Современная концепция электронного документооборота. Пример системы документооборота патентного ведомства.

Постникова М.В., Славин О.А.

 

Работа содержит определения понятий, связанных с электронным документооборотом (ЭДО), и практические аспекты разработки систем электронного документооборота. Идеи, изложенные в статье, иллюстрируются примером электронного документооборота предприятия, профилем которого является посредничество в патентовании. Пример патентного ведомства интересен тем, что управление документами является фактически основным видом деятельности предприятия. В заключении обсуждается вопрос места системы документооборота в комплексных решениях по автоматизации бизнеса, и предлагается подход к базовой классификации систем документооборота в целом и ЭДО в частности.

 

«…Если опыт придает смысл, то он обязательно должен быть своего рода текстом…»

 

«Знаки создаются для циркуляции, обмена, т.е. для коммуникации».

В. Декомб. Современная французская философия.

Под системами электронного документооборота (далее - ЭДО) в настоящее время понимается широкий класс программных средств, занимающихся обработкой документов и выполняющих следующие функции управления документами: архивация документов, поиск, почта, контроль исполнения. Более строгое определение можно дать, если разделить понятия делопроизводство и документооборот [1]. Электронным делопроизводством называется совокупность операций над документами:

• регистрация входящего документа (автоматическое или ручное задание реквизитов);

• создание исходящего документа;
• сохранение в архиве (публикация);
• внесение изменений (дополнений) в документы и их реквизиты;
• поиск документов;
• задание поручений и контроль исполнения.

Делопроизводство, снабженное дополнительными операциями:

• функциями маршрутизации;
• регистрацией содержания документов;
• выполнением бизнес-процессов, связанных с документом,

называется электронным документооборотом [1]. Это определение охватывает большое число реальных систем ЭДО [2], однако, его осмысление в огромной степени зависит от определения документа.

Толковый словарь Даля определяет документ как всякую важную деловую бумагу, также диплом, свидетельство и пр. Большой энциклопедический словарь дает развернутое определение: «ДОКУМЕНТ (от лат. documentum - свидетельство)

• различные виды актов, имеющих юридическое значение, например, учредительные документы акционерных обществ и других товариществ, завещание в установленной законом форме, диплом о высшем образовании;
• удостоверение (напр., пенсионное удостоверение, водительские права);
• письменное свидетельство о каких-либо исторических событиях, фактах;
• материальный носитель данных (бумага, кино- и фотопленка, магнитная лента, перфокарта и т. п.) с записанной на нем информацией, предназначенный для ее передачи во времени и пространстве. Документы могут содержать тексты, изображения, звуки и т. д.»

Интересно, что русскому слову документ в английском языке соответствует как минимум четыре слова – document, paper, deed, instrument.

• Document – документ, документальный источник информации, свидетельство, бумага;
• Paper – в разговорной и деловой речи оно часто используется для обозначения таких документов, как экзаменационный билет или письменная работа, научный доклад, статья, диссертация. В этом значении документ может быть создан, подготовлен, передан, предъявлен, опубликован. С другой стороны словом paper обозначают служебные и личные документы, а также векселя, банкноты, кредитные бумаги; бумажные деньги и другие ценные бумаги;
• Deed – в юридической практике это слово используется в значении документ (за подписью кого-либо), дело, запись;
• Instrument – в юридической практике это слово переводится как документ или акт. Глагол instrument может применяться юристом в значении «составить запрос» «или направить документ» (в какую-либо организацию).

Чаще всего, термин документ используется в юриспруденции, издательской деятельности, нормативно-распорядительной деятельности. Интуитивно понятным является определение документа как бумажного и электронного письма, файла, созданного некоторым специальным программным приложением, например, офисным.

В любой современной операционной системе, будь то Windows или Unix, есть объекты, которые выполняют в своей среде функции, аналогичные тем, которые выполняет документ в организации, как в сообществе людей и поэтому их тоже называют документами.

Понятие документ не определено вне контекста системы учета. Бухгалтер определил бы документ как учетный регистр. Документом может быть любой контейнер информации – бумага, текстовый файл, или файл изображения, строка в БД, БД. Важно, что документ всегда соответствует какому-либо факту реальной деятельности предприятия и имеет дату. Документ становится частью системы документооборота после его регистрации. Регистрация документа дает возможность фиксировать для него определенный набор свойств (реквизитов) и методов работы с ним.

Если опереться на понятие документа с точки зрения Microsoft (для примеров этих документов достаточно взглянуть в пункт «Документы» основного меню Windows), то документом является любой файл данных, отображаемый (воспроизводимый) какими-либо программами. В частности, документами являются акустические и видео записи, ZIP-архивы и пр. Такое определение документа совершенно естественно для пользователей Windows. Для звуковых файлов (MP3,WAV) согласно данному выше определению, получается, что совокупность программ Napster и WinAmp является системой ЭДО. В самом деле: звуковые файлы подвергаются пересылке, регистрации, модификации и маршрутизируются между несколькими лицами, осуществляющими в Napster-е сходный поиск по наименованиям или тэгам. Понятно, что WinAmp не является системой ЭДО, а является программой обработки документов (в смысле Microsoft).

В работе авторы ставят своей целью выявление основных особенностей, возможностей и тенденций развития ЭДО. Также будет рассмотрен подробный пример одной системы ЭДО, ориентированной на обработку документов, имеющих отношение к патентованию.

 

1. Тенденции развития современной концепции ЭДО

 

1.1. Процессный подход. Концепция бизнес-процесса

Развитие общественных наук в области управления привело к широкому распространению процессного подхода к описанию деятельности предприятия. Например, стандарт ISO 9000 [13] определяет деятельность организации как множество выполняемых ею бизнес-процессов. Такой подход используют все отраслевые стандарты, регламентирующие деятельность предприятий. Для большинства предприятий понимание такого подхода и использование его для описания своей деятельности имеет большое практическое значение, еще и потому, что на нем базируются многие международные системы сертификации предприятий на ведение того или иного бизнеса, системы бухгалтерского и финансового учета. Также немаловажно, что процессным представлением деятельности предприятия пользуются мировые производители программного и технического обеспечения при разработке линейки своих продуктов.

Именно процессное представление деятельности предприятия приводит к тому, что концепция документа неразрывно связана с концепцией бизнес-процесса. Бизнес-процесс представляет собой поток работ, называемый также WorkFlow. Каждый документ связан с некоторой работой. Чаще всего документ является результатом выполнения работы. Таким образом, документ играет роль основного инструмента контроля выполнения бизнес процесса. Эта зависимость между управлением потоками работ и управлением документами объясняет развитие концепции электронного документооборота в сторону использования механизмов WorkFlow.

1.2. Новое понимание функции документа

 

Для разных задач, решаемых в организации, наиболее важными оказываются разные функции документа. В настоящий момент часто отдельные функции поддерживаются отдельными системами. Именно поэтому документы в разных системах обладают разными наборами свойств, реквизитов: 

• зеркало – отражение оперативной деятельности, фактов хозяйственной жизни;
• коммуникатор – обеспечение коммуникаций между сотрудниками организации;
• предъявление – предъявление информации, факта, или результата работы одним сотрудником другому;
• память организации – хранение информации;
• сигнал – инициализация, переход в новое состояние или завершение бизнес процесса, например, приказ, поручение, постановка задачи.
• результат – когда документ сам по себе является результатом работы;
• газета – донесение информации извне до сотрудников организации;
• паспорт – идентификатор личности или объекта;
• разрешение – подтверждение прав на владение, использование или доступ;
• адвокат – подтверждение факта;
• источник информации – для большинства систем управления.  

Жизненный цикл документов состоит из чередования состояний. Например, список состояний документа, принятый в системе описания организаций – ARIS [4], следующий:

• планирование;
• создание (разработка);
• согласование;
• визирование;
• утверждение;
• регистрация;
• публикация;
• регламентация доступа;
• извещение об изменениях;
• оперативное хранение;
• выполнение основных функций;
• архивное хранение информации;
• экспертиза ценности;
• уничтожение. 

1.3. Многообразие форм документооборота

 

Каждый документ создан в некоторой определенной системе документооборота, по определенным правилам. Но эти правила необязательно известны в той системе, где он регистрируется сейчас. Иногда слово документ служит синонимом слову бумага, что часто вносит элемент непонимания.

Мы хотим сказать, что в повседневной жизни мы можем признать объект документом, только после того как мы начинаем его воспринимать как документ, т.е. нечто исполняющее функции документа, чаще всего это подтверждение некоего факта имеющего место быть. Аналогично информационный объект становится документом только в момент регистрации его в системе документооборота. В момент регистрации с этим объектом будет связана группа свойств, которая характеризует его как документ.

Масштабом документооборота могут являться: структурное подразделение организации, направление деятельности предприятия, вся организация в целом, организация с филиалами и районные территориальные объединения, отрасль, министерство, государство, мир в целом.  

Организацию (предприятие) можно рассматривать как объединение людей для достижения определенных целей. Для коммерческой организации это извлечение прибыли. Для политических организаций это достижение политического влияния, решение государственных и общественных задач для государственных и общественных организаций. Для формализации взаимодействия между людьми и решения важных задач используются документы, которые являются основой контроля и учета. Справедливо замечание, что основная функция документа - это официальное предъявление факта одним человеком другому. Подтверждением подлинности факта является регистрация подтверждающего его документа в системе. Есть системы, которые регистрируют факты; к ним относится большинство оперативных прикладных приложений. Это естественный, простой, более экономичный путь создания информационного базиса системы. Но такой подход сильно ограничивает возможности развития информационной инфраструктуры организации. Интерпретация факта или содержания документа со временем может измениться, а сам документ останется. Например, если бухгалтерская система базируется на технологиях ЭДО, и в ней сохраняются все документы, то задача подготовки финансовой отчетности за прошлые периоды по новой системе бухгалтерского учета оказывается сложной, но вполне разрешимой.

Постановка документооборота в организации – классическая задача управления. Каждая организация решает ее по-своему, но поскольку документооборот, т.е. обмен документами существует не только внутри предприятий, но и связывает его с внешним миром, то стандарты и правила документооборота разрабатываются на разных уровнях. Один и тот же документ может участвовать в нескольких системах документооборота и один и тот же человек может играть разные роли в разных системах документооборота.

Документооборот сопровождает любой процесс управления. Если предприятие имеет осмысленную процессную модель деятельности, то структура систем документооборота должна соответствовать ей. Согласно международным стандартам менеджмента качества ISO или моделям предприятия, предложенным корпорациями IBM, SAP, рассматриваются следующие направления деятельности предприятия:

• основная деятельность - прежде всего, это производство товаров или услуг, на продажу которых приходится основная доля прибыли предприятия;
• обеспечивающая деятельность – включает в себя управление материальными ресурсами и персоналом;
• стратегическое развитие и маркетинг – взаимодействие с партнерами и клиентами, изучение рынка, управление проектами.

Документооборот является поддерживающей системой для всех этих направлений. 

Уровень зрелости системы документооборота должен соответствовать уровню зрелости основных бизнес - процессов предприятия. Важно, чтобы он соответствовал размеру компании, масштабу стратегических целей компании и модели ее перспективного развития. Слишком регламентированная система документооборота может оказаться неподъемной для малого предприятия, и наоборот, упрощенная модель (что, по мнению авторов, часто является хорошим решением) в крупной организации или в организации с большим и разнообразным документооборотом не сможет обеспечить достаточно тонкую настройку. И то, и другое отрицательно скажется на эффективности работы предприятия и на субъективной оценке работы системы сотрудниками предприятия. Система документооборота является очень важным элементом управления предприятием и по уровню ее развития можно судить о предприятии в целом. По присутствию правил и регламентов в системе документооборота можно выделить следующие уровни.

• Уровень 1. Отсутствие правил. Документы создаются по необходимости в произвольной форме, это может быть записка, письмо или сообщение.
• Уровень 2. Правила документирования – документационное сопровождение отдельного бизнес - процесса. Существуют правила составления документов и правила исполнения документов.
• Уровень 3. Общие правила документирования бизнес - процессов в организации. То есть, если в организации планируется новый бизнес-процесс, то известны правила, по которым он должен быть организован. Чаще всего для разработки таких правил используют отраслевые стандарты или стандарты уровня предприятия.

На сложность системы документооборота с точки зрения технической реализации влияют следующие факторы.

• Размер организации. Общее число сотрудников. Число пользователей системы.
• Организационная структура предприятия. Модель компетенций в системе документооборота. Модель принятия решений.
• Процессная модель организации. Какие системы управления развиты, то есть, какие области документооборота будут представлены в решении.
• Проработанность правил документооборота, классификация документов, форм документов, процедур работы с документами.
• Информационная инфрастуктура. Вся совокупность программного обеспечения, используемого в организации.
• Техническое обеспечение системы.
• Каналы связи.
• Число бизнес - процессов – насколько они сложны, детально проработаны, регламентированы.
• Функции, которые документ выполняет в организации.
• Требования безопасности. 

Все, что было написано выше, в большей степени относится к внутреннему документообороту организации, в которой большая часть документов двигается между сотрудниками. Такую модель часто называют корпоративным документооборотом. Это самый развитый рынок отечественных разработок ЭДО, на нем представлено больше всего систем, по сути, это системы автоматизации канцелярии и делопроизводства.

Другим классом являются системы ЭДО, обслуживающие коммуникации организации и ее клиентов (контрагентов, поставщиков). Основной акцент в таких системах делается на возможность взаимодействия через Интернет. Здесь часто возникает задача смешанного потока бумажных и электронных форм. В этих системах предусмотрена процедура регистрации участника документооборота. Участник документооборота подписывает специальный договор и правила участия в системе документооборота. Основной упор в этих системах - не на маршрутизацию или контроль исполнения, а на аутентификацию и защиту информации, что ведет к появлению новых ролей. Эти системы активно используются электронными биржами, электронным банкингом, крупными торговыми площадками и магазинами.

 

1.4. Актуальные вопросы проектирования

 

Объектно-ориентированный подход, как к описанию предметной области, так и к проектированию систем, является основой для понимания современных распределенных архитектур систем. Обычно рассматривается так называемая трехуровневая архитектура, которая позволяет отделить процессы программирования бизнес-логики от решений на стороне серверов данных. В соответствии с этим подходом, в рамках общей концепции системы, отдельно проектируются три слоя.

• Клиент. Иногда называется АРМ. В разработке проектируется интерфейс пользователя, стиль, понятия, сценарии работы.
• Бизнес-логика. Отражает как раз процессное представление об организации. Проектирование заключается в разработке объектной модели предметной области, разработке концепций объектов, соответствующих объектам реальной жизни. Разработка метода описания и реализации аналогов реальных бизнес-процессов в системе.
• Общие задачи, прежде всего серверные компоненты. В проектировании - решение задач, независящих от бизнес-логики, например, обеспечение целостности данных.

Отдельно проектируются обеспечивающие подсистемы. Например, проектирование системы защиты информации при этом мероприятия по обеспечению информации осуществляется на всех трех уровнях и должно быть взаимосвязано.

Вот неполный список задач, которые должны быть решены при проектировании системы документооборота для большинства организаций:

• прием и регистрация документов, созданных в разных редакторах;
• интегрирование с системами бухгалтерского учета;
• интегрирование системами ведения проектов;
• интегрирование с офисными приложениями;
• интегрирование с ERP-системами;
• интегрирование по данным;
• интегрирование по процессам;
• идентификация одного и того же документа в разных системах;
• содержательная работа с документами или представление содержания документа;
• разработка необходимых концепций понятий, объектов в модели реализации – документ, процесс, стадия процесса, результат, роль, ключ и др.  

1.5. Замещающие системы

  Важным моментом проектирования системы электронного документооборота для конкретной организации является знание о наличии в ее информационной структуре объектов, частично выполняющих функции документа или системы документооборота. Например, если на предприятии есть корпоративный портал, на доске объявлений которого вывешиваются все приказы, функция электронной рассылки копий становится не такой острой. Некоторым малым и средних предприятиям внедрение развитой системы документооборота позволило отказаться или отложить проект по внедрению более дорогого интегрированного решения, т. к. интегрированная база документов содержит всю необходимую информацию, а система документооборота обеспечивает коммуникации между сотрудниками. 

Перечислим несколько типов программ и программных систем, сходных с ЭДО, одновременно указывая их отличия от определенных выше и интуитивных свойств ЭДО.

Пакет «Microsoft Office», в котором мы выделим компоненты WinWord, Outlook и Visual Basic Application, позволяет делать большую часть операций над документами произвольного типа. А именно, документ может быть создан, модифицирован, сохранен, защищен от записи паролем, послан и принят по электронной почте, опубликован (в Интернет), а в версии Office XP отсканирован, распознан и проиндексирован. Несмотря на этот широкий охват операций над документами, назвать пакет «Microsoft Office» системой ЭДО мы никак не можем из-за полного отсутствия архивных свойств. Сохранности документа и его версий этот пакет не обеспечивает, хотя и не препятствует. Возможно построение системы документооборота, используя в качестве базовых элементов компоненты Microsoft Office, поскольку Microsoft Office содержит инструменты внесения бизнес-логики. Например, если написать правила и продумать системы папок и директорий, в которые будет помещаться информация по разным процессам. При этом правила должны быть едины для всех членов организации. Назвать же Microsoft Office системой документооборота мы не можем потому, что документооборот – это обмен документов по некоторым правилам, прежде всего правилам бизнеса того вида деятельности, где они используются, а не техническими стандартами и соглашениями.

В классе электронных архивов акцент делается на создании, ведении и доступе к хранилищу (чаще всего централизованному) документов и реквизитов [6]. По мнению авторов статьи, главное отличие архива от сходных систем заключается в неизменяемости информации, попавшей в архив. Это означает, что перед изменением документов или реквизитов всегда создается копия данных и созданный документ регистрируется под новым именем, а также, что истинное удаление информации в архиве невозможно. Разработчики отмечают, что архив является «первым шагом к ЭДО» [6].

АСУ или АС (автоматизированные системы) также имеют сходство с ЭДО в силу масштабности (корпорация или предприятие) и функций обработки документов. В то же самое время функциональные подсистемы АСУ предприятий, такие как, например, бухгалтерский учет, показывают различие АСУ и ЭДО. Электронный оборот бухгалтерских документов только подчеркивает разницу ЭДО и подсистем АСУ.

Задача управления потоками документов близка к задачам управления потоками работ. На западе эта задача называется WorkFlow. Это понятие чрезвычайно популярно, и все крупнейшие консорциумы разработали свои стандарты для WorkFlow. Предметом управления WorkFlow является процесс, с каждым процессом ассоциирован результат. В ситуации, когда для любого процесса результатом является документ, группа разработчиков стандарта [5] вводит понятие «документоориентированный WorkFlow», близкое к классу ЭДО. Технология WorkFlow позволяет гибко управлять бизнес-процессы предприятия, что ведет к высокой эффективности функционирования предприятия. Чаще всего в качестве предприятия выступает офис [3]. В упомянутой книге среди аспектов архитектуры WorkFlow, таких, как процессы, экземпляры, роли, маршрутизация, отсутствуют операции регистрации. Область применения механизма WorkFlow не ограничивается только управлением документами. В частности, WorkFlow включает в себя службу управления процессами, которая регистрирует пользовательские бизнес-процессы и отслеживает их состояние. Именно механизм WorkFlow может позволить пользователю настраивать систему на обслуживание новых бизнес-процессов без программирования. Архивная составляющая в работах, посвященных WorkFlow, либо не описывается, либо рассматривается как малозначащий вопрос.

В настоящий момент на рынке представлен целый ряд систем, близких к ЭДО, использующих понятие документ:

• системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• корпоративные порталы и другие общие ресурсы;
• системы управления изменениями;
• системы управления проектами;
• складской бухгалтерский учет, поддерживающий работу с документами;
• персональные органайзеры;
• системы распространения информации;
• системы управления изменениями;
• системы коллективной работы с документами;
• распределенные системы учета;
• распределенные архивы.

Проблема сравнения различных систем документооборота состоит в том, что они используют совершенно разные концепции документа. Документ может представляться записью в таблице, информационным пакетом со стандартным заголовком, типовой БД и всевозможными комбинациями структур и атрибутов. Большинство этих систем не может быть отнесено к разряду ЭДО, так как обычно это узкофункциональные решения. Они редко поддерживают единые стандарты работы с разными формами документов и реализуют весь необходимый базовый функционал.

Тем не менее, мы предполагаем, что все системы поддержки бизнеса следующего поколения будут базироваться на механизмах ЭДО. Актуальны несколько профилей решений систем ЭДО: 

• профиль традиционного корпоративного документооборота;
• профиль документооборота в электронной коммерции;
• профиль документооборота партнерской сети;
• профиль документооборота в CRM (системах управления взаимоотношениями с клиентами);
• профиль управление контрактами. 

Реальную систему документооборота, описание которой приведено в статье ниже, мы относим к классу систем документооборота в CRM. Для нее характерны короткие маршруты или полное отсутствие движения документов между сотрудниками организации и документы с большим числом состояний. Мониторинг изменений состояний бизнес процессов, через мониторинг состояний документов имеют возможность проводить как менеджеры организации, так и ее клиенты. Также для CRM характерно наличие в системе значительной доли документов, содержание которых генерируется автоматически.

 

2. Практика разработки системы документооборота патентного ведомства

Рассмотрим предприятие ООО «Городисский и партнеры» [7] (в дальнейшем будем обозначать как Предприятие), в автоматизации документооборота которого мы участвовали. Это частное предприятие, сферой деятельности которого является помощь, консалтинг, посредничество и оказание дополнительных услуг в области патентовании изобретений и товарных знаков и патентного надзора (как иностранцам в России, так и россиянам за рубежом). Главной целью функционирования предприятия является извлечение прибыли, что естественно для коммерческих организаций.

Предприятие оказывает большой объем услуг как одноразовых, так и многократных для постоянных заявителей, что приводит к значительному объему потока входящей и исходящей документации. Извлечение прибыли достигается различными средствами, в том числе и за счет оптимизации документооборота. Общая схема документооборота приведена на рисунке 1, на котором заявителем могут выступать как российские, так и зарубежные юридические и физические лица.

В качестве патентного ведомства также может выступать как российская, так и зарубежная организация.

На рисунке 1 показано, что потоки документации замыкаются на канцелярию. В канцелярии происходит регистрации бумажной почты, принятых факсов и частично электронных писем и распределение входящей корреспонденции по отделам. Содержательная работа с документами осуществляется в тематических отделах патентными поверенными, которые ведут дело (заказ) по патенту или товарному знаку от начала до конца. Обычно патентный поверенный выполняет функции эксперта, изучает материалы заявки, вступает в переписку с экспертами Патентного ведомства от имени и по поручению клиентов. Другой сотрудник тематического отдела - референт – выполняет рутинные операции по патенту или товарному знаку: готовит счета, контролирует сроки выполнения операций по заявке, оформляет документы. Подготовленные в отделах исходящие бумажные документы также регистрируются в канцелярии, упаковываются в конверты, группируются по различным почтовым направлениям (российская почта, Federal Express, доставка курьером), для каждого из которых печатается свой реестр.

Согласно принятому в Российской Федерации порядку рассмотрения заявок на охрану интеллектуальной собственности в ФИПС (Федеральном институте промышленной собственности) разграничиваются этапы формальной и содержательной экспертизы. Этому порядку соответствуют разделение работ на этапах в отделе подачи, ведущими этап формальной экспертизы, и тематическими отделами, занимающимися этапом содержательной экспертизы. Клиенты, доверяющие охрану своих прав Предприятию, имеют дело с отделом охраны патентов. Для обеспечения производственных процессов необходимы отделы переводов, архив бумажных документов и бухгалтерии. Во всех отделах насчитывается несколько сотен сотрудников, участвующих в документообороте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Схема документооборота 

 

Клиенты Предприятия находятся в различных государствах, обладают различной культурой делопроизводства, используют различные программы автоматизации документооборота и средства создания бумажных документов. Очевидно, что влиять на производство чужих документов Предприятие (как посредник) может в минимальной степени. Реально это влияние сводится к требованию, предъявляемому клиенту, указать в документе одного или нескольких ключевых реквизитов, принятых в делопроизводстве заказчика. Обеспечить унификацию и структуризацию в стиле [8] всех внешних документов по указанным причинам невозможно. Поэтому количество типов входящих документов велико, входящие документы неструктурированы и различаются по следующим признакам:

• одностраничные и многостраничные (до нескольких сотен страниц);
• раскрепляемые и не раскрепляемые;
• односторонние и двусторонние;
• черно-белые и цветные;
• одноязычные и многоязычные;
• различного формата (А3, А4, Legal, нестандартные);
• бумажные и электронные (факс, e-mail);
• обладающие структурой и не обладающие ею.

Поток входящих документов составляет несколько тысяч документов в день.

Исходящие документы заказчика также классифицируются по нескольким признакам. А именно, они могут быть:

• одностраничными и многостраничными;
• допускающими группировку в один конверт и не допускающими;
• позволяющими складывать страницы и не позволяющими;
• нуждающимися в конверте и не нуждающимися.

Все исходящие документы формируются в формате WinWord. Имелся архив активно используемых старых документов общим количеством около 300000 документов в формате WordPerfect. Поток исходящих документов составляет несколько тысяч документов в день. 

Рассмотрим несколько особенностей, связанных с описанным документооборотом, в значительной степени являющегося внешним по отношению к предприятию заказчика.

В документообороте участвует большое число бумажных документов. Напомним тезис о замене бумажных документов на электронные [11]. Мы не будем критиковать его: приводить данных о количестве циркулирующих деловых бумажных документов, динамике этого количества, соотношения между бумажными и электронными и бумажными документами и т.п. Вместо этого рассмотрим документы, поступающие в описанное предприятие по почте и по электронным каналам. Нормальной процедурой является получение дубликатов писем, первый раз в виде факса или электронной почты, а второй раз – в почтовом конверте. Исключить традиционную почту невозможно из-за конфликтных ситуаций, прежде всего связанных со сроками, когда отказ одной стороны от получения электронного сообщения вполне возможен. В то же самое время отказ от получения бумажного письма переводит конфликт на почтовые службы, которые гарантируют доставку письма, в отличие от почтовых провайдеров и служб доставки факса.

Отправление и прием документов происходит только через отдел канцелярии. Все входящие и исходящие документы регистрируются в журналах канцелярии, впоследствии регистрационные записи могут быть найдены. Этим достигается разграничение ответственности (предприятия, его клиентов и почтовых служб) в конфликтных ситуациях, когда предыстория отправки и приема документов может быть восстановлена. Отметим, что канцелярия является шлюзом не только бумажных документов, но и электронных (факсов и некоторой части электронной почты).

Входящие документы обладают произвольной структурой, однако, в их содержимом, чаще всего, присутствуют некоторые из следующих реквизитов:

• внутренний номер дела (заказа) предприятия;
• внутренний номер дела (заказа) клиента;
• номер заявки патентного ведомства;
• регистрационный номер выданного патента или другого объекта защиты;
• номер счета, выставленного предприятием.

Также в документах возможны реквизиты, облегчающие направление документа из канцелярии в тематический отдел:

• Ф.И.О. патентного поверенного;
• номер отдела;
• наименование клиента.

Эти реквизиты позволяют сотруднику канцелярии быстро и надежно направить документ исполнителю в отделе. Также встречаются документы, не содержащие перечисленных реквизитов:

• новые документы, в которых не может быть регистрационной информации;
• документы из сопутствующих организаций: суды, почта;
• документы, не имеющие отношения к патентной деятельности и предназначенные для технических служб предприятия;
• рекламные и ошибочно присланные документы.

Возможны случаи документов, содержащих ошибочные или неоднозначные реквизиты и документы, необходимые нескольким исполнителям. Работа с такими документами требует от сотрудников канцелярии консультаций с исполнителями в отделах. Ошибки маршрутизации документов в отделы устраняются их возвратом от исполнителей в канцелярию. Схема процессов приема входящих документов изображена на рисунке 2.

 

 

 

 

 

Рис.2. Регистрация входящих документов

 

Все исходящие документы, имеющие отношение к патентной деятельности, снабжаются избыточным числом реквизитов для облечения их нахождения клиентами.

Внешний документооборот, содержащий переписку патентных поверенных и их клиентов, часто жестко регламентирован патентными ведомствами, предполагающими как продлеваемые, так и не продлеваемые сроки ответа на уточняющие запросы. На рисунке 3 приведен пример схемы обработки запроса из патентного ведомства. Он разбивается на этапы, необходимые для получения от клиента необходимых сведений. Первоначальный срок ответа в ведомства распределяется между сроками получившихся этапов. Сроки этапов могут оказаться достаточно короткими (несколько недель). При этом нужно учесть, что переписка ведется на различных европейских языках (и на японском), у патентных поверенных бывает необходимость в услугах профессиональных переводчиков, которая делает сроки исполнения отдельных этапов еще более жесткими. В случае не продлеваемых патентным ведомством сроков, риск «потерять» заявку (то есть потерять приоритет и затратить время и средства на повторное ее рассмотрение) достаточно велик. Поэтому исполнители пользуются персональными картотеками, помогающими отслеживать наступление контрольных сроков. Отметим, что сценарий подготовки ответа на стандартные запросы является типовым, то есть может быть использован многократно. В то же самое время совокупность типовых операций (сценариев), составляющих совокупность переписки по заявке, выбирается согласно проводимой переписке. Это олицетворяет собой то, что процессы патентования являются творческими и зависят от всех лиц, участвующих в переписке.

Очевидно, что описанные подробности документооборота Предприятия подтверждают факт оптимизации производственных процессов. Действительно, с одной стороны работы распределяются между подразделениями для конвейеризации с целью повышения прибыли, а с другой стороны наличествует высокая культура делопроизводства для повышения надежности.

Производственные процессы поддерживаются используемыми средствами автоматизации, возраст некоторых из которых составлял 15-20 лет. На Предприятии имелся отдел АСУ, разрабатывающий оперативные и перспективные функциональные задачи и подсистемы АСУ предприятия.

 

 

 

 

Рис.3. Обработка запроса патентного ведомства

 

Нами было принято решение вести разработку как функциональную подсистему АСУ, связанную с АСУ предприятия, и обладающую собственными требованиями к техническому, информационному и программному обеспечению. Основными целями создания подсистемы электронного документооборота являлись:

• построение электронного архива документов на основе СУБД MS SQL Server;
• обеспечение работы с изображениями (сканирование, распознавание, отображение);
• обеспечение специализированного контроля исполнения с учетом внутренних и внешних по отношению к предприятию сроков;
• автоматизация работы офиса канцелярии;
• создание универсального клиента для доступа к архиву и контроля исполнения, используемого одновременно на нескольких сотнях рабочих местах;
• обеспечение отображения и печати документов, циркулирующих в системе (WinWord, WordPerfect, GIF, TIF). 

Требования к техническому обеспечению сводятся к следующему:

• графическая подсистема офисных компьютеров должна позволять анализ изображения страниц с разрешением 300 точек на дюйм в режиме просмотра всего изображения, что требует экранного режима не ниже 1280х1024х85Гц (рекомендовано 1600х1200х85Гц);
• лазерные принтеры должны печатать значительное число документов, не менее 1000 страниц в одной комнате;
• для сканирования необходим мощный сканер, позволяющий вводить не менее 1000 страниц ежедневно;
• необходимы средства для маркировки бумажных документов штрих-кодами;
• необходим мощный факс-модем, позволяющий вводить не менее 1000 страниц ежедневно;
• корпоративный сервер должен поддерживать интенсивную работу нескольких сотен клиентов, занятых, в основном, поиском документов. 

Информационное обеспечение предполагало разработку схем баз данных, как для общего электронного архива, так и для персональных картотек. Информация из электронного архива была согласована с уже существующими и вновь создаваемыми хранилищами, разрабатываемыми и ведущимися сотрудниками предприятия. 

В рамках работы над проектом были разработаны следующие программные компоненты:

• библиотека бизнес-логики (доступа к архиву и контроля исполнения), функционирующая под управлением различных компонент, созданных на различных платформах;
• программа регистрации входящих документов, выполняющая операции сканирования на скоростном сканере, распознавания, анализа содержания документов, печати этикетки с штрих-кодом для маркировки бумажного документа, автоматического поиска реквизитов, проверки и редактирования реквизитов, публикации в архиве;
• программа регистрации исходящих документов, выполняющая операции сканирования штрих-кода и извлечению с его помощью из БД адреса получателя, распечатки адреса на бумажном конверте или этикетке, формирование информации для почтовых реестров;
• модуль просмотра и редактирования архива конвертов и модуль печати почтовых реестров;
• специализированная модификация архивной системы Евфрат [9, 10], являющегося клиентом MS SQL Server. В программе были реализованы функции ведения персональных картотек, доступа и поиска в электронном архиве, внутренней почты и контроля исполнения;
• модули автоматического разбора e-mail и публикации их в архиве;
• маршрутизатор факсов, выполняющий функции распознавания многостраничных образов факсов, анализа содержания образов факсов, впечатывание на свободное место штрих-кода, публикации в архиве;
• сервер рассылки внутренней почты и сообщений контроля исполнения;
• административные утилиты.  

Рассмотренный нами документооборот был успешно автоматизирован. Получившаяся система обладает следующими свойствами:

• хранение в архиве документов произвольного типа (многостраничные изображения, распознанные документы, документы WinWord и WordPerfect), снабженными реквизитами, допускающими сложный поиск с клиентских рабочих мест и учитывающий разграничение доступа;
• особенности хранения в электронном виде графических образов бумажных документов (отсканированных или принятых по факсу). Изобилие графической информации и требование неизменности делает необходимым хранение и текстовых представлений, полученных распознаванием, и, собственно, образов страниц;
• обработка произвольных входящих документов (одностраничных и многостраничных, раскрепляемых и не раскрепляемых, односторонних и многосторонних, черно-белых и цветных, разноязычных и многоязычных, различного формата, бумажных и электронных (факс,e-mail), структурированных и неструктурированных);
• автоматизация отправки произвольных исходящих документов, которые могут быть одно- и многостраничными, допускающими группировку в один конверт и не допускающими, позволяющими складывать страницы и не позволяющими, нуждающимися в конверте и не нуждающимися;
• использование линейных штрих кодов с идентификатором документа (печать на этикетку, автоматический поиск свободного места и впечатывание штампа в электронный образ документа, чтение сканером с реакцией в виде некоторого содержательного действия);
• интегрирование внешних специализированных устройств (этикеточные принтеры для маркировки бумажных документов, электронные весы);
• реализацию специализированной модели документооборота с короткими маршрутами движения, большим числом состояний и разнообразием сроков исполнения, определяемых как внутренним распорядком, так и внешними обстоятельствами. Использование типовых сценариев обработки принятых входящих документов;
• анализ текстового представления документов, базирующийся на распознавании образов с помощью ядра Cuneiform и использующий уже накопленные данные из архива (около 1.000.000. записей) в качестве специализированных словарей;
• распознавание и публикация в архиве многостраничных образов, принимаемых факс-модемом;
• анализ и публикацию в архиве электронной почты;
• связь с функциональными подсистемами и задачами АСУ Предприятия;
• интеграцию с другими информационными системами (1C, MS Outlook).

Последние два из перечисленных свойств характеризуют способность спроектированной подсистемы служить основой всей корпоративной информационной системы предприятия.

Отметим несколько обстоятельств. Во-первых, бизнес-процессы, образующие документооборот предприятия, являлись объективно необходимыми, часть из них требовала для автоматизации разработки наукоемких алгоритмов. Во-вторых, существующие программные средства, коротко описанные выше в разделе 1.5, не могли решить поставленные задачи автоматизации. В-третьих, только комплексный подход к автоматизации, свойственный разработке АСУ, позволил решить поставленные задачи. Если попытаться оценить доли полезного эффекта, привнесенного автоматизацией отдельных задач, от общего эффекта внедрения системы документооборота в описанном выше Предприятии, то 40% приходится на процессы регистрации и структуризацию потоков, 40% - на организацию удобного распределенного доступа к архивам и поиск в них и только оставшиеся 20% - на фактическую поддержку бизнес-процессов. Такое распределение закономерно из-за профиля предприятия (патентная деятельность).

Успешность решения задач автоматизации мы проиллюстрируем следующим фактом: внедрение разработанных компонент не требовала остановки производственных процессов. Результаты разработки опубликованы в [12]. 

Выводы

Укажем основные направления развития современных систем управления документов.

• система традиционного корпоративного документооборота;
• система документооборота в электронной коммерции;
• система документооборота партнерской сети;
•  система документооборота в CRM (системах управления взаимоотношениями с клиентами);
•  управление контрактами.

Гибкость и эффективность современных систем документооборота напрямую зависит от понимания функции документа в организации и определения правильной рабочей концепции документа в системе. Важнейшей ролью документа любой формы было и остается регистрация факта, хотя документ выполняет при этом 10 функций, сформулированных выше. В распределенной среде система документооборота - это, прежде всего, официальный канал связи, который надежно фиксирует все этапы взаимодействия сторон.

Документооборот, в том числе ЭДО, постепенно становится понятием, понимаемым достаточно произвольно. Перефразируя эпиграфы можно сказать: «Документы создаются для циркуляции, обмена, т.е. для документооборота». Мы полагаем, что информационные системы поддержки бизнеса следующего поколения будут базироваться на системах электронного документооборота.

Литература

 

[1] Арлазаров В.Л., Емельянов Н.Е. Системы обработки документов. Основные компоненты. // Сборник трудов ИСА РАН «Управление информационными потоками», 2002. с. 3-20

[2] Гавердовский А. Концепция построения систем автоматизации документооборота. Открытые системы, 1997, № 1 http://www.osp.ru/os/1997/01/29.htm 

[3] Кулопулос Т. M. The WorkFlow Imperative. Необходимость WorkFlow. Решения для реального бизнеса.

[4] http://www.ids-scheer.com

[5] http://www.wfmc.org

[6] http://www.elar.ru

[7] http://www.gorodissky.ru

[8] Арлазаров В.В., Постников В.В., Шоломов Д.Л. Cognitive Forms – система массового ввода структурированных документов. // Сборник трудов ИСА РАН «Управление информационными потоками», 2002. с. 35-46

[9] Даниленко А.Ю. Программный интерфейс электронного архива: возможности и принципы построения. // Сборник трудов ИСА РАН «Методы и средства работы с документами», 2001. с. 167-172

[10] Даниленко А.Ю., Павлова Н.С., Подрабинович А.А. Автоматическое создание объектов в электронном архиве с помощью сценария. // Сборник трудов ИСА РАН «Методы и средства работы с документами», 2001. с. 173-182

[11] Арлазаров В.Л., Безмозгий И.М., Емельянов Н.Е. Проблемы перехода к безбумажному делопроизводству. // Сборник трудов ИСА РАН «Развитие безбумажной технологии в организационных системах», 1999. с. 3-11

[12] www.cognitive.ru

[13] ГОСТ Р ИСО9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования.»