Г.С. Минажева

РАЗРАБОТКА, ВНЕДРЕНИЕ И

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
В ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЯХ
КАЗАХСТАНА

Научно-практическое издание

ББК 75.23я
М 32

Рекомендовано к изданию
РИСО Казахского национального университета
им. аль-Фараби

Р е ц е н з е н т ы:

доктор педагогических наук, профессор Н.А.Асанов;
доктор юридических наук, профессор К.К. Айтхожин;
кандидат педагогических наук, доцент А.К. Мынбаева

Минажева Г.С.

М 32 Разработка, внедрение и совершенствование системы
менеджмента качества в высших учебных заведениях Ка-
захстана: Научно-практическое издание. - Алматы: Казак
университет!, 2009. - 111 с.
18БК 9965-30-824-1

Научно-практическое издание, содержащее теоретические основы фор-
мирования системы менеджмента качества, включает в себя общие рекомен-
дации по разработке, внедрению и совершенствованию системы менеджмента
качества в организациях образования, по оформлению Руководства по качест-
ву и по внедрению международных стандартов 180 в практику работы высших
учебных заведений.

Научно-практическое издание предназначено для руководителей обра-
зовательных учреждений и специалистов в области менеджмента качества
образования, а также для широкого круга профессорско-преподавательского
состава и научных сотрудников, работающих в сфере образования.

ББК 75.23я

© Минажева Г.С., 2009
9965-30-824-1 © КазНУ им.аль-Фараби, 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 8

1. Термины и определения (глоссарий)
2. Сущность понятия «качество» в системе образования 15
3. Качество и заинтересованные стороны 16
4. Качество продукции вуза 17
5. Сущность системы менеджмента качества (СМК) 18
6. Система стандартов 180 9000 21
7. Принципы менеджмента качества 24
8. Процессный подход к созданию системы менеджмента качества 28
9. Мониторинг в системе менеджмента качества 31

2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И РАЗРАБОТКИ ДОКУМЕНТОВ 34

1-й этап. Формулирование миссии, стратегии, политики, целей и

задач вуза в области качества 35

2-й этап. Обучение руководства и персонала 37

3-й этап. Формирование организационной структуры 38
4-й этап. Определение процессов и их документирование

(оформление документов СМК и Руководства по качеству) 39

5-й этап. Развитие системы мониторинга, измерений и контроля 45

качества 46

47

6-й этап. Совершенствование системы анализа и принятия решений
7-й этап. Внедрение и сертификация СМК

3. ВНЕДРЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В
ПРАКТИКУ РАБОТЫ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ 49

1. Назначение ответственных по качеству
2. Разработка плана внедрения СМК в вузе
3. Определение потребности в ресурсах, необходимых для
   реализации плана внедрения СМК 50
4. Реализация запланированных мероприятий 51

4. ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 52

КАЧЕСТВА

1. Проведение внутренних аудитов
2. Проведение самооценки и ЗШОТ-анализа 53
3. Непрерывное улучшение системы менеджмента качества 61

5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК В 64
КАЗНУ ИМ. АЛЬ-ФАРАБИ

ЛИТЕРАТУРА 71
ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Политика в области качества 72

Приложение 2. Матрица ответственности 73

Приложение 3. Перечень процессов и видов деятельности 78

Приложение 4. Процессная модель СМК 79

Приложение 5. План менеджмента процессов 80

Приложение 6. Уровни документации СМК 86
Приложение 7. Пример оформления информационной карты процесса 87

Приложение 8. Примеры оформления элементов документов СМК 92

Приложение 9. Основные показатели деятельности 94

Приложение 10. Анкета вопросник для сотрудников 98

Приложение 11. Основные этапы внедрения СМК 100
Приложение 12. Комплексный план по разработке, внедрению,

поддержанию и улучшению СМК 103

Приложение 13. Программа внутреннего аудита и отчет по 110
внутреннему аудиту

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее научно-практическое издание предназначено
для проведения работ по разработке, внедрению и
совершенствованию системы менеджмента качества в высшем
учебном заведении. При разработке настоящего документа учи-
тывались требования, изложенные в следующих международ-
ных и отечественных стандартах:

1. Стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года и разрабо-
   танные на их основе стандарты Республики Казахстан в области
   менеджмента качества СТ РК ИСО 9000-2001, СТ РК ИСО
   9001-2001, СТ РК ИСО 9004-2001, СТ РК 1157-2002 [1- 4].
2. «Стандарты и Директивы для гарантии качества высшего
   образования на территории Европы», разработанные Европей-
   ской сетью (Ассоциацией) гарантии качества (ЕК((А) в сфере
   высшего образования [5].
3. «Европейская модель совершенства» Европейского фон-
   да управления качеством (ЕР((М) [6].
4. Международное рабочее соглашение Г\УА 2:2007 «Руко-
   водство по применению ИСО 9001 -2000 в образовании».

Научно-практическое издание включает:
основные понятия и термины в области качества образова-
ния;

теоретические основы формирования системы менеджмента
качества;

общие рекомендации по разработке, внедрению и совер-
шенствованию системы менеджмента качества в учреждениях
высшего образования;

рекомендации по формированию политики, целей и задач
вуза в области качества;

рекомендации по оформлению организационной структуры
по отношению к системе менеджмента качества;

рекомендации по выявлению и определению процессов ву-
за, влияющих на качество и приведение их в систему;

рекомендации по оформлению документов СМК (докумен-
тированию процессов);

рекомендации по развитию системы мониторинга, измере-
ний и контроля качества;

рекомендации по совершенствованию системы анализа и
принятия решений;

рекомендации по оформлению Руководства по качеству;

рекомендации по проведению анализа состояния СМК вуза;

рекомендации по внедрению международных стандартов
180 в практику работы высших учебных заведений.

Высшее учебное заведение самостоятельно определяет гра-
ницы системы менеджмента качества, перечень процессов и
процедур СМК, схему их взаимодействия, структуру и содержа-
ние руководства по качеству.

СПИСОК СОКРАЩЕНИИ

ИСО	- Международная организация по стандартизации
ЕЫОА	- Европейская сеть обеспечения качества в высшем образовании (Еигореап №г\уогк оГ ОиаНгу Аззигапсе т ШдЬег ЕЛисайоп)
ЕРОМ	- Европейский фонд управления качеством (Еигореап №1\уогк оГ ОиаНгу Аззигапсе 1п Н1§Ьег Ейисагюп)
ВУЗ	- высшее учебное заведение
СМК	- система менеджмента качества
ПРО	- документированная процедура
СТ РК ИСО	- государственный стандарт Республики Казахстан
УМКД	- учебно-методический комплекс дисциплин

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества образования разрабатывает-
ся на основе следующих нормативно-правовых и др. докумен-
тов, принятых в Республике Казахстан:

1. Закон РК «Об образовании». Астана, Акорда, от 27 июля
   2007 года. № 319-Ш ЗРК;
2. Государственная программа «Образование» утверждена
   Указом Президента Республики Казахстан от 30 сентяб-
   ря 2000 г. № 448;
3. Государственная программа развития образования в
   Республике Казахстан на 2005-2010 годы утверждена
   Указом Президента Республики Казахстан от 11 октября
   2004 года № 1459;
4. Приказ министра образования и науки Республики Ка-
   захстан от 10 декабря 2003 года № 822 «О разработке и
   внедрении системы менеджмента качества в организаци-
   ях высшего профессионального образования»;
5. Концепция развития систем менеджмента в Республике
   Казахстан до 2015 года. Астана, 2008;
6. Государственные стандарты Республики Казахстан: СТ

РК ИСО 9000-2001, СТ РК ИСО 9001 -2001, СТ РК ИСО

9004-2001, СТ РК 1157-2002 [1- 4].

1.1. Термины и определения (глоссарий)

В настоящем документе используются термины и определения, данные в
СТ РК ИСО 9000:2001 и в Законе Республики Казахстан "Об образовании", а
также термины с соответствующими определениями, приведенные ниже.

Анализ СМК со стороны руководства (ЕуаЫаЫоп Ъу 1ор тападвтвп!)
- деятельность высшего руководства вуза, предпринимаемая для установле-
ния пригодности, адекватности и результативности системы менеджмента
качества вуза и ее соответствия политике и целям вуза в области качества
образования.

Аккредитация организаций образования (ЛссгеСИаНоп о/ еСисаНоп
отдатгайош) - процедура признания аккредитационным органом соответст-
вия образовательных услуг установленным требованиям и стандартам с це-
лью предоставления объективной информации об их качестве и подтвержде-
ния наличия эффективных механизмов их усовершенствования.

Государственная аттестация организаций образования (Тке хШе
сеНфсаНоп о/ еСисаНоп ощатшйот) - процедура, проводимая с целью кон-
троля соответствия образовательных услуг, предоставляемых организациями
образования, требованиям государственного общеобязательного стандарта.

Аудит (ЛиСИ) - систематический, независимый и документированный
процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оце-
нивания с целью установления степени выполнения согласованных критери-
ев аудита.

П р и м е ч а н и я:

Внутренние аудиты (проверки), иногда называемые аудиты (проверки), прово-
дятся обычно самой организацией для внутренних целей и могут служить основанием
для декларации о соответствии.

Внешние аудиты (проверки) включают аудиты, обычно проводятся сторонами,
заинтересованными в деятельности организации, например потребителями или други-
ми лицами от их имени, а также внешними независимыми организациями. Эти органи-
зации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям,
например, требованиям ИСО 9001.

Аудитор (ЛиСИог) - лицо, обладающее компетентностью для проведе-
ния аудита.

Валидация (УаНСаНоп) - подтверждение на основе представления объ-
ективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкрет-
ного использования или применения, выполнены.

Верификация (проверка) (УегфсаНоп) - подтверждение на основе
представления объективных свидетельств того, что установленные требова-
ния были выполнены.

П р и м е ч а н и я:

1) Термин «верифицировано» используется для обозначения соответствующего
статуса.

2) Деятельность по подтверждению может включать такую деятельность, как:

- осуществление альтернативных расчетов;

- сравнение научно-технической документации по новому проекту с аналогич-
ной документацией по апробированному проекту;

• проведение испытаний и демонстраций;
• анализ документов до их выпуска.

Внутреннее обследование, или самооценка (8еЪЕуа1иайоп) - всесто-
роннее обследование вуза, основанное на систематическом сборе данных,
итогом которого является тщательно обсужденное персоналом вуза мнение
или суждение о результативности и эффективности организации и уровне
развития, организованности, упорядоченности и совершенства основных
процессов вуза.

Воспитательная работа (ВгееСтд, ирЪггпдгпд асПуШез) - деятельность
вуза, направленная на формирование у обучаемых мировоззрения, норм по-
ведения морально-нравственных, культурных, этических, гражданских и

социальных качеств и их адаптацию в общественной жизни.

Всеобщий менеджмент качества (То1а1 ()иа1Иу Мападетеп! - Т(М) -
интегрированный метод менеджмента, целиком ориентирующий деятель-
ность организации на полную удовлетворенность потребителей (внешних и
внутренних), сотрудников и общества в целом, охватывающий все процессы
организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению
качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговремен-
ного успеха и стабильности функционирования организации.

П р и м е ч а н и я:

1. «Все сотрудники» означает персонал во всех подразделениях и на всех уров-
   нях организационной структуры.
2. При всеобщем менеджменте качества концепция качества имеет отношение к
   достижению всех целей управления.
3. Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Высшее образование (Н1дк еСисаНоп) - уровень основного образова-
ния, достигаемый на основе общего среднего образования, или профессио-
нально-технического образования с общим средним образованием, или сред-
него специального образования в ходе последовательного и целенаправлен-
ного процесса обучения и воспитания, обеспечивающего подготовку квали-
фицированных специалистов, развитие способностей и интеллектуально-
творческого потенциала личности, и завершающийся итоговой аттестацией,
по результатам которой присваиваются соответствующая квалификация, а
также степень магистра в случаях, предусмотренных законодательством Рес-
публики Казахстан.

Высшее руководство (Тор тападетеп!) - лицо или группа работников,
осуществляющих направление деятельности и управление организацией на
высшем уровне.

Высшее учебное заведение (ВУЗ) (Шдкег ЕСисаНоп ЫхШиНоп) - учре-
ждение, имеющее статус юридического лица и реализующее в соответствии с
лицензией образовательные программы высшего образования. Способствует
удовлетворению потребностей личности в интеллектуальном, культурном и
нравственном развитии посредством получения высшего и/или послевузов-
ского профессионального образования.

Заинтересованная сторона (1п1егез1еСраПу) - лицо или группа, заин-
тересованные в деятельности или успехе организации.

Запись (Мо1е) - документ, содержащий достигнутые результаты или
свидетельства осуществленной деятельности.

Закупки - отбор (прием) абитуриентов и отбор закупленной продук-
ции, необходимой для оказания образовательной услуги.

Инфраструктура (1п/га$1гис1иге) - совокупность зданий, оборудования
и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Итоговая аттестация обучающихся (Рта1 аззеззтеп! о/ з1иСеп1з) -
процедура, проводимая с целью определения степени освоения ими объема
учебных дисциплин, предусмотренных государственным общеобязательным
стандартом соответствующего уровня образования.

Качество образования ((2иа№у о/ЕСисаНоп) - сбалансированное соот-
ветствие образования (как результата, как процесса, как образовательной

системы) установленным потребностям, целям, требованиям, нор мам (стан-
дартам). Раскрывается в таких понятиях, как:

• качество преподавания (учебного процесса, педагогической деятель-
  ности);
• качество научно-педагогических кадров;
• качество образовательных программ;
• качество материально-технической базы, информационно-
  образовательной среды;
• качество студентов, учащихся, абитуриентов;
• качество управления образованием.

Контроль качества (знаний, умений, навыков, компетенций) (((иаЮу
Соп!го1) - это:

1. методы и виды деятельности оперативного характера, используемые
   для выполнения требований к качеству;
2. определение достигнутого уровня знаний или выявление разницы
   между реальным и запланированным уровнем освоения учебной программы
   студентами.

Корректирующее действие (СоггесНуе ЛсИоп) - действие, предприня-
тое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой не-
желательной ситуации.

Культура качества (((иаЮу Си1!иге) - набор общепринятых комплекс-
ных моделей качества (часто называемых принципами качества), наличие
которых необходимо в организационных культурах и системах управления
вузом.

Лицензирование (Ысептпд) - процедура, включающая проведение
экспертизы, принятие решения и выдачу образовательному учреждению ли-
цензии на право ведения образовательной деятельности по зафиксированным
в лицензии направлениям (специальностям), уровням профессионального
образования, а также дополнительного образования.

Миссия (Мизюп) - документально оформленное заявление вуза (обыч-
но от 25 до 50 слов), определяющее:

• позиционирование и предназначение вуза в обществе (кем мы явля-
  емся?);
• стержневые цели существования вуза (для чего мы нужны?);
• основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого
  мы работаем?);
• ключевые обязательства и пути обеспечения качества образования -
  (что мы гарантируем и за счет чего?).

Наделение полномочиями (Етром>егтеп1) - делегирование сотрудни-
кам необходимых полномочий таким образом, чтобы они могли предприни-
мать соответствующие действия для эффективного и результативного испол-
нения своих обязанностей.

Несоответствие (МопСоп/огтИу) - невыполнение требования.

П р и м е ч а н и я:

1) Настоящее определение включает отсутствие одной или нескольких характе-
ристик качества, или элементов системы качества ОУ, либо их отклонение от установ-
ленных требований. 2) Предоставление образовательных услуг на уровне, не соответ-

ствующем требованиям клиента и образовательных стандартов. 3) Несоответствие
для процессов - процесс не выполняет установленных для него требования (включая
требования к продукции процесса).

Неуспевающий обучающийся (Тке роог з!иСеп!) - обучающийся, уро-
вень знаний и умений которого в определенные сроки не соответствует тре-
бованиям образовательных стандартов.

Несоответствующая услуга (1парргорпа!е зегу(се) - образовательная
услуга, не соответствующая требованиям, установленным ГОСО и другими
документами.

Нормативный документ (КедиШюп, МоттаНуе Боситеп!) - документ,
устанавливающий правила, руководящие принципы или характеристики раз-
личных видов деятельности или их результатов.

П р и м е ч а н и я:

Термин "нормативный документ" является общим термином для таких докумен-
тов, как стандарты, технические условия, своды правил и регламенты.

Под документом следует понимать любой носитель информации, записанной в
нем или на его поверхности.

Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определя-
ются в дальнейшем исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются
как единое целое.

Обеспечение качества (((иаИХу Лззигапсе) - часть менеджмента каче-
ства, направленная на создание уверенности, что требования к качеству бу-
дут выполнены.

Образование (ЕСисаНоп) - непрерывный процесс воспитания и обуче-
ния, целью которого является достижение высокого уровня нравственного,
интеллектуального, культурного и физического развития и профессиональ-
ной компетентности членов общества.

Обучение (Ьеагптд) - целенаправленный, организованный, планомер-
но и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умения-
ми и навыками. В процессе обучения решаются конкретные задачи обучения,
воспитания и развития личности.

Образовательная программа (ЛсаСетгс Ргодгат) - документ (сово-
купность документов), который определяет содержание образования опреде-
ленной ступени и различным направлениям подготовки; 2) документ, содер-
жащий основные положения, цели, задачи и содержание образования опре-
деленного уровня и направленности, а также набор и последовательность
образовательных мероприятий, необходимых для достижения целей (цели)
или конкретных задач в данной области образования. Основные образова-
тельные программы высшего и послевузовского профессионального образо-
вания разрабатываются федеральными (центральными) органами управления
образованием и ведомственными государственными органами управления
образованием и в части, выходящей за пределы соответствующих государст-
венных образовательных стандартов, выполняют функции примерных обра-
зовательных программ высшего и послевузовского профессионального обра-
зования.

Образовательная услуга (продукция) (ЕСисаИопа1 ргоСис!) - это ре-

зультат образовательного процесса: она не материальна; она создана посред-
ством деятельности, осуществленной при взаимодействии поставщика (обу-
чающихся) и потребителя; она вовлекает во внутреннюю деятельность обу-
чающихся с целью выполнения потребностей и ожиданий потребителей и
других заинтересованных сторон.

Образовательный процесс (Лсас1ет1с Ргосезз) - 1) процесс формиро-
вания нового уровня теоретических знаний, практических умений и навыков
и компетенций, осуществляемый путем организации активной познаватель-
ной деятельности обучающихся; 2) процесс, реализующий одну или несколь-
ко образовательных программ.

П р и м е ч а н и я:

1. Цели образовательного процесса, типы и виды реализуемых образовательных
   программ указываются в Уставе ОУ.
2. Организация образовательного процесса в ОУ регламентируется учебным
   планом (разбивкой содержания образовательной программы по учебным курсам, по
   дисциплинам и по годам обучения), годовым календарным учебным графиком и рас-
   писаниями занятий, разрабатываемыми и утверждаемыми образовательным учрежде-
   нием самостоятельно.

Образовательный стандарт (Ес1исайопа1 ЗШпа'ага') - уровень требова-
ний и условий различных этапов образовательного процесса и взаимосвязь
между этими этапами, такими, как входные данные, процессы и выходные
данные. Существуют различные типы образовательных стандартов, касаю-
щихся образовательных ресурсов, программ, общих результатов и работы
студентов (содержательные стандарты, стандарты производительности, стан-
дарты мастерства и стандарты «возможности приобретать знания» и др.).

Объект (ОЪ)ес!) - то, что может быть индивидуально рассмотрено и
описано.

П р и м е ч а н и е:

Объектом может быть:

• деятельность или процесс;
• продукция;
• организация;
• система;
• отдельное лицо;
• комбинация из них.

Оценка (Лззеззтеп!, ЕуаЫайоп) - 1) процесс последовательного сбора,
анализа и использования информации при оценивании эффективности обу-
чения и соответствия образовательных программ вуза в целом (институцио-
нальная оценка) или его образовательных программ (программная оценка).
Подразумевает оценивание основных видов деятельности вуза (количествен-
ные и качественные результаты образовательной деятельности и результаты
научных исследований). Оценка необходима для подтверждения формально-
го аккредитационного решения, но не всегда ведет к положительному аккре-
дитационному решению; 2) технологически разработанный процесс оценива-
ния результатов обучения студентов и развития системы образования.

Оценка качества (((иаИХу Лззезяпеп!) - часть гарантий качества (т.

е. все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в

рамках системы качества организации образования), направленная на созда-
ние уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
П р и м е ч а н и я:

1) К данному виду деятельности относится деятельность самой организации об-
разования, за интересованных сторон и третьей стороны по самооценке и оценке сис-
темы качества организации образования, лицензированию, аттестации и аккредитации,
а также проведение внутренних и внешних аудитов. 2) Существуют как внешние, так и
внутренние цели оценки качества: а) внутренняя оценка качества в рамках организации
образования создает уверенность у руководства; б) внешняя оценка качества в кон-
трактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других заин-
тересованных сторон. 3) Некоторые действия по управлению качеством и оценке каче-
ства взаимосвязаны.

Оценка качества образования (Лсас1ет1с ((иаИХу Лззезятеп!) - 1) все
виды деятельности, направленные на создание уверенности, что требования к
качеству образования будут выполнены. К данному виду деятельности отно-
сится деятельность самой организации образования, заинтересованных сто-
рон и третьей стороны по самооценке и оценке системы качества организа-
ции образования, лицензированию, аттестации и аккредитации, а также про-
ведение внутренних и внешних аудитов.

П р и м е ч а н и е:

Оценка качества образования может распространяться на оценку:

• образовательных программ;
• персонала организации образования;
• процессов организации образования;
• системы качества организации образования;
• успеваемости студентов;
• учебно-методических материалов;
• учебных планов и т. д.

Планирование качества (((иаЮу Р1апптд) - часть менеджмента каче-
ства, направленная на установление целей в области качества и определяю-
щая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и
соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Политика в области качества (((иаЮу РоНсу) - общие намерения и
направления деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством.

Постоянное улучшение (Регтапеп! 1тргоуетеп!) - повторяющаяся
деятельность по улучшению способности выполнять требования.

Потребители вуза внешние (Ех!егпа1 Ст!отег$) - внешние потреби-
тели организации образования, в число которых входят предприятия, работо-
датели, государство в лице МОН РК, общество в целом и другие заинтересо-
ванные стороны.

Потребители вуза внутренние (1п!егпа1 Ст!отег$) - студенты, про-
фессорско-преподавательский состав, персонал вуза.

Потребитель (Ст!отег) - организация или лицо, получающие продук-
цию (услугу).

Предупреждающее действие (РгеуепНуе ЛсИоп) - действие, предпри-
нятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой
потенциально нежелательной ситуации.

Процесс (Ртосезз) - совокупность взаимосвязанных и взаимодейст-
вующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
П р и м е ч а н и е:

К ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование,
технология и методология.

Процедура (Ртосеа'иге) - установленный способ осуществления дея-
тельности или процесса.

Руководство по качеству (((иаЮу Мапиа1) - документ, определяющий
систему менеджмента качества организации.

Система менеджмента качества вуза (((иаЮу Лзшгапсе 8уз1ет Шдкег
ЕЛисаНоп 1тШиЫоп) - система менеджмента, предназначенная для управле-
ния вузом применительно к качеству.

Сертификация соответствия (Соп/огтОу сегИ/гсаНоп) - действие
третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверен-
ность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс
или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному
документу.

Удовлетворенность потребителей (Ст1отег Зайз/асйоп) - восприятие
потребителями степени выполнения их требований.

Управление качеством (((иаЮу Мападетеп!) - часть менеджмента ка-
чества, направленная на выполнение требований к качеству.

Цели в области качества (СоаЬ о/ЕЛисаНоп) - то, чего добиваются,
или к чему стремится вуз в области качества.

1.2. Сущность понятия «качество» в системе
образования

В отличие от других производств, результат в образовании
складывается из оценки:

• качества процесса обучения, зависящего от уровня
  квалификации профессорско-преподавательского состава, учеб-
  но-методического и информационного обеспечения, материаль-
  но-технической базы, интеллектуального и мотивационного по-
  тенциала студентов как субъектов образовательного процесса;
• качества результата образования, включающего (кро-
  ме квалификационных и профессиональных характеристик) вос-
  требованность выпускников учебного заведения, удовлетворен-
  ность полученным образованием, их служебную карьеру, оцен-
  ку работодателями, наличием связей вуз/производство, отсутст-
  вием/наличием рекламаций.

Следовательно, качество образования определяется мно-
гими факторами:

1. Качеством субъекта получения образовательных услуг
   (абитуриента, студента, магистранта, аспиранта, докторанта).
2. Качеством объекта предоставления образовательных
   услуг (образовательного учреждения), в том числе:

• качество управления (назначение, цели, принципы, ме-
  тоды, структуры, организация, планирования);
• качество проекта предоставления образовательных услуг
  (структура и содержание программ обучения);
• качество ресурсного обеспечения процесса предоставле-
  ния образовательных услуг: материально-технического, методи-
  ческого, кадрового, финансового и так далее.

3. Качеством процесса предоставления образовательных
услуг, в том числе:

• качество организации и реализации применяемых техно-
  логий предоставления образовательных услуг (структура взаи-
  модействия субъектов, форма и содержание образовательного
  процесса, мотивационные факторы);
• качество контроля над процессом предоставления образо-
  вательных услуг;
• качество контроля результатов предоставления образо-
  вательных услуг.

1.3. Качество и заинтересованные стороны

При построении СМК на основе требований международных
стандартов качества ИСО 9000 важно четко знать своих клиентов,
чтобы полнее удовлетворять их требования и потребности, так как
именно в этом заключается суть качества.

Потребителями и заинтересованными сторонами для ву-
зов являются:

• абитуриенты, студенты, обучающиеся как субъекты,
  заинтересованные в собственном развитии, личностном станов-
  лении, профессиональной подготовке;
• государство как субъект, заинтересованный в качест-
  венно подготовленных специалистах по сохранению и передаче
  опыта культуры и государственного строительства новым поко-
  лениям;
• общество как субъект, заинтересованный в сохранении
  и передаче новым поколениям традиций, норм, обычаев обще-
  ственной жизни;
• родители как субъекты, заинтересованные в развитии и со-
  циализации своих детей;
• конкретные предприятия, организации, образовательные
  учреждения (целевые заказчики), как работодатели для буду-
  щих специалистов;

Участниками образовательного процесса являются:

• преподаватели;
• абитуриенты, студенты, бакалавры, магистранты, РпБ
  докторанты, аспиранты;

Участниками процесса ресурсного обеспечения являют-
ся:

• сотрудники финансовых и производственно-
  хозяйственных структур;
• сотрудники учебно-методических и информационных
  структур;
• сотрудники управленческих и социальных структур.

1.4. Качество продукции вуза
Производимой продукцией в образовательном учрежде-
нии являются:

• образовательные услуги по подготовке специалистов,
  осуществляемые преподавателями как носителями комплекса
  профессионально-педагогических образовательных компетен-
  ций;
• образовательные и обеспечивающие услуги, осуществ-
  ляемые представителями финансовых, хозяйственно-бытовых,
  информационных, методических, управленческих и социальных
  структур;
• измеряемый комплекс профессиональных и профессио-
  нально-педагогических компетенций, обладателем которого
  становится потребитель - выпускник в результате обучения;
• психолого-педагогические технологии, учебно-
  методические разработки;
• научные исследования и их результаты.

Образовательная услуга - это результат образовательного
процесса, является результатом, по меньшей мере, одного дей-
ствия, обязательно осуществленного при взаимодействии про-
изводителя и потребителя услуги (преподавателя и студента и
т.д.).

Деятельность потребителя по усвоению знаний, отработке
умений, принятию ценностей и пр. - услугой не является, хотя
составляет существенную часть качества результата образова-
тельного процесса.

Основные особенности образовательной услуги:

1. Образовательные услуги не вещественны.
2. Потребитель услуги должен обладать определенными
   дополнительными, в отличие от других потребителей, качества-
   ми (например: уровень знаний, уровень базового образования и

т.д.).

3. Образовательные услуги производятся и потребляются
   одновременно.
4. Качество образовательной услуги зависит не только от
   профессиональной квалификации преподавателя, но и от его
   личных качеств.
5. В производстве образовательной услуги обязательно уча-
   стие её потребителя.
6. Обязателен государственный или общественно-
   государственный контроль за качеством производства и потреб-
   ления образовательной услуги.
7. Отсроченность реальной выгоды.

1.5. Сущность системы менеджмента качества (СМК)

О системе менеджмента качества (СМК)

Согласно СТ РК ИСО 9000-2001, Менеджмент качества
(диаПгу тападетеш) — скоординированная деятельность по ру-
ководству и управлению организацией применительно к качест-
ву.

Менеджмент качества включает планирование качества,
управление качеством, обеспечение качества и улучшение каче-
ства.

Система менеджмента качества (диаПгу тападетеп! зуз-
гет) — система менеджмента для руководства и управления ор-
ганизацией применительно к качеству (СТ РК ИСО 9000-2001).

Система менеджмента качества — совокупность взаимо-
связанных и взаимодействующих элементов деятельности по
разработке политики и целей организации в области качества,
по руководству и управлению организацией применительно к
качеству.

Следовательно, СМК - это скоординированная деятель-
ность и качественное управление организацией. Управлять ор-
ганизацией - это значит управлять персоналом, ресурсами и
процессом.

СМК, как и любая система, характеризуется своим назна-
чением, структурой, составом элементов и связями между
ними.

Назначение СМК

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых
услуг и ориентировать это качество на требования и ожида-
ния потребителей. При этом главная задача СМК - не кон-
троль результата «на выходе», а создание модели управления,
которая позволит предотвращать появление ошибок, приво-
дящих к снижению качества образовательных услуг.

Причиной ошибок всегда являются неправильные дей-
ствия. Для того, чтобы избежать ошибок, необходимо опи-
сать (формализовать) правильные действия и разработать ин-
струкции по выполнению правильных действий и их контро-
лю.

Структура СМК

СМК состоит из следующих элементов:

• управление;
• процессы;
• документы;
• ресурсы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает орга-
низации анализировать требования потребителей, определять про-
цессы, способствующие получению продукции, приемлемой для
потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом
состоянии.

Следует также отметить, что внедрение современного ме-
неджмента качества в вузе начинается с активного использова-
ния административного ресурса. Система менеджмента качества
должна включать в себя и дополнять уже существующие в орга-
низации политику и систему управления.

Система менеджмента качества строится с верхних слоев
управления. Но по мере совершенствования этих систем все
больше происходит вовлечение в деятельность по улучшению
качества всего персонала организации.

Необходимо отметить, что система менеджмента качества
определяет не то, чем занимается организация, а то - как она
управляется. Это означает, что система менеджмента качества
не только не диктует содержание учебных программ, но даже не
определяет пути и способы их реализации, собственного вне-
дрения и функционирования. Систему менеджмента качества
можно представить в общем виде (рис.1):

Планиро-
вание
качества

Управление
качеством

Обеспечение
качества

Улучшение
качества

Разработка
планов по
достижению
качества

Деятельность
по исключе-
нию несоот-
ветствий

Создание
уверенности
о наличии
качества

Постоянное
совершенство-
вание - основа
успеха

Рис. 1. Схема основных направлений деятельности СМК

Планирование качества (диаШу р1аптд) — часть менедж-
мента качества, направленная на установление целей в области
качества и определяющая необходимые операционные процессы
жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для
достижения целей в области качества.

Управление качеством (диаШу соп1го1) — часть менедж-
мента качества, направленная на выполнение требований к ка-
честву.

Обеспечение качества ^иаИгу аззигапсе) — часть менедж-
мента качества, направленная на создание уверенности, что тре-
бования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества (диаНгу 1тргоуетеп1) — часть ме-
неджмента качества, направленная на увеличение способности
выполнить требования к качеству.

Что необходимо учитывать при создании системы каче-
ства в организации?

1. Использование стандартов серии ИСО 9000:2000 опира-
   ется на принцип: «Документируй то, что делаешь, делай то,
   что задокументировано».
2. Необходимо переходить от менеджмента, основанного
   на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил.
   Репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных, не
   отвечает поставленным задачам обеспечения качества.
3. Общая система менеджмента качества должна опираться
   на систему статистического управления качеством.

Система менеджмента качества разрабатывается на основе
международных стандартов 18О серии 9000 версии 2000 года,
состоящих из трех частей 18О 9000:2000 Основные положения и
словарь, 18О 9001:2000 Требования, 18О 9004:2000 Рекоменда-
ции по улучшению деятельности.

1.6. Система стандартов 180 9000
180 (1п1егпаИопа1 ОгдашгаНоп Гог 81апйагй1гаИоп) -

Международная организация по стандартизации (русская аббре-
виатура - ИСО) была создана в 1947 году. ИСО является непра-
вительственной организацией и пользуется консультативным
статусом ООН.

Основная задача ИСО - содействовать разработке повсе-
местно признаваемых стандартов в целях облегчения междуна-
родного обмена товарами и услугами.

Все стандарты ИСО являются добровольными, но могут ут-
верждаться в качестве обязательных на национальном уровне или
в пределах отдельных предприятий и организаций.

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по
обеспечению качества, подготовленный членами международ-

ной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет
176" (180/ТС 176).

Стандарты серии ИСО 9000 могут применяться для всех от-
раслей производства и сферы услуг, в том числе и в системе
образования. На сегодняшний день серия стандартов 180
9000 составляет основу для достижения стабильного качества
любой организацией.

Создание Системы Менеджмента Качества на основе стан-
дартов ИСО 9000 позволяет предприятию (организации) повы-
сить свою конкурентоспособность и достигнуть требуемого ка-
чества продукции при минимальных затратах.

Предприятия, сертифицированные по ИСО 9000, вос-
принимаются потребителем как жизнеспособные предпри-
ятия.

В настоящее время серия стандартов ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 -
9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта

ИСО 9004;

• ИСО 19011 «Методические указания по аудиту систем
  качества»;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001 -
  10020, в том числе все их части;

• ИСО 8402.

ИСО 9000: «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь». ИСО 9000 провозглашает восемь прин-
ципов менеджмента качества; описывает основные положения
систем менеджмента качества, устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества.

ИСО 9004: «Системы менеджмента качества. Рекомен-
дации по улучшению деятельности» предоставляет методоло-
гическую помощь по более широкому спектру целей системы
качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному
улучшению деятельности организации и эффективности, а так-
же ее результативности. Целью этого стандарта является улуч-
шение деятельности организации и удовлетворенности потреби-
телей. ИСО 9004 рекомендуется тем организациям, которые же-

лают выйти за рамки ИСО 9001, являющего обязательным ми-
нимумом.

Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочни-
ки, они не являются моделями обеспечения качества и должны
рассматриваться как рекомендации, для целей сертификации
они не предназначены.

ИСО 9001 «Система менеджмента качества. Требова-
ния» является обязательным и наиболее обширным стандартом,
в нём описывается модель системы качества, которая является
универсальной и распространяется на все возможные виды
предприятий и организаций. ИСО 9001 является основопола-
гающим документом Системы Менеджмента Качества. Серти-
фикация или регистрация системы менеджмента качества могут
быть получены только на соответствие ИСО 9001.

ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента
качества для тех случаев, когда организации необходимо проде-
монстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей. Данный стандарт на-
правлен на повышение удовлетворенности потребителей.

К другим вспомогательным стандартам в области качества
относятся:

ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы
качества".

ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измери-
тельного оборудования. - Ч. 1: Система подтверждения метроло-
гической пригодности измерительного оборудования".

ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руко-
водств по качеству".

ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение качества.
- Словарь".

Процедурой 180 предусмотрено периодическое редактиро-
вание стандартов. В настоящее время действует третья редакция
180 9000:2000, разработанная в 2000 г. В этой редакции стан-
дарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 объединены в один
стандарт ИСО 9001. Введены 4 группы требований, которые ох-
ватывают все направления деятельности организации:

• ответственность руководства;
• управление ресурсами;
• реализация продукции;
• измерение, анализ и улучшение.

Кроме стандартов ИСО, техническим комитетом ТК176
ИСО разработано Международное рабочее соглашение Г\УА2-
2007 «Системы менеджмента качества. Руководство по приме-
нению ИСО 9001:2000 в образовании».

Международные стандарты по менеджменту качества серии
Г80 9000 версии 2000 года, приняты и оформлены в качестве
государственных стандартов Республики Казахстан и включают:

СТ РК ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Ос-
новные положения и словарь;

СТ РК ИСО 9001 -2001 Системы менеджмента качества.
Требования;

СТ РК ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Ре-
комендации по улучшению деятельности.

Сюда же следует отнести разработанные Павлодарским
университетом СТ РК 1157-2002.

1.7. Принципы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества - всестороннее фунда-
ментальное правило руководства и управления процессом по-
стоянного улучшения деятельности организации для удовлетво-
рения требований всех ее заинтересованных сторон.

В целях систематического и открытого функционирования
система менеджмента качества опирается на восемь принци-
пов менеджмента качества (МС ИСО 9001 -2000, СТ РК ИСО

9001-2001, СТ РК 1157-2002). Восемь принципов менеджмента
качества были определены для того, чтобы высшее руководство
могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности
организации.

1-й принцип. Ориентация на потребителя
Университет должен ориентироваться на требования своих
потребителей образовательных услуг, поэтому сотрудники уни-
верситета во главе с руководством должны знать и понимать их
потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти
их ожидания.

Реализация этого принципа предполагает:

• определение требований и ожиданий потребителей к ка-
  честву оказываемых образовательных услуг;
• доведение потребностей и ожиданий потребителей до
  сведения всего персонала университета;
• стремление удовлетворить потребности заинтересован-
  ных сторон;
• анализ удовлетворённости потребителей;
• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям
  и ожиданиям всех заинтересованных лиц: государства, студен-
  тов и работодателей.

2-й принцип. Лидерство руководителя

Руководитель обеспечивает единство целей и направлений
развития деятельности университета. Ему следует создать и
поддерживать внутреннюю среду корпоративного менеджмента,
в которой персонал может быть полностью вовлечен в процесс
достижения стратегических целей.

Для руководителей всех уровней управления вуза реа-
лизация этого принципа предполагает:

• понимание изменений во внешнем мире и умение реаги-
  ровать на них;
• принятие во внимание потребностей всех заинтересо-
  ванных сторон;
• формирование ясного видения будущего вуза, а также
  ценностей на всех его уровнях;
• создание в вузе атмосферы доверия;
• предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и
  делегирование им полномочий;
• установление обязательной отчётности;
• поощрение сотрудников и признание их вклада в посто-
  янное улучшение деятельности вуза;
• ведение открытого и честного обмена информацией;
• непрерывное обучение сотрудников;
• постановка достижимых целей и показателей, вызываю-
  щих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и по-
  стоянному улучшению деятельности вуза;
• применение стратегии вуза для достижения установлен-
  ных целей и показателей.

3-й принцип. Вовлечение персонала

Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их
полное вовлечение дает возможность руководству университета с мак-
симальной выгодой как для университета, так и для его потребителей
использовать способности и интеллектуальные возможности персонала.

Реализация этого принципа предполагает:

• принятие ответственности каждого за определенный
  круг задач и решение возникающих при этом проблем;
• активный поиск возможностей для улучшений, в том
  числе повышения уровня компетентности, знаний и опыта со-
  трудников;
• свободный обмен знаниями и опытом внутри структур-
  ных подразделений (факультетов и кафедр);
• сосредоточение на создании ценности для потребителей;
• стремление к улучшению имиджа вуза у потребителей и
  общества в целом;
• условия для получения удовлетворения от работы;
• энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к сво-
  ему вузу.

4-й принцип. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда дея-
тельностью и соответствующими ресурсами управляют как про-
цессом.

Реализация этого принципа предполагает:

• определение видов деятельности (процессов), необходи-
  мых для достижения желаемого результата;
• установление четкой ответственности и подотчетности
  по управлению ключевыми видами деятельности университета;
• анализ и измерение способности ключевых видов дея-
  тельности;
• идентификацию взаимосвязей между ключевыми видами
  деятельности внутри и между подразделениями вуза;
• концентрацию внимания на тех факторах, которые будут
  улучшать ключевые виды деятельности организации - таких,
  как ресурсы, методы и материалы.

5-й принцип. Системный подход

Должна обеспечиваться идентификация образовательных
процессов, их понимание, руководство и управление ими как
единой системой с целью повышения результативности и эф-

фективности деятельности университета при достижении его
стратегических целей.

Реализация этого принципа предполагает:

• формирование системы на основе определения или раз-
  работки процессов, определяющих качество образования;
• понимание взаимозависимостей процессов в системе,
  разрушающих барьеры между подразделениями;
• постоянное улучшение системы на основе измерения,
  анализа процессов и оценки их результатов;
• установление ограничений на ресурсы до начала дейст-
  вий.

6-й принцип. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом
следует рассматривать как ее неизменную цель. Для обеспече-
ния удовлетворенности запросов потребителей образовательных
услуг в университете должен эффективно реализовываться
принцип непрерывного улучшения деятельности.

Реализация этого принципа предполагает:

• постоянное улучшение образовательной услуги, процес-
  сов и системы - цель всех сотрудников университета;
• использование периодического оценивания по установ-
  ленным критериям совершенства для выявления областей по-
  тенциального улучшения;
• постоянное улучшение работоспособности и эффектив-
  ности всех процессов;
• осуществление действий, направленных на предупреж-
  дение несоответствий;
• обучение сотрудников методам и инструментам посто-
  янного улучшения;
• установление показателей и целей для руководства улуч-
  шениями и слежения за ними;
• признание улучшений.

7-й принцип. Принятие решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и
информации, основанных на фактах. Совокупность информации
составляет сбалансированную систему показателей. Они соеди-
няют миссию, видение и стратегию организации с оценками ре-

зультатов текущей деятельности, позволяя принимать управлен-
ческие решения.

Реализация этого принципа предполагает:

• организацию системы мониторинга качества образова-
  ния по всем процессам системы менеджмента качества;
• обеспечение точности и достоверности данных по всем
  показателям качества;
• обеспечение доступа к данным и информации по качест-
  ву (гласность информации);
• проведение анализа данных по качеству с использовани-
  ем утвержденных методов;
• применение соответствующих статистических методов
  контроля и управления качеством.

8-й принцип. Взаимовыгодные отношения с поставщи-
ками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отноше-
ния взаимной выгоды повышают способность обеих сторон соз-
давать ценности в сфере предоставления образовательных ус-
луг.

Реализация этого принципа предполагает:

• выявление и отбор основных поставщиков;
• установление таких отношений с поставщиками, которые
  балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображе-
  ниями для организации и для общества в целом;
• создание ясного и открытого обмена информацией;
• инициирование совместной разработки и совершенство-
  вания продукции и процессов;
• совместное достижение ясного понимания требований
  потребителя;
• обмен информацией и планами на будущее;
• стимулирование, поощрение и признание улучшений и
  достижений у поставщиков.

1.8. Процессный подход к созданию системы менеджмента

качества

Система менеджмента качества в КазНУ разработана с
учетом требований международных стандартов серии 180

9000, которые предполагают процессный подход к анализу и
управлению деятельностью организации.
Суть процессного подхода:

В 180 9000 определено, что всякая работа выполняется как
процесс.

Существует две точки зрения на то, что представляет собой
процесс:

1. Процесс - это организация ресурсов;

2. Процесс - это организованная деятельность.
Всеобщий менеджмент качества исходит из второго опре-
деления.

Согласно СТ РК ИСО 9000-2001, процесс - это совокуп-
ность взаимосвязанных или взаимодействующих видов дея-
тельности, преобразующая входы в выходы.

Такая деятельность может быть любого рода: планирова ние, проектирование, обучение, производство, торговля, адми-
нистрирование, исследования и т.п.

Следовательно, процесс - последовательность исполнения
функций (работ, операций), направленных на создание резуль-
тата, имеющего ценность для потребителя.

Зачем это нужно:

Процессный подход делает «прозрачной» сложную дея-
тельность организации, позволяет увидеть слабые проблемные
места и эффективно управлять устранением их причин.

Модель процессного подхода отражает основной принцип
системы качества - направленность на потребителя. Поэтому
движущая сила данной модели - это потребитель, и все дейст-
вия в области качества начинаются с него и им же заканчива-
ются. В нашем случае это абитуриент и его родители, образова-
тельные учреждения различного типа, общество, государство.

Методология процессного подхода

Для успешного функционирования вуз должен определить
и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных
процессов и видов деятельности. Деятельность, использующая
ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выхо-
ды, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного
процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в вузе системы процессов наряду с их иденти-
фикацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов
могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывно-
сти управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных
процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и
взаимодействии.

Классификация процессов

Процессы СМК отражают различные виды деятельности
организации на различных этапах. Общее руководство качест-
вом достигается через управление процессами.

В стандарте СТ РК ИСО 9001-2001 определены следующие
классы процессов:

• управленческой деятельности руководства;
• обеспечения ресурсами;
• жизненного цикла продукции;
• измерения, анализа и улучшения.

Образовательная деятельность - это один из основных биз-
нес-процессов университета (процесс жизненного цикла про-
дукции), его результатом является образовательная услуга.

Причем образовательная деятельность подразделяется на
подготовку бакалавров, специалистов, магистров различных
специальностей и направлений.

Каждое действие как процесс имеет определенные парамет-
ры на входе и выходе. Входные и выходные показатели процес-
сов измеряются и анализируются с целью повышения качества.
Важно правильно определить показатели качества, критерии
оценки качества и их нормативные величины на входе и выходе
каждого процесса.

Каждый процесс в соответствии с требованиями стандартов
серии ИСО 9000:2000 должен иметь ряд параметров:

• Цель процесса — кратко сформулированное назначение
  процесса, отражающее его место в СМК.
• Владелец процесса — лицо, отвечающее за функциони-
  рование процесса.
• Входы — объекты, предназначенные для преобразования
  и (или) прибавления ценности при функционировании процесса.

• Выходы — результаты преобразования и (или) прибавле-
ния ценности входов при функционировании процесса.

«Входами» и «выходами» процессов, протекающих в вузе,
могут являться учебно-программная документация, уровень об-
разованности студентов, уровень профессиональной подготов-
ленности выпускника, учебно-методическое и материально-
техническое обеспечение, интеллектуальная продукция, которая
может быть представлена в форме программ для компьютера
или в форме концепций, методик и т.д. Но главное - это запросы
и пожелания потребителей образовательных услуг.

• Ресурсы — механизмы преобразования входов в выходы.
• Управляемые условия — совокупность процедур, мето-
  дик, предписаний, обеспечивающих функционирование процес-
  са в соответствии с его целью (целями). В частности, управляе-
  мые условия могут быть реализованы посредством разработки
  комплекта нормативной документации для каждого процесса.
• Показатели качества процесса - для каждого процесса
  должны быть определены численные критерии, характеризую-
  щие эффективность его функционирования.

Управление процессом включает:

• определение целей и желаемых результатов процесса, со-
  отнесение этих целей с требованиями ГОСО и требованиями
  общества или потребителя;
• определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых,
  для выполнения процесса;
• определение методов и средств выполнения процесса;
• управление использованием ресурсов, которые выделены
  для осуществления данного процесса, включая мотивацию пер-
  сонала;
• мониторинг процесса, анализ результатов его выполнения и
  коррекция хода процесса.

1.9. Мониторинг в системе менеджмента качества

Под мониторингом качества высшего образования понима-
ется комплексная система наблюдений состояния и изменений,
оценки и прогноза по отношению к качеству высшего образова-
ния (как результата, как процесса, как образовательной системы,
ее актуальных внутренних и внешних связей).

Составной частью внутривузовской системы менеджмента
качества является система комплексного мониторинга каче-
ства образования, которая призвана накапливать объективную
информацию о фактическом состоянии образования в целом в
университете, в структурных подразделениях и о складываю-
щихся тенденциях в целом.

При создании системы менеджмента качества (СМК) орга-
низация должна выполнять 8-й раздел СТ РК ИСО 9001-2001
«Измерение, анализ и улучшение». При этом логическая схема
управленческих действий может быть следующей:

Что необходимо сделать для организации мониторинга в

вузе?

1. Разработать классификацию процессов.
2. Установить стандарты (нормы) по каждому процессу.
3. Определить показатели (измеримые величины).
4. Установить критерии, по которым будет возможно су-
   дить о достижении требованиям стандартов.
6. Наметить контрольные точки в образовательном процес-
   се для сбора информации.
7. Установить единые формы записей результатов измере-
   ний, периодичность и адресность отчетности по ним.

7. Назначить ответственных и исполнителей.

8. Разработать Положение о мониторинге качества образо-
вания.

Основой для формирования внутривузовской системы по-
казателей качества образования могут стать:

1. нормы, установленные для процедуры государственной
   аттестации и аккредитации вузов;
2. нормы Премии Президента Республики Казахстан «За
   достижения в области качества», установленные для учрежде-
   ний образования.

Результатами оценки качества высшего образования в мо-
ниторинге являются:

• состояние;
• тенденции;
• проблемы;
• прогноз.

2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И РАЗРАБОТКИ
ДОКУМЕНТОВ

Прежде чем приступить к разработке материалов по разви-
тию и совершенствованию системы менеджмента качества в ву-
зе должна существовать мотивация высшего руководства обра-
зовательного учреждения к ее совершенствованию и решение,
оформленное приказом. Руководство вуза играет лидирующую
роль и личным примером демонстрирует свою приверженность
культуре качества.

Стадии формирования (совершенствования, развития) сис-
темы менеджмента качества вуза направлены на создание цело-
стной системы документирования (описаний) процессов, свя-
занных с гарантией качества основных видов его деятельности.

Формирование СМК вуза включает этапы, обобщенная по-
следовательность которых приведена на рис. 2.

№

Наименование этапов ра-
бот

Выходной документ

мероприятия. В КазНУ им. аль-Фараби разработана стратегия
развития университета на 2009-2011 годы [7].

Под миссией понимается краткое заявление (обычно от 25
до 50 слов), определяющее:

• позиционирование организации в окружающем мире
  (кто мы?);
• стержневые цели существования организации (для чего
  мы существуем?);
• основные группы потребителей и заинтересованных сто-
  рон (для кого мы работаем?);
• ключевые обязательства и пути обеспечения качества
  производимой продукции и/или услуг (что мы гарантируем и за
  счет чего?).

Миссия должна подчеркивать специфику, уникальность
данного вуза по сравнению с другими вузами. В число основных
ценностей могут включаться: потребители и другие заинтересо-
ванные стороны (студенты, работодатели, общество и т.п.), пер-
сонал вуза и научные школы, имидж вуза на региональном, на-
циональном и международном уровнях, открытость вуза для
общества, материально-техническая база, современные техноло-
гии обучения и др.

Под видением понимается краткая формулировка желаемо-
го состояния вуза по всем его основным параметрам на обозри-
мую перспективу, обычно на 3 или 5, 10 и 20 лет. Часто при
формулировке видения определяются наиболее важные для вуза
области развития, о которых необходимо заботиться для дости-
жения долговременного успеха. Видение должно вдохновлять
сотрудников и мотивировать их на достижение заявленных пер-
спектив.

Политика в области качества - общие намерения и на-
правления деятельности организации в области качества, офи-
циально сформулированные высшим руководством.

Политика должна:

• соответствовать стратегическим целям вуза;
• включать требования по постоянному улучшению дея-
  тельности;
• постоянно анализироваться на пригодность;

• быть доведена до сведения всего персонала.

Политика в области качества включает в себя широкую
постановку намерений и целей вуза. Она определяется высшим
руководством вуза, излагается в письменной форме, должна
быть официально провозглашена (опубликована) руководством
и доведена до сведения всего персонала (его подразделений). В
качестве примера приведена политика КазНУ им. аль-Фараби в
приложении 1.

Миссия, видение и политика в области качества должны
быть понятны и приниматься всеми. При этом важно, чтобы по-
ставленные цели имели конкретное выражение в виде некото-
рых измеряемых показателей и характеристик, что позволяет
четко контролировать степень достижения целей.

Цель в области качества - то, чего добиваются или к чему
стремятся вузы в области качества. Стратегические цели и зада-
чи вуза должны быть спроецированы на все уровни управления
и структурные подразделения и должны найти выражение в
планах конкретных действий и мероприятий с указанием сроков
их выполнения и ответственных. Стандарт СТ РК ИСО
9001:2001 требует разрабатывать достижимые и измеримые це-
ли, связанные с политикой качества. Формулировка целей
должна быть изложена настолько конкретно, чтобы их можно
было понять и воплотить на практике. Измеримые цели КазНУ
им. аль-Фараби изложены в [8].

Для перевода стратегического плана развития вуза в опера-
тивные планы по направлениям деятельности университета, а
также в оперативные планы подразделений могут использовать-
ся различные методы: §\\ЮТ-анализ (81геп§1к - сильные,
Жеакпезз - слабые, ОрротЫпШез - возможности, Ткеа1$ -
угрозы); метод сбалансированных показателей (ВаШпсеа1 8соге
Сага1 - В8С) и другие.

2-й этап. Обучение руководства и персонала

Необходимо провести обучение высшего руководства в об-
ласти качества, а также тех сотрудников вуза, которых планиру-
ется задействовать в процессе разработки документации систе-
мы менеджмента качества вуза.

Целью данного этапа является формирование единых пози-
ций руководства вуза в области качества и подготовки специа-
листов, способных выполнять разработку соответствующих до-
кументов системы менеджмента качества.

В процессе обучения следует уделить внимание следующим
вопросам, связанным с ключевыми моментами разработки и
внедрения системы менеджмента качества вуза:

• анализу фактического положения дел;
• формированию политики и целей в области качества;
• изменению в организационной структуре;

• выявлению и документированию процессов деятельно-
сти;

• внедрению в практику процессов и процедур;

• проведению внутренних аудитов и непрерывному улуч-
шению деятельности вуза;

• проведению сертификационного аудита.

Для обучения целесообразно привлечь представителей
консалтинговых компаний, сотрудников кафедры менеджмента,
утвердить программу обучения, чтобы по окончании обучения
сотрудники получили сертификаты или удостоверения об их
окончании.

На первом этапе обучение должны пройти руководство и
члены рабочей группы, на втором этапе - ответственные по ка-
честву и внутренние аудиторы.

Позднее, в процессе развития работ по формированию, раз-
витию и совершенствованию системы менеджмента качества
вуза должно проводиться постоянное обучение и вовлечение в
процесс новых сотрудников. Необходимо отметить, что процесс
обучения сотрудников в области качества должен являться не-
прерывным процессом, сопровождающим все этапы создания,
развития и дальнейшего совершенствования системы менедж-
мента качества.

3-й этап. Формирование организационной структуры

Формирование организационной структуры предполагает:

• четкое распределение всех полномочий и ответственно-
сти руководителей всех рангов за обеспечение качества;

• назначение представителя по качеству из состава высше-
го руководства вуза (как правило, проректор);

• формирование службы/отдела менеджмента качества;
• формирование совета вуза по качеству;

• назначение ответственных по качеству по университету
  и в структурных подразделениях;
• создание в вузе рабочих групп, в функции которых будут
  входить непосредственная разработка, развитие и совершенст-
  вование системы менеджмента качества и ее документации.

Стратегические цели и задачи вуза должны быть спроеци-
рованы на все уровни управления, структурные подразделения и
должны найти выражение в планах конкретных действий и ос-
новных мероприятий с указанием сроков выполнения и ответ-
ственных. В числе таких действий и мероприятий могут, в част-
ности, быть и мероприятия, связанные с определенными шагами
по построению системы менеджмента качества вуза.

Для перевода стратегического плана развития вуза в опера-
тивные планы по направлениям деятельности университета и в
оперативные планы структурных подразделений могут исполь-
зоваться различные методы: §\\ЮТ-анализ (анализ сильных и
слабых сторон, имеющихся возможностей и угроз для развития
вуза); метод сбалансированных показателей (Ва1апсес1 §соге
СаМ - В8С) и другие.

Цели в области качества могут задаваться в виде планируе-
мых целевых значений показателей процессов (включая харак-
теристики качества продукции). То есть, таких значений показа-
телей процессов, которые необходимо достичь к концу плани-
руемого периода.

По разработанным в вузе процессам и процедурам должны
быть распределены полномочия и ответственность и приведены
в виде матрицы (приложение 2).

4-й этап. Определение процессов и их документирова-
ние (оформление документов СМК и Руководства по каче-
ству)

При разработке перечня процессов и установлении их по-
следовательности и взаимодействия необходимо учитывать тре-

бования СТ РК ИСО 9001-2001 п. 4.1 и стандартов ЕКОА а
также должны быть учтены все основные, вспомогательные и
др.действующие процессы.

В рамках документирования процессов осуществляется:

1. Проведение самооценки (обследование рабочих процес-
сов) и анализ существующей документации.

Для оценки сложившейся в вузе ситуации в области качест-
ва рекомендуется провести первичную комплексную самооцен-
ку вуза и основных его рабочих процессов.

Существуют различные методологии первичной самооцен-
ки вуза (его структурных подразделений) с целью разработки и
внедрения системы менеджмента качества.

Проведение самооценки возможно с использованием разра-
ботки типовых анкет для должностных лиц, руководителей
структурных подразделений и сотрудников, а также проведени-
ем функционального анализа.

В ходе интервью и обработки анкет устанавливаются ос-
новные рабочие процессы вуза, упорядочиваются используемые
документы, определяются точки пересечения процессов и наи-
более критичные места, определяющие качество работы и ее
результатов. Результаты самооценки могут служить основой для
определенной коррекции стратегии, политики, целей и задач
вуза в области качества и выделении наиболее проблемных мо-
ментов.

В качестве примера приведены перечень процессов и видов
деятельности КазНУ им. аль-Фараби (приложение 3), процесс-
ная модель СМК КазНУ им. аль-Фараби (приложение 4), а так-
же план менеджмента процессов, принятых в КазНУ имени аль-
Фараби (приложение 5).

2. Определение и описание рабочих процессов, упорядоче-
ние существующей документации.

Процессно-ориентированный подход предполагает опреде-
ление и описание всех основных и вспомогательных процессов
деятельности вуза и упорядочение документации по уровням
(приложение 6). Такое описание является достаточно длитель-
ной процедурой и может продолжаться в течение всего периода
разработки системы менеджмента качества.

На первом этапе возможно стандартное словесное описание
основных процессов вуза в виде некоторых положений, поряд-
ков, регламентов, должностных инструкций и т.п.

В процессе упорядочивания и отладки основных рабочих
процессов, где это необходимо, нужно разработать унифициро-
ванные информационные карты процессов (приложение 7), со-
держащие:

• цели процесса;
• описание входов и выходов процесса;
• четкое распределение ответственности и полномочий пер-
  сонала в процессе;
• показатели и характеристики качества процесса и методы их
  измерения, их целевые значения, позволяющие судить о степени
  достижения целей данного процесса;
• мероприятия по достижению целей (улучшению) процесса;
• графическое описание процессов;
• другую информацию, необходимую для описания и управле-
  ния процессами.

Параллельно с процессом определения и описания рабочих
процессов должен идти процесс разработки документации сис-
темы менеджмента качества, требуемой стандартом СТ РК ИСО
9001-2001 и стандартами Е^А.

В состав разрабатываемой документации входят:

- руководство по качеству;

- документированные процедуры, определяющие порядок
реализации процессов;

- положения о структурных подразделениях, должностные ин-
струкции и другие документы системы менеджмента качества.

Документированная процедура - документированный уста-
новленный способ осуществления деятельности или выполне-
ния определенной работы (процесса). Документированная про-
цедура должна отвечать на следующие вопросы:

1) Какова ее область применения и сфера действия.

2. Какова цель, задачи и результаты (выходы) описываемо-
   го процесса, деятельности или работы.
3. Что, кем, как, где и в какой последовательности должно
   быть сделано.
5. Какими полномочиями обладают и за что несут ответст-
   венность участвующие в процессе, деятельности или работе.
6. Какие документы, ресурсы, материалы и оборудование
   используются в процессе работы.
7. Какими показателями и характеристиками оценивается
   качество и эффективность выполнения работы на всех ее этапах,
   как и кем они измеряются и контролируются.
8. Каким образом документируется и регистрируется вы-
   полняемая работа.
9. Как используются результаты выполненной работы
   (процесса).

Структура и формат документированных процедур (бумаж-
ная копия или электронные средства информации) должны быть
определены образовательным учреждением самостоятельно.

Необходимо подготовить полный комплект документации
по системе менеджмента качества, включая обязательные доку-
ментированные процедуры:

• внутренняя нормативная документация;
• организационная документация;
• документационное обеспечение и редактирование;
• записи по качеству;
• планирование улучшений;
• анализ со стороны руководства;
• внутренний аудит;
• несоответствующая продукция;
• корректирующие и предупреждающие действия.

В приложении 8 приведены примеры оформления элемен-
тов документов СМК.

Разработанные документы СМК являются основным зве-
ном, увязывающим всю документацию университета в единую
систему. После разработки основных документов СМК необхо-
димо переработать положения о подразделениях, должностные
инструкции, формы документов и провести аттестацию рабочих
мест.

Все разработанные документы необходимо систематизиро-
вать на основе разработанной в университете номенклатуры до-

кументов и документированной процедуры «Управление доку-
ментацией».

На основе приоритетов, установленных в политике качест-
ва, разрабатывается:

Руководство по качеству - документ, описывающий клю-
чевые процессы деятельности университета. В Руководстве по
качеству отражаются такие принципы, как ориентация на требо-
вания потребителей, активное участие руководства в работе по
улучшению качества деятельности университета, мотивация со-
трудников проявлять инициативу в постоянном улучшении ка-
чества деятельности университета и др.

В Руководстве по качеству излагается политика в области
качества и описывается система менеджмента качества универ-
ситета.

Руководство по качеству описывает или содержит ссылки

на:

• политику в области качества;
• матрицу распределения полномочий и ответственности;
• схему взаимосвязи и взаимодействия;

- методы и методические указания по разработке и созда-
нию документов системы менеджмента качества вуза;

- рекомендации по анализу СМК со стороны руководства;

- рекомендации по актуализации документов и контролю за
ними (в том числе, за самим руководством по качеству);

- записи по качеству.

Пример содержания Руководства по качеству
КазНУ имени аль-Фараби

1. Общие положения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Система менеджмента качества

1. Общие требования
2. Требования к документации

1. Общие положения
2. Руководство по качеству
3. Управление документацией

4.2.4. Управление записями

5. Ответственность руководства

1. Обязательства руководства
2. Ориентация на потребителя
3. Политика в области качества
4. Планирование

1. Цели в области качества
2. Планирование создания и развития системы менеджмента
   качества

5.5.Ответственность, полномочия и обмен информацией

1. Ответственность и полномочия
2. Представитель руководства
3. Внутренний обмен информацией
   5.6.Анализ со стороны руководства

1. Общие положения
2. Входные данные для анализа
3. Выходные данные анализа

6. Менеджмент ресурсов