Содержание

Введение 2

Глава I. Многоаспектность качества. 10

1.1.Понятие качества 10

1.2.Управление качеством в образовательном учреждении 25

Глава II.Проектирование системы управления качеством в образовательном учреждении 33

2.1.Стандарты менеджмента качества, как инструмент управления качеством в образовательном учреждении 33

2.2.Ориентировочный план по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества в образовательном учреждении 37

2.3.Описание плана работы по созданию СМК В МБОУООШ№4 43

Заключение 54

Литература 56

Приложение 1 64

Приложение 2 65

Приложение 3 68

Приложение 4 69

Приложение 5 71

Приложение 6 73

Приложение 7 81

Приложение 8 82

Приложение 9 83

Приложение 10 85

Приложение 11 87

Приложение 12 92

Введение

  В начале XXI века ключевым условием экономического роста России и повышения благосостояния ее населения является обеспечение конкурентоспособности страны. В октябре 2012 года Министерство образования и науки Российской Федерации опубликовало на своем сайте проект государственной программы РФ «Развитие образования» на 2013-2020 годы. Цель госпрограммы: обеспечение высокого качества российского образования в соответствии с меняющимися запросами населения и перспективными задачами развития российского общества и экономики. Современные социальные, научно-технические, технологические и экологические условия требуют от школы выпускников с высоким качеством образования. Есть вызов времени – нужно новое качество образования.

          Однако возникает проблема – в самом определении качества образования. Отдельные исследователи и целые институты не могут договориться, что же понимать под выражением «качество образования». И проблема становится шире – как дать учащимся качественное образование, если непонятно, что это такое. Сегодня, когда объективные измерители с «высокими ставками», такие как ЕГЭ и ГИА, вошли в обиход, серьезно встает вопрос о том, как относиться к их показателям. Казалось бы, все понимают, что этого недостаточно, чтобы сделать вывод о качестве работы школы, сравнить ее с другими образовательными учреждениями и вынести справедливое суждение. И уже совсем странно, опираясь на эти данные, оценивать качество работы губернаторов. Но вопреки очевидности результаты экзаменов остаются единственным значимым для органов управления образованием и для общественного мнения сигналом о состоянии учебного заведения, и на их основании все чаще выстраиваются рейтинги, иногда с непростыми для школ последствиями.

          Обратимся к классической управленческой последовательности: Проблема – разница между желаемым положением вещей и действительным. Цель – разрешение проблемы, то есть, достижение желаемого положения вещей. Для достижения цели необходимо решить некоторый набор задач. Решают их структуры, в которых работают кадры, использующие ресурсы, выделенные на решение задач... и так далее.

          Что происходит в случае, если желаемое положение вещей – цель – было описано неправильно или не описано вообще? Теория управления отвечает на это недвусмысленно: структуры, не работающие на общую цель, порождают внутренние, зачастую, противоречащие друг другу цели, нарастает вал внутрисистемных конфликтов, система распадается. Либо наступает время имитации и имитаторов. Мы «как бы инновационно» «как бы развиваемся».          

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции, с выраженной ориентацией на потребителя

Современное качество-это качество результата, проявляющееся в готовности выпускника школы к самостоятельной жизнедеятельности, качество процесса, которое определяется изменениями в профессионально-педагогической деятельности учителя и качество управления образованием. В Национальной доктрине образования РФ качество образования определяется через следующие положения:

-создание демократической системы образования, гарантирующей необходимые условия для качественного образования на всех уровнях;

- индивидуализацию образовательного процесса за счет многообразия видов и форм образовательных учреждений и образовательных программ, учитывающих интересы и способности личности;

- конкурентоспособный уровень образования, как по содержанию образовательных программ, так и по качеству образовательных услуг.

Национальная доктрина ориентирует на создание в стране условий для всеобщего образования населения, обеспечения реального равенства прав граждан и возможности каждому повышать образовательный уровень в течение всей жизни. Однако, исследование социального состава и культурного потенциала семей учащихся «слабых» школ подтвердило: в них, как правило, учатся дети из наименее обеспеченных слоев и маргинальных групп населения. Оценка академической успешности таких учебных заведений не может осуществляться без учета условий их работы, в корне отличающихся от условий, в которых находятся образовательные учреждения «повышенного типа», школы для благополучных детей образованных и обеспеченных родителей.Но и в других, не столь драматических, случаях необходимо учитывать то, что уже давно не является новостью и подтверждено масштабными международными исследованиями: демографические, социальные, экономические характеристики семей - это существенный фактор учебных достижений школьников. Поэтому при самой рафинированной оценке учебных результатов, которую обеспечивают независимые экзамены и показатели индивидуального прогресса учеников, разумная интерпретация качества работы школы невозможна без учета того, кого и в каких условиях она обучает.

Все более заметными становятся раз­личия в качестве образования, предоставляемого школами. Выделяется сегмент школ (как сельских, так и городских), стойко демонстрирующих низ­кие образовательные результаты на всех ступенях обучения. В таких школах почти нет отличников, участников олимпиад. В них концентрируется пре­имущественно контингент детей из семей с низким социально-экономическим статусом, находящихся в трудной жизненной ситуации, а также из семей мигрантов. Учреждение, работающее с таким кон­тингентом, должно иметь ресурсы и внутренний по­тенциал, позволяющий ему справиться с вызовами внешней среды. Однако на практике такие школы не обладают достаточными ресурсами для обе­спечения эффективного образовательного процес­са. Они оказались заведомо дискриминированы в конкурсах школ, реализующих инновационные образовательные программы, а также в условиях введения новых механизмов финансирования. Их положение не стало предметом целенаправлен­ного внимания и систематической поддержки со стороны органов власти, осуществляющих управ­ление в сфере образования.

Как следствие, данная группа школ перестает выполнять функцию социального лифта, начиная воспроизводить и закреплять социальную диффе­ренциацию.

Подобная ситуация не только снижает шансы ча­сти населения России на получение качественного образования, но и представляет угрозу качеству человеческого капитала и социальной стабильно­сти всей страны.

В проекте Федерального закона об образовании качество образования представлено как комплексная характеристика образования, выражающая степень его соответствия федеральным государственным образовательным стандартам и федеральным государственным требованиям (образовательным стандартам) и (или) потребностям заказчика образовательных услуг, в том числе степень достижения планируемых результатов образовательной программы. Таким образом, закон предъявляет требования к:

- структуре основных образовательных программ, в том числе требования к соотношению частей основной образовательной программы и их объему, а также к соотношению обязательной части основной образовательной программы и части, формируемой участниками образовательного процесса; - условиям реализации основных образовательных программ, в том числе кадровым, финансовым, материально-техническим и иным условиям; -результатам освоения основных образовательных программ.

В Федеральных Государственных Образовательных Стандартах качество образования определяется как комплексная характеристика, отражающая диапазон и уровень образовательных услуг, предоставляемых населению (различного возраста, пола, физического и психического состояния) системой начального, общего, профессионального и дополнительного образования в соответствии с интересами личности, общества и государства. Качественное образование должно давать возможность каждому индивиду продолжить образование в соответствии с его интересами.

В концепции долгосрочного социально- экономического развития Российской Федерации до 2020 года отмечается, что Россия не сможет поддерживать конкурентные позиции в мировой экономике, если не станет экономикой знаний. Качественное образование должно быть индивидуализированным, непрерывным, связанным с мировой фундаментальной наукой, ориентированным на формирование творческой, социально-ответственной личности. Качественное образование должно соответствовать требованиям инновационной экономики, современным потребностям общества и каждого гражданина в целом.

          К сожалению, это определение не соответствует ни одному из действующих стандартов качества, не только серии ИСО 9000, но и более ранним. Почему? Более углубленный анализ показателей качества в динамике подтверждает устойчивое расслоение учебных заведений,особенно опасное потому, что в России сформировалась группа школ с устойчивыми низкими образовательными результатами.

Таким образом, проблема исследования порождена социально значимыми противоречиями между неудовлетворенностью качеством современного общего образования, потребностью в постоянном его повышении в соответствии с запросами личности, общества, государства и реальными возможностями традиционной системы образования разрешить эти противоречия.

На сегодняшний день существуют различные направления повышения эффективности управления качеством образования в образовательном учреждении. К ним относятся: аккредитация образовательного учреждения, школьная система оценки качества образования, мониторинг образовательного процесса, внутришкольный контроль и др. В данной работе мы хотели более подробно остановиться на стандартах менеджмента качества в сфере образования, как одного из направления повышения эффективности управления качеством образования, в связи с тем, что оно менее изучено в научно-педагогической литературе.

Цель данной работы: создание плана по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества в образовательном учреждении.

Объект исследования: управление качеством

Предмет исследования: система управления качеством в образовательном учреждении.

Гипотеза исследования: внедрение системы менеджмента качества в образовательном учреждении, разработанной в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту, приведет к совершенствованию механизмов управления качеством, упорядочиванию административно-управленческих процессов в образовательном учреждении, повысится профессиональная компетентность руководителя образовательного учреждения и педагогических работников по вопросам оценки качества и управления качеством образования.

Задачи исследования:

1. Изучить литературу по управлению качеством образования.
2. Познакомиться со стандартами ИСО.
3. Определить перечень основных и вспомогательных процессов в ОУ.
4. Изучение практического опыта и нормативно-правовой базы создания инновационного образовательного учреждения.
5. Разработать план по внедрению и сертификации системы менеджмента качества в ОУ.
6. Определить результативность применения разработанного плана СМК в образовательном учреждении - МБОУООШ№4.

Методологическую основу исследования составили:

- теория управления инновационными ОУ (В.П.Беспалько, В.С.Лазарева, О.Е.Лебедев, А.М.Моисеев, М.М.Поташник, В.П.Симонов, О.Г.Хомерики, Т.И.Шамова, Е.А.Ямбург и др.);

- теории управления образованием (Ю.К.Бабанский, В.И.Загвязинский, Ю.А.Конаржевский, В.Ю.Кричевский, П.И.Третьяков, К.М.Ушаков и

- теории качества образования (В.А.Кальней, А.М.Моисеев, В.П.Панасюк, М.Н.Певзнер, М.М.Поташник, Н.А.Селезнева, А.И.Субетто, С.Е.Шишов и др.);

- основные положения общей и педагогической квалиметрии (А.А.Макаров, Д.Ш.Матрос, В.К.Муратова, В.П.Панасюк, А.И.Субетто и

- концепция создания Национальной системы качества образования (В.П.Панасюк, Н.А.Селезнева, А.И.Субетто, Ю.Г.Татур и др.).

- современные концепции развития инновационных школ (В.С.Библер, В.О.Караковский, Л.Г.Каспржак, О.А.Лепнева, Т.С.Перекрестова, В.Н.Самусенко, Ф.Ф.Слипченко, А.П.Тряпицина, А.Н.Тубельский, О.Н.Шатух, Е.А.Ямбург и др.).

База исследования:

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение основная общеобразовательная школа №4 ЗАТО Североморск в динамике его деятельности с 2009 по 2012 год.

Методы исследования:

- теоретические методы (анализ научной литературы, конкретизация и обобщение, систематизация и синтез, моделирование);

- эмпирические методы (наблюдение, анкетирование, социологические опросы, изучение результатов деятельности, педагогическая экспертиза, контент-анализ документации, изучение педагогического опыта).

Основные этапы исследования:

I этап (2009 г):

• изучение практического опыта и нормативно-правовой базы создания инновационного образовательного учреждения;
• изучение структуры и содержания образовательной деятельности МБОУООШ№4;
• Определение рабочих процессов (основных и вспомогательных)

II этап (2010 г.):

- анализ теории внутришкольного управления, выявление и определение исходных параметров исследования;

- выделение основных противоречий в управлении деятельностью образовательного учреждения(самодиагностика по критериям и показателям «Технология оценки эффективности системы управления качеством образования»);

III этап (2011 гг.):

- изучение психолого-педагогической литературы по проблемам качества образования;

- разработка, апробация,коррекция обязательных документированных процедур в МБОУООШ№4

- систематизация, анализ, обобщение накопленного материала;

IV этап (2012 г.):

- описание и оформление исследовательских данных, их обработка и рекомендации по внедрению в деятельность других образовательных учреждений.

Глава I. Многоаспектность качества.

1.1.Понятие качества

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы прогрессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. В настоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующее понимание сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное.

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах природы. Поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения.

Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут подвергаться изменениям.

Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности стали различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира представляет собой систему, поэтому качество каждого объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и, таким образом, тоже является системной категорией.

Функциональное осознание обусловлено тем, что качество определенных результатов хозяйственной деятельности человека (прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением.

Интегральное понимание связано с осознанием качества как многоаспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни».

Каждому этапу понимания сущности категории «качество» соответствуют различные определения данного понятия, однако первым ее исследователем принято считать греческого философа Аристотеля. Качество фактически рассматривалось им в следующих значениях: S как видовое отличие сущности; S характеристика состояний сущности; S свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура без углов»^[1].Такое определение свидетельствует о необходимости качественно различать предметы. В то же время оно позволяет классифицировать предметы по качествам, которые отличают его от других объектов, таких как трава, цветок, кустарник и т.д. При этом все названные объекты относятся к растительному миру.

Во втором значении Аристотель качеством называл «состояние сущностей, находящихся в движении, например теплота и холодность, белизна и чернота, тяжесть и легкость, и равно другие определения»^[2]. В этой трактовке проявляется изменчивость качества, его способность к преобразованию, так как состояния и свойства предметов могут изменяться и переходить друг в друга. Так, вода при определенной температуре переходит в другое качество: лед или пар.

В работе «Категории» Аристотель, продолжая исследовать категорию «качество», пишет, что о «сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим, кроме как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится только лишь в применении к нему»^[3]. В данном случае указывается, что предметы различаются качеством, совокупностью определенных свойств. Данный подход фактически был положен в основу всей сравнительной деятельности в области качества, начиная от контроля качества на различных этапах изготовления продукции и заканчивая выбором товара потребителем.

Аристотель заложил основы предметного понимания качества, которое на многие столетия определило последующее развитие мысли в этом направлении. К данной категории обращались философы различных школ — механистического мировоззрения (Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В. Ленин). Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Г. Гегелю — основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество»^[4].

Определенный вклад в познание категории «качество» внесли и представители диалектического материализма. Ф. Энгельсу принадлежит мысль о том, что в природе и обществе существуют не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, и при том бесконечно многими качествами^[5].Качество внутренне присуще предмету и не существует вне него. Марксистская диалектика рассматривала качественную определенность предметов и явлений с точки зрения общественной практики, с учетом возможности их познания и использования обществом. Общественно полезным мог считаться лишь тот продукт, который, обладая определенными потребительскими свойствами, удовлетворяет какую-либо общественную потребность.

«Предлагаемый продукт, — писал К. Маркс, указывая на этот существенный момент, — полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем»^[6]. И только в потреблении продукт становится продуктом. «Платье, — отмечал К. Маркс, — становится действительно платьем лишь тогда, когда его носят; дом, в котором не живут, фактически не является действительным домом»^[7].

Таким образом, категория качества выражает системный подход к познанию объекта, его внутренней и внешней структуры, его отличие от других объектов и сходство с ними.

Возникновение функционального понимания качества в начале XX в. было тесно связано с экономическими процессами и практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука совершила переход от парадигмы механистичности, для которой было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве — как о наборе вещественных характеристик, к парадигме организованности, а с ней и к понятию интегрального, всеобщего качества, базирующемуся на многоаспектное данной категории. Объектом исследования и управления является не только качество материальных объектов, но и качество услуг, общественных благ (образование, здравоохранение, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов. Таким образом, появилось интегральное понимание сущности качества.

Краткий философский словарь, базируясь на приведенных подходах к определению сущности философского понимания качества, отражает качество как существенную определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом. В природе и обществе все находится в постоянном движении, развитии, всегда что-то отмирает и возникает. Но из этого не следует, что предметы, явления не имеют определенного содержания, определенной формы существования, что они неустойчивы. Их качественная определенность и есть то, что делает' их устойчивыми, что разграничивает предметы и создает конкретное многообразие природы.

Многообразие философских взглядов на категорию «качество» можно отразить с помощью следующих положений:

1) качество — это объективная определенность какого-либо объекта;

2) качество — это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

Необходимо отметить, что понимание философской сущности категории «качество» служит основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. Практическое же осознание исследуемой категории определяется потребностями как отдельного человека, так и общества в целом.

Еще Аристотель выделял различные виды качества: устойчивое и переходящее, природное и приобретенное и др. В современной теории управления качеством выделяют его различные типы в зависимости от того или иного классификационного признака^[8].

В зависимости от формы проявления можно выделить качество как внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики.

По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой природы (любое природное тело — почва, воздух, вода и т.п. — определяется, прежде всего, по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, мир ценностей.

В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального типа качества находится принцип специализации, назначения. Это прежде всего, видно на примере предметов, созданных человеком, так как нас интересуют их назначение, функции. С этими же мерками люди часто подходят к самобытным природным образованиям, наделяя их тем или иным функциональным качеством, например почву — биопродуктивностью, не придавая значения тому, чем и какими системными факторами она обусловлена. Функциональный подход широко распространен и по отношению к человеку. Для работодателя функциональные качества сотрудника превыше всего. Системный тип качества значим для рассмотрения природных, социальных и духовных явлений. Любое сложное образование есть, прежде всего, системное образование, для которого ведущее значение имеют его целостность и характер взаимосвязи составляющих его элементов.

Таким образом, понятие качества отражает большое многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям.

Уровень осознания и понимания сущности категории «качество» определяют:

мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;

социальная основа, т.е. условия жизни и творчества, которые имеет человек в том обществе, в котором он живет;

психологические факторы — удовлетворенность человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности;

технологические факторы, характеризующие значимость качества материалов, проектирования, технологий, работающего персонала для получения конечного продукта деятельности организации, удовлетворяющего потребителя.

Различные подходы к трактовке понятия «качество»

достаточно большое количество определений данной категории. Такое разнообразие связано с многоаспектностью категории «качество». В табл. 1 показано разнообразие формулировок понятий качества.

Таблица 1

Автор	Трактовка понятия «качество»
Аристотель (III в. до н.э.)	Качество — видовое отличие сущности, выра­жающее устойчивость предмета, его отличие от других вещей (дифференциация по признаку «хороший — плохой») Качество — как характеристика состояний сущ­ности и как свойство вещи, которые способны изменяться и переходить друг в друга
Гегель (XIX в.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность: нечто есть благодаря сво­ему качеству то, что оно есть, и теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть
Толковый словарь В. Даля (первое из­дание 1863-1866 гг.)	Качество — свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру и отвечает на вопрос «сколько?»; качество на вопрос «какой?»; поясня­ет доброту, цвет и другие свойства предмета
Словарь русского языка СИ. Ожегова (первое издание 1949 г.)	Качество — наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других
Китайская версия	Качество тождественно понятию «высококласс­ный», «дорогой» (иероглиф, обозначающий каче­ство, состоит из двух элементов — равновесие и деньги — качество = равновесие + деньги)
Исикава К.	Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Джуран Дж.	Качество есть степень удовлетворения потребителя (в соответствии с назначением); пригодность для определенной цели и использования
Деминг Э.	Качество — свойство, нацеленное на требования потребителя, настоящие и будущие
Фейгенбаум А. Кросби Ф.	Качество — обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя
Большая Советская Энциклопедия, т. 11	Качество — это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свой­ствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предмета­ми и процессами
Азгальдов Г.Г. (ос­нователь квалимет­рии)	Качество — сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные)
ГОСТ 15467-79	Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
МС ИСО 8402-86 (8402-94)	Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
МС ИСО 9000-2000	Качество — способность совокупности собствен­ных характеристик продукции, системы или про­цесса удовлетворять требования потребителей и других заинтересованных сторон

Неоднозначное отношение к качеству может быть объяснено различным содержанием в зависимости от роли качества и его значимости для потребителя. Несмотря на все многообразие формулировок понятия «качество», для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать.

В то же время для уяснения сущности понятия «качество» необходимо отметить основные предпосылки изменения отношения к качеству продукции, так как вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания.

Предпосылки изменений отношения к качеству:

• количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции и услуг, необходимых обществу;
• ограниченность мировых сырьевых ресурсов в конце XX века;
• изменение роли качества продукции и услуг при оценке их конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке (как следствие насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов).

Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то следует выделять такие аспекты качества, как^[9] :

1. Национальный аспект, связанный с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов потребностей, а также с образом мышления той или иной нации в области обеспечения качества.

2. Политический аспект, так как качество определяет конкурентоспособность фирмы, то оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а, следовательно, и на политическую ориентацию внутри страны, а также на международный политический статус государства.

3. Технический аспект, связанный с научно-техническим прогрессом: с одной стороны, НТП, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества продукции; с другой стоны, более высокое качество продукции создает предпосылки для ускорения НТП.

4. Социальный аспект рассматривается с двух позиций:

1) высокое качество как компонент инпотребностей (инпотребности — связаны с объектами, которые человек потребляет или использует; аутпотребности — условно-исходящие потребности), повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства; 2) социальный уровень человека влияет на качество его труда.

5. Экономический аспект — практически все решения в области качества, программы повышения качества, процессы управления качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту.

6. Моральный аспект связан с нравственной оценкой качества продукта или услуги.

7. Экологический аспект связан с учетом требований экологической защиты потребителей и стремлением к расширению потребления экологически чистых продуктов.

А. Субетто, рассматривая качество как многоаспектную категорию с позиции внутренней определенности и диалектики взаимодействия элементов, принципов, аспектов внутри самой категории, выделяет систему суждений о качестве по следующим аспектам :

1. Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).

2. Качество структурно; иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект системности и структурности).

3. Качество динамично; динамическая система свойств (аспект динамичности).

4. Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей, элементов, как констатация условия развития объекта (аспект определенности).

5. Качество — основа существования объекта (процесса), имеющая двоякую обусловленность, раскрываемую через систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешневнутренней обусловленности).

6. Качество обуславливает единичность объекта (процесса), его специфичность, целостность (аспект спецификации).

7. Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов ценно (аспект аксиологичности).

Для уяснения сути категории «качество», ее логического содержания в обобщенном виде можно выделить также следующие качественно различные вехи понимания качества :

1) субстратное — характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных космических стихий, «стихий бытия»: огонь, вода, земля, воздух и т.п.;

2) предметное — обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин и сводимое к рассмотрению вещей и их свойств;

3) системное — которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системы образования;

4) функциональное — выражает тенденцию определять качество через количественные показатели;

5) интегральное — ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов.

Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его критериев:

• соответствие стандарту;
• соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• степень точности соблюдения всех производственных процессов;
• соответствие качества требованиям покупателей;
• соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу всей организации.

Известные специалисты в области менеджмента — М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури — рассматривают качество с позиции трех важнейших аспектов:

• качество соответствия техническим условиям,
• качество конструкции,
• функциональное качество.

Идея качества была органически присуща и русской философии и культуре. Русские философы, писатели и общественные деятели уделяли большое внимание, проблемам качества, подчеркивая его ценностную значимость, системный характер. Существенным в этом подходе к качеству было то, что оно, прежде всего, связывалось с духовностью^[10].

Владимир Мономах — один из самых талантливых и образованных князей домонгольской поры. Его княжение — это время усиления Руси и эпоха расцвета древнерусской литературы. В последние годы жизни, решив подвести ее итог, он пишет мудрое наставление потомкам - «Поучение». В этот труд он сумел вложить содержание, охватывающее общественные, государственные и глубоко личные проблемы (говоря языком современности - проблемы качества жизни). «В дому своем не ленитесь, но за всем сами наблюдайте. Лжи остерегайтесь, и пьянства, и блуда, от того ведь душа погибает и тело. Куда бы вы ни держали путь по своим землям, не давайте отрокам причинять вред ни своим, ни чужим, ни селам, ни посевам, чтобы не стали проклинать вас. Куда же пойдете и где остановитесь, напоите и накормите нищего, более всего чтите гостя, откуда бы он ни пришел. Больного навестите, покойника проводите, ибо все мы смертны. Не пропустите человека, не поприветствовав его, доброе слово ему молвите»^[11]. Качественная сторона мировоззрения, ментально, души русского народа была постоянно в поле зрения творцов философии, науки и религии.

Идеи качества, близкие к его современному пониманию, получили развитие в трудах русских философов в конце XIX в. Так, B.C. Соловьев — центральная фигура русской философской мысли конца столетия — широко использует понятие качественной определенности при анализе нравственно-философских проблем. В работе «О добродетелях» он отмечает, что добродетель как качество есть должное отношение человека ко всему многообразию мира. При этом отношение качественно, оно имеет свои качественные различия. Не будет должным отношение, если мы, например, к подобному себе будем относиться как к низшему или как к высшему^[12].

Русский философ Л.П. Красавин считал, что бескачественный субъект (бескачественное «я») просто не существует и как такового себя никогда не осознает. Л.П. Карсавин тем самым подчеркивает многогранность качества. Полноценным субъект может быть только тогда, когда он познает и действует через множество и единство^[13].

Русские философы отмечали важную роль духовных, психологических факторов в экономическом поведении, в обеспечении хозяйственного подъема. Так, П.Б. Струве писал: «Более система не есть нечто мертвое, лишенное духовности. Большая производительность всегда опирается на более высокую личную годность. А личная годность — есть совокупность определенных духовных свойств: выдержки, самообладания, добросовестности, расчетливости. Прогрессирующее общество может быть построено только на идее личной годности как основе и мериле всех общественных отношений»^[14]. Качество нового («экономического») человека автор обозначает термином «годность», что, по его мнению, соответствует таким значениям, как направленность, действенность, эффективность, продуктивность.

Индивидуализированная годность — это главная движущая часть экономического развития, ключевая характеристика работника.

В то же время М. Горький в статье «Полвека для книги» отмечал, что «...русский человек в огромном большинстве — плохой работник. Ему неведом восторг строительства жизни, и процесс труда не доставляет ему радости, он хотел бы, как в сказках, строить хоромы и дворцы в три дня и вообще любит делать все сразу, а если сразу не удалось — он бросает дело. Однако я уверен, что у русского человека и нет возможности быть хорошим работником — условия нашего политического и социального бытия не могли и не могут воспитать его таковым. Кто и когда учил его, что труд — основа культуры, что труд — не только обязанность человека, но и наслаждение?..»^[15]

.

С более широких мировоззренческих позиций к проблеме качества подошел И.А. Ильин. Он по праву считается одним из самых авторитетных философов России. Его творческое наследие огромно — более сорока книг и брошюр, несколько сотен статей. Особенно актуально звучат его идеи о качественном развитии всех сторон российской жизни: хозяйства, политики, культуры, образования, воспитания, профессиональной деятельности. Философская категория качества тем самым наполняется глубоким и конкретным содержанием.

И.А. Ильин увязал в одно целое проблемы качества и дальнейшую судьбу России. Предпосылками успешного развития страны, по его мнению, являются природная даровитость и духовная гениальность народа, населяющего нашу необъятную и богатую природными ресурсами Родину ^[16]

. «Русскому народу есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре, ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изнашиваются до конца... Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!»^[17]

.

К проблеме качества обращались в своих работах и другие русские ученые и философы, такие как И.И. Мечников («Наука и нравственность»); В.И. Вернадский («Задачи высшего образования нашего времени», «Философские мысли натуралиста»); Н.А. Бердяев («О культуре», «Духовное состояние мира»); Л.Н. Толстой («В чем моя вера»); Ф.М. Достоевский («Дневник писателя»).

1.2.Управление качеством в образовательном учреждении

Руководители школ находятся сейчас в неоднозначной ситуации. Если учителей защищает профсоюз, то директор – самая незащищенная категория. Это фигура, которая, с одной стороны, юридически несет персональную ответственность за все, что происходит в школе. С другой – это мозговой центр, который должен поставить задачу и перед родителями, и перед учениками, и перед учителями, и главное – перед собой: в какую сторону вести свое образовательное учреждение - определить профессиональную стратегию развития своего педагогического коллектива. Как оптимизировать собственную управленческую деятельность и повысить эффективность, управляемость своего ОУ?

В России существует два основных стандарта по системам менеджмента качества. Первый – ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) «Системы менеджмента качества. Требования» - стандарт, предлагающий инструменты эффективного управления. Но его специфика такова, что он применим для любого учреждения, не только образовательного. Второй - ГОСТ 52614.2 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001 в образовательных учреждениях» предназначен именно для образовательных учреждений. Данный стандарт создан на основе европейского стандарта и в основном применяется в высшей школе.

К сожалению, специфичных стандартов для школ Росси пока нет. Но в Москве, Петербурге и Новосибирске есть специалисты, которые занимаются адаптацией названных стандартов именно для средней школы. Что предлагают стандарты менеджмента качества ИСО? В первую очередь – это набор инструментов по эффективному управлению. То есть стандарты качества ИСО предлагают руководителям набор неких требований, реализовав которые можно говорить о том, что организация управляется как набор взаимосвязанных процессов.

Второе - это механизм подтверждения для потребителей, госорганов и любой другой заинтересованной стороны, что учреждение работает в соответствии со стандартами и руководство взяло на себя обязательство принять результативные техники управления. По сути, говорится об обеспечении качества.

Стандарт делает акцент на управление процесса - это отдельное гостребование,- а именно набором взаимосвязанных элементов. Каждый из них имеет четко обозначенный критерий результативности. Кроме того, важно постоянно проводить самоанализ. То есть,каждая организация будет работать настолько хорошо будут работать ее сотрудники. И стандарт требует от руководителей максимизировать потенциал своего персонала.

Как внедрить систему менеджмента качества?

Необходимо организовать постоянную обратную связь от всех групп потребителей, которые понимаются очень широко. Это общество и государство как заказчик любого образовательного учреждения, а также родители и дети. В рамках стандарта сотрудники, работающие внутри учреждения, тоже рассматриваются как потребители результатов его работы.

Управленческий самоанализ. Нужно ответить на вопрос: «Насколько эффективно я управляю своей организацией?» Здесь имеется ряд инструментов: например,Total quality menegement (TQM) со своей системой самооценок.

Школа, как государственное учреждение, выполняет, в первую очередь, государственный заказ.

При этом школа функционирует в условиях рынка, и руководитель школы, так или иначе, должен задумываться о поиске путей финансирования учреждения, помимо государственных средств. Современная школа – это учреждение, предлагающее на рынке образования спектр услуг. Директор должен дать для себя и всех сотрудников школы ответы на следующие вопросы:

- Кто клиент нашей школы?

- Какой он?

- Что ему нужно?

- Сколько он готов за это заплатить?

Методы и технологии классического маркетинга постепенно входят в сферу не только высшего, но и дошкольного, начального и среднего образования.

Для директора ОУ полезно использовать следующие простые инструменты:

- Сегментирование рынка

- Выбор целевого сегмента

- Позиционирование школы

- SWOT-анализ школы

- Сегментирование рынка, это ответы на вопросы:

- Какова сегодняшняя семья?

- Какие типы семей существуют?

- По каким параметрам мы можем разбить семьи на схожие группы?

- Что нужно каждой группе семей от школы? (какие группы готовы вкладывать средства в дополнительное образование ребенка, в его досуг? Каким группам семей нужно долгое пребывание ребенка в школе? И т.п.)

- Выбор целевого сегмента:

- На какие семьи мы будем ориентироваться?

То есть, необходимо понимать, что нельзя и не нужно ориентироваться на все типы семей, которые присутствуют на рынке. Естественно, большинству школ будет выгодно работать с семьями, которые готовы вкладывать значительные средства в дополнительные образовательные услуги и т.д. Но это невозможно. Поэтому нужно точно решить для себя, на какие семьи ориентироваться, какие услуги им предложить. Этот выбор необходимо делать, учитывая существующий и возможный ресурсный потенциал школы.

- Позиционирование школы:

- Что и как мы будем говорить о себе нашим потенциальным клиентам?

Выбрав целевой сегмент рынка – определенные типы семей, на которые школа будет ориентирована, необходимо решить, какую информацию и через какие каналы передачи информации школа будет сообщать о себе своим потенциальным клиентам.

- Проведение SWOT-анализа школы:

Проведение анализа сильных и слабых сторон организации.

Проведя такой анализ ОУ, директор получит структурированных список проблемных зон, ключевых компетенций, которые отличают данную школы от других. Полезно проводить такой анализ среди школ одного района, причем включать в список школ, с которыми мы сравниваем свою, не только ОУ, но и гимназии.

Также очень полезным является проведение такого анализа в сравнении с лидерами района, города, страны.

Результатом SWOT анализа в самом простом виде может быть таблица, где указаны ключевые данные по каждой из четырех групп факторов.

Следующая группа вопросов, на которые необходимо ответить, касается конкуренции и рентабельности:

- Как привлечь семьи (клиентов) именно в данную школу?

- Как их удержать?

- Как повысить качество услуг?

- Как повысить КПД?

- Как снизить издержки (без потери качества!)?

У большинства современных школ колоссальная упущенная прибыль. Это и услуги частных репетиторов для школьников и для поступающих в ВУЗы, услуги частных компаний по организации досуга детей (кружки, секции, детский фитнес и т.п.) Все эти и многие другие услуги школа может оказывать на законных основаниях, формируя центр образования, воспитания и досуга детей всех возрастов. Именно этот подход принят в Европе и США. Создание клубов учеников – следующий шаг, о котором необходимо будет задуматься в скором времени.

Необходимо четко понимать, и объяснять сотрудникам школы, в первую очередь завучам и учителям, то, на какой тип семей ориентируется школа. Также важно знать, чего эти семьи ждут от школы, каковы критерии выбора школы родителями целевого сегмента.

Скорее всего, основные критерии мы можем выделить и сами. Но значимость каждого критерия и содержание будет сильно разниться для разных типов семей.

- Качество основного образования.

- При анализе этого критерия важно задать себе вопрос – Как родители оценивают это качество? По оценкам? Или как-то иначе?

- Качество дополнительного образования

- Ассортимент дополнительного образования

- анализ спроса целевого сегмента – какой ассортимент дополнительных занятий востребован целевым типом семей.

- подбор, оценка и периодическая аттестация кадров, постоянное повышение квалификации.

Так как учитель является ключевым фактором производства образовательной услуги, работа с персоналом должна стать одной из ключевых компетенций как завучей, так и директора. К сожалению, большинство школ сегодня не владеют современными технологиями подбора, аттестации и повышения квалификации кадров.

- Комфортные условия (мебель, чистота, оборудование, освещенность, общий стиль)

Важными становятся детали – форма, обстановка и т.п.

- Качество питания

- Комфортные психологические условия (вежливость учителей и всего персонала, индивидуальный подход, количество детей в классе)

- Различные варианты досуга детей

- Развитие кругозора (экскурсии, театры, выезды и т.п.)

- Командообразование (совместные семейные мероприятия и т.п.)

Важно, чтобы сотрудники школы отслеживали, как именно оценивают школу по важным критериям ее текущие и потенциальные клиенты.

Для этого полезно проводить опросы детей и родителей, а также обращать внимание на различные социальные сети, форумы, печатные издания, где родители и дети открыто высказывают свое мнение о школе, оставляют отзывы и т.д.

Все это формирует имидж школы в глазах детей и родителей.

Важно уделять внимание созданию бренда школы - брендбилдингу и грамотному позиционированию, что приведет к формированию доверия к школе в целом. Мы можем сделать вывод. Повышение управленческой компетентности руководства ОУ – необходимое условие выживания ОУ в современных условиях. Для государственного учреждения необходимо сверхэффективное управление, чтобы оставаться конкурентоспособным.

Современный директор должен думать и действовать как управляющий частного бизнеса, и при этом не забывать о необходимости выполнять жесткие государственные требования. И естественно всегда стараться достичь основной цели ОУ – оказывать качественные образовательные услуги.

Обобщая сказанное можно выделить следующие положения. Качество образования складывается из:

-требований государства к необходимым на данный момент результатам, обеспечивающим стабильное развитие экономики страны.

-ориентации на потребителя(учащиеся и их родители)

- обеспечения равенства в доступе к образованию учащихся с разными возможностями

-совершенствования образовательных услуг, образовательных программ и образовательных результатов

- подготовки и повышения квалификации учителей и привлечения всех сотрудников образовательного учреждения к достижению целей, в соответствии со стратегией развития образования

-совершенствования системы управления образованием

- совершенствования системы мониторинга качества образования и систем оценивания образовательных результатов учащихся.

-совершенствования организации образовательного процесса

- педагогической культуры общества

- удовлетворённости всех участников образовательного процесса. Последние десятилетия характеризуются также объединением усилий различных стран в разработке единых подходов к обеспечению качества образования. Вопросам качества образования посвящена программа ЮНЕСКО «Образование для всех» ЮНЕСКО и ЮНИСЕФ на основании результатов международных исследований в области качества образования, считают, что качество образования можно описывать и улучшать через характеристики:

1) учащихся (их здоровье, мотивацию к обучению и результаты в обучении, которые учащиеся демонстрируют);

2) процессов (в которых компетентные учителя используют технологии активного обучения);

3) содержания (адекватные учебные планы и программы, способствующие приобретению жизненных навыков и знаний);

4) систем (хорошее управление и адекватное распределение и использование ресурсов)

Качество образования также определяется наличием здоровой, безопасной, защищённой среды, учитывающей гендерные особенности и имеющей необходимые ресурсы.

Особый интерес представляют сейчас международные исследования качества учебных достижений учащихся PISA, TIMSS, PIRLS. Данные исследования позволяют оценить уровень и качество образования обучающихся в соответствии с международными требованиями, выявляют факторы, влияющие на уровень этих достижений, помогают получить информацию об изменениях в методах обучения и формах работы и наметить некоторые пути развития образования.

Глава II.Проектирование системы управления качеством в образовательном учреждении

2.1.Стандарты менеджмента качества, как инструмент управления качеством в образовательном учреждении

Для внедрения всех описанных выше технологий и решения вышеназванных задач существует достаточно простой инструмент, успешно применяемый не только в Росси, но и в странах Европы, США и т.п.

Речь идет о стандартах менеджмента качества.ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»Этот стандарт предлагает методы и инструменты результативного управления.

ГОСТ Р 52614.2-2006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001 в сфере образования» конкретизирует применение результативных методов управления в сфере образования. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами.

ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Комитет руководствовался предварительными разработками Британского института стандартов, нашедшими своё отражение в Британском стандарте BS 5750.Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, в частности, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.^[18]

Внедрение в ОУ менеджмента качества на основе этих двух стандартов позволяет создать систему управления:

• При которой организация работает как единый механизм.
• Которая дает руководству инструменты, позволяющие эффективно и результативно управлять организацией/подразделением/отделом.
• При которой происходит упорядочивание документооборота.
• Документооборот становится удобным
• Появляется согласованность действий отделов/подразделений/сотрудников.
• Организация начинает работать «как часы».
• У руководства появляются инструменты управления организацией как единым целым.
• Руководитель начинает видеть происходящее в организации и с организацией как бы сверху, наблюдая всю картину и получая возможность устанавливать долгосрочные цели, то есть устанавливать вектор развития организацией.
• Руководитель начинает «вести» сотрудников за собой, ради достижения единых целей.

По сути, внедрив систему менеджмента качества, руководитель вместо так называемого ситуационного управления – «затыкания дыр»- получает возможность заниматься только тем, чем должен заниматься руководитель – устанавливать цели, набирать грамотных исполнителей и выделять соответствующие ресурсы. А потом – контролировать, анализировать происходящее и улучшать.

Стандарты ИСО - это инструменты, позволяющие всегда соответствовать требованиям клиентов и текущей макро и микроэкономической ситуации.

• Систематический и всесторонний самоанализ деятельности учреждения.
• Выявление и устранение проблем на постоянной основе.
• Единообразие в подходах к управлению.
• Прозрачность ответственности и полномочий всего персонала.
• Повышение производительности труда.
• Статус в условиях «НЭПа» -ФЗ-83 от 08.05.2010.

При всем многообразии процессов в школе за один процесс должен отвечать один человек. Высоким качеством работы может быть тогда, когда функционируют все звенья цепи. Каждое из этих звеньев должно давать высокое качество. И этому следует придавать колоссальное значение, иначе школа не будет конкурентоспособна, благодаря системе ИСО облегчается жизнь руководителя и его сотрудников, зачастую падающих от усталости, обрабатывая то количество бумаг, которое благодаря электронному документообороту сыплется на нас буквально каждую секунду. Мы проанализировали деятельность школы. Нам удалось, проделав серьезную работу, вычленить процессы и понять, чем мы вообще занимаемся. Возникали любопытные вещи. Например, процесс имел регламент (допустим, положение),но не был понятен субъект. Или у нас был процесс, но отсутствовали документы, и при этом назначено трое ответственных. Такое разночтение не является нормой. Согласно требованиям ИСО, должен быть регламент и отвечающие за него субъекты. Второе достижение, которое мы получили в рамках ИСО, это создание и формирование документальной основы своей деятельности, то есть школьные локальные акты. Стандарт предусматривает определенные формы хранения документов. Также отдельный пункт касается пересмотра документации, ведь школа – живой организм и процессы меняются таблица 2

Таблица 2. Фрагмент матрицы локальных актов МБОУООШ №4

№п\п	Наименование локального нормативного акта ОУ	Дата утверждения локального акта	Субъект, принявший\утвердивший локальный акт	Форма хранения локального акта		Срок пересмотра локального акта
				Печатная	Электронная
1	Положение о педагогическом совете школе	10.01.2000	Педагогический совет ОУ,протокол №2	+		2014
2	Положение о Совете школы	29.08.2002	Педагогический совет ОУ протокол №1.Решения собраний родительских комитетов	+
3	Положение о методическом совете школы	31.08.2010	Директор ОУ.Педагогический совет ОУ,протокол №1	+	+	2013
4	Положение о методическом объедине2015нии педагогов школы	31.08.2010	Директор ОУ.Педагогический совет ОУ,протокол №1	+	+	2015
5	Положение о школьном конкурсе	31.08.2010	Директор ОУ.Педагогический совет ОУ,протокол №1	+		2015