Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова»

Факультет Товароведения и торговли

Кафедра товароведения и товарной экспертизы

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

(название дисциплины)

Федерального компонента цикла ДС ГОС ВПО второго поколения

по специальности 35 11 00 (080401) – «Товароведение и экспертиза товаров»

(в сфере производства и обращения

сельскохозяйственного сырья и продовольственных товаров)

образовательная ступень

Москва, 2008

Составитель: _д.т.н., проф. Рыжакова А. В._

ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.

Рецензент: __д.т.н. профессор Елисеев М. Н.________________________

ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.

ГОУ ВПО РЭА им. Г. В. Плеханова, кафедра товароведения и товарной экспертизы

(наименование организации, где работает рецензент)

Программа по курсу «Управление качеством» составлена в соответствии с учебным планом. В программе сформулированы цель и задачи дисциплины, формы контроля студентов, представлены методы преподавания дисциплины и требования к уровню освоения содержания курса.

Программа состоит из пяти тем, по каждой из которых дается краткое содержание, приведены вопросы по самопроверке и задания для самостоятельной работы студентов, тесты, примерные темы рефератов и докладов, а так же литература, рекомендуемая для изучения темы.

Программа содержит вопросы к экзамену, тематический план изучения дисциплины с разбивкой по часам на лекции, семинары и самостоятельную работу. Предлагается базовый учебник, основная и дополнительная литература по дисциплине. В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной борьбы на мировом рынке. Данный курс предполагает приобретение теоретических знаний и практических навыков в области управления качеством исследуемых объектов. Развитие в России рыночных отношений и стремление к интеграции в мировую экономику диктует необходимость накопление развития знаний, приобретение умений в области управления качеством.

Рабочая программа составлена на основании ____Авторская______________

__________________________________________________________________

(ГОС ВПО по направлению или специальности, название типовой программы, дата утверждения, или другого документа т.п.

Если программа авторская, это указывается взамен основания)

Рабочая программа утверждена на заседании кафедры товароведения и товарной экспертизы, протокол № 12 от «11» марта 2008 г.

Заведующий кафедрой ______ _________ Л.Г.Елисеева

(подпись) (Ф.И.О.)

Одобрено советом (методической комиссией) факультета Товароведения и

торговли, протокол № 7 от «25» марта 2008 г.

Председатель совета _______ _________ В.И.Самарин

( (Ф.И.О.)

Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры товароведения и товарной экспертизы,

протокол № 11 от «17» января 2013 г.

Заведующий кафедрой _____________ Л.Г.Елисеева

(подпись) (Ф.И.О.)

Одобрена советом факультета экономики торговли и товароведения,

протокол № 5 от «22» января 2013 г.

Председатель совета _____________________ И.В.Денисов

(Ф.И.О.)

Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры товароведения и товарной экспертизы,

протокол № ___ от «___» _________________201___ г.

Заведующий кафедрой ________________ Л.Г.Елисеева

(подпись) (Ф.И.О.)

Одобрена советом факультета экономики торговли и товароведения,

протокол № ___ от «____» ________________20_____ г.

Председатель совета ____________________ И.В.Денисов

(подпись) (Ф.И.О.)

Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры товароведения и товарной экспертизы,

протокол № ___ от «___» _________________201___ г.

Заведующий кафедрой ________________ Л.Г.Елисеева

(подпись) (Ф.И.О.)

Одобрена советом факультета экономики торговли и товароведения,

протокол № ___ от «____» ________________20_____ г.

Председатель совета ____________________ И.В.Денисов

(подпись) (Ф.И.О.)

Организационно-методический раздел

Цель дисциплины

Цель изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки менеджеров за­ключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продук­ции, деятельности организации в целом).

Учебные задачи дисциплины:

- исследование эволюции и многоаспектности категории «качество»;

• знакомство с теорией основоположников всеобщего управления качеством и с ос­новными положениями научных школ управления качеством;
• изучение принципов системного подхода к управлению качеством, а также со­временных тенденций его развитии;
• ознакомление с методическими основами управления качеством и раскрытие сущности подхода к управлению качеством на основе международных стандартов ISO серии 9000:2000;
• приобретение практических навыков по применению статистических методов контроля качества в управления качеством;
• исследование процессов жизненного цикла продукции в системе менеджмента ка­чества;
• знакомство с методами и инструментами управления качеством;
• исследование процессов государственного регулирования в области качества;

- формирование практических подходов по обеспечению эффективного функцио­нирования и совершенствованию систем качества.

Методы преподавания дисциплины

• лекции;

• семинары, на которых обсуждаются основные проблемы, освещенные в лекциях и сформулированные в домашних заданиях;

• компьютерные занятия;
• письменные или устные домашние задания;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;

• самостоятельная работа студентов, в которую входит освоение теоретического материала, подготовка к семинарским занятиям, выполнение письменных работ.

Место курса среди других дисциплин учебного плана

Управление качеством является одним из аспектов управления деятельности пред­приятия в целом и поэтому примыкает к изучению менеджмента: стратегический ме­неджмент, управление персоналом, проектами, производством, финансовый менеджмент, экологический менеджмент, инновационный менеджмент, так как деятельность современ­ного менеджера достаточно многогранна и предполагает решения значительного спектра задач, изучаемых в рамках перечисленных дисциплин.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конку­рентоспособности любой компании.

Управление качеством, как всякое управление, не может осуществляться без соот­ветствующей информации о качестве выпускаемой продукции, а также о достижениях науки, техники и потребностях рынка, поэтому настоящая дисциплина связана с изучени­ем дисциплин "Маркетинг" и "Информатика". Управление качеством связано также со стандартизацией, и обязательно требует знание действующего законодательства и норма­тивных документов в области качества для усвоения производителями и потребителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продук­ции. Изучение конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации включает изучение статистических методов.

Требования к уровню освоения содержания

В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной борьбы на ми­ровом рынке. Развитие в России рыночных отношений и стремление к интеграции в ми­ровую экономику диктует необходимость накопления и развития знаний, приобретение умений и навыков в области управления качеством.

Сегодня менеджеры различных уровней несут ответственность за взаимоотношения организации с потребителями, поставщиками и обществом в целом, создание надлежащей корпоративной культуры, мотивацию и развитие персонала, эффективность управления всеми процессами жизненного цикла продукции, разработку и реализацию стратегии раз­вития организации.

Современный менеджер должен обладать креативным мышлением; видеть перспек­тивы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стра­тегии деятельности в области качества; внедрять систему менеджмента качества и разра­батывать меры по ее постоянному улучшению.

Формы контроля

1. Текущий контроль:

• контрольные работы;
• письменные домашние задания;
• подготовка докладов, рефератов, выступлений;
• промежуточное тестирование по отдельным разделам дисциплины.

2. Итоговый контроль:

• зачет:

• в форме собеседования;
• в форме тестирования (в том числе компьютерного);

экзамен: в письменной форме.

Формирование оценки по текущему и итоговому контролю уровня знаний сту­дента.

Формирование оценки по текущему и итоговому контролю уровня знаний по дисци­плине осуществляется с использованием бально-рейтинговой оценки работы студента, представленной в таблице 1

.

Таблица 1. Бально-рейтинговая оценка знаний студента по дисциплинам специальности 080401 «Товароведение и экспертиза товаров»

Цифровое выражение	Словесное выражение	Описание
5	Отлично (зачтено)	Выполнен полный объем работы, ответ студента полный и правильный. Студент способен обобщить материал, сделать собственные выводы, выразить свое мнение, привести иллюстрирующие примеры и изложить материал логично и последовательно.
4	Хорошо (зачтено)	Ответ студента правильный, но неполный. Не приведены иллюстрирующие примеры, обобщающее мнение студента недостаточно четко выражено.
3	Удовлетворительно (зачтено)	Ответ правилен в основных моментах, нет иллюст­рирующих примеров, нет собственного мнения студента, есть ошибки в деталях и/или они просто отсутствуют
2	Неудовлетворительно (незачтено)	В ответе существенные ошибки в основных аспек­тах темы.

Примерное соответствие европейской и российской системы оценок приведено в таблице 2.

Таблица 2. - Таблица перевода оценок

Российская система	100% шкала	Европейская система оценок
оценок	оценок	(ECTS)
1	2	3
5 - отлично	90-100	А - отлично
	81-89	В - очень хорошо
4 - хорошо	65-80	С - хорошо
3 - удовлетворительно	56-64	D - удовлетворительно
	50-55	Е - посредственно
	<50	FX- неудовлетворительно (с пра­вом пересдачи)
2 - неудовлетворительно	<50	F - неудовлетворительно (без права пересдачи, необходимо по­вторить курс)

Содержание программы учебной дисциплины

Тема 1. Эволюция и многоаспектностъ категории «качество». Основные положения научных школ управления качеством.

Цели изучения темы:

Рассмотреть основные элементы качества объекта. Продемонстрировать способы и методы изучения качества процесса. Показать возможные подходы к оценке степени удовлетворенности потребителей качеством товара и услуги.

Задачи:

• Уметь проследить состояние качества на протяжении жизненного цикла товара.
• Показать отличительные черты определений, связанных с качеством.

- Дать знания методических основ управления качеством на протяжении жизненно­го цикла товара.

Содержание темы

Управление качеством продукции (УКП: понятия, цели и задачи, политика в облас­ти качества

Качество как междисциплинарное понятие: менеждмент, маркетинг, товароведение. Динамика понятия качества. Генезис понятия «качество». Объекты, субъекты, принципы и функции УКП. Эволюция взглядов на качество. Многоаспектностъ качества. Частные и общие факторы качества. Условия формирования факторов качества. Социально­психологические аспекты качества: потребительская стоимость, полезность. Роль и значе­ние качества в экономическом механизме. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством. Эволюция мышления в области управления качеством. Россий­ский опыт управления качеством. Формирование и развитие американской школы управ­ления качеством. Основные положения японской школы управления качеством.

Методы

• лекции;
• семинары;
• письменные или устные домашние задания;
• обсуждение подготовленных студентами эссе;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;
• самостоятельная работа студентов.

Литература: Б-1;О - 1,2,3; Д- 1,4,14.

Вопросы для самопроверки:

1. Что представляют собой качество продукции и качество услуги?
2. В чем сущность основных аспектов понимания категории, «качество»?
3. Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции услуг?
4. В чем заключается значение управления качеством на современном этапе?
5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность стоимость.
6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?
7. В чем различие и сходство понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?
8. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества продукции?
9. Назовите основные стадии развития философии качества.

10. Назовите основные модели систем управления качеством в развитых станах.
11. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством.
12. В чем сущность опыта управления качеством в США?
13. Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством про­дукции и во многих странах мира?
14. В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночных отношений.
15. При каких условиях возможно в России решение проблемы качества?

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

1. Назовите известные вам аспекты категории «качество».
2. Раскройте содержание основных этапов осознания сущности категории «качество».
3. В каких значениях Аристотель рассматривал категорию «качество»?
4. Поясните различия в понимании содержания категории «качество» в трактовке Г. Геге­ля и Ф. Энгельса.
5. Перечислите известные вам типы качества.
6. Какие факторы определяют уровень осознания и понимания сущности категории «ка­чество»? Приведите примеры.
7. Назовите основные аспекты качества, которые рассматривали в своих работах русские ученые.
8. Перечислите известные вам определения сущности категории «качество», данные зару­бежными учеными.
9. Раскройте содержание современных подходов к определению качества, укажите досто­инства и недостатки каждого из них.

10. Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребите­лей?
11. Приведите определение категории «качество», содержащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001. В чем заключается его отличие от других определений данного понятия?
12. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать собственное понимание содержа­ния качества.
13. Сравните приведенные ниже принципы управления А. Файоля и У.Э. Деминга. Сделайте выводы.
14. Принципы управления А. Файоля: разделение труда; полномочия и ответствен­ность; дисциплина; единоначалие; единство направления; подчиненность» личных ин­тересов общим; вознаграждение персонала; централизация; скалярная цепь; порядок; справедливость; стабильность рабочего места для персонала; инициатива; корпоратив­ный дух.
15. Основываясь на содержании базовых положений философии У.Э. Деминга, объе­дините 14 принципов управления, предложенных ученым, в следующие группы:

• миссия организации;
• цели в области качества;
• преобразование философии менеджмента;
• работа в команде;
• совершенствование взаимодействия руководителей и сотрудников организации.

16. Сформулируйте предложения по улучшению собственного подхода к обучению на основе «триады качества» Дж: Джурана.
17. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.
18. Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров по управ­лению качеством.
19. Представьте, что вы руководитель крупного производственного объединения. Ка­кие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышени­ем квалификации работников в области качества и управления им, в рамках целевой программы «Качество»?
20. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но нека­чественной.
21. Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха в области управления качест­вом в отраслях производящих:

а) одежду;

б) прохладительные напитки;

в) деревообрабатывающие станки;

г) автомобили;

22. Какие показатели качества в каждой отрасли вы могли бы назвать?

Рефераты, доклады по теме:

1. Дайте оценку вкладу известных вам представителей научной, классической школ управления, а также школы человеческих отношений в развитие теории и практики управления качеством. В каких направлениях, на ваш взгляд, российская школа лиди­рует в настоящее время?
2. Проведите анализ взаимосвязи развития управления и управления качеством как науки и области практической деятельности;
3. Обобщите вклад российских ученых в развитие теории и практики управления качест­вом.
4. Сравните подходы к управлению У.Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби и А. Фейген-баума. Выявите общие черты и различия
5. Каковы основные положения японской школы управления качеством?
6. Обоснуйте возможность применения принципов У.Э. Деминга для эффективного управления деятельностью студенческой группы.

Тема 2. Системный подход к управлению качеством и тенденции его развития.

Цели изучения темы:

Сформировать у студентов представление о системах качества для управления орга­низациями с целью удовлетворения нужд потребителей в динамично изменяющемся мире.

Обеспечить приобретение конкретных знаний, приемов и навыков в области органи­зации работы компании с использованием рекомендаций стандартов ИСО. Усвоить принципы и задачи технического регулирования.

Задачи:

- Приобретение знаний в области становления системного подхода к управлению качеством на отечественных предприятиях.

• Уметь работать с международными стандартами ИСО.
• Иметь представление о создании системы менеджмента качества на предприятии.
• Приобретение навыков проведения работ по сертификации СМК.

Содержание темы

Основные термины. Средства УКП - нормативные документы. Анализ определений основных терминов: менеджмент качества, обеспечение качества, управление качеством, планирование качества, система качества, спираль качества. Политика организации в об­ласти улучшения качества.

Классификация моделей систем качества и их характеристики. Модели для обеспе­чения качества, элементы системы качества. Модель Эттингера-Ситтига, модель Фейген-баума, модель Джурана.

Принципы системного управления качеством. Управление качеством на протяже­нии всего жизненного цикла продукта. Петля качества, спираль качества, модель качества. Семь основных инструментов управления качеством. Международные стандарты ИСО 9000: их назначение, объекты, структура. Системный подход к управлению качеством продукции на основе МС ИСО серии 9000. История создания стандартов качества. Ха­рактеристика и особенности международных стандартов ИСО серии 9000: назначение, разработка, состав и структура стандартов. Краткая характеристика стандартов. Состав и

краткая характеристика рекомендуемых элементов систем качества. Пересмотр и совер­шенствование стандартов ИСО.

Основы технического регулирования: принципы, области, документы.

Роль сертификации в управлении качеством. Оценка уровня качества продукции и его контроль. Общее руководство качеством продукции. Этапы жизненного цикла продук­ции. Этапы формирования и обеспечения качества продукции. Принципы системного управления качеством.

Методы

• лекции;
• семинары;
• письменные или устные домашние задания;
• обсуждение подготовленных студентами эссе;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;
• самостоятельная работа студентов.

Литература: Б-1;О - 1,2,3; Д- 3,4,5,10,13.

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите основные стандарты серии ИСО 9000.
2. Объясните роль стандартов серии ИСО 9000 в системе управления качеством продук­ции.
3. Назовите основные принципы менеджмента качества, установленные в стандартах ИСО 9000:2000.
4. Какими методами можно сформировать заинтересованность потребителя в определен­ной продукции?
5. Объясните, в чем заключается «делегирование полномочий».
6. Перечислите основные шаги при формировании процессного подхода.
7. В чем суть процессного подхода при создании системы менеджмента качества?
8. Что такое «политика в области качества»?
9. Перечислите основные этапы создания СМК на предприятии.

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

1. Охарактеризуйте содержание системного подхода к управлению качеством и обоснуйте необходимость его использования.
2. Что представляет собой политика организации в области качества? Раскройте содержа­ние ее составляющих.
3. Приведите классификацию моделей систем управления качеством, поясните цели их использования, преимущества и ограничения.
4. Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую литературу; подготовьте сообщение об отечественных системах управления качеством. Заполните следующую таблицу.

Таблица 3 - Отечественные системы управления качеством

Система	Год внедрения	Объект управления	Показатели, ха­рактеризующие эффективность системы	Стадии жизненного цикла объекта, охваченные системой	Сфера приме­нения	Достоинства	Недостатки
1	2	3	4	5	6	7	8
БИП СБТ КАНАРСПИ НОРМ КСУКП

5. Механический цех № 1, работая по системе бездефектного изготовления и сдачи про­дукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет следующие показатели:

Показатель	Годы
	2002	2003	2004	2005	2006
Количество деталей, предъявленных на контроль, тыс.шт. Количество деталей с первого предъявления, тыс.шт.	40,96 40,84	40,91 40,91	44,1 43,86	44,35 44,26	45,53 45,44

Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления; охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за пять лет. Сделайте выводы.

6. На основе данных таблицы определите значение коэффициента качества труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение месяца им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы. Нормативный коэффициент качества труда по отделу -0,9.

Нарушения в работе	Коэффициент снижения	Количество случаев
Невыполнение приказов, распоряжений, указаний Нарушение установленного порядка работы Предъявление информации с ошибками Нарушение техники безопасности	0,05 0,04 0,1 0,1	2 3 1 1

Рефераты, доклады по теме:

1. Разработайте политику в области качества:

А. для вашей студенческой группы;

Б. вашей семьи;

В. детской поликлиники;

Г. гостиницы.

2.Приведите примеры описательных и графических моделей систем управления качест­вом и дайте их характеристику.

3.Обоснуйте необходимость разработки МС ИСО серии 9000.

4.Интегрированные системы качества.

5.Характеристика и особенности МС ИСО 22 000.

Тема 3. Современные подходы к управлению качеством.

Цели изучения темы:

Рассмотреть этапы создания СМК в организации.

Изучить особенности процессного подхода при создании системы менеджмента ка­чества.

Продемонстрировать принципы управления качеством.

Усвоить принципиальные отличия и характеристики международных стандартов

ИСО.

Приобретение умений исследовать удовлетворенность потребителей.

Задачи:

• Понимать принципы построения системы менеджмента качества в организации.
• Приобретение навыков проведения работ по сертификации систем качества.
• Дать знания методических основ создания СМК.
• Ознакомить с методами исследования удовлетворенности потребителей.

Содержание темы

Общие требования к СМК. Модель ИСО 9001. Этапы создания системы менеджмен­та качества на основе новой версии международных стандартов ИСО серии 9000. Про­цессный подход при создании системы менеджмента качества. Модель системы менедж­мента качества. Основные принципы менеджмента качества. Концепция постоянного улучшения. Основные группы процессов СМК. Методология разработки системы ме­неджмента качества в организации. Характеристика основных документов СМК. Подго­товка к внедрению и сертификации СМК.

Концепция и идеология Всеобщего управления качеством (ТОМ). TQM - современ­ная концепция проблемы качества. Уровни менеджмента качества. Цели, задачи и прин­ципы TQM.

Разработка и внедрение систем качества на предприятиях: организационная структура, обязанности и полномочия персонала, ресурсы, рабочие процедуры, документация.

Основные положения концепции всеобщего управления качеством: роль руково­дства, ориентация на потребителя, акцент на процесс, постоянное улучшение, вовлечение всех сотрудников, принятие решения на основе фактов.

Методы

• лекции;
• семинары;
• письменные или устные домашние задания;
• обсуждение подготовленных студентами эссе;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;
• самостоятельная работа студентов.

Литература: Б-1;О - 1,2,3; Д- 2,3,5,8,10,13.

Вопросы для самопроверки:

1. Как расшифровывается аббревиатура TQM?
2. Перечислите уровни менеджмента качества, предусмотренные TQM.
3. Опишите основные исторические этапы развития TQM.
4. В чем заключается различие между управлением качеством и менеджментом качества?
5. В чем состоят основные задачи аудиторской службы?
6. Назовите основные цели концепции TQM.
7. Перечислите основные принципы TQM.
8. Каковы основные периоды развития систем управления качеством?
9. В чем особенности управления качеством при использовании принципа PDCA?
10. Каковы преимущества и недостатки систем внутреннего и внешнего менеджмента?
11. В чем сущность системы «КАНБАН»?
12. Какова последовательность построения и анализа матрицы распределения специальных функций системы управления качеством?

13.Как на основе анализа матрицы распределения специальных функций системы управ­ления качеством определить требования, обязанности и права персонала в рамках сис­темы управления качеством?

14. В чем сущность комплексного управления качеством?
15. В какой степени переход к комплексному управлению качеством расширил функции систем управления качеством?
16. Каковы особенности управления качеством продукции?
17. Каковы особенности управления качеством услуги?
18. Каковы этапы управления качеством продукции?
19. Каковы этапы управления качеством услуги?
20. Какие подсистемы входят в систему управления качеством продукции?
21. Какие подсистемы входят в систему управления качеством услуги?
22. Какие задачи решаются для реализации функции планирования в процессе управления качеством?
23. Каковы особенности концепции Кано?
24. Что называется «политикой в области качества»?
25. Каковы требования к политике предприятия в области качества?

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

1. Перечислите основные тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной практике. Раскройте содержание данных тенденций применительно к деятельности отечественных предприятий и организаций.
2. Большинство современных подходов в менеджменте качества акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации. В чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством в организаций?
3. Отразите основные требования к процессу управления ресурсами в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
4. Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001?
5. Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004:2001 от ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
6. В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?
7. Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации. Перечис­лите основные группы процессов СМК.
8. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким образом этот принцип отражен в цикле PDCA?
9. Раскройте содержание основных мер по обеспечению поддержки улучшений.
10. Работая в малых группах, заполните анкету для анализа восприятия концепции улуч­шения деятельности исходя из позиций менеджеров различных уровней управления. Оцените полученные результаты.

Рефераты, доклады по теме:

1. Охарактеризуйте основные положения концепции всеобщего управления качеством. В чем заключается ее отличие от традиционного подхода к управлению качеством?
2. Раскройте содержание положений СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.
3. Документация системы менеджмента качества.
4. Роль высшего руководства при разработке, внедрении и функционировании СМК?
5. Опишите цель и основные этапы постоянного улучшения деятельности организации. Определите достоинства и недостатки существующих подходов к проведению улучше­ний.
6. Дайте характеристику объектам постоянного улучшения в организации. Какие условия необходимо соблюдать для обеспечения поддержки улучшений в организации?
7. Представьте преимущества работы российских предприятий в условиях TQM.

Тема 4. Методы управления и контроля качества.

Цели изучения темы:

Показать возможные подходы к улучшению качеством посредством статистических методов. Рассмотреть классификацию методов управления качеством. Ознакомить с концепцией статистического регулирования качества. Продемонстрировать алгоритм решения проблем качества статистическими причин­но-следственными методами.

Задачи:

- Понимать принципы построения диаграмм Исикавы и Парето.

- Уметь оценивать параметры качества продукции на протяжении жизненного цик­ла.

- Приобрести навыки по применению статистических методов управления качест­вом.

- Сформировать практические навыки по применению методов контроля качества.

Содержание темы

Экономические категории качества, затраты на качество, их классификация. Проверка систем качества: планирование, программа проведения, корректирующие действия. Серти­фикация систем качества. Правовое обеспечение качества. Организация, виды и методы технического контроля качества. Классификация методов управления качеством. Общие методы управления качеством. Анализ исследований и причин отказов (FMEA-анализ). Статистические методы управления качеством. Контрольные листы, гистограмма причин­но-следственная диаграмма, диаграммы разброса, диаграмма Парето, стратификация, кон­трольные карты. ABC - метод.

Методы

• лекции;
• семинары;
• письменные или устные домашние задания;
• обсуждение подготовленных студентами эссе;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;
• самостоятельная работа студентов.

Литература: Б-1;О - 1,2,3; Д- 2-5,10,12,13.

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите основные методы контроля и управления качеством.
2. В чем заключается технический контроль продукции?
3. Перечислите виды технического контроля продукции.
4. Каковы основные принципы контроля в торговле?
5. Назовите общие подходы к управлению качеством.
6. Перечислите основные статистические методы управления качеством.
7. Каковы отличия диаграмм Парето и Исикавы?
8. В чем заключается метод «мозговой атаки»?
9. Объясните основные принципы построения контрольных карт.

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

1. В чем заключается суть метода СФК?
2. Перечислите основные этапы структурирования функции качества.
3. Что представляет собой FMEA-анализ?
4. Перечислите объекты FMEA-анализа.
5. Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.
6. В чем заключается назначение контрольных листков?
7. Какие компоненты описывает диаграмма Исикавы?
8. Что позволяют выявить диаграммы разброса?
9. Каким образом диаграмма Парето иллюстрирует принятие первоочередных мер по улучшению качества?
10. Перечислите основные виды контрольных карт.
11. Постройте диаграмму Исикавы для следующих результатов:

а) ошибок в наборе текста на персональном компьютере;

б) результаты сдачи экзамена;

в) поражение в спортивном матче;

г) роста числа постоянных потребителей;

д) снижения заинтересованности персонала в качественном выполнении своей работы.

12. Постройте схему, отражающую классификацию видов контроля качества в зависимости от различных признаков.
13. Проведите оценку эргономических свойств холодильника.

Рефераты, доклады по теме:

1. Подготовить сообщение о деятельности кружков качества в различных странах мира.
2. Подготовьте сообщение о показателях, характеризующих качество определенного вида услуг, представляемых организацией
3. Применение статистических методов на отечественных предприятиях.
4. Виды и характеристика контрольных карт.
5. Система показателей качества продукции и методы их определения.

Тема 5. Формирование затрат на качество. Международные и национальные премии в области качества.

Цели изучения темы:

Показать изменение структуры затрат на качество в результате внедрения системы

TQM. Усвоить принципы регулирования затрат на качество. Рассмотреть основные этапы конкурса на соискание премии У. Э. Деминга. Раскрыть содержание модели самооценки на соответствие критериям премии М. Болдриджа.

Продемонстрировать содержание модели Премии Правительства РФ в области каче­ства.

Задачи:

• Уметь идентифицировать затраты на качество.
• Осуществлять классификацию затрат на качество.
• Понимать сущность процедуры оценки претендентов на премию М. Болбриджа.

- Уметь применять оценочный инструмент RADAR.

- Приобрести навыки по применению метода самооценки предприятия.

Содержание темы

Методы анализа затрат на качество продукции. Затраты на предупредительные ме­роприятия. Затраты на контроль. Внутренние потери. Внешние потери. Общие затраты на качество.

Анализ брака и потерь и потерь от брака. Регулирование затрат на управление каче­ством: метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество; метод калькуляции затрат, связанных с процессами; метод определения потерь вследствие низкого качества.

Отечественный и зарубежный опыт управления качеством продукции. Национальная премия в области качества: У. Э. Деминга, М. Болбриджа. Европейская премия в области качества. Премия Правительства РФ в области качества.

Методы

• лекции;
• семинары;
• письменные или устные домашние задания;
• обсуждение подготовленных студентами эссе;
• деловые игры;
• консультации преподавателей;

• самостоятельная работа студентов.

Литература: Б-1;О - 1,2,3; Д- 6-9,11,14.

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте классификацию затрат на обеспечение качества.
2. Каков диапазон «цены» качества?
3. Как изменяется структура затрат на качество в результате внедрения системы TQM?
4. В чем состоят основные преимущества внедрения систем менеджмента качества?
5. Какова роль руководства предприятия во внедрении систем менеджмента качества?
6. Проанализируйте, какие элементы затрат на качество увеличиваются в результате вне­дрения TQM?
7. Какие экономические показатели характеризуют качество продуктов труда?
8. Каковы виды ущерба в экономике управления качеством?
9. Как определяется взаимосвязь категорий качества и потребительной стоимости?
10. Как определяется экономическая эффективность изменения качества?
11. Как в экономике управления качеством определяется предотвращенный убыток, поло­жительный ущерб и упущенная выгода?
12. Как рассчитывается цена потребления?
13. Как изменяется функция степени риска от цены купли-продажи при изменении спроса и предложения на рынке сбыта данной продукции?
14. Как изменяется функция степени риска от цены купли-продажи при увеличении эла­стичности спроса на рынке сбыта данной продукции?
15. Из каких составляющих складываются затраты на качество?
16. Каковы особенности современной стратегии фирмы в области затрат на качество?
17. Как определяется понятие «нужное качество»?
18. Каков характер зависимости полезности от уровня качества продукта?
19. Каков характер зависимости затрат от уровня качества продукта?
20. Как рассчитывается суммарный годовой эффект от управления качеством?
21. Как рассчитывается срок окупаемости затрат на разработку и внедрение системы управления качеством?
22. В какой степени качество определяет возможности фирмы в области ценовой полити­ки?
23. Как определяются доли рынка продуктов от цены в зависимости от разных уровней их качества?
24. Что означает понятие «оптимальный уровень качества продукта труда»?
25. Как определяется оптимальный для производителя уровень качества продукта труда?
26. Как определяется оптимальный для потребителя уровень качества продукта труда?

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

1. Охарактеризуйте основные условия участия в конкурсе на соискание премии У.Э. Де­минга.
2. Раскройте содержание критериев модели премии У.Э. Деминга.
3. Перечислите основные этапы конкурса на соискание премии У.Э. Деминга. Какой из них, по вашему мнению, наиболее значим для организации — участницы конкурса?
4. Назовите важнейшие цели учреждения национальной премии США в области качества. В чем заключаются условия участия в конкурсе на соискание премии М. Болдриджа?
5. Отразите сущность процедуры оценки претендентов на премию М. Болдриджа.
6. Раскройте содержание модели самооценки на соответствие критериям премии М. Болд­риджа.
7. Дайте характеристику содержания модели делового совершенства. -
8. Каким образом применяется оценочный инструмент RADAR?
9. Что отражают уровни делового совершенства?
10. По схеме, представленной в таблице, проведите сравнительный анализ моделей премий в области качества.

Таблица 4 - Сравнение моделей премий в области качества

Положение	Премия У.Э. Деминга	Премия М. Болдриджа	Модель делового совершенства
1. Цели учреждения премии 2. Категории участников 3. Основные критерии 4. Условия участия 5. Механизм проведения самооценки 6. Результаты самооценки

11. Работая в малых группах, обсудите, каким образом критерии премий Деминга и Болд­риджа могут быть использованы для самооценки деятельности: а) банка; б) больницы; в) университета.

12. Перечислите не менее трех причин, по которым за основу Премии Правительства РФ в области качества была взята модель делового совершенства.
13. Охарактеризуйте основные этапы проведения конкурса. Какой из этапов наиболее тру­доемок для организации?
14. Раскройте содержание модели Премии Правительства РФ в области качества. Какие из критериев модели наиболее значимы и почему?
15. В каждой графе таблицы 5 напишите от двух до пяти характеристик, позволяющих уви­деть деятельность компаний в четырех приведенных ситуациях в соответствии с крите­риями модели делового совершенства. Каким образом данная таблица 5 может быть ис­пользована при проведении самооценки в целях разработки направлений совершенст­вования деятельности?
16. Работая в малых группах, обсудите, каким образом критерии Премии Правительства РФ в области качества могут быть использованы для самооценки деятельности: а) ва­шей студенческой группы, факультета, университета; б) гостиницы; в) торгового пред­приятия
17. На основе анализа содержания модели Премии Правительства РФ в области качества заполните таблицу 6.

Таблица 5 - Характеристика деятельности компаний на основе модели самооценки

	Ситуация
Критерии модели	Традиционная	Растущее	Развитие	Наилучшая в
делового совершен-	деятельность	осознание	единой	мире
ства	менеджеров	значения	СМК	практика
		качества		менеджмента
1. Лидерство 2.Политика и стра
тегия
3. Персонал 4. Партнерство и
ресурсы 5. Процессы, осу-
ществляемые ор-
ганизацией
6. Результаты для
потребителей
7. Результаты для
персонала
8. Результаты для
общества
9. Результаты ра-
боты организа-
ции

Таблица 6 - Реализация принципов TQM в модели Премии Правительства РФ в области ка­чества

Принцип	Критерий или составляющая
1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководства и последова- тельность в достижении цели 3. Менеджмент на основе понимания процессов и фактов 4. Вовлечение персонала 5. Непрерывная познавательная дея- тельность, инновации 6. Развитие партнерства 7. Взаимодействие с обществом 8. Ориентация на результаты

Рефераты, доклады по теме:

1. Национальные премии в области качества
2. Европейская премия в области качества
3. Премия Правительства РФ в области качества. В чем заключаются основные условия и ограничения участия в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области ка­чества?
4. Обоснуйте участие предприятия в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества?
5. Подготовьте сообщение о региональных конкурсах в области качества, проводящихся на основе модели Премии Правительства РФ в области качества.

Учебно-методическое обеспечение дисциплины

Базовый учебник

1. Салимова Т. А. Управление качеством: учебник. - М.: Издательство «Омега-Л», 2008.

Основная литература по дисциплине:

1.Коноплев С.В. Управление качеством: Учебное пособие – М.: ИНФРА-М, 2009

2. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие - М.- Вузовский учебник, 2011.
3. Рожков В.Н. Управление качеством: Учебник – М: - ФОРУМ, 2012.

Нормативно-правовые документы

1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и сло­варь. М: Изд-во стандартов, 2001.
2. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стан­дартов, 2001.
3. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучше­нию деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.
4. «О техническом регулировании» Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ.

Дополнительная литература:

1. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности. М.: Экономика, 2000.

2. Статистические методы повышения качества: пер. с англ. / под ред. X. Кумэ. М.: Фи­нансы и статистика, 1990.
3. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.
4. Гибсон Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы: пер. С англ. 8-е изд. М.: ИНФРА-М, 2000.
5. Мазур И. И., Шапиро В. Д. и др. Управление проектами: Справочное пособие // Под. ред. И. И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2001.
6. Завьялов В.Н. Опыт участия ОАО «Русские краски» в конкурсе на соискание Пре­мий Правительства Российской Федерации в области качества / В.Н. Завьялов, М.В. Тучина// Сертификация. 2004. № 1.
7. Премии Правительства РФ в области качества: рук. для организаций — участников конкурса 2006 года / Федер. Агентство по техн. регулированию и метрологии. М., 2006.
8. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области ка­чества: сб. ст. и докл. / сост. И.В. Матвеева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.
9. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Прави­тельства РФ в области качества 2006 года: рек. для организаций — участников конкур­са 2006 года. М.: ВНИИС, 2006.
10. Стивенсон В.Дж. Управление производством: пер. с англ. М.: БИНОМ: Лаборато­рия базовых знаний, 2002.
11. Цугель Т.М. Участие в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества - опыт эксперта // Сертификация. 2004. № 1.
12. Carly N.Jde. History of the Malcolm Baldrige Award // Quality Progress. 1990. № 3.
13. Criteria for Performance Excellence // Baldrige National Quality Programme, 2002.
14. Evans J.R. The Management and Control of Quality. Cincinnati, Ohio: South-Western College Publishing, 1999.

Диагностические материалы итогового контроля качества усвоения дисцип­лины

Вопросы к экзамену:

1. Система ХАССП
2. Состав и краткая характеристика систем качества менеджмента.
3. Процессный подход к качеству.
4. 14 постулатов Деминга.
5. Многомерность качества продукции и услуг.
6. 7 инструментов контроля качества.
7. Основные этапы проведения сертификации систем качества.
8. Отличие международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. от версии 1994 г
9. Интегрированные системы качества

10. Структура международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.
11. Основные принципы TQM.
12. Управление процессом по Джурану.
13. Диаграмма Парето.
14. Причинно-следственная диаграмма обеспечения качеством.
15. Этапы формирования качества продукции (петля качества).
16. Система управления качеством на предприятии.
17. Премии качества за рубежом.
18. Базовые концепции TQM - акцент на потребителя.
19. Концепция непрерывного улучшения.
20. Цикл Деминга
21. Документация систем качества.
22. Управление качеством на протяжении всего жизненного цикла продукта (СМК).
23. Зарубежный опыт в обеспечении качества продукции (пример).
24. Организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала.
25. Принципы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2001).
26. Модель разрывов Зейтхальма.
27. Характеристика и особенности стандартов ИСО 9001, 9002, 9003 версии 1994 г. для различных вариантов производства.
28. Трилогия Джурана.
29. Роль подходов постепенного (KAIZEN) и крупного (KAIRYO) улучшения в дости­жении цели по качеству продуктов.

3 0. Премии Деминга.

31. Закон «О защите прав потребителей» - с изменениями от 25.11.2006.
32. Закон о техническом регулировании
33. Федеральный закон о качестве.
34. Организационная структура системы качества.
35. Структура затрат на качество.
36. Основные принципы системы ХАССП.

37. Дерево потребительского удовлетворения.
3 8. Области технического регулирования.

39. принципы технического регулирования.
40. Затраты изготовителя на качество.
41. Менеджмент безопасности пищевых продуктов в международных стандартах.
42. Экологическая сертификация.
43. Архитектура ожиданий потребителей.
44. Применение диаграмм Исикава и Парето.
45. Разработка систем качества на предприятии.
46. Российские премии по качеству.
47. Модель процесса
48. Контрольные карты

Примеры тестов для контроля знаний

1. Эволюция методов обеспечения качества насчитывает:

а) шесть фаз;

б) пять фаз;

в) четыре фазы.

2. Звезда качества не включает:

а) систему мотивации;

б) систему взаимоотношений с поставщиками;

в) систему взаимоотношений с инвесторами.

3. Методология всеобщего управления качеством (TQM) — это

а) система обеспечения качества продукции;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых яв-
ляется качество.

4. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

5. Ценность продукции для производителя - это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

6. Ценность продукции для потребителя - это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества

7. Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) тоже, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

8. Планирование качества — это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества про-
дукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

9. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

10. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

11. Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

12. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:

а) надзор за полнотой контроля качества;

б) участие в проведении приемочного контроля;

в) обучение персонала в области качества.

13. Какой из нижеприведенных тезисов не верен. Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучение всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества их продукции;

в) смены персонала компании.

14. Домик качества — это:

а) таблица специального вида, являющаяся инструментом структурирования функции
качества;

б) лаборатория по проверке качества продукции на предприятии;

в) эталонное подразделение предприятия с точки зрения эффективности управления
качеством.

15. Рейтинг потребительских требований — это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки
зрения производителей;

б) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки
зрения потребителей;

в) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

16. Анализ последствий и причин отказов (FMEA) проводится для:
а) разрабатываемых и существующих продуктов и процессов;

б) экономических показателей, в т. ч. затрат, связанных с низким качеством;

в) только для существующих продуктов и процессов.

17. Затраты на качество — это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребите-
ля;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции.

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

18. Затраты на несоответствие — это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с пер-
вого раза;

б) затраты на исправление дефектов;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

Тематический план изучения дисциплины

№ п/п	Наименование разделов и тем	Аудиторные часы			Само­стоя­тельная работа (формы, часы)	Всего часов	Формы текущего контроля
		Лекции	Семинарские занятия	Всего
1	Эволюция и мно-гоаспектность ка­тегории «качест­ва». Основные по­ложения научных школ управления качеством.	8	8	16	12		контрольные работы; письменные домашние задания; подготовка докладов, рефератов, выступлений; промежуточное тестирование по отдельным разделам дисциплины.
2	Системный под­ход к управлению качеством и тен­денции его разви­тия.	6	4	10	8	18
3	Современные подходы к управ­лению качеством.	4	8	12	9	21
4	Методы управле­ния и контроля качества.	4	4	8	7	15
5	Формирование затрат на качест­во. Международ­ные и националь­ные премии в об­ласти качества.	4	4	8	10	18
	ИТОГО:	26	28	54	46	100