ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ
Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ
КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
в деловом взаимодействии
роль
общения в деловом
взаимодействии
__________________
коммуникативные
техники
в менеджменте
__________________
регуляция
эмоционального
напряжения
РЕЧЬ
Санкт-Петербург
2008
ББК 88.5
С34
Сидоренко Е. В.
С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.
I5ВN 5-9268-0117-6
В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Колесниченко
Директор Л. Янковский
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6
Часть I. Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9
1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9
1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11
1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23
1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28
Основное содержание главы 1.........................................................................................33
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ...............34
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46
2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности
в связи с этими тенденциями................................................................................62
Основное содержание главы 2..........................................................................................64
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.............................................................65
3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65
3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66
3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67
3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67
3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73
3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных
умений……………………………………………………………………………….…….75
3.7. Активное слушание...............................................................................................76
3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77
Основное содержание главы 3.........................................................................................81
Глава 4
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА...................................................................................................82
4.1. Немецкая модель..................................................................................................82
Техники ведения беседы.................................................................................... 85
4.2. Английская модель...............................................................................................86
4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89
4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97
Основное содержание главы 4.......................................................................................105
Часть II. Практика
Глава 5
ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА.......................................................................107
5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107
5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109
5.3. Логистика..............................................................................................................111
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ..................................................................... …...112
6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112
6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113
6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116
6.4. Техники вербализации................................................................................ …..123
6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ....................................................................... 138
7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138
7.2. Введение норм.....................................................................................................144
7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147
7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148
7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием
открытых вопросов....................................................................................... …..159
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168
7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169
7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170
7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172
7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение………................ 173
7.12.1. Упражнение «Детектив»............................................................................... 173
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174
7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование.......................................... 175
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация................................................ 177
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178
7.16. Обратная связь по Дню 1................................................................................. 181
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ.....................................................................182
8.1. Повторение......................................................................................................... 182
8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182
8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184
8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187
8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187
8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190
8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191
8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193
8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»....................................... 195
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196
8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200
8.12. Упражнение «Техника О'К и Хм-м-м».............................................................. 204
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206
8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208
8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА......................................................... 218
Приложение 2
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ
АКТИВНОСТИ……………………………………………………………..……………….. 231
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологическому тренингу, который называют также тренингом партнерского общения или тренингом коммуникативной компетентности.
Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга — принцип психологического равенства партнеров.
Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений.
В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным[1]
. Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор — Манфред Форверг.
Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые стали вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специалистов. Постепенно появились новые программы. И иногда они могли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и новшества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров воспроизвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие запросам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих политических и экономических изменений в стране.
Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно оригинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.
Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, совершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.
Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготовленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбучных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.
Такова судьба базового социально-психологического тренинга — он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на второй план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обнаруживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.
Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базовые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.
Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:
1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами — и тогда они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;
2) когда участники специального тренинга чувствуют необходимость отточить свои базовые навыки, потому что без них им трудно овладеть специальными навыками — и тогда в специализированный тренинг должны быть включены базовые элементы;
3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе — и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.
В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случаев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факультета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем курсе именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.
В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противостояния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. — участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», снижения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему законное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренинге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необходима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.
Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тренинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я работаю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интернациональной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иностранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появились в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» — это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» — универсальная психологическая валюта.
Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.
Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.
Желаю удачи в решении этих важных задач!
Елена Сидоренко
Санкт-Петербург, 12 мая 2002 года
Часть 1
Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга
Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тренинга было дано Ю. Н. Емельяновым.
Социально-психологический тренинг, по Ю. Н. Емельянову, — это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обучения социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.
Социально-психологический тренинг = натурная модель для изучения социально-психологических явлений + практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности (по Ю.Н. Емельянову, 1985) |
Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».
Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.
Социально-психологический тренинг — средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения. (Петровская Л. А., 1982, с. 208) |
К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг — это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности — это совместное исследование драм человеческого взаимодействия с целью создания эффективных способов их разрешения.
Тренинг коммуникативной компетентности — исследование драм делового общения и создание эффективных способов их разрешения
В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отношений, чем участники группы. В противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».
1.2. Область тренинга
коммуникативной компетентности
Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить область базового социально-психологического тренинга.
В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения
Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга | Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга |
Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. | Личностное общение... сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434). |
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. | Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же). |
При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием. | При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997). |
В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.
Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. (Р.С. Немов, 1994) |
Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью общения, а с его необходимостью.
Общение — это не роскошь, а необходимость делового взаимодействия |
Таким образом, общение — это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассматриваться как интерактивная сторона общения[2]
(Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).
В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействием, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с другими происходит в форме общения (см. гл. 2).
Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему определенных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интеракцию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слушание является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него — стимулировать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуникативную сторону общения, потому что слушающий сам должен производить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять сказанное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они призваны вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.
Базовый социально-психологический тренинг — тренинг коммуникативных умений для повышения эффективности делового взаимодействия |
Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совместную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обмену этими продуктами или услугами.
Деловое взаимодействие — совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими |
Это определение может показаться далеким от психологии. Однако оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимодействие совершается для того, чтобы было произведено что-то полезное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.
Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаимодействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение окажется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотрения ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.
Общение покупателя с продавцом традиционно называется социально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внешнего наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для одного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или поддается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, бизнесу и т.п. ситуация продажи — это важное дело, бизнес.
Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на работе». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за компьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.
Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие между людьми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные обязанности.
Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телеконференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.
Однако в настоящее время эти традиционные классификации также должны быть пересмотрены.
Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в деловом взаимодействии:
Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неделовым.
Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации работы.
Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.
Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга
Тренинг как активное социально-психологическое обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной психологии за свою «укорененность» в принципах бихевиорального научения, а на самом деле — за свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим коллегам — пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии[3]
. В частности, они ссылались на теорию установки Д.Н. Узнадзе, в которой описаны импульсивный и регулятивный уровни поведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.
В действительности же эти внешние идеологические препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей более старшего возраста перед популярным движением, результаты которого для них самих могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая — потому, что традиционное монологическое лекторство могло потерять всякую привлекательность для студентов (но в действительности так и не потеряло), вторая — потому, что активные методы предполагали «введение собственной личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это требовало буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.
Время расставило все по своим местам.
Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на лекциях.
Те, кто этого не сделал, продолжает читать лекции также, как и раньше, и мир не перевернулся.
Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что бихевиоральное учение вообще впервые появилось в России, и родоначальник его — Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихевиоризм, он назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить нашего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павлова — первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона — загадка).
Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.
Однако в самой этой работе возникали уже другие трудности. Перечень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, составленный на скорую руку и к тому же весьма неточно переведенный.
Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить» их было невозможно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение некоторой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все более и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой жизненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникальность несообразна на тренинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные примеры из собственной жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.
Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы становимся частью международного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «коммуникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо большим, чем западная «коммуникация».
Общение — это специфически русский термин. Неслучайно в других языках, например, в английском, нет точного перевода слова «общение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в российском понимании этого слова? В русском языке коммуникация — это прежде всего техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смазка» делового взаимодействия.
Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас, кто еще до тренинга прошел курс подготовки в групповой психотерапии. «Как много личностного проявляется в тренинге!» — сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы работать и работать», — добавила она с сожалением.
В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республиканские семинары по психотерапии. Их главным героем был, несомненно, Александр Алексейчик. Его курсы психотерапии, или «интенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренингах партнерского общения, которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отдавалось жителям Литвы — тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какую-то технику, например, "перефраз"[4]
, а в группе начинается групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что делать».
Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происходит нечто такое, что по значимости превышает его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нужно подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает на это духу.
Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных техниках», для того чтобы развернуться во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталкивался с тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, становилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам становилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР Произрастание из «техник» совсем других «цветов»
Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение части высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).
— Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:
— Для срочной работы?
— Двух человек?
— Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.
И вот что происходит в реальности;
У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя борюсь.
У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.
У ч а с т н и к В. Надо ответить — а что мне за это будет?
Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения, чтобы уточнить сказанное партнером.
У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в воскресенье.
У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.
Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?
У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное — чтобы отвязался. Я от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один... Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается... Сколько крови из меня выпил...
У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды — можно, я расскажу? Это много времени не займет... И т. п.
Результат — про технику А — повторение слов партнера — все естественным образом забыли.
Зачастую обсудить проблему участникам было важнее, чем потренироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильными против актуальных для них социально-психологических драм. Зачем повторять, если надо бороться?
Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог выбирать один из трех путей:
- постепенно отойти от техник;
- настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;
- разработать новые техники, эффективные для разрешения актуальных драм взаимодействия.
В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг превращался в социальную игру. В третьем случае он становится все более авторизованным и постепенно вырастает в самостоятельную программу тренинга.
Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и дерзость для разработки собственных техник, большая часть тренеров шла по первому пути. В тренинге исследовались «общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и выборка у меня вряд ли репрезентативная. Однако я часто вела тренинги по собственным программам с участниками, прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В подавляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих случаях я могла твердо опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.
Но чаще всего «техники» не выходят на первый план. По-видимому, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Технология всегда была и остается для нас чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника второстепенна по отношению к содержанию, форма — по отношению к существу, техническая культура — по отношению к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее личностно-развивающий, чем технологический.
«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный смысл в интерперсональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в субъект-субъектный контекст, в котором имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от личности индивида и вкладывается в поведенческий акт.
Из поля внимания приверженцев поведенческого научения ускользает истинный смысл общения, возникающий на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками коммуникации поведения друг друга.
Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)
На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и технологии.
Современный тренинг свободен от внешних идеологических требований. Идеология тренинга — это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые создают и продают или заказывают и покупают программы тренингов.
В общем, кто во что горазд.
В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает тренер.
Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, — все это должно быть операционализировано. Участник тренинга должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.
Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не умеют сказать и сделать. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает воплотить идеалы в реальные действия. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.
Я — за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рассуждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. Применение техник в тренинге — это опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, — человеколюбия и милосердия.
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений
Тренинг партнерского общения — это то название тренинга, которое отражает его главный принцип.
Что же такое принцип партнерских отношений?
«Партнерским, или субъект-субъектным, общением является такое, при котором учитываются интересы других участников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12) |
По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, которая позволяет участникам группы экспериментировать со своим поведением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12). Однако всегда ли это так?
Партнерство — это отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть. С партнером нужно считаться. Это равноправные, но осторожные отношения. Партнерство предполагает согласование интересов и намерений, совместную рефлексию и использование договора, который служит и средством объединения, и средством оказания давления, силовым элементом. (по: Доценко Е. Л., 1996; Сагатовский В. И., 1980; Ковалев Г. А., 1987; 1989) |
Партнерство предполагает психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.
В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.
На пути у тренинга партнерского общения вставали два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и конкретно участников группы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непоследовательность на этом пути.
Способность быть психологически равным оппоненту или противнику необходима для дипломата или разведчика, это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для большинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою страну перед внешними силами, ощущение своего психологического равенства с руководителями и лицами, превышающими их по социальному статусу, не только не было необходимым, но даже являлось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не предполагала психологического равенства. Оно казалось чем-то пугающим.
Социально-психологический тренинг был первой моделью психологического равенства и партнерства, но и сама модель, и способы ее внедрения были несовершенны.
Тренинговая форма обучения была революционной, то есть включала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая революция в известной мере — смена власти. «Кто был ничем, тот станет всем».
И вот начальник цеха крупнейшего в Санкт-Петербурге предприятия или старший технолог другого, не менее значительного предприятия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер, привычно отделяющий их от других людей, и оказаться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.
Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, начальнику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня автоматизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посмешищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем, потому что тренер одержим идеей равенства.
В лучшем случае это преподаватель университета, пребывающий в упоении от обретенной профессиональной свободы, ранее ограниченной идеологическими рамками; в худшем случае это человек, который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные курсы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тренинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разрушения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерархической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного крушения. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся верой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточно высоким статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.
Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят |
Революционность тренинга как определенной формы и содержания обучения сопровождалась революционностью его внедрения в систему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тренингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая идея психологического равенства и партнерства, которые провозглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в нем действительно реализуются. Психологические равенство и свобода не могут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.
Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо групповую процедуру. Между тем это, несомненно, нарушало идею психологического равенства между каждым отдельным участником и тренером. Участие в занятиях, которые проводились, например, с руководителя-Ми промышленных предприятий, отнюдь не всегда было добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принудительно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.
Я заставлю тебя насладиться равенством и свободой |
Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.
Однако воздействие тренинга было незаметным на фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою насилие, но насилие в достаточно закрытых «лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.
Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских отношений тренеры оказываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность отклонения от них наиболее велика и даже привлекательна....В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее в том, что изначально она нацелена как бы на формирование новой, антиавторитарной по существу, социально-психологической культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с. 21).
Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ. |
Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники тренинга часто демонстрируют такие качественные образцы коммуникативной компетентности, что невольно чувствуешь себя не «гуру», а «младшим партнером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия — бывают «старшие» и «младшие» партнеры.
А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня необходимыми критериями модели партнерских отношений в тренинге.
1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.
2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество, ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.
3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.
4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последовательно требует этого от каждого участника.
5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не уклоняется от ответов на неудобные для него вопросы, оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предлагаемые им «техники».
1.5. Эволюция тренинга
Важная тенденция в развитии тренингового движения, отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, — психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать психологическое равенство, сколько помогать справиться с ним. Лишенные привычных социальных и экономических подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной значимости, существенности, своего социально-психологического веса. Привычное ощущение стабильности постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М, 1995).
Основная задача тренинга стала заключаться в том, чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительностью изменений.
Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на стадионах, по телевидению и в концертных залах.
Профессиональный тренинг психотерапевтического толка концентрировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении трудностей — личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптимальные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздействия участников группы и взаимодействия ведущего и участников группы.
Приди на тренинг, и я тебя утешу |
Психотерапия как таковая для большинства людей, считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку добровольное стремление подвергнуться курсу психотерапии означало бы поражение, прежде всего, в собственных глазах. Участие в учебной программе, напротив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга человек получал психотерапевтическую поддержку, делал тренинг еще более привлекательным, прежде всего для тех, кто в этой поддержке особенно остро нуждался. Неслучайно в тренинговых программах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.
Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспринималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологического тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в психотерапевтических возможностях или направленности ведущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте — на нее) людей и проработка вместе с ними ситуаций из жизни, причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных, условиях.
В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнообразные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди в буквальном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привычных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.
Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (основателем Гештальт-терапии). Сильнейшее впечатление на многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те, кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не всегда «интенсивным» тренингом занимаются только непрофессионалы.
Например, на первом же занятии первой ступени «Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997) юношам и девушкам предлагается выполнить упражнение «Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре становится парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок — в любую сторону. Стоящие Кругом мягко его ловят и передают напротив или по кругу, так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на волнах... Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девушки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положиться) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь — дать настроение, настроить не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И самое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга должен через тело почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Устинов Д. Ю., 1997, с. 10—11). В этой же синтон-программе в занятии 3 вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).
В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы быстро «проникнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного» направления имеют скорее личностную, чем поведенческую ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.
Но поскольку главная тенденция развития тренинга-— рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную сторону — в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель сопровождения.
Приди на тренинг, и освободишься от проблем! |
Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном организации и учреждения, позже — частные лица, которые приходили на открытые программы по объявлению или по специальному приглашению, полученному по почте или через Интернет. Для привлечения клиентов тренинг стал реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически существуют только те программы, которые находят своего покупателя.
Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запросы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что им в действительности нужно. Профессиональные психологи быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Возможно, они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего, «эндогенного» интереса, а потом оказывается, что именно это и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных галерей не просили Пикассо изобретать кубизм... И это, черт побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com. Если вы хотите сделать что-то действительно интересное и революционное, научитесь не обращать внимания на ваших клиентов... Они консервативны и скучны, не имеют воображения и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 172).
Интересную тенденцию развития тренинга можно наблюдать в правилах некоторых современных деловых игр, или, как их принято называть, «симуляций». Примером может служить игра «Танго».
Тренинг в том виде, в каком он широко распространен сейчас, вероятно, будет постепенно отмирать. Зачем фирме вкладывать деньги в развитие отдельных своих сотрудников, если повышение их индивидуальной компетентности не повышает организационной компетентности? Развитие индивидуальной компетентности сотрудника повышает его цену на рынке и, следовательно, повышает и вероятность того, что «охотники за головами» переманят его в другую компанию. Кроме этой опасности существуют и другие. Новые знания и умения одного часто лишь мешают деятельности других хотя и совершающейся по старинке, но по крайней мере с какой-то степенью слаженности. Тренинг требует того, чтобы человек оторвался от дел на несколько дней, а время стремительно, и, приходя с тренинга, он возвращается в уже изменившуюся ситуацию. Многое нужно наверстывать.
Выходом может быть корпоративный тренинг, в котором участвуют если не все (это практически неосуществимо), то, по крайней мере, большинство менеджеров. Благодаря корпоративному тренингу компания решает вопрос одновременного повышения компетентности многих сотрудников и, теоретически, развития организационной компетентности в целом.
Однако корпоративный тренинг по «сшитой на заказ» для данной фирмы программе — это все же лишь промежуточный этап в переходе к новой концепции тренинга.
Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер включается в работу реальных работающих команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является новой для данной команды. Команда учится в процессе решения этой задачи, причем учится и тому, как решать задачу, и тому, что необходимо для эффективного «обучения в процессе работы»: добывать данные, анализировать их, сотрудничать, строить команду, взаимодействовать, оказывать влияние, противостоять влиянию, мотивировать других, писать проект, «продавать проект», конструктивно реагировать на неудачу, ставить новые иели и т.д. и т.п.
Новая концепция тренинга — тренер сопровождает работу команды в решении новой для нее задачи |
Основное содержание главы 1
1. Тренинг коммуникативной компетентности — это совместное исследование драм общения и создание эффективных способов их разрешения.
2. Областью общения, которая находится в фокусе тренинга коммуникативной компетентности, является та его часть, которая включена в деловое взаимодействие.
Деловое взаимодействие — это совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену этими услугами и продуктами. Если хотя бы один из участников взаимодействия работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные обязанности, то это деловое взаимодействие.
3. Тренинг коммуникативной компетентности может быть назван также тренингом партнерского общения в той мере, в какой в нем не только подчеркивается, но и последовательно реализуется принцип психологического равенства участников взаимодействия и необходимость учета их интересов, чувств, намерений и предпочтений.
4. Основная тенденция развития современного тренинга — рыночная. Идеология тренинга — это идеология создателей, заказчиков и ведущих тренинговых программ и/или тех организаций, на которые они работают. Тренер может влиять на развитие рынка тренерских услуг, создавая новые программы тренинга, которых никто не заказывал.
5. Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер участвует в Реальной работе команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является новой для данной команды.
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения,
в том числе неделового
В нашумевшей статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?», впервые опубликованной в 1982 году и затем вторично опубликованной с новыми комментариями автора в Harward Business Review (Kotter J., 1999), были проанализированы результаты хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти успешных генеральных менеджеров 9-ти корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90% своего рабочего времени они «общаются как одержимые». В их поведении Коттер выделил следующие характерные черты:
1. Большую часть своего времени они проводят с другими людьми. В среднем генеральный менеджер проводит только 25% своего рабочего времени один, и по большей части это время проводится им либо дома, либо в самолете, либо в поездках на работу и с работы. Почти все генеральные менеджеры не менее 70% своего рабочего времени проводят в общении с другими людьми, а некоторые проводят таким образом до 90% своего рабочего времени.
2. Они проводят это время со многими людьми, причем далеко не только со своими непосредственными подчиненными или начальниками. Они регулярно встречаются с теми, кто, как может показаться, никак не связан со стоящими перед менеджером задачами.
3. Широта тем, которые они затрагивают во время своих обсуждений, чрезвычайно велика. Они не ограничиваются планированием, определением бизнес-стратегий, проблемами персонала и другими заботами топ-менеджеров. Они обсуждают буквально все и что угодно, даже то, что лишь отдаленно связано с их бизнесом.
4. Генеральные менеджеры задают множество вопросов. В получасовой беседе некоторые из них задают буквально сотни вопросов.
5. Похоже, что во время бесед генеральные менеджеры редко принимают «большие» решения.
6. Их беседы с другими людьми обычно содержат большое количество шуток и часто касаются тем, не связанных с работой. Их юмор часто относится к другим людям в организации или в отрасли. Внерабочие дискуссии обычно касаются семейных дел или хобби.
7. В большинстве таких встреч обсуждаемая проблема относительно не важна для бизнеса организации. Генеральные менеджеры регулярно участвуют в деятельности, которую даже они сами считают напрасной тратой времени.
8. Во время этих встреч начальники редко отдают распоряжения в традиционном смысле этого слова.
9. Тем не менее, генеральные менеджеры часто пытаются влиять на других. Вместо того чтобы указывать другим, что они должны делать, генеральные менеджеры просят, уговаривают, убеждают, льстят и даже запугивают.
10. Генеральные менеджеры часто реагируют на инициативы других; большая часть дня типичного генерального менеджера не является запланированной, Даже те генеральные менеджеры, у которых есть плотный график запланированных встреч, кончают тем, что проводят большое количество времени за обсуждением тем, которых нет в официальной повестке дня.
11. Генеральные менеджеры проводят большую часть своего времени в коротких, не связанных друг с другом беседах. Обсуждение отдельного вопроса или проблемы редко длится более десяти минут. Зачастую бывает так, что в ходе пятиминутной беседы генеральный менеджер затрагивает более десятка не связанных между собою тем.
12. Они работают долгие часы. Средний генеральный менеджер работает до 60-ти часов в неделю[5]
. Хотя генеральные менеджеры могут делать часть своей работы дома, по пути на работу или во время путешествий, большую часть своего времени они проводят на рабочем месте» (Kotter J., 1999, р. 148).
ПРИМЕР Хронометрическая запись
(по: Kotter J., 1999, р. 148)
8.45. Входит Джоан Свенсон, секретарь Ричардсона. Они обсуждают ее новую квартиру и процесс подготовки к совещанию, которое назначено позже в этот день.
8.49. Ричардсон отвечает на звонок подчиненного, который звонит в ответ на вчерашний звонок Ричардсона. Они говорят главным образом об отчете, который только что получил Ричардсон.
8.55. Ричардсон покидает кабинет и идет на регулярное совещание, которое ведет один из его подчиненных. Присутствуют около 30 человек. В процессе совещания Ричардсон что-то читает.
9.09. Совещание заканчивается. Ричардсон останавливает одного из присутствующих и коротко говорит с ним.
9.15. Он направляется к своему офису с одним из своих сотрудников, который является юристом корпорации. Босс Ричардсона, Холли, тоже здесь. Они обсуждают телефонный разговор, который только что был у юриста. Все трое обсуждают возможную реакцию на проблему. Как и все предыдущие обсуждения, этот обмен мнениями быстр и не лишен юмора и т. д.
Как утверждает Коттер, генеральные менеджеры не составляют списков важных дел и не ограничивают количество людей, с которыми необходимо встретиться, несмотря на соответствующие советы специалистов по менеджменту времени. Они «тратят» время на ходьбу по коридорам, где вступают в совершенно случайные, с точки зрения постороннего наблюдателя, разговоры с совершенно случайными, на первый взгляд, людьми. Но именно таким образом они решают принятые на себя задачи и строят свою систему деловых связей, причем со значительно меньшими усилиями, чем если бы они планировали встречи по формальной цепочке управления. Когда-то такое поведение было ценным для того, чтобы просто дело делалось хорошо. Однако в сегодняшней интенсивной деловой среде такое поведение играет существеннейшую роль в предотвращении синдрома выгорания и в деле развития долгосрочного конкурентного преимущества (Kotter J., 1999).
Таким образом, утверждает Коттер, поведение топ-менеджера трудно классифицировать в соответствии с традиционными категориями, такими как планирование, организация, контроль, управление и работа с персоналом. Работа руководителей современного бизнеса — это главным образом общение (на 70-90%), причем общение, которое в строгом смысле нельзя назвать «деловым».
Этот стиль называется «прогуливающимся менеджментом».
Деловое общение топ-менеджера — цепь не связанных между собой «малых разговоров», сессий вопросов и ответов, 10-минутных деловых обсуждений, шуток и попыток влияния |
Данные о том, что около 80% работы менеджера посвящается общению, приводятся и в других работах (Хант Д., 1999). Правда, по Ханту, общение менеджера заключается в том, что он слушает, собирает информацию и принимает решение или добивается его от других (Хант Д., 1999, с. 246). Коттер же не заметил, чтобы генеральные менеджеры принимали большие решения во время своих обсуждений.
Когда в тренинге я ссылаюсь на данные Коттера, это вызывает, как правило, реакции двух типов: 1) изумление; 2) облегчение. Часто две эти реакции следуют одна за другой у одних и тех же людей. «Я-то думал, бестолковый я менеджер, все только разговоры веду, разговоры... А оказывается, так можно! И так нужно!»
Бывают и другие реакции: «Я могу процитировать массу учебников и статей, где все наоборот... 90% своего времени менеджер посвящает принятию решений. И в это время он остается наедине с самим собой!»
Прочитав эту статью, я еще внимательнее стала анализировать те «малые разговоры», в которых столь искусны были мои зарубежные коллеги и, прежде всего, коллеги из Швеции. Постепенно выделились четыре типичных способа ведения малого разговора — цитирование партнера, позитивные констатации о его жизни или жизни других людей, информирование партнера по поводу интересующих его, хотя и неделовых, вопросов, и техника интересного рассказа. Подробнее мы рассмотрим эти техники в гл. 4.
В апреле 2002 года я вела полуторачасовой семинар на Всероссийской научно-практической конференции «Психология бизнеса», организованной Институтом практической психологии Иматон. Поскольку мне в это время была особенно интересна тема малого разговора, семинар назывался «Соотношение большого и малого разговора в эффективном деловом взаимодействии». Перед семинаром я провела мини-исследование в Стокгольмской школе экономики, а на самом семинаре — с участниками семинара.
Каждому участнику мини-исследования предлагался следующий опросник.
9 апреля 2002 г.
Дорогой друг!
Предлагаю Вам принять участие в мини-опросе для проверки некоторых американских выводов о деятельности менеджеров.
- Если все рабочее время принять за 100%, то какая доля вашего рабочего времени приходится на каждый из перечисленных видов деятельности?
Виды деятельности | Процент времени, который приходится на данный вид деятельности в течение обычного рабочего дня (в среднем) |
1. Запланированные совещания и переговоры с коллегами или партнерами | |
2. Незапланированные обсуждения с коллегами вопросов, связанных с работой | |
3. Обсуждения с коллегами вопросов, не связанных с работой («малые разговоры») | |
4. Телефонные разговоры с коллегами и партерами | |
5. Телеконференции | |
6. Чтение электронной почты | |
7. Написание ответов по электронной почте | |
8. Работа с документами | |
9. Разъезды | |
10.Чтение | |
11. Раздумья | |
12. Другие виды деятельности (укажите, какие?) | |
Сумма | 100% |