ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

(экспресс – рекомендации по «горячим» следам проведения общественного аудита менеджмента качества предприятий ЖКХ г. Николаева -2009)

г. Николаев - 2009

Это издание стало возможным благодаря поддержке Международного Фонда «Возрождение». Ответственность за содержание данной брошюры несет исключительно НГОО

Фонд развития г. Николаева. Точка зрения, изложенная в брошюре

необязательно отображает точку зрения МФ «Возрождение»

Под общей редакцией: М. Е. Золотухина, председателя правления НГОО Фонд развития г. Николаева

В сборник вошли материалы, связанные с проведением комплексного общественного аудита менеджмента качества 7-и предприятий ЖКХ г. Николаева в 2009г

Представлены возможные пути институционального развития жилищно-коммунального предприятия по увеличению эффективности работ. Приведены принципы внедрения, сертификации стандартов ИСО и анализ работы системы менеджмента качества как основы для достижения и поддержания высокого уровня качества выполняемых работ и услуг для населения.

Издание адресовано руководителям органов местного самоуправления, предприятий ЖКХ, слушателям курса подготовки общественных аудиторов менеджмента качества ЖКХ.

СОДЕРЖАНИЕ

ВМЕСТО ВСТУПЛЕНИЯ…………………………………………………………………………….……..…………….5

РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА

К ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОМУ УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА…………………….…………………..………...6

СУТЬ СТАНДАРТОВ ISO серии 9000……………………….……………………………………………………..7

ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ……………………………………………………………………………….…………………………….12

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ (эффективность менеджмента)………………………………………………...13

МЕТОДИКА ВНЕШНЕЙ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ

ФНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

ЖИЛИЩНО-КММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ………………………………………………………………20

ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА ЖИЛИЩНО-КОМУНАЛЬНЫХ УСЛУГ (ОПЫТ г. НИКОЛАЕВА)….…………………………………….…………………………………………………........…………..27

"ПОЛОЖЕННЯ про конкурсну комісію з надання послуг

з утримання будинків, споруд та прибудинкових територій

у житловому фонді комунальної власності міста"…………………………………………….………27

ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА ЖИЛИЩНО-КОМУНАЛЬНЫХ

УСЛУГ (ЛУЧШИЕ УКРАИНСКИЕ ПРАКТИКИ)..…………………………………………………………………32

Приложение1. Международный стандарт ISO 19011……………………………………..…51

Уважаемые друзья!

Владимир Чайка,

Николаевский городской голова

Мне приятно сообщить об открытии второй Всеукраинской конференции «Формирование рынка жилищно-коммунальных услуг», которая проводится нами совместно с Фондом развития города Николаева при поддержке международного Фонда «Возрождения». Хочу приветствовать наших гостей из Киева, Кременчуга Одессы, Луганска и Херсона, Днепропетровска, в том числе директора программы «Усиление влияния гражданского общества» мФ «Возрождение» Алексея Орловского.

Цель мероприятия – обмен опытом с целью реформирования системы жилищно-коммунального хозяйства, повышения ее прозрачности, эффективности и усиления обратной связи с поставщиками услуг.

Это уже вторая всеукраинская конференция по ЖКХ, проводящаяся в Николаеве. И это вовсе не случайно. Николаев является признанным лидером реформирования сектора жилищно-коммунальных услуг, и первым в Украине городом, который приступил к проведению конкурсов на оказание услуг по содержанию домов и придомовых территорий.

Мы получили тяжелое наследство. Николаев изначально создавался как город судостроителей, город с моноотраслью, ведомственным жильем, коммунальным хозяйством и соцкультбытом. В короткое время мы приняли в городскую собственность более 2,5 млн. кв. метров ведомственного жилья, не получив за это достойной компенсации. В течение всего нынешнего десятилетия мы продолжали принимать ведомственное жилье. Между тем наши надежды на государственные программы по реформированию ЖКХ не оправдались. Вы сами знаете, каким было их финансирование в текущем году, и знаете почему – на дворе кризис.

Но процесс реформирования в ЖКХ прекращать нельзя. Это новый, непростой опыт, на котором у нас были и достижения, и ошибки. Но сильная сторона органов местного самоуправления Николаева заключается в том, что мы эти ошибки умеем находить, исправлять, и извлекаем соответствующие уроки. Более того, мы активно привлекаем к этой работе опытных экспертов и представителей общественности. Так с их помощью нам удалось усовершенствовать механизмы проведения конкурсов на обслуживание жилья, усилить роль общественности, потребителей услуг и даже наделить их правом участвовать в определении поставщиков услуг. Разумеется, это должны быть не случайные люди с улицы, а подготовленные специалисты, и их подготовке в ближайшем будущем мы намерены уделить самое серьезное внимание.

Уже сегодня такая подготовка ведется. К примеру, это курсы подготовки управителей домов в Южной академии повышения квалификации кадров Минпромполитики. Уже в ближайшей перспективе их выпускники начнут играть заметную роль в развитии жилищно-эксплуатационного и коммунального хозяйства города.

Дополнительным фактором усовершенствования механизма защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг является использование стандартов ISO-9001-2000. В перспективе городская община намерена всерьез заняться сертификацией по системе ISO. Здесь мы с интересом изучаем опыт тех городов, которые эту сертификацию уже прошли.

И еще мне хотелось бы сказать об одном – о стоимости жилищно-коммунальных услуг. Приближаются выборы, и на каждых выборах находится масса желающих заявить о том, что тарифы нужно снижать. Но и я в повседневной жизни, и в предвыборной ситуации хочу оставаться честным перед избирателями. Я готов открыто заявить о том, что тарифы не должны быть с нулевой рентабельностью, должны иметь инвестиционную составляющую, должны стимулировать отрасль к развитию. Другого пути просто нет. В противном случае мы можем прийти к той самой пресловутой коммунальной катастрофе, которой сегодня многие нас любят нас пугать.

Я заверяю пока я мэр этого города, никакой катастрофы в Николаеве не будет – не коммунальной, ни какой-либо другой. Будет продолжаться поступательное реформирование жилищно-коммунальной отрасли, мы будем совершенствовать систему ЖКХ, стараться привлечь сюда инвестиции, реализовывать новые проекты по институциональному совершенствованию, модернизации сетей и коммуникаций совместно с европейскими институциями и различными донорскими организациями.

В ходе нынешней конференции будут презентованы лучшие практики реформирования в ЖКХ Николаева и других городов Украины, обсуждены результаты общественного аудита менеджмента жилищно-коммунального хозяйства, который проводился в Николаеве и других решений, содействующих формированию рынка жилищно-коммунальных услуг. Будет дана оценка общественному аудиту менеджмента качества как потенциальному инструменту для проведения комплексных оценок состояния предприятий ЖКХ по всей Украине.

Я желаю всем участникам успехов в работе конференции. Надеюсь, что она даст позитивные результаты.

Михаил Золотухин,

председатель правления «Фонда развития города Николаева»,

депутат Николаевского городского совета.

Уважаемые коллеги!

Общественная организация «Фонд развития города Николаева» активно действует в Николаеве с 1995 года. В течение нескольких последних лет одним из основных направлений ее деятельности является формирование рынка жилищно-коммунальных услуг. Цель этой работы – создание и поддержка конкурентной среды при производстве и предоставлении жилищно-коммунальных услуг, определении эффективного поставщика, а также усиление общественного контроля за эффективностью предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Как известно, Николаев стал первым городом Украины, где жилищно-эксплуатационные услуги горожанам предоставляются на конкурсной основе. С помощью экспертов ФРГН городской общиной была усовершенствована процедура проведения конкурса на обслуживание домов и придомовых территорий, расширен состав конкурсной комиссии.

Совместно с антикоррупционной коалицией «Почин», Николаевской областной организацией Национального союза журналистов Украины, Департаментом ЖКХ Николаевского горисполкома при поддержке МФ «Відродження» Фондом развития города Николаева в 2009 году реализован проект «Общественный аудит менеджмента предприятий как инструмент развития рынка жилищно-коммунальных услуг в г. Николаеве».

Данный проект уникален для Украины. Его конечная цель – формирование эффективного механизма предоставления жилищно-коммунальных услуг в г. Николаеве. В рамках проекта была отработана процедура мониторинга комплексного состояния менеджмента предприятий – победителей конкурса на предоставление жилищно-эксплуатационных услуг, проведен общественный аудит – как финансовый, так и состояния менеджмента, семи жилищно-эксплуатационных предприятий города разных форм собственности.

По результатам исследований выявлен круг проблем формирования рынка жилищно-коммунальных услуг, в частности – отсутствие механизма влияния потребителя на поставщиков - победителей конкурса по предоставлению услуг, и как результат, на их качество. Наиболее ярко это подтверждает ситуация с предприятиями, срок договоров с которыми давно истёк, но несмотря на это они продолжали оказывать услуги по содержанию домов и придомовых территорий в нарушение Закона Украины «О жилищно-коммунальных услугах» и постановления Кабмина №631 от 21.07.2005 г.. Только после напоминания коалиции «Почин» и постоянной депутатской комиссии по вопросам ЖКХ и благоустройства города Департамент ЖКХ объявил новый конкурс.

В завершение реализации проекта 17декабря 2009 г городской совет Николаева принял решение о создании постоянно действующей конкурсной комиссии как механизма управления объектами жилищно-коммунального хозяйства, обеспечения их должного содержания и эффективной эксплуатации, обеспечения необходимого качества услуг населению. В ближайшее время будет принята новая редакция типового договора о предоставлении услуг по содержанию домов и придомовых территорий, согласно которому теперь поводом для расторжения договора на оказание таких услуг могут быть негативные выводы общественного аудита предприятия – поставщика услуг.

Надеемся, что предлагаемая брошюра поможет всем участникам жилищно-коммунального рынка, в том числе и потребителям данных услуг – обычным николаевцам, а также жителям других городов и регионов Украины в целом лучше понять смысл и предлагаемую технологию совершенствования отношений на рынке жилищно-эксплуатационных услуг, направленную на повышение его открытости и эффективности.

Вместо вступления

Состояние жилищно-коммунального хозяйства Украины вызывает все большую озабоченность общественности и органов власти. В этих условиях реформирование отрасли является важнейшей социально экономической задачей государства. И это совершенно справедливо, ибо от того, в каких условиях живет человек, зависят его здоровье, настроение, работоспособность, отношение к власти.

Средств для надежной и устойчивой работы жилищно-коммунального комплекса в его сегодняшнем виде нет ни у государства, ни у местных властей, ни у предприятий, ни у населения из-за:

1) несоответствия производительности труда объему потребляемых жилищно коммунальных услуг, что связано с деформированной системой ценообразования на энергетические ресурсы и жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), унаследованной из социалистического периода, и как следствие – с завышенными общественными стандартами жилищно коммунального обслуживания;

2) высокой энергоемкости жилищного сектора и несоответствие коммунальной инфраструктуры критериям эффективности рыночной экономики;

3) высокие потери энергии в зданиях и сооружениях, при транспортировке ресурсов и т.д.

Институциональные преобразования в жилищно-коммунальной сфере происходили в соответствии с общей концепцией реформирования ЖКХ Украины

Современное состояние жилищно-коммунальной сферы определяет несколько обстоятельств:

1 Количество занятых в ЖКХ стало заметно расти, увеличилась заработная плата в этом секторе экономики. Однако, зачастую, рост этот продолжает быть экстенсивным, не затрагивающим принципиальных организационных основ функционирования данной сферы.

2 Кардинально меняется структура управления жилищно-коммунальным хозяйством, предполагающая взаимодействие на правах социального партнерства государственных, муниципальных и частных секторов экономики.

3 Существенно увеличивается доля оборотных средств в этом секторе, что превращает ЖКХ в финансово насыщенную и устойчивую экономическую структуру.

4 Значительно увеличиваются права субъектов ЖКХ, получающих возможность осуществления самостоятельной экономической политики.

В жилищно-коммунальном хозяйстве в настоящий момент сложился ряд проблем, обуславливающих специфику работ в области управления в этом секторе. Причем в каждом городе имеет место свой ряд приоритетов в решении отдельных социальных проблем. Наиболее типовыми для украинских городов проблемами являются: неудовлетворительная работа в области тепло-водо-и газоснабжения микрорайонов и домов, плохое качество водопроводной воды, неблагоустроенные и не освещенные в вечернее время дворы, улицы, низкое качество обслуживания внутридомовых присоединённых сетей.

РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА

К ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОМУ УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ – удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ.

Парасуриман Э., В. Цайтамл и Л. Берри предложили модель качества услуг ЖКХ и определили основные требования к высококачественному сервису, где выделен ряд противоречий, детерминирующий неудовлетворенность потребителей качеством услуг ЖКХ:

1 Противоречие между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента качества услуг ЖКХ.

2 Противоречие между представлениями менеджмента качества услуг ЖКХ и требованиями к качеству услуг.

3 Противоречие между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг ЖКХ.

4 Противоречие между обслуживанием ЖКХ и внешними коммуникациями.

5 Противоречие между восприятием услуг ЖКХ и ожиданиями относительно сервиса.

К признакам высокого качества сервиса относятся (в порядке значимости):

• надежность (способность выполнять обещанные услуги ЖКХ точно и основательно);

• отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);

• убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);

• сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителю услуг ЖКХ);

• материальность (возможность увидеть оборудование, приборы, средства контроля и управления, персонал, наличие информационных материалов).

Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и возможности удовлетворения клиентов.

Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей. Руководство компании сферы ЖКХ должно, сохраняя низкий уровень транзакционных издержек, добиваться повышения производительности. Обычно выделяют следующие способы повышения эффективности работы сервисных организаций сферы ЖКХ.

1 Повышение профессионального уровня персонала, усовершенствование системы отбора и обучения сотрудников.

2 Увеличение набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания.

3 Индустриализация сервиса, основанная на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ.

4 Внедрение инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании.

5 Повышение эффективности обслуживания.

6 Побуждение потребителей к самообслуживанию.

7 Использование новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения транзакционных издержек.

Процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля

Для снижения противоречий между повышением качества услуг ЖКХ и ростом эффективности функционирования ЖКХ в Украине приняты:

- изменения в ЗАКОН УКРАЇНИ «Про житлово-комунальні послуги»

Стаття 21. Права та обов'язки виконавця

2.Виконавець зобов'язаний:
1) забезпечувати своєчасність та відповідну якість житлово-комунальних послуг згідно із законодавством та умовами договору, в тому числі шляхом створення систем управління якістю відповідно до національних або міжнародних стандартів; { Пункт 1 частини другої статті 21 в редакції Закону N882-VI (882-17) від 15.01.2009}

- Постановление КМУ від 11.05.2006р. N 614 "Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» та стандартів ISO-9001-2000», а также ряд сопутствующих НПА

СУТЬ СТАНДАРТОВ ISO серии 9000

Суть ISO 9000 заключается в экономически оправданном применении так называемого «правила доверия», позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики, в общем, и целом. Для того чтобы понять суть ISO 9000 нужно не путать, а разделять два основных понятия – сертификация Систем качества и управление качеством. Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Система менеджмента качества (СМК) создается c учетом задач и специфики конкретного предприятия. Именно стандарты серии ISO 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным Органом по сертификации.

Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия. Сертификацию проводят Органы по сертификации, аккредитованные в соответствующих государственных и международных системах по сертификации, что обеспечивает им признание и доверие к выдаваемым сертификатам. Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой.

В Украине принят ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ ДСТУ ISO 9001-2001, приближенный к международным стандартам ISO

Сертификация СМК по стандартам ISO 9000 – это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ISO 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ISO 9000 зачастую является залогом успеха

работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является сертификат ISO 9000. Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем качества у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что системы качества по стандартам серии ISO 9000 были внедрены для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Суть стандартов ISO заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество – это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а в свою очередь потребности – разнообразны до бесконечности. Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителя.

Под термином «система» следует понимать широкую организационную структуру, которая выполняет не только присущие ей функции, но и включает элементы из других сфер деятельности, влияющих на функционирование этой системы.

Согласно стандарту ISO- «система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».

В стандарте ISO 9000 версии 2000 г. (ISO 9000:2000) «Система менеджмента качества – это система менеджмента, которая направляет и контролирует организацию в отношении качества»

Если же термин «система менеджмента качества» относится к какому-нибудь конкретному виду услуг, то такая система является средством, обеспечивающим высокое качество услуг. Такую систему менеджмента качества называют «системой обеспечения качества», которая является частью (подсистемой) системы менеджмента качества, которую обычно демонстрируют заказчикам, потребителям, аудиторам. Достижение высокого качества – это результат работы всего ЖКХ, которая должна включать все элементы деятельности. Отсюда следует, что такая большая и важная подсистема ЖКХ как система менеджмента качества переходит границы других систем этого ЖКХ, существенно влияющих на качество (проектирование, производство, снабжение, сервис и др.). А это говорит нам о том, что на современном этапе систему менеджмента качества следует рассматривать не как подсистему, а как всю систему внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой услуги, процессов и всей многообразной деятельности (система менеджмента качества ЖКХ должна слиться и стать системой управления всем ЖКХ). Именно так любое подразделение ЖКХ сможет достичь, поддержать и повышать эффективность своих возможностей, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон (работников, поставщиков, акционеров и др.).

Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру, состоящую из трех уровней:

1 Генеральный директор – работает над улучшением системы на основе отчетов по эффективности системы.

2 Ответственный за качество – готовит отчеты по системе менеджмента качества на основании результатов проверки, полученных аудиторами.

3 Аудиторы – системно грамотные люди в вопросах качества – эксперты. При аудите ЖКХ все должны им подчиняться. Задача аудиторов искать пути улучшения систем менеджмента качества.

Система менеджмента качества состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. В каждую современную систему менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ISO серии 9000, обеспечивающих ее эффективность:

1 Ответственность руководства. Этот элемент подразумевает не только юридическую ответственность, предусматривающую возмещение причиненного ущерба, но, прежде всего, это принятые на себя руководством ЖКХ обязательства в области обеспечения качества. Некачественная работа руководства влечет за собой неудовлетворительное качество работы остальных работников.

2 Основы систем менеджмента качества. Данный элемент включает в себя фундаментальные положения эффективного менеджмента качества:

– система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности ЖКХ и ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла услуг и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований;

– руководители ЖКХ должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества;

– в рамках общей организационной структуры ЖКХ четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

– руководство ЖКХ выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

– все виды деятельности, выполняемые в системе менеджмента качества, документируются в форме рабочих процедур;

– система менеджмента качества включает документированные процедуры управления функциональными, техническими и физическими характеристиками услуг;

– все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежащим образом документированы;

– все элементы системы качества должны быть предметом регулярного внутреннего аудита качества;

– система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства ЖКХ;

– система качества должна способствовать непрерывному улучшению качества.

3 Качество в рамках маркетинга. Маркетинговая деятельность ЖКХ должна быть направлена на определение уровня качества услуг, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителей.

4 Качество при проектировании и разработке услуг. Данный элемент заключается в установлении и стандартизации всех этапов проектирования и разработки услуг; в назначении должностных лиц, ответственных за их надлежащее выполнение; в выделении соответствующих ресурсов; в организации эффективного взаимодействия участников работы; и, наконец, в оценке проекта на всех этапах его создания.

5 Качество закупок. Этот элемент системы качества должен обеспечить непрерывность и стабильность производственного процесса приобретением, доставкой и использованием материальных ресурсов, необходимых основному и вспомогательному производству и отвечающих по количеству и качеству установленным требованиям, гарантирующим выполнение всех условий контракта.

6 Качество процессов. Чтобы обеспечить качество процессов стандарт ISO -выделяет следующие основные задачи:

планирование процессов;

проверка возможности технологических процессов;

контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

транспортировка услуг.

7. Управление процессами. Данный раздел эффективной системы качества связан с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов производства, монтажа и технического обслуживания услуг.
8. Проверка услуг. Основные направления проверки услуг это: входной контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий; контроль и испытания услуг в процессе производства; контроль и испытания готовых услуг.
9. Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием. Эффективность данного элемента системы менеджмента качества основана на постоянном управлении всеми средствами измерений, используемыми при производстве, монтаже и обслуживании услуг.
10. Управление несоответствующими услугами. Заключается в защите потребителей от непреднамеренного получения услуг, не отвечающих установленным требованиям и предотвращении избыточных затрат из-за брака:

обнаружение несоответствующих услуг;

обследование несоответствующих услуг;

предупреждение повторного возникновения дефекта.

11. Корректирующие и предупреждающие действия. По стандарту ISO корректирующее действие – это действие, предпринятое для устранения причин уже существующего дефекта или нежелательной ситуации и для предотвращения их повторного возникновения. А предупреждающее действие – это действие, предпринятое для устранения причин еще не обнаруженного, но предполагаемого дефекта или нежелательной ситуации. Корректирующие и предупреждающие действия направлены на постоянное поддержание и улучшение всех объектов системы менеджмента качества.

12 После производственная деятельность. Включает в себя хранение, поставку, монтаж, послепродажное обслуживание, наблюдение за эксплуатацией услугами у потребителей.

13 Безопасность продукции. Этот элемент системы качества подразумевает отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения услугами ущерба. Безопасность услуг должна обеспечиваться, начиная с ее разработки. В настоящее время безопасность услуг диктуется нормами безопасности и законодательством, а контролируется путем проведения ее сертификации. Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ISO 9000: 9004, принятых международной организацией по стандартизации (англ. International Standart Organization – ISO) в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ISO 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества ЖКХ, входящих в семейство ISO 9000 версии 2000г.:

1 Ориентация на потребителя: ЖКХ зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2 Лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности ЖКХ. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач ЖКХ.

3 Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу ЖКХ и их полное вовлечение дает возможность ЖКХ с выгодой использовать их способности.

4 Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5 Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов, вносящих вклад в результативность и эффективность ЖКХ при достижении ее развития.

6 Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности ЖКХ в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7 Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками: ЖКХ и ее поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Для создания системы менеджмента качества ЖКХ требуется стратегическое решение высшего руководства предприятия. На проектирование и внедрение системы менеджмента качества ЖКХ влияют меняющиеся запросы, особенно цели, выпускаемые услуги, применяемые процессы, размер и структура ЖКХ. Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение оценки состояния функционирования ЖКХ в области качества.

ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Жилищно-коммунальные хозяйства (ЖКХ-ПРЕДПРИЯТИЯ) представляют собой институт качества услуг. В настоящее время качество продукции, работ и услуг, их безопасность для человека и окружающей среды становятся доминирующими в экономике любой страны. Качество определяет уровень жизни и совершенства каждого человека и общества в целом.

Во всем мире все большее значение придается использованию системного подхода к качеству функционирования предприятий, использование которого нацелено на создание и сертификацию систем качества согласно требованиям международных стандартов ISO серии 9000. Все ли проблемы можно решить, пользуясь стандартами ISO? Зачастую руководители предприятий, обращается в отдел по стандартизации с просьбой: «Сделайте нам систему качества ISO 9000 под ключ, а мы ни в чем не будем участвовать и интересоваться». Как же надо действовать в такой ситуации. Может быть, прежде чем разрабатывать систему качества сначала лучше проанализировать, почему же предприятие имеет много дефектов. Существует правило Джурана 15:85, которое означает, что лишь 15 % – это ошибки исполнителей, остальные 85 % – это вклад в общее число дефектов системы управления. Для российских организаций, в частности для ЖКХ, это отношение 50:50. В настоящее время интенсивно происходит реструктуризация предприятий, связанная с уменьшением численности, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций. Перед ЖКХ стоят важные и трудные задачи: разработка, внедрение и сертификация систем качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000.

В приложении1 представлен полный текст Международного стандарта ISO серии 9000 (ISO 19011) «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или окружающей среды»

В перечне ДСТУ ISO 9001-2001, гармонизированных с международными стандартами ISO 9001-2001:

• ДСТУ ISO 10011-2-97 Настанови щодо перевірки систем якості. Частина 2. Кваліфікаційні вимоги до аудиторів з систем якості.
• ДСТУ ISO 10011-3-97 Настанови щодо перевірки систем якості. Частина 3. Управління програмами перевірок.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (эффективность менеджмента)

Решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с оценки деятельности предприятия - систематического и всестороннего анализа деятельности предприятия и результатов по отношению к системе менеджмента качества. Оценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития систем менеджмента качества. Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты развития. В процессе оценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы предприятие могло планировать и внедрять требуемые усовершенствования. Под менеджментом качества понимается организационная деятельность руководителей ЖКХ, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, акционеров и общества. Внедрение международных систем менеджмента качества – это очень актуальный вопрос для ЖКХ. Но до него надо решить еще более актуальные проблемы. Как показывает практика – нельзя внедрять стандарты, если не ясны цели реформ.

Оценка эффективности менеджмента качества ЖКХ с помощью оценки состояния функционирования ЖКХ-предприятия обеспечит систематический и всесторонний анализ деятельности и результатов, дающий общее представление о работе предприятия и степени развития качества его услуг потребителю. Теоретической и методической основой этапов оценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»:

РУКОВОДСТВО – Р (10 усл. ед.);

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ – ПС (8 усл. ед.);

УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ – УЛ (9 усл. ед.);

РЕСУРСЫ – Рес. (9 усл. ед.);

ПРОЦЕССЫ – П (14 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ – УЗ (20 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА – УП (9 усл. ед.);

ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО – ВО (6 усл. ед.);

РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА – РБ (15 усл. ед.).

Для оценки каждого критерия используется метод, предложенный одной из английских компаний, занимающейся производством ядерного топлива, в соответствии с которым оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям. Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах:: 0,00 баллов – не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла – разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект. 0,50 балла – метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла – достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл – метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.

Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.

№ Показатель	Оценка, баллы
3.1 Руководство ЖКХ (10 усл. ед.)
1 Руководители доступны, посещают рабочие места персонала, хорошо взаимодействуют со своими подчиненными, выслушивают их. Широко применяются специальные группы для решения проблем, они работают эффективно. Между группой и руководителем поддерживается двусторонняя связь	1,00
2. Руководители осознали для себя важность метода TQM (всеобщее руководство качеством) и свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повседневной деятельности	1,00
3. Руководители стараются действовать на основе анализа их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являющиеся следствием реакции на результат анализа	1,00
4. Руководители демонстрируют свои обязанности в области TQM путем анализа своих достижений и действий на основе полученных результатов	0,75
5 Руководители включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагностических мероприятиях, семинарах, а также путем проведения регулярного анализа состояния дел совместно с подчиненными	0,75
6 Оценка и поддержка деятельности в области TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM	0,75
7 Руководители обеспечивают поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом)	1,00
8 Руководители поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать, в том числе, средства для подготовки групп по улучшению деятельности и для внедрения их рекомендаций, а также предусматривают средства для персонального повышения квалификации и образования	0,75
9 Руководители регулярно встречаются с потребителями и поставщиками, участвуют в развитии партнерских отношений и создании совместных групп по улучшению деятельности	0,75
10. Руководители активно поддерживают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объединениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности	1,00
3.2 Политика и стратегия ЖКХ (8 усл. ед.)
1 Имеется заявление о миссии организации, включающее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а также стратегию бизнеса	0,75
2 Содержание п. 1 имеет непосредственную связь с концепцией TQM	0,75
3 Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т.п.). Есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности	0,50
4 Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение заказчиков, поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии	0,50
5 Имеются эффективные процедуры распространения информации о политике и стратегии организации (включая, например, презентацию соответствующих документов на брифингах и семинарах). Имеется положительная связь от этих мероприятий. Способы распространения выбираются и приспосабливаются в зависимости от соответствующего уровня подразделения, обеспечен свободный доступ к соответствующей документации	0,75
6. Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, результатов бизнеса, а также обратной связи от потребителей, поставщиков, регулирующих органов, местной общественности, прессы и других компаний	0,75
7 Политика и стратегия формируют основу бизнес-планов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации	1,00
8 Как результат действий по п.6 определяются и вводятся улучшения в политику и стратегию, тем самым, обеспечивая более тесную связь с задачами бизнеса	0,75
9 Процесс разработки политики и стратегии сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм	1,00
10 Миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором	0,75
3.3 Управление людьми ЖКХ (9 усл. ед.)
1 Обеспечена связь снизу-вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов	1,00
2 Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается	0,75
3 Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы, и потребности в кадрах точно определены	0,75
4 Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования	0,75
5 Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен	0,50
6 Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения после курсовых экзаменов годовых аттестаций, анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы	0,50
7 Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем переговоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна	1,00
8 Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/поставщиками	1,00
9 Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места	0,75
10 Процесс управления людскими ресурсами анализируется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, безопасность сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами и служат доказательством того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение	0,50
3.4 Ресурсы ЖКХ (9 усл. ед.)
1 Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак	0,50
2 Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков, с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. Деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается	0,50
3 Деятельность сфокусирована на увеличении прибыльности акций посредством инициатив, направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат	1,00
4 Информационная система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения	0,50
5 Информационная система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Существуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами	0,50
6 Осуществляется управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов	0,75
7 Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нормами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов	0,50
8 Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно во время». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т.п.	0,75
9 Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется	0,75
10 Повышение профессионального мастерства и способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми	0,50
3.5 Процессы ЖКХ (14 усл. ед.)
1 Ключевые бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации	0,75
2 Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний	0,75
3 Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы	0,50
4 Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам	0,25
5 Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам	0,25
6 При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя	0,50
7 Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесс са, как минимум, ежегодно пересматривается	0,75
8 Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников	0,50
9 Новые или измененные процессы опробованы и их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений -	0,25
10 Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий	0,50
3.6 Удовлетворение заказчиков ЖКХ (20 усл. ед.)
1 Существует система (например: надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения	0,75
2 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками	0,75
3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности	1,00
4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня	1,00
5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика	1,00
6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних трех лет	0,75
7 Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы	0,75
8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей	0,25
9 В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией	0,50
10 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей	0,75
3.7 Удовлетворенность персонала ЖКХ (9 усл. ед.)
1 Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т.д.	0,50
2 Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними	0,75
3. Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности	0,75
2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности	0,75
4 Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален	1,00
5 Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению	0,75
6 Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан	0,75
7 Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности	0,75
8 Итог и деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией	0,75
9 Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает приемлемый уровень удовлетворенности персонала	0,25
10 Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников	0,50
3.8 Влияние на общество ЖКХ (6 усл. ед.)
1 Существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей	0,25
2 Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продуктов/материалов	0,50
3 Существует системный подход к учету, анализу и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов	0,50
4 Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения	0,75
5 Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности	0,50
6 На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в п. 1 – 3 и 5, предпринимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению	0,50
7 Осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной практики), благотворительности в области медицины, спорта, досуга	0,75
8 Проводятся мероприятия по поддержке местных технических обществ за счет предоставления возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме	0,25
9 Итоги деятельности по п. 1 – 4, 6 – 8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией	0,50
10. Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию	0,50
3.9 Результаты бизнеса ЖКХ (15 усл. ед.)
1 Для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты- прибыль», финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций	0,50
2 Определены также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению общего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т.д	0,50
3 Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение	0,75
4 На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников	0,50
5 Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей и результаты анализа доводятся до сведения всех работников	0,75
6 Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей	0,75
7 Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений	0,75
8 Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией	1,00
9 Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер	1,00
10. Результаты оказываются удовлетворительными при сравнениями с результатами конкурентов и первоклассных компаний	0,50

Итоговая оценка менеджмента качества (К) ЖКХ - предприятия в целом складывается из результатов оценки девяти критериев:

К = 15 РБ + 6 ВО + 9УП + 9Рес + 20УЗ + 14П + 8 ПС + +9УЛ + 10 Р

Согласно этому максимальное значение самооценки может быть равно 1000 баллов.

МЕТОДИКА ВНЕШНЕЙ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ ФНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Развитие рыночных отношений рыночных отношений повышает ответственность и самостоятельность предприятий, в частности, отрасли ЖКХ и других субъектов ринка в подготовке и принятии управленческих решений. Эффективность этих решений много в чём зависит от объективности, своевременности и всестороннего оценивания существующего и ожидаемого финансового состояния предприятий.

Оценивание финансового состояния предприятия представляет интерес для широкого круга субъектов ринку:

• предприятие, которое хочет знать непредвзятую оценку о своей деятельности и провести мероприятия по её улучшению;
• власть, как оперативный управитель предприятия коммунальной формы собственности, заинтересована в развитии местной инфраструктуры;
• граждане, жители города, заинтересованы в наиболее качественных услугах предприятий, которым они платят деньги за предоставленные услуги;
• инвесторы, заинтересованы в эффективности и допустимой рискованности инвестирования своих средств;
• кредиторы и поставщики, которые хотят убедиться в платёжеспособности предприятия;

Становление рыночной экономики в Украине, появление финансовых ринков, приоритеты финансовых ресурсов объективно содействовали развитию такого важного направления аналитической работы, как финансовый анализ. Финансовый анализ – это метод оценивания и прогнозирование финансового состояния предприятия. Как метод исследования анализ состоит в расчленении целого на составляющие. Мета финансового анализу - информационно обеспечивать принятие управленческих решений, на которые существенно влияют фактические или прогнозные данные о финансовом состоянии предприятия. Речь идёт о получении относительно небольшого количества ключевых, наиболее информативных параметров, которые объективно, всесторонне характеризуют финансовое состояние предприятия (платёжеспособность, финансовую стойкость, независимость, рентабельность, вероятность банкротства, и. т. д.).

За техническим заданием, финансовый анализ предприятий ЖКХ осуществляется методами комплексной оценки финансового состояния предприятий. Рассмотрим последовательно процесс осуществления такой оценки, расчётные и оценочные процедуры, сопровождающие процесс.

Вступительная часть комплексной оценки включает следующие пункты:

1.Заказчик оценки

2.Количество объектов оценивания

3.Період оценочного обследования

4.Количество документов, представленных на обследование (с указанием способа представления: оригиналы или копии, в электронном или бумажном виде и т.д.)

Основною частью комплексной оценки является отчёт по результатам комплексной оценки финансового состояния предприятия, который включает три раздела.

Разделы отчёта:

І. Оценка финансовой политики предприятий

ІІ. Оценка финансового состояния и финансовый анализ предприятий

ІІІ. Общие выводы о финансовом состоянии предприятий

Далее указывается перечень приложений:

1. Оценка финансового состояния предприятий ЖКХ по группам аналитических показателей за соответствующий период
2. Оценка финансового состояния предприятий ЖКХ по группам аналитических показателей в разрезе каждого с календарных этапов общего периоду оценки.
3. Оценка финансового состояния предприятий ЖКХ по отдельным дополнительным показателям за соответствующий период (при необходимости)
4. Анализ удельного веса категорий штатных должностей по предприятиям

Описание разделов отчёта:

Раздел І. Оценка финансовой политики предприятий

Финансовая отчётность оценивается на соответствие требованиям МСБО (Международными стандартами бухгалтерской отчётности) и формату, который определяется Национальными положениями (стандартами) бухгалтерской отчётности НП(С)БО

Финансовая отчётность оцениваться на предмет соблюдения норматива национальной валюты Украины и представления с учётом требований Международных стандартов бухгалтерской отчётности. При оценке ведения бухгалтерского учета и составления финансовой отчётности используются те профессиональные суждения и положения систем учёта, которые позволяют однозначно толковать информацию финансовой отчётности.

Оценивается неизменность (изменяемость) на протяжение отчётного периода учётной политики предприятия.

В соответствие к ст. 8 Закона Украины "Про бухгалтерський облiк та звiтнiсть в Українi" от 16.07.99р. № 996-XIV анализируется документальные источники формирования, и закрепления учётной политики предприятия с указанием перечня приказовой части предприятия. Указывается в полном перечне нормативно - правовая база, в соответствии с которой экспертом проведен анализ показателей финансового состояния. Если внешняя оценка проводиться на основе решений и распоряжений местных органов власти, то перечень этих нормативных документов также указывается в этом разделе.

З 1 января 2000г. на предприятиях Украины независимо от форм собственности (кроме банков и бюджетных учреждений) внедрены такие формы финансовой отчётности, что соответствуют международным стандартам:

• Форма 1 «Баланс» - отчёт о финансовом состоянии, который отражает активы, обязательства и капитал предприятия на установленную дату.
• Форма 2 «Звіт про фінансові результати», что включает данные про доходи, затраты, финансовые результаты деятельности за отчётный и предыдущий периоды.
• Форма 3 «Звіт про рух грошових коштів», что отображает поступления и выбытие средств в отчётном периоде за операционным, инвестиционным и финансовым направлениями деятельности
• Форма 4 «Звіт про власний капітал», что фиксирует изменения в составе собственного капитала на протяжение отчётного периода.

Соответственно, внешняя оценка финансового состояния проводиться на основе указанных документов, а также, документов и реестров, которые предоставлены для целей оценки дополнительно.

Раздел ІІ. Оценка финансового состояния и финансовый анализ предприятия

Финансовый анализ - это составляющая общего, полного, всеобъемлющего анализа хозяйственной деятельности, который охватывает два взаимосвязанных раздела: анализы финансовый та управленческий:

Основное содержание внешнего анализа – предоставление информации пользователям о прибыльности деятельности предприятия, его платёжеспособности, финансовой независимости, деловой активности, и т. д. Соответствующие аналитические показатели рассчитываются по данным публичной финансовой отчётности предприятия (Ф.№№1,2,3,4).

Стандарты учёта и отчётности содействуют разработке регламентированных, типовых методик анализа. Так, методика интегральной оценки привлекательности предприятий и организаций и методика углублённого анализа финансово – хозяйственного состояния предприятий и организаций разработаны Агентством Украины по вопросам предотвращения банкротства, ориентированы на показатели внешнего анализа.

Комплексная оценка включат обсчёт показателей финансового состояния предприятия за 4 группами:

Группа 1. Показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия – коэффициенты валового, операционной и чистой прибыли

Расчёт показателей этой группы осуществляется следующим образом:

название коэффициента	Расчёт	Характеристика	Действие	Направление позитивных изменений
Коэффициент валовой прибыли	Кв.п. =Ряд 050 (055) формы №2/рядок 035 формы №2	Соотношение величины валовой прибыли к сумме выручки от реализации продукции	Валовая прибыль/выручка от реализации	Увеличение
Коэффициент операционной прибыли	Ко.п. = Ряд 100 (105) формы №2/рядок 035 формы №2	Соотношение величины операционной прибыли к сумме выручки от реализации продукции	Операционная прибыль/выручка от реализации	Увеличение
Коэффициент чистой прибыли	Кч.п. = Ряд 220 (225) формы №2/рядок 035 формы №2	Соотношение величины чистой прибыли к сумме выручки от реализации продукции	Чистая прибыль/выручка от реализации	Увеличение