, экономических и организационных факторов, позволяющий выявить возможные отклонения от установленного хода развития на ранних стадиях и произвести соответствующую корректировку параметров.

Управление качеством бизнес-процессов предполагает наличие определенных начальных условий на предприятии, таких как: существование сертифицированной системы менеджмента качества, внедренной и реально функционирующей процессно-ориентированной структуры, партнерских взаимоотношений с поставщиками, эффективной системы управления персоналом. Все это обусловливает необходимость системного анализа состояния и методов управления качеством на предприятиях Украины.

Выводы к разделу 1

1. Семантический анализ категорий и понятий, связанных с управлением качеством бизнес-процессов, позволили определить его как целостное понятие, а также адаптировать к потребностям теории и практики управления качеством.

2. Качество бизнес-процесса может быть выражено через его основные свойства и количественно измерено через показатели, которые характеризуют определенное свойство бизнес-процесса. Обобщив различные подходы к выделению свойств бизнес-процессов, произведена систематизация и дополнение существующего перечня, свойствами ограниченности и интегративности.

3. Развитие основных характеристик качества бизнес-процесса (результативность, эффективность, адаптивность) обусловлено объективными экономическими процессами. Это актуализирует потребность их дополнение характеристикой антиципативности (от лат. предвосхищение, предугадывание событий). Антиципативность бизнес-процесса – это способность предопределять и формировать вкусы и предпочтения потребителя при оптимальном соотношении «цена – качество», которая является расширенным требованием рынка к качеству бизнес-процесса на предприятии.

4. Основной целью управления качеством бизнес-процессов на предприятии является снижение стоимости конечного результата, и повышение его потребительской ценности для максимального удовлетворения потребителей, что в условиях трансформационного периода украинской экономики становится системообразующим фактором конкурентоспособности промышленных предприятий.

5. В организации и управлении украинскими предприятиями доминирует функционально-ориентированный подход, основанный на иерархической организационной структуре предприятия. Анализ литературных источников позволил выделить ряд недостатков, присущих функционально-ориентированному подходу при управлении качеством на современном предприятии. В работе показано, что альтернативой функционально-ориентированному подходу в сложившихся социально-экономических условиях является процессно-ориентированный подход.

6. Проанализировав различные подходы в области общего менеджмента и менеджмента качества, автор сделал вывод, что основы концепции управления бизнес-процессами формировались на базе менедж­мента качества, хотя отдельными ее проявлениями были японские «кружки качества», бригадные формы организации труда, система управления про­изводством «точно вовремя», матричные структуры управления, гибкие автоматизированные производственные системы, децентрализация управле­ния, цикл Шухарта-Деминга P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act), принципы построения сбалансированной системы показателей BSC (Balance ScoreCard), принципы управления проектами и другие нововведения последних лет.

7. В ходе исследования было установлено, что существенное влияние на качество бизнес-процесса оказывают условия функционирования, и как следствие необходимость обеспечения надлежащих условий протекания бизнес-процесса. В данной работе с целью более эффективного управления качеством бизнес-процессов было предложено дополнить положения процессного подхода положениями целевого подхода, значение которого определяется направленностью на обеспечение качества бизнес-процесса, т.е. созданием целевых условий функционирования. Данный подход получил наименование процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии.

Полученные в первом разделе результаты, отражены в публикациях [16; 19; 20; 21; 22; 23; 26].

РАЗДЕЛ 2

АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ УКРАИНЫ

2.1. Анализ состояния внедрения систем менеджмента качества на предприятиях Украины

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.

Бенчмаркинг – метод сравнительного анализа хозяйственных процессов предприятия с «эталонными» процессами предприятий, выполняющих одинаковые или похожие процессы, но лучше функционирующие [7; 162; 206]. В работе [36] данный метод определяется, как исследование технологии, технологических процессов, методов организации производства и сбыта на лучших предприятиях-конкурентах, в основе которого лежит анализ превосходства – взгляд на внутреннюю деятельность, функции и опыт предприятия, осуществляемый для того, чтобы проанализировать свою работу, выявить недостатки в функционировании предприятия и устранить слабые места. Этот термин введен в научный и практический оборот в 1972 г. усилиями Института стратегического планирования Кембриджского университета, а целенаправленное его использование началось в 1979 г. в американской корпорации Xerox [98]. Идея бенчмаркинга не нова – в СССР существовала мощная система научно-технической информации. В 70 – 80-х годах XX века была подготовлена карта техническою уровня продукции, введенная ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее государственной аттестации, оценивалось по основным функцио­нальным и потребительским показателям в сравнении с лучшими мировыми образцами [103].

Целью бенчмаркинга является определение причин лучшего функционирования бизнес-процессов «эталонных» предприятий и недопущение расхождений с ними на предприятиях, проводящих исследование [108]. Бенчмаркинг не следует смешивать с традиционными методами сравнения предприятий, где сравниваются цифры отчетов о прибылях и убытках и балансы различных предприятий [169]. Бенчмаркинг – это непрерывный процесс, а не разовое мероприятие, т.к. требования потребителей постоянно меняются, меняются и характеристики работы предприятий-конкурентов. Соответственно эталоны, в сравнении с которыми проводится бенчмаркинг, также меняются и только непрерывный бенчмаркинг способен помочь предприятию быстрей узнавать о всех инновациях и применять их на практике.

Сложившаяся теория и практика рассматривает типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Выделяют следующие типы бенчмаркинга [144; 156; 162]: конкурентный бенчмаркинг – сравнение своей продукции, бизнес-процессов с аналогами прямых конкурентов; функциональный бенчмаркинг – сравнение эффективности отдельных функций (например, логистики, управления персоналом) предприятий одной отрасли не обязательно прямых конкурентов; общий бенчмаркинг – анализ и восприятие передового опыта предприятий, действующих в других отраслях; внутренний бенчмаркинг – сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации и восприятие, внедрение лучших приемов работы, бизнес-процессов. Индикаторами конкурентного сравнения является [103]: цена, качество, забота о клиентах и сервис, обратная связь с потребителем, доставка, разнообразие продукции, новые продукты и услуги.

Традиционно план проведения процедуры бенчмаркинга состоит из следующих элементов [7; 36; 162; 206]: 1) определение объекта анализа совершенства; 2) установление эталонного предприятия, с показателями которого будут сравниваться показатели работы исходного предприятия; 3) определение способов достижения эталонным предприятием высокого уровня эффективности; 4) установление стандартов эффективности для ключевых аспектов деятельности предприятия, превосходящих уровень эффективности эталонного предприятия; 5) выявление того, что должно быть сделано для доведения показателей работы предприятия до оптимального уровня; 6) разработка плана реализации полученной информации с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства; 7) выполнение намеченных планов. Одной из сложностей при реализации процедуры бенчмаркинга является получение данных, необходимых для осуществления процесса усовершенствования бизнес-процессов [28]. Искомую информацию можно получить в исследовательских организациях, специализированных отраслевых маркетинговых центрах, в периодических изданиях. Однако имеется немало предприятий, которые понимают взаимовыгодность подобного обмена данными. Некоторые из них могут работать на практически идентичных рынках, но по разным причинам не конкурируют друг с другом, например, в связи с географической удаленностью. Целесообразней сравнивать показатели деятельности предприятий с обобщенными характеристиками.

Из анализа научной литературы [7; 108; 156; 162; 169; 204; 206] и обобщения приведенной классификации, следует, что бенчмаркинг – это метод использования заимствованного опыта, передовых достижений лучших предприятий, подразделений собственной организации, отдельных специалистов для повышения качества бизнес-процессов, который основан на анализе конкретных результатов и использовании их в собственной деятельности.

Современные процессы бенчмаркинга напрямую связаны с процедурами самооценки, критериями оценивания конкурсов и премий в области качества различных стран такими, как модель делового совершенства EFQM (Европа), критериями премии имени М. Болдриджа (США), премии Э. Деминга (Япония).

Основными преимуществами этого метода можно считать незначительное время проведения бенчмаркинга, относительно небольшие затраты и усилия, связанные с совершенствованием бизнес-процессов. Бенчмаркинг позволяет достичь снижения затрат и длительности цикла процесса при том, что уровень ошибок снижается на 20-50% [204, с. 7]. К недостаткам данного метода можно отнести следующие: сложность получения необходимой информации из-за закрытости некоторых предприятий (комплекс «засекреченности»); сложность получения реальных данных по тем или иным показателям в условиях существующей системы финансового учета и налогообложения предприятия; возможный перенос проблем или ошибок, возникающих в процессе построения и функционирования бизнес-процессов «эталонных» предприятий, скрытых внешней формой. В результате сохраняется высокая степень возможных ошибок решений при разработке мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов.

Кайдзен (Kaizen) – это метод планирования и обеспечения качества, который заключается в постоянных (непрерывных) улучшениях [93; 120; 121; 198]. В переводе с японского кaizen означает постоянные совершенствования. Это метод, соответствующий философии TQM, приводит в действие усилия множества людей при незначительных инвестициях и осуществляющий обеспечение требуемого качества [120]. Кайдзен стремится самым точным образом идентифицировать существующие потребности покупателя: в чем они заключаются, почему они важны для покупателя и как их лучше всего удовлетворить. Кайдзен направлен на улучшения во всех аспектах деятельности предприятия – от процессов и производственных отношений, связанных с получением материалов и комплектующих от поставщиков (с учетом всех процессов создания добавочной стоимости), до процессов их переработки и способов взаимодействия с системами распределения и конечными покупателями. Основные инструменты метода кайдзен и их влияние на качество бизнес-процессов перечислены в (Приложении Л), составленном на основе обобщения информации из литературных источников [93; 120; 121; 123; 198; 210].

Основной операционной единицей в рамках кайдзен является группа (бригада). Удачное формирование групп (бригад) порождает синергию, повышающую производительность, и стимулирует поиск творческих решений проблем, связанных с улучшениями. Межфункциональные группы (бригады), охватывающие ряд процессов на предприятии, решают общие проблемы, уменьшают количество бракованных изделий и помогают сконцентрировать внимание всего предприятия на удовлетворении запросов клиентов (внутренних и внешних) [93].

К основным преимуществам метода кайдзен можно отнести системное управление качеством бизнес-процессов на предприятии, через постоянный поиск лучших процедур и способов, а также формировании внутренних систем, которые поддерживают и вознаграждают стремление персонала к усовершенствованиям самого различного характера и масштабов. К недостаткам метода относится сложность адаптации большинства инструментов данной методики к украинской специфике, в частности, менталитету персонала и реалиям отечественного машиностроения, отсутствие возможности проведения радикальных преобразований.

Шесть сигм – метод процессного описания бизнеса и создания системы непрерывного повышения качества на предприятии [135; 143; 214]. Это систематизированная совокупность инструментов позволяющая решать следующие основные задачи [143, с. 13]: повысить удовлетворенность клиентов; сократить время цикла; уменьшить число дефектов. Данная методика фокусируется на всех операциях процесса, которые порождают или устраняют дефекты, а не на самих дефектах. Так называемая сигмовая воспроизводимость процесса, которую удобней выражать в дефектах на миллион изделий (возможностей), измеряет способность процесса выполнять бездефектную работу. Целью метода «шесть сигм» является повышение рентабельности всех видов деятельности в результате достижения уровня дефективности не более 3,4 дефектов на миллион изделий (возможностей) [135]. В рамках этого метода, дефект – это все, что тормозит процесс или мешает ему. Один из основателей этой методологии, генеральный директор академии «Шесть сигм» США М. Хэрри, иллюстрирует суть данной концепции в виде табл. 2.16 [215, с. 10].

Таблица 2.16

Воспроизводство процесса в соответствии с методом «Шесть сигм» [215]